商務(wù)接待培訓(xùn)課件

商務(wù)接待培訓(xùn)商務(wù)接待培訓(xùn)1原則目標大綱原則2原則原則3目標有禮走遍天下內(nèi)強素質(zhì)外塑形像提高商業(yè)競爭力目標有禮走遍天下內(nèi)強素質(zhì)外塑形像提高商業(yè)競爭力4大綱大綱5接待類型接待類型對象要求上級檢查上級或政府單位比較關(guān)注合規(guī)合法性客戶考察重要客戶比較關(guān)注企業(yè)規(guī)模、管理水平召開會議同行業(yè)企業(yè)一般屬于經(jīng)驗交流講課培訓(xùn)機構(gòu)給企業(yè)上課，對場地設(shè)備比較關(guān)注日?？蛻羧粘９?yīng)商或面試一般針對特定的人員隨機性記者、意外來訪者摸清對方意圖，適當(dāng)安排接待類型接待類型對象要求上級檢查上級或政府單位比較關(guān)注合規(guī)合6客戶信息客戶信息解讀要求目的檢查？考察？展示合規(guī)性展示企業(yè)實力和管理水平地域當(dāng)?shù)赝獾赝赓e風(fēng)俗基本一致考慮口味、風(fēng)俗習(xí)慣是否需要翻譯？了解外國禮儀人數(shù)單人如帶有家屬團隊陪同人員安排家屬是否需要陪同？根據(jù)人數(shù)多少提前準備宴請預(yù)定等行程信息日程松緊是否有游玩時間？除了我公司，是否還有其他公司要去？喜好習(xí)慣愛好如需要安排游覽，可根據(jù)其喜好客戶信息客戶信息解讀要求目的檢查？展示合規(guī)性地域當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗基本7一般接待流程邀請接機/車會晤宴請住宿交通游覽贈禮送機/車一般接待流程邀請接機/車會晤宴請住宿交通游覽贈禮送機/車8邀請邀請9商務(wù)接待培訓(xùn)課件10接機/車接機/車11接機/車轎車座次右高左低，后高前低

司機秘書上司來賓接機/車轎車座次司機秘書上司來12接機/車

秘書

司機來賓B上司來賓A

上司來賓A來賓C來賓B秘書接機/車秘書司機來賓B上司來賓A

上司來賓13細節(jié)

適當(dāng)寒暄

提前準備些話題，以防冷場

主動為客戶或女士開車門、拿行李司機應(yīng)提前勘察過路線，沒有修路、封閉的情況；

油量足夠；車內(nèi)整潔，空氣清新；對遠道而來的客人，接待人員應(yīng)隨車提前到車站、碼頭或機場迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。細節(jié)適當(dāng)寒暄14會晤會晤15迎接當(dāng)客人不認路時，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認路，應(yīng)讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認路，陪同引導(dǎo)人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時，陪同人員應(yīng)先進入為客人推開并扶住門。迎接當(dāng)客人不認路時，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路16電梯禮儀有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，按“開”請客人進入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。電梯禮儀有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出；17介紹禮儀年輕同事職位低男性非官方人士本國同事先將位卑者介紹給位尊者

年長

客人

職位高

女性

官方人士

外籍同事介紹禮儀年輕先將位卑者介紹給位尊者年長

客人

職位高

18指引時，手指并攏，手心朝上切忌“指點江山”指引時，手指并攏，手心朝上19名片遞送禁忌無意識地玩弄對方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法名片遞送禁忌20名片遞送遞名片尊卑有序、由近至遠、順時針接名片站起來雙手接注視名片1－3秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來——要將自己的名片給對方名片遞送遞名片21

接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手接拿，認真過目/仔細收放。

一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手22商務(wù)接待培訓(xùn)課件23握手握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心握手握手的順序24座次基本原則以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠為上、面門為上會議座次前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國政府慣例）、右高左低（國際慣例）宴會座次以遠為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上轎車座次右高左低，后高前低座次基本原則25會議座次主席臺7531246聽眾席主席臺人數(shù)為奇數(shù)時主席臺75312468聽眾席主席臺人數(shù)為偶數(shù)時會議座次主席臺753126會議座次會議桌75312466421357門主方客方會議桌75312466421357門主方客方會議座次會議桌753127會客室座次會客室座次28會晤完畢（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開門；（3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時應(yīng)搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

會晤完畢（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有29會晤完畢

當(dāng)客人事情辦妥離開時，秘書應(yīng)離座相送；對重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口；對隨車接送的貴賓，秘書應(yīng)坐在前排司機旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應(yīng)引導(dǎo)最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。

會晤完畢當(dāng)客人事情辦妥離開時，秘書應(yīng)離座相送；對重要30細節(jié)是否用橫幅？廠區(qū)大門口是否設(shè)指引牌？是否設(shè)簽到處？提前準備場地及需要設(shè)備、座位牌等；如是比較復(fù)雜的考察會議，可制作會議給客戶，以便其了解內(nèi)容；有些主賓會見或會談，應(yīng)上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準備會談資料，做好會談記錄，以及現(xiàn)場服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，不可喧賓奪主細節(jié)是否用橫幅？31宴請當(dāng)?shù)乜腿耍嚎稍儐柶涫欠裼邢矚g的餐廳；外地客人或外賓：可介紹有當(dāng)?shù)靥厣牟蛷d；宴請當(dāng)?shù)乜腿耍嚎稍儐柶涫欠裼邢矚g的餐廳；32宴會座次門主位2156副主位34門主位213456宴會座次門主位2156副主位34門主位21345633就餐禮儀做好飯前功課注意點菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌詢問菜價尊者先入座小毛巾擦手讓菜不夾菜動作要文雅切忌發(fā)出聲響點菜注意事項用餐注意事項就餐禮儀做好飯前功課尊者先入座點菜注意事項用餐注意事項34誰來點菜？正式商務(wù)場合，比如宴請領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請，不要請領(lǐng)導(dǎo)或客人點菜，由自己點菜，但要詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人喜好，禁忌。非正式場合，比如你和被宴請人關(guān)系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點菜。點菜不要太多、也不太少，一般菜數(shù)為人數(shù)加2，可根據(jù)實際情況變化。商務(wù)宴請要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國人點菜喜歡點魚。誰來點菜？正式商務(wù)場合，比如宴請領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請，不要請領(lǐng)導(dǎo)或35飲酒韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；飲酒韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；36自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒37自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒38西餐禮儀西餐類型正餐、便餐、快餐餐具刀、叉、匙、杯上菜順序開味菜、湯、副菜、正菜、甜品西餐禮儀西餐類型39住宿是否是公司支付費用？盡量控制在預(yù)算之內(nèi)。可根據(jù)客戶意見選擇方便的酒店，如希望購物、到公司來等；如公司只需幫你預(yù)定，客戶自己支付房費，則電話預(yù)定即可；如公司支付房費，則應(yīng)提前付定金，并和酒店確認完成，便于客戶入職只出示身份證即可；根據(jù)客戶喜好，可選擇是否靠街、雙床、并詢問客戶是否有特別要求。如每天由公司接客戶至某地，則接待人員應(yīng)提前10分鐘在酒店大廳等候，不可遲到。住宿是否是公司支付費用？40交通交通41游覽原則：既要弘揚民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和建設(shè)風(fēng)貌?？梢员４娈?dāng)?shù)匾蝗沼蔚男畔?，以便隨時聯(lián)系安排。事先需確認好客戶時間、休息時間、門票價格、開關(guān)門時間等安排客戶參觀、游覽，可能需要秘書陪同，此時的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對參觀內(nèi)容和游覽景點作適當(dāng)介紹。游覽原則：既要弘揚民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和42贈禮選擇禮品每個人都有自己的興趣、愛好、每個民族、每個國家都有各自的風(fēng)俗習(xí)慣，選擇禮品一定要有所考慮，有的放矢，投其所好。對外賓應(yīng)以民族特色為上，如美麗動人的中國刺繡和和絲綢、中國書畫、具有民族特色的手工藝品等，都常常被人們選來作為珍貴的禮物互相贈送。商務(wù)接待活動中，禮品選擇貴在紀念意義，不可太貴重。不適宜贈送的物品刀、鐘、鞋、藥品、動植物活體、生鮮食品、種子贈禮選擇禮品43贈禮贈送禮品的包裝禮品選擇好后，應(yīng)立即撕掉價格標簽，并精心包裝。注意：包裝紙的選擇注意包裝紙的花紋、顏色及字樣，商務(wù)禮品包裝以藍色、棕色等自然色為宜；贈禮的方式禮物要當(dāng)面送給受禮者，雙手遞上，并且說明是禮物。中國人贈送時往往自謙，“一點薄禮，不成敬意?！蔽鞣饺瞬欢覀兊耐褶D(zhuǎn)自謙，應(yīng)按他們的習(xí)俗來說：“這是我們中國的工藝品，是特別為你選的?！苯邮苜浂Y接受禮物時應(yīng)站立起來，雙手接受。我們的習(xí)慣是不當(dāng)面拆開包裝。西方人的禮節(jié)是當(dāng)面打開包裝，并且說：“太漂亮了，我很喜歡?！辈徽撝型?，收到禮物之后，都要道謝，并在適當(dāng)?shù)臅r機回禮。外國人的習(xí)慣是收禮后還要寫信道謝。贈禮贈送禮品的包裝44送機/車送客要送到門外;如是初次來的客戶，要告訴返司的路線;如遇下雨，要給客戶拿出雨具；對遠道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具;對于貴客，應(yīng)先聯(lián)系好貴賓室，請客戶在貴賓室候車。客戶所乘車、船啟動時，送行者應(yīng)頻頻揮手告別。送機/車送客要送到門外;45日常性會面—已預(yù)約1、以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候；2、了解來訪者見面的部門或人員；3、如果來訪者是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者；4、如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；日常性會面—已預(yù)約1、以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走46未預(yù)約面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3、努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間；4、如果來訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；5、如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進行；6、如果當(dāng)天確實不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；7、在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。未預(yù)約面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時，仍以歡47隨機性會面指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求隨機應(yīng)變，靈活處理，既要維護組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。接待人員首先要確認來客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達意圖，或引見給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理。隨機性會面指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷481、當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時（1）對于無理取鬧、糾纏不清或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，可先行擋駕，待請示后再作安排。1、當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時49細節(jié)儀表儀態(tài)儀容職業(yè)形象細節(jié)儀表儀態(tài)儀容職業(yè)形象50儀容儀容51商務(wù)接待培訓(xùn)課件52男士儀表三大禁忌三色原則三一定律皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色全身不超過三種顏色不拆商標穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶男士儀表三大三色三一皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色全身不超53西裝合身、筆挺顏色以黑色、藏青、深藍、灰色為主面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉日版西裝最適合亞洲人宜：忌：三排扣西服最下面扣子扣上腰間掛鑰匙、手機上衣口袋放東西手揣上衣口袋西裝合身、筆挺宜：忌：三排扣西服最下面扣子扣上54襯衣穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣袖口、領(lǐng)口干凈、平整襯衣下擺要扎進褲子里袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分不打領(lǐng)帶時，僅襯衣第一個扣子解開不要穿太舊、起泡或起球的襯衣加內(nèi)衣時選擇低領(lǐng)內(nèi)衣襯衣穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣55鞋襪男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪夏天穿正裝時，不穿皮涼鞋?。⌒m男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊56女士儀表一種裙子不能穿1裙子、鞋子、襪子不協(xié)調(diào)2正式場合不光腿3避免出現(xiàn)三節(jié)腿4女士儀表一種裙子不能穿1裙子、鞋子、襪子不協(xié)調(diào)2正式場合不光57著裝六注意殘破雜亂鮮艷暴露透視短小著裝六注意殘破雜亂鮮艷暴露透視短小58鞋不要穿露腳趾的鞋不穿涼鞋去商務(wù)場合顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過多無跟鞋會使女士缺少女人味鞋不要穿露腳趾的鞋59包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配60站姿全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂男士雙腳分開，不超過肩寬女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳分開站立站姿全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂61坐姿上體自然挺直，雙肩平正放松男士雙腳分開，不超過肩寬女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放坐姿上體自然挺直，雙肩平正放松62商務(wù)接待培訓(xùn)課件63表情微笑親切的微笑是最美麗的語言目光眼睛是心靈的窗戶看著您說話的對象看著在說話的人表情微笑64電話禮儀接聽重要的第二聲迅速準確的接聽認真清楚的記錄（5W1H）掛電話前的禮貌撥打撥打電話的時機注意事項注意正式場合調(diào)成靜音確需通話找安靜地點接聽、盡量縮短通話時間特殊場合禁止使用手機電話禮儀接聽65電話禁忌喂…你是誰？你找誰？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話電話禁忌喂…66模擬如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！模擬如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？考驗?zāi)愕慕哟?7XX運輸設(shè)備有限公司是一家內(nèi)資企業(yè)，位于其主要產(chǎn)品是電梯、扶梯、運輸傳送帶和自動化停車場設(shè)備。公司占地面積56300平方米，現(xiàn)有員工月150人。下設(shè)總經(jīng)辦、財務(wù)部、生產(chǎn)部、銷售部、研發(fā)部、行政人事部。一個月后，即2016年5月12日，由重要客戶XX投資集團商務(wù)考察團將前來公司考察?？疾靾F由其公司老總、機械專家等組成?？疾靾F的目地是探討對本公司投資的可能性。公司對此十分重視，組成了以總經(jīng)理為首，包括總經(jīng)理助理兼行政總監(jiān)張三，財務(wù)總監(jiān)林五先生、工程總監(jiān)趙四先生、銷售總監(jiān)王二先生的接待小組，安排接待計劃。XX運輸設(shè)備有限公司是一家內(nèi)資企業(yè)，位于其主要產(chǎn)品是電梯、扶68商務(wù)考察團預(yù)計在上海/北京/廣州各停留2日。主要行程包括會見各地負責(zé)人了解公司情況，參觀廣東蒂森的生產(chǎn)流程；請你就此事件，準備一套方案。需包括預(yù)算。商務(wù)考察團預(yù)計在上海/北京/廣州各停留2日。主要行程包括會見69

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅強意志，就像城市主要街道匯集點上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，70商務(wù)接待培訓(xùn)商務(wù)接待培訓(xùn)71原則目標大綱原則72原則原則73目標有禮走遍天下內(nèi)強素質(zhì)外塑形像提高商業(yè)競爭力目標有禮走遍天下內(nèi)強素質(zhì)外塑形像提高商業(yè)競爭力74大綱大綱75接待類型接待類型對象要求上級檢查上級或政府單位比較關(guān)注合規(guī)合法性客戶考察重要客戶比較關(guān)注企業(yè)規(guī)模、管理水平召開會議同行業(yè)企業(yè)一般屬于經(jīng)驗交流講課培訓(xùn)機構(gòu)給企業(yè)上課，對場地設(shè)備比較關(guān)注日?？蛻羧粘９?yīng)商或面試一般針對特定的人員隨機性記者、意外來訪者摸清對方意圖，適當(dāng)安排接待類型接待類型對象要求上級檢查上級或政府單位比較關(guān)注合規(guī)合76客戶信息客戶信息解讀要求目的檢查？考察？展示合規(guī)性展示企業(yè)實力和管理水平地域當(dāng)?shù)赝獾赝赓e風(fēng)俗基本一致考慮口味、風(fēng)俗習(xí)慣是否需要翻譯？了解外國禮儀人數(shù)單人如帶有家屬團隊陪同人員安排家屬是否需要陪同？根據(jù)人數(shù)多少提前準備宴請預(yù)定等行程信息日程松緊是否有游玩時間？除了我公司，是否還有其他公司要去？喜好習(xí)慣愛好如需要安排游覽，可根據(jù)其喜好客戶信息客戶信息解讀要求目的檢查？展示合規(guī)性地域當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗基本77一般接待流程邀請接機/車會晤宴請住宿交通游覽贈禮送機/車一般接待流程邀請接機/車會晤宴請住宿交通游覽贈禮送機/車78邀請邀請79商務(wù)接待培訓(xùn)課件80接機/車接機/車81接機/車轎車座次右高左低，后高前低

司機秘書上司來賓接機/車轎車座次司機秘書上司來82接機/車

秘書

司機來賓B上司來賓A

上司來賓A來賓C來賓B秘書接機/車秘書司機來賓B上司來賓A

上司來賓83細節(jié)

適當(dāng)寒暄

提前準備些話題，以防冷場

主動為客戶或女士開車門、拿行李司機應(yīng)提前勘察過路線，沒有修路、封閉的情況；

油量足夠；車內(nèi)整潔，空氣清新；對遠道而來的客人，接待人員應(yīng)隨車提前到車站、碼頭或機場迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。細節(jié)適當(dāng)寒暄84會晤會晤85迎接當(dāng)客人不認路時，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認路，應(yīng)讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認路，陪同引導(dǎo)人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時，陪同人員應(yīng)先進入為客人推開并扶住門。迎接當(dāng)客人不認路時，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路86電梯禮儀有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，按“開”請客人進入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。電梯禮儀有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出；87介紹禮儀年輕同事職位低男性非官方人士本國同事先將位卑者介紹給位尊者

年長

客人

職位高

女性

官方人士

外籍同事介紹禮儀年輕先將位卑者介紹給位尊者年長

客人

職位高

88指引時，手指并攏，手心朝上切忌“指點江山”指引時，手指并攏，手心朝上89名片遞送禁忌無意識地玩弄對方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法名片遞送禁忌90名片遞送遞名片尊卑有序、由近至遠、順時針接名片站起來雙手接注視名片1－3秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來——要將自己的名片給對方名片遞送遞名片91

接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手接拿，認真過目/仔細收放。

一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手92商務(wù)接待培訓(xùn)課件93握手握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心握手握手的順序94座次基本原則以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠為上、面門為上會議座次前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國政府慣例）、右高左低（國際慣例）宴會座次以遠為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上轎車座次右高左低，后高前低座次基本原則95會議座次主席臺7531246聽眾席主席臺人數(shù)為奇數(shù)時主席臺75312468聽眾席主席臺人數(shù)為偶數(shù)時會議座次主席臺753196會議座次會議桌75312466421357門主方客方會議桌75312466421357門主方客方會議座次會議桌753197會客室座次會客室座次98會晤完畢（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開門；（3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時應(yīng)搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

會晤完畢（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有99會晤完畢

當(dāng)客人事情辦妥離開時，秘書應(yīng)離座相送；對重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口；對隨車接送的貴賓，秘書應(yīng)坐在前排司機旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應(yīng)引導(dǎo)最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。

會晤完畢當(dāng)客人事情辦妥離開時，秘書應(yīng)離座相送；對重要100細節(jié)是否用橫幅？廠區(qū)大門口是否設(shè)指引牌？是否設(shè)簽到處？提前準備場地及需要設(shè)備、座位牌等；如是比較復(fù)雜的考察會議，可制作會議給客戶，以便其了解內(nèi)容；有些主賓會見或會談，應(yīng)上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準備會談資料，做好會談記錄，以及現(xiàn)場服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，不可喧賓奪主細節(jié)是否用橫幅？101宴請當(dāng)?shù)乜腿耍嚎稍儐柶涫欠裼邢矚g的餐廳；外地客人或外賓：可介紹有當(dāng)?shù)靥厣牟蛷d；宴請當(dāng)?shù)乜腿耍嚎稍儐柶涫欠裼邢矚g的餐廳；102宴會座次門主位2156副主位34門主位213456宴會座次門主位2156副主位34門主位213456103就餐禮儀做好飯前功課注意點菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌詢問菜價尊者先入座小毛巾擦手讓菜不夾菜動作要文雅切忌發(fā)出聲響點菜注意事項用餐注意事項就餐禮儀做好飯前功課尊者先入座點菜注意事項用餐注意事項104誰來點菜？正式商務(wù)場合，比如宴請領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請，不要請領(lǐng)導(dǎo)或客人點菜，由自己點菜，但要詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人喜好，禁忌。非正式場合，比如你和被宴請人關(guān)系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點菜。點菜不要太多、也不太少，一般菜數(shù)為人數(shù)加2，可根據(jù)實際情況變化。商務(wù)宴請要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國人點菜喜歡點魚。誰來點菜？正式商務(wù)場合，比如宴請領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請，不要請領(lǐng)導(dǎo)或105飲酒韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；飲酒韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；106自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒107自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒108西餐禮儀西餐類型正餐、便餐、快餐餐具刀、叉、匙、杯上菜順序開味菜、湯、副菜、正菜、甜品西餐禮儀西餐類型109住宿是否是公司支付費用？盡量控制在預(yù)算之內(nèi)?？筛鶕?jù)客戶意見選擇方便的酒店，如希望購物、到公司來等；如公司只需幫你預(yù)定，客戶自己支付房費，則電話預(yù)定即可；如公司支付房費，則應(yīng)提前付定金，并和酒店確認完成，便于客戶入職只出示身份證即可；根據(jù)客戶喜好，可選擇是否靠街、雙床、并詢問客戶是否有特別要求。如每天由公司接客戶至某地，則接待人員應(yīng)提前10分鐘在酒店大廳等候，不可遲到。住宿是否是公司支付費用？110交通交通111游覽原則：既要弘揚民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和建設(shè)風(fēng)貌。可以保存當(dāng)?shù)匾蝗沼蔚男畔?，以便隨時聯(lián)系安排。事先需確認好客戶時間、休息時間、門票價格、開關(guān)門時間等安排客戶參觀、游覽，可能需要秘書陪同，此時的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對參觀內(nèi)容和游覽景點作適當(dāng)介紹。游覽原則：既要弘揚民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和112贈禮選擇禮品每個人都有自己的興趣、愛好、每個民族、每個國家都有各自的風(fēng)俗習(xí)慣，選擇禮品一定要有所考慮，有的放矢，投其所好。對外賓應(yīng)以民族特色為上，如美麗動人的中國刺繡和和絲綢、中國書畫、具有民族特色的手工藝品等，都常常被人們選來作為珍貴的禮物互相贈送。商務(wù)接待活動中，禮品選擇貴在紀念意義，不可太貴重。不適宜贈送的物品刀、鐘、鞋、藥品、動植物活體、生鮮食品、種子贈禮選擇禮品113贈禮贈送禮品的包裝禮品選擇好后，應(yīng)立即撕掉價格標簽，并精心包裝。注意：包裝紙的選擇注意包裝紙的花紋、顏色及字樣，商務(wù)禮品包裝以藍色、棕色等自然色為宜；贈禮的方式禮物要當(dāng)面送給受禮者，雙手遞上，并且說明是禮物。中國人贈送時往往自謙，“一點薄禮，不成敬意?！蔽鞣饺瞬欢覀兊耐褶D(zhuǎn)自謙，應(yīng)按他們的習(xí)俗來說：“這是我們中國的工藝品，是特別為你選的?！苯邮苜浂Y接受禮物時應(yīng)站立起來，雙手接受。我們的習(xí)慣是不當(dāng)面拆開包裝。西方人的禮節(jié)是當(dāng)面打開包裝，并且說：“太漂亮了，我很喜歡?！辈徽撝型猓盏蕉Y物之后，都要道謝，并在適當(dāng)?shù)臅r機回禮。外國人的習(xí)慣是收禮后還要寫信道謝。贈禮贈送禮品的包裝114送機/車送客要送到門外;如是初次來的客戶，要告訴返司的路線;如遇下雨，要給客戶拿出雨具；對遠道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具;對于貴客，應(yīng)先聯(lián)系好貴賓室，請客戶在貴賓室候車?？蛻羲塑嚒⒋瑔訒r，送行者應(yīng)頻頻揮手告別。送機/車送客要送到門外;115日常性會面—已預(yù)約1、以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候；2、了解來訪者見面的部門或人員；3、如果來訪者是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者；4、如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；日常性會面—已預(yù)約1、以良好的公司形象迎候來訪者，當(dāng)來訪者走116未預(yù)約面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3、努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間；4、如果來訪者要求當(dāng)天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；5、如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進行；6、如果當(dāng)天確實不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；7、在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。未預(yù)約面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時，仍以歡117隨機性會面指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求隨機應(yīng)變，靈活處理，既要維護組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。接待人員首先要確認來客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達意圖，或引見給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理。隨機性會面指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷1181、當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時（1）對于無理取鬧、糾纏不清或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，可先行擋駕，待請示后再作安排。1、當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時119細節(jié)儀表儀態(tài)儀容職業(yè)形象細節(jié)儀表儀態(tài)儀容職業(yè)形象120儀容儀容121商務(wù)接待培訓(xùn)課件122男士儀表三大禁忌三色原則三一定律皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色全身不超過三種顏色不拆商標穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶男士儀表三大三色三一皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色全身不超123西裝合身、筆挺顏色以黑色、藏青、深藍、灰色為主面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉日版西裝最適合亞洲人宜：忌：三排扣西服最下面扣子扣上腰間掛鑰匙、手機上衣口袋放東西手揣上衣口袋西裝合身、筆挺宜：忌：三排扣西服最下面扣子扣上124襯衣穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣袖口、領(lǐng)口干凈、平整襯衣下擺要扎進褲子里袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分不打領(lǐng)帶時，僅襯衣第一個扣子解開不要穿太舊、起泡或起球的襯衣加內(nèi)衣時選擇低領(lǐng)內(nèi)衣襯衣穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣125鞋襪男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪夏天穿正裝時，不穿皮涼鞋?。⌒m男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊126女士儀表一種裙子不能穿1裙子、鞋子、襪子不協(xié)調(diào)2正式場合不光腿3避免出現(xiàn)三節(jié)腿4女士儀表一種裙子不能穿1裙子、鞋子、襪子不協(xié)調(diào)2正式場合不光127著裝六注意殘破雜亂鮮艷暴露透視短小著裝六注意殘破雜亂鮮艷暴露透視短小128鞋不要穿露腳趾的鞋不穿涼鞋去商務(wù)場合顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過多無跟鞋會使女士缺少女人味鞋不要穿露腳趾的鞋129包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配130站姿全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂男士雙腳分開，不超過肩寬女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳分開站立站姿全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂131坐姿上體自然挺直，雙肩平正放松男士雙腳分開，不超過肩寬女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放坐姿上體自然挺直，雙肩平正放松132商務(wù)接待培訓(xùn)課件133表情微笑親切的微笑是最美麗的語言目光眼睛是心靈的窗戶看著您說話的對象看著在說話的人表情微笑134電話禮儀接聽重要的第二聲迅速準確的接聽認真清楚的記錄（5W1H）掛電話前的禮貌撥打撥打電話的時機注意事項注意正式場合調(diào)成靜音確需通話找安靜地點接聽、盡量縮短通話時間特殊場合禁止使用手機電話禮儀接聽135電話禁忌喂…你是誰？你找誰？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話電話禁忌喂…136模擬如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！模擬如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？考驗?zāi)愕慕哟?37XX運輸設(shè)備有限公司是一家內(nèi)資企業(yè)，位于其主要產(chǎn)品是電梯、扶梯、運輸傳送帶和自動化停車場設(shè)備。公司占地面積56300平方米，現(xiàn)有員工月150人。下設(shè)總經(jīng)辦、財務(wù)部、生產(chǎn)部、銷售部、研發(fā)部、行政人事部。一個月后，即2016年5月12日，由重要客戶XX投資集團商務(wù)考察團將前來公司考察?？疾靾F由其公司老總、機械專家等組成?？疾靾F的目地是探討對本公司投資的可能性。公司對此十分重視，組成了以總經(jīng)理為首，包括總經(jīng)理助理兼行政總監(jiān)張三，財務(wù)總監(jiān)林五先生、工程總監(jiān)趙四先生、銷售總監(jiān)王二先生的接待小組，安排接待計劃。XX運輸設(shè)備有限公司是一家內(nèi)資企業(yè)，位于其主要產(chǎn)品是電梯、扶138商務(wù)考察團預(yù)計在上海/北京/廣州各停留2日。主要行程包括會見各地負責(zé)人了解公司情況，參觀廣東蒂森的生產(chǎn)流程；請你就此事件，準備一套方案。需包括預(yù)算。商務(wù)考察團預(yù)計在上海/北京/廣州各停留2日。主要行