導(dǎo)游工作必備常識(shí)課件

模塊三導(dǎo)游應(yīng)變技能

項(xiàng)目二旅游事故的預(yù)防與處理

導(dǎo)游工作必備常識(shí)1旅游投訴的處理交通、郵電知識(shí)貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)旅游行李業(yè)務(wù)知識(shí)1232導(dǎo)游工作必備常識(shí)

教學(xué)導(dǎo)入：導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到各種問題，掌握一些基本的常識(shí)是導(dǎo)游人員提高服務(wù)質(zhì)量的必要條件，也是導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)。3交通、郵電知識(shí)

任務(wù)1——掌握相關(guān)交通、郵電知識(shí)任務(wù)實(shí)施：交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，沒有交通就沒有旅游,作為導(dǎo)游員應(yīng)掌握一定的航空、鐵路、公路和水運(yùn)交通知識(shí)。4交通、郵電知識(shí)一、交通知識(shí)（一）航空交通旅行知識(shí)1.訂購機(jī)票2.核對(duì)機(jī)票提問：什么是OK票與OPEN票？3.機(jī)票的變更和退票4.機(jī)場建設(shè)費(fèi)5.乘機(jī)5交通、郵電知識(shí)（三）公路交通旅行知識(shí)

1.營運(yùn)客車的種類2.公路交通的優(yōu)缺點(diǎn)3.公路客運(yùn)的購票與退票（1）享受半票優(yōu)惠（2）旅客退票7交通、郵電知識(shí)(四）水運(yùn)交通旅行知識(shí)1.乘船旅行一般知識(shí)2.船票3.行李

下列物品不準(zhǔn)攜帶上船：法令限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚挥谐粑?、惡腥味的物品；能損壞、污染船舶和妨礙其他旅客的物品；爆炸品、易燃品、自燃品、腐蝕性物品、有毒物品、殺傷性物品以及放射性物質(zhì)。8交通、郵電知識(shí)

按處理年限分普通郵件和特快專遞郵件。各類郵件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蝕性、毒性、酸性和放射性的各種危險(xiǎn)物品及麻醉藥物和精神藥品，以及國家法定禁止流通或寄遞的物品的等。10交通、郵電知識(shí)（二）電信知識(shí)1.電話2.傳真。3.電子郵件（E-mail）11貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

教學(xué)導(dǎo)入：作為一名合格的導(dǎo)游人員掌握一些旅游過程中常見的知識(shí)是必備的。任務(wù)2——掌握相關(guān)貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)外匯是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國貨幣、外幣有價(jià)證券、外幣支付憑證以及其他外匯資金。12貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)（二）旅行支票

旅行支票是銀行或旅行支票公司為了方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。購買旅游支票時(shí)，旅行者要當(dāng)場簽字，作為預(yù)留印鑒；支取款項(xiàng)時(shí)必須當(dāng)著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個(gè)簽字核對(duì)無誤后方可付款，以防假冒。中國銀行在收兌旅行支票時(shí)收取7.5‰的貼息。14貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

（三）信用卡

信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購買期貨或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。信用卡上印有持卡者的姓名、持卡者的帳號(hào)以及每筆賒購的限額、簽字有效期及防偽標(biāo)志等內(nèi)容。15貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)三、出入境知識(shí)（一）入境1.有效證件（1）護(hù)照（2）簽證（3）《港、澳居民來往內(nèi)地通行證》（4）《臺(tái)灣同胞旅行證明》17貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)2.不準(zhǔn)入境的規(guī)定：①下列幾種人不準(zhǔn)入境：

被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的；被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的；被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的；患有精神病和麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的；不能保障其在中國所需費(fèi)用的；認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國國家安全和利益的其他活動(dòng)的。18貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)②對(duì)以下人士，邊防檢查站有權(quán)阻止入境：未持有效護(hù)照、證件或簽證的；持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的；拒絕接受查驗(yàn)證件的；公安部或者國家安全部通知不準(zhǔn)入境的。19貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

（二）出境1）出境的一般手續(xù)

外國旅游者應(yīng)當(dāng)在簽證準(zhǔn)予停留的期限內(nèi)從指定口岸、持有效證件出境。外國旅游者出境，須向口岸邊防檢查站交驗(yàn)有效護(hù)照或者其他有效證件。20貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

①旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)須事先收齊全團(tuán)旅游者的物品申報(bào)單，持全團(tuán)集體簽證（無集體簽證時(shí)先收齊全團(tuán)的護(hù)照）、領(lǐng)隊(duì)的護(hù)照、國際機(jī)票（車票、船票），到海關(guān)處交付檢查。海關(guān)檢查后，須在申報(bào)表上蓋章，機(jī)票上蓋上檢查標(biāo)記。②旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)持有海關(guān)檢查標(biāo)記的國際機(jī)票，到行李托運(yùn)處辦理行李過秤托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取行李牌、登機(jī)牌、交納機(jī)場費(fèi)等事情。21貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

③旅游者填寫出境登記卡片，填好后，將卡片夾在各自的護(hù)照里。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)辦好托運(yùn)行李手續(xù)后，將登機(jī)牌發(fā)到旅游者手中，全團(tuán)旅游者便可到出境口準(zhǔn)備辦理最后一道手續(xù)——邊防檢查站檢查。出境前，領(lǐng)隊(duì)將全部護(hù)照（港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣同胞旅行證明）和申請(qǐng)單交給邊防站查驗(yàn)。22貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

3.下列人士，邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制出境①持無效出境證件的；②持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的；③拒絕接受查驗(yàn)證件的。24貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

（三）海關(guān)手續(xù)1.旅客行李物品2.海關(guān)通道①紅色通道②綠色通道③注意事項(xiàng)25貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

⑥文物⑦中藥材、中成藥⑧旅游商品

27貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

四、衛(wèi)生檢疫

外國人進(jìn)入中國，應(yīng)根據(jù)國境檢疫機(jī)關(guān)的要求如實(shí)填報(bào)健康申明卡。傳染病患者隱瞞不報(bào)，按逃避檢疫論處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，禁止入境；已經(jīng)入境者，讓其提前出境。來自傳染病疫區(qū)的人員須出示有效的有關(guān)疾病的“黃皮書”即預(yù)防接種證書；無證者，國境衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)將從他離開的感染環(huán)境時(shí)算起實(shí)施6日留驗(yàn)。

28貨幣、保險(xiǎn)、出入境知識(shí)

來自疫區(qū)被傳染病污染或可能成為傳染病傳播媒介的物品，須接受衛(wèi)生檢疫檢查和必要的衛(wèi)生處理。29旅游行李業(yè)務(wù)知識(shí)教學(xué)導(dǎo)入：一般的講，團(tuán)體旅游者外出旅行所攜帶的行李較多，所以行李的托運(yùn)和運(yùn)輸時(shí)旅行社團(tuán)體旅游接待的重要任務(wù)。

任務(wù)3——掌握相關(guān)旅行社旅游行李業(yè)務(wù)知識(shí)任務(wù)實(shí)施：如何理解“行李是不會(huì)說話的旅游者”這句話？30旅游行李業(yè)務(wù)知識(shí)一、行李托運(yùn)程序1.認(rèn)真進(jìn)行團(tuán)體行李交接2.提前將行李運(yùn)送至機(jī)場、車站，辦理托運(yùn)手續(xù)3.交接交通票據(jù)及行李托運(yùn)單31旅游行李業(yè)務(wù)知識(shí)

二、行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定

1.民航部門行李托運(yùn)規(guī)定（1）國內(nèi)航線行李托運(yùn)的規(guī)定（2）國