營銷管理系統(tǒng)建設(shè)預案

51/51IT中心IT中心版本1.02011.6.1312471719@營銷治理系統(tǒng)建設(shè)方案營銷治理系統(tǒng)建設(shè)方案

目錄第一章概述 41.1 建立營銷治理系統(tǒng)的必要性 41.2 以“客戶為中心”的理念對各營銷環(huán)節(jié)的要求 41.3 實現(xiàn)目標 51.4 公司戰(zhàn)略對營銷體系的要求 5第二章總體規(guī)劃 62.1 總體架構(gòu) 62.2 服務器配置與組網(wǎng) 8第三章客戶治理 83.1 客戶信息治理 83.2 客戶組織結(jié)構(gòu)、決策關(guān)系、人脈關(guān)系治理 113.3 客戶交易信息治理 113.4 客戶關(guān)懷治理 123.5 客戶價值分析 123.6 客戶生命周期治理 12第四章市場治理 134.1 競爭對手治理 134.2 市場信息治理 134.3 渠道/經(jīng)銷商治理 134.4 市場活動策劃治理 14第五章知識治理 145.1 知識治理 145.2 產(chǎn)品檔案治理 155.3 歷史投標 155.4 銷售案例 165.5 知識地圖 16第六章機會治理 166.1 機會漏斗治理 166.2 目標客戶治理流程與需求跟蹤回訪流程 18第七章銷售治理 207.1 客戶關(guān)系維護治理 217.2 客戶訪問治理 227.3 投標治理 237.4 營銷過程標準化治理： 23第八章訂單治理 25第九章服務治理 269.1 服務申請治理 269.2 服務受理與監(jiān)管 269.3 服務回訪與投訴治理 279.4 服務費用結(jié)算 289.5 服務分析 28第十章軟件選型、費用預算 2810.1 公司CRM需求規(guī)模 2810.2 自主開發(fā)費用預算 28第十一章實施規(guī)劃 2911.1 整體思路 2911.3 項目實施打算 29概述建立營銷治理系統(tǒng)的必要性營銷工作，不僅僅是銷售部門的情況，它涉及到太陽鳥游艇公司的所有部門，各部門的最終目標只有以“以客戶為中心”的理念來開展工作，才能為公司制造價值。只有全局系統(tǒng)的規(guī)劃組建營銷體系，才能夠真正圍繞“目標客戶”的需求來整合企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務，形成凝聚力，提升營銷效率；建立標準營銷治理流程的要求，從查找客戶、確認商機、接觸客戶、產(chǎn)品圖紙演示、講解與示范、提供方案，排除異議，達成銷售協(xié)議等，都需過程明確化、標準化、流程化、體系化；營銷系統(tǒng)運作的好壞對企業(yè)的進展阻礙專門大，它是企業(yè)實現(xiàn)增長的關(guān)鍵；它是一個反應靈敏、動態(tài)的、有機結(jié)合的網(wǎng)絡化軟件系統(tǒng)；部門之間存在信息孤島，在業(yè)務運轉(zhuǎn)中沒有客戶的統(tǒng)一視圖，缺乏實時的客戶需求洞察力。要實現(xiàn)公司組織內(nèi)部的高效、緊密溝通協(xié)作，跨地區(qū)、跨部門的快速團隊合作，必須依靠軟件系統(tǒng)來解決；由于市場競爭的加劇，市場環(huán)境的變化，常常會出現(xiàn)一些意想不到的市場營銷問題，需要企業(yè)進行解決。由于這些問題往往含有大量的不確定因素，因而這些問題的解決必須在全面系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上，采取靈活的對策加以解決；一個以客戶為中心的企業(yè)能夠關(guān)心職員通過端對端的業(yè)務流程，降低溝通與協(xié)作成本，顯著提高工作效率和產(chǎn)出。隨需應變快速服務，增強客戶服務中意度。以“客戶為中心”的理念對各營銷環(huán)節(jié)的要求營銷：基于客戶的偏好來進行營銷，包括渠道，品牌，產(chǎn)品和服務。銷售：在銷售過程中，了解客戶的狀況，在哪里出現(xiàn)了問題，他們購買的流程，和誰來做出決定；合同訂單：確保高價值客戶獲得相應的優(yōu)先級；產(chǎn)品：設(shè)計和進展高價值客戶所需要的產(chǎn)品；服務：提供給客戶連續(xù)的服務，了解他們的狀況，通過溝通，明白他們的問題。實現(xiàn)目標通過建立營銷治理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的客戶治理平臺，提高銷售環(huán)節(jié)的效率和建立規(guī)范化的銷售流程和制度，改善客戶之間的關(guān)系，提高客戶服務水平，提高客戶的中意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，實現(xiàn)企業(yè)利潤的提升；對客戶進行分級、分類治理，向客戶提供更具針對性和個性化的關(guān)懷和服務；在銷售過程中或售后為客戶提供高效的技術(shù)支持與服務。提供對客戶的靜態(tài)、動態(tài)信息整合治理，及時掌握客戶動態(tài)、客戶關(guān)系變化以及客戶產(chǎn)品的銷量和庫存信息的變化等；各區(qū)域銷售經(jīng)理能夠?qū)︿N售項目進行整體治理和監(jiān)控，及時掌握銷售項目的進度，促進項目的成交；有效進行銷售隊伍治理，對業(yè)務人員日?；顒舆M行跟蹤治理，以便企業(yè)對業(yè)務人員的工作業(yè)績進行定性、定量的考評；支持企業(yè)市場營銷治理工作；為市場人員（要緊是銷售經(jīng)理、業(yè)務人員、技術(shù)支持人員）提供方便快捷的營銷工具；構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，提供完整的客戶生命周期治理，提高營銷治理水平。公司戰(zhàn)略對營銷體系的要求依照市場競爭環(huán)境和公司進展戰(zhàn)略及業(yè)務運作的要求，建立營銷、服務環(huán)節(jié)的信息化，集成商務、技術(shù)、物流和財務等，與客戶協(xié)同經(jīng)營，改善企業(yè)運作效率，降低運營成本，提高企業(yè)的核心競爭力。營銷治理系統(tǒng)的建設(shè)必須符合公司整體信息化的建設(shè)目標，滿足公司整體的業(yè)務管控需要；支持公司的銷售、生產(chǎn)、采購、財務、人力等整體協(xié)同，建立完整的管控工作規(guī)范標準，支持建立從總公司－子公司—部門之間多層次的高效、完整、協(xié)同體系；營銷治理系統(tǒng)必須與財務、供應鏈、生產(chǎn)治理、人事治理等等系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)部門間相關(guān)業(yè)務的高效協(xié)同，實現(xiàn)各業(yè)務環(huán)節(jié)共享客戶資源，以支撐企業(yè)全面實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。總體規(guī)劃總體架構(gòu)針對營銷治理系統(tǒng)，采納B/S應用模式來設(shè)計開發(fā)，即所有應用服務安裝在公司機房服務器上，公司內(nèi)網(wǎng)職員或外網(wǎng)職員通過網(wǎng)頁掃瞄器訪問對應信息和進行相關(guān)業(yè)務操作。功能涉及售前、售中、售后三個銷售時期的業(yè)務，涉及市場部、銷售部、客戶部三個部門?？傮w功能模塊劃分如下：圖SEQ圖表\*ARABIC1功能模塊示意圖總體架構(gòu)結(jié)構(gòu)如下：圖SEQ圖表\*ARABIC2系統(tǒng)框架圖基礎(chǔ)應用服務在郵件服務器與文件服務器的基礎(chǔ)上，進行基礎(chǔ)應用開發(fā)，為公司業(yè)務模塊提供調(diào)用接口，提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應用支撐服務，后續(xù)將針對新增的業(yè)務功能，擴充相應的基礎(chǔ)應用服務。企業(yè)內(nèi)部門戶企業(yè)內(nèi)部門戶為公司搭建一個統(tǒng)一的身份認證框架，并為以后新的應用系統(tǒng)提供開發(fā)利用。提供統(tǒng)一的信息訪問渠道，減少用戶的系統(tǒng)登錄次數(shù)，實現(xiàn)一次登錄就可訪問其權(quán)限內(nèi)的所有應用系統(tǒng)。集中所有公司公共信息，幸免各系統(tǒng)信息重復或不一致問題。通過安全機制保證數(shù)據(jù)的機密性及完整性，依照需要配置職員身份認證的強度，愛護合法用戶的身份唯一性，對用戶的身份，權(quán)限，訪問行為進行統(tǒng)一治理，設(shè)置統(tǒng)一的安全策略。營銷治理系統(tǒng)針對市場部、銷售部、客戶部的要緊業(yè)務，提供業(yè)務治理服務，前期先實現(xiàn)客戶信息治理、客戶需求信息治理，后期將添加渠道、市場的治理等等功能,并融入職員績效治理。服務器配置與組網(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)eb應用與數(shù)據(jù)庫布署在不同的服務器上;建立網(wǎng)站W(wǎng)eb應用備用服務器，在系統(tǒng)新版本公布時同時公布到網(wǎng)站備用服務器上，兩臺網(wǎng)站應用服務器能夠同時提供訪問服務。建立數(shù)據(jù)庫備份服務器，由主數(shù)據(jù)庫服務器向數(shù)據(jù)庫備份服務器進行數(shù)據(jù)同步復制;網(wǎng)站W(wǎng)eb應用優(yōu)先訪問主數(shù)據(jù)庫服務器，在主數(shù)據(jù)庫服務器無法連接的情況下，自動訪問數(shù)據(jù)庫備份服務器。網(wǎng)站W(wǎng)eb應用服務器提供外網(wǎng)訪問功能?？蛻舳伺渲靡螅嚎蛻舳藪呙槠靼姹疽螅篒E8.0或以上版本;非VPN客戶端能撥號上網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)訪問公司網(wǎng)站W(wǎng)eb服務器?？蛻糁卫砜蛻羰瞧髽I(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來自客戶。深入了解客戶，能夠關(guān)心企業(yè)更好地進展和維系客戶，制定有效的市場營銷及服務策略，獲得更多商機，而客戶信息的采集、整合、治理與利用確實是這一切之關(guān)鍵?？蛻粜畔⒅卫砣魏武N售人員開發(fā)的客戶都能夠納入治理，客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務信息及價值信息等；營銷治理系統(tǒng)支持客戶資料的統(tǒng)一維護和治理。營銷治理系統(tǒng)對客戶進行詳細的分級、分類治理，可依照需要對客戶進行客戶級不和客戶類不的定義。客戶基礎(chǔ)信息內(nèi)容：客戶單位名稱詳細地址、郵政編碼、業(yè)務電話、單位傳真號碼、網(wǎng)址、E-mail法人代表（姓名、性不、族不、生日、出生地、籍貫、注冊時刻、聯(lián)系電話、家庭住址、E-mail）上級主管部門行業(yè)類型企業(yè)資質(zhì)經(jīng)營組織（股份公司、個人經(jīng)營、有限公司、有限責任公司、合資公司）職員人數(shù)（男、女、合計、高級職稱、中級職稱）運銷合同（已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂）在同行中的地位（領(lǐng)先、居中、末流）同行評價（專門好、好、一般、差、專門差）業(yè)務進展規(guī)劃（目前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、長遠規(guī)劃）面臨競爭（要緊對手、競爭狀況、客戶對策）要緊合作方（經(jīng)營狀況、經(jīng)營實力）客戶財務情況：銀行往來（開戶行、賬戶）銀行信用（專門好、好、一般、差、專門差）注冊資金（成立時刻）資金狀況（充足、一般、不足、緊張）資本額納稅人（一般、一般）財務賬簿（完備、不完備）資金、信用差不多情況同行信用評價（專門好、好、一般、差、專門差）付款態(tài)度（爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款）營業(yè)執(zhí)照登記號碼客戶聯(lián)系人治理:系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護和治理功能。聯(lián)系人治理的要緊內(nèi)容包括：聯(lián)系人差不多信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸打算、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務信息、聯(lián)系人忠誠度分析等等；客戶決策樹中的相關(guān)人員均應納入聯(lián)系人治理，以便對相關(guān)人員進行跟蹤治理。

客戶的聯(lián)系人是銷售過程中的一個重要角色，實際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過聯(lián)系人來建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過程中，客戶的聯(lián)系人是一個相當重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當作客戶的代理人，對客戶的關(guān)懷一般被對聯(lián)系人的關(guān)懷所代替，因此在營銷治理系統(tǒng)中把對聯(lián)系人治理提升到更重要的地位。銷售人員通過多次對客戶展開活動活動后，可能獲得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門的聯(lián)系人，以及關(guān)系，對這種內(nèi)部的關(guān)系進行維護，保持與客戶緊密的溝通與聯(lián)系，爭取建立長期的合作關(guān)系。不管是新客戶、老客戶，在納入營銷系統(tǒng)后，與客戶相關(guān)的往來信息，提供完整的記錄與治理，讓銷售人員和其他相關(guān)人員能夠快速對客戶的以往情況進行了解，特不是關(guān)于重新接手此客戶的銷售人員，能夠減少時刻去重新獵取這些信息?？蛻糌撠熑饲闆r：姓名、性不、族不、生日、出生地、籍貫、家庭住址性格（溫柔、爽朗、古怪、自大）氣質(zhì)（穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌）婚姻狀況（已婚、未婚、離婚）興趣名譽職務學歷、專業(yè)（研究生、大學、大專、中專、高中、初中以下）經(jīng)歷（先前的工作）背景語言表達（能講、一般、口拙）思維方式（穩(wěn)健、保守、激進）嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、煙：抽、不抽；其他）長處、短處特長業(yè)務（熟悉、一般、不熟悉）最近經(jīng)營中決策內(nèi)容組織中的阻礙力組織中的分工客戶聯(lián)系人情況：客戶負責人（辦公電話、移動電話、傳真電話、E-mail）客戶所在單位關(guān)鍵人（序號、姓名、族不、出生地、籍貫、部門、職務、辦公電話、移動電話、傳真電話、E-mail）客戶關(guān)聯(lián)單位及人員情況工作關(guān)聯(lián)人員上級主管（姓名、性不、族不、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好）助理/秘書（姓名、性不、族不、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好）大客戶經(jīng)常向誰匯報工作（姓名、性不、族不、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好）隸屬何企業(yè)、公司（負責人姓名、性不、族不、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好）何人對大客戶產(chǎn)生最大阻礙和什么緣故能對大客戶產(chǎn)生阻礙（姓名、性不、族不、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好；產(chǎn)生阻礙的緣故）客戶聯(lián)系人家庭要緊成員：配偶（與大客戶的關(guān)系、姓名、族不、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯(lián)系電話、嗜好）小孩（與大客戶的關(guān)系、姓名、族不、生日、出生地、籍貫、學校名稱、年級、專業(yè)（工作單位、職務）、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好）父母（姓名、族不、生日、出生地、籍貫、軀體狀況、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好）其他要緊親屬（與大客戶的關(guān)系、姓名、族不、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好）客戶組織結(jié)構(gòu)、決策關(guān)系、人脈關(guān)系治理對客戶核心信息進行治理，并及時進行更新，便于營銷活動結(jié)果的保存與共享。幸免銷售活動的不規(guī)范，減少業(yè)務工作量，便于團隊營銷的快速交接與切入?？蛻艚灰仔畔⒅卫硖峁┩暾目蛻艚灰仔畔⑴c分析，銷售環(huán)節(jié)人員能夠?qū)蛻艚灰仔畔⒖焖佾C取，對客戶交易情況做出準確的推斷。客戶關(guān)懷治理客戶關(guān)懷要緊對客戶提供常規(guī)關(guān)懷（如節(jié)日祝福、活動邀請等）和專門關(guān)懷（生日、升遷、客戶家屬關(guān)懷祝福）處理。系統(tǒng)提供客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息等自動處理?？蛻絷P(guān)懷治理包括，待關(guān)懷客戶清單選擇確定（客戶關(guān)懷打算）、系統(tǒng)支持自動關(guān)懷，通知用語、祝福用語能夠進行預設(shè)，也要支持人工選擇關(guān)懷的處理。另外，系統(tǒng)提供客戶預警處理，如客戶聯(lián)系超期預警、客戶無業(yè)務預警等等，關(guān)心銷售人員治理好自己所負責的客戶?？蛻魞r值分析需要建立基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價值治理評估模型。通過設(shè)置評估分類，不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。例如：客戶價值評估模型；客戶信用評估模型等；同時為客戶評估提供多種指標，例如：交易類指標：交易額、交易次數(shù)等；財務類指標：收款額、欠款額(應收)等；特征類指標：企業(yè)類型；聯(lián)絡類指標：訪問次數(shù)/頻率等。提供客戶金字塔分析處理功能，以關(guān)心企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行為和客戶盈利率，激勵企業(yè)治理人員和相關(guān)業(yè)務人員更多地關(guān)注客戶。系統(tǒng)支持自定義基準因素來來對客戶進行細分、進行客戶金字塔分析。支持從不同維度對客戶進行評分，如累計訂單金額、累計收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶中的自定義字段等?？蛻羯芷谥卫砜蛻粜庞门c忠誠度治理：完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時依照其交易記錄，正確反饋該客戶的忠誠度；客戶交易概況治理：從交易類、財務類等維度全面記錄與客戶的交易狀況；并識不客戶類不：潛在客戶、交易客戶、無需客戶等等?？蛻舻姆诸惻c價值治理：建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；依據(jù)標準，建立客戶價值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略，實現(xiàn)資源合理分配。市場治理市場治理要緊是企業(yè)銷售、市場人員業(yè)務平臺，市場治理要緊提供市場情報治理、市場活動治理、短信、郵件推廣、市場調(diào)查、客戶中意度治理等功能。為企業(yè)市場治理提供全面的解決方案。競爭對手治理在競爭越來越激烈的環(huán)境中，關(guān)于每個商機都有可能存在多個競爭對手參與競爭，因此緊密關(guān)注每個競爭對手的動態(tài)及其銷售活動，并及時進行積極應對是贏得商機的重要手段。實現(xiàn)競爭對手的差不多資料治理，包括處理競爭對手差不多資料治理、競爭產(chǎn)品資料的治理、競爭對手威脅程度及其他動態(tài)信息治理等。市場信息治理信息中心及時今后自市場渠道、競爭對手、行業(yè)的最新動態(tài)信息錄入系統(tǒng)，讓來自各方面的信息快速共享、快速流淌、快速反應。為銷售、市場、研發(fā)、生產(chǎn)提供市場一線的情報功能。市場調(diào)研治理：提供對客戶需求、客戶中意度進行調(diào)研的輔助處理工具或結(jié)果錄入的功能，支持市場調(diào)研打算編制、調(diào)研問卷設(shè)計預備及市場調(diào)研結(jié)果分析處理、調(diào)研報告治理等。渠道/經(jīng)銷商治理為了快速擴大公司產(chǎn)品的市場份額，需要重點拓展銷售渠道，進展與扶植經(jīng)銷商隊伍。關(guān)于游艇代銷而言，公司與經(jīng)銷商之間不能僅僅是簡單的產(chǎn)品代銷關(guān)系，公司在進展招募經(jīng)銷商時，需要在協(xié)作營銷、協(xié)作營銷活動執(zhí)行、協(xié)作融資、協(xié)作銷售、協(xié)作服務等方面展開深入合作。經(jīng)銷商信息治理；經(jīng)銷商培訓治理；經(jīng)銷商折扣治理；經(jīng)銷商訂貨及訂單追蹤；產(chǎn)品資料共享治理。市場活動策劃治理市場活動治理要緊應包括市場活動打算編制、客戶邀請、市場活動及活動情況反饋、參加活動客戶資料收集形成銷售商機。市場活動治理提供從市場活動策劃到活動過程以及效果分析的全程治理費用治理：提供包括市場活動費用的預決算處理功能。輔助市場推廣：依照需要對市場進行特定的營銷，鎖定特定的目標客戶，通過短信、郵件方式進行定點營銷。知識治理知識治理知識文檔對企業(yè)職員至關(guān)重要，它是快速獵取相關(guān)業(yè)務知識，提升專業(yè)技能的重要工具。系統(tǒng)優(yōu)先完善以下知識內(nèi)容：國內(nèi)游艇碼頭信息；國內(nèi)游艇俱樂部信息；公司售后服務項目；以后12個月國內(nèi)展會時刻表，本公司參展打算；售后服務處理流程，接口人信息；投訴處理流程，接口人信息；知識文檔治理要緊流程：知識增補申請；知識編輯；知識審核、歸類、公布；知識自動化索引、知識地圖多視圖鏈接。知識失效處理。圖SEQ圖表\*ARABIC4知識文檔治理流程產(chǎn)品檔案治理產(chǎn)品銷售配置清單（SBOM）；產(chǎn)品生產(chǎn)時長；產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)、各級銷售人員的折扣點；產(chǎn)品畫冊、宣傳講明文本;產(chǎn)品標準投標文檔；競爭對手相關(guān)產(chǎn)品對比；產(chǎn)品銷售策略產(chǎn)品歷史銷售記錄；產(chǎn)品歷史維修記錄；產(chǎn)品缺陷列表；產(chǎn)品設(shè)計整改打算列表。歷史投標將歷次的投標文檔分類進行歸檔，形成電子資料庫，并提供多種維度的查詢檢索，為營銷售人員學習提供平臺，為新的投標活動提供公司標準的投標文檔。銷售案例將各種典型的成功或失敗的銷售活動做成典型案例，供銷售人員學習參考，促進新職員的快速成長。知識地圖知識地圖是知識治理實現(xiàn)的重要手段。它關(guān)心職員明白在什么地點能夠找到所需的知識的治理工具，它是公司文化、無形資產(chǎn)的要緊表現(xiàn)形式。有助于知識的重復利用，節(jié)約檢索和獵取，協(xié)助職員快速獵取所需知識；發(fā)覺“知識孤島”并在它們之間建立聯(lián)系，以促進知識共享;發(fā)覺企業(yè)內(nèi)部能有效促進學習的非正式社團；通過提供知識的檢索，來協(xié)助企業(yè)決策及業(yè)務問題的解決；提供更多的學習、利用知識的機會;有助于知識資產(chǎn)的制造和評價;有助于建立合適的組織知識治理基礎(chǔ)設(shè)施.機會治理機會漏斗治理銷售漏斗是反映商機狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售治理模型，利用漏斗圖形和報表結(jié)合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)機會的進展情況：可能收入、權(quán)重收入（可能收入*成功率）、商機數(shù)量。通過對銷售漏斗的分析能夠動態(tài)反映銷售機會的轉(zhuǎn)換升遷狀態(tài)，預測銷售結(jié)果；通過對銷售升遷周期、機會時期轉(zhuǎn)化率、機會升遷耗時等指標的分析評估，能夠準確評估銷售人員和銷售團隊的銷售能力，發(fā)覺銷售過程的障礙和瓶頸。圖SEQ圖表\*ARABIC5銷售漏斗模型商機是客戶需求或購買意向相對明確的銷售機會，商機需要分配到個人或項目團隊負責跟進，銷售人員發(fā)覺商機后，將建立商機，錄入商機差不多信息進行商機報備。機會評估：商機以商機錄入系統(tǒng)為商機治理的起點，在進行商機錄入時需要依照企業(yè)所確定的商機沖突處理原則進行沖突推斷處理；一般用于商機沖突推斷的客戶信息要緊有:客戶名稱、地址、稅務號、電話、手機、郵箱、網(wǎng)址等,關(guān)于客戶名稱和地址支持模糊推斷（發(fā)覺相似客戶由人工進行推斷確認）。機會推進轉(zhuǎn)化為商機：為促進商機的成交，銷售人員專門大一部分工作是商機過程中的客戶關(guān)系維護、客戶活動。需要對商機過程中所有活動進行記錄，以便銷售團隊對商機的狀態(tài)能夠?qū)崟r了解。商機分配與共享：依照商機的來源不同分為自找和委派商機，由銷售人員自己挖掘的商機為自找商機，該商機的責任人一般自動設(shè)置為銷售人員自己，關(guān)于非銷售人員挖掘的商機稱為委派商機，該類商機沒有明確責任人，無法被推進，因此需要將這類商機分配給指定的銷售人員，明確責任人與督辦人，以便責任人制定推及打算進行商機推進。商機除提供分配和重新分配處理功能外，關(guān)于大型項目，還需要提供商機的協(xié)助人員，實現(xiàn)商機的共享。商機推進：商機推進確實是指針對該商機制定各種業(yè)務活動打算并加以實施；商機推進要緊是各銷售時期制定時期的銷售活動打算，編制月、周、日的活動打算，對各項銷售活動打算的完成情況進行登記處理，如訪問客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗、產(chǎn)品報價等具體銷售活動內(nèi)容。目標客戶治理流程與需求跟蹤回訪流程潛在客戶是開啟銷售業(yè)務的最佳起點，通過系統(tǒng)對潛在客戶進行治理，不但能夠從中查找到“意向客戶”，還以依照銷售歷史記錄，改善銷售流程，實現(xiàn)潛在客戶價值的最大化。系統(tǒng)提供按可能收入、權(quán)重收入、商機數(shù)量顯示銷售漏斗圖表。目標客戶治理流程圖、需求跟蹤回訪流程圖：信息來源分成兩部分：一部分是由信息員收集到的數(shù)據(jù)，一部分是項目經(jīng)理聯(lián)系的客戶。原始信息處理收集到信息之后，信息專員先通過查找已有的客戶數(shù)據(jù)推斷該客戶是不是新客戶，假如是新客戶，則新建客戶信息。接下來，從收集到的信息中提取出需求信息，并新增該客戶的需求信息。假如是項目經(jīng)理自己聯(lián)系的信息，則由項目經(jīng)理新建客戶信息，并增加需求信息。由信息專員重新確定原始信息，并將其輸入系統(tǒng)。需求分流錄入需求信息之后，會依照金額的大小，將客戶粗略的分成不同的幾個等級，然后經(jīng)由銷售總監(jiān)審核之后，流給不同對象。需求分派通過需求分流之后，客戶會分配到不同人手中進行分配。分配要緊是將客戶需求分給實際去執(zhí)行營銷的項目經(jīng)理。分配完成后，系統(tǒng)會通知各個所有跟該個需求相關(guān)聯(lián)的人員。需求跟進該時期，項目經(jīng)理不斷的跟用戶溝通，同時會產(chǎn)生一些變動的需求或者信息，這是需要項目經(jīng)理和信息員協(xié)作更新系統(tǒng)。同時通過一系列流程，完成用戶定性，信息員將定性的結(jié)果記錄入系統(tǒng)，同時系統(tǒng)將定性信息通知給相關(guān)人員?？蛻粜枨蠡卦L治理流程系統(tǒng)先依照時刻來將任務交給信息員或回訪員來處理，系統(tǒng)會將任務生成打算，并提醒作業(yè)人來完成回訪?；卦L完成之后，作業(yè)人需要增加跟蹤記錄。信息員回訪，假如發(fā)生客戶信息和需求信息發(fā)生變化，自己修改相對應的數(shù)據(jù)；假如是回訪員回訪完成之后，回訪員提交跟蹤記錄，并通知信息員，由信息員通過跟蹤記錄來對相應數(shù)據(jù)修改。銷售治理為了規(guī)范銷售活動，促進銷售過程的逐步標準化，需要針對銷售人員的日常工作進行流程化信息治理。具體有：銷售漏斗治理、機會治理、報價治理、訂單治理、收款治理等模塊，各模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。規(guī)范銷售流程；使銷售流程變得簡單；高效處理業(yè)務流程，便于操作，有效提高銷售人員的工作效率；促進各部門間的合作；銷售機會更明朗，有助把握銷售時機；自動形成漏斗圖，為制定銷售打算提供依據(jù)；全程治理銷售人員的日常工作，利于銷售工作的打算制定、過程監(jiān)督與結(jié)果追溯?？蛻絷P(guān)系維護治理對銷售人員的日常工作進行跟蹤和治理，借助信息化手段實現(xiàn)營銷的精細化治理。結(jié)束結(jié)束開始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級④客戶名冊登記提供客戶信息②銷售業(yè)績分析⑤客戶資料治理⑦制定《客戶服務方案》客戶總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售人員信息專員⑥撰寫《客戶服務方案》審核審批⑧實施《客戶服務打算》《客戶服務方案》的問題⑨《客戶服務方案》的改進圖圖SEQ圖表\*ARABIC6客戶關(guān)系維護治理流程客戶訪問治理權(quán)限內(nèi)權(quán)限內(nèi)結(jié)束開始確定訪問對象①制定《訪問打算》③訪問客戶預備審批②提出《訪問申請》⑩費用報銷審核訪問款項支持信息專員財務部市場總監(jiān)客戶總監(jiān)同意、檢查報告④按約定時刻訪問⑤了解需求⑧約定下次訪問⑥處理客戶異議⑦饋贈禮品⑨客戶訪問報告審核審核客戶陳述接待陳述圖圖SEQ圖表\*ARABIC7客戶訪問治理流程投標治理圖SEQ圖表\*ARABIC8投標過程治理流程營銷過程標準化治理：工作行為的規(guī)范治理：通過系統(tǒng)標準化的信息要求、工作日志記錄適應、強化銷售人員的過程治理，強化銷售項目的關(guān)鍵信息治理，通過系統(tǒng)指導銷售人員并快速成長。銷售人員的日?；顒影才?打算)和日?；顒忧闆r記錄，支持客戶訪問打算編制、訪問結(jié)果記錄，訪問情況統(tǒng)計分析等。上級能夠?qū)ο录壔顒舆M行評價與指導。銷售人員也能夠?qū)νㄟ^活動安排工作打算，上級對銷售人員的工作打算進行監(jiān)督，并對銷售打算執(zhí)行完成情況進行分析等。提供銷售人員業(yè)績統(tǒng)計分析處理功能，包括銷售人員業(yè)績增長與客戶整體業(yè)績增長情況對比分析，銷售人員銷售額占客戶總份額的分析等。營銷活動的標準化治理：關(guān)于常規(guī)銷售過程，采納信息化手段將銷售過程劃分成若干時期進行跟蹤治理，逐步實現(xiàn)標準化、流程化：初次溝通、了解需求；客戶規(guī)劃、電話邀約；客戶訪問與初步調(diào)研；提交初步方案；方案演示與技術(shù)交流；需求分析與正式方案設(shè)計；項目評估；商務談判；簽約對各時期情況進行評價及預估，如：簽單可能性、可能金額、目前狀況分析等。治理人員可及時了解到客戶這些方面的信息，利于治理指導。銷售人員及時記錄每次與客戶相關(guān)的活動及溝通內(nèi)容，并寫好后續(xù)行動打算。讓治理人員了解每一個銷售人員的客戶跟進情況，有助于治理人員對下屬的能力評估。工作日報、周報、月報。自動調(diào)用當日新客戶數(shù)據(jù)、行動記錄等信息生成客觀內(nèi)容部分報告，提高了報告撰寫效率。系統(tǒng)可對客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來源分析、購買金額分析等分析圖表，利于對客戶市場細分和選擇理想的營銷方式或渠道，發(fā)掘高價值客戶市場。圖SEQ圖表\*ARABIC9以商機為中心，展開銷售活動訂單治理合同治理：銷售合同是重要的客戶數(shù)據(jù)之一，銷售合同能夠從成功的銷售報價單種直接轉(zhuǎn)換過來，無須再次手工輸入。合同模板 統(tǒng)一規(guī)范的電子合同模板，大大降低了銷售人員白費在制作合同上的時刻。銷售合同審核 使用系統(tǒng)能夠為公司中的任何銷售流程或業(yè)務流程，創(chuàng)建或簡或繁的審核自動化程序。甚至于即使你沒有登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)也將會自動發(fā)送手機短信提醒您有相關(guān)合同需要您審核。項目治理 從投標開始，到合同簽約、生產(chǎn)進度跟蹤、到最后的交船，全過程納入項目治理，采納項目責任制與項目績效模式進行系統(tǒng)全程過程治理。收款打算 收款打算提醒功能，使銷售回款變的更加及時。并有助于實時掌握公司應收賬款情況。收款紀錄 收款紀錄能夠由收款打算直接轉(zhuǎn)換而成，無需手工錄入。服務治理在市場競爭日漸激烈的形勢下，企業(yè)的售后服務水平也成為競爭的標準之一，因此也越來越受到重視，同時，服務也能夠單獨銷售，形成新的利潤點。專業(yè)的系統(tǒng)的服務運作治理，能夠獲得如下利益：整合服務團隊；提升服務響應速度；提高客戶中意度；塑造企業(yè)