第五章酒店前廳客房管理前廳部客務關系管理課件

第五章、

前廳賓客關系管理大堂副理建立良好的賓客關系第五章、

前廳賓客關系管理大堂副理【案例導入】

張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那：“早，張先生?！蹦阋仓牢倚諒垼皬埾壬?，是上面打電話說您要下來了。”原來她們腰上掛著對講機。于是，她帶我去用早點，餐廳的服務員都盡量稱呼我張先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問服務員中間那個紅紅的是什么？這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看后，后退一步，然后說是什么。我又問黑的部分是什么，她還是這樣做的。這個后退一步就是防止她的口水濺到菜里。

【案例導入】張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。

我退房離開時，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您。”原來我那是第六次入住該飯店。三年過后，我再沒去泰國，有一天收到一張卡片是他們飯店寄來的：“親愛的張先生。三年前的4月16日您離開后，我們再沒見過您，公司全體上下很想念您，下次經(jīng)過泰國一定來看看我們。”下面寫的是：祝您生日快樂！原來寫信那天是我的生日。這種優(yōu)質的服務無疑贏得了一位顧客的心。我退房離開時，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝賓客關系管理的崗位設置（一）大堂副理（AssistantManager——AM）主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。（二）賓客關系主任（GuestRelationOfficer——GRO）是一些中、高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客關系的崗位。賓客關系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理（DutyManager）負責。賓客關系管理的崗位設置第五章酒店前廳客房管理前廳部客務關系管理課件第五章酒店前廳客房管理前廳部客務關系管理課件第五章酒店前廳客房管理前廳部客務關系管理課件一、崗位職責（一）大堂副理工作職責1、負責檢查大廳內各區(qū)域的設施完整。如需修理，應及時通知工程部。2、監(jiān)督檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳部位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)的問題向前廳部經(jīng)理報告。3、盡快解決客人投訴，盡量滿足客人要求，保持管理者與客人之間的關系和諧。4、確保在貴賓到達之前，做好一切必要的準備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標準等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進房。并按照工作程序批準置放水果、鮮花和禮品。

一、崗位職責5、編排每日到達、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實貴賓接待的每一個細節(jié)。6、酒店客滿時積極配合接待部人員做好客人的安置工作。7、夜班當值時，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關部門。

8、當客人對帳單有疑問時，根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權處理。9、協(xié)助保安部調杳異常事物和不受歡迎的客人。必要時，按照緊急情況處理程序規(guī)定處理突發(fā)事件。10、每天堅持在值班記錄本上記錄當天所發(fā)生的事情入投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。11、完成上級交給的其它工作。5、編排每日到達、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離（二）賓客關系主任工作職責1、協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。2、協(xié)助大堂副理歡迎VIP客人以及安排團隊會議臨時性的特別要求。3、歡迎并帶領VIP客人入住客房。4、負責帶領有關客人參觀飯店。5、處理客人投訴。（二）賓客關系主任工作職責6、征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內容。7、留意、巡查飯店公共場所的秩序。8、與飯店其他部門進行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好關系。9、在大堂副理缺勤時，行使大堂副理的職權。10、完成大堂副理指派的其他任務。6、征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內容。二、大堂副理※處理客人的投訴接待VIP為住店客人過生日緊急事件的處理其他二、大堂副理※處理客人的投訴大堂副理的職位設置：通常有兩種模式，一種是隸屬于前廳部，大堂副理向前廳部經(jīng)理匯報工作；另一種是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報工作。大堂副理的職位設置：通常有兩種模式，大堂副理工作“十忌”（一）忌總是刻板呆坐在大堂工作臺（二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”（三）忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點（四）忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑（五）忌唯恐客人投訴（六）忌講話無分寸，不留余地（七）忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識（八）忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)（九）忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖（十）忌忽視對投訴結果的進一步關注大堂副理工作“十忌”

美國一家網(wǎng)站對顧客滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：1、多數(shù)公司對96%的顧客不滿情況一無所知2、在提出投訴的顧客中,有54%-70%的人在問題獲得解決的情況下就會再次光顧,如果問題解決的快,這個比例會攀升95%3、當一位顧客不滿時,他平均會告訴9-10人。更有13%人會把這件事告訴20人以上4、平均每位提出投訴而獲得圓滿解決的顧客,會把其收到的待遇告訴5-8人5、問題沒有得到圓滿解決的顧客,會把他們的負面經(jīng)驗告訴8-16人6、大約50%的顧客,在遇到問題時選擇沉默忍受,他們懶得投訴,只是默默地轉向競爭對手

美國一家網(wǎng)站對顧客滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：（一）處理投訴常見賓客投訴的直接原因1、酒店硬件的設施設備出現(xiàn)故障（客房中）2、客人對服務質量不滿3、酒店管理不善給客人造成損失或傷害4、客人對酒店的有關政策不了解或誤解5、某些客觀原因造成客人不便或利益受損。研究表明，96%的不滿意客人不會提出投訴。這說明，客人一般是在迫不得已，或“忍無可忍”的情況下才會投訴。（一）處理投訴常見賓客投訴的直接原因對客人投訴的認識1、可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務與管理中存在的問題與不足。2、為飯店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于飯店的市場營銷。3、有利于飯店改善服務質量，提高管理水平。對客人投訴的認識

做好接待投訴客人的心理準備

（1）樹立“客人永遠是對的”的信念（2）要掌握投訴客人的心態(tài)求發(fā)泄:客人在飯店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴。求尊重:無論是軟件還是硬件出現(xiàn)問題，在某種情況下都是對客人的不尊重。客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重。求補償:有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。

做好接待投訴客人的心理準備

（1）樹立“客人永遠是對的”的處理客人的投訴的辦法和程序※（一）做好接待投訴客人的心理準備（二）設法使客人消氣（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）對客人反映的問題立即著手處理（六）對投訴的處理結果予以關注（七）再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結果的意見，同時感謝客人處理客人的投訴的辦法和程序※外國客人對我國飯店的常見投訴1、飯店內的公用廁所的清掃員要分性別；2、閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看；3、客房沒有冰塊供應；4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”；5、飯店沒有無煙區(qū)和無煙客房；6、商務客房多是燈光暗淡；7、飯店工作人員大聲喧嘩；8、電話收費問題；9、飯店服務要有明確的時間概念。外國客人對我國飯店的常見投訴案例：某天傍晚，天正下著滂沱大雨，上海一家五星級飯店大堂內，一位戴眼鏡的先生正在大堂內來回踱步。他時而看看飯店的指示牌，在總臺前看看房價表，時而從飯店大堂的幾個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……客人的情形引起了當晚值班的GRO凱麗的注意。此時，她正在大堂內巡視，一雙聰慧的眼睛敏銳的掃過每一位客人。平時，碰到這樣的客人，凱麗總會主動上前征詢客人是否需要幫助，客人往往都能從凱麗處得到他們所需的信息。凱麗熱情主動的服務態(tài)度常常受到客人的好評。這時，她又像往常一樣上前詢問客人：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止。案例：某天傍晚，天正下著滂沱大雨，上海一家五星級飯店大堂內，“您要住宿嗎？我可以為您介紹房價……”凱麗又說?！安灰?，不要?！笨腿孙@得有些慌亂?！澳悄遣皇窃诘热嘶蛘胰耍俊薄安皇遣皇恰??！澳敲矗遣皇且ツ睦?？”凱麗見客人盯著指示牌，便進一步主動熱情的提供服務?！拔也灰ツ睦铮笨腿孙@得很不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨。我的公司就在附近，我們常常在這里消費的。今天下班，剛好趕上下雷陣雨，我就進來躲一會兒。你非得刨根尋底的問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖的走了。望著客人的背影，凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么……“您要住宿嗎？我可以為您介紹房價……”凱麗又說?！安灰灰u析：凱麗沒有把握好服務的時機和方式，熱情過頭，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。因此做法不可取。以無聲的語言，如眼神、微笑及適當?shù)捏w態(tài)語言，如走到客人附近點頭致意等，向客人表示你已經(jīng)注意到他了，并且準備隨時為他提供服務。這是一種較好的做法，既可讓客人感受到他已經(jīng)被關注，又可使客人保留主動性的心理優(yōu)勢，不至于讓客人感到惶恐尷尬。根據(jù)當時外面滂沱大雨，客人漫無目的的舉止，應該可以判斷出客人有可能是在此避雨，可以請客人在休息區(qū)坐下，同時送上一些報紙、雜志或飯店的宣傳冊供客人消磨時光，或適時詢問客人是否需要借用飯店的雨具，主動提供服務。這種做法是“智慧型”的服務。評析：凱麗沒有把握好服務的時機和方式，熱情過頭，客人非但不感（二）VIP客人的接待

案例導入——古井假日酒店VIP接待

1、填寫VIP接待通知單（二）VIP客人的接待

案例導入——古井假日酒店VIP接待2、接待分工歡迎、歡送客人人員：總經(jīng)辦主任、市場營銷部總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理、賓客關系主任執(zhí)行部門：營銷部、前廳部、客房部部、餐飲部接待規(guī)模：（1）歡迎禮節(jié)V3級（2）臺座貴賓卡（3）普通歡迎花籃（4）客房B級果籃（5）特級豪華果籃（6）曲奇餅2、接待分工3、接待流程：張副局長抵達前的準備工作

——營銷部——前廳部

——大堂副理——客房部——餐飲部張副局長抵達時的迎接

——大堂副理——禮賓處

——接待人員——總機張副局長入住期間

——總經(jīng)辦——客房、餐飲部張副局長離店時

——大堂副理——前廳部——送別人員3、接待流程：

VIP客人的接待程序：客人抵店前的準備工作包括：了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間等；檢查VIP入住登記單的情況檢查VIP房間，確保房間的最佳狀況；督促有關接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘前到位。VIP客人的接待程序：第五章酒店前廳客房管理前廳部客務關系管理課件客人抵店時的接待工作包括：VIP客人進入大堂時，要用準確的客人職務或姓名來稱呼和迎接客人；引領VIP客人進入預分的房間，并禮貌的請客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及酒店內的設施和服務；征求客人意見，隨時提供特殊周到的服務。后續(xù)工作包括：及時將入住單交給前廳，準確無誤的輸入各種信息；做好VIP客人的接待紀錄，必要時向總經(jīng)理報告客人到店及接待情況；協(xié)助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，作為日后訂房和服務的參考資料?？腿说值陼r的接待工作包括：（三）、為住店客人過生日（四）、緊急事件的處理生病或受傷自殺或死亡火災偷竊（三）、為住店客人過生日第五章、

前廳賓客關系管理大堂副理建立良好的賓客關系第五章、

前廳賓客關系管理大堂副理【案例導入】

張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那：“早，張先生。”你也知道我姓張，“張先生，是上面打電話說您要下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。于是，她帶我去用早點，餐廳的服務員都盡量稱呼我張先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問服務員中間那個紅紅的是什么？這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看后，后退一步，然后說是什么。我又問黑的部分是什么，她還是這樣做的。這個后退一步就是防止她的口水濺到菜里。

【案例導入】張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。

我退房離開時，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您。”原來我那是第六次入住該飯店。三年過后，我再沒去泰國，有一天收到一張卡片是他們飯店寄來的：“親愛的張先生。三年前的4月16日您離開后，我們再沒見過您，公司全體上下很想念您，下次經(jīng)過泰國一定來看看我們?！毕旅鎸懙氖牵鹤Ｄ湛鞓罚≡瓉韺懶拍翘焓俏业纳?。這種優(yōu)質的服務無疑贏得了一位顧客的心。我退房離開時，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝賓客關系管理的崗位設置（一）大堂副理（AssistantManager——AM）主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。（二）賓客關系主任（GuestRelationOfficer——GRO）是一些中、高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客關系的崗位。賓客關系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理（DutyManager）負責。賓客關系管理的崗位設置第五章酒店前廳客房管理前廳部客務關系管理課件第五章酒店前廳客房管理前廳部客務關系管理課件第五章酒店前廳客房管理前廳部客務關系管理課件一、崗位職責（一）大堂副理工作職責1、負責檢查大廳內各區(qū)域的設施完整。如需修理，應及時通知工程部。2、監(jiān)督檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳部位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)的問題向前廳部經(jīng)理報告。3、盡快解決客人投訴，盡量滿足客人要求，保持管理者與客人之間的關系和諧。4、確保在貴賓到達之前，做好一切必要的準備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標準等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進房。并按照工作程序批準置放水果、鮮花和禮品。

一、崗位職責5、編排每日到達、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離店貴賓送行。落實貴賓接待的每一個細節(jié)。6、酒店客滿時積極配合接待部人員做好客人的安置工作。7、夜班當值時，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關部門。

8、當客人對帳單有疑問時，根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權處理。9、協(xié)助保安部調杳異常事物和不受歡迎的客人。必要時，按照緊急情況處理程序規(guī)定處理突發(fā)事件。10、每天堅持在值班記錄本上記錄當天所發(fā)生的事情入投訴處理情況，并交前廳部經(jīng)理。11、完成上級交給的其它工作。5、編排每日到達、離開及住店貴賓名單，熟記其姓名，為每一位離（二）賓客關系主任工作職責1、協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。2、協(xié)助大堂副理歡迎VIP客人以及安排團隊會議臨時性的特別要求。3、歡迎并帶領VIP客人入住客房。4、負責帶領有關客人參觀飯店。5、處理客人投訴。（二）賓客關系主任工作職責6、征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內容。7、留意、巡查飯店公共場所的秩序。8、與飯店其他部門進行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好關系。9、在大堂副理缺勤時，行使大堂副理的職權。10、完成大堂副理指派的其他任務。6、征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內容。二、大堂副理※處理客人的投訴接待VIP為住店客人過生日緊急事件的處理其他二、大堂副理※處理客人的投訴大堂副理的職位設置：通常有兩種模式，一種是隸屬于前廳部，大堂副理向前廳部經(jīng)理匯報工作；另一種是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報工作。大堂副理的職位設置：通常有兩種模式，大堂副理工作“十忌”（一）忌總是刻板呆坐在大堂工作臺（二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”（三）忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點（四）忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑（五）忌唯恐客人投訴（六）忌講話無分寸，不留余地（七）忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識（八）忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)（九）忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖（十）忌忽視對投訴結果的進一步關注大堂副理工作“十忌”

美國一家網(wǎng)站對顧客滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：1、多數(shù)公司對96%的顧客不滿情況一無所知2、在提出投訴的顧客中,有54%-70%的人在問題獲得解決的情況下就會再次光顧,如果問題解決的快,這個比例會攀升95%3、當一位顧客不滿時,他平均會告訴9-10人。更有13%人會把這件事告訴20人以上4、平均每位提出投訴而獲得圓滿解決的顧客,會把其收到的待遇告訴5-8人5、問題沒有得到圓滿解決的顧客,會把他們的負面經(jīng)驗告訴8-16人6、大約50%的顧客,在遇到問題時選擇沉默忍受,他們懶得投訴,只是默默地轉向競爭對手

美國一家網(wǎng)站對顧客滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：（一）處理投訴常見賓客投訴的直接原因1、酒店硬件的設施設備出現(xiàn)故障（客房中）2、客人對服務質量不滿3、酒店管理不善給客人造成損失或傷害4、客人對酒店的有關政策不了解或誤解5、某些客觀原因造成客人不便或利益受損。研究表明，96%的不滿意客人不會提出投訴。這說明，客人一般是在迫不得已，或“忍無可忍”的情況下才會投訴。（一）處理投訴常見賓客投訴的直接原因對客人投訴的認識1、可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務與管理中存在的問題與不足。2、為飯店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于飯店的市場營銷。3、有利于飯店改善服務質量，提高管理水平。對客人投訴的認識

做好接待投訴客人的心理準備

（1）樹立“客人永遠是對的”的信念（2）要掌握投訴客人的心態(tài)求發(fā)泄:客人在飯店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴。求尊重:無論是軟件還是硬件出現(xiàn)問題，在某種情況下都是對客人的不尊重?？腿饲皝硗对V就是為了挽回面子，求得尊重。求補償:有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。

做好接待投訴客人的心理準備

（1）樹立“客人永遠是對的”的處理客人的投訴的辦法和程序※（一）做好接待投訴客人的心理準備（二）設法使客人消氣（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）對客人反映的問題立即著手處理（六）對投訴的處理結果予以關注（七）再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結果的意見，同時感謝客人處理客人的投訴的辦法和程序※外國客人對我國飯店的常見投訴1、飯店內的公用廁所的清掃員要分性別；2、閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看；3、客房沒有冰塊供應；4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”；5、飯店沒有無煙區(qū)和無煙客房；6、商務客房多是燈光暗淡；7、飯店工作人員大聲喧嘩；8、電話收費問題；9、飯店服務要有明確的時間概念。外國客人對我國飯店的常見投訴案例：某天傍晚，天正下著滂沱大雨，上海一家五星級飯店大堂內，一位戴眼鏡的先生正在大堂內來回踱步。他時而看看飯店的指示牌，在總臺前看看房價表，時而從飯店大堂的幾個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……客人的情形引起了當晚值班的GRO凱麗的注意。此時，她正在大堂內巡視，一雙聰慧的眼睛敏銳的掃過每一位客人。平時，碰到這樣的客人，凱麗總會主動上前征詢客人是否需要幫助，客人往往都能從凱麗處得到他們所需的信息。凱麗熱情主動的服務態(tài)度常常受到客人的好評。這時，她又像往常一樣上前詢問客人：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止。案例：某天傍晚，天正下著滂沱大雨，上海一家五星級飯店大堂內，“您要住宿嗎？我可以為您介紹房價……”凱麗又說?！安灰?，不要?！笨腿孙@得有些慌亂。“那您是不是在等人或找人？”“不是不是”?！澳敲矗遣皇且ツ睦?？”凱麗見客人盯著指示牌，便進一步主動熱情的提供服務?！拔也灰ツ睦铮笨腿孙@得很不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨。我的公司就在附近，我們常常在這里消費的。今天下班，剛好趕上下雷陣雨，我就進來躲一會兒。你非得刨根尋底的問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖的走了。望著客人的背影，凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么……“您要住宿嗎？我可以為您介紹房價……”凱麗又說?！安灰?，不要評析：凱麗沒有把握好服務的時機和方式，熱情過頭，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。因此做法不可取。以無聲的語言，如眼神、微笑及適當?shù)捏w態(tài)語言，如走到客人附近點頭致意等，向客人表示你已經(jīng)注意到他了，并且準備隨時為他提供服務。這是一種較好的做法，既可讓客人感受到他已經(jīng)被關注，又可使客人保留主動性的心理優(yōu)勢，不至于讓客人感到惶恐尷尬。根據(jù)當時外面滂沱