以客戶為中心的銷售培訓(xùn)課件

31/31以客戶為中心的銷售(節(jié)選)

你也可以成為成功的銷售員

現(xiàn)代社會(huì)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，顧客也越來越成熟，銷售員面臨著越來越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識(shí)和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功。但對(duì)于想獲得成功的銷售員來說，沒有不可逾越的障礙，只要銷售員接納并學(xué)習(xí)新的銷售觀念，掌握正確的銷售技巧，并且堅(jiān)持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。

成功的銷售員需要克服的難關(guān)

1．態(tài)度：自信和堅(jiān)持銷售是具有挑戰(zhàn)性的工作，它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒有極強(qiáng)的自信，那就根本不會(huì)取得成功；如果沒有頑強(qiáng)的毅力，也同樣不會(huì)取得成功。要學(xué)會(huì)在自己處于最低谷時(shí)都能保持自信，并且堅(jiān)持下去，相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記：銷售不需要天才！

2．技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售客戶的心理已越來越成熟，他們反感那些只關(guān)心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念，改變自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。而正確的方式首先要有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，即以客戶為中心進(jìn)行銷售，而不是以自我為中心，只關(guān)心自己能不能把產(chǎn)品賣出去。

【情景片段】銷售員陳樹（把宣傳材料遞給客戶）：王經(jīng)理，您看看我們公司打印機(jī)的資料。王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過來，翻著。陳樹（忐忑不安地坐在沙發(fā)上，心里想）：這次我會(huì)得到訂單嗎？他會(huì)聽我說嗎？我一定要想辦法把產(chǎn)品賣給他。王經(jīng)理：我今天很忙，來不及和你細(xì)談，改天吧！陳樹（失落地）：那什么時(shí)候呢？王經(jīng)理（把資料隨手放進(jìn)一個(gè)文件夾里）：有時(shí)間我通知你吧。再見！陳樹（無奈）：再見！陳樹（走出，想）：他會(huì)買嗎？下次我一定要說服他。

點(diǎn)評(píng)：陳樹在推銷過程中一直只想著自己，完全是以自我為中心，只關(guān)心能否賣出產(chǎn)品，絲毫沒有想過客戶的需求。沒有掌握以客戶為中心進(jìn)行銷售的技巧，遭拒絕是理所當(dāng)然的事。

不斷實(shí)踐和練習(xí)作為一名銷售員，需要擁有堅(jiān)持和自信的態(tài)度，掌握以客戶為中心的銷售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的銷售員，只有態(tài)度和理論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的實(shí)踐和練習(xí)。做銷售其實(shí)不難，就像學(xué)騎單車和游泳，開始時(shí)你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也會(huì)發(fā)現(xiàn)就算從車上摔了下來，也不會(huì)粉身碎骨，而在淺水里游泳也根本不會(huì)被淹。只要你堅(jiān)持下去，最后你必然會(huì)隨心所欲地騎著車，也會(huì)像魚一樣體會(huì)到在水中暢游的自由和樂趣。

向傳統(tǒng)銷售方式告別

傳統(tǒng)的銷售方式大多是建立在這樣的假設(shè)上：銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關(guān)注的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務(wù)，其著力點(diǎn)是去“賣”產(chǎn)品或服務(wù)。很明顯，許多銷售人員都沿襲著這種并不高明的銷售方式：常常只關(guān)心自己的利益，例如說自己的公司、產(chǎn)品和特性，而不是花時(shí)間和精力去關(guān)心客戶的需求、問題以及解決問題的方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式采取以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在銷售競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。

1．以產(chǎn)品為中心的銷售方式所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為主的方式進(jìn)行銷售。雖然銷售員應(yīng)該熟悉自己的產(chǎn)品，但卻不能以產(chǎn)品為中心，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品。因?yàn)槟菢訒?huì)使客戶感到困惑和疲倦，而且缺少互動(dòng)性，不利于和客戶建立起信任和合作的關(guān)系。

【情景片段】情景一：銷售員Ａ向客戶推銷銷售員Ａ：我們的打印機(jī)采用的是等離子切割專利技術(shù)加工的高分辨率噴嘴，專利防水配方墨水，7微升超小墨，智能進(jìn)紙技術(shù)，適應(yīng)各種紙張的打印……

情景二：銷售代表Ｂ向客戶推銷銷售代表Ｂ：我們的發(fā)動(dòng)機(jī)功率有275馬力，14個(gè)汽缸，16個(gè)閥門，并且我們還提供30個(gè)月的質(zhì)量保證服務(wù)……

情景三：銷售代表Ｃ向客戶推銷銷售代表Ｃ：先生，耽誤您幾分鐘時(shí)間。您看看我們的ＭＰ3（拿出一只ＭＰ3），它內(nèi)置64－128Ｍ內(nèi)存，數(shù)碼錄音260到520分鐘，可做移動(dòng)硬盤存儲(chǔ)各種類型電腦文件，有5種音效模式……

點(diǎn)評(píng)：從以上的事例可以看出，雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事，但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn)品介紹缺少同客戶之間的互動(dòng)，因而不適于同客戶建立起友善和信任的關(guān)系，更不利于銷售關(guān)系的建立。

2．打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方式在傳統(tǒng)的銷售中，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很常用的一種方式。一些推銷員認(rèn)為“要是不說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)不行，市場(chǎng)就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占”。但是打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。就算你說得完全正確，客戶也不喜歡聽你說其他公司的不是，而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關(guān)系。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景并回答相關(guān)問題。

情景一銷售代表Ａ：吉達(dá)公司的打印機(jī)質(zhì)量根本就不如我們，他們的售后服務(wù)更是糟糕透頂。不久前，他們還出了一起很大的質(zhì)量糾紛，現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來了。

情景二銷售代表Ｂ：他們公司的發(fā)動(dòng)機(jī)一是功率小，二是噪音特別大。產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是4個(gè)月，可是他們總愛用各種理由推卸責(zé)任，實(shí)際上并不真給客戶保修。

情景三銷售代表Ｃ：天音的ＭＰ3雖然比較出名，但是價(jià)格實(shí)在很高啊，而且這兩年質(zhì)量也不行了，外觀設(shè)計(jì)也早已經(jīng)落伍，有品位的時(shí)尚人士根本不會(huì)選擇它。結(jié)合本講內(nèi)容，請(qǐng)總結(jié)一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點(diǎn)，并說明其危害。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1

3．老朋友式的銷售方式老朋友式的銷售方式是指采用與客戶建立密切的私人關(guān)系的方法來促使客戶購(gòu)買產(chǎn)品。這種銷售方式在傳統(tǒng)社會(huì)是很有效的辦法，但是現(xiàn)在隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)化程度越來越高之后，這樣的時(shí)代早已經(jīng)過去。沒有人只是單純因?yàn)槟闶撬麄兊暮门笥讯I你的產(chǎn)品。

【情景片段】陳樹在給客戶王經(jīng)理打電話。陳樹（親切熟稔地）：王經(jīng)理，最近身體怎么樣??？王經(jīng)理（聲音平淡）：還不錯(cuò)。陳樹（故作驚喜地）：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學(xué)的同學(xué)，這實(shí)在太巧了。王經(jīng)理：哦。陳樹：最近我曾遇到他，他說起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理：嗯。陳樹：什么時(shí)候我和他一起請(qǐng)您吃頓飯，也讓我在旁邊得到一點(diǎn)兒教誨。王經(jīng)理（語氣很冷談）：再說吧。陳樹（尷尬）……王經(jīng)理：我還有別的事，再見。陳樹：再見。無奈地放下電話，沮喪。

點(diǎn)評(píng)：陳樹想用建立密切的私人關(guān)系的方式來促進(jìn)銷售產(chǎn)品，但沒有成功。這個(gè)事例說明，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，只依靠建立私人關(guān)系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過時(shí)。這樣做只會(huì)讓客戶采取守勢(shì)，最終導(dǎo)致銷售失敗。

4．辯論式銷售方式對(duì)于銷售員來說，“辯論式”的銷售方式存在著一個(gè)基本的問題：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你總是試圖在爭(zhēng)論中取勝。你的話也許都相當(dāng)有道理，但是客戶卻不太可能從你手里買走東西，因?yàn)檫@種銷售方式讓你和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。銷售代表Ａ正試圖說服客戶楊小姐。銷售代表Ａ（急切地）：楊小姐，請(qǐng)留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動(dòng)機(jī)，您是否還記得……客戶（停下腳步，打量銷售代表Ａ）：對(duì)，我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動(dòng)機(jī)修了修，還能用。銷售代表Ａ（自以為很有說服力地）：這可不行，很快它還會(huì)壞的。客戶：考慮到我們的資金安排，買發(fā)動(dòng)機(jī)的事情打算先放放。銷售代表Ａ（立即說）：沒關(guān)系，您可以分三次付款啊?？蛻簦耗牵以倏紤]一下。銷售代表Ａ（對(duì)答如流地）：沒什么可考慮的了，我們已經(jīng)非常優(yōu)惠了?？蛻簦合滦瞧谖以俑嬖V你我們的決定。銷售代表Ａ：下星期的情況可能就不一樣了。客戶：我個(gè)人還不能完全決定，要和相關(guān)人員再商量。銷售代表Ａ：難道您什么事情都要征求一大堆人的意見嗎？這樣很影響效率，會(huì)錯(cuò)過機(jī)會(huì)的?？蛻簦何疫€有別的事，不好意思，再見。請(qǐng)結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，說明為什么對(duì)答如流的銷售代表Ａ遭到了客戶的拒絕。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2

推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù)

以客戶為中心的銷售方式

作為一名銷售員，如果真想在銷售上取得成功，就必須幫助客戶解決他們提出的各種疑難問題?？蛻粜枰愕膸椭枰銕椭蛻暨_(dá)成目標(biāo)。但是在客戶與你密切合作之前，你首先要與客戶建立良好的關(guān)系，并贏得客戶的信任。記?。撼晒Φ匿N售員不是銷售產(chǎn)品和服務(wù)，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。

1．銷售是幫助客戶解決問題客戶真正關(guān)心的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是產(chǎn)品和服務(wù)如何為他們提供解決各種實(shí)際困難的方案，關(guān)心如何達(dá)成他們自己的目標(biāo)。以客戶為中心的銷售方式是一種全新的銷售理念和銷售方法，它把銷售看成是幫助客戶解決各種疑難問題，使客戶達(dá)成他們的目標(biāo)。

【情景片段】銷售員陳樹和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動(dòng)。王經(jīng)理：你看，我們公司的業(yè)務(wù)在使用電腦方面主要是文字處理，機(jī)器配置不需要太先進(jìn)。所以，我們不會(huì)因?yàn)樽非蟠蛴〉乃俣群唾|(zhì)量就去買你們的新一代打印機(jī)，因?yàn)槟菢拥脑挘覀冞€要換電腦。沒那個(gè)必要。陳樹：可是公司應(yīng)該跟上時(shí)代的發(fā)展嘛。王經(jīng)理（不以為然）：一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)目的可不是為了趕時(shí)髦。我現(xiàn)在需要的是和我們機(jī)器相匹配的打印機(jī)，在這個(gè)范圍內(nèi)，選一個(gè)性價(jià)比最理想的就是了。陳樹（極力勸）：王經(jīng)理，你再好好考慮一下，如果你今后買了更好的機(jī)器，豈不是今后還要更換打印機(jī)。王經(jīng)理（無動(dòng)于衷）：今后的事等以后再說。

點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，客戶關(guān)心的是打印機(jī)和電腦的匹配問題，而銷售員竟只顧推出自己的產(chǎn)品，卻沒有考慮客戶需要解決的實(shí)際問題。這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式。

2．把客戶看成自己試圖去幫助的新朋友作為以客戶為中心進(jìn)行銷售的銷售員，應(yīng)該把客戶當(dāng)成一位自己正試圖去全力幫助的新朋友，是在為客戶考慮自己的產(chǎn)品或服務(wù)是不是能夠?yàn)樗峁┳畲蟮膸椭?。而為什么要?qiáng)調(diào)新朋友呢？是因?yàn)樽鳛殇N售員，不能很快就和客戶過分親密，這樣會(huì)讓客戶覺得你不是在誠(chéng)心地幫助他們，容易使客戶從心理上對(duì)你產(chǎn)生排斥。

3．站在客戶的角度思考以客戶為中心的銷售方式是以真誠(chéng)為本，站在客戶的角度考慮問題的銷售方式。但是以客戶為中心的銷售方式并不會(huì)幫助你在任何時(shí)間任何地點(diǎn)推銷掉任何東西，它的基本前提是：你是在幫助客戶而不是傷害他們，是在幫助客戶尋找解決實(shí)際困難的方案而不是欺騙他們。

【本講小結(jié)】本講是以客戶為中心進(jìn)行銷售的基礎(chǔ)篇。以客戶為中心進(jìn)行銷售，要求銷售員站在客戶的立場(chǎng)去思考問題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友，把銷售看成是幫助客戶解決各種實(shí)際困難。這就要求銷售員拋棄傳統(tǒng)的銷售方式，避免傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時(shí)，還要有良好的態(tài)度，即自信和堅(jiān)持，相信自己能夠成為成功的銷售員并能夠在銷售中始終堅(jiān)持下來。另外還要掌握恰當(dāng)?shù)匿N售技巧，并在銷售中不斷的練習(xí)和實(shí)踐。具備了以上三個(gè)條件，你也可以成為成功的銷售員。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

新客戶無處不在

有許多發(fā)現(xiàn)新客戶的方法，但最好的方法是直接從別人那里聽到客戶的線索。最出色的銷售員常常能夠使用許多不同的方法來尋找新客戶，但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài)度，他們甚至在工作時(shí)間之外，也總是試著談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)從而發(fā)現(xiàn)新的客戶?？梢赃@么說，能否找到新客戶，百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法，你將發(fā)現(xiàn)，新客戶無處不在。

尋找潛在客戶的方法

1．獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介紹商場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相互之間是比較了解的，知道對(duì)方的所有所無。如果能夠與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持良好的合作關(guān)系，做到互通有無，將自己無法滿足需求的客戶介紹給對(duì)方，這對(duì)于市場(chǎng)開拓?zé)o疑是非常有幫助的。所以當(dāng)你遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售員時(shí)，不要不好意思地躲開。而應(yīng)該和他們交朋友，讓他們了解你和你的公司，為以后的合作做好鋪墊。

2．積累相關(guān)的知識(shí)積累相關(guān)知識(shí)是指要掌握關(guān)于你的產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方面的知識(shí)。只有掌握了這些相關(guān)知識(shí)，你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能找到你所能給予客戶的幫助。如果自己對(duì)于客戶不了解，那必然會(huì)陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品而無法去關(guān)注客戶的真正需求。顯而易見，掌握相關(guān)知識(shí)越多，尋找潛在客戶的機(jī)會(huì)也就越多。因此，積累相關(guān)知識(shí)是尋找潛在客戶的必要準(zhǔn)備，作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)等各方面的詳細(xì)信息。

3．動(dòng)用各種關(guān)系有了足夠的知識(shí)后，還需要?jiǎng)佑盟械纳鐣?huì)關(guān)系，尤其是要注意拓展自己的社會(huì)關(guān)系，來尋找潛在客戶。例如可以參加各種商業(yè)協(xié)會(huì)和團(tuán)體的活動(dòng)，盡量多地加入每一個(gè)相關(guān)社團(tuán)；和自己的熟人保持聯(lián)系，參觀各種展覽等等?？傊?，要?jiǎng)佑米约旱母鞣N關(guān)系去接觸各種人群，有機(jī)會(huì)就結(jié)交朋友，這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戶。

【情景片段】時(shí)光拓展自己社會(huì)關(guān)系的做法：1．商業(yè)酒會(huì)，時(shí)光在里面笑容滿面，頻頻和人打招呼，不時(shí)遞上名片。2．“福利保障協(xié)會(huì)保齡球友誼賽”的現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)光參加比賽，并尋找機(jī)會(huì)與其它選手親切交談。3．拿著“河北同學(xué)同鄉(xiāng)會(huì)”的請(qǐng)柬，時(shí)光西裝革履，走時(shí)在衣袋里放了一疊名片。4．展覽會(huì)的展廳，時(shí)光與站臺(tái)的人聊天，交換名片。

點(diǎn)評(píng)：時(shí)光是一位比較成功的銷售員，他時(shí)刻注意動(dòng)用自己的各種關(guān)系，參加各種活動(dòng)以結(jié)交新的朋友。而這些做法無疑會(huì)有助于他對(duì)自己潛在客戶的發(fā)掘。

整理信息，創(chuàng)建客戶名單運(yùn)用各種方法，得到了許多客戶信息。但是很明顯，并不是每個(gè)人都會(huì)成為你的現(xiàn)實(shí)客戶。因此就需要對(duì)這些客戶資料進(jìn)行分析和研究，這就是對(duì)客戶信息的整理。通過對(duì)信息的整理和分析，你才能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的潛在客戶，而且還會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)一些市場(chǎng)空白點(diǎn)，找到新的尋找潛在客戶的途徑。整理客戶信息，創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的體現(xiàn)，是為以客戶為中心進(jìn)行銷售服務(wù)的。謹(jǐn)記：要始終以客戶為導(dǎo)向！

差別源于準(zhǔn)備

大多數(shù)銷售員總想在極短的時(shí)間內(nèi)推銷出自己的產(chǎn)品，但是卻缺乏必要的準(zhǔn)備。在和客戶第一次接觸時(shí)，尤其是在電話接觸時(shí)，銷售員必須要有充分的心理準(zhǔn)備，也應(yīng)該準(zhǔn)備好簡(jiǎn)練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸，準(zhǔn)備得是否充分，結(jié)果將會(huì)大不一樣。然而，大多數(shù)的銷售員總想在很短的時(shí)間內(nèi)打出盡可能多的陌生拜訪電話，為此往往缺乏準(zhǔn)備，而盲目地打電話。而這正是尋找潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打電話之前花費(fèi)更多的精力，更積極地準(zhǔn)備。

1．克服緊張感克服打電話時(shí)的緊張感，要做到兩個(gè)方面。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打電話時(shí)要記住：你不是在向客戶推銷產(chǎn)品，而是在努力地幫助他們，幫助他們找到解決問題的方案。二是要成批成批地打拜訪電話。一次給幾個(gè)潛在的客戶打電話，不要有間歇。這樣緊張情緒會(huì)得到緩和，因?yàn)檫@樣會(huì)有一種心理暗示：即使第一個(gè)電話不成功，后面仍然有好幾個(gè)電話可以打。

2．克服挫折感做銷售工作的人隨時(shí)隨地都面臨著挫敗感的襲擊，但是要想成功就必須克服這種感覺，緩解自己的心理壓力。如果第一次的電話沒有能夠給你下一步面談的機(jī)會(huì)，就把這次電話忘了，輕松地去打下一個(gè)電話。

3．注意語調(diào)和語速開始說話時(shí)，語調(diào)和語速往往比話語本身更重要，要特別注意語調(diào)和語速，應(yīng)該說得慢而清楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的，聲音要自信，語速要合適，這樣客戶才不容易產(chǎn)生拒絕心理。

4．盡快做一段簡(jiǎn)短而精彩的產(chǎn)品陳述打銷售電話時(shí)，在保證語調(diào)和語速的前提下，盡快做一段簡(jiǎn)短而精彩的產(chǎn)品陳述。要將自己的產(chǎn)品、項(xiàng)目或活動(dòng)等方面的情況闡述清楚，讓客戶明白，這樣客戶才有可能對(duì)你的推銷產(chǎn)生興趣。

5．堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要太早結(jié)束在電話拜訪中，客戶往往會(huì)更容易發(fā)出拒絕的信號(hào)，而這未必是真意。銷售員在打電話之前要準(zhǔn)備好多種嘗試。在客戶表示拒絕時(shí)要堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要結(jié)束得太早，盡量地將自己的嘗試付諸實(shí)施。

【情景片段】陳樹：你好，捷迅彩印中心的李主管嗎？（聲音自信，語速合適）李主管（忙著別的事情）：是，你哪里？陳樹（富有感染力的聲音說）：我是奧迅打印機(jī)公司?，F(xiàn)在我們公司研制出了一種打印速度和效果都比市場(chǎng)上同類產(chǎn)品