新員工入職培訓(xùn)課件資料

擇業(yè)理念擇業(yè)不是簡單地尋找一份職業(yè)，而是謀求一種讓你一生無悔的生活方式。幾乎所有高管都是基層員工出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾百萬營業(yè)額。采用內(nèi)部提升的方式用人，給所有人一個公平公正的發(fā)展平臺。擇業(yè)理念擇業(yè)不是簡單地尋找一份職業(yè)，而是謀求一種讓你一生無悔1企業(yè)宣傳照片簡介企業(yè)宣傳照片簡介2企業(yè)理念、服務(wù)理念1、企業(yè)理念顧客是親戚我們是主人為什么說顧客是親戚？企業(yè)理念、服務(wù)理念1、企業(yè)理念為什么說顧客是親戚？3市場理念質(zhì)量是有形的市場

信譽是無形的市場顧客滿意是永恒的市場。市場理念4期望是顧客從進(jìn)門前就形成的心理預(yù)期，影響期望的因素有什么？什么是基本的期望？什么是期望，期望的管理如何達(dá)成？

期望的管理基本期望

超越期望只是滿足顧客的基本需求超出客人預(yù)期實現(xiàn)顧客滿意

怎么給顧客感動，顧客需要的是什么？期望是顧客從進(jìn)門前就形成的心理預(yù)期，影響期望的因素有什么？什5企業(yè)理念、服務(wù)理念

1，追求永恒的市場，絕不停滯不前2，用最真誠的服務(wù)，贏得顧客的信賴企業(yè)理念、服務(wù)理念6企業(yè)理念、服務(wù)理念(2)服務(wù)準(zhǔn)則：禮貌待客的五聲：迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。三搭配：語言、動作、表情。四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵。不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌、而輕視客人,議論客人。不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識，知道客人的過去而議論客人。不準(zhǔn)將客人遺落在店內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時間交到吧臺保管。企業(yè)理念、服務(wù)理念(2)服務(wù)準(zhǔn)則：7細(xì)節(jié)（1）從顧客的“工作和愛好”入手，提供顧客更多的選擇機會。（2）根據(jù)物品的特性，針對特點解決問題分析：這些細(xì)節(jié)可以看出公司從上至下在做任何事情的時候都是以顧客為中心，對任何事情都有很大的熱情和決心，百折不撓的堅持去做，時時刻刻從顧客的角度出發(fā)，想辦法滿足顧客的需求，把客人的小事當(dāng)成自己的大事來完成。細(xì)節(jié)8入職前行為規(guī)范儀容儀表的規(guī)范員工須按規(guī)定穿戴制服，并保持整潔無異味；制服要整齊，不可皺褶清潔無污漬。員工頭發(fā)要保持整潔，并經(jīng)常清洗，保持干爽。男員工，長發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，并噴灑啫喱水保持良好的精神面貌。女員工長發(fā)應(yīng)扎起，前側(cè)頭發(fā)不得過眉，不染過于夸張的顏色。女員工工作期間應(yīng)畫淡妝，不得濃妝艷抹。指甲不易過長指尖與指肚平齊，指甲內(nèi)不得有污物，不涂有色指甲油。站立的基本要求在沒有顧客時，員工應(yīng)站立候客，站立時男員工兩腿分開約與肩同寬，兩腳稍向外張，兩腿挺直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩手交叉于小腹前，左手掌輕握右拳。兩眼向前平視，面露微笑。女員工左腳在前右腳在后左腳腳后跟緊貼右腳腳掌內(nèi)側(cè)成丁字步。兩腿挺直，上體正直，兩臂自然下垂兩手交叉，四指并攏大拇指張開兩手戶口交叉。站立候客時，身體不得依靠它物。對客服務(wù)時，不得作出不雅的動作和依靠其他物體在為客人指引方向的時候手勢呈五指并攏狀，小臂與手平直，手的高度不抬過肩膀的高度入職前行為規(guī)范儀容儀表的規(guī)范站立的基本要求9員工守則店面員工在進(jìn)店工作時不得隨身攜帶手機或在上班時間擅離工作崗位，如有特別情況需要聯(lián)系時可與店長申請接打電話。員工下班后禁止在店內(nèi)逗留，玩鬧。工作期間請假時不可多人一起，如外出吃飯，去衛(wèi)生間等。不得在貨場及工作范圍內(nèi)吃食物，賭博，粗言穢語，大聲吵鬧等工作期間嚴(yán)禁飲酒，吸煙

嚴(yán)禁在工作中打架斗毆，或與顧客發(fā)生沖突。員工守則店面員工在進(jìn)店工作時不得隨身攜帶手機或在上班10員工的八大好習(xí)慣

一，問候的習(xí)慣。二，微笑的習(xí)慣。三，主動服務(wù)的習(xí)慣。四，保持清潔完整的習(xí)慣。五，互幫互助的習(xí)慣。六，善于學(xué)習(xí)的習(xí)慣。七，隨手清潔的習(xí)慣。八，善于解決問題的習(xí)慣。員工的八大好習(xí)慣

一，問候的習(xí)慣。五，互幫互助的習(xí)慣。11儀容儀表的規(guī)范

能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣，在服務(wù)行業(yè)中,微笑可以縮短人與人之間的距離,它首先能夠體現(xiàn)你是友好的;其次,它能體現(xiàn)你是愿意為顧客服務(wù)的;它可以體現(xiàn)顧客至上,讓賓客有種賓至如歸的感覺.雖然微笑是取決于服務(wù)好壞的首要因素,但是其次你一定要熟悉你的業(yè)務(wù),這樣才能讓客人滿意．

微笑儀容儀表的規(guī)范能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面12工作中應(yīng)該提倡內(nèi)容1.兩個態(tài)度：用心，微笑。2.三輕：說話輕，走路輕，操作輕。3.四勤：眼勤，手勤，嘴勤，思考勤。4.五凈：工服凈，個人凈，布草凈，設(shè)備凈，環(huán)境凈。5.六個一樣：外賓與內(nèi)客一樣，生客與熟客一樣，閑時與忙時一樣，檢查與不檢查一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣，不同的客人的服務(wù)態(tài)度一樣。6.七到：客人到，微笑到，熱情到，迎聲到，敬語到，服務(wù)到，送客到。7.七聲：迎聲，問候聲，敬語到，致謝聲，道歉聲，回答聲，送客聲。工作中應(yīng)該提倡內(nèi)容1.兩個態(tài)度：用心，微笑。13要牢記以下應(yīng)該做到的事情1.要有真誠贊美的微笑。2.要能對顧客說清本店的特點。3.要與同事之間互幫互助，互敬互愛。4.要對賓客言行一致，真誠服務(wù)。5.要分清工作的重點，緩急。6.要及時了解同事間的工作狀態(tài)及時援助。7.要有接受批評的心態(tài)，以便更好地改變工作方式。8.要認(rèn)真聽取顧客的反饋意見，并作出及時的補救。9.不要對同事和顧客妄加評論，指責(zé)。要牢記以下應(yīng)該做到的事情1.要有真誠贊美的微笑。14宣誓詞

我愿意努力工作.我宣誓：

因為我盼望明天會更好.我愿意尊重每一位同事.因為我也需要大家的關(guān)心.我愿意誠實.因為我需要問心無愧.我愿意虛心接受意見.因為我太需要成功.我堅信只要付出.終有回報.宣誓詞

我愿意努力工作.15擇業(yè)理念擇業(yè)不是簡單地尋找一份職業(yè)，而是謀求一種讓你一生無悔的生活方式。幾乎所有高管都是基層員工出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾百萬營業(yè)額。采用內(nèi)部提升的方式用人，給所有人一個公平公正的發(fā)展平臺。擇業(yè)理念擇業(yè)不是簡單地尋找一份職業(yè)，而是謀求一種讓你一生無悔16企業(yè)宣傳照片簡介企業(yè)宣傳照片簡介17企業(yè)理念、服務(wù)理念1、企業(yè)理念顧客是親戚我們是主人為什么說顧客是親戚？企業(yè)理念、服務(wù)理念1、企業(yè)理念為什么說顧客是親戚？18市場理念質(zhì)量是有形的市場

信譽是無形的市場顧客滿意是永恒的市場。市場理念19期望是顧客從進(jìn)門前就形成的心理預(yù)期，影響期望的因素有什么？什么是基本的期望？什么是期望，期望的管理如何達(dá)成？

期望的管理基本期望

超越期望只是滿足顧客的基本需求超出客人預(yù)期實現(xiàn)顧客滿意

怎么給顧客感動，顧客需要的是什么？期望是顧客從進(jìn)門前就形成的心理預(yù)期，影響期望的因素有什么？什20企業(yè)理念、服務(wù)理念

1，追求永恒的市場，絕不停滯不前2，用最真誠的服務(wù)，贏得顧客的信賴企業(yè)理念、服務(wù)理念21企業(yè)理念、服務(wù)理念(2)服務(wù)準(zhǔn)則：禮貌待客的五聲：迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。三搭配：語言、動作、表情。四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵。不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌、而輕視客人,議論客人。不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識，知道客人的過去而議論客人。不準(zhǔn)將客人遺落在店內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時間交到吧臺保管。企業(yè)理念、服務(wù)理念(2)服務(wù)準(zhǔn)則：22細(xì)節(jié)（1）從顧客的“工作和愛好”入手，提供顧客更多的選擇機會。（2）根據(jù)物品的特性，針對特點解決問題分析：這些細(xì)節(jié)可以看出公司從上至下在做任何事情的時候都是以顧客為中心，對任何事情都有很大的熱情和決心，百折不撓的堅持去做，時時刻刻從顧客的角度出發(fā)，想辦法滿足顧客的需求，把客人的小事當(dāng)成自己的大事來完成。細(xì)節(jié)23入職前行為規(guī)范儀容儀表的規(guī)范員工須按規(guī)定穿戴制服，并保持整潔無異味；制服要整齊，不可皺褶清潔無污漬。員工頭發(fā)要保持整潔，并經(jīng)常清洗，保持干爽。男員工，長發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，并噴灑啫喱水保持良好的精神面貌。女員工長發(fā)應(yīng)扎起，前側(cè)頭發(fā)不得過眉，不染過于夸張的顏色。女員工工作期間應(yīng)畫淡妝，不得濃妝艷抹。指甲不易過長指尖與指肚平齊，指甲內(nèi)不得有污物，不涂有色指甲油。站立的基本要求在沒有顧客時，員工應(yīng)站立候客，站立時男員工兩腿分開約與肩同寬，兩腳稍向外張，兩腿挺直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩手交叉于小腹前，左手掌輕握右拳。兩眼向前平視，面露微笑。女員工左腳在前右腳在后左腳腳后跟緊貼右腳腳掌內(nèi)側(cè)成丁字步。兩腿挺直，上體正直，兩臂自然下垂兩手交叉，四指并攏大拇指張開兩手戶口交叉。站立候客時，身體不得依靠它物。對客服務(wù)時，不得作出不雅的動作和依靠其他物體在為客人指引方向的時候手勢呈五指并攏狀，小臂與手平直，手的高度不抬過肩膀的高度入職前行為規(guī)范儀容儀表的規(guī)范站立的基本要求24員工守則店面員工在進(jìn)店工作時不得隨身攜帶手機或在上班時間擅離工作崗位，如有特別情況需要聯(lián)系時可與店長申請接打電話。員工下班后禁止在店內(nèi)逗留，玩鬧。工作期間請假時不可多人一起，如外出吃飯，去衛(wèi)生間等。不得在貨場及工作范圍內(nèi)吃食物，賭博，粗言穢語，大聲吵鬧等工作期間嚴(yán)禁飲酒，吸煙

嚴(yán)禁在工作中打架斗毆，或與顧客發(fā)生沖突。員工守則店面員工在進(jìn)店工作時不得隨身攜帶手機或在上班25員工的八大好習(xí)慣

一，問候的習(xí)慣。二，微笑的習(xí)慣。三，主動服務(wù)的習(xí)慣。四，保持清潔完整的習(xí)慣。五，互幫互助的習(xí)慣。六，善于學(xué)習(xí)的習(xí)慣。七，隨手清潔的習(xí)慣。八，善于解決問題的習(xí)慣。員工的八大好習(xí)慣

一，問候的習(xí)慣。五，互幫互助的習(xí)慣。26儀容儀表的規(guī)范

能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣，在服務(wù)行業(yè)中,微笑可以縮短人與人之間的距離,它首先能夠體現(xiàn)你是友好的;其次,它能體現(xiàn)你是愿意為顧客服務(wù)的;它可以體現(xiàn)顧客至上,讓賓客有種賓至如歸的感覺.雖然微笑是取決于服務(wù)好壞的首要因素,但是其次你一定要熟悉你的業(yè)務(wù),這樣才能讓客人滿意．

微笑儀容儀表的規(guī)范能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面27工作中應(yīng)該提倡內(nèi)容1.兩個態(tài)度：用心，微笑。2.三輕：說話輕，走路輕，操作輕。3.四勤：眼勤，手勤，嘴勤，思考勤。4.五凈：工服凈，個人凈，布草凈，設(shè)備凈，環(huán)境凈。5.六個一樣：外賓與內(nèi)客一樣，生客與熟客一樣，閑時與忙時一樣，檢查與不檢查一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣，不同的客人的服務(wù)態(tài)度一樣。6.七到：客人到，微笑到，熱情到，迎聲到，敬語到，服務(wù)到，送客到。7.七聲：迎聲，問候聲，敬語到，致謝聲，道歉聲，回答聲，送客聲。工作中應(yīng)該提倡內(nèi)容1.兩個態(tài)度：用心，微笑。28要牢記以下應(yīng)該做到的事情1.要有真誠贊美的微笑。2.要能對顧客說清本店的特點。3.要與同事之間互幫互助，互敬互愛。4.要對賓客言行一致，真誠服務(wù)。5.要分清工作的重點，緩急。6.要及時了解同事間的工作狀態(tài)及時援助。7.要有接受批評的心態(tài)，以便更好地改變工作方式。8.要認(rèn)真聽取顧客的反饋意見，并作出及時的補救。9.