銷售-售后服務(wù)體系

體系思想庫”相關(guān)內(nèi)容可參照“派力《服務(wù) 規(guī)劃》1.

《服務(wù)的奧秘-持續(xù)商業(yè)成功的九種驅(qū)動(dòng)力》Http:/體系規(guī)劃流程

步驟1.2.

制定3.體系審計(jì)策略系統(tǒng)規(guī)劃4.里程碑審計(jì)報(bào)告服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、步驟1：體系審計(jì)（一）目的：

公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、水平。的對(duì)象：外部顧客【消費(fèi)者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（

商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商】、顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、

、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）方式：?jiǎn)柧怼⒃L談ISO9000:2000版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是外部和

的。設(shè)計(jì)問卷和訪談提綱時(shí)應(yīng)考慮：Parasuraman,Zeithaml和Berry共同開發(fā)的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：22條標(biāo)準(zhǔn)歸入5個(gè)服務(wù)質(zhì)量范疇。硬件設(shè)施－物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表可靠性－可靠而準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力責(zé)任心－愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù)保證

－

雇員的知識(shí)、禮貌，及其

客戶信任和信心的能力同情心－設(shè)身處地為客戶提供周到、個(gè)性化的服務(wù)恢復(fù)性－公司解決問題的能力（Gronroos,1988)步驟1：體系審計(jì)（二）數(shù)據(jù)匯總、分析結(jié)果步驟1： 體系審計(jì)（二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看）基本需要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增值需要1。一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時(shí)的免費(fèi)

安裝24小時(shí)2。遷居時(shí)免費(fèi)拆裝3。合理的保修期國(guó)家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)上門維修24小時(shí)5。咨詢、

時(shí)能方便地找到人并得到滿意的處理帶

，隨時(shí)有人接聽步驟1：

體系審計(jì)（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看）基本需要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增值需要1。一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時(shí)的免費(fèi)

安裝24小時(shí)2。3。合理的保修期國(guó)家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)上門維修24小時(shí)5。咨詢、

時(shí)能方便地找到人并得到滿意的處理帶

，隨時(shí)有人接聽步驟1：爭(zhēng)者的體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)承諾比較）行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者提供的

內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對(duì)服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。要在

方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，同時(shí)要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。競(jìng)爭(zhēng)者研究要達(dá)到的目的：1、避免他人已犯的錯(cuò)誤2。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)并通過改進(jìn)超過他們。步驟1：爭(zhēng)者的體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)承諾比較）公司項(xiàng)目公司1公司2公司3公司4公司5送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶。。。步驟1：爭(zhēng)者的體系審計(jì)（二）－競(jìng)爭(zhēng)者研究（與主要競(jìng)質(zhì)量比較）公司項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量公司1公司2公司3公司4公司5送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶。。。步驟1：體系審計(jì)（三）－結(jié)論表明：公司的 質(zhì)量?jī)?yōu)于/低于消費(fèi)者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商認(rèn)為A,B,C,D等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；公司的服務(wù)滿意度是比較高/低的消費(fèi)者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商對(duì)…….步驟1：體系審計(jì)（三）－結(jié)論表明，消費(fèi)者認(rèn)為：優(yōu)勢(shì)是；素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善；

質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪；公司的不足點(diǎn)在于：建議提高……步驟1：體系審計(jì)（三）－結(jié)論表明，經(jīng)銷商認(rèn)為：優(yōu)勢(shì)是；素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力；質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪；公司的不足點(diǎn)在于：建議提高……步驟1：體系審計(jì)（三）－結(jié)論表明，服務(wù)提供商認(rèn)為：優(yōu)勢(shì)是；素質(zhì)不高， 體系不完善，持續(xù)供貨能質(zhì)量，著重于加強(qiáng)質(zhì)量追蹤，定期回訪。公司的不足點(diǎn)在于：力……；建議提高……步驟2：策略（一）－制定的原則服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。使一個(gè)客戶感到不滿意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個(gè)差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。差距1促銷差距許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距差距2理解差距經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確差距3程序差距顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E差距4行為差距提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異差距5感受差距顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異服務(wù)質(zhì)量差距顧客隊(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對(duì)實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距步驟2：策略（一）－制定的原則1、原則－－制定服務(wù)策略的依據(jù)是：企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）；公司目標(biāo)市場(chǎng)及某細(xì)市場(chǎng)上顧客的要求公司在某細(xì)分市場(chǎng)（地區(qū)或人口統(tǒng)計(jì)顧客群）上的品牌策略；競(jìng)爭(zhēng)品牌在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗?；企業(yè)可獲得的資源步驟2：策略（一）－制定的程序2、程序：根據(jù)上述原則，制定XXX服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下：用問卷、重點(diǎn)小組的形式

公司整體目標(biāo)市場(chǎng)上顧客對(duì)服務(wù)的要求和期望；制定公司的

規(guī)劃和整體品牌策略。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)策略和服務(wù)體系；制定公司整體服務(wù)形象目標(biāo)及策略；公司 現(xiàn)有的及可獲得的資源；制定從階段向制定的整體服務(wù)目標(biāo)形象過渡的計(jì)劃；根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況和公司資源把地區(qū)分為A,B,C三級(jí)。根據(jù)整體形象和策略 、制定該細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)形象和策略。步驟2：策略（一）－組織機(jī)構(gòu)制定整體服務(wù)策略；各 經(jīng)理策略制定：顧 務(wù)部經(jīng)理組織制定地區(qū)策略。評(píng)審：整體服務(wù)策略由顧客滿意司經(jīng)理，該地區(qū)顧 務(wù)中心評(píng)審。地區(qū)市場(chǎng)服務(wù)策略由分公、市場(chǎng)助理、公司市場(chǎng)部代表，公司顧

務(wù)部代表

組成評(píng)審小組評(píng)審。步驟2：策略（一）－制定的原則（例）制定 策略的原則是：超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住客戶最關(guān)心的問題高于平均水平的成本收益率……策略的目的：完善誠(chéng)度和口碑，確保 ％的顧客滿意率，提高顧客忠效果。步驟2：策略（二）－具體策略現(xiàn)行

策略應(yīng)作如下調(diào)整保修期從5年縮短為2年退換貨期限定為15天內(nèi)重大問題可退可換，專賣店要堅(jiān)決執(zhí)行。。。調(diào)整的理由主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是1年；消費(fèi)者對(duì)保修期目前的關(guān)注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率，5年的保值期會(huì)增加不少成本。－。。。步驟2：策略（三）策略對(duì)外部顧客對(duì)顧客服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人力資源采購研發(fā)制造市場(chǎng)銷售財(cái)務(wù)等服務(wù)分中心特約網(wǎng)點(diǎn)專賣店顧客步驟2：策略（三）－外部顧客活動(dòng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶需求步驟2：策略（三）－外部顧客服務(wù)分中心網(wǎng)點(diǎn)顧客公人力資源司其它部門采購服務(wù)研發(fā)制造市場(chǎng)銷售財(cái)務(wù)等步驟2：策略（四）－服務(wù)承諾的

項(xiàng)服務(wù)承諾：1、24小時(shí)”800“接受咨詢和2、免費(fèi) 安裝3、15天包退4、30天包換5、100％用戶6、100％回訪，質(zhì)量服務(wù)7、免費(fèi)保修2年，……步驟3：系）系統(tǒng)組織架構(gòu)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)守則資源配置服務(wù)工具技術(shù)步驟3：系統(tǒng)（二）－服務(wù)網(wǎng)絡(luò)例：務(wù)公司顧部顧中心顧地區(qū)特許務(wù)點(diǎn)務(wù)

廣州顧務(wù)中心當(dāng)?shù)禺?dāng)?shù)靥卦S店。。。當(dāng)?shù)靥卦S點(diǎn)步驟3：系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu)務(wù)中顧心維修工程師咨詢員員輸出單結(jié)算員審單結(jié)算員倉庫管理員倉庫帳目員例：步驟3：系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu)信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)

配件系統(tǒng)結(jié)算 供應(yīng)人力資源系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)公司其它部門顧 務(wù)部地區(qū)顧 務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)顧客步驟3：系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu)務(wù)中心和顧務(wù)部特許網(wǎng)點(diǎn)或

專營(yíng)店、地區(qū)顧分別直接為顧客提供服務(wù)，地區(qū)顧 務(wù)中心對(duì)務(wù)中心及公司其它部門對(duì)顧專營(yíng)店，務(wù)部，則是提顧 務(wù)部對(duì)地區(qū)顧供服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行

。公司其它部門

－

顧 務(wù)部

－

地區(qū)顧 務(wù)中心

－ 特許網(wǎng)點(diǎn)或?qū)I(yíng)店的服務(wù)和 則由五個(gè)垂直方向的職能系統(tǒng)（信息、配件、財(cái)務(wù)結(jié)算、人力資源和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量）來完成。定義：1。 特許網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)的同公司簽訂《特約技術(shù)服務(wù)應(yīng)商，2。地區(qū)顧點(diǎn)和其它維修電。務(wù)中心－指XX在專營(yíng)店－指為XX顧客提供維修等售后專營(yíng)店》協(xié)議的服務(wù)供各地建立的“顧 務(wù)地區(qū)顧

務(wù)中心”及“顧 務(wù)辦事處”。3。顧 務(wù)部

－

指XX顧 務(wù)部步驟3：系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次公司其它部門財(cái)務(wù)生產(chǎn)技術(shù)采購質(zhì)量市場(chǎng)銷售人事顧務(wù)部地區(qū)顧務(wù)中心授權(quán)專營(yíng)店顧客服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)A服務(wù)B服務(wù)C服務(wù)A:免費(fèi)咨詢免費(fèi)

（中心城市）上門維修（中心城市）處理其它顧

務(wù)活動(dòng)服務(wù)B:建立顧客回訪100％咨詢免費(fèi)上門維修（中心城市）處理其它顧

務(wù)活動(dòng)服務(wù)C:建立顧客抽訪咨詢處理其它顧

務(wù)活動(dòng)步驟3：系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次顧務(wù)部專營(yíng)店分中心2。務(wù)部顧客顧分中心網(wǎng)點(diǎn)1。公司其它部門顧務(wù)部3。步驟3：系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)公司顧

務(wù)部1.

顧2.

顧3.

顧務(wù)政策的制定、監(jiān)督執(zhí)行務(wù)體系的建立、健全務(wù)中心日常業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督控制、考核各地配件庫的備件

、回收技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)工作6.信息的匯總、分析、反饋與公司的各項(xiàng)工作接口退換機(jī)、舊配件返廠工作操作9.

安裝

審核以及顧客咨詢處理步驟3：系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)地區(qū)顧

務(wù)部宣貫公司政策、監(jiān)督當(dāng)?shù)貓?zhí)行情況當(dāng)?shù)仡?/p>

務(wù)體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立1.2.3.監(jiān)督控制考核各特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，當(dāng)?shù)靥卦S服務(wù)的備件的

、回收及

使用走訪特許點(diǎn)，協(xié)助解決出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)、收集有關(guān)信息當(dāng)?shù)禺惓Ｙ|(zhì)量信息的收集、匯總、反饋當(dāng)?shù)匕惭b維修信息的收集、匯總、反饋、反饋4.5.6.公司各項(xiàng)指令性任務(wù)的安裝維修費(fèi)的結(jié)算審核退換機(jī)的處理顧客咨詢

處理步驟3：系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)地區(qū)特許顧 務(wù)點(diǎn)XXXX信譽(yù)。為XXXX用戶提供安裝維修服務(wù)宣貫XXX

無憂服務(wù)。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。及時(shí)反饋異常日常質(zhì)量信息，服務(wù)信息按要求匯總安裝維修報(bào)表，交服務(wù)中心服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心的日常管理步驟3：系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù)1.

目標(biāo)：目標(biāo)：通過加強(qiáng)對(duì)最終顧客的服務(wù)，在服務(wù)方面建立XXX的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得長(zhǎng)期持續(xù)增長(zhǎng)。服務(wù)目標(biāo)：顧客不滿意率

＝顧客滿意度

＝步驟3：系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù)2.

職責(zé)①

顧務(wù)部：，（1）設(shè)立24小時(shí)每一宗咨詢咨詢 ，并接受顧客的來人來函咨詢案的結(jié)果，確保及時(shí)。徹底解決顧客的問題。務(wù)部建立顧客

，并對(duì)顧客

。巡訪，直接為顧客 、保養(yǎng)產(chǎn)品顧顧 務(wù)部組織每年XXX的并

顧客需要及顧客滿意度。顧 務(wù)部。。。。。。步驟3：系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù)2。地區(qū)顧 務(wù)中心：（1）設(shè)立24小時(shí)

咨詢

，并接受顧客的來人來函咨詢，跟蹤解決每一個(gè)顧客的問題。地區(qū)顧 務(wù)中心建立顧客 ，并制定顧客回訪。地區(qū)顧 務(wù)中心建立XXXX機(jī)制為顧客提供；地區(qū)顧務(wù)中心組織XXXX活動(dòng)。（4）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧，務(wù)活動(dòng)。包括1。 ；2。網(wǎng)點(diǎn)情況、網(wǎng)點(diǎn)考核記錄；4。月度的安負(fù)責(zé)對(duì)簽訂協(xié)議的網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)點(diǎn)

登記表；3。網(wǎng)點(diǎn)分類表和網(wǎng)點(diǎn)裝、維修量統(tǒng)計(jì)、匯總。步驟3：系統(tǒng)（四）－對(duì)最終顧客的服務(wù)務(wù)活動(dòng)3。特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/為顧客提供咨詢、最主要和最大量的顧專營(yíng)店、調(diào)試、維修等服務(wù)及其它顧務(wù)活動(dòng)技術(shù)咨詢、維修等都由專營(yíng)店向顧客提供，所以這是顧務(wù)體系中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。步驟3：系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程應(yīng)列出服務(wù)項(xiàng)目、工作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法參見：派力

思想庫《服務(wù)

規(guī)劃》務(wù)中心和售后步驟3：服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧專營(yíng)店的服務(wù)策略顧 務(wù)部對(duì)地區(qū)顧務(wù)中心和目的：維修－最重要的顧 務(wù)活動(dòng)－是由專營(yíng)店的服務(wù)策略：支援和專營(yíng)店來實(shí)現(xiàn)的。售后服務(wù) 專營(yíng)店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。所以顧務(wù)部和地區(qū)顧專營(yíng)店的工作，同時(shí)務(wù)中心首先必須全力支援專營(yíng)店的工作。1。服務(wù)市場(chǎng)專營(yíng)店建立：：在一個(gè)地區(qū)建立

專營(yíng)店前必須先對(duì)市場(chǎng)

，以得到當(dāng)?shù)豖XXX的社會(huì)保有量。再根據(jù)以往的統(tǒng)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)推算出每種型號(hào)XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有XXX在以后幾年中的年維修量.從銷售科可以得到下一年度XXXX在當(dāng)?shù)馗餍吞?hào)產(chǎn)品的計(jì)劃銷量，從設(shè)計(jì)、質(zhì)量部門得到每型號(hào)的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建 專營(yíng)店的數(shù)量、地點(diǎn)、規(guī)模。務(wù)中心和售步驟3：后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧專營(yíng)店的服務(wù)策略2。 專營(yíng)店的設(shè)立和撤銷：（1）設(shè)立條件和程序場(chǎng)地要求（辦公場(chǎng)地和維修場(chǎng)地）設(shè)備要求（安裝工具、維修工具、辦公設(shè)備）、專業(yè)咨詢接待、結(jié)算、配件管理、人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術(shù)維修工）法人資格：務(wù)中心和售后步驟3：服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧專營(yíng)店的服務(wù)策略（2）申請(qǐng)報(bào)批程序經(jīng)3個(gè)月考核合格后，協(xié)議正式生效Y向顧務(wù)中心提出N

不通過建立特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)?zhí)顚懢W(wǎng)點(diǎn)情況登記表Y顧務(wù)中心審核、Y技術(shù)管理科審核Y顧務(wù)部長(zhǎng)并確認(rèn)Y務(wù)中心和售后步驟3：服務(wù)系統(tǒng)（六）－對(duì)地區(qū)顧專營(yíng)店的服務(wù)策略（3）撤銷程序若網(wǎng)點(diǎn)

協(xié)議，不能保證服務(wù)質(zhì)量，造成用戶網(wǎng)點(diǎn)因某種原因主動(dòng)提出解除合約，由對(duì)方提出，本公司顧通知，經(jīng)顧務(wù)部

提出終止合作關(guān)系，或務(wù)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，則終止合作關(guān)系。程序：提出撤點(diǎn)方填寫撤點(diǎn)登記表顧 務(wù)中心審核確認(rèn)技術(shù)管理科審核確認(rèn)顧 務(wù)部部長(zhǎng)服務(wù)中心清理有關(guān)帳目終止合作關(guān)系通過通過通知被撤銷網(wǎng)點(diǎn)步驟4：人力資源（一）審計(jì)設(shè)計(jì)實(shí)施深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo)精心設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度實(shí)施新制度并確保企業(yè)成功深入了解客戶的

方向和 目標(biāo)資料的收集訪談與問卷理解客戶目前的人力資源體系流程薪酬與福利績(jī)效管理體系

發(fā)展（培訓(xùn)）職位評(píng)估與人力制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu)建立績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬制度制定中 長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)制訂實(shí)施計(jì)劃準(zhǔn)備 溝通材料與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn)監(jiān)督實(shí)施進(jìn)程、評(píng)估項(xiàng)目成果步驟4：人力資源（二）1。目的：影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素都是由服務(wù) 的表現(xiàn)決定的。2。組織架構(gòu)及職責(zé)（1）人力資源經(jīng)理協(xié)助顧責(zé)本系統(tǒng)設(shè)計(jì)、

和務(wù)部經(jīng)理做好人力資源方面的具體工作，負(fù)及改進(jìn)；負(fù)責(zé)部門的工作設(shè)計(jì)、崗位定員、招募、培訓(xùn)及考核、激勵(lì)；各 經(jīng)理在人力資源 的配合下負(fù)責(zé)本系統(tǒng)員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。各地區(qū)顧 務(wù)中心經(jīng)理在人力資源 的指導(dǎo)和協(xié)助下負(fù)責(zé)本地區(qū)顧務(wù)（4）各務(wù)中心員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。并協(xié)助和指導(dǎo)售后服專營(yíng)店的人力資源管理工作，專營(yíng)店負(fù)責(zé)本單位的人力資源管理工作步驟4：人力資源（二）3。工作設(shè)計(jì)：根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)各項(xiàng)工作的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍包括：投保管理、維修工作、信函、來人咨詢工作回訪工作；信息收集工作財(cái)務(wù)結(jié)算配件工具等物品管理工作務(wù)中心業(yè)務(wù)管理工作顧專營(yíng)店、地區(qū)顧管理工作務(wù)部經(jīng)理的管理工作步驟4：人力資源（二）4。崗位定員：對(duì)組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個(gè)人的工作職責(zé)。如個(gè)別地區(qū)顧 務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時(shí)，只需一人做物管，

回訪和咨詢?nèi)N工作。但個(gè)別地區(qū)顧

務(wù)中心業(yè)務(wù)量大時(shí)，就需幾個(gè)人來做 回訪的工作。職責(zé)：專營(yíng)店職能顧 務(wù)部經(jīng)理

各地區(qū)顧 務(wù)中心部門負(fù)責(zé)任的崗位定員工作，人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助。步驟4：人力資源（二）5。招募：現(xiàn)從3。中的工作職責(zé)來確定某項(xiàng)工作對(duì)技能、經(jīng)驗(yàn)、觀念等方招募要堅(jiān)持“寧缺勿濫”面的要求，在通過招聘考核確定合適人選。的原則。方式：熟人招聘職業(yè)介紹所公開登報(bào)招聘從大學(xué)、職業(yè)學(xué)校招聘招聘 上招聘。。。。。步驟4：人力資源（二）主要崗位的招募：（1）地區(qū)顧 務(wù)中心經(jīng)理、技術(shù)主管－素質(zhì)要求：計(jì)劃、分析、 、控制的管理能力；溝通技巧和事務(wù)技能；正確的顧 務(wù)觀念；有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和維修技術(shù)－招募方式：（2）地區(qū)顧招募或向競(jìng)爭(zhēng)者挖掘人才務(wù)中心咨詢員、物管員、回訪員－素質(zhì)要求：正確的顧

務(wù)觀念；良好的溝通技巧和耐心；數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和辦公 熟練使用－招募方式：各地區(qū)顧（3）維修技工：－素質(zhì)要求：正確的顧務(wù)中心

負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)卣心紕?wù)觀念；維修技術(shù)和較好的溝通技巧－招募方式：公開招聘、到職業(yè)學(xué)?；蚬S招聘。步驟4：人力資源（二）6。制定“培訓(xùn)計(jì)劃”分類（1）年度計(jì)劃：根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況，找出員工工作技能中降低工作績(jī)效的薄弱項(xiàng)目，制定針對(duì)性的培訓(xùn)；并且根據(jù)下一年度計(jì)劃新增的 專營(yíng)店及地區(qū)顧

務(wù)中心和顧

務(wù)部員工制定上崗技能及職責(zé)和理念培訓(xùn)。（2)普通項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃：指一線員工的服務(wù)理念、技能、物管員等的職能和技能，地區(qū)顧

務(wù)中心和 專營(yíng)店經(jīng)理的一般管理技能等的培訓(xùn)計(jì)劃特殊項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃：指當(dāng)某項(xiàng)工作結(jié)束，同期望值出現(xiàn)大的偏差時(shí)及出現(xiàn)以外情況時(shí)的即時(shí)補(bǔ)救培訓(xùn)；如某項(xiàng)產(chǎn)品出廠后發(fā)生大面積的以外故障，公司有新產(chǎn)品新計(jì)劃時(shí)的配套培訓(xùn)項(xiàng)目。區(qū)域計(jì)劃：每個(gè)地區(qū)顧

務(wù)中心和

專營(yíng)店的年度培訓(xùn)計(jì)劃和其它培訓(xùn)計(jì)劃。步驟4：人力資源（二）作業(yè)流程：1。工作績(jī)效分析2。3。確定培訓(xùn)對(duì)象4。培訓(xùn)目標(biāo)比較、糾偏1

8。結(jié)果評(píng)審

7。培訓(xùn)

6。準(zhǔn)備培訓(xùn)資源

5。擬定實(shí)施計(jì)劃。工作績(jī)效分析：分析整個(gè)顧

務(wù)體系現(xiàn)在的工作績(jī)效－首先是顧客滿意度，以及其它各種服務(wù)測(cè)量的結(jié)果，追溯流程找出影響工作績(jī)效的環(huán)節(jié)，以間接提問和實(shí)地

的方式了解該環(huán)節(jié)員工的實(shí)際情況。他們的實(shí)際工作績(jī)效－服務(wù)質(zhì)量同要達(dá)到的工作績(jī)效水平相比，找出他們觀念、技能中影響他們工作績(jī)效的地方。系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)步驟4：公司層面顧務(wù)部職責(zé)（1）經(jīng)理

匯報(bào)對(duì)象： 部經(jīng)理制定中長(zhǎng)期服務(wù)計(jì)劃組織

部

及相關(guān)部門和負(fù)責(zé)各職能組及各分中心的建設(shè)、評(píng)審及其

的考核與，并組織對(duì)特約技術(shù)服務(wù)部的建立、

。組織審定職能組和各分中心的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃，并負(fù)責(zé)上報(bào)向各職能組與各分中心發(fā)布年度計(jì)劃的實(shí)施命令，并管理企實(shí)施過程和結(jié)果，組織年度評(píng)審與考核當(dāng)公司所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織 部及相關(guān)部門和 制定應(yīng)變對(duì)策，并上報(bào)參與關(guān)系公司目標(biāo)完成的重大

事件的處理決策和實(shí)施管理代表部門向公司 總經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成負(fù)責(zé)組織、主持各種大型顧 務(wù)活動(dòng)保證服務(wù)順利提供所需的資源系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)步驟4：公司層面（2）副經(jīng)理職責(zé)

匯報(bào)對(duì)象：顧 務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé) 部日常工作，監(jiān)督過程，評(píng)審結(jié)果根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心

的工作匯報(bào)根據(jù)經(jīng)理委托組織

部及相關(guān)部門和

制定體系系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)步驟4：公司層面（3）技術(shù) 匯報(bào)對(duì)象： 部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立和完善部門“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，指導(dǎo)和協(xié)助各地區(qū)顧 務(wù)中心建立專營(yíng)店建立和完善該和完善各自的“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”及幫助各地?cái)?shù)據(jù)庫。負(fù)責(zé)日常技術(shù)指導(dǎo)及溝通、銜接。負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)工作，編寫及制作技術(shù)培訓(xùn)資料，在人力資源助理的協(xié)助下組織部門的技術(shù)培訓(xùn)工作（制定計(jì)劃、準(zhǔn)備培訓(xùn)資源、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)審培訓(xùn)結(jié)構(gòu)）。協(xié)助經(jīng)理處理重大質(zhì)量問題和處理產(chǎn)品退換工作。負(fù)責(zé)對(duì)維修結(jié)算的技術(shù)分析審核。負(fù)責(zé)

維修中疑難故障的技術(shù) 工作。各種維修工具、設(shè)備的研究改良。負(fù)責(zé)對(duì)本科 的工作考核及各地區(qū)顧

務(wù)中心的技術(shù)主管和

專營(yíng)店的技術(shù)工作考核。系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)步驟4：公司層面務(wù)部經(jīng)理人力資源（兼培訓(xùn)專員）匯報(bào)對(duì)象：顧詳見“人力資源系統(tǒng)”服務(wù)質(zhì)量專員

匯報(bào)對(duì)象：顧 務(wù)部經(jīng)理詳見“服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)”結(jié)算科長(zhǎng)詳見“財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)”顧客滿意中心詳見“信息系統(tǒng)”系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)步驟4：公司層面（8） 助理 匯報(bào)對(duì)象：顧 務(wù)部經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理處理顧 務(wù)部的公共關(guān)系事務(wù)，在公司和公司外部（部門、社會(huì)團(tuán)體、消費(fèi)者等）樹立本公司顧制定部門的 工作年度計(jì)劃，執(zhí)行并務(wù)部的公眾形象。結(jié)果。協(xié)助經(jīng)理及各地區(qū)顧為各地區(qū)顧 務(wù)中心務(wù)中心及處理突發(fā)性的專營(yíng)店提供事件。咨詢及公共技能培訓(xùn)。系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)步驟4：區(qū)域?qū)用鎱R報(bào)對(duì)象：按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)工作，向經(jīng)理匯報(bào)日常事（1）地區(qū)顧

務(wù)中心務(wù)性工作。專營(yíng)店工作。專營(yíng)店專營(yíng)店數(shù)據(jù)庫”，并指導(dǎo)協(xié)助數(shù)據(jù)庫”，負(fù)責(zé)地區(qū)顧客專營(yíng)店做好人力資源管理，即招聘、負(fù)責(zé)組織制定地區(qū)顧

務(wù)中心年度工作計(jì)劃（包括目標(biāo)、策略、行動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用

），并上報(bào)部經(jīng)理參與對(duì)年度工作計(jì)劃的審定。向地區(qū)顧

務(wù)中心員工發(fā)布年度工作計(jì)劃的實(shí)施命令，并管理其實(shí)施過程及結(jié)果。負(fù)責(zé)本區(qū)域特約技術(shù)服務(wù)部的建立，考核和管理工作。負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)地區(qū)顧

務(wù)中心及在人力資源助理協(xié)助下負(fù)責(zé)和完善“員工及專營(yíng)店建立和完善“員工及服務(wù)中心的人力資源工作，并指導(dǎo)和協(xié)助培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。建立地區(qū)顧相鄰的地區(qū)顧務(wù)中心的“快速反應(yīng)機(jī)”，在旺季時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì) 專營(yíng)店及務(wù)中心提供短期的人力支持。協(xié)助技術(shù)主管建立地區(qū)顧

務(wù)中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，對(duì)

專營(yíng)店提供技術(shù)支持（培訓(xùn)、解疑、直接支援等）兼任服務(wù)質(zhì)量專員根據(jù)制定的“顧客滿意度”目標(biāo)對(duì)地區(qū)顧

務(wù)中心和

專營(yíng)店的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)

并及時(shí)改進(jìn)。代表