解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系20141203課件

解讀萬科物業(yè)睿服務(wù)體系睿服務(wù)的構(gòu)成對屬地專家提供運(yùn)營管理技術(shù)支持以及為項(xiàng)目員工與客戶提供應(yīng)用終端屬地管理中心的專家組對擬接管項(xiàng)目做數(shù)據(jù)審計(jì)、綜合評估、改造訓(xùn)練與上線運(yùn)營以及對已接管項(xiàng)目現(xiàn)場人員做訓(xùn)練、督導(dǎo)與評價(jià)。項(xiàng)目現(xiàn)場運(yùn)用云端技術(shù)來實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目高效運(yùn)營和良好的客戶感受睿服務(wù)三級體系項(xiàng)目現(xiàn)場屬地管理中心（專家、顧問師）云端技術(shù)平臺由管理視角向客戶視角轉(zhuǎn)變成果：實(shí)現(xiàn)了從管理視角到客戶視角、從被動等候到主動發(fā)現(xiàn)客戶需求的雙重轉(zhuǎn)變管理視角客戶視角安全客服環(huán)境維修管家場地管理秩序維護(hù)業(yè)務(wù)支持客戶并不希望自己的生活被物業(yè)過多打擾，但在當(dāng)自己有需求時(shí)，又希望能得到迅速響應(yīng)互聯(lián)互通的云端大平臺客戶員工/物業(yè)合作方需求滿足需求提供服務(wù)資源睿服務(wù)的兩個(gè)重點(diǎn)客戶員工物業(yè)公司合作資源方客戶獲取傳遞需求尋求資源獲得商機(jī)提供支持滿足需求兩個(gè)重點(diǎn)：一是，服務(wù)投入是否是客戶所需；二是，服務(wù)能否讓客戶感知到。睿服務(wù)的管家定位后臺能力的評價(jià)者社區(qū)和諧的宣傳者需求響應(yīng)的協(xié)調(diào)者客戶信息的收集者服務(wù)產(chǎn)品的推薦者睿管家的三大崗位職責(zé)

管家主要負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)維護(hù)、客戶關(guān)系維護(hù)、突發(fā)事件處理以及推進(jìn)社區(qū)共治客戶信息的由管家統(tǒng)籌管理，管家收集、維護(hù)客戶信息，保障客戶信息安全。管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息，為客戶解決問題；發(fā)現(xiàn)客戶需求，挖掘業(yè)務(wù)機(jī)會；加強(qiáng)與客戶的粘性，建立信任。管家負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品提供和推薦。目前萬科物業(yè)的主要業(yè)務(wù)有生活管家的桶裝水、拎包入??；房務(wù)管家的居家保潔與維修；資產(chǎn)管家的房屋托管。桶裝水、居家維修等業(yè)務(wù)能夠獲得脫鞋入戶的機(jī)會，與客戶產(chǎn)生高頻度接觸，是未來業(yè)務(wù)接口。努力方向客戶1客戶2客戶3睿管家社會資源服務(wù)商合作雛形萬科將把在48個(gè)城市運(yùn)行的設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控管理系統(tǒng)（簡稱EBA），部署至阿里云計(jì)算平臺。該系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)小區(qū)的供電、供水、消防、電梯、空調(diào)等設(shè)備，運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀態(tài)遠(yuǎn)程監(jiān)控的可視化管理，同時(shí)融入物業(yè)管理功能，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營和集約化管理。

按照萬科對“未來小區(qū)”的規(guī)劃，傳感器、監(jiān)視器等物業(yè)設(shè)備將全部聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳至云端。通過阿里云計(jì)算平臺的支持，萬科將開發(fā)出更多創(chuàng)新的、符合社區(qū)居民需求的產(chǎn)品。前景：資源整合的創(chuàng)新服務(wù)據(jù)了解，阿里云已先后與美的、飛利浦、中國氣象局等達(dá)成戰(zhàn)略合作。不同企業(yè)在云計(jì)算平臺上將碰撞出更多的創(chuàng)新服務(wù)