ABCD-ITSMS-P22 問題管理程序

問題管理程序文檔編號SC-ITSMS-P22文檔版本號V1.0當前版本日期2021/09/05下次文檔回顧日期2022/09/04文檔編制后勤部文檔審核張言文檔批準茍彬密級內(nèi)部公開杭州世拓創(chuàng)意智能科技有限公司該文檔的最新版本保存在文件服務器上，在使用該文檔前使用者有責任從文件服務器中獲取最新版本。該文檔的打印版本僅用來參考。文檔信息文檔的保存主控文檔(masterdocument)存放在文件服務器上。文檔修訂信息版本號修訂日期修訂人修訂說明備注V1.05后勤部按照18020000-1:2018版標準新建體系文件文檔的審批該文檔需要以下的審批:姓名職位是否批準茍彬總經(jīng)理是文檔的分發(fā)該文檔的主控版本存放于文件服務器上，該文檔的打印版本僅用作參考并且不在控制范圍內(nèi)。該文檔的使用者有責任確保使用的是最新版本。1目的問題管理提供一種主動服務，用于發(fā)現(xiàn)和分析事件發(fā)生的根本原因，從而防止事件的重復發(fā)生。2范圍本程序適用于服務組織提供的所有IT服務，在運作過程中問題管理需要與其他多個流程進行信息上的溝通，當問題處理后，應通過事件請求，啟動變更與發(fā)布流程，將問題的處理導入生產(chǎn)環(huán)境。3職責問題流程經(jīng)理負責評審和批準所有情況下的產(chǎn)品售后服務的問題管理所涉及的相關(guān)活動。在合適時，流程經(jīng)理可以委派此責任給產(chǎn)品售后支持人員。問題流程經(jīng)理或其代表負責此流程的符合性。編號角色職責1問題流程經(jīng)理負責所有產(chǎn)品售后服務問題的處理辦法的制定和分析；確保所有產(chǎn)品售后服務問題按照規(guī)定的流程執(zhí)行并保持紀錄；確保問題/已知錯誤得到解決后及時的發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境。2評審組負責評審問題管理的報告與總結(jié)。4工作程序流程圖問題處理流程如下圖所示:

未受理分派問題經(jīng)理重新處理解決問題"TaskNode?處理中?Tas/<Node?已分派y?Tast<Node?重新分派?StartState?開始創(chuàng)建受理轉(zhuǎn)擱置轉(zhuǎn)回處理中yr?Tasf(Node?未受理分派問題經(jīng)理重新處理解決問題"TaskNode?處理中?Tas/<Node?已分派y?Tast<Node?重新分派?StartState?開始創(chuàng)建受理轉(zhuǎn)擱置轉(zhuǎn)回處理中yr?Tasf(Node?擱置faskNode?已解決解決問題?EndState?結(jié)束觸發(fā)問題管理421問題觸發(fā)原則問題處理流程被三個來源觸發(fā)：a）任一事件一季度內(nèi)重復發(fā)生三次以上（含三次）；b）重大事件（參見事件管理程序）；c）其它流程觸發(fā)（可用性管理、容量管理、服務級別管理）。問題觸發(fā)記錄觸發(fā)問題管理流程后問題管理流程經(jīng)理應關(guān)注并記錄《問題處理表》：a）由事件管理流程提供的事件信息和應急措施；b）由配置管理數(shù)據(jù)庫提供的配置信息、；c）有關(guān)IT服務中所使用的產(chǎn)品的供應商的信息，包括有關(guān)這些產(chǎn)品的技術(shù)說明和已知錯誤的信息；d）有關(guān)基礎架構(gòu)組件及其運行情況的信息，如容量管理報告、可用性報告和服務級別報告等。問題分類管理問題分為問題、錯誤和已知錯誤：a）問題指在尚未查明事件產(chǎn)生的原因前，事件所對應的潛在原因。b）錯誤是指在找到事件產(chǎn)生的根本原因后的問題；C）當事件發(fā)生的根源被找到，并確認了有效的解決辦法以后，問題應當被標記為已知錯誤，所有的已知錯誤及其解決方案應當被一起記錄。問題分類由問題管理流程經(jīng)理負責，輸出已分類的《問題處理表》。問題分級管理分級依據(jù)優(yōu)先級綜合問題的緊急性和影響度來確定，并參考問題所屬業(yè)務的SLAo優(yōu)先級=緊急度義影響度影響度緊高⑶中⑵低⑴急高⑶高(9)高(6)中⑶度中⑵高(6)中⑷低(2)低⑴中⑶低(2)低(1)緊急度：指在多長時間內(nèi)的解決是可接受的：3級：4小時以內(nèi)需解決的；2級：但需要在8小時內(nèi)解決的；1級：可以在不在當天解決的。影響度：指對業(yè)務流程的影響，要同時考慮風險和所需資源；可以從如果不及時處理可能造成的后果來評估：3級：如果不及時處理會導致客戶方業(yè)務全面中斷；2級：如果不及時處理不會導致客戶業(yè)務中斷，但可能導致客戶關(guān)系惡化；1級：不會導致客戶業(yè)務中斷，也不會對客戶關(guān)系有太大影響的其他事件。問題響應分級本組織的問題響應被分為三級，如下表所示:問題分級名稱分級解釋問題處理時間一級高：網(wǎng)絡完全擁塞或設備宕機；網(wǎng)絡或處理能力嚴重受影響，對用戶的業(yè)務運作有嚴重影響；網(wǎng)絡或設備故障對重要的部門造成嚴重影響。1天內(nèi)二級中：網(wǎng)絡或設備的操作性能嚴重下降，對用戶的業(yè)務運作產(chǎn)生重要影響；部分區(qū)域網(wǎng)絡故障；一般網(wǎng)絡節(jié)點發(fā)生故障；大部分用戶的網(wǎng)絡通訊質(zhì)量下降。3天內(nèi)三級低：網(wǎng)絡性能受損，但用戶大部分業(yè)務仍可正常工作；報警不超過1周出錯和操作命令反常；其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運行，不影響大部分用戶的使用。調(diào)查和分析問題問題管理流程經(jīng)理組織服務工程師對導致事件的原因展開調(diào)查，并對原因進行分析和測試，以確定問題產(chǎn)生的最主要和最根本的原因。問題管理流程經(jīng)理在服務工程師提交其針對問題根源的分析后，將其記錄在“問題處理表”中，并將該記錄的狀態(tài)由“問題”轉(zhuǎn)變?yōu)椤板e誤”。當事件發(fā)生的根源被找到，并提出了有效的解決辦法以后，問題應當被標記為已知錯誤，所有的已知錯誤及其解決方法應當被一起記錄；在記錄錯誤后，問題流程經(jīng)理與服務工程師一起對解決錯誤的可能方法進行初步評估，并根據(jù)對錯誤評價的結(jié)果制定相應的解決方案。解決問題當事件根源被找到，解決方案被確定，解決方案應當通過事件請求，啟動變更、發(fā)布流程應用到所有相關(guān)環(huán)境中。問題處理流程中的每一步操作和使用到的資源都應該被記錄下來，這些信息都應該傳遞給相關(guān)客戶和服務組織中的相關(guān)人員，這樣可以采取恰當?shù)男袆右宰钚』唇鉀Q問題帶來的沖擊。問題處理被關(guān)閉以前，問題管理經(jīng)理應當確認解決方案的細節(jié)已經(jīng)被精確記錄、確認問題原因被分類以簡化分析的難度、確認客戶認可解決方案，所有內(nèi)容被確認以后，問題處理可以被關(guān)閉。備注：解決方案需要提交到變更管理，解決方案執(zhí)行者應向變更管理流程提出變更請求,變更管理根據(jù)錯誤的影響度和緊迫性確定變更請求的優(yōu)先級。關(guān)閉問題問題解決評估問題管理經(jīng)理需要在解決方案或者變更請求實施后，繼續(xù)跟蹤和監(jiān)督錯誤解決過程。并且解決過程流程經(jīng)理需要在未到達服務級別目標或者超出解決問題所需成本時，進一步對問題展開調(diào)查和研究，并將調(diào)研結(jié)論提交管理層。對于未解決的或影響大的問題，在管理評審時依據(jù)服務等級評審問題狀態(tài)和等級，強調(diào)那些需要立即采取措施的問題，以及主動性問題管理。在確定了一個問題的解決方案后，應當回顧所有類似項目是否都存在相關(guān)問題，如果存在，應當通知相應客戶，擇機實施解決方案，解決潛在問題；關(guān)閉問題在確認問題和已知錯誤得到解決后，問題管理可以終止錯誤控制流程，同時，將有關(guān)問題的更新信息記錄在問題數(shù)據(jù)庫中，該記錄的狀態(tài)由“已知錯誤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)閉的已知錯誤”。趨勢分析與預防趨勢分析問題管理經(jīng)理應當定期（季度）與服務級別對應來回顧問題級別與問題狀態(tài)，確認哪些問題需要采取立即行動。問題管理經(jīng)理每年根據(jù)事件和問題分析報告所提供的信息來預測IT服務運作的趨勢，找出IT服務中薄弱的環(huán)節(jié)，并估計其帶來的影響。通過趨勢分析，問題管理流程經(jīng)理可以制定積極的預防措施，從而維持IT服務的持續(xù)運作，改進服務質(zhì)量。趨勢分析從下面兒個方面進行：IT基礎架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原因，以便采取措施降低配置項故障對業(yè)務的影響。分析已發(fā)生的事件和問題，研究其變化趨勢。通過其他方式和途徑分析。例如：系統(tǒng)管理工具、用戶反饋、與客戶的溝通和調(diào)查。制定預防措施通過趨勢分析，問題管理流程經(jīng)理可以確定IT服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)，從而可以幫助服務工程師明確哪些問題是應當注意的。問題管理流程經(jīng)理在每次趨勢分析后制定積極的預防措施以避免事件的發(fā)生。這些預防措施通常包括：提交變更請求；客戶教育和培訓；服務工程師教育和培訓；改進相關(guān)的流程和程序。問題管理的總結(jié)、評審問題流程經(jīng)理及時匯總問題，編制《問題列表》，并每年對問題管理進行總結(jié)，并形成《問題管理報告》。