酒店突發(fā)刑事治安事件應急預案

酒店突發(fā)刑事治安事件應急預案一、事件類型及危害性分析：（一）、事件類型：酒店屬于人員密集性開放場所，主要經(jīng)營餐飲、住宿、娛樂等項目，人員流動性大，人員成分構(gòu)成及外部環(huán)境復雜，易發(fā)生爆炸恐嚇、綁架、搶劫、盜竊、醉酒鬧事、意外死亡等事件。（二）、危害性分析：發(fā)生刑事治安事件，會影響酒店經(jīng)營秩序，引起客人驚慌反應；嚴重時，會造成人員傷亡、重大財產(chǎn)損失等不良后果和社會影響。二、處置原則：沉著冷靜、機智靈活；信息靈通、措施得力；內(nèi)緊外松、形式自如；統(tǒng)一領(lǐng)導、服從指揮；處置果斷、應對有方。做好現(xiàn)場控制、人員疏散、傷員救助等工作，將各項損失和影響降低到最小程度。三、組織機構(gòu)及職責：1、突發(fā)事件應急指揮部：總指揮：黨委書記（總經(jīng)理）副總指揮：常務副總經(jīng)理工程總監(jiān)成員：各總監(jiān)、各部門經(jīng)理2、職責：總指揮：負責突發(fā)事件應急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；副總指揮：負責突發(fā)事件應急措施落實情況的檢查、指導；成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組正副組長到達之前，由酒店住店總值負責前期處理。3、主要部門職責：1、應急指揮部接到報告后，應根據(jù)報告信息做好組織、協(xié)調(diào)工作，采取有力措施做好排查工作。2、保衛(wèi)部按照總指揮的指令，立即向公安機關(guān)報警，組織保安做好警戒工作，對現(xiàn)場實施控制，對事件進行初步調(diào)查。公安人員到達現(xiàn)場后，積極協(xié)助公安機關(guān)工作，及時將現(xiàn)場情況向總經(jīng)理報告。如有人員傷亡，及時與醫(yī)療急救中心聯(lián)系，做好搶救傷員的準備工作。3、工程部根據(jù)事件性質(zhì)，如需采取斷電、斷氣措施，按照應急領(lǐng)導小組指令關(guān)閉現(xiàn)場附近可能因爆炸引起惡性事故的電氣設備，派人堅守消防泵房和配電室，按照應急指揮部的指令轉(zhuǎn)移現(xiàn)場附近可能引起助燃的物品和貴重物品。4、前廳部、房務部、餐飲部、大堂副理、銷售部向客人做好解釋和安撫工作，穩(wěn)定客人情緒，以防事態(tài)擴大。如需進行人員疏散，按照應急領(lǐng)導小組的指令及時組織引導、疏散客人到安全地帶。5、酒店義務消防隊員及其他部門待命。四、預防與預警：（一）預防措施：1、各部門應加強對員工安全防范知識的培訓教育，使員工熟知崗位安全操作要求和應急處置流程。2、認真落實崗位安全責任制，完善部門、崗位安全制度和防范措施。3、加強對酒店各區(qū)域的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患及時處置。4、嚴格落實各項安全操作規(guī)范和檢查制度，對存在的事故隱患及時整改。5、嚴格執(zhí)行安全事故報告制度，發(fā)現(xiàn)問題及時向酒店主管部門報告。6、電視監(jiān)控報告事項：（1）乘電梯盲目上下樓的。（2）在樓層以打電話為掩護來回走動且四處觀望查看或盲目敲門的。（3）進入電梯或樓層，以帽子、眼鏡等物遮飾面目，有意回避監(jiān)控鏡頭的。（4）會議代表報到或其他客人在前臺辦理手續(xù)時，跟隨身后觀望而非同行的。（5）攜帶鐵絲、繩子等物在樓層亂轉(zhuǎn)查看的。（6）離開房間或樓層時，神色慌張的。（7）夜間不乘電梯，走安全通道的。（8）在樓層來回走動，由他人進入樓層時慌張躲離的。（9）半夜離店且未帶行李、亦為辦理退房手續(xù)者的。（10）客人有受傷或醉酒的。（11）散客或非住店人員進入團隊或會議樓層來回走動的。（12）高房價散客、且未帶行李的。（13）電梯內(nèi)有長時間滯留的。（14）帶小姐進入酒店，男士有意在外滯留不隨后進房的。（15）發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)或樓層有客人行李時。（16）前廳部、房務部、警衛(wèi)等報告的特殊情況。（17）在地下停車場或后院亂轉(zhuǎn)的。7、各部位工作人員發(fā)現(xiàn)客人有精神異常、攜帶易燃易爆等化學危險物品、管制物品（刀、槍、爆炸物等）、房間內(nèi)有禁用電器或其他異常情況等，應及時向部門經(jīng)理及保衛(wèi)部報告。（二）預警行動：1、當發(fā)生刑事治安事件或發(fā)現(xiàn)事故苗頭時，現(xiàn)場人員或監(jiān)控室監(jiān)控員等發(fā)現(xiàn)人應第一時間向保衛(wèi)部報告；2、保衛(wèi)部接到報告后，根據(jù)事件性質(zhì)、事態(tài)程度和危險等級向酒店黨委書記提出預案啟動建議，事件符合預案啟動條件時，由黨委書記下達預案啟動指令。如事件性質(zhì)、事態(tài)程度和危險等級等超出酒店處置能力時，應及時向公安機關(guān)及上級單位報告。3、預警方式：可利用電話、對講機、人工等方式報警。五、報警程序：1、大堂副理301、消防監(jiān)控中心319、實行24小時值班，負責監(jiān)控和信息收集傳遞工作。駐店經(jīng)理24小時值班，負責突發(fā)事件時現(xiàn)場臨時指揮。2、發(fā)現(xiàn)隱情或發(fā)生事故后，當值人員應及時向部門經(jīng)理、酒店值班經(jīng)理和保衛(wèi)部報告。報告方式為電話、人工和書面三種。3、保衛(wèi)部接到報告迅速趕到現(xiàn)場，根據(jù)事件性質(zhì)及事態(tài)情況，向公安機關(guān)報告。4、報告內(nèi)容:(1)恐嚇電話：時間、地點、事件性質(zhì)、可疑人性別、來電號碼、報告人信息等；（2）可疑爆炸物：發(fā)現(xiàn)時間、部位、物品特征、周圍情況及發(fā)現(xiàn)人姓名、單位等；（3）人質(zhì)劫持事件：事發(fā)地點、時間、人員信息情況、現(xiàn)場情況及報告人信息等；（4）死亡事件：事發(fā)地點、發(fā)現(xiàn)時間、人員信息情況、現(xiàn)場情況及報告人信息等；（5）其他事件：時間、地點、事件性質(zhì)、人物、現(xiàn)場情況、人員傷亡情況、報告人信息等。六、應急響應：（一）響應分級：刑事治安事件按嚴重程度分為：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）、Ⅴ級（企業(yè)）：特別重大（I級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復雜，對公共安全、政治穩(wěn)定和社會經(jīng)濟秩序帶來嚴重危害和威脅，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要政府統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，調(diào)度各方面資源和力量進行應急處置的緊急案件。

2.重大（II級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)復雜，對公共安全、政治穩(wěn)定和社會經(jīng)濟秩序造成嚴重危害或威脅，已經(jīng)或可能造成重大人員傷亡、重大財產(chǎn)損失或嚴重生態(tài)環(huán)境破壞，需要政府調(diào)度多個部門和相關(guān)單位力量和資源進行聯(lián)合處置的緊急案件。

3.較大（Ⅲ級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)較為復雜，對一定區(qū)域內(nèi)的公共安全、政治穩(wěn)定和社會經(jīng)濟秩序造成嚴重危害或威脅，已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要政府調(diào)度個別部門力量和資源進行處置的案件。

4.一般（IV級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內(nèi)的公共安全、政治穩(wěn)定和社會經(jīng)濟秩序造成一定危害或威脅，已經(jīng)或可能造成人員傷亡和財產(chǎn)損失，只需要政府個別部門力量和資源能夠處置的案件。5、企業(yè)級（Ⅴ級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)簡單，不會對公共安全、政治穩(wěn)定和社會經(jīng)濟秩序造成危害或威脅，未造成人員傷亡和財產(chǎn)損失，只需要酒店內(nèi)部部力量和資源能夠調(diào)解處置的事件。（二）響應程序：1、酒店應急響應的過程為事故報告、判斷響應級別、應急啟動、控制及搶救行動、擴大應急、應急終止、和后期處置。2、發(fā)生刑事治安事件后，酒店立即啟動專項應急預案進行處置，同時根據(jù)事件性質(zhì)、類型、可控性、嚴重程度、影響范圍等在第一時間向公安機關(guān)及上級單位報告。（三）處置措施：1、搶劫案件應急處置：（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；（5）配合公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片；

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應急處置：（1）當酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務人員應立即向部門經(jīng)理、保衛(wèi)部和黨委書記（住店經(jīng)理）報告；（2）接報后應急處置小組須第一時間報警；（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、打架斗毆案件應急處置：（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻和勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。安保員應在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大；（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。4、自然死亡、兇殺案件及墜樓、自殺等非正常死亡案件應急措施：（1）當酒店內(nèi)發(fā)生兇殺等死亡案件時，服務人員應立即向部門經(jīng)理、總值班和保衛(wèi)部報告；（2）接報人員須第一時間向110指揮中心報警（同時撥打120急救電話求援）并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作；（3）保衛(wèi)部安排警衛(wèi)對相關(guān)區(qū)域及現(xiàn)場設置警戒，警戒區(qū)域內(nèi)物品不得搬動；無關(guān)人員不得隨意出入；死者物品要進行照相、登記；（3）保衛(wèi)部迅速調(diào)查死者身份信息，各相關(guān)部門做好配合，以利后期事件的處理；（4）保安協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場；（5）保衛(wèi)部、總辦及事發(fā)部門等，積極配合警方做好善后處理工作；（6）酒店員工不得傳播與事件相關(guān)信息。5、恐怖活動案件的應急處置：恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；A、爆炸可疑物①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告保衛(wèi)部；②保衛(wèi)部接到報告后應立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；③保衛(wèi)部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；⑤保衛(wèi)部、事發(fā)部門配合警方做好善后處理工作；⑥如情況緊急，現(xiàn)場工作人員應按照應急疏散方案將客人迅速疏散到安全地帶。B、爆炸恐嚇電話①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音；無錄音設備的部位，應借機將電話轉(zhuǎn)接到大堂副理301處，由大堂副理接聽并錄音。②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、黨委書記和安保部匯報，不得對外散布任何消息；③黨委書記視情況果斷命令報警；④保衛(wèi)部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場培訓后協(xié)助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索；ⅰ、應急處置小組或安保部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆樱?/p>

ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；

iii、如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急處置小組或保衛(wèi)部經(jīng)理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒；

iv、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。⑤應急處置小組應防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；⑥如發(fā)生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導；

⑦如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作；⑧保衛(wèi)部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。6、盜竊案件的應急處置：1）已發(fā)案件的處置：（1）案件發(fā)生后，事發(fā)部門應立即向保衛(wèi)部報告。（2)保衛(wèi)部經(jīng)理或值班人員趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。（3)如案件發(fā)生在客房，大堂副理應馬上就近安排房間安頓客人；如發(fā)生在餐廳等公共場合，應將客人安排在大堂吧、包間等安靜偏僻場所，做好安撫工作。保衛(wèi)部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理、常務副總及住店經(jīng)理報告。（4)酒店黨委書記等酒店領(lǐng)導視案情，作出向公安機關(guān)報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，保衛(wèi)部配合公安人員工作，有關(guān)部門按黨委書記等酒店領(lǐng)導指令做好善后工作。

（5）如案發(fā)地點在監(jiān)控范圍內(nèi)，保衛(wèi)部應安排監(jiān)控中心調(diào)取查閱相關(guān)時段錄像資料，并予以保存，以供公安機關(guān)偵查使用。同時，根據(jù)法案地點情況，對現(xiàn)場、開鎖記錄、當值人員、酒店入住可疑人員等進行勘查、調(diào)閱、詢問，并做好調(diào)查記錄，相關(guān)資料存檔。（6）為客人提供紙、筆等書寫用品，請客人寫出書面報案材料，報案材料應詳細：事發(fā)時間、地點、物品名稱、物品詳細特征（如：人民幣數(shù)額、面值大小、新舊程度等）、放置地點、放置時間及報案人姓名、單位、詳細住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系電話號碼等。保衛(wèi)部復印后存檔，原件交辦案民警。（7）事發(fā)部門及相關(guān)部門人員應積極配合案件調(diào)查工作。（8）警方接手案件后，酒店相關(guān)部門應積極做好配合工作。2）發(fā)現(xiàn)盜竊跡象的處置：（1）發(fā)現(xiàn)行為可疑人員，發(fā)現(xiàn)者應及時向部門經(jīng)理和保衛(wèi)部報告；（2）通知現(xiàn)場同事對嫌疑進行盯防；（3）可利用主動詢問、主動服務等方式對可疑人員進行警示，或多在可疑人員周圍巡視停留等方法進行預防；（4）對周圍客人及時進行語言提醒，如：餐廳屬于公共場合，請妥善保管自身財物等。（5）如可疑人員盜竊得手，