上海高等教育自學(xué)考試-上海交通大學(xué)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)上海市高等教育自學(xué)考試飯店管理專業(yè)（?？疲ˋ）旅游管理專業(yè)（導(dǎo)游方向）（專科）（A）旅游心理學(xué)（00188）自學(xué)考試大綱上海交通大學(xué)上海旅游高等?？茖W(xué)校上海師范大學(xué)自學(xué)考試辦公室編上海市高等教育自學(xué)考試委員會組編自學(xué)考試辦公室編2009年版Ⅰ、課程性質(zhì)及其設(shè)置的目的和要求一、本課程的性質(zhì)與設(shè)置的目的“旅游心理學(xué)”是高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)（導(dǎo)游方向）（?？疲?、飯店管理專業(yè)（?？疲┑囊婚T專業(yè)必修課。它是一門以參與旅游活動的旅游者、旅游企業(yè)員工和旅游資源為研究對象，從心理學(xué)的視角研究旅游活動的新興學(xué)科，是一門理論性、應(yīng)用性很強的學(xué)科。設(shè)置本課程的目的是要使從事旅游業(yè)的考生學(xué)習(xí)和掌握旅游心理學(xué)的基本概念、基本特征和基本理論的規(guī)律，人的心理和行為與旅游服務(wù)和管理的密切關(guān)系，培養(yǎng)考生運用所學(xué)的理論與知識分析和解決相關(guān)問題的能力，自覺運用到工作實踐中。二、本課程的基本要求本課程的基本要求是：能完整、準(zhǔn)確地掌握心理學(xué)、行為科學(xué)的基本原理，學(xué)會運用心理學(xué)的各種原理和知識解決旅游活動中和旅游接待服務(wù)與管理中的各種問題。要求考生在學(xué)習(xí)本課程時，努力做到理論與實踐相結(jié)合。既要熟悉那些來自實踐中的案例，又要能夠?qū)⑵渖仙嚼碚摰母叨?，起到學(xué)以致用的作用。三、與相關(guān)課程的聯(lián)系旅游心理學(xué)是一門應(yīng)用性、理論性很強的學(xué)科，是心理學(xué)與旅游學(xué)的交叉學(xué)科。旅游心理學(xué)融合了心理學(xué)、社會心理學(xué)、管理心理學(xué)和消費心理學(xué)與旅游學(xué)、服務(wù)學(xué)、管理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和旅游飯店等相關(guān)學(xué)科的知識。學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，除了可以學(xué)習(xí)到心理學(xué)的基本知識和理論外，還可以學(xué)習(xí)到相關(guān)學(xué)科的知識，對學(xué)習(xí)旅游管理和飯店管理專業(yè)的其他專業(yè)課有一定的促進作用。Ⅱ、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)本課程內(nèi)容共設(shè)置四大部分，第一部分介紹旅游心理學(xué)學(xué)科的性質(zhì)、研究對象和方法，簡明扼要的闡述了心理學(xué)的基本原理；第二部分分析旅游者心理，主要研究旅游者的決策心理和影響因素；第三部分研究旅游服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)及其在旅游業(yè)中的運用；第四部分研究旅游企業(yè)員工心理、管理心理和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。現(xiàn)將本課程內(nèi)容的章節(jié)安排以及各個章節(jié)的考核目標(biāo)具體規(guī)定如下：緒論一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解旅游心理學(xué)的研究對象及意義，了解旅游心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系，了解與掌握心理學(xué)的基本理論與基本知識。2.能力目標(biāo)：掌握人的心理與行為規(guī)律，并運用于實踐的能力。二、課程內(nèi)容第一節(jié)旅游心理學(xué)學(xué)科概述（一）旅游心理學(xué)的含義（二）旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容（三）研究旅游心理學(xué)的意義（四）旅游心理學(xué)的研究方法（五）旅游心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科關(guān)系第二節(jié)心理學(xué)基本知識（一）心理學(xué)的歷史（二）人的心理的實質(zhì)（三）心理學(xué)的基本內(nèi)容（四）人的心理與行為規(guī)律三、考核知識點（一）旅游心理學(xué)學(xué)科知識（二）心理學(xué)基本知識四、考核要求（一）旅游心理學(xué)學(xué)科知識1、識記：（1）旅游心理學(xué)；（2）旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容：旅游者心理、旅游工作者心理、旅游服務(wù)心理、旅游管理心理、旅游地居民心理和旅游資源開發(fā)及旅游設(shè)施建造中的心理；（3）旅游心理學(xué)與管理心理學(xué)、社會心理學(xué)、消費者行為學(xué)等學(xué)科的關(guān)系；（4）研究方法：觀察法、案例研究法、資料調(diào)研法、實驗研究法和社會調(diào)查法；（5）心理過程：認識過程、情感過程、意志過程；（6）個性心理：個性心理特征、個性傾向性；（7）潛意識；（8）趨利避害；（9）人情味；（10）行為公式；（11）人品；（12）人脈。2、領(lǐng)會：研究旅游心理學(xué)的四點意義。3、簡單應(yīng)用：能靈活運用旅游心理學(xué)的各種研究方法進行研究。（二）心理學(xué)基本知識1、識記：（1）心理學(xué)的產(chǎn)生；（2）心理學(xué)的發(fā)展：精神分析學(xué)派、行為主義學(xué)派和人本主義學(xué)派。2、領(lǐng)會：（1）心理的實質(zhì)：心理是人腦的機能、客觀現(xiàn)實是心理的源泉；（2）心理學(xué)的基本內(nèi)容：人的三大心理過程、兩方面的個性心理。3、綜合應(yīng)用：能根據(jù)人的心理與行為規(guī)律分析各種人的心理與行為現(xiàn)象。第二章旅游決策心理一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解旅游者在旅游決策過程中的心理活動，了解服務(wù)與旅游產(chǎn)品的構(gòu)成和特征，了解動機和需要理論。2.能力目標(biāo)：能運用馬斯洛的需要層次理論和單一性與復(fù)雜性的平衡理論解釋產(chǎn)生旅游需要的動因。具有對旅游產(chǎn)品特征和旅游企業(yè)生產(chǎn)與管理相結(jié)合的能力，掌握旅游動機的產(chǎn)生和激發(fā)的能力。二、課程內(nèi)容第一節(jié)旅游者的旅游決策過程旅游者是購買旅游產(chǎn)品的決策者旅游決策過程中的心理活動第二節(jié)旅游產(chǎn)品分析服務(wù)概述旅游產(chǎn)品構(gòu)成旅游產(chǎn)品特征第三節(jié)旅游動機動機概述旅游動機的產(chǎn)生旅游動機的種類旅游動機的激發(fā)第四節(jié)旅游需要（一）需要概述（二）馬斯洛的需要層次理論與旅游決策（三）單一性與復(fù)雜性的平衡理論與旅游決策三、考核知識點（一）旅游者的旅游決策過程（二）旅游產(chǎn)品分析（三）旅游動機（四）旅游需要四、考核要求（一）旅游者的旅游決策過程1、識記：（1）旅游；（2）旅游者是購買旅游產(chǎn)品的決策者；（3）旅游決策過程的五個階段。2、領(lǐng)會：旅游決策過程中的三種心理活動過程，即認知、情感與意志心理過程的關(guān)系。（二）旅游產(chǎn)品分析1、識記：（1）服務(wù)；（2）心理學(xué)上的服務(wù)含義；（3）服務(wù)的各種分類；（4）存在型服務(wù)；（5）評價型服務(wù)；（6）硬性服務(wù)；（7）軟性服務(wù)；（8）功能服務(wù)；（9）心理服務(wù)；（11）直接服務(wù)；（12）間接服務(wù)；（13）旅游吸引物。2、領(lǐng)會：（1）旅游產(chǎn)品構(gòu)成：旅游吸引物與旅游服務(wù)的關(guān)系；（2）旅游產(chǎn)品的十大特征。3、綜合應(yīng)用：能運用旅游產(chǎn)品的十大特征的基本原理進行旅游產(chǎn)品的管理。（三）旅游動機1、識記：（1）動機的含義、功能與分類；（2）旅游動機；（3）旅游動機的分類。2、領(lǐng)會：（1）旅游動機的產(chǎn)生的主觀條件；（2）旅游動機的產(chǎn)生的客觀條件：經(jīng)濟條件、時間條件和社會條件。3、簡單應(yīng)用：激發(fā)旅游動機的措施。（四）旅游需要1、識記：（1）需要；（2）旅游需要；（3）馬斯洛的需要層次理論；（4）單一性與復(fù)雜性的平衡理論。2、領(lǐng)會：（1）旅游者的“三求”心理（求補償、求解脫、求平衡）與旅游需要的關(guān)系；（2）單一性與復(fù)雜性的平衡理論與旅游決策的關(guān)系。3、綜合應(yīng)用：能運用馬斯洛的需要層次理論和單一性與復(fù)雜性的平衡理論來解釋旅游者是如何產(chǎn)生旅游行為的。第三章影響旅游決策的因素一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解感知理論、態(tài)度理論、人格理論、家庭、階層和文化的基本概念和特征。2.能力目標(biāo)：掌握影響旅游者知覺的各種因素，旅游者對旅游條件的各種知覺；能根據(jù)個性特征分析人的行為；根據(jù)家庭決策類型和生命周期，根據(jù)階層特點和文化特征來分析如何影響旅游決策。具有改變態(tài)度的能力。二、課程內(nèi)容第一節(jié)旅游知覺與旅游決策感覺概述知覺概述社會知覺概述旅游知覺概述旅游者對旅游條件的知覺第二節(jié)旅游態(tài)度與旅游決策態(tài)度概述旅游態(tài)度與旅游行為第三節(jié)人格與旅游決策人格概述人格類型與旅游決策第四節(jié)社會因素與旅游決策（一）家庭與旅游決策（二）階層與旅游決策（三）文化與旅游決策三、考核知識點（一）旅游知覺與旅游決策（二）旅游態(tài)度與旅游決策（三）人格與旅游決策（四）社會因素與旅游決策四、考核要求（一）旅游知覺與旅游決策1、識記：（1）感覺；（2）感覺分類；（3）感覺特性：感受性、適應(yīng)性、對比性、后效性、補償性、聯(lián)覺；（4）知覺；（5）知覺分類：空間知覺、時間知覺、運動知覺（真動、似動和幻動）和錯覺；（6）知覺特性：整體性、選擇性、理解性、恒常性；（7）知覺整體性的組合規(guī)律：接近律、相似律、趨合律、連續(xù)律；（8）社會知覺；（9）社會知覺類型：對他人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺；（10）知覺中的心理效應(yīng)及心理定勢：首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板印象、定勢效應(yīng)、投射效應(yīng)、期望效應(yīng)（皮格馬利翁效應(yīng)）和馬太效應(yīng)；（11）旅游知覺；（12）對旅游交通的知覺；（13）旅游決策風(fēng)險的知覺；（14）對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的知覺。2、領(lǐng)會：（1）社會知覺中的八種心理效應(yīng)；（2）影響旅游知覺的六方面的客觀因素；（3）影響旅游知覺的七方面的主觀因素；（4）旅游行為產(chǎn)生的心理機制；（5）旅游距離知覺對旅游決策的雙重心理影響；（6）對旅游時間的知覺內(nèi)容。3、簡單應(yīng)用：減輕旅游決策風(fēng)險的方法。4、綜合應(yīng)用：（1）能運用感覺特性原理提高服務(wù)產(chǎn)品的硬件質(zhì)量；（2）能運用社會知覺的原理分析社會現(xiàn)象。（二）旅游態(tài)度與旅游決策1、識記：（1）態(tài)度；（2）態(tài)度構(gòu)成；（3）態(tài)度特征；（4）態(tài)度形成因素；（5）態(tài)度形成過程；（6）旅游態(tài)度；（7）旅游偏愛。2、領(lǐng)會：改變旅游態(tài)度的各種途徑與方法。3、簡單應(yīng)用：運用態(tài)度改變理論來改變自己或他人的態(tài)度。（三）人格與旅游決策1、識記：（1）人格；（2）人格的形成；（3）人格的四種分類學(xué)說。2、綜合應(yīng)用：（1）能運用希波克拉底的“體液說”來解釋人的各種心理與行為特點；（2）能運用榮格的“心向說”來解釋人的各種心理與行為特點。（四）社會因素與旅游決策1、識記：（1）家庭與家庭的特點；（2）家庭消費的特點；（3）家庭生命周期的七個階段；（4）社會階層；（5）美國社會階層的“六階層”理論；（6）中國社會階層的“五階層”理論；（7）文化；（8）文化的特征。2、領(lǐng)會：（1）各種社會階層對旅游決策的影響；（2）文化對旅游決策的影響。3、簡單應(yīng)用：（1）能運用文化理論對旅游決策的影響。旅游活動中的各種關(guān)系一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解人際關(guān)系基本理論。2.能力目標(biāo)：能運用各種人際關(guān)系理論處理好旅游行業(yè)中的主客關(guān)系、客我關(guān)系和旅游與環(huán)境的共存關(guān)系。二、課程內(nèi)容第一節(jié)人際關(guān)系理論人際關(guān)系概述人際吸引原則人際關(guān)系規(guī)律人際關(guān)系調(diào)節(jié)第二節(jié)旅游活動中的各種關(guān)系分析（一）旅游是各種社會現(xiàn)象和社會關(guān)系的總和（二）旅游目的地的主客關(guān)系（三）旅游服務(wù)中的客我關(guān)系（四）旅游與環(huán)境生態(tài)保護的共存關(guān)系三、考核知識點（一）人際關(guān)系理論（二）旅游活動中的各種關(guān)系分析四、考核要求（一）人際關(guān)系理論1、識記：（1）人際關(guān)系；（2）人際關(guān)系特性；（3）人際關(guān)系不同分類；（4）人際關(guān)系的二大作用；（5）人際關(guān)系四大衡量指標(biāo)。2、領(lǐng)會：人際關(guān)系的六種調(diào)節(jié)方法。3、綜合應(yīng)用：（1）熟練掌握、靈活運用人際吸引的八大原則來改善調(diào)節(jié)人際關(guān)系；（2）熟練掌握、靈活運用人際關(guān)系的六大規(guī)律來改善調(diào)節(jié)人際關(guān)系。（二）旅游活動中的各種關(guān)系分析1、識記：（1）旅游目的地的主客關(guān)系；（2）旅游服務(wù)中的客我關(guān)系；（3）旅游目的地居民的心理容量；（4）旅游與環(huán)境生態(tài)保護的共存關(guān)系。2、領(lǐng)會：（1）旅游是各種社會現(xiàn)象和社會關(guān)系的總和；（2）旅游目的地的主客關(guān)系的特征；（3）旅游活動與環(huán)境生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。3、簡單應(yīng)用：熟練掌握、靈活運用旅游的可持續(xù)發(fā)展理論。第五章旅游者消費需求心理和行為特征一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解旅游者的一般心理需求、群體心理需求和個性心理需求知識。2.能力目標(biāo)：能根據(jù)喜忌習(xí)俗心理分析不同游客的消費心理與行為特征。具有掌握和運用心理學(xué)原理，靈活接待我國境外主要客源地(國)和我國不同地區(qū)游客的個性特點和接待技巧。二、課程內(nèi)容第一節(jié)旅游者共性消費需求心理和行為特征旅游活動過程中不同階段的心理和行為特征旅游者的一般心理需求和行為特征現(xiàn)代旅游者的特點與發(fā)展趨勢第二節(jié)旅游者群體消費需求和行為特征我國境外主要客源地(國)民族風(fēng)格心理及接待技巧我國不同地區(qū)游客的個性特點和接待技巧喜忌習(xí)俗心理社會角色消費心理與行為特征年齡、性別消費心理和行為特征第三節(jié)旅游者個性消費需求心理與行為特征（一）個性特點與接待技巧（二）消費行為與接待技巧三、考核知識點（一）旅游者共性消費需求心理和行為特征（二）旅游者群體消費需求和行為特征（三）旅游者個性消費需求心理與行為特征四、考核要求（一）旅游者共性消費需求心理和行為特征1、識記：（1）旅游準(zhǔn)備階段旅游者心理與行為特征；（2）旅游途中階段旅游者心理與行為特征；（3）游覽活動階段旅游者心理與行為特征；（4）購物活動階段旅游者心理與行為特征；（5）旅游結(jié)束階段旅游者心理與行為特征；（6）了解客人的共性需求、個性需求和團體差異需求。2、領(lǐng)會：（1）旅游者的一般心理需求和行為特征的六個方面；（2）現(xiàn)代旅游者的六個特點與發(fā)展趨勢。3、綜合應(yīng)用：了解客人需求的途徑與方法。（二）旅游者群體消費需求和行為特征1、識記：（1）我國境外主要客源地(國)民族風(fēng)格心理及接待技巧；（2）我國不同地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（3）喜忌習(xí)俗心理：色彩喜忌心理、數(shù)字喜忌心理、花卉喜忌心理；（4）世界三大宗教的信仰禁忌知識；（5）我國各少數(shù)民族的各種禁忌知識；（6）各種社會角色消費心理與行為特征；（7）不同年齡、不同性別游客的消費心理和行為特征。2、綜合應(yīng)用：（1）掌握日本游客的個性特點和習(xí)俗禁忌；（2）掌握韓國游客的個性特點和習(xí)俗禁忌；（3）掌握東南亞信仰佛教游客的個性特點和習(xí)俗禁忌；（4）掌握美國游客的個性特點和習(xí)俗禁忌；（5）掌握英國游客的個性特點和習(xí)俗禁忌；（6）掌握北京地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（7）掌握廣東地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（8）掌握上海地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（9）掌握西南地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（10）掌握西北地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（11）掌握港澳臺地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（12）靈活運用喜忌習(xí)俗心理知識來接待不同國家、不同民族、不同地區(qū)的游客。（三）旅游者個性消費需求心理與行為特征1、識記：（1）不同個性特點，如活躍型、拘謹型、傲慢型、急躁型和穩(wěn)重型的旅游者的特征；（2）不同消費行為，如簡單快捷型、經(jīng)濟節(jié)約型、追求享受型、標(biāo)新立異性和期望完美性的旅游者的特征。2、簡單應(yīng)用：掌握不同個性特點、不同消費行為旅游者的各種不同的接待技巧。第六章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的概念和特點。2.能力目標(biāo)：具有掌握和運用服務(wù)心理原理、服務(wù)心理藝術(shù)，為客人提供富有人情味的服務(wù)的能力。二、課程內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)心理理論——“四雙理論”雙關(guān)系理論雙服務(wù)理論雙因素理論雙滿意理論第二節(jié)服務(wù)心理藝術(shù)（一）客人第一、服務(wù)至上（二）良好形象、賞心悅目（三）平等待客、一視同仁（四）特別關(guān)照、富有人情（五）聲情并茂、溢于言表（六）互補交往、心態(tài)平衡（七）敏捷準(zhǔn)確、快速高效（八）客我滿意、雙勝無敗三、考核知識點（一）服務(wù)心理理論——“四雙理論”（二）服務(wù)心理藝術(shù)四、考核要求（一）服務(wù)心理理論——“四雙理論”1、識記：（1）雙關(guān)系理論；（2）角色關(guān)系；（3）雙服務(wù)理論；（4）功能服務(wù)；（5）心理服務(wù)；（6）雙因素理論；（7）必要因素；（8）魅力因素；（9）雙滿意理論；（10）客人的三個高興。2、領(lǐng)會：服務(wù)心理“四雙理論”的內(nèi)在邏輯結(jié)構(gòu)和辨證關(guān)系。3、綜合應(yīng)用：熟練掌握、靈活運用服務(wù)心理“四雙理論”處理客我關(guān)系。（二）服務(wù)心理藝術(shù)1、識記：（1）正確的顧客觀；（2）氛圍美；（3）等距離原則；（4）針對服務(wù)；（5）超前服務(wù)；（6）超常服務(wù)；（7）領(lǐng)悟服務(wù)；（8）無“干擾服務(wù)”；（9）柔性語言；（10）是的原則；（11）科學(xué)的世界觀；（12）顧客的投訴心理；2、領(lǐng)會：（1）客人是“人”；（2）客人是“客人”；（3）顧客的期望值與滿意之間的關(guān)系；（4）標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化服務(wù)；（5）個性化、親情化、細微化服務(wù)；（6）富有人情味的服務(wù)；（7）人際交往中的三種心態(tài)和五種行為方式；（8）客我關(guān)系。3、簡單應(yīng)用：（1）人員美：長相美、儀容美、服飾美、舉止美與心靈美；（2）誘導(dǎo)他人的理智行為；（3）等候心理與各種服務(wù)對策。4、綜合應(yīng)用：（1）處理客人投訴的藝術(shù)；（2）藝術(shù)處理客人的“不正確行為”；（3）掌握語言藝術(shù)；（4）掌握各種身體語言藝術(shù)。第七章服務(wù)心理在旅游業(yè)中的運用一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解客人在旅游的行、食、宿、游、購和娛等全過程中的具體心理需求。2.能力目標(biāo)：能運用心理學(xué)基本原理預(yù)測客人的共性，掌握客人的個性。具有掌握和運用服務(wù)心理原理、服務(wù)心理藝術(shù)，結(jié)合旅游業(yè)實踐提供富有人情味的服務(wù)的能力。二、課程內(nèi)容第一節(jié)旅游交通服務(wù)心理旅游交通服務(wù)的前提是安全因素旅游交通服務(wù)的關(guān)鍵是時間因素第二節(jié)飯店服務(wù)心理飯店環(huán)境、設(shè)施與游客心理飯店前廳服務(wù)心理飯店客房服務(wù)心理第三節(jié)餐飲服務(wù)心理顧客飲食需求分析樹立三個形象、突出三個特色第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理帶隊服務(wù)心理游覽活動服務(wù)心理第五節(jié)旅游商品銷售服務(wù)心理（一）旅游者購物心理（二）旅游商品中的心理因素（三）旅游商品銷售服務(wù)心理三、考核知識點（一）旅游交通服務(wù)心理（二）飯店服務(wù)心理（三）餐飲服務(wù)心理（四）導(dǎo)游服務(wù)心理（五）旅游商品銷售服務(wù)心理四、考核要求（一）旅游交通服務(wù)心理1、領(lǐng)會：（1）旅游交通服務(wù)的前提是安全因素；（2）旅游交通服務(wù)的關(guān)鍵是時間因素。（二）飯店服務(wù)心理1、識記：（1）飯店建筑外觀與游客的選擇心理；（2）飯店環(huán)境氣氛與游客的歸宿心理；（3）飯店設(shè)施與游客的享受心理；（4）飯店前廳服務(wù)心理的內(nèi)容；（5）飯店客房服務(wù)心理的內(nèi)容；（6）“三防”。2、領(lǐng)會：（1）飯店地理位置與游客的選擇心理；（2）前廳形象的重要性；（3）“三輕”的意義；（4）無干擾服務(wù)。3、綜合應(yīng)用：如何創(chuàng)造一個安全、清潔、安靜、方便、舒適、雅致的客人休息的環(huán)境。（三）餐飲服務(wù)心理1、識記：（1）人類的飲食歷程；（2）客人的共性飲食需求；（3）樹立餐廳形象、人員形象和產(chǎn)品形象；（4）突出菜單有特色、菜肴有特色和服務(wù)有特色。2、簡單應(yīng)用：（1）樹立餐廳的良好形象；（2）設(shè)計有特色的菜單；（3）生產(chǎn)與創(chuàng)新特色菜肴。4、綜合應(yīng)用：如何提供富有人情味的服務(wù)。（四）導(dǎo)游服務(wù)心理1、識記：（1）心理預(yù)測；（2）致歡迎辭；（3）商談日程原則；（4）日常導(dǎo)游要點；（5）致歡送辭；（6）善后工作；帶隊服務(wù)心理、游覽活動服務(wù)心理2、領(lǐng)會：（1）掌握旅游活動的節(jié)律規(guī)律。3、綜合應(yīng)用：處理好五種關(guān)系，設(shè)計富有情趣形式多樣的旅游活動。（五）旅游商品銷售服務(wù)心理1、識記：（1）旅游者“六求”購物心理；（2）旅游者的購物心理過程；（3）旅游商品設(shè)計處理好“四個三”；（4）商品包裝心理功能；（5）商品包裝心理要求；（6）商品陳列心理；（7）旅游商品銷售服務(wù)心理的三個善于、一個熟練。2、領(lǐng)會：（1）紀念性、藝術(shù)性與實用性的關(guān)系；（2）本國風(fēng)格、民族風(fēng)格與鄉(xiāng)土風(fēng)格的關(guān)系；（3）“三就地”的意義。3、簡單應(yīng)用：旅游商品銷售服務(wù)心理的原理，接待好客人。第八章旅游企業(yè)員工心理一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解個性的能力、性格與氣質(zhì)，了解人的行為動力及員工的需求。2.能力目標(biāo)：能根據(jù)人的個性進行管理，掌握減輕工作疲勞的原理與方法。具有激勵與強化員工期望行為、預(yù)防與矯正員工問題行為和自我心理調(diào)節(jié)的能力。二、課程內(nèi)容第一節(jié)員工個性心理與管理個性心理概述能力與管理性格與管理氣質(zhì)與管理第二節(jié)員工行為與管理人的行為動力激勵與強化期望行為預(yù)防與矯正問題行為第三節(jié)員工身心健康與管理（一）心理健康與管理（二）工作疲勞與管理三、考核知識點（一）員工個性心理與管理（二）員工行為與管理（三）員工身心健康與管理四、考核要求（一）員工個性心理與管理1、識記：（1）個性；（2）能力、能力類型、能力差異；（3）性格、性格特征、性格類型；（4）氣質(zhì)、氣質(zhì)類型、氣質(zhì)作用。2、領(lǐng)會：能力與管理、性格與管理、氣質(zhì)與管理的關(guān)系3、簡答應(yīng)用：（1）掌握能力理論，做到“知人善任”；（2）掌握性格理論，做到合理組合；（3）掌握氣質(zhì)理論，做到因類而管。（二）員工行為與管理1、識記：（1）人的行為動力模式；（2）人本管理的機制；（3）韋納的歸因理論；（4）工作積極性；（5）員工的需求分析；（6）馬克思主義的需要理論；（7）阿德弗的“ERG理論”；（8）麥克利蘭的“成就激勵理論”；（9）弗魯姆的期望理論；（10）目標(biāo)設(shè)置理論；（11）工作特性理論；（12）約束藝術(shù)。2、領(lǐng)會：（1）馬斯洛的需要層次理論；（2）赫茨伯格的“雙因素理論”；（3）亞當(dāng)斯的公平理論；（4）強化理論；（5）各種激勵藝術(shù)；3、綜合應(yīng)用：（1）靈活運用各種方法激勵與強化員工的期望行為；（2）靈活運用各種方法預(yù)防與矯正員工的問題行為。（三）員工身心健康與管理1、識記：（1）健康；（2）心理健康、心理健康標(biāo)準(zhǔn)、心理健康作用；（3）輕微心理失調(diào)表現(xiàn)；（4）輕度心理疾病癥狀；（5）心理沖突、心理挫折、心理壓力、心理對抗；（6）心理防衛(wèi)機制：合理化作用、逃避作用、壓抑作用、補償作用、升華作用、表同作用、投射作用、反向作用；（7）辯證思維法、延緩反應(yīng)法、目標(biāo)調(diào)整法、積極升華法、適當(dāng)合理化法、“酸葡萄作用”、“甜檸檬作用”、合理宣泄法、自我暗示法、情境轉(zhuǎn)移法、文體活動法、放松訓(xùn)練法；（8）生理疲勞：體力疲勞、腦力疲勞、慢性疲勞的表現(xiàn)；（9）心理疲勞的表現(xiàn)。2、領(lǐng)會：（1）導(dǎo)致心理障礙的內(nèi)在機理；（2）調(diào)節(jié)心理健康的各種方法。3、綜合應(yīng)用：（1）防止心理障礙，增強心理健康；（2）運用科學(xué)方法解決心理沖突、減輕心理挫折、降低心理壓力、轉(zhuǎn)移心理對抗；（3）掌握減輕、消除生理疲勞的方法；（4）預(yù)防和消除心理疲勞的方法。第九章旅游企業(yè)團體心理一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解團體的基本知識，團體組織建設(shè)的內(nèi)容，非正式團體知識。2.能力目標(biāo)：掌握引導(dǎo)和利用非正式團體的方法。靈活運用團體對個體的各種心理效應(yīng)，運用團體心理建設(shè)的原理進行團隊建設(shè)。二、課程內(nèi)容第一節(jié)團體理論團體概述團體對個體成員心理與行為的影響第二節(jié)團隊建設(shè)團隊建設(shè)的重要性團隊組織建設(shè)團隊心理建設(shè)第三節(jié)團體關(guān)系團體內(nèi)外關(guān)系信息溝通第四節(jié)非正式團體（一）非正式團體概述（二）引導(dǎo)和利用非正式團體三、考核知識點（一）團體理論（二）團隊建設(shè)（三）團體關(guān)系（四）非正式團體四、考核要求（一）團體理論1、識記：（1）團體與團體特征；（2）團體不同的分類；（3）團體的四大功能；（5）團體規(guī)范、類型與作用；（6）團體心理效應(yīng)：團體力量效應(yīng)、他人在場效應(yīng)、社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向、社會顧慮傾向、社會從眾傾向。2、領(lǐng)會：（1）企業(yè)的力量來自于三種力量的整合；（2）影響團體凝聚力的因素。3、綜合應(yīng)用：在服務(wù)與管理中掌握運用團體的各種心理效應(yīng)。（二）團隊建設(shè)1、識記：（1）團隊組織建設(shè)的內(nèi)容；（2）團隊“五個三”的思想教育；（3）凝聚力；（4）士氣；（5）企業(yè)文化建設(shè)：企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)形象。2、領(lǐng)會：（1）團隊組織建設(shè)的重要性；（2）團隊心理建設(shè)的重要性。3、簡單應(yīng)用：（1）如何進行團隊的組織建設(shè)；（2）掌握鼓舞士氣的方法。4、綜合應(yīng)用：掌握團隊心理建設(shè)的內(nèi)容與方法。（三）團體關(guān)系1、識記：（1）團體的內(nèi)部關(guān)系：管理關(guān)系、同事關(guān)系；（2）團體的外部關(guān)系：競爭關(guān)系、合作關(guān)系；（3）信息溝通含義與方法；（2）信息溝通的四大功能。2、領(lǐng)會：（1）影響協(xié)作性的因素；（2）溝通障礙的因素。3、簡單應(yīng)用：改善溝通的方法。（四）非正式團體1、識記：（1）非正式團體的含義與特點；（2）非正式團體的雙重功能。2、領(lǐng)會：非正式團體產(chǎn)生的原因。3、簡單應(yīng)用：引導(dǎo)和利用非正式團體。第十章旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理一、學(xué)習(xí)目的和要求1.知識目標(biāo)：了解領(lǐng)導(dǎo)的含義、功能、境界、影響力，了解領(lǐng)導(dǎo)的各種理論，了解領(lǐng)導(dǎo)過程中的各種心理。2.能力目標(biāo)：具有掌握被領(lǐng)導(dǎo)者與情景的特點，靈活運用各種領(lǐng)導(dǎo)理論的能力與藝術(shù)。二、課程內(nèi)容第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)概述領(lǐng)導(dǎo)含義領(lǐng)導(dǎo)功能領(lǐng)導(dǎo)境界領(lǐng)導(dǎo)威信領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)班子的結(jié)構(gòu)第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)理論特性理論行為理論人性理論權(quán)變理論第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)行為調(diào)查研究心理領(lǐng)導(dǎo)決策心理組織執(zhí)行心理第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（一）嚴字當(dāng)頭（二）愛在其中三、考核知識點（一）領(lǐng)導(dǎo)概述（二）領(lǐng)導(dǎo)理論（三）領(lǐng)導(dǎo)行為（四）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)四、考核要求（一）領(lǐng)導(dǎo)概述1、識記：（1）領(lǐng)導(dǎo)；（2）領(lǐng)導(dǎo)的組織功能與激勵功能；（3）領(lǐng)導(dǎo)的三種境界；（4）權(quán)力威信；（5）非權(quán)力威信；（6）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)：職業(yè)品德、心理品質(zhì)、身體素質(zhì)；（7）領(lǐng)導(dǎo)班子的合理結(jié)構(gòu)。2、領(lǐng)會：（1）領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)在于影響力；（2）領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視心與心的互通。3、簡單應(yīng)用：建立一個和而不同、互補增殖的領(lǐng)導(dǎo)班子。（二）領(lǐng)導(dǎo)理論1、識記：（1）特性理論；（2）懷特和李比特的作風(fēng)理論；（3）兩元理論；（4）管理方格理論；（5）P、M、PM型領(lǐng)導(dǎo)；（6）X理論和Y理論；（7）超Y理論；（8）菲德勒的權(quán)變模式；（9）領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論。2、領(lǐng)會：（1）現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論；（2）權(quán)變理論的核心思想。3、綜合應(yīng)用：沒有最好的管理理論，只有最適合的管理理論。能根據(jù)實際靈活運用各種領(lǐng)導(dǎo)理論進行管理。（三）領(lǐng)導(dǎo)行為1、識記：調(diào)查研究中的領(lǐng)導(dǎo)心理；決策的心理活動；執(zhí)行活動中的領(lǐng)導(dǎo)心理2、領(lǐng)會：領(lǐng)導(dǎo)就是決策。3、簡單應(yīng)用：如何進行科學(xué)的決策。（四）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1、識記：（1）計劃；（2）制度意識；（3）制度原則；（4）制度內(nèi)容；（5）制度要求；（6）培訓(xùn)原則；（7）執(zhí)行力；（8）缺乏執(zhí)行力的表現(xiàn)和原因；（9）有效督導(dǎo)；（10）考核內(nèi)容；（11）賞罰原則；（12）尊重人；（13）理解人；（14）欣賞人；（15）關(guān)心人；（16）解放人。2、領(lǐng)會：（1）現(xiàn)代培訓(xùn)理念：終身學(xué)習(xí)的理念、學(xué)習(xí)是成功之母的理念、人品決定了產(chǎn)品的理念；（2）下級回報的原則；（3）有效溝通；（4）寬則得眾；（5）管理的本質(zhì)是愛。3、簡單應(yīng)用：（1）學(xué)會制定計劃；（2）掌握各種培訓(xùn)方法。4、綜合應(yīng)用：（1）如何提高執(zhí)行力；（2）在管理中實踐掌握“六嚴六愛相結(jié)合”的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。Ⅲ、有關(guān)說明與實施要求一、關(guān)于考核目標(biāo)的說明本大綱是考試大綱，即為命題的依據(jù)；同時，本大綱又是教學(xué)大綱，即為使用教材教學(xué)時的依據(jù)；本大綱還是學(xué)生學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)時的自學(xué)考試大綱，指導(dǎo)學(xué)生更集中、更方便的理解教材和掌握教材。為使考試內(nèi)容具體化和考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱在列出課程內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對各章規(guī)定了考核目標(biāo)，包括考核知識點和考核要求。這樣做旨在使自學(xué)考試應(yīng)考者和社會自學(xué)者能夠明確考試內(nèi)容和要求，使學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)更具有目的性，使考試命題范圍更為正確，更能準(zhǔn)確地安排試題的知識能力層次和難易度。本考試大綱按照識記、領(lǐng)會、簡單應(yīng)用、綜合應(yīng)用四個層次來規(guī)定各章考核點的考核要求。1、識記：屬于識記能力層次，要求自學(xué)應(yīng)考者記住本大綱規(guī)定的知識點，即有關(guān)名詞概念、原理、知識涵義，并能正確地認識和表述。2、領(lǐng)會：在識記的基礎(chǔ)上，全面把握課程中的基本概念、基本原理的內(nèi)容。能掌握有關(guān)概念、原理的區(qū)別以及不同的表述方法。3、簡單應(yīng)用：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能應(yīng)用本課程中的基本知識、基本原理中的少量知識點，分析和解決簡單的理論問題或?qū)嶋H應(yīng)用問題。4、綜合應(yīng)用：在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，能運用學(xué)過的多個知識點綜合分析和解決較復(fù)雜的理論問題或?qū)嶋H問題。應(yīng)該說明的是，這四個難度層次是由低到高的遞進關(guān)系，它們互相關(guān)聯(lián)，很難將它們截然劃分開，在命題、自學(xué)和助學(xué)時，可以做大體的把握。二、關(guān)于自學(xué)教材的說明《旅游心理學(xué)》：葉伯平主編，清華大學(xué)出版社，2009年7月第1版三、自學(xué)方法指導(dǎo)本課程的特點是：理論性很強，知識點很多。因此，自學(xué)應(yīng)考者必須認真踏實的研讀教材；自考輔導(dǎo)者應(yīng)幫助應(yīng)考者梳理、理解教材內(nèi)容，記憶基本概念，掌握基本知識，領(lǐng)會基本原理，并將基礎(chǔ)知識和基本原理應(yīng)用于旅游實際。對書本內(nèi)容融會貫通，這樣才能學(xué)好本課程。其次，應(yīng)考者要熟悉本大綱的邏輯結(jié)構(gòu)，明確考試內(nèi)容、考核目標(biāo)以及考試題型，抓住要點，以提高學(xué)習(xí)效率。任何投機取巧、猜題目等僥幸心理都是不可取的。四、對社會助學(xué)的要求1、社會助學(xué)單位應(yīng)根據(jù)本考試大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核要求，全面、系統(tǒng)地鉆研教材，對考生進行切實有效的輔導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生刻苦鉆研教材，并保證課程的授課課時，保證主講教師的教學(xué)質(zhì)量。防止自學(xué)中的各種不良傾向，體現(xiàn)社會助學(xué)的正確導(dǎo)向。2、在課程教學(xué)中，要正確處理基礎(chǔ)知識和應(yīng)用能力的關(guān)系，努力引導(dǎo)應(yīng)考者將基礎(chǔ)知識轉(zhuǎn)化為實際能力，在輔導(dǎo)的全過程中，要重點培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者運用學(xué)過的知識分析和解決旅游實踐中的實際問題的能力。五、關(guān)于命題考試的要求1、試題的覆蓋面與重點章節(jié)本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的課程內(nèi)容、考核知識點和考核要求來進行，不要任意擴大或縮小考試范圍，也不要提高或降低考核要求。考核命題一般應(yīng)覆蓋到各章節(jié)，并適當(dāng)突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。2、試卷的能力層次比例本課程在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例為：識記占20％，領(lǐng)會占30％，簡單應(yīng)用占30％，綜合應(yīng)用占20％。3、試卷的難易程度比例本課程試題難易結(jié)構(gòu)