業(yè)務(wù)管理及會(huì)員模式CRM解決管理知識(shí)預(yù)案

172/172用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部XX公司CRM用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部XX公司CRM解決方案書本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。TOC\o"1-3"\u1. 構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) 52. CRM應(yīng)用背景分析 72.1. 業(yè)務(wù)背景分析 72.2. 會(huì)員管理分析 72.2.1. 會(huì)員拓展需求分析 72.2.2. 會(huì)員服務(wù)需求分析 82.2.3. 當(dāng)前管理現(xiàn)狀分析 93. CRM關(guān)鍵應(yīng)用 143.1. 會(huì)員資源企業(yè)化管理 143.1.1. 會(huì)員信息完整管理 143.1.2. 會(huì)員聚類管理 143.1.3. 會(huì)員來源管理 153.1.4. 會(huì)員資源分配管理 153.2. 會(huì)員獲取管理 153.2.1. 市場活動(dòng)管理 153.2.2. 會(huì)員拓展管理 163.2.3. 聯(lián)絡(luò)過程管理 163.2.4. 訂單管理 173.3. 會(huì)員保有管理 173.3.1. 服務(wù)管理 173.3.2. 關(guān)懷管理 183.3.3. 競爭管理 193.4. 提升會(huì)員贏利能力管理 193.4.1. 會(huì)員分析 193.4.2. 會(huì)員消費(fèi)分析 203.4.3. 市場活動(dòng)分析 213.4.4. 服務(wù)分析 213.4.5. 產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目分析 213.4.6. 部門分析 223.4.7. 訂單執(zhí)行分析 223.5. 員工管理 224. 用友TurboCRM完整解決方案 244.1. 全面會(huì)員信息管理 254.2. 靈活的會(huì)員查詢和結(jié)果收藏 274.3. 會(huì)員資源分配及轉(zhuǎn)移管理 284.4. 深入的企業(yè)會(huì)員聯(lián)系人管理（如沒有企業(yè)會(huì)員，刪除） 304.5. 會(huì)員聚類管理 304.6. 會(huì)員生命周期管理 314.7. 全程管理市場活動(dòng) 324.8. 全方位的會(huì)員接觸中心管理 354.8.1. 多渠道的會(huì)員識(shí)別 354.8.2. 聯(lián)絡(luò)模版管理 354.8.3. 批量聯(lián)絡(luò)管理 374.8.4. 多種聯(lián)絡(luò)手段 374.8.5. 整合的聯(lián)絡(luò)過程追溯 374.9. 快速靈活的訂單管理 384.10. 及時(shí)方便的會(huì)員服務(wù)管理 414.10.1. 服務(wù)請求 414.10.2. 服務(wù)計(jì)劃 434.10.3. 服務(wù)隊(duì)列 444.10.4. 服務(wù)工單 444.10.5. 全程服務(wù)過程管理 454.10.6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 454.11. 主動(dòng)的會(huì)員關(guān)懷管理 464.12. 方便的批量會(huì)員問卷調(diào)查 474.12.1. 調(diào)查課題 484.12.2. 問卷設(shè)計(jì) 484.12.3. 問卷錄入 494.12.4. 問卷分析 504.13. 有效的競爭管理 514.14. 全面的知識(shí)庫管理 524.15. 深入及時(shí)的員工管理 534.15.1. 員工工作計(jì)劃與執(zhí)行管理 534.15.2. 員工績效管理 534.15.3. 員工目標(biāo)管理 544.15.4. 員工費(fèi)用管理 544.16. 業(yè)務(wù)決策與量化評(píng)估 564.16.1. 會(huì)員價(jià)值分析 564.16.2. 多維會(huì)員分析 564.16.3. 市場活動(dòng)分析 574.16.4. 競爭分析 584.16.5. 會(huì)員費(fèi)用分析 584.16.6. 員工分析 594.16.7. 產(chǎn)品分析 594.16.8. 銷售計(jì)劃分析 604.16.9. 接觸過程分析 604.16.10. 訂單分析 614.16.11. 服務(wù)狀況和過程分析 625. 用友TurboCRM應(yīng)用規(guī)劃 645.1. 針對(duì)企業(yè)決策者的應(yīng)用 645.2. 針對(duì)部門主管的應(yīng)用 645.3. 針對(duì)企業(yè)員工的應(yīng)用 656. 用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn) 666.1. 用友TurboCRM總體架構(gòu) 666.2. 用友TurboCRM技術(shù)架構(gòu) 666.3. 用友TurboCRM網(wǎng)絡(luò)部署 676.4. 用友TurboCRM開放接口標(biāo)準(zhǔn) 716.5. 系統(tǒng)硬件環(huán)境 726.6. 系統(tǒng)操作環(huán)境 736.7. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境 737. 用友TurboCRM有效實(shí)施 747.1. 項(xiàng)目規(guī)劃 747.2. 藍(lán)圖設(shè)計(jì) 747.3. 系統(tǒng)建設(shè) 757.4. 切換準(zhǔn)備 767.5. 上線驗(yàn)收 778. 用友TurboCRM系統(tǒng)持續(xù)服務(wù) 789. CRM項(xiàng)目效益分析 819.1. 營銷成本控制帶來的效益 819.2. 效率提高帶來的效益 819.3. 客戶保留效益 8210. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策 8310.1. 管理風(fēng)險(xiǎn) 8310.2. 員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變 8310.3. 實(shí)施范圍過大的風(fēng)險(xiǎn) 8411. 用友公司優(yōu)勢總結(jié) 8511.1. 產(chǎn)品適應(yīng)性 8511.2. 產(chǎn)品成熟度 8611.3. 先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想 8611.4. 領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢 8611.5. 廣泛的應(yīng)用 8611.6. 穩(wěn)定可靠的中高端應(yīng)用 8711.7. 有效的實(shí)施 8711.8. 完善的服務(wù) 88

構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競相壓價(jià)、客戶流失．．．．．．中國在經(jīng)歷了20多年的市場化發(fā)展之后，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟?？蛻魧?duì)企業(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)值發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對(duì)“感受”的要求。在過去以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價(jià)比等等。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。在企業(yè)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)的客戶積累顯著增長。面對(duì)這樣一個(gè)日益增長的龐大客戶群，目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦文件記錄的階段，其問題是：客戶信息的分散性（各個(gè)部門都有）和片斷性（支離破碎）。雖然在這個(gè)階段，我們靠公司員工的認(rèn)真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對(duì)客戶加以區(qū)別，加以細(xì)分，提供個(gè)性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度；對(duì)大量的潛在客戶更是無法準(zhǔn)確掌握，造成我們對(duì)市場營銷的整體推進(jìn)狀況難以及時(shí)控制，無法給出更及時(shí)、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進(jìn)策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)?！?/8法則”通常解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。讓我們仔細(xì)審視一下目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：我們有多少會(huì)員？我們有多少好會(huì)員？好會(huì)員的消費(fèi)特征是什么？在過去一年中，有多少會(huì)員的消費(fèi)額上升？有多少會(huì)員的消費(fèi)額下降？有多少會(huì)員對(duì)我們不滿？有多少好會(huì)員離我們而去？客戶關(guān)系管理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運(yùn)作核心系統(tǒng)，對(duì)于會(huì)員的全面管理尤其是加強(qiáng)對(duì)于重要價(jià)值會(huì)員的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。今天，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在會(huì)員的角度來考慮，以不斷滿足會(huì)員需求為出發(fā)點(diǎn)來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。今天，CRM的價(jià)值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)劃并準(zhǔn)備導(dǎo)入CRM。CRM的導(dǎo)入是企業(yè)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。用友公司成立于1988年，用友公司是亞太本土最大管理軟件提供商，是中國最大的管理軟件、ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件及小型管理軟件提供商。目前，中國及亞太地區(qū)超過60萬家企業(yè)運(yùn)行用友軟件，每年超過8萬家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過500萬用戶使用用友軟件。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評(píng)定為國家“規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)”，是中國軟件業(yè)最具代表性企業(yè)?！坝糜雅艵RP管理軟件”系“中國名牌產(chǎn)品”。2001年5月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市（股票簡稱：用友軟件；股票代碼：600588）。用友公司致力于把基于先進(jìn)信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳管理與業(yè)務(wù)實(shí)踐普及到企業(yè)的管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，20年的發(fā)展，已經(jīng)建立覆蓋從入門級(jí)企業(yè)到大型集團(tuán)企業(yè)的全線產(chǎn)品。包括基于“全球化集團(tuán)管控、行業(yè)化解決方案、平臺(tái)化應(yīng)用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理為基礎(chǔ)，以規(guī)范企業(yè)運(yùn)營，改善經(jīng)營成果為目標(biāo)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“精細(xì)管理、敏捷經(jīng)營”的用友ERP-U8；以“實(shí)時(shí)企業(yè)，全球商務(wù)”為核心理念，全球第一款完全基于SOA架構(gòu)的世界級(jí)企業(yè)管理軟件用友U9；面向小型制造企業(yè)的普及型ERP－U6；為小企業(yè)提供更加經(jīng)濟(jì)、易學(xué)習(xí)、易使用、易管理、易成長的管理軟件用友通系列；以SaaS（SoftwareasaService軟件運(yùn)營服務(wù)）模式為入門級(jí)小企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)、便捷、一體化的企業(yè)經(jīng)營與管理在線服務(wù)；以“拇指掌控企業(yè)，管理隨身而動(dòng)”為核心理念，將企業(yè)管理神經(jīng)末梢從PC延伸到手機(jī)的MERP。用友TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為主要管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，以"一對(duì)一營銷"和"精細(xì)營銷"的方法，幫助企業(yè)建立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估體系，全面提升企業(yè)核心競爭力。同時(shí)，系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，支持企業(yè)全面電子商務(wù)。用友不僅為客戶提供完整的軟件系統(tǒng)，更是基于"知識(shí)、方法、經(jīng)驗(yàn)"為客戶提供高附加值的應(yīng)用服務(wù)，包括：CRM應(yīng)用咨詢、CRM方案規(guī)劃、CRM系統(tǒng)實(shí)施、基于業(yè)務(wù)規(guī)則的人員培訓(xùn)和其他服務(wù)。本應(yīng)用方案建議書將從企業(yè)應(yīng)用需求分析、CRM關(guān)鍵價(jià)值提升、應(yīng)用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實(shí)施服務(wù)、收益及風(fēng)險(xiǎn)分析等方面作了全面的闡述。希望通過我們提供的本方案建議書及雙方真誠的合作，能夠?qū)F公司客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的建設(shè)帶來幫助！

CRM應(yīng)用背景分析業(yè)務(wù)背景分析XX公司簡介會(huì)員管理分析由于XX公司采用的是會(huì)員制的管理方式，這種管理方式的業(yè)務(wù)核心在于會(huì)員發(fā)展和會(huì)員保留兩大方面。為保證業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，從組織機(jī)構(gòu)的方面來說，通常分為以下的主要的功能部門：總部 總部 市場推廣部 會(huì)員發(fā)展部 會(huì)員服務(wù)部 〈圖：會(huì)員制企業(yè)的業(yè)務(wù)架構(gòu)，需根據(jù)會(huì)員實(shí)際情況修改〉其中，市場推廣部門主要負(fù)責(zé)本公司的品牌推廣，提升公司品牌的市場價(jià)值，需要不斷地組織聯(lián)盟伙伴，制造市場影響；會(huì)員發(fā)展部的主要功能在于完成新會(huì)員的注冊、會(huì)員手冊的發(fā)放、不斷聯(lián)絡(luò)意向會(huì)員，會(huì)員發(fā)展部的工作績效以會(huì)員數(shù)量為標(biāo)志；會(huì)員服務(wù)部門的主要功能在于向現(xiàn)有會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高會(huì)員的滿意度與忠誠度，延伸會(huì)員生命周期，實(shí)現(xiàn)會(huì)員價(jià)值的不斷提升。會(huì)員拓展需求分析在此營銷模式下，企業(yè)要解決會(huì)員的來源就必須持續(xù)針對(duì)以下方面進(jìn)行管理：持續(xù)提升品牌：品牌的提升通常有兩大方面的關(guān)鍵指標(biāo)：一是對(duì)品牌影響力的提升，包括品牌的認(rèn)知性，大眾對(duì)此品牌的關(guān)聯(lián)聯(lián)想，這方面通常需要持續(xù)不斷的市場活動(dòng)來造成市場影響；二是對(duì)潛在會(huì)員的覆蓋面的提升，企業(yè)往往要通過信件、電話、會(huì)刊、短信、見面會(huì)等多種方式，向潛在會(huì)員傳遞本品牌的內(nèi)涵，以獲得潛在會(huì)員的認(rèn)同；合理制定會(huì)員拓展的激勵(lì)措施：要保證會(huì)員數(shù)量的持續(xù)增加，企業(yè)需要對(duì)會(huì)員拓展進(jìn)行激勵(lì)。常見的激勵(lì)措施包括“推薦入會(huì)激勵(lì)”、“消費(fèi)積分激勵(lì)”、“服務(wù)分級(jí)激勵(lì)”等，無論是利用何種激勵(lì)方式，其核心都是希望通過會(huì)員之間的口碑傳播實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)性發(fā)展。由于會(huì)員制模式的拓展對(duì)于門店的依賴性不高，因此容易跨越地域，形成快速的“滾雪球”式的會(huì)員增長，合理的會(huì)員拓展的激勵(lì)措施也就是滾動(dòng)雪球背后的那只“看不見的手”；不間斷的會(huì)員接觸：要提升潛在會(huì)員的品牌認(rèn)知，增強(qiáng)現(xiàn)有會(huì)員的歸屬感，提高會(huì)員的忠誠度，這些都要靠不間斷的會(huì)員接觸，這些日積月累的接觸造成潛移默化的影響，最后形成強(qiáng)大的市場勢能。尤其在“整合營銷”逐步成為營銷趨勢的今天，僅僅通過一則廣告或一個(gè)網(wǎng)站的影響是有限的，會(huì)員需要通過各種媒介感受到公司的影響力，尤其是那些有針對(duì)性的信息交互，讓會(huì)員感受更親切、更方便，也就更容易建立起信任感和忠誠度。會(huì)員服務(wù)需求分析如果說會(huì)員拓展只是把會(huì)員的眼球吸引過來，成為明確的可以不斷聯(lián)絡(luò)的對(duì)象，那么，會(huì)員的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量就是更長久、更深入的雙方交互的體驗(yàn)。要不斷改善這樣的會(huì)員體驗(yàn)，則需要從以下的幾個(gè)方面不斷改進(jìn)：詳細(xì)了解每個(gè)會(huì)員的接觸過程：對(duì)會(huì)員的針對(duì)性接觸方案和推薦服務(wù)，其信息都是在和會(huì)員的每次接觸中獲得的。同時(shí)，每一種接觸方式的成本也大不相同。越有針對(duì)性的接觸能夠鎖定的會(huì)員群體數(shù)量越少，而且打動(dòng)性就越強(qiáng)，在每一次的接觸過程中都不斷地獲得這個(gè)會(huì)員的偏好、興趣點(diǎn)等信息，就能夠真正做到“一對(duì)一”的會(huì)員體驗(yàn)；動(dòng)態(tài)分析會(huì)員的贏利貢獻(xiàn)：獲取信息的目的是為了快速地判別，好的會(huì)員管理決不僅僅是一個(gè)靜態(tài)的會(huì)員聯(lián)絡(luò)信息匯總，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷變化的會(huì)員金字塔。處于塔尖的是會(huì)員贏利貢獻(xiàn)最大的VIP會(huì)員，隨著會(huì)員的累計(jì)消費(fèi)的不斷變化，他/她金字塔中的地位也在不斷的變化中，這種變化應(yīng)當(dāng)伴隨著服務(wù)等級(jí)的相應(yīng)調(diào)整，這樣才能確保以最低的成本保障最有贏利貢獻(xiàn)的會(huì)員能夠持續(xù)獲得超出期望的服務(wù)；延長會(huì)員生命周期：過去的會(huì)員贏利貢獻(xiàn)往往歷史的會(huì)員消費(fèi)信息來判斷，隨著CRM理念研究的不斷深入，越來越多的行業(yè)接受了未來的會(huì)員消費(fèi)的概念，也就是將會(huì)員的贏利從過去的指標(biāo)模式轉(zhuǎn)移成為未來的會(huì)員預(yù)期消費(fèi)指標(biāo)模式，而花費(fèi)在會(huì)員方面的成本也可以看作是為了獲得未來會(huì)員收益的一種投資。要了解這種投資能帶來多大的收益，會(huì)員的生命周期——也就是會(huì)員持續(xù)穩(wěn)定消費(fèi)的時(shí)間段——就成為了不可或缺的指標(biāo)。而如果能鎖定會(huì)員的持續(xù)消費(fèi)，即使在前期獲得會(huì)員的成本高一些，也會(huì)在某一時(shí)間點(diǎn)達(dá)到會(huì)員贏利的目標(biāo)，因此，不同分類會(huì)員的生命周期和預(yù)計(jì)贏利都能夠成為重要的決策指標(biāo)。當(dāng)前管理現(xiàn)狀分析隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，XX公司在企業(yè)管理方面已經(jīng)取得了較大的進(jìn)展。但在分析了上述的業(yè)務(wù)需求之后，我們總結(jié)出以下急需提升的方面：缺乏動(dòng)態(tài)的會(huì)員信息管理完整動(dòng)態(tài)的會(huì)員信息包含很多方面，如會(huì)員的基本信息（名稱、性別、年齡、地址、電話）、會(huì)員業(yè)務(wù)信息（需求信息、價(jià)格信息、分類信息）、會(huì)員交往信息（聯(lián)系歷史、交易歷史、服務(wù)歷史）、會(huì)員價(jià)值信息（積分信息、信用信息、會(huì)員生命周期、會(huì)員預(yù)期贏利）等諸多方面；其中所有的信息都在業(yè)務(wù)過程中不斷產(chǎn)生和發(fā)生變化。因此如何有效的歸集、管理和利用會(huì)員信息是企業(yè)管理的一大難點(diǎn)。企業(yè)現(xiàn)有的會(huì)員信息管理僅僅是對(duì)會(huì)員注冊表的電子化收集，沒有圍繞會(huì)員的多方面多角度的業(yè)務(wù)信息，當(dāng)面對(duì)客服代表面對(duì)會(huì)員請求的時(shí)候，無法迅速獲得該會(huì)員的輔助資料，因此也難于開展真正的“一對(duì)一”服務(wù)。而國際的先進(jìn)企業(yè)，例如銀行、保險(xiǎn)、金融、零售、電信等行業(yè)中，利用會(huì)員的過去消費(fèi)信息有針對(duì)性地向會(huì)員推薦新品，或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，已經(jīng)成為普遍的做法，由此帶來的經(jīng)濟(jì)效益十分顯著。可見，整合會(huì)員全方位動(dòng)態(tài)信息，能夠?yàn)槊總€(gè)崗位提供切實(shí)的幫助，已經(jīng)成為企業(yè)前端管理的基礎(chǔ)。會(huì)員資源的私有化現(xiàn)象嚴(yán)重由于會(huì)員信息存在個(gè)人或業(yè)務(wù)部門中，一方面會(huì)員信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成會(huì)員資源的流失；當(dāng)前企業(yè)可以收集的信息主要為交易信息，并且集中在已成交的會(huì)員上；對(duì)于更為重要的潛在會(huì)員、曾聯(lián)絡(luò)過的會(huì)員信息，則完全散落在會(huì)員經(jīng)理或會(huì)員服務(wù)代表手中，企業(yè)決策人無法準(zhǔn)確得知目前“會(huì)員金字塔”的整體變化情況，不同等級(jí)階段的會(huì)員價(jià)值的變化狀況、聯(lián)絡(luò)的成功比率及聯(lián)絡(luò)中存在的具體問題，因此也很難進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。無法全方位管理會(huì)員聯(lián)絡(luò)由于會(huì)員規(guī)模大，分布廣、聯(lián)絡(luò)頻繁，同時(shí)，由于科技進(jìn)步，接觸方式越來越多，人工電話、自動(dòng)語音、傳真、電子郵件、手機(jī)短消息、WEB等不同接觸方式都成為和會(huì)員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的工具，如何有效地管理這些聯(lián)絡(luò)方式，讓會(huì)員通過不同的接觸手段獲得一致的有效的信息，成為企業(yè)管理的難點(diǎn)。例如：會(huì)員打電話查詢的積分，是否可以提供網(wǎng)上的自助查詢？會(huì)員在進(jìn)行購買之后，是否能夠立刻獲得手機(jī)短信提醒其積分的增長？這些都要求我公司能夠統(tǒng)一管理各種聯(lián)絡(luò)手段，其中的關(guān)鍵在于各種聯(lián)絡(luò)方式都從統(tǒng)一的會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫中獲得最及時(shí)的數(shù)據(jù)信息。迫切需要針對(duì)會(huì)員特征進(jìn)行的聯(lián)絡(luò)提醒“一對(duì)一”營銷的重點(diǎn)就在于能夠提供針對(duì)會(huì)員特征進(jìn)行聯(lián)絡(luò)提醒。其中包括在每一個(gè)聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，例如會(huì)員的入會(huì)、第一次消費(fèi)、累計(jì)消費(fèi)到達(dá)某個(gè)值、付款和積分兌換等各個(gè)時(shí)期都能夠自動(dòng)提醒，獲得細(xì)致入微的服務(wù)。這樣的聯(lián)絡(luò)方式能夠一次次地加深會(huì)員與組織之間的親密關(guān)系，獲得被了解、被關(guān)懷的感受，這種感受可以有效地打消會(huì)員與組織之間的信用懷疑，培養(yǎng)消費(fèi)忠誠。而面對(duì)成千上萬的會(huì)員，要做到針對(duì)每個(gè)會(huì)員的個(gè)性化提醒，就迫切需要有一套信息系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送提醒信息，才能進(jìn)行批量化的“一對(duì)一”服務(wù)。會(huì)員宣傳的手工工作量大，亟需自動(dòng)化由于會(huì)員宣傳的目的是將信息傳遞給每一個(gè)會(huì)員，對(duì)于現(xiàn)在大量的最終會(huì)員，這項(xiàng)工作帶來的手工工作量極大，例如，平均每月要給會(huì)員投遞大量的信件；如果給每個(gè)會(huì)員打一個(gè)電話，就需要很長的時(shí)間，這些如果都用手工的方式進(jìn)行，效率低，周期長，對(duì)于價(jià)格信息這樣的敏感消息來說，信息傳遞的時(shí)間可能都比價(jià)格調(diào)整的時(shí)間要長，這樣就難于跟上業(yè)務(wù)的發(fā)展。在日常業(yè)務(wù)中，會(huì)員地址的自動(dòng)打印、呼叫中心自動(dòng)播出和手機(jī)短消息的自動(dòng)發(fā)送，都是我們必須自動(dòng)化的工作環(huán)節(jié)，只有利用高科技的手段，才能把目前的“手工作坊”狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У默F(xiàn)代化處理方式，才能讓會(huì)員感受到真正的個(gè)性化的“一對(duì)一”的服務(wù)，同時(shí)降低企業(yè)的處理成本。如果完全依賴人海戰(zhàn)術(shù)，帶來的管理成本隨著人員的擴(kuò)張成倍增加，并且層級(jí)也會(huì)遞增，帶來效率降低，完全不能發(fā)揮出會(huì)員制營銷的優(yōu)勢。通過對(duì)國際上的會(huì)員營銷的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，利用信息化優(yōu)勢，達(dá)到快速的批量的“個(gè)性化定制”正是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的競爭力。需要了解會(huì)員之間的關(guān)系（不存在會(huì)員推薦會(huì)員的，刪除）由于企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展很大程度上需要口碑傳播，會(huì)員推薦會(huì)員成為會(huì)員發(fā)展的重要渠道。為此，企業(yè)已經(jīng)制定了多種回饋策略，鼓勵(lì)會(huì)員推薦更多的會(huì)員。同時(shí)，這也給管理帶來了困難。為了保障激勵(lì)措施的順利執(zhí)行，就需要充分了解會(huì)員拓展的來龍去脈，我們需要了解某個(gè)會(huì)員是通過什么渠道來得，由哪個(gè)會(huì)員推薦的，會(huì)員之間存在什么樣的級(jí)別關(guān)系，應(yīng)該獲得什么獎(jiǎng)勵(lì)等等。為了識(shí)別這類會(huì)員，需要能夠明確地了解會(huì)員之間的層級(jí)，并對(duì)會(huì)員推薦給予及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。由于層級(jí)關(guān)系和激勵(lì)措施的復(fù)雜性，這方面的信息追溯用手工的方式幾乎不可能完成，亟需系統(tǒng)支持。迫切需要多地點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)同（不存在有多地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，刪除）XX公司的服務(wù)管理面臨以下的難點(diǎn)：各種客戶抱怨、客戶請求等信息沒有進(jìn)行統(tǒng)一管理，不利于服務(wù)效率的提升。在企業(yè)內(nèi)部有熱線電話服務(wù)人員、客戶問題分析人員、服務(wù)經(jīng)理、駐外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)代表等多個(gè)職位負(fù)責(zé)處理客戶請求，目前仍采用手工紀(jì)錄的方式紀(jì)錄和處理客戶抱怨，經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞后信息衰減大，信息傳遞效率低，知識(shí)共享可能性差。通過各種途徑傳遞到企業(yè)的客戶需求無法進(jìn)行集中管理，難以做到對(duì)客戶需求的全面了解。網(wǎng)站、E-mail、電話、熱線服務(wù)專線等渠道接入的客戶信息分散在不同的部門中，極易錯(cuò)失商機(jī)并因不及時(shí)的客戶服務(wù)而帶來客戶的不滿，如熱線服務(wù)人員接到客戶抱怨后很難了解公司其他項(xiàng)目在客戶處的進(jìn)展情況，無法根據(jù)實(shí)際情況提出靈活的解決方案；客戶從網(wǎng)站提出的需求往往因網(wǎng)站管理人員缺乏跟蹤而沒有結(jié)果，從而導(dǎo)致客戶不滿等。服務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)難以共享。對(duì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)的共享可以大大提高服務(wù)效率，從而提高客戶滿意。由于采用紙面的紀(jì)錄和Excel電子表格紀(jì)錄的方式對(duì)問題原因及解決方案進(jìn)行管理，服務(wù)人員之間很難做到對(duì)各種知識(shí)的實(shí)時(shí)共享與方便查詢，拉長了服務(wù)周期，降低了服務(wù)效率。同時(shí)，多種服務(wù)產(chǎn)品的多樣特性也無法讓新的服務(wù)代表在較短的時(shí)間內(nèi)了解每種特殊服務(wù)請求，難于作到知識(shí)的傳遞和能力復(fù)制。無法根據(jù)會(huì)員消費(fèi)特征進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析每類會(huì)員存在一定的消費(fèi)共性，同時(shí)每個(gè)會(huì)員又存在相對(duì)獨(dú)特的消費(fèi)個(gè)性，會(huì)員制業(yè)務(wù)模式的核心就是要推動(dòng)會(huì)員的重復(fù)購買。因此，企業(yè)只有明晰會(huì)員的消費(fèi)特征，才有可能利用關(guān)聯(lián)銷售、升級(jí)銷售等科學(xué)的營銷方法，提升會(huì)員貢獻(xiàn)。例如：購買等離子電視的會(huì)員很可能對(duì)高端的數(shù)碼產(chǎn)品也有興趣；而曾經(jīng)購買過經(jīng)濟(jì)管理類圖書的會(huì)員對(duì)于新的管理書籍會(huì)有需求。這些關(guān)聯(lián)分析和推薦都是與及時(shí)了解會(huì)員的消費(fèi)特征、消費(fèi)偏好緊密相關(guān)，要做到“一對(duì)一”營銷，就要能夠利用自動(dòng)化的方式，對(duì)每一個(gè)會(huì)員進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，提高每一次接觸的有效性。保證每次聯(lián)絡(luò)時(shí)傳遞給會(huì)員的都是有效的相關(guān)的信息，這樣既能夠提升會(huì)員的滿意度、忠誠度，也能夠通過這種關(guān)聯(lián)獲得最好的營銷效果。會(huì)員的價(jià)值管理難以動(dòng)態(tài)量化通常企業(yè)在管理會(huì)員時(shí)采用消費(fèi)額作為會(huì)員等級(jí)評(píng)估的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而會(huì)員價(jià)值應(yīng)該是多角度的，如：消費(fèi)頻度、消費(fèi)類別、支付方式、累計(jì)金額、反饋狀況、忠誠度及影響力等，企業(yè)由于缺乏量化的會(huì)員價(jià)值評(píng)估體系，無法全面管理會(huì)員價(jià)值，更不能及時(shí)洞察會(huì)員價(jià)值變化，因此不能建立有效的會(huì)員關(guān)懷體系（關(guān)懷策略、關(guān)懷時(shí)機(jī)、關(guān)懷方式）及會(huì)員價(jià)值提升機(jī)制來針對(duì)性的保有和提升價(jià)值會(huì)員。會(huì)員的價(jià)值管理往往也和考察會(huì)員的不同角度相關(guān)，例如：某些會(huì)員的模版價(jià)值很大，可以影響一批類似會(huì)員的消費(fèi)傾向，這種價(jià)值體現(xiàn)需要與會(huì)員之間的關(guān)系相關(guān)聯(lián)；某些會(huì)員的歷史價(jià)值很大，具有穩(wěn)定的消費(fèi)周期，一旦這種消費(fèi)趨勢發(fā)生變化，則意味著該會(huì)員的狀態(tài)也可能改變；有些會(huì)員的潛在價(jià)值很大，如果能夠保持會(huì)員的忠誠，則可以在未來獲得很高的收益。而這些不同的價(jià)值都需要用不同的價(jià)值模型來體現(xiàn)，并且能夠根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。目前，由于對(duì)完整的會(huì)員動(dòng)態(tài)信息無法集中，這種價(jià)值分析就更難于體現(xiàn)，更罔論利用這些分析解決來指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)則，提升會(huì)員的終生價(jià)值了。會(huì)員成本難以預(yù)測由于XX公司的會(huì)員非常符合“二八原則”，為了提升運(yùn)營效率，將營銷服務(wù)成本按照會(huì)員進(jìn)行分?jǐn)傔M(jìn)行分析預(yù)測就顯得很有意義。為了達(dá)到這一預(yù)測分析的目標(biāo)，我們首先需要一個(gè)工具記錄營銷服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各種費(fèi)用，并且充分細(xì)化到每個(gè)會(huì)員，在企業(yè)運(yùn)營管理過程中，隨時(shí)對(duì)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行掌握控制，而不是在總體費(fèi)用超預(yù)算之后才有感知，還應(yīng)該保證費(fèi)用的分布也和會(huì)員利潤貢獻(xiàn)，和會(huì)員的未來收益預(yù)期匹配。這樣才能保證營銷服務(wù)的成本是“花在了刀刃上”。能夠?qū)?huì)員的效益與成本掛鉤，由此來判斷每個(gè)會(huì)員的實(shí)際獲取和維持成本的高低，是影響到企業(yè)前端管理決策的重要指標(biāo)，目前，這個(gè)指標(biāo)很難分解到每個(gè)會(huì)員，因此也難于判斷會(huì)員的真實(shí)貢獻(xiàn)。員工管理難于量化由于企業(yè)是以會(huì)員拓展、提升會(huì)員貢獻(xiàn)為主的“會(huì)員制營銷模式”，因此，對(duì)員工的激勵(lì)也應(yīng)當(dāng)與會(huì)員數(shù)量、會(huì)員聯(lián)絡(luò)次數(shù)、會(huì)員忠誠度、會(huì)員利潤貢獻(xiàn)、會(huì)員滿意度、會(huì)員流失率等指標(biāo)相掛鉤。在當(dāng)前的員工考核中，主要還是依靠領(lǐng)導(dǎo)的感性認(rèn)識(shí)，對(duì)于量化指標(biāo)的設(shè)立和分析報(bào)表的提供還非常缺乏。另外，沒有將會(huì)員利潤貢獻(xiàn)、會(huì)員生命周期、會(huì)員終生價(jià)值、會(huì)員滿意度等指標(biāo)與每個(gè)崗位進(jìn)行掛鉤，不能有效地推進(jìn)“以會(huì)員為中心”的管理思想，造成會(huì)員的事情只有會(huì)員代表著急，其他人敷衍了事的后果。因此要改善會(huì)員體驗(yàn)，首先要從員工的激勵(lì)機(jī)制做起，不僅要考核員工業(yè)績，也要考核完成業(yè)績所占用的公司資源、在完成過程中的聯(lián)絡(luò)次數(shù)、會(huì)員反饋、會(huì)員滿意度等，都應(yīng)當(dāng)成為對(duì)員工考核指標(biāo)的構(gòu)成部分，遺憾的是，由于缺乏對(duì)過程數(shù)據(jù)的收集，會(huì)員工作的管理只能發(fā)生在出現(xiàn)了問題，例如會(huì)員流失、投訴之后才被領(lǐng)導(dǎo)察覺，而很難做到事前計(jì)劃、事中檢查、事后控制。缺乏量化指標(biāo)進(jìn)行營銷決策管理的粗放性的重要表現(xiàn)是缺乏對(duì)每個(gè)步驟、每個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)展沒有量化的數(shù)據(jù)來支持決策，許多公司的量化指標(biāo)只表現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，例如成交量、成交額等；而對(duì)于目標(biāo)會(huì)員數(shù)量、不同狀態(tài)下的會(huì)員轉(zhuǎn)化率、成功率；會(huì)員關(guān)懷頻度等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標(biāo)指導(dǎo)營銷決策。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，是由于整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生根本的變化。這種變化的根本就是對(duì)業(yè)務(wù)形態(tài)的影響已由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)移為會(huì)員主導(dǎo)。于是，會(huì)員獲取、會(huì)員保持和提升會(huì)員的贏利能力就成為關(guān)鍵工作，業(yè)務(wù)的精細(xì)化成為必然。企業(yè)業(yè)務(wù)改善，除在觀念上認(rèn)同“以客戶為中心”，也必須從業(yè)務(wù)模式開始變化。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。但目前由于缺乏有效的機(jī)制管理，對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計(jì)力度不夠，同時(shí)缺乏強(qiáng)有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗(yàn)豐富人員的判斷上，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。

CRM關(guān)鍵應(yīng)用根據(jù)用友公司對(duì)XX公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：XX公司所需的會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)重點(diǎn)應(yīng)放在會(huì)員拓展管理、會(huì)員服務(wù)管理和分析決策管理等幾個(gè)方面。根據(jù)用友TurboCRM領(lǐng)先的實(shí)施方法和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，我們預(yù)計(jì)可以在XX個(gè)月的時(shí)間之內(nèi)完成上述應(yīng)用目標(biāo)。會(huì)員資源企業(yè)化管理 會(huì)員關(guān)系管理的第一需求就是對(duì)會(huì)員資源的集中管理，即為會(huì)員資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的會(huì)員資源流失和會(huì)員管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于會(huì)員狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時(shí)達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)行動(dòng)的隨時(shí)的監(jiān)控指導(dǎo)。這也是CRM對(duì)企業(yè)帶來的核心變化。會(huì)員信息完整管理會(huì)員信息是動(dòng)態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息之外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價(jià)值信息等；為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的會(huì)員資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，其中不僅僅是已交易會(huì)員的信息包括對(duì)會(huì)員基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、會(huì)員狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對(duì)以上信息的分析、挖掘，提供會(huì)員的購買傾向、價(jià)值情況等多種分析結(jié)果。會(huì)員聚類管理基于目標(biāo)會(huì)員群和會(huì)員的業(yè)務(wù)階段來劃分會(huì)員狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的會(huì)員和會(huì)員特征，因此來提供針對(duì)性的策略，以保障推進(jìn)的有效性，即業(yè)務(wù)策略的有效性；會(huì)員分類的管理可以按會(huì)員生命周期，分為待識(shí)別會(huì)員、潛在會(huì)員、機(jī)會(huì)會(huì)員、初次交易會(huì)員、成熟交易會(huì)員；流失會(huì)員等；也可以按會(huì)員行業(yè)、會(huì)員業(yè)務(wù)來分類；會(huì)員分類越細(xì)致、越合理，管理效果就越好。同時(shí)對(duì)于分類的會(huì)員還要制定管理方案，如：對(duì)待識(shí)別會(huì)員的管理就是判別，潛在會(huì)員的管理重點(diǎn)在于培育，交易會(huì)員的管理重點(diǎn)在于服務(wù)，成熟會(huì)員的管理重點(diǎn)在于關(guān)懷和分析等，這樣才能讓業(yè)務(wù)有序發(fā)展。會(huì)員來源管理所有的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和信息都存在于企業(yè)與會(huì)員聯(lián)系之中。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好會(huì)員聯(lián)系，就清楚會(huì)員來源狀況，如媒介營銷、網(wǎng)站影響、活動(dòng)影響、推薦、業(yè)務(wù)員開發(fā)等；同時(shí)，如果能夠區(qū)分出會(huì)員都是來自于哪一場活動(dòng)，可以根據(jù)來源狀況來判斷哪些活動(dòng)對(duì)于品牌和市場的影響較大。會(huì)員的來源管理能夠清楚地了解到企業(yè)的市場影響是如何逐步建立的，能夠在企業(yè)資源有限的條件下將“好鋼花在刀刃”上，確保市場投入的產(chǎn)出。同時(shí)，會(huì)員的來源管理通常也啟動(dòng)第一次的會(huì)員接觸管理，可以充分了解到從不同接觸渠道所獲得的客戶的特性，了解不同的市場推廣手段的有效性。例如：網(wǎng)絡(luò)可能是對(duì)年輕會(huì)員的有效的接觸手段，而傳統(tǒng)平面媒體的接觸可能是對(duì)價(jià)值會(huì)員的有效挖掘方式。會(huì)員資源分配管理對(duì)于所有產(chǎn)生的會(huì)員資源建立分配機(jī)制和處理流程，常見的分配規(guī)則包括，但不限于：按照會(huì)員的來源進(jìn)行分配，例如電話接聽、Email回復(fù)等；按照地域進(jìn)行會(huì)員分配；按照會(huì)員號(hào)碼區(qū)段進(jìn)行分配；按照會(huì)員要求的產(chǎn)品/服務(wù)不同進(jìn)行分配等；由于對(duì)會(huì)員資源的分配規(guī)則各不相同，而且對(duì)于擁有大量會(huì)員的企業(yè)來說，單是一個(gè)分配就會(huì)產(chǎn)生大量的工作量。如果會(huì)員資源與業(yè)務(wù)員/客戶代表的工作績效關(guān)聯(lián)的時(shí)候則更需要一個(gè)自動(dòng)化的工具才能完成。會(huì)員獲取管理市場活動(dòng)管理市場活動(dòng)的管理，需要記錄市場活動(dòng)開展前后的各種情況，如：活動(dòng)開展前提醒活動(dòng)工作人員需要跟進(jìn)的事項(xiàng)；活動(dòng)進(jìn)行中記錄活動(dòng)的進(jìn)展；活動(dòng)結(jié)束后記錄由市場活動(dòng)生成的各種銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘潛在會(huì)員等。包括活動(dòng)開始（結(jié)束）時(shí)間、活動(dòng)類型/主題/內(nèi)容/預(yù)算/費(fèi)用支出、參與者名稱/類型/電話/郵件等。對(duì)于市場活動(dòng)管理的具體內(nèi)容，可以從以下方面進(jìn)行評(píng)估：1) 目標(biāo)會(huì)員的選擇和判別：目標(biāo)會(huì)員判別條件的量化和有效判別是關(guān)鍵，目標(biāo)會(huì)員選擇越準(zhǔn)確，會(huì)員影響就更有效，營銷投入就更小。只要針對(duì)這類目標(biāo)會(huì)員進(jìn)行準(zhǔn)確的營銷溝通即可。2) 會(huì)員發(fā)動(dòng)是有效獲取會(huì)員的方法，必須根據(jù)營銷目標(biāo)來制定發(fā)動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)溝通方式和資源要求來制定發(fā)動(dòng)方案，這樣企業(yè)才會(huì)避免營銷行動(dòng)中“重手段、輕目標(biāo)”的現(xiàn)象。3) 管理好潛在會(huì)員資源：市場活動(dòng)獲取的會(huì)員，不一定能轉(zhuǎn)化為當(dāng)前的銷售機(jī)會(huì)，但其中的大部分會(huì)員是存在潛在的購買需求和購買可能的，因此需要管理好這些潛在會(huì)員資源，建立針對(duì)的潛在會(huì)員培育計(jì)劃，例如持續(xù)的直郵，會(huì)促進(jìn)會(huì)員狀態(tài)不斷向前升遷，以保障對(duì)銷售機(jī)會(huì)的持續(xù)貢獻(xiàn)；會(huì)員拓展管理會(huì)員拓展是企業(yè)的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供從拓展計(jì)劃開始到入會(huì)和第一次訂單簽約，實(shí)現(xiàn)會(huì)員拓展的全過程管理，包含潛在會(huì)員管理、機(jī)會(huì)管理、費(fèi)用控制、會(huì)員關(guān)系維護(hù)、聯(lián)系人管理、訂單管理等全面的銷售自動(dòng)化管理。幫助會(huì)員拓展部門有效地跟蹤潛在會(huì)員或集體會(huì)員，充分掌握會(huì)員的需求狀況和變化動(dòng)態(tài)，使企業(yè)可及時(shí)抓住商機(jī)，縮短銷售周期，擴(kuò)大銷售額，提高市場占有率。同時(shí)因CRM系統(tǒng)中對(duì)會(huì)員及會(huì)員拓展過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)均有詳細(xì)記錄，企業(yè)還可防止由于某位客戶經(jīng)理的離去而丟失重要的會(huì)員及銷售信息。聯(lián)絡(luò)過程管理 聯(lián)絡(luò)過程管理，需要記錄企業(yè)與會(huì)員的所有接觸的方式、結(jié)果，實(shí)時(shí)進(jìn)行查詢、跟蹤，對(duì)聯(lián)絡(luò)過程中出現(xiàn)的交易機(jī)會(huì)進(jìn)行全面管理，包括會(huì)員來源、負(fù)責(zé)經(jīng)理、員工、意向產(chǎn)品、詢價(jià)情況、日程計(jì)劃、預(yù)期成交、費(fèi)用情況等。聯(lián)絡(luò)過程管理的核心是對(duì)處于不同生命周期的會(huì)員進(jìn)行有針對(duì)性的聯(lián)絡(luò)。企業(yè)根據(jù)會(huì)員所處的聯(lián)絡(luò)階段不同進(jìn)行不同的分類，如第一次主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、入會(huì)聯(lián)絡(luò)、詢價(jià)聯(lián)絡(luò)、第一次交易聯(lián)絡(luò)、持續(xù)交易聯(lián)絡(luò)、服務(wù)聯(lián)絡(luò)等多個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)方針，針對(duì)不同生命周期的客戶制定關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)方式，甚至提供聯(lián)絡(luò)模板，通過對(duì)每個(gè)階段轉(zhuǎn)化率和滯留時(shí)間的管理，來判別會(huì)員推進(jìn)過程中存在的問題，提升管理效率，這樣的管理重心在以下幾個(gè)方面：基于聯(lián)絡(luò)目標(biāo)的聯(lián)絡(luò)行動(dòng)管理可以提高業(yè)務(wù)人員行動(dòng)的有效性。在聯(lián)絡(luò)過程中制定統(tǒng)一的規(guī)則，可以避免因業(yè)務(wù)角色能力差異帶來行動(dòng)的效果差異；防止每個(gè)業(yè)務(wù)角色的行動(dòng)都容易出現(xiàn)無序的現(xiàn)象。這將大大提高業(yè)務(wù)人員的工作效率。業(yè)績評(píng)估不能僅由最終的訂單金額或利潤來決定，還要按照會(huì)員階段升遷狀況來進(jìn)行綜合評(píng)估。例如如果是第一次主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過的客戶只有10%轉(zhuǎn)移成為了正式會(huì)員，正式會(huì)員到第一次交易的平均周期在半年以上，那么訂單金額不能擴(kuò)大的原因就不一定在交易的處理環(huán)節(jié)上；及時(shí)根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)的推動(dòng)狀況調(diào)整每個(gè)階段的成功率和會(huì)員轉(zhuǎn)化率，可以了解在每個(gè)階段企業(yè)營銷的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)員工的工作作出分析，可以了解員工所占的會(huì)員資源的情況和最終效果之間的對(duì)比訂單管理會(huì)員的交易往往第一時(shí)間需要進(jìn)入到系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并且傳送到后臺(tái)的服務(wù)部門進(jìn)行執(zhí)行，以保證會(huì)員獲得及時(shí)的良好的服務(wù)。CRM系統(tǒng)中強(qiáng)大的訂單處理不僅能夠支持訂單的快速錄入，而且在處理分期收款、交付等方面也有強(qiáng)大的追溯功能，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成訂單執(zhí)行工作，全面記錄每個(gè)過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息。針對(duì)訂單情況完成審批過程，及時(shí)提醒訂單執(zhí)行狀況，了解訂單收款信息，成為訂單過程管理的重要方面。會(huì)員保有管理服務(wù)管理吸引一個(gè)新會(huì)員的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老會(huì)員的成本，但新會(huì)員帶來的利潤卻大大低于忠誠的老會(huì)員。企業(yè)在大力發(fā)展新會(huì)員的同時(shí)，也要充分考慮如何穩(wěn)定老會(huì)員。利用CRM系統(tǒng)，采用有效的關(guān)懷策略，可以協(xié)助企業(yè)做好會(huì)員保留。以下是具體的方法：讓會(huì)員更方便隨著因特網(wǎng)的日益普及，會(huì)員越來越多地選擇利用互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)。利用CRM系統(tǒng)可解決上述問題，會(huì)員可運(yùn)用因特網(wǎng)或電話連接到CRM系統(tǒng)，查詢自己的交易情況、帳戶情況，了解自己訂閱的各種付費(fèi)信息，提出各種問題、提出服務(wù)請求、反饋表揚(yáng)/投訴/建議/意見等信息，并可跟蹤反饋的處理情況。對(duì)會(huì)員更親切CRM系統(tǒng)提供個(gè)性化的會(huì)員關(guān)懷功能。系統(tǒng)將會(huì)員的資料匯總，設(shè)置提醒功能，在特殊的日子適時(shí)地采用適當(dāng)?shù)姆绞剑▊€(gè)性化賀卡、電子郵件）表達(dá)對(duì)會(huì)員的祝福，增進(jìn)感情，使會(huì)員感到自己倍受重視，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。對(duì)于較重要或極其重要會(huì)員采用特殊關(guān)懷的方案，制定其所應(yīng)得到的待遇級(jí)別，以示尊重。服務(wù)更個(gè)性化CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類管理和會(huì)員識(shí)別，對(duì)不同級(jí)別的會(huì)員提供不同的服務(wù)方式及內(nèi)容，如對(duì)VIP會(huì)員提供更全面的服務(wù)，對(duì)一般會(huì)員提供成本更低的更適合的服務(wù)。同時(shí)亦可針對(duì)不同行業(yè)的會(huì)員提供不同的服務(wù)。會(huì)員信息共享，服務(wù)更一致CRM系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將公司的市場、服務(wù)等各部門聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使會(huì)員及其他方面的信息透明化，業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員以及技術(shù)部門的人員可以實(shí)時(shí)共享會(huì)員的信息資源，做到不同員工對(duì)同一會(huì)員的服務(wù)（如：承諾、答復(fù)、及時(shí)為會(huì)員開通與其付費(fèi)相對(duì)應(yīng)的信息服務(wù)內(nèi)容）完全一致，提高會(huì)員滿意度。同時(shí)還可以為其他相關(guān)部門提供有用的會(huì)員信息，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。CRM系統(tǒng)中的知識(shí)管理可以使知識(shí)和信息在企業(yè)人員中達(dá)到共享，共享的內(nèi)容可以是FAQ、產(chǎn)品知識(shí)、公司制度等等；知識(shí)自助提供一個(gè)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理平臺(tái)，可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關(guān)業(yè)務(wù)處理方法等問題的解答。員工可以輕松獲取相關(guān)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力，作到以一致、較高的水準(zhǔn)服務(wù)會(huì)員。CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對(duì)會(huì)員滿意度和會(huì)員投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的會(huì)員滿意程度以及會(huì)員對(duì)不同員工的評(píng)價(jià)，為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)并提高企業(yè)的會(huì)員服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。立即響應(yīng)CRM系統(tǒng)的會(huì)員反饋功能可準(zhǔn)確記錄會(huì)員的每一次服務(wù)請求、處理過程、處理結(jié)果和會(huì)員評(píng)價(jià)，幫助業(yè)務(wù)主管監(jiān)控每一次服務(wù)過程，及時(shí)了解服務(wù)是否延誤及具體原因，以便作出迅速處理，作到對(duì)會(huì)員請求立即響應(yīng)。關(guān)懷管理記錄會(huì)員服務(wù)工作內(nèi)容、會(huì)員響應(yīng)程度、負(fù)責(zé)人、督管人、時(shí)地聯(lián)系人、職務(wù)、電話、及對(duì)方反映等。了解會(huì)員滿意度，從滿意度、忠誠度、會(huì)員投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評(píng)價(jià)會(huì)員與企業(yè)之間的關(guān)系。對(duì)于關(guān)懷管理，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行過程了解：對(duì)于會(huì)員主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的問題處理。會(huì)員的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)包括服務(wù)請求等，保證每個(gè)會(huì)員聯(lián)絡(luò)都具備記錄的條件和流程，就可以追溯會(huì)員服務(wù)請求的處理情況，了解會(huì)員在服務(wù)方面的周期性和滿意度；對(duì)會(huì)員進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷的聯(lián)絡(luò)過程處理。對(duì)會(huì)員提供主動(dòng)的關(guān)懷，經(jīng)證明可以大大地提升會(huì)員忠誠度和滿意率。競爭管理對(duì)競爭對(duì)手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競爭對(duì)手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析，跟蹤競爭對(duì)手的市場活動(dòng)情況，及時(shí)分析，幫助找到市場癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次接觸過程中注重記錄競爭對(duì)手情況、活動(dòng)策略，對(duì)于未來的競爭分析也大有裨益。提升會(huì)員贏利能力管理CRM系統(tǒng)具有很強(qiáng)的分析及決策支持能力，可幫助企業(yè)決策者建立各種決策信息模型，使企業(yè)面對(duì)迅速變化的市場，能夠做出及時(shí)的響應(yīng)，持續(xù)提升會(huì)員價(jià)值及盈利能力。要提升會(huì)員的贏利能力，首先應(yīng)當(dāng)從不同角度的分析著手進(jìn)行，以下是類似模式下的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)證明的重要的分析方式：會(huì)員分析會(huì)員價(jià)值分析：進(jìn)行交易次數(shù)、平均交易規(guī)模、總交易量、折扣、利潤額的合計(jì)與排行，可以隨時(shí)查閱會(huì)員的積分和積分變化，根據(jù)會(huì)員的積分不同給予不同的折扣優(yōu)惠，以增加會(huì)員的忠誠度。會(huì)員類型分析：按照會(huì)員規(guī)模、購買習(xí)慣/偏好/地點(diǎn)/數(shù)量/頻率/時(shí)間、工作、資金能力、對(duì)調(diào)查/廣告/促銷活動(dòng)的回應(yīng)（包括回應(yīng)日期、頻率、方式、價(jià)值）、投訴/建議/表揚(yáng)次數(shù)及地點(diǎn)等判定其所屬類型和行為模式，可通過調(diào)查表、面談、帳戶統(tǒng)計(jì)、地址統(tǒng)計(jì)獲得數(shù)據(jù)，從而“對(duì)癥下藥”。會(huì)員忠誠度分析：由其對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率、會(huì)員保持率、會(huì)員保持年限，確定所屬的忠誠階層——合作伙伴；長/中/短期會(huì)員；一次性會(huì)員；潛在會(huì)員；懷疑者。忠誠度的分析有利于挖掘市場。會(huì)員滿意度分析：根據(jù)會(huì)員的優(yōu)先要求（如對(duì)銷售表現(xiàn)、服務(wù)表現(xiàn)、環(huán)境、反饋性、可聯(lián)絡(luò)性）、預(yù)期和容忍限度、所感受的服務(wù)表現(xiàn)情況，把握會(huì)員滿意度動(dòng)態(tài)以采取措施。會(huì)員分析的目標(biāo)主要包括：隨時(shí)了解處于不同生命周期階段的會(huì)員狀態(tài)和數(shù)量；及時(shí)了解會(huì)員資源的變化情況；對(duì)不同類別的會(huì)員進(jìn)行多緯度的交叉分析；以交易次數(shù)、交易額、收款額、費(fèi)用等指標(biāo)對(duì)會(huì)員進(jìn)行排行，了解最有價(jià)值的會(huì)員；了解對(duì)會(huì)員的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的會(huì)員名單，防止會(huì)員流失；了解會(huì)員資源的分配狀況，合理匹配資源；會(huì)員消費(fèi)分析會(huì)員消費(fèi)分析以時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品類別等分析因素，將各個(gè)模塊的數(shù)據(jù)匯總，運(yùn)用季節(jié)（月份）變動(dòng)分析法、移動(dòng)平均數(shù)季節(jié)（月份）指數(shù)法，從銷售狀況、銷售構(gòu)成、銷售預(yù)期、前期比較、競爭分析等方面歸納銷售活動(dòng)給企業(yè)帶來的產(chǎn)品銷售量的上升或不變或下降趨勢，推斷促銷效果，確定促銷時(shí)機(jī)、方式、頻率。會(huì)員消費(fèi)分析的主要目標(biāo)包括：了解會(huì)員的歷史消費(fèi)狀況；了解為了達(dá)成消費(fèi)的接觸過程；了解會(huì)員接觸費(fèi)用分解情況；了解會(huì)員消費(fèi)的產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)成；了解會(huì)員價(jià)值并對(duì)會(huì)員價(jià)值變化較大的部分會(huì)員進(jìn)行特別的關(guān)注，避免會(huì)員流失；了解會(huì)員消費(fèi)的規(guī)律，做到有針對(duì)性地提醒；前期比較通過對(duì)企業(yè)當(dāng)前銷售業(yè)績與上期或去年同期銷售業(yè)績的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績變化的內(nèi)部構(gòu)成原因。競爭分析通過對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的會(huì)員消費(fèi)和競爭情況的對(duì)比分析，協(xié)助企業(yè)尋找競爭中的優(yōu)、劣勢，從而針對(duì)性地提高競爭能力。市場活動(dòng)分析通過對(duì)市場活動(dòng)與銷售情況的關(guān)聯(lián)性分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強(qiáng)市場競爭能力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷售提供可能并提高市場部門的運(yùn)營效益。服務(wù)分析服務(wù)分析可以幫助企業(yè)對(duì)會(huì)員滿意度和會(huì)員投訴率進(jìn)行分析，從而客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的會(huì)員滿意程度，為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)并提高企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。服務(wù)分析的目標(biāo)包括，但不限于：會(huì)員滿意度分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)請求信息中類型為“表揚(yáng)”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評(píng)價(jià)會(huì)員滿意程度，提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營效益。會(huì)員投訴率分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)請求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評(píng)價(jià)會(huì)員投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營效益。產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目分析 產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目分析的目標(biāo)通常包括：銷售額排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品累計(jì)銷售額，并按照銷售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。銷售量排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。投訴排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品涉及的反饋類型為“投訴”的反饋單張數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。產(chǎn)品特征分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)，統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。部門分析針對(duì)不同部門，甚至可以細(xì)化到員工，進(jìn)行銷售狀況、費(fèi)用等多維指標(biāo)分析；根據(jù)不同的指標(biāo)制定部門績效模型，對(duì)部門和員工進(jìn)行量化考核；用量化指標(biāo)生成工作匯報(bào)。訂單執(zhí)行分析了解訂單執(zhí)行過程，尤其是交付、收款等重要工作的完成情況；對(duì)執(zhí)行到不同階段的訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標(biāo)。員工管理員工績效管理：通過員工相關(guān)信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個(gè)員工正在進(jìn)行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)客戶接觸過程列表、相關(guān)工作進(jìn)程列表、相關(guān)反饋處理列表、相關(guān)報(bào)價(jià)單列表、相關(guān)訂單列表、相關(guān)反饋信息列表等內(nèi)容，同時(shí)通過銷售額排行、已簽訂單、利潤排行、會(huì)員投訴、會(huì)員表揚(yáng)等考核內(nèi)容對(duì)公司每一個(gè)員工及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。員工工作過程管理：通過工作進(jìn)程管理，可以全面了解電話撥出的進(jìn)展情況，使得與該各項(xiàng)市場任務(wù)有條不紊地進(jìn)行；清楚的知道以前曾經(jīng)的報(bào)價(jià)情況、避免員工流失造成的損失，同時(shí)對(duì)于各項(xiàng)事件的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。員工目標(biāo)管理：通過制定銷售計(jì)劃及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進(jìn)行員工目標(biāo)管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關(guān)重要的作用；同時(shí)，對(duì)于公司每個(gè)業(yè)務(wù)員的會(huì)員資源分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的會(huì)員資源，最終使得公司的銷售額最大化。員工費(fèi)用管理：任何一個(gè)企業(yè)都非常重視費(fèi)用的有效控制，通過員工管理的費(fèi)用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費(fèi)用支出并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。

用友TurboCRM完整解決方案用友TurboCRM不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對(duì)企業(yè)前端管理的知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)利用軟件的形式進(jìn)行了固化，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，“知己知彼”和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營銷平臺(tái)的具體呈現(xiàn)。用友TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。不論是銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個(gè)人都可以使用用友TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。用友TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。用友TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對(duì)比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友TurboCRM將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會(huì)或者市場任務(wù)……等等，這樣將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。用友TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。用友TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生”，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，用友TurboCRM的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友TurboCRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶”，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”?！吧虉鋈鐟?zhàn)場”，在殘酷的市場競爭中只有“知己知彼”才能“適者生存”。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。用友TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對(duì)手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動(dòng)向。用友TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對(duì)手的情況，掌握市場的細(xì)微波動(dòng)。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用用友TurboCRM的市場管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場機(jī)會(huì)。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究?！皼]有正確的分析，就沒有正確的決策”。用友TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢、Weak-劣勢、Opportunity-機(jī)會(huì)、Trend-趨勢），用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績效；費(fèi)用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。為了完整地滿足XX公司的需要，本方案基于用友TurboCRM系列產(chǎn)品的相關(guān)功能提出。全面會(huì)員信息管理通過對(duì)會(huì)員信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來會(huì)員流失和會(huì)員管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持各業(yè)務(wù)人員的日常工作，達(dá)到對(duì)會(huì)員接觸和提升服務(wù)的效果，這項(xiàng)工作是應(yīng)用CRM的關(guān)鍵工作。用友TurboCRM系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞會(huì)員信息的全面、動(dòng)態(tài)的管理功能。針對(duì)任意會(huì)員除記錄基本信息，如：會(huì)員名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門管理、合作伙伴管理、已購產(chǎn)品管理、銷售機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)單管理、銷售訂單管理、參與的市場活動(dòng)管理、市場調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、服務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理、待辦事宜管理等。同時(shí)企業(yè)可以根據(jù)對(duì)會(huì)員管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理會(huì)員的需要。用友TurboCRM系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的會(huì)員相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)了解、掌握會(huì)員的需求特征提供了直觀、及時(shí)、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。用友TurboCRM的完整客戶信息管理可以將會(huì)員的基本信息進(jìn)行完全的記錄，系統(tǒng)獨(dú)有的分類和自定義的屬性功能，可以方便地添加最關(guān)心的會(huì)員信息，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添會(huì)員信息的收集廣度和深度；同時(shí)可以對(duì)不同類型的會(huì)員采用不同的信息收集方式，全方位記錄各類會(huì)員的詳細(xì)信息。自定義屬性，可隨時(shí)擴(kuò)展、添加，支持查詢和統(tǒng)計(jì)自定義屬性，可隨時(shí)擴(kuò)展、添加，支持查詢和統(tǒng)計(jì)圖：企業(yè)會(huì)員基礎(chǔ)信息<圖：自定義屬性的定義示意>完整的會(huì)員信息形成重要的會(huì)員管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。圖：完整的用友TurboCRM的客戶信息的共享靈活的會(huì)員查詢和結(jié)果收藏用友TurboCRM獨(dú)有的查詢條件記錄和收藏夾功能，可以將批量的查詢結(jié)果保存，以便重復(fù)利用，可以在同樣的查詢條件下不斷刷新結(jié)果，獲得每個(gè)用戶獨(dú)有的收藏，大大提升工作效率，并可在多處批量聯(lián)絡(luò)時(shí)反復(fù)使用。<圖：多種條件組合定義“高級(jí)查詢”><收藏夾列表><收藏夾詳細(xì)內(nèi)容>會(huì)員資源分配及轉(zhuǎn)移管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“客戶分配”管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意員工，分配后會(huì)員信息將完整的移交；也可以將任意會(huì)員根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該會(huì)員，以保持會(huì)員跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友TurboCRM的客戶分配功能可以將任一會(huì)員信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實(shí)現(xiàn)最精細(xì)的會(huì)員分配功能，充分滿足大型企業(yè)對(duì)會(huì)員信息的共享要求，同時(shí)不會(huì)造成會(huì)員信息的泄露或失密。<圖：客戶信息分配><圖：工作移交>深入的企業(yè)會(huì)員聯(lián)系人管理（如沒有企業(yè)會(huì)員，刪除）用友TurboCRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)會(huì)員進(jìn)行全面管理的同時(shí)，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。聯(lián)系人成為了會(huì)員管理中非常重要的一條主線。通過對(duì)企業(yè)會(huì)員的聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過對(duì)多個(gè)聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個(gè)會(huì)員中聯(lián)系人之間的職務(wù)級(jí)別關(guān)系、對(duì)購買決策的影響度；通過對(duì)聯(lián)系人的個(gè)人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動(dòng)、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動(dòng)態(tài)信息?！绰?lián)系人信息示意〉會(huì)員聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視。TurboCRM的價(jià)值客戶分析功能可以根據(jù)會(huì)員各種信息分析會(huì)員價(jià)值，如交易額排行、利潤排行、價(jià)值會(huì)員分析、價(jià)值上升會(huì)員分析、價(jià)值下降會(huì)員分析、問題會(huì)員分析信息等。找出對(duì)企業(yè)價(jià)值較大的會(huì)員群體，為企業(yè)采取有針對(duì)性的會(huì)員服務(wù)政策提供了支持。利用用友TurboCRM系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設(shè)置方式，實(shí)現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的個(gè)人會(huì)員、企業(yè)會(huì)員等信息進(jìn)行完整地記錄，并支持對(duì)這些不同類別的會(huì)員之間的對(duì)應(yīng)描述關(guān)系。用友TurboCRM全面支持在業(yè)務(wù)擴(kuò)展過程中的會(huì)員信息的描述的靈活性和完整性。會(huì)員生命周期管理用友TurboCRM支持對(duì)任一時(shí)刻的會(huì)員生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時(shí)期的會(huì)員狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的會(huì)員數(shù)量。通過對(duì)會(huì)員生命周期的對(duì)比和波動(dòng)，可以一目了然地了解會(huì)員管理的整體進(jìn)展?fàn)顩r。圖<會(huì)員生命周期>全程管理市場活動(dòng)市場活動(dòng)通過新增市場活動(dòng)主要完成的是企業(yè)市場活動(dòng)的信息錄入、維護(hù)和查詢功能。同時(shí)還可以將某個(gè)市場活動(dòng)參與者轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)，而進(jìn)入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個(gè)市場活動(dòng)引發(fā)的銷售情況。通過市場活動(dòng)與企業(yè)的客戶、伙伴、供應(yīng)商、聯(lián)系人之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以方便地查看每個(gè)客戶、伙伴、供應(yīng)商、聯(lián)系人對(duì)于公司市場活動(dòng)的參與情況；同時(shí)，對(duì)于每一個(gè)市場活動(dòng)的相關(guān)任務(wù)、工作記錄、問題討論、銷售機(jī)會(huì)以及相關(guān)附件等系統(tǒng)都能很好的進(jìn)行處理。圖：市場活動(dòng)制定參與會(huì)員及聯(lián)系人對(duì)市場活動(dòng)中參與會(huì)員及聯(lián)系人的管理工作既重要又繁瑣，通過參與者管理可以把參與者輸出到excel表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時(shí)在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對(duì)于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動(dòng)組織的有條不紊。圖：市場活動(dòng)中的參與人管理市場任務(wù)及工作記錄用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場任務(wù)及各階段執(zhí)行進(jìn)度記錄功能主要完成市場任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢等功能。系統(tǒng)可以將任務(wù)分解為多子任務(wù)或多個(gè)人員執(zhí)行。在任務(wù)下發(fā)到具體某個(gè)人執(zhí)行時(shí)，系統(tǒng)提供提前提示的功能，會(huì)把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處。隨著企業(yè)市場工作的不斷進(jìn)展，其市場活動(dòng)各階段的執(zhí)行情況也相應(yīng)會(huì)發(fā)生變化。通過用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場行動(dòng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確即時(shí)了解到系統(tǒng)中沒一項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，比如可以隨時(shí)查看到所有市場行動(dòng)當(dāng)前所處的狀態(tài)、計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間、實(shí)際執(zhí)行時(shí)間、當(dāng)前階段執(zhí)行情況、每個(gè)市場行動(dòng)的負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門等。方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。任務(wù)進(jìn)展隨著企業(yè)市場工作的不斷進(jìn)展，其相關(guān)市場任務(wù)所處的階段也相應(yīng)會(huì)發(fā)生變化。通過用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場任務(wù)進(jìn)展查看，企業(yè)可以準(zhǔn)確即時(shí)了解到系統(tǒng)中每一個(gè)市場任務(wù)的進(jìn)展情況，比如可以隨時(shí)查看到所有市場任務(wù)當(dāng)前所處的狀態(tài)、任務(wù)的計(jì)劃日期、實(shí)際日期、當(dāng)前任務(wù)的階段、每個(gè)任務(wù)的負(fù)責(zé)部門等。圖：活動(dòng)階段列表市場調(diào)查市場調(diào)查是企業(yè)日常市場工作內(nèi)容中非常重要的組成部分，通過市場調(diào)查，企業(yè)可以更好的了解自身產(chǎn)品在市場中的地位、加深了解用戶對(duì)產(chǎn)品的需求等。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的市場調(diào)查功能可以幫助企業(yè)制定不同的市場調(diào)查主題，每個(gè)調(diào)查主題可以自定義不同的調(diào)查問題并靈活制定相應(yīng)得分，對(duì)于題目的設(shè)定企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況分別定義每題的類型（如單選、多選、文字、數(shù)值、選擇框等）、每題的狀態(tài)（如可選或必須填寫）、問卷的排列方式、得分原則等；市場調(diào)查檔案可以將每次調(diào)查結(jié)果輸入到系統(tǒng)中；市場調(diào)查分析可以將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。通過一系列的市場調(diào)查設(shè)計(jì)、市場調(diào)查檔案、市場調(diào)查分析，最終為企業(yè)制定未來的市場戰(zhàn)略起到指導(dǎo)作用。<調(diào)查問卷詳細(xì)信息><調(diào)查答卷>全方位的會(huì)員接觸中心管理多渠道的會(huì)員識(shí)別用友TurboCRM系統(tǒng)可整合多種軟硬件呼叫中心系統(tǒng)，使得通過電話打入的信息，快速借助于來電識(shí)號(hào)碼識(shí)別并了解會(huì)員信息。圖：座席接聽的同時(shí)即可了解客戶基本信息由于各種渠道的接觸方式都關(guān)聯(lián)到同一個(gè)會(huì)員數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，因此，整合的會(huì)員接觸中心可以保證會(huì)員通過各種接觸渠道了解到的信息是一致的、統(tǒng)一的。聯(lián)絡(luò)模版管理用友TurboCRM的接觸中心支持各種聯(lián)絡(luò)模板的定義，可以預(yù)先設(shè)定聯(lián)絡(luò)模板的內(nèi)容，以便重復(fù)使用；在聯(lián)絡(luò)模板中，通過函數(shù)調(diào)用，可以支持個(gè)性化的抬頭、稱呼、調(diào)用會(huì)員的電話、地址等信息，即使在批量聯(lián)絡(luò)的過程中也能夠讓會(huì)員感覺到親切和友好。<郵件模板列表><短信模板列表>批量聯(lián)絡(luò)管理在具備了會(huì)員收藏夾和聯(lián)絡(luò)模板的基礎(chǔ)上，大批量的會(huì)員聯(lián)絡(luò)不再煩瑣、易于出錯(cuò)，而是變得輕而易舉，將工作人員從重復(fù)性的手工勞動(dòng)中解脫出來，并且給會(huì)員親切友好的感受，大大提升聯(lián)絡(luò)的可達(dá)率。多種聯(lián)絡(luò)手段用友TurboCRM的全方位接觸中心支持以手機(jī)短信、email、信箋、傳真和電話、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等多種方式與會(huì)員進(jìn)行方便的聯(lián)絡(luò)。只需相應(yīng)的短信帳號(hào)設(shè)置、outlook帳號(hào)設(shè)置，即可實(shí)現(xiàn)以會(huì)員喜愛的聯(lián)絡(luò)偏好進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。整合的聯(lián)絡(luò)過程追溯無論會(huì)員參加了活動(dòng)，或者打來電話要求寄送資料，都可以通過系統(tǒng)中的會(huì)員信息，通過一次點(diǎn)擊，了解到整合的會(huì)員聯(lián)絡(luò)過程。在一段時(shí)間之后，充分了解與會(huì)員的溝通情況，對(duì)會(huì)員的整體狀況有著準(zhǔn)確的把握，并可根據(jù)過去的聯(lián)絡(luò)歷史判斷會(huì)員的喜好，提高下一次聯(lián)絡(luò)的成功率。圖：整合的會(huì)員動(dòng)態(tài)信息快速靈活的訂單管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供豐富的訂單管理功能，幫助企業(yè)全面管理各種交易信息及訂單執(zhí)行過程。支持訂單執(zhí)行計(jì)劃管理，通過制定訂單執(zhí)行計(jì)劃，可以幫助企業(yè)進(jìn)行各種復(fù)雜訂單處理，如處理分期收款、分批交付等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成訂單執(zhí)行工作。用友TurboCRM系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及交付、收款等，全面記錄每個(gè)過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，幫助企業(yè)嚴(yán)格控制每筆業(yè)務(wù)訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結(jié)果，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目，用友TurboCRM系統(tǒng)支持靈活的訂單執(zhí)行計(jì)劃與服務(wù)任務(wù)，對(duì)于需要執(zhí)行的服務(wù)項(xiàng)目，也可以直接轉(zhuǎn)移給服務(wù)的提供者，從而能夠全面跟蹤會(huì)員的后續(xù)消費(fèi)與獲得服務(wù)的質(zhì)量。用友TurboCRM系統(tǒng)同時(shí)提供全面的訂單查詢統(tǒng)計(jì)，支持根據(jù)時(shí)間、金額、產(chǎn)品、客戶、業(yè)務(wù)員、摘要等條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)方便快捷的管理訂單?？蛻敉诰蚩蛻敉诰蜾N售機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)單銷售訂單客戶/聯(lián)系人交易信息報(bào)價(jià)簽約簽約訂單執(zhí)行計(jì)劃訂單信息收款交付訂單執(zhí)行欠款催收欠款信息訂單管理圖：用友TurboCRM的訂單管理<銷售訂單列表><銷售訂單詳細(xì)信息>訂單執(zhí)行計(jì)劃管理訂單執(zhí)行計(jì)劃是將訂單按照預(yù)期訂單執(zhí)行行動(dòng)內(nèi)容（如催款、付款提醒、收款、退款等）進(jìn)行有目標(biāo)、有計(jì)劃的定制。通過訂單行動(dòng)的計(jì)劃可以完成對(duì)客戶所作訂單計(jì)劃的定義、維護(hù)和查詢功能，并可以定制成分期收款等收款計(jì)劃。在維護(hù)行動(dòng)計(jì)劃的過程中還可以不斷修改計(jì)劃的內(nèi)容，如一個(gè)訂單從催款到付款提醒再到收款，通過這樣的功能將方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成日常工作。與此同時(shí)，系統(tǒng)還支持訂單的評(píng)審、生效等執(zhí)行過程的計(jì)劃及控制，幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的流程化管理，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。<銷售訂單流程圖><銷售訂單行動(dòng)列表>及時(shí)方便的會(huì)員服務(wù)管理會(huì)員服務(wù)并不僅是售后服務(wù)，但實(shí)際上很多企業(yè)卻恰恰把它定義為售后服務(wù)，實(shí)際上會(huì)員服務(wù)貫穿與客戶接觸的全過程當(dāng)中。如果要給會(huì)員服務(wù)下一個(gè)定義的話，那就是為了能夠是企業(yè)與會(huì)員之間形成一種難忘的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作。企業(yè)的服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的會(huì)員光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)會(huì)員，通過服務(wù)拉動(dòng)銷售，那么企業(yè)也能相應(yīng)獲得更多的利潤。服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃服務(wù)請求客戶/聯(lián)系人銷售訂單資產(chǎn)生成生成受理資產(chǎn)登記服務(wù)隊(duì)列服務(wù)工單提交生成分配執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行跟進(jìn)預(yù)算制定費(fèi)用匯總執(zhí)行監(jiān)督生成服務(wù)請求服務(wù)請求是服務(wù)流程的起點(diǎn)。通過整合了多種交互方式的用友TurboCRM系統(tǒng)，可以擴(kuò)展會(huì)員接觸渠道，并且將各種渠道獲得的服務(wù)請求以統(tǒng)一的服務(wù)請求來記錄，在有效的流程管理下，動(dòng)態(tài)紀(jì)錄服務(wù)請求的處理過程。來自會(huì)員的服務(wù)請求對(duì)企業(yè)管理來說意義重大，如投訴、建議、購買詢問等，對(duì)于任何一種請求，如能以積極態(tài)度對(duì)待，并配以有效的流程管理，都會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理的改善、提升客戶滿意度、創(chuàng)造更大利潤帶來積極的意義。用友TurboCRM為服務(wù)總部、各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和駐外工程師提供了一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將過去繁瑣的手工流程通過服務(wù)請求貫穿聯(lián)系起來，并共同為客戶創(chuàng)造了透明化的流程監(jiān)督，多地的服務(wù)人員可以共享信息，并且實(shí)現(xiàn)客戶請求的實(shí)時(shí)響應(yīng)，達(dá)到提升服務(wù)效率，提高客戶滿意度的目標(biāo)。