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12366納稅服務(wù)熱線工作流程12366納稅服務(wù)熱線工作流程12366納稅服務(wù)熱線工作流程12366納稅服務(wù)熱線工作流程編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:12366納稅服務(wù)熱線工作流程一、疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)辦流程1、對(duì)座席人員無(wú)法解決的疑難問(wèn)題，于受理當(dāng)日按要求制作咨詢工單，轉(zhuǎn)相應(yīng)座席或職能部門(mén)的聯(lián)絡(luò)員。2、聯(lián)絡(luò)員當(dāng)日轉(zhuǎn)交具體承辦人員進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)督辦、回復(fù)座席人員。座席人員收到反饋結(jié)果當(dāng)日回復(fù)納稅人。3、上述事務(wù)完畢后，將《疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)辦單》視為知識(shí)庫(kù)的新增知識(shí)提交同級(jí)納稅服務(wù)部門(mén)。二、受理投訴舉報(bào)流程1、涉稅舉報(bào)。座席人員應(yīng)完整、準(zhǔn)確地記錄投訴、舉報(bào)信息，當(dāng)日制作涉稅舉報(bào)工單，轉(zhuǎn)相應(yīng)座席或職能部門(mén)的聯(lián)絡(luò)員按流程處理。承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并及時(shí)反饋投訴舉報(bào)人。2、服務(wù)投訴。業(yè)務(wù)受理座席直接受理此類(lèi)事項(xiàng)，不得轉(zhuǎn)接，按照舉報(bào)內(nèi)容的性質(zhì)，分級(jí)負(fù)責(zé)，具體辦理參照涉稅舉報(bào)受理程序。3、廉政舉報(bào)。業(yè)務(wù)受理座席受理廉政舉報(bào)事項(xiàng)時(shí)，告知舉報(bào)受理電話，由舉報(bào)人直接向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)舉報(bào)投訴，查處處理結(jié)果由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)直接反饋舉報(bào)人。三、服務(wù)監(jiān)控流程1、借助視頻系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程座席IP電話的接通情況和座席人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2、借助音頻系統(tǒng)，對(duì)遠(yuǎn)程座席人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和答復(fù)質(zhì)量等在系統(tǒng)中評(píng)定打分。對(duì)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)答復(fù)明顯錯(cuò)誤時(shí)，給予及

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