降低出港行李差錯(cuò)率(行動(dòng)+小組課題)課件

“行動(dòng)7+2”小組學(xué)習(xí)成果匯報(bào)組織單位：首都機(jī)場集團(tuán)管理學(xué)院指導(dǎo)單位：北京百年基業(yè)管理顧問公司2009年7月降低機(jī)場出港行李差錯(cuò)率“行動(dòng)7+2”小組學(xué)習(xí)成果匯報(bào)組織單位：首都機(jī)場集團(tuán)管理學(xué)122022年11月14日22022年11月8日23㈠小組介紹我們的團(tuán)隊(duì)前排：劉仁杰張林中排：周玉澎鄭志誠周虹董麗燕劉明高張力嚴(yán)后排：范頌群2022年11月14日3㈠小組介紹我們的團(tuán)隊(duì)前排：劉仁杰張林2022年11月834我們的團(tuán)隊(duì)序號(hào)姓名單位職務(wù)1劉仁杰黑龍江省機(jī)場集團(tuán)副總經(jīng)理2張林動(dòng)力能源公司副總經(jīng)理3周玉澎黑龍江省機(jī)場物業(yè)管理分公司副經(jīng)理4鄭志誠天津機(jī)場航站樓管理部副經(jīng)理5周虹黑龍江省機(jī)場動(dòng)力能源分公司副經(jīng)理6董麗燕動(dòng)力能源公司質(zhì)量安全部經(jīng)理7劉明高湖北機(jī)場集團(tuán)信息網(wǎng)絡(luò)工程公司副總經(jīng)理8張力嚴(yán)博維公司技術(shù)資源部經(jīng)理9范頌群江西省機(jī)場集團(tuán)動(dòng)力能源公司副經(jīng)理㈠小組介紹2022年11月14日4我們的團(tuán)隊(duì)序號(hào)姓名單位職務(wù)1劉仁杰黑龍江省機(jī)場集團(tuán)副總45小組名稱：“行動(dòng)7+2”㈠小組介紹我們小組由7位男士和2位女士組成，是一個(gè)團(tuán)結(jié)、出色的集體，我們要把學(xué)習(xí)成果落實(shí)到行動(dòng)中，故名為“行動(dòng)7+2”。2022年11月14日5小組名稱：“行動(dòng)7+2”㈠小組介紹我們小組由7位男士和2位56小組LOGO㈠小組介紹LOGO中的四個(gè)英文字母“ZLFD”是我們小組成員姓氏漢語拼音的第一個(gè)字母。第一圖標(biāo)象征著我們團(tuán)隊(duì)和諧、奮進(jìn)、有凝聚力；第二個(gè)圖標(biāo)中的齒輪象征著我們各個(gè)運(yùn)行部門緊密協(xié)同，保障有力。2022年11月14日6小組LOGO㈠小組介紹LOGO中的四個(gè)英文字母“ZLFD672022年11月14日72022年11月8日78㈡項(xiàng)目的背景和目的12004年10月1日上午10時(shí)，孔先生等9名乘客乘坐南航CZ8957廣州至徐州的飛機(jī)到達(dá)徐州機(jī)場后，發(fā)現(xiàn)他們的行李被漏裝上飛機(jī)。經(jīng)檢查，是廣州新白云機(jī)場行李分撿系統(tǒng)出了差錯(cuò)導(dǎo)致行李漏裝。22006年12月12日，參加多哈亞運(yùn)會(huì)的中國射擊隊(duì)最后一批人馬抵達(dá)北京，人雖然平安到達(dá)，但28個(gè)托運(yùn)行李箱都沒有找到，其中就包括比賽用槍！2022年11月14日8㈡項(xiàng)目的背景和目的12004年10月1日上午10時(shí)，孔先生82022年11月14日9㈡項(xiàng)目的背景和目的希思羅機(jī)場積壓萬件行李旅客稱其"地獄"失、囤積的行李已超過1.5萬件。不到一周已取消200航班，導(dǎo)致近2.4萬名旅客的出行受到影響。

耗費(fèi)巨資修建的英國倫敦希思羅機(jī)場5號(hào)航站樓自2008年3月27日開門迎客的第一天起就一片混亂，多趟航班被取消，眾多旅客滯留。29日，獨(dú)享新航站樓的英國航空公司又宣布，由于新的行李系統(tǒng)故障，導(dǎo)致他們丟2022年11月8日9㈡項(xiàng)目的背景和目的希思羅機(jī)場積壓萬件行910行李掉包㈡項(xiàng)目的背景和目的2022年11月14日10行李掉包㈡項(xiàng)目的背景和目的2022年11月8日1011小包、輕包從分揀機(jī)托盤掉落㈡項(xiàng)目的背景和目的2022年11月14日11小包、輕包從分揀機(jī)托盤掉落㈡項(xiàng)目的背景和目的2022年111輪子朝下放置的行李最終導(dǎo)致行李損壞㈡項(xiàng)目的背景和目的122022年11月14日輪子朝下放置的行李最終導(dǎo)致行李損壞㈡項(xiàng)目的背景和目的122012㈡項(xiàng)目的背景和目的非規(guī)則行李從分揀機(jī)掉落132022年11月14日㈡項(xiàng)目的背景和目的非規(guī)則行李從分揀機(jī)掉落132022年11月13行李體積超出筐大小，導(dǎo)致行李和筐分離㈡項(xiàng)目的背景和目的142022年11月14日行李體積超出筐大小，導(dǎo)致行李和筐分離㈡項(xiàng)目的背景和目的1421415㈡項(xiàng)目的背景和目的這些現(xiàn)象在各機(jī)場都客觀存在2022年11月14日15㈡項(xiàng)目的背景和目的這些現(xiàn)象在各機(jī)場都客觀存在2022年11516㈡項(xiàng)目的背景和目的2009年第一季度中國民航旅客投訴統(tǒng)計(jì)序號(hào)投訴類型投訴數(shù)量所占比例1行李運(yùn)輸2635.616%2航班問題2128.767%3預(yù)定、票務(wù)、登機(jī)1621.918%4旅客服務(wù)810.959%5綜合22.740%合計(jì)73根據(jù)民航局官方統(tǒng)計(jì)，行李運(yùn)輸差錯(cuò)列投訴首位2022年11月14日16㈡項(xiàng)目的背景和目的2009年第一季度中國民航旅客投訴統(tǒng)計(jì)1617㈡項(xiàng)目的背景和目的據(jù)測算，行李差錯(cuò)直接給航空承運(yùn)人帶來經(jīng)濟(jì)損失從2006年到2008年，中國民航行李差錯(cuò)總量為3.3萬件，平均每年1.1萬件。依據(jù)民航局制定的《國內(nèi)客規(guī)》，旅客的受損行李賠償限額為：每公斤50元人民幣。按照每位旅客平均攜帶20公斤行李計(jì)算，全年國內(nèi)航空承運(yùn)人為差錯(cuò)行李賠付總金額約為1000萬人民幣。6.26千萬件7.5千萬件1.5萬件1萬件0.8萬件0.11‰0.11‰2022年11月14日17㈡項(xiàng)目的背景和目的據(jù)測算，行李差錯(cuò)直接給航空承運(yùn)人帶來經(jīng)1718㈡項(xiàng)目的背景和目的行李差錯(cuò)的高與低是機(jī)場運(yùn)營必須關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)關(guān)系到航空承運(yùn)人的運(yùn)行成本影響機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量反映機(jī)場運(yùn)行品質(zhì)2022年11月14日18㈡項(xiàng)目的背景和目的行李差錯(cuò)的高與低是機(jī)場運(yùn)營必須關(guān)注的一1819㈡項(xiàng)目的背景和目的下面，以武漢天河機(jī)場為例,利用行動(dòng)學(xué)習(xí)方法，通過梳理問題和數(shù)據(jù)分析，制定合理的行動(dòng)實(shí)施方案，并在今后一段時(shí)間有序開展工作，有效減少行李差錯(cuò)，提高運(yùn)行品質(zhì)。2022年11月14日19㈡項(xiàng)目的背景和目的下面，以武漢天河機(jī)場為例,利用行動(dòng)學(xué)習(xí)19202022年11月14日202022年11月8日2021問題選擇標(biāo)準(zhǔn)㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定2022年11月14日21問題選擇標(biāo)準(zhǔn)㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定2022年11月8日2122武漢天河機(jī)場2009年1-5月份行李差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)月份出港行李量錯(cuò)運(yùn)延誤破損丟失行李差錯(cuò)差錯(cuò)率1月23119828850950.041%2月23114747671880.038%3月15468916141670.043%4月15465854180540.035%5月15348673560480.031%平均行李差錯(cuò)率0.038%據(jù)統(tǒng)計(jì)，武漢天河機(jī)場2009年度1-5月份行李差錯(cuò)平均為0.038%2022年11月14日㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定22武漢天河機(jī)場2009年1-5月份行李差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)月份出港行李2223㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定月份差錯(cuò)率1月0.041%2月0.038%3月0.043%4月0.035%5月0.031%平均0.038%2022年11月14日目標(biāo)：從2009年9月1日到2009年12月31日，武漢天河機(jī)場行李差錯(cuò)率從1-5月份的平均0.038%降低至0.01%，降低幅度為74%。23㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定月份差錯(cuò)率1月0.041%2月0.23242022年11月14日242022年11月8日2425㈣項(xiàng)目的預(yù)期收益2022年11月14日25㈣項(xiàng)目的預(yù)期收益2022年11月8日25262022年11月14日262022年11月8日2627㈤項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目角色姓名職責(zé)教練劉仁杰1.保證學(xué)員參訓(xùn)時(shí)間；2.保證學(xué)員學(xué)習(xí)項(xiàng)目的實(shí)踐時(shí)間與資源；3.針對(duì)學(xué)員個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行督促與反饋。組長、副組長董麗燕鄭志誠1.項(xiàng)目小組成員的組織與管理；2.督促小組成員完成相應(yīng)的職責(zé)；3.負(fù)責(zé)相關(guān)資料的匯總和整理。成員張林劉明高范頌群周虹周玉澎張力嚴(yán)1.及時(shí)認(rèn)真履行作為團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)；2.按照本項(xiàng)目組長要求完成相關(guān)工作；3.貢獻(xiàn)個(gè)人智慧與資源，進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)。項(xiàng)目顧問唐長軍1.項(xiàng)目的立項(xiàng)評(píng)審與輔導(dǎo)；2.學(xué)員學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。2022年11月14日27㈤項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目角色姓名職責(zé)教練劉仁杰1.保證學(xué)員參訓(xùn)27282022年11月14日282022年11月8日2829㈥原因分析原因分析六步2022年11月14日29㈥原因分析原因分析六步2022年11月8日2930㈥原因分析2022年11月14日30㈥原因分析2022年11月8日3031序號(hào)原因運(yùn)用工具1行李系統(tǒng)設(shè)計(jì)單位小時(shí)處理行李容量不足，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)頭腦風(fēng)暴2行李裝機(jī)出現(xiàn)問題3行李檢查時(shí)間超時(shí)4行李滑槽過于陡峭，行李容易破損5非正常行李處理流程不規(guī)范6動(dòng)力系統(tǒng)故障7與信息部門流程接口不順暢8行李系統(tǒng)故障9應(yīng)急方案不健全10安檢人員操作技能有待提高11設(shè)備備件不足12行李裝卸人員操作不規(guī)范13安檢設(shè)備故障14值機(jī)人員操作不規(guī)范15人工讀碼編輯錯(cuò)誤16中轉(zhuǎn)行李處理不當(dāng)17航班大面積延誤18早到晚到行李處理不當(dāng)19分檢口信息變更未能及時(shí)告知地服工作人員20維修人員技能水平有待提高㈥原因分析2022年11月14日31序號(hào)原因運(yùn)用工具1行李系統(tǒng)設(shè)計(jì)單位小時(shí)處理行李容量不足，3132㈥原因分析內(nèi)部外部可控172、3、5、12、14、16、181、46、7、8、9、10、11、13、15、19、20不可控2022年11月14日32㈥原因分析內(nèi)部外部可控172、3、5、12、14、16、3233通過FOCUS矩陣的分析，找出可控、主要因素，對(duì)原因也進(jìn)行了進(jìn)一步分析，梳理出共計(jì)12項(xiàng)主要原因。序號(hào)原因1值機(jī)人員操作不規(guī)范2非正常行李處理流程不規(guī)范3行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范4與信息部門流程接口不順暢5行李系統(tǒng)故障6應(yīng)急處置方案不健全7安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)8設(shè)備備件不足9行李裝卸人員操作不規(guī)范10安檢設(shè)備故障11動(dòng)力系統(tǒng)故障12人工讀碼編輯錯(cuò)誤㈥原因分析2022年11月14日33通過FOCUS矩陣的分析，找出可控、主要因素，對(duì)原因也進(jìn)3334降低行李差錯(cuò)率制度環(huán)境設(shè)備人員值機(jī)人員操作不規(guī)范非正常行李處理流程不規(guī)范行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范與信息部門流程接口不順暢行李系統(tǒng)故障應(yīng)急處置方案不健全安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)設(shè)備備件不足行李裝卸人員操作不規(guī)范安檢設(shè)備故障動(dòng)力系統(tǒng)故障人工讀碼編輯錯(cuò)誤331311565643211㈥原因分析2022年11月14日34降低行李差錯(cuò)率制度環(huán)境設(shè)備人員值機(jī)人員操作不規(guī)范非正常行3435㈥原因分析2022年11月14日35㈥原因分析2022年11月8日3536㈥原因分析關(guān)鍵原因一:值機(jī)人員操作不規(guī)范關(guān)鍵原因二:非正常行李處理流程不規(guī)范關(guān)鍵原因三:行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范子目標(biāo)一:從2009年9月1日至2009年12月31日，將不規(guī)范行李的輸入率降為0.08‰子目標(biāo)二:2009年9月底修訂完善非正常行李處理相關(guān)規(guī)定，10月上旬完成值機(jī)人員全員培訓(xùn)。

子目標(biāo)三:2009年9月底修訂完善設(shè)備維保手冊(cè)，強(qiáng)化培訓(xùn),使維保工作完成率達(dá)到100%.2022年11月14日36㈥原因分析關(guān)鍵原因一:值機(jī)人員操作不規(guī)范關(guān)鍵原因二:非正3637㈥原因分析關(guān)鍵原因四:安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)關(guān)鍵原因五:行李系統(tǒng)故障子目標(biāo)四:從2009年9月1日至2009年12月31日，將安檢原因造成的不規(guī)范行李的輸入率降為0.08‰。

子目標(biāo)五:

從2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá)到99.99%。

2022年11月14日37㈥原因分析關(guān)鍵原因四:安檢人員操作技能有待提高、按章操作37382022年11月14日382022年11月8日3839㈦問題解決方案2022年11月14日39㈦問題解決方案2022年11月8日3940㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一自由討論解決方案方案一：培訓(xùn)督察法完善值機(jī)人員操作手冊(cè)。上崗準(zhǔn)入考核/退出機(jī)制。崗上監(jiān)督檢查。培訓(xùn)提高。加強(qiáng)溝通、數(shù)據(jù)分析、信息反饋。持續(xù)改進(jìn)手冊(cè)。關(guān)鍵原因一:值機(jī)人員操作不規(guī)范子目標(biāo)一:從2009年9月1日至2009年12月31日，將不規(guī)范行李的輸入率降為0.08‰。

方案二：溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制法定期召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)。及時(shí)通報(bào)近期問題。建立走訪機(jī)制。督促整改。2022年11月14日40㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一自由討論解決方案方案一：培訓(xùn)督察4041㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一收益/實(shí)施難度矩陣方案一方案二不容易實(shí)施容易實(shí)施收益小收益大結(jié)論：方案一為實(shí)施方案2022年11月14日41㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一收益/實(shí)施難度矩陣方案一方案二不4142㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)造成風(fēng)險(xiǎn)的原因預(yù)防措施應(yīng)急方案及啟動(dòng)點(diǎn)發(fā)生概率嚴(yán)重性操作手冊(cè)不完善30%6行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，可借鑒性經(jīng)驗(yàn)少向先進(jìn)機(jī)場學(xué)習(xí)、成立專項(xiàng)小組編寫手冊(cè)、反復(fù)實(shí)踐完善手冊(cè)培訓(xùn)落實(shí)不到位40%7培訓(xùn)不夠，缺乏有效考核制定計(jì)劃、建立培訓(xùn)制度、加大考核力度準(zhǔn)入考核溝通不暢30%6沒有完善的溝通機(jī)制建立機(jī)制、定期交流、通過正式與非正式的組織加強(qiáng)交流建立交流機(jī)制2022年11月14日42㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)4243㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二自由討論解決方案方案一：成立預(yù)案編寫小組。編制預(yù)案。組織培訓(xùn)。定期演練。關(guān)鍵原因二：非正常行李處理流程不規(guī)范子目標(biāo)二:2009年9月底修訂完善非正常行李處理規(guī)定，10月上旬完成值機(jī)人員全員培訓(xùn)。

方案二：分析現(xiàn)有流程。重新梳理。組織培訓(xùn)。定期演練。2022年11月14日43㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二自由討論解決方案方案一：關(guān)鍵原4344㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二收益/實(shí)施難度矩陣方案二方案一不容易實(shí)施容易實(shí)施收益小收益大結(jié)論：方案二實(shí)施方案2022年11月14日44㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二收益/實(shí)施難度矩陣方案二方案一不4445㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二

已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)造成風(fēng)險(xiǎn)的原因預(yù)防措施應(yīng)急方案及啟動(dòng)點(diǎn)發(fā)生概率嚴(yán)重性應(yīng)急預(yù)案不完善40%6行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，可借鑒性經(jīng)驗(yàn)少向先進(jìn)機(jī)場學(xué)習(xí)，成立專項(xiàng)小組，編寫手冊(cè)，反復(fù)實(shí)踐修訂手冊(cè)培訓(xùn)落實(shí)不到位60%7培訓(xùn)不夠，缺乏有效考核制定計(jì)劃，建立培訓(xùn)制度，加大考核力度培訓(xùn)考核2022年11月14日45㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的4546㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三自由討論解決方案方案一：維保人員全員培訓(xùn)維保手冊(cè)。嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制。加強(qiáng)績效考核。運(yùn)用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全程監(jiān)控。關(guān)鍵原因三：行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范子目標(biāo)三：2009年9月底修訂、完善設(shè)備維保手冊(cè)，強(qiáng)化培訓(xùn),使維保工作完成率達(dá)到100%.方案二：重新編寫維保手冊(cè)。組織培訓(xùn)。組織檢查落實(shí)情況。2022年11月14日46㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三自由討論解決方案方案一：關(guān)鍵原4647㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三收益/實(shí)施難度矩陣方案一方案二不容易實(shí)施容易實(shí)施收益小收益大結(jié)論：方案一為實(shí)施方案2022年11月14日47㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三收益/實(shí)施難度矩陣方案一方案二不4748㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)造成風(fēng)險(xiǎn)的原因預(yù)防措施應(yīng)急方案及啟動(dòng)點(diǎn)發(fā)生概率嚴(yán)重性維保手冊(cè)沒有掌握50%8培訓(xùn)、學(xué)習(xí)不到位加強(qiáng)培訓(xùn)、考核維保手冊(cè)培訓(xùn)巡檢不到位50%7員工責(zé)任心不強(qiáng)、考核機(jī)制不健全加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)績效管理機(jī)制落實(shí)巡檢制度㈦問題解決方案2022年11月14日48㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)4849㈦問題解決方案㈦問題解決方案進(jìn)行設(shè)備巡視、檢查。做好設(shè)備換季保養(yǎng)。規(guī)定做好設(shè)備大修。關(guān)鍵原因五方案關(guān)鍵原因四方案修訂完善《安檢人員行李檢查判讀手冊(cè)》從2009年10月1日開始，對(duì)修訂完善的手冊(cè)進(jìn)行全員培訓(xùn)。嚴(yán)格落實(shí)《人員準(zhǔn)入、退出制度》，把嚴(yán)人員入口，打開人員出口。關(guān)鍵原因四:安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)子目標(biāo)四:從2009年9月1日至2009年12月31日，將安檢原因造成的不規(guī)范行李的輸入率降為0.08‰。

關(guān)鍵原因五:行李系統(tǒng)故障子目標(biāo)五:

從2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá)到99.99%。

2022年11月14日49㈦問題解決方案㈦問題解決方案進(jìn)行設(shè)備巡視、檢查。關(guān)鍵原因4950㈦問題解決方案㈦問題解決方案值機(jī)人員操作不規(guī)范非正常行李處理流程不規(guī)范行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)行李系統(tǒng)故障最優(yōu)解決方案1.完善崗位操作手冊(cè)

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，落實(shí)崗位準(zhǔn)入/退出機(jī)制

3.落實(shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化績效考核4.運(yùn)用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全程監(jiān)控5.定期數(shù)據(jù)分析及時(shí)反饋信息,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)6.完善應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，持續(xù)改進(jìn)2022年11月14日50㈦問題解決方案㈦問題解決方案值機(jī)人員操作不規(guī)范最優(yōu)解決方5051㈦問題解決方案㈦問題解決方案責(zé)成相關(guān)單位于2009年9月1日-10月1日完成手冊(cè)修訂完善工作，使崗位職責(zé)更加清晰、操作流程更加規(guī)范，從而在源頭上減少人為差錯(cuò)。修訂完善《值機(jī)人員崗位操作手冊(cè)》修訂完善《安檢人員行李檢查判讀手冊(cè)》修訂完善《行李系統(tǒng)維護(hù)人員維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)》修訂完善《人員準(zhǔn)入退出制度》制定《獎(jiǎng)懲辦法》1．完善崗位操作手冊(cè)最優(yōu)解決方案2022年11月14日51㈦問題解決方案㈦問題解決方案1．完善崗位操作手冊(cè)最優(yōu)解決5152㈦問題解決方案㈦問題解決方案從2009年10月1日開始，對(duì)修訂完善的上述四個(gè)手冊(cè)進(jìn)行全員培訓(xùn)通過考核增強(qiáng)上崗人員操作能力，提高業(yè)務(wù)水平嚴(yán)格落實(shí)《人員準(zhǔn)入退出制度》，把嚴(yán)人員入口，打開人員出口2．加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)崗位準(zhǔn)入考核/退出機(jī)制最優(yōu)解決方案2022年11月14日52㈦問題解決方案㈦問題解決方案2．加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格落最優(yōu)解決5253㈦問題解決方案㈦問題解決方案組織專門人員利用定期巡查、不定期抽查的方式強(qiáng)化落實(shí)崗位責(zé)任制對(duì)定期檢查、不定期抽查的檢查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)整理，作為對(duì)單位及個(gè)人的績效考核依據(jù)根據(jù)前期制訂的《獎(jiǎng)懲辦法》，利用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等多種方式，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲（正向激勵(lì)為主）3．落實(shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化績效考核最優(yōu)解決方案2022年11月14日53㈦問題解決方案㈦問題解決方案3．落實(shí)崗位責(zé)任制，最優(yōu)解決5354㈦問題解決方案㈦問題解決方案對(duì)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，查找監(jiān)控盲區(qū)提出改進(jìn)方案并報(bào)批落實(shí)整改4．運(yùn)用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全程監(jiān)控最優(yōu)解決方案2022年11月14日54㈦問題解決方案㈦問題解決方案4．運(yùn)用技術(shù)手段，最優(yōu)解決方5455㈦問題解決方案㈦問題解決方案收集整理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，尋找系統(tǒng)存在的缺陷利用旅促會(huì)平臺(tái)，定期溝通反饋系統(tǒng)運(yùn)行狀況，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題，形成系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、多方支持、互相配合機(jī)制5．定期數(shù)據(jù)分析，及時(shí)反饋信息，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)最優(yōu)解決方案2022年11月14日55㈦問題解決方案㈦問題解決方案5．定期數(shù)據(jù)分析，及時(shí)最優(yōu)解5556㈦問題解決方案㈦問題解決方案系統(tǒng)整理前期特殊事件和典型案例，編制《不正常行李運(yùn)輸案例手冊(cè)》將案例手冊(cè)作為教材，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)制訂《行李運(yùn)輸系統(tǒng)應(yīng)急處置方案》組織學(xué)習(xí)、定期演練，在11月底前達(dá)到全員掌握6．完善應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，持續(xù)改進(jìn)最優(yōu)解決方案2022年11月14日56㈦問題解決方案㈦問題解決方案6．完善應(yīng)急預(yù)案，定最優(yōu)解決56572022年11月14日572022年11月8日5758㈧制定行動(dòng)計(jì)劃完成項(xiàng)目9月10月11月12月W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W41．完善崗位操作手冊(cè)。責(zé)成相關(guān)單位于2009年9月1日-10月1日完成手冊(cè)修訂完善工作,使崗位職責(zé)更加清晰、操作流程更加規(guī)范，從而在源頭上減少人為差錯(cuò)修訂完善《值機(jī)人員崗位操作手冊(cè)》修訂完善《安檢人員行李檢查判讀手冊(cè)》修訂完善《行李系統(tǒng)維護(hù)人員維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)》修訂完善《人員準(zhǔn)入退出制度》制定《獎(jiǎng)懲辦法》2．加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)崗位準(zhǔn)入考核/退出機(jī)制從2009年10月1日開始，對(duì)修訂完善的上述四個(gè)手冊(cè)進(jìn)行全員培訓(xùn)通過考核增強(qiáng)上崗人員操作能力，提高業(yè)務(wù)水平嚴(yán)格落實(shí)《人員準(zhǔn)入退出機(jī)制手冊(cè)》，把嚴(yán)人員入口，打開人員出口3．落實(shí)崗位責(zé)任制,強(qiáng)化績效考核組織專門人員利用定期巡查、不定期抽查的方式強(qiáng)化落實(shí)崗位責(zé)任制對(duì)定期檢查、不定期抽查的檢查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)整理，作為對(duì)單位及個(gè)人的績效考核依據(jù)根據(jù)前期制訂的《獎(jiǎng)懲辦法》，利用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等多種方式，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲（正向激勵(lì)為主）4．運(yùn)用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全程監(jiān)控對(duì)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，查找監(jiān)控盲區(qū)提出改進(jìn)方案并報(bào)批落實(shí)整改5．定期數(shù)據(jù)分析，及時(shí)反饋信息，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)收集整理系統(tǒng)運(yùn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，尋找系統(tǒng)存在的缺陷利用旅促會(huì)平臺(tái)，定期溝通反饋系統(tǒng)運(yùn)行狀況，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題形成系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、多方支持、互相配合機(jī)制6．完善應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)整理前期特殊事件和典型案例，編制《不正常行李運(yùn)輸案例手冊(cè)》將案例手冊(cè)作為教材，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)制訂《行李運(yùn)輸系統(tǒng)應(yīng)急處置方案》組織學(xué)習(xí)、定期演練，在11月底前達(dá)到全員掌握2022年11月14日項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃58㈧制定行動(dòng)計(jì)劃完成項(xiàng)目9月10月11月12月W1W2W358592022年11月14日592022年11月8日5960行成于思行勝于言2022年11月14日60行成于思2022年11月8日60“行動(dòng)7+2”小組學(xué)習(xí)成果匯報(bào)組織單位：首都機(jī)場集團(tuán)管理學(xué)院指導(dǎo)單位：北京百年基業(yè)管理顧問公司2009年7月降低機(jī)場出港行李差錯(cuò)率“行動(dòng)7+2”小組學(xué)習(xí)成果匯報(bào)組織單位：首都機(jī)場集團(tuán)管理學(xué)61622022年11月14日22022年11月8日6263㈠小組介紹我們的團(tuán)隊(duì)前排：劉仁杰張林中排：周玉澎鄭志誠周虹董麗燕劉明高張力嚴(yán)后排：范頌群2022年11月14日3㈠小組介紹我們的團(tuán)隊(duì)前排：劉仁杰張林2022年11月86364我們的團(tuán)隊(duì)序號(hào)姓名單位職務(wù)1劉仁杰黑龍江省機(jī)場集團(tuán)副總經(jīng)理2張林動(dòng)力能源公司副總經(jīng)理3周玉澎黑龍江省機(jī)場物業(yè)管理分公司副經(jīng)理4鄭志誠天津機(jī)場航站樓管理部副經(jīng)理5周虹黑龍江省機(jī)場動(dòng)力能源分公司副經(jīng)理6董麗燕動(dòng)力能源公司質(zhì)量安全部經(jīng)理7劉明高湖北機(jī)場集團(tuán)信息網(wǎng)絡(luò)工程公司副總經(jīng)理8張力嚴(yán)博維公司技術(shù)資源部經(jīng)理9范頌群江西省機(jī)場集團(tuán)動(dòng)力能源公司副經(jīng)理㈠小組介紹2022年11月14日4我們的團(tuán)隊(duì)序號(hào)姓名單位職務(wù)1劉仁杰黑龍江省機(jī)場集團(tuán)副總6465小組名稱：“行動(dòng)7+2”㈠小組介紹我們小組由7位男士和2位女士組成，是一個(gè)團(tuán)結(jié)、出色的集體，我們要把學(xué)習(xí)成果落實(shí)到行動(dòng)中，故名為“行動(dòng)7+2”。2022年11月14日5小組名稱：“行動(dòng)7+2”㈠小組介紹我們小組由7位男士和2位6566小組LOGO㈠小組介紹LOGO中的四個(gè)英文字母“ZLFD”是我們小組成員姓氏漢語拼音的第一個(gè)字母。第一圖標(biāo)象征著我們團(tuán)隊(duì)和諧、奮進(jìn)、有凝聚力；第二個(gè)圖標(biāo)中的齒輪象征著我們各個(gè)運(yùn)行部門緊密協(xié)同，保障有力。2022年11月14日6小組LOGO㈠小組介紹LOGO中的四個(gè)英文字母“ZLFD66672022年11月14日72022年11月8日6768㈡項(xiàng)目的背景和目的12004年10月1日上午10時(shí)，孔先生等9名乘客乘坐南航CZ8957廣州至徐州的飛機(jī)到達(dá)徐州機(jī)場后，發(fā)現(xiàn)他們的行李被漏裝上飛機(jī)。經(jīng)檢查，是廣州新白云機(jī)場行李分撿系統(tǒng)出了差錯(cuò)導(dǎo)致行李漏裝。22006年12月12日，參加多哈亞運(yùn)會(huì)的中國射擊隊(duì)最后一批人馬抵達(dá)北京，人雖然平安到達(dá)，但28個(gè)托運(yùn)行李箱都沒有找到，其中就包括比賽用槍！2022年11月14日8㈡項(xiàng)目的背景和目的12004年10月1日上午10時(shí)，孔先生682022年11月14日69㈡項(xiàng)目的背景和目的希思羅機(jī)場積壓萬件行李旅客稱其"地獄"失、囤積的行李已超過1.5萬件。不到一周已取消200航班，導(dǎo)致近2.4萬名旅客的出行受到影響。

耗費(fèi)巨資修建的英國倫敦希思羅機(jī)場5號(hào)航站樓自2008年3月27日開門迎客的第一天起就一片混亂，多趟航班被取消，眾多旅客滯留。29日，獨(dú)享新航站樓的英國航空公司又宣布，由于新的行李系統(tǒng)故障，導(dǎo)致他們丟2022年11月8日9㈡項(xiàng)目的背景和目的希思羅機(jī)場積壓萬件行6970行李掉包㈡項(xiàng)目的背景和目的2022年11月14日10行李掉包㈡項(xiàng)目的背景和目的2022年11月8日7071小包、輕包從分揀機(jī)托盤掉落㈡項(xiàng)目的背景和目的2022年11月14日11小包、輕包從分揀機(jī)托盤掉落㈡項(xiàng)目的背景和目的2022年171輪子朝下放置的行李最終導(dǎo)致行李損壞㈡項(xiàng)目的背景和目的722022年11月14日輪子朝下放置的行李最終導(dǎo)致行李損壞㈡項(xiàng)目的背景和目的122072㈡項(xiàng)目的背景和目的非規(guī)則行李從分揀機(jī)掉落732022年11月14日㈡項(xiàng)目的背景和目的非規(guī)則行李從分揀機(jī)掉落132022年11月73行李體積超出筐大小，導(dǎo)致行李和筐分離㈡項(xiàng)目的背景和目的742022年11月14日行李體積超出筐大小，導(dǎo)致行李和筐分離㈡項(xiàng)目的背景和目的1427475㈡項(xiàng)目的背景和目的這些現(xiàn)象在各機(jī)場都客觀存在2022年11月14日15㈡項(xiàng)目的背景和目的這些現(xiàn)象在各機(jī)場都客觀存在2022年17576㈡項(xiàng)目的背景和目的2009年第一季度中國民航旅客投訴統(tǒng)計(jì)序號(hào)投訴類型投訴數(shù)量所占比例1行李運(yùn)輸2635.616%2航班問題2128.767%3預(yù)定、票務(wù)、登機(jī)1621.918%4旅客服務(wù)810.959%5綜合22.740%合計(jì)73根據(jù)民航局官方統(tǒng)計(jì)，行李運(yùn)輸差錯(cuò)列投訴首位2022年11月14日16㈡項(xiàng)目的背景和目的2009年第一季度中國民航旅客投訴統(tǒng)計(jì)7677㈡項(xiàng)目的背景和目的據(jù)測算，行李差錯(cuò)直接給航空承運(yùn)人帶來經(jīng)濟(jì)損失從2006年到2008年，中國民航行李差錯(cuò)總量為3.3萬件，平均每年1.1萬件。依據(jù)民航局制定的《國內(nèi)客規(guī)》，旅客的受損行李賠償限額為：每公斤50元人民幣。按照每位旅客平均攜帶20公斤行李計(jì)算，全年國內(nèi)航空承運(yùn)人為差錯(cuò)行李賠付總金額約為1000萬人民幣。6.26千萬件7.5千萬件1.5萬件1萬件0.8萬件0.11‰0.11‰2022年11月14日17㈡項(xiàng)目的背景和目的據(jù)測算，行李差錯(cuò)直接給航空承運(yùn)人帶來經(jīng)7778㈡項(xiàng)目的背景和目的行李差錯(cuò)的高與低是機(jī)場運(yùn)營必須關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)關(guān)系到航空承運(yùn)人的運(yùn)行成本影響機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量反映機(jī)場運(yùn)行品質(zhì)2022年11月14日18㈡項(xiàng)目的背景和目的行李差錯(cuò)的高與低是機(jī)場運(yùn)營必須關(guān)注的一7879㈡項(xiàng)目的背景和目的下面，以武漢天河機(jī)場為例,利用行動(dòng)學(xué)習(xí)方法，通過梳理問題和數(shù)據(jù)分析，制定合理的行動(dòng)實(shí)施方案，并在今后一段時(shí)間有序開展工作，有效減少行李差錯(cuò)，提高運(yùn)行品質(zhì)。2022年11月14日19㈡項(xiàng)目的背景和目的下面，以武漢天河機(jī)場為例,利用行動(dòng)學(xué)習(xí)79802022年11月14日202022年11月8日8081問題選擇標(biāo)準(zhǔn)㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定2022年11月14日21問題選擇標(biāo)準(zhǔn)㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定2022年11月8日8182武漢天河機(jī)場2009年1-5月份行李差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)月份出港行李量錯(cuò)運(yùn)延誤破損丟失行李差錯(cuò)差錯(cuò)率1月23119828850950.041%2月23114747671880.038%3月15468916141670.043%4月15465854180540.035%5月15348673560480.031%平均行李差錯(cuò)率0.038%據(jù)統(tǒng)計(jì)，武漢天河機(jī)場2009年度1-5月份行李差錯(cuò)平均為0.038%2022年11月14日㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定22武漢天河機(jī)場2009年1-5月份行李差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)月份出港行李8283㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定月份差錯(cuò)率1月0.041%2月0.038%3月0.043%4月0.035%5月0.031%平均0.038%2022年11月14日目標(biāo)：從2009年9月1日到2009年12月31日，武漢天河機(jī)場行李差錯(cuò)率從1-5月份的平均0.038%降低至0.01%，降低幅度為74%。23㈢項(xiàng)目的問題與目標(biāo)界定月份差錯(cuò)率1月0.041%2月0.83842022年11月14日242022年11月8日8485㈣項(xiàng)目的預(yù)期收益2022年11月14日25㈣項(xiàng)目的預(yù)期收益2022年11月8日85862022年11月14日262022年11月8日8687㈤項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目角色姓名職責(zé)教練劉仁杰1.保證學(xué)員參訓(xùn)時(shí)間；2.保證學(xué)員學(xué)習(xí)項(xiàng)目的實(shí)踐時(shí)間與資源；3.針對(duì)學(xué)員個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行督促與反饋。組長、副組長董麗燕鄭志誠1.項(xiàng)目小組成員的組織與管理；2.督促小組成員完成相應(yīng)的職責(zé)；3.負(fù)責(zé)相關(guān)資料的匯總和整理。成員張林劉明高范頌群周虹周玉澎張力嚴(yán)1.及時(shí)認(rèn)真履行作為團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)；2.按照本項(xiàng)目組長要求完成相關(guān)工作；3.貢獻(xiàn)個(gè)人智慧與資源，進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)。項(xiàng)目顧問唐長軍1.項(xiàng)目的立項(xiàng)評(píng)審與輔導(dǎo)；2.學(xué)員學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。2022年11月14日27㈤項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工項(xiàng)目角色姓名職責(zé)教練劉仁杰1.保證學(xué)員參訓(xùn)87882022年11月14日282022年11月8日8889㈥原因分析原因分析六步2022年11月14日29㈥原因分析原因分析六步2022年11月8日8990㈥原因分析2022年11月14日30㈥原因分析2022年11月8日9091序號(hào)原因運(yùn)用工具1行李系統(tǒng)設(shè)計(jì)單位小時(shí)處理行李容量不足，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)頭腦風(fēng)暴2行李裝機(jī)出現(xiàn)問題3行李檢查時(shí)間超時(shí)4行李滑槽過于陡峭，行李容易破損5非正常行李處理流程不規(guī)范6動(dòng)力系統(tǒng)故障7與信息部門流程接口不順暢8行李系統(tǒng)故障9應(yīng)急方案不健全10安檢人員操作技能有待提高11設(shè)備備件不足12行李裝卸人員操作不規(guī)范13安檢設(shè)備故障14值機(jī)人員操作不規(guī)范15人工讀碼編輯錯(cuò)誤16中轉(zhuǎn)行李處理不當(dāng)17航班大面積延誤18早到晚到行李處理不當(dāng)19分檢口信息變更未能及時(shí)告知地服工作人員20維修人員技能水平有待提高㈥原因分析2022年11月14日31序號(hào)原因運(yùn)用工具1行李系統(tǒng)設(shè)計(jì)單位小時(shí)處理行李容量不足，9192㈥原因分析內(nèi)部外部可控172、3、5、12、14、16、181、46、7、8、9、10、11、13、15、19、20不可控2022年11月14日32㈥原因分析內(nèi)部外部可控172、3、5、12、14、16、9293通過FOCUS矩陣的分析，找出可控、主要因素，對(duì)原因也進(jìn)行了進(jìn)一步分析，梳理出共計(jì)12項(xiàng)主要原因。序號(hào)原因1值機(jī)人員操作不規(guī)范2非正常行李處理流程不規(guī)范3行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范4與信息部門流程接口不順暢5行李系統(tǒng)故障6應(yīng)急處置方案不健全7安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)8設(shè)備備件不足9行李裝卸人員操作不規(guī)范10安檢設(shè)備故障11動(dòng)力系統(tǒng)故障12人工讀碼編輯錯(cuò)誤㈥原因分析2022年11月14日33通過FOCUS矩陣的分析，找出可控、主要因素，對(duì)原因也進(jìn)9394降低行李差錯(cuò)率制度環(huán)境設(shè)備人員值機(jī)人員操作不規(guī)范非正常行李處理流程不規(guī)范行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范與信息部門流程接口不順暢行李系統(tǒng)故障應(yīng)急處置方案不健全安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)設(shè)備備件不足行李裝卸人員操作不規(guī)范安檢設(shè)備故障動(dòng)力系統(tǒng)故障人工讀碼編輯錯(cuò)誤331311565643211㈥原因分析2022年11月14日34降低行李差錯(cuò)率制度環(huán)境設(shè)備人員值機(jī)人員操作不規(guī)范非正常行9495㈥原因分析2022年11月14日35㈥原因分析2022年11月8日9596㈥原因分析關(guān)鍵原因一:值機(jī)人員操作不規(guī)范關(guān)鍵原因二:非正常行李處理流程不規(guī)范關(guān)鍵原因三:行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范子目標(biāo)一:從2009年9月1日至2009年12月31日，將不規(guī)范行李的輸入率降為0.08‰子目標(biāo)二:2009年9月底修訂完善非正常行李處理相關(guān)規(guī)定，10月上旬完成值機(jī)人員全員培訓(xùn)。

子目標(biāo)三:2009年9月底修訂完善設(shè)備維保手冊(cè)，強(qiáng)化培訓(xùn),使維保工作完成率達(dá)到100%.2022年11月14日36㈥原因分析關(guān)鍵原因一:值機(jī)人員操作不規(guī)范關(guān)鍵原因二:非正9697㈥原因分析關(guān)鍵原因四:安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)關(guān)鍵原因五:行李系統(tǒng)故障子目標(biāo)四:從2009年9月1日至2009年12月31日，將安檢原因造成的不規(guī)范行李的輸入率降為0.08‰。

子目標(biāo)五:

從2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá)到99.99%。

2022年11月14日37㈥原因分析關(guān)鍵原因四:安檢人員操作技能有待提高、按章操作97982022年11月14日382022年11月8日9899㈦問題解決方案2022年11月14日39㈦問題解決方案2022年11月8日99100㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一自由討論解決方案方案一：培訓(xùn)督察法完善值機(jī)人員操作手冊(cè)。上崗準(zhǔn)入考核/退出機(jī)制。崗上監(jiān)督檢查。培訓(xùn)提高。加強(qiáng)溝通、數(shù)據(jù)分析、信息反饋。持續(xù)改進(jìn)手冊(cè)。關(guān)鍵原因一:值機(jī)人員操作不規(guī)范子目標(biāo)一:從2009年9月1日至2009年12月31日，將不規(guī)范行李的輸入率降為0.08‰。

方案二：溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制法定期召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)。及時(shí)通報(bào)近期問題。建立走訪機(jī)制。督促整改。2022年11月14日40㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一自由討論解決方案方案一：培訓(xùn)督察100101㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一收益/實(shí)施難度矩陣方案一方案二不容易實(shí)施容易實(shí)施收益小收益大結(jié)論：方案一為實(shí)施方案2022年11月14日41㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一收益/實(shí)施難度矩陣方案一方案二不101102㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)造成風(fēng)險(xiǎn)的原因預(yù)防措施應(yīng)急方案及啟動(dòng)點(diǎn)發(fā)生概率嚴(yán)重性操作手冊(cè)不完善30%6行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，可借鑒性經(jīng)驗(yàn)少向先進(jìn)機(jī)場學(xué)習(xí)、成立專項(xiàng)小組編寫手冊(cè)、反復(fù)實(shí)踐完善手冊(cè)培訓(xùn)落實(shí)不到位40%7培訓(xùn)不夠，缺乏有效考核制定計(jì)劃、建立培訓(xùn)制度、加大考核力度準(zhǔn)入考核溝通不暢30%6沒有完善的溝通機(jī)制建立機(jī)制、定期交流、通過正式與非正式的組織加強(qiáng)交流建立交流機(jī)制2022年11月14日42㈦問題解決方案關(guān)鍵原因一已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)102103㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二自由討論解決方案方案一：成立預(yù)案編寫小組。編制預(yù)案。組織培訓(xùn)。定期演練。關(guān)鍵原因二：非正常行李處理流程不規(guī)范子目標(biāo)二:2009年9月底修訂完善非正常行李處理規(guī)定，10月上旬完成值機(jī)人員全員培訓(xùn)。

方案二：分析現(xiàn)有流程。重新梳理。組織培訓(xùn)。定期演練。2022年11月14日43㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二自由討論解決方案方案一：關(guān)鍵原103104㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二收益/實(shí)施難度矩陣方案二方案一不容易實(shí)施容易實(shí)施收益小收益大結(jié)論：方案二實(shí)施方案2022年11月14日44㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二收益/實(shí)施難度矩陣方案二方案一不104105㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二

已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)造成風(fēng)險(xiǎn)的原因預(yù)防措施應(yīng)急方案及啟動(dòng)點(diǎn)發(fā)生概率嚴(yán)重性應(yīng)急預(yù)案不完善40%6行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，可借鑒性經(jīng)驗(yàn)少向先進(jìn)機(jī)場學(xué)習(xí)，成立專項(xiàng)小組，編寫手冊(cè)，反復(fù)實(shí)踐修訂手冊(cè)培訓(xùn)落實(shí)不到位60%7培訓(xùn)不夠，缺乏有效考核制定計(jì)劃，建立培訓(xùn)制度，加大考核力度培訓(xùn)考核2022年11月14日45㈦問題解決方案關(guān)鍵原因二已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的105106㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三自由討論解決方案方案一：維保人員全員培訓(xùn)維保手冊(cè)。嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制。加強(qiáng)績效考核。運(yùn)用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全程監(jiān)控。關(guān)鍵原因三：行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范子目標(biāo)三：2009年9月底修訂、完善設(shè)備維保手冊(cè)，強(qiáng)化培訓(xùn),使維保工作完成率達(dá)到100%.方案二：重新編寫維保手冊(cè)。組織培訓(xùn)。組織檢查落實(shí)情況。2022年11月14日46㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三自由討論解決方案方案一：關(guān)鍵原106107㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三收益/實(shí)施難度矩陣方案一方案二不容易實(shí)施容易實(shí)施收益小收益大結(jié)論：方案一為實(shí)施方案2022年11月14日47㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三收益/實(shí)施難度矩陣方案一方案二不107108㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)造成風(fēng)險(xiǎn)的原因預(yù)防措施應(yīng)急方案及啟動(dòng)點(diǎn)發(fā)生概率嚴(yán)重性維保手冊(cè)沒有掌握50%8培訓(xùn)、學(xué)習(xí)不到位加強(qiáng)培訓(xùn)、考核維保手冊(cè)培訓(xùn)巡檢不到位50%7員工責(zé)任心不強(qiáng)、考核機(jī)制不健全加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)績效管理機(jī)制落實(shí)巡檢制度㈦問題解決方案2022年11月14日48㈦問題解決方案關(guān)鍵原因三已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析存在的風(fēng)險(xiǎn)108109㈦問題解決方案㈦問題解決方案進(jìn)行設(shè)備巡視、檢查。做好設(shè)備換季保養(yǎng)。規(guī)定做好設(shè)備大修。關(guān)鍵原因五方案關(guān)鍵原因四方案修訂完善《安檢人員行李檢查判讀手冊(cè)》從2009年10月1日開始，對(duì)修訂完善的手冊(cè)進(jìn)行全員培訓(xùn)。嚴(yán)格落實(shí)《人員準(zhǔn)入、退出制度》，把嚴(yán)人員入口，打開人員出口。關(guān)鍵原因四:安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)子目標(biāo)四:從2009年9月1日至2009年12月31日，將安檢原因造成的不規(guī)范行李的輸入率降為0.08‰。

關(guān)鍵原因五:行李系統(tǒng)故障子目標(biāo)五:

從2009年9月1日至2009年12月31日，使行李系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá)到99.99%。

2022年11月14日49㈦問題解決方案㈦問題解決方案進(jìn)行設(shè)備巡視、檢查。關(guān)鍵原因109110㈦問題解決方案㈦問題解決方案值機(jī)人員操作不規(guī)范非正常行李處理流程不規(guī)范行李系統(tǒng)維護(hù)不規(guī)范安檢人員操作技能有待提高、按章操作有待加強(qiáng)行李系統(tǒng)故障最優(yōu)解決方案1.完善崗位操作手冊(cè)

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，落實(shí)崗位準(zhǔn)入/退出機(jī)制

3.落實(shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化績效考核4.運(yùn)用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全程監(jiān)控5.定期數(shù)據(jù)分析及時(shí)反饋信息,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)6.完善應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，持續(xù)改進(jìn)2022年11月14日50㈦問題解決方案㈦問題解決方案值機(jī)人員操作不規(guī)范最優(yōu)解決方110111㈦問題解決方案㈦問題解決方案責(zé)成相關(guān)單位于2009年9月1日-10月1日完成手冊(cè)修訂完善工作，使崗位職責(zé)更加清晰、操作流程更加規(guī)范，從而在源頭上減少人為差錯(cuò)。修訂完善《值機(jī)人員崗位操作手冊(cè)》修訂完善《安檢人員行李檢查判讀手冊(cè)》修訂完善《行李系統(tǒng)維護(hù)人員維護(hù)