售樓處物業(yè)管理方案

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)關(guān)于售樓中心物業(yè)管理草案客服部為配合銷售工作，真正讓客戶及準(zhǔn)客戶第一次接觸到便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項目的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ),我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶提供服務(wù)；進出車輛及物品的管理工作；巡視售樓處的衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備的運行情況；維護售樓處內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運行；負(fù)責(zé)售樓處各個區(qū)域的清潔工作；協(xié)助銷售活動的舉辦；協(xié)助前期物業(yè)的進駐準(zhǔn)備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，就客戶及銷售員提出的問題給予解答，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強客戶信心。二、開展客戶意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次客戶意見征詢，就客戶及購房者對物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1．在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）可感受休閑之樂。2．在銷售中心提供泊車位、贈送雨傘等各項服務(wù)。四、提供安全管理及保潔服務(wù)為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助定期舉辦展銷會、其他慶?；虼黉N活動。第二章基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等儀容儀表1、服飾著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長于5㎝），不蓋耳，不蓄須所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色所有員工不允許剃光頭3、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理行為舉止1、服務(wù)態(tài)度對客戶服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報2、行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線盡量靠路右側(cè)行走與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐趴在工作臺上或把腳放于工作臺上晃動桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大不允許口叼牙簽到處走三、語言1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？9、請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？10、商量語：……你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、對來訪人員1、主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請您出示證件”（保安專用）。2、確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作”。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”7、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”五、對客戶1、對客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時，有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或表示感謝。12、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。14、見客戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了?！?6、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說“你好，××先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。18、當(dāng)發(fā)覺自己的對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。20、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”21、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”22、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。23、與客戶交談時，應(yīng)注意：對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與客戶對話時，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，××部門?！?、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說××話?！?、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時，應(yīng)說“謝謝、再見”。八、進行工作操作。1、進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復(fù)原樣。3、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對車輛管理。1、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。”2、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?！?、對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請不要在車場內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。1、對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項。三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。不與客戶爭辯。不講有損公司形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：保安工作見面時互相敬軍禮；保安對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮；保安與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；對公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時間：在對方行至距自己3－5米時開始敬禮；對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用。1、客戶的基本消費心理：花錢買服務(wù)；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費就是追求心理或生理上的滿足感；我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個基本技能：學(xué)會同情客戶，遇事要換位思考。記住客戶的姓名、學(xué)會正確稱呼客戶：第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱先生；不可以隨便稱老板；女士已婚，可以稱太太；弄不清楚時一律稱小姐；不可以隨便使用太親近的語言。學(xué)會給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和的工作。盡量少干擾客戶。學(xué)會贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。2、“唱諾制”。“唱”是指員工對客戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、“時效制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。二、人員配置1、售樓處物業(yè)主管主管工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；巡檢售樓處的工作情況，并就相關(guān)的問題進行改善工作和匯報工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交予任務(wù)；負(fù)責(zé)與售樓中心及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見；不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服務(wù)品質(zhì)；參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等；監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；及時反映員工內(nèi)部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；擬訂客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；掌握部門之工作進程，做出及時調(diào)動安排；與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；2、客戶服務(wù)專員主要職責(zé)協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項設(shè)備設(shè)施工作情況；按客戶要求為其提供物業(yè)簡介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù)；采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細(xì)記錄；完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容——資料管理：1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔；2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；——投訴處理：1．受理客戶對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個人衛(wèi)生，穿著指定的制服；遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供服務(wù)；按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢服務(wù)；熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責(zé)；具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力；與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動熱情；對工作盡職盡責(zé)，服從上級安排的工作。3、保安人員主要職責(zé)售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場秩序；負(fù)責(zé)維護客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安全；工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容該崗為固定崗，24小時值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情;保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突;保持接待處干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個人衛(wèi)生;看到經(jīng)理及以上人員和來訪人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);去外出或者辦理其他事情的時候應(yīng)該有主管的同意，方可辦理;對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對客戶說不知道或不清楚，更不能亂說;要做好交接班的各項事宜，包括對計機、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作;指揮疏導(dǎo)交通時，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進出和停泊;清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進行詢問，必要時送交客戶單位;10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報告主管，采取措施，防止事態(tài)擴大，保護好現(xiàn)場;11、下班時，要向接班人員簡述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點，交代還須完成及跟進的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄幌螂x開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；使用標(biāo)準(zhǔn)動作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的；5、保潔員主要職責(zé)1）售樓大廳崗、二樓和外圍崗：負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負(fù)責(zé)各處的垃圾清運工作。負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識牌的保潔工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。協(xié)助其他保潔人員的工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一）工作內(nèi)容負(fù)責(zé)營銷中心內(nèi)部地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔及養(yǎng)護工作；負(fù)責(zé)營銷中心外部臺階及周邊區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)營銷中心客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共部分的衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)員工活動中心的衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點庫存的物品（藥劑、消耗品等）；二）工作要求每日負(fù)責(zé)在合理的時間清理營銷中心的垃圾；每日早8：00之前完成營銷中心公共區(qū)域的清潔工作，9：30前完成營銷中心外接待區(qū)域清潔工作，進入保潔工作狀態(tài)；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)營銷中心物品如有損壞應(yīng)該及時上報主管部門；發(fā)現(xiàn)有客戶物品遺失在公共地方，要立即通知主管人員及時處理；遇到下雨天氣時候及時對營銷中心地面做保護，準(zhǔn)備雨傘，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌；營銷中心清潔工作應(yīng)達到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作：包括但不限于營銷中心室內(nèi)、室外部分的清潔及養(yǎng)護工作；每日早、晚對營銷中心內(nèi)部地面、墻面、窗臺、設(shè)備設(shè)施等進行擦拭，確保無浮塵；每日對公共區(qū)域辦公家具及展示設(shè)施進行擦拭，確保無浮塵；每日對門、框、室內(nèi)玻璃進行擦拭，確保門、框無浮塵，玻璃明亮；隨時清理一、二樓客戶接待區(qū)域、衛(wèi)生間、會議室、視聽室的衛(wèi)生清潔工作，達到地面無殘留痕跡、煙缸無殘留煙灰、衛(wèi)生間無異味及殘留痕跡；每周四上午對二樓地毯進行吸塵；每個月對地毯進行清洗一次；每周一下午對活動中心公共部分及設(shè)施、設(shè)備進行徹底清潔；每日下午進行基本保潔工作；每周對營銷中心室內(nèi)玻璃進行全面擦拭一次；9）門窗、玻璃光亮無水跡、手印;10）地毯干凈無雜物;11）立式煙缸隨時保持干凈;12）樓梯、通道干凈無雜物;13）天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng);14）墻面插座清潔干凈;15）銅扶手、銅字牌光亮無手印無污跡;16）鏡子清潔光亮無水跡，手印;17）垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡；18）隨時清理售樓中心外腳墊的塵土；19）隨時清理售樓中心內(nèi)腳墊的塵土保持干凈三）工作標(biāo)準(zhǔn)注重個人衛(wèi)生、穿著指定的工作制服；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供服務(wù)；工作時間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；確保儲放物品要保持干凈整齊；樓體或房屋設(shè)施外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、邊角線整齊;墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無破損、整齊美觀;空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。配電系統(tǒng)管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全現(xiàn)象；各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象；天花無滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈活；衛(wèi)生間上下水正常。消防箱、消防栓消防箱箱體完好、標(biāo)志清晰、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關(guān)靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開閉靈活。告示牌、宣傳欄告示牌表面完好無破損、無小廣告、無亂張貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無破損、無小廣告、張貼規(guī)范；整體美觀。公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑;不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷;發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告客服部，盡快處理并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險;清潔時使用吸塵器、洗地機等機械時注意是否有電線絆腳的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地時要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)序號項目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面1．瓷磚地面每日用地拖擦拭二遍2．瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰03公共墻面1．內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處2．天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1．抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)2．瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染3．外墻光