我國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)(最新版)

..WORD格式..可編輯專業(yè)知識(shí)整理分享中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化1第一節(jié)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化1第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑1一、指導(dǎo)1二、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)2三、巡檢2四、神秘人檢查3第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)理念3一、讓追求卓越成為習(xí)慣3二、保持積極的心態(tài)3三、尊重客戶價(jià)值和人格3四、自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程3五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通3六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求4七、虛心聽取客戶意見和建議4八、感恩客戶,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度4第二章網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位職責(zé)5第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)5一、自助網(wǎng)點(diǎn)5二、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)5三、精品網(wǎng)點(diǎn)5四、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)5第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)6一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人6二、大堂經(jīng)理7三、個(gè)人客戶經(jīng)理〔以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理7四、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)〔以下簡(jiǎn)稱理財(cái)顧問(wèn)8五、柜員9六、會(huì)計(jì)主管11第三章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)14第一節(jié)通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)14一、儀容儀表14二、形體儀態(tài)15三、表情神態(tài)17四、溝通語(yǔ)言17五、接待禮儀18六、電話禮儀19七、會(huì)議禮儀19八、社交禮儀19第二節(jié)崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)20一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會(huì)計(jì)主管20二、大堂經(jīng)理21三、封閉式柜臺(tái)柜員21四、開放式柜臺(tái)柜員21五、個(gè)人客戶經(jīng)理22六、保安22第四章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)23第一節(jié)服務(wù)流程說(shuō)明23一、八大核心服務(wù)流程說(shuō)明23二、8大典型服務(wù)場(chǎng)景下47個(gè)常規(guī)服務(wù)情景說(shuō)明26第二節(jié)服務(wù)流程分解28一、開門迎客流程28二、業(yè)務(wù)咨詢流程30三、業(yè)務(wù)接待流程32四、客戶分流流程34五、客戶教育流程36六、產(chǎn)品營(yíng)銷流程38七、投訴處理流程40八、挽留客戶流程42第三節(jié)服務(wù)流程具體標(biāo)準(zhǔn)44一、開門迎客流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)44二、業(yè)務(wù)咨詢流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)45三、業(yè)務(wù)接待流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)46四、客戶分流流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47五、客戶教育流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47六、產(chǎn)品營(yíng)銷流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)49七、投訴處理流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50八、挽留客戶流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51第五章網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)53第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容53一、現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分53二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理54三、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟及具體操作54第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理工具60一、晨會(huì)制度60二、巡檢制度63三、神秘人制度72第六章網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)76第一節(jié)主動(dòng)營(yíng)銷管理76一、主動(dòng)營(yíng)銷理念76二、主動(dòng)營(yíng)銷準(zhǔn)備76三、主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理76四、主動(dòng)營(yíng)銷執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人77五、主動(dòng)營(yíng)銷秘訣77六、主動(dòng)營(yíng)銷基本流程77七、主動(dòng)營(yíng)銷模擬案例79第二節(jié)視覺(jué)營(yíng)銷管理80一、視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)基本理念81二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)81第七章網(wǎng)點(diǎn)投訴處理85第一節(jié)投訴處理的基本原則與基本要求85一、投訴處理的基本原則85二、投訴處理的基本要求85第二節(jié)客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式86一、客戶投訴產(chǎn)生的原因86二、客戶投訴的表現(xiàn)形式86第三節(jié)投訴處理流程87一、迅速隔離客戶87二、安撫客戶情緒87三、適當(dāng)?shù)狼?7四、搜集足夠的信息87五、給出解決方案87六、征求客戶意見88七、跟蹤服務(wù)88第四節(jié)投訴處理技巧88一、有效傾聽的技巧88二、積極引導(dǎo)的技巧88三、情緒控制的技巧88四、適當(dāng)致歉的技巧88五、語(yǔ)言表達(dá)的技巧88六、向客戶承諾的技巧89七、問(wèn)題處理的技巧89八、分析總結(jié)的技巧89第五節(jié)投訴處理案例89一、制度篇89二、業(yè)務(wù)操作篇90第八章網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理92第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范圍92一、定義92二、應(yīng)急處理的范圍92第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則92一、行動(dòng)堅(jiān)決果斷,快速高效原則92二、積極穩(wěn)妥原則92三、協(xié)調(diào)配合原則92四、保守國(guó)家機(jī)密與商業(yè)秘密原則92第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)92一、網(wǎng)點(diǎn)主任92二、大堂經(jīng)理93三、保安93四、網(wǎng)點(diǎn)其它人員93五、其它情況93第四節(jié)建立預(yù)防機(jī)制93一、建立預(yù)警機(jī)制93二、服務(wù)監(jiān)測(cè)93三、加強(qiáng)演練93第五節(jié)應(yīng)急處理預(yù)案93一、存款擠兌應(yīng)急預(yù)案93二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案94三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案94四、發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案94五、網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案94六、示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案94七、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案94八、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案94九、酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案95十、干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案95十一、重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案95十二、重大、失實(shí)媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案95..第一章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化是銀行發(fā)展的靈魂,而農(nóng)行服務(wù)文化的核心就是要實(shí)施"贏在大堂"策略,從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,改善客戶體驗(yàn),提升品牌形象,推動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平,創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。第一節(jié)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化是：以客為尊,激情創(chuàng)新,團(tuán)隊(duì)合作,合規(guī)經(jīng)營(yíng),追求卓越。以客為尊,是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心,以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任,尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值,在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上,實(shí)施客戶分層管理,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。激情創(chuàng)新,是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新,讓團(tuán)隊(duì)永葆活力,讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。團(tuán)隊(duì)合作,是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé),同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局,加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合,讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。合規(guī)經(jīng)營(yíng),是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,必須自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定,向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。追求卓越,是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn),積極進(jìn)取,努力超越自己和客戶期望。第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。一、指導(dǎo)指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施,要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性,通過(guò)親自示范,指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作,并通過(guò)針對(duì)性、建設(shè)性的談話,指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況；同時(shí)更多地提供贊賞性地指導(dǎo),表?yè)P(yáng)員工的努力和成就,提高員工對(duì)本職工作的滿意度,為客戶提供更好的服務(wù)。〔一指導(dǎo)的主要內(nèi)容1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞,給予肯定和鼓勵(lì)；2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過(guò)親自示范、與員工相互討論等方式,為員工行為提出改進(jìn)措施,并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析?！捕笇?dǎo)的主要流程1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方,或指出做得好的地方；2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié),并明確對(duì)員工的要求；3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn),與員工共同進(jìn)步；4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃,必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；5.最后總結(jié)談話內(nèi)容,對(duì)員工正確的行為給予積極的表?yè)P(yáng),并表達(dá)大家精誠(chéng)合作的意愿?！踩笇?dǎo)的主要形式1.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí),立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的事跡給予的表?yè)P(yáng)。3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為,進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。4.每月〔季總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰,并評(píng)選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。二、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予的一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)計(jì)劃。表?yè)P(yáng)不僅針對(duì)員工的業(yè)務(wù)績(jī)效,同時(shí)針對(duì)員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過(guò)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工,促使員工都自覺(jué)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范,改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn),并通過(guò)建設(shè)性指導(dǎo),改進(jìn)員工未來(lái)的表現(xiàn)?！惨槐?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的原則網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí),要在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。2.包容性原則。表?yè)P(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工,包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度,選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。4.一致性原則。表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度,定期進(jìn)行,使員工有預(yù)期。5.創(chuàng)造性原則。運(yùn)用所有可行的方式,對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范的行為給予表?yè)P(yáng)?！捕?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為規(guī)范的情況,表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別。1.口頭表?yè)P(yáng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化即可獲得實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng),或在適合的場(chǎng)合獲得表?yè)P(yáng)。2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月〔每季度做出重大貢獻(xiàn),并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)。原則上,優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工,榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定,便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上,卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工,但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。三、巡檢巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢,包括對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問(wèn)題并予以改正,使原本雜亂無(wú)序的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作條理化、制度化,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè),第一批客戶未到來(lái)時(shí)；第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)；第三次巡檢由大堂經(jīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前。主要管理工具是營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表,該表是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具,也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過(guò)填寫和統(tǒng)計(jì)《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》,可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題,因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。四、神秘人檢查神秘人檢查制度,是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪,客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平,加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制,滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)〔或內(nèi)部交叉檢查每月一次進(jìn)行的檢查。第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)理念一、讓追求卓越成為習(xí)慣面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng),金融產(chǎn)品的同質(zhì)化,以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型,如何服務(wù)好客戶,關(guān)鍵靠人的素質(zhì),而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí),更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣,習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣,以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織,打造企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。二、保持積極的心態(tài)銀行的工作就是為客戶服務(wù),就是與人打交道,積極的態(tài)度面對(duì)客戶,就是要把注意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上,提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無(wú)論我們是謀求一致的意見,取得相互理解,還是采取行動(dòng),樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素,以此才能踐行"以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越"服務(wù)理念。三、尊重客戶價(jià)值和人格對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化,而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)一致性,平等性的原則。無(wú)論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都是平等的,提供服務(wù)的人格尊重是一致的。所以我們?cè)趯?duì)客戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論是哪類客戶,都要體現(xiàn)對(duì)客戶主體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù),體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。四、自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行服務(wù)文化的體現(xiàn),制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件,是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通銀行的服務(wù)主要是與人打交道,只有通過(guò)有效的溝通才能識(shí)別客戶、了解客戶需求,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽,才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求,提供滿足客戶需求的服務(wù)。六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求銀行提供的產(chǎn)品主要是服務(wù),這種服務(wù)是無(wú)形的,它需要通過(guò)銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶,而我們的銀行人員各不相同,如果沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),那么提供的服務(wù)也會(huì)千差萬(wàn)別,而客戶對(duì)銀行服務(wù)有著共性的要求,所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的體現(xiàn),也是滿足客戶的需求。七、虛心聽取客戶意見和建議銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶的需求,沒(méi)有客戶的參與,服務(wù)質(zhì)量是無(wú)法提高的,客戶對(duì)銀行提出意見和建議,說(shuō)明客戶很在乎我們的銀行,離不開我們的銀行,可以說(shuō)是我們的忠實(shí)客戶,我們最怕客戶不滿意而又不提意見,最后和我們斷絕往來(lái)。所以,征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對(duì)客戶的建議和意見,我們要積極采取措施,解決存在的問(wèn)題,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。八、感恩客戶,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度客戶為我們帶來(lái)了市場(chǎng),創(chuàng)造了價(jià)值。我們要通過(guò)營(yíng)造尊重、鼓勵(lì)、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化,使客戶感知煥然一新,從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù),提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化,我們才有機(jī)會(huì)為客戶提供持續(xù)服務(wù),提高客戶的忠誠(chéng)度,提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力。第二章網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位職責(zé)第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃,我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn),即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)。一、自助網(wǎng)點(diǎn)自助網(wǎng)點(diǎn)包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備,為客戶提供24小時(shí)自助銀行服務(wù)。離行式自助銀行應(yīng)設(shè)置至少1名大堂經(jīng)理,以適時(shí)幫助和指導(dǎo)客戶正確使用自助銀行設(shè)備,提高設(shè)備運(yùn)行效率與效益。節(jié)假日期間,離行式自助銀行必須確保1名大堂經(jīng)理在崗。二、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù),以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。〔一崗位基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員五類崗位?！捕藛T基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少需配備7名員工,其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人,會(huì)計(jì)主管1人,大堂經(jīng)理至少1人,開放式柜臺(tái)柜員至少2人。節(jié)假日期間,基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員在崗,各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。三、精品網(wǎng)點(diǎn)指兼顧中、高端客戶和一般客戶,能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?！惨粛徫痪肪W(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理六類崗位。〔二人員精品網(wǎng)點(diǎn)至少需配備12名員工,其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人,會(huì)計(jì)主管1人,大堂經(jīng)理至少1人,開放式柜臺(tái)柜員至少3人,個(gè)人客戶經(jīng)理至少3人。節(jié)假日期間,精品網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員在崗,各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。四、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主,能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)?一站式"綜合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),包括金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心?！惨粛徫回?cái)富網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)七類崗位?！捕藛T與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)的金鑰匙理財(cái)中心至少需配備15名員工〔含網(wǎng)點(diǎn)人員,其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人,會(huì)計(jì)主管1人,大堂經(jīng)理至少2人,個(gè)人客戶經(jīng)理至少3人,個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)至少3人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)的金鑰匙財(cái)富管理中心至少需配備需配備20名員工〔含網(wǎng)點(diǎn)人員,其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人,會(huì)計(jì)主管1人,大堂經(jīng)理至少2人,個(gè)人客戶經(jīng)理至少3人,個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)至少6人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。只為中高端客戶提供專門服務(wù)的財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少需配備10名員工,其中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人,會(huì)計(jì)主管1人,大堂經(jīng)理1人,個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)至少3人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。節(jié)假日期間,財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員在崗,各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人〔一角色定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是我行對(duì)外營(yíng)業(yè)的一、二級(jí)分行和一級(jí)支行營(yíng)業(yè)部〔營(yíng)業(yè)中心、二級(jí)支行、分理處〔辦事處、營(yíng)業(yè)所、儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不同,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?！捕徫宦氊?zé)1、網(wǎng)點(diǎn)資源管理。包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備的調(diào)配和管理。2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化,提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn),提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理。管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源,分配、監(jiān)督、執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃,策劃組織營(yíng)銷活動(dòng),激勵(lì)管理員工團(tuán)隊(duì),指導(dǎo)員工更新營(yíng)銷理念和開展?fàn)I銷活動(dòng),及時(shí)向上級(jí)行反饋信息,提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃,根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員；組織實(shí)施營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理,監(jiān)督各崗位各負(fù)其責(zé),保障網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè),提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷效能。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不少于正常工作時(shí)間的70%。5、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施,實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制,做好員工思想行為排查,提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力。〔三工作內(nèi)容1.組織網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)和員工績(jī)效指標(biāo)的落實(shí)和完成。分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù),監(jiān)控各員工、各指標(biāo)的落實(shí)進(jìn)度,定期向管轄部門匯報(bào)完成情況,分析差距和機(jī)會(huì),制定并實(shí)施改進(jìn)方案。2.策劃和組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)。管理和挖掘客戶資源,制定和組織實(shí)施客戶關(guān)系管理策略和計(jì)劃,完善網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系建設(shè)；定期制定營(yíng)銷計(jì)劃,組織實(shí)施營(yíng)銷方案,分析評(píng)價(jià)營(yíng)銷成果；組織實(shí)施聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。3.組織協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行。合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)崗位,配置人員,根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織實(shí)施彈性排班；監(jiān)督各崗位人員,各司其職,協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)管理及客戶服務(wù)中的問(wèn)題。4.提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平。按規(guī)定利用一定的時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)開展?fàn)I銷管理,了解客戶需求,收集和評(píng)估客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見和建議,及時(shí)制定和落實(shí)改進(jìn)措施,改善客戶體驗(yàn),提高客戶滿意度。5.組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、召開晨會(huì)和例會(huì)等方式指導(dǎo)員工服務(wù)操作,組織實(shí)施表?yè)P(yáng)與激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常巡檢等,建設(shè)"尊重客戶、尊重員工、相互激勵(lì),團(tuán)隊(duì)協(xié)作,追求卓越"的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化；關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；及時(shí)給員工提供指導(dǎo)或激勵(lì),調(diào)動(dòng)員工工作積極性；為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì),努力提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為,組織實(shí)施員工考核。6.貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理,強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制,確保操作的合規(guī)性；根據(jù)業(yè)務(wù)需要,指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理；組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和對(duì)現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查；經(jīng)常與員工溝通,掌握員工思想動(dòng)態(tài),排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)。二、大堂經(jīng)理〔一角色定位大堂經(jīng)理是在我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的從事客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別和推薦、指導(dǎo)咨詢、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、客戶異議處理的專職人員。農(nóng)業(yè)銀行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備至少1名大堂經(jīng)理。根據(jù)需要,網(wǎng)點(diǎn)可配備大堂副理,協(xié)助大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶,指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具和其他服務(wù)設(shè)備?！捕徫宦氊?zé)1.引導(dǎo)分流客戶。對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候、識(shí)別,根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類,及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。2.識(shí)別推薦客戶。對(duì)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行識(shí)別,將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶〔或潛在優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。3.提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證,介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及服務(wù)；提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道；在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù),了解客戶需求,收集有益的客戶建議,為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。4.維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員,調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合；監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況；監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量；管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；指導(dǎo)大堂副理、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。5.客戶異議處理。及時(shí)處理客戶意見和抱怨,及時(shí)調(diào)解各類糾紛,妥善處理客戶投訴。〔三工作制度1.客戶推薦制度。大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶〔或潛在優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來(lái)但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶,大堂經(jīng)理應(yīng)詢問(wèn)客戶基本信息和基本需求,填寫《客戶推薦表》,稍后或營(yíng)業(yè)后將《客戶推薦表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理,由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷服務(wù)。2、客戶需求收集制度。大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求和投訴,填寫《客戶需求記錄表》,及時(shí)報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門,及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。3、現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢,填寫《營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表》和《營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》,及時(shí)總結(jié)和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。4、工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫《大堂經(jīng)理工作日志》,記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要〔與自己工作相關(guān)、優(yōu)質(zhì)客戶〔或潛在優(yōu)質(zhì)客戶推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。5、客戶信息保密制度。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度,嚴(yán)禁通過(guò)任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。三、個(gè)人客戶經(jīng)理〔以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理〔一角色定位客戶經(jīng)理是我行從事個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與維護(hù)、新客戶拓展以及個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)的專職人員,服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶,兼顧成長(zhǎng)型客戶。客戶經(jīng)理崗位序列暫設(shè)置四級(jí),由低到高分別為初級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理,以后隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要增設(shè)相應(yīng)等級(jí)。初級(jí)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理對(duì)外統(tǒng)稱客戶經(jīng)理,高級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)外仍稱高級(jí)客戶經(jīng)理,資深客戶經(jīng)理對(duì)外仍稱資深客戶經(jīng)理?！捕徫宦氊?zé)1.客戶關(guān)系管理與維護(hù)。利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶的各種信息〔包括客戶個(gè)人信息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息、單位信息等,及時(shí)將客戶信息錄入個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng),完善客戶檔案；經(jīng)常性地與所管理客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),不定期約見或拜訪客戶,實(shí)行客戶關(guān)懷,了解所管理客戶的需求,關(guān)注客戶交易動(dòng)態(tài)和需求動(dòng)態(tài),及時(shí)與客戶溝通,提供建議和解決方案,維護(hù)和提升客戶關(guān)系,推動(dòng)客戶升級(jí)。2.新客戶拓展。充分運(yùn)用我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)〔PCRM、網(wǎng)點(diǎn)其他員工〔大堂經(jīng)理、柜員等提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息以及其他各種方式,獲取新客戶線索；及時(shí)跟進(jìn)維護(hù),了解客戶信息,建立客戶關(guān)系,努力將其發(fā)展為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。3.個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)。在客戶關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中,通過(guò)了解客戶需求、實(shí)施顧問(wèn)式營(yíng)銷等方式,有針對(duì)性地向客戶營(yíng)銷和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù),與客戶達(dá)成交易；協(xié)助客戶完成交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)?！踩ぷ髦贫?.客戶檔案制度?？蛻艚?jīng)理要建立和完善所管理客戶的信息檔案,在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)〔PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入、補(bǔ)充或更新客戶信息資料,并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理。2.客戶精細(xì)化管理制度?？蛻艚?jīng)理要對(duì)所管理的每一位客戶進(jìn)行分析,充分利用所有可能獲得的客戶信息,了解客戶需求,評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度,撰寫分析評(píng)估報(bào)告,制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃；密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向,在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級(jí)下降、客戶流失等重大情況時(shí),及時(shí)采取有效措施挽留客戶,并向主管報(bào)告。3.客戶約訪制度?？蛻艚?jīng)理要制定每月、每周和每天的客戶約訪計(jì)劃,明確約訪客戶目標(biāo)、約訪方式和約訪時(shí)間,并按計(jì)劃執(zhí)行。通過(guò)約訪,及時(shí)了解客戶情況和需求,每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)〔PCRM填寫客戶訪談?dòng)涗洝?.理財(cái)顧問(wèn)聯(lián)系制度?？蛻艚?jīng)理與理財(cái)顧問(wèn)要密切合作,充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù),提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)。5.工作日志制度。客戶經(jīng)理須每日填寫《個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志》,記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要〔與自己工作相關(guān)的、客戶約訪記錄、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對(duì)工作日志進(jìn)行小結(jié),并向主管匯報(bào)。6.風(fēng)險(xiǎn)披露制度?？蛻艚?jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù),了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力,對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。7.客戶信息保密制度?？蛻艚?jīng)理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后,均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定,不得透露客戶資料和交易信息。四、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)〔以下簡(jiǎn)稱理財(cái)顧問(wèn)〔一角色定位理財(cái)顧問(wèn)是我行設(shè)立的為個(gè)人客戶經(jīng)理〔以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)支持,協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的專職人員,服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶經(jīng)理和具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。理財(cái)顧問(wèn)崗位序列暫設(shè)置三級(jí),由低到高分別為理財(cái)顧問(wèn)、高級(jí)理財(cái)顧問(wèn)、資深理財(cái)顧問(wèn),以后隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要增設(shè)相應(yīng)等級(jí)。理財(cái)顧問(wèn)主要在金鑰匙財(cái)富管理中心及金鑰匙理財(cái)中心配備,實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理。金鑰匙理財(cái)中心最低配備3名理財(cái)顧問(wèn),金鑰匙財(cái)富管理中心最低配備6名理財(cái)顧問(wèn)。各行要根據(jù)實(shí)際情況合理確定理財(cái)顧問(wèn)的配備數(shù)量?！捕徫宦氊?zé)1.為客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)支持〔1對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品及理財(cái)各專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入研究,充分利用上級(jí)行提供的專業(yè)資訊,主動(dòng)為客戶經(jīng)理提供理財(cái)工具、理財(cái)技巧、理財(cái)策略、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財(cái)營(yíng)銷案例等智力支持。〔2為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財(cái)以及營(yíng)銷技巧方面的培訓(xùn)?！?密切跟蹤研究國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài),及時(shí)為客戶經(jīng)理提供營(yíng)銷建議和指導(dǎo)。2.為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)〔1響應(yīng)客戶經(jīng)理需求,專業(yè)解答客戶疑問(wèn),提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)或綜合理財(cái)服務(wù),提升客戶價(jià)值。〔2協(xié)調(diào)相關(guān)部門,利用行內(nèi)外相關(guān)資源,為客戶設(shè)計(jì)、研發(fā)、尋找、采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)。3.市場(chǎng)營(yíng)銷支持〔1開展投資、融資、節(jié)稅、慈善、遺產(chǎn)、風(fēng)水、健康、時(shí)尚、企業(yè)管理、資本運(yùn)作、藝術(shù)品鑒賞等方面的講座、沙龍、貴賓客戶聯(lián)誼等活動(dòng),搭建貴賓客戶溝通和營(yíng)銷平臺(tái)?！?開展媒體營(yíng)銷,樹立農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)形象。〔三工作制度1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作制度。以所在金鑰匙財(cái)富管理中心或理財(cái)中心為單位,理財(cái)顧問(wèn)要組成理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì),按照專業(yè)特長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)分工,各負(fù)其責(zé),團(tuán)隊(duì)作業(yè)。理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)要設(shè)立團(tuán)隊(duì)主管。團(tuán)隊(duì)主管一般由財(cái)富管理中心或理財(cái)中心的總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任。上下級(jí)行之間,團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間要建立交流、溝通及協(xié)作機(jī)制,實(shí)現(xiàn)資源共享。2.制式資訊服務(wù)制度。每一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)要為所服務(wù)的客戶經(jīng)理提供制式化的資訊服務(wù)產(chǎn)品,包括每天必須向客戶經(jīng)理提供的《理財(cái)晨報(bào)》〔最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、新政策、新產(chǎn)品、新建議等、每周末給客戶經(jīng)理提供的《理財(cái)周報(bào)》以及不定期編發(fā)的《理財(cái)快報(bào)》等,搭建最及時(shí)、最實(shí)用的理財(cái)資訊和智力服務(wù)平臺(tái)。3.客戶經(jīng)理聯(lián)系制度。按服務(wù)范圍,理財(cái)顧問(wèn)要服務(wù)于一定數(shù)量的客戶經(jīng)理,與所服務(wù)的客戶經(jīng)理建立緊密聯(lián)系,及時(shí)響應(yīng)或主動(dòng)激發(fā)客戶經(jīng)理的需求,協(xié)助為其客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)。4.風(fēng)險(xiǎn)披露制度。理財(cái)顧問(wèn)向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù),了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力,對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。5.客戶信息保密制度。理財(cái)顧問(wèn)要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后,均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定,不得透露客戶資料和交易信息。五、柜員柜員是指擁有柜員號(hào),在我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理各種柜面業(yè)務(wù)的人員。根據(jù)級(jí)別的不同,柜員從低到高依次分為一級(jí)柜員〔儲(chǔ)蓄柜員、二級(jí)柜員、三級(jí)柜員和四級(jí)柜員。根據(jù)崗位職責(zé)的不同,柜員又分為封閉式柜臺(tái)柜員和開放式柜臺(tái)柜員。只有二、三、四級(jí)柜員才可以擔(dān)任開放式柜臺(tái)柜員。其中,四級(jí)柜員主要辦理一、二、三級(jí)柜員較難解決的復(fù)雜柜面業(yè)務(wù)。根據(jù)需要,二、三、四級(jí)柜員可以臨時(shí)擔(dān)任封閉式柜臺(tái)柜員。各類型網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理配備封閉式柜臺(tái)柜員和開放式柜臺(tái)柜員?；A(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少配備2名開放式柜臺(tái)柜員,精品網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少配備3名開放式柜臺(tái)柜員?！惨环忾]式柜臺(tái)柜員1.崗位職責(zé)〔1遵照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算、內(nèi)控管理的規(guī)章制度,準(zhǔn)確快速地辦理存取款、國(guó)債、匯兌等簡(jiǎn)單現(xiàn)金業(yè)務(wù)?！?識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用柜臺(tái)交易識(shí)別客戶,將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶〔或潛在優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。2．工作內(nèi)容〔1每天按時(shí)到崗做好營(yíng)業(yè)前一切準(zhǔn)備工作,佩戴工號(hào)牌。〔2嚴(yán)格遵守國(guó)家金融法規(guī)、銀行規(guī)章制度、儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例及ABIS業(yè)務(wù)操作規(guī)定,認(rèn)真審查業(yè)務(wù)憑證,準(zhǔn)確無(wú)誤地辦理每一筆業(yè)務(wù)。〔3營(yíng)業(yè)前做好銀箱出庫(kù)和交接手續(xù)。合理控制現(xiàn)金庫(kù)存,超限額錢款應(yīng)按規(guī)定捆扎上解入庫(kù)?！?各幣種庫(kù)款每天應(yīng)堅(jiān)持做到中午、晚上兩次軋庫(kù)；中途離柜,簽退機(jī)器,錢章入箱；休息及臨時(shí)離崗,應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)?！?嚴(yán)格遵守授權(quán)手續(xù),遇需授權(quán)業(yè)務(wù)時(shí),自覺(jué)回避,請(qǐng)主管授權(quán)?！?保管好柜員卡及密碼,密碼做到每月至少不定期更換一次?！?營(yíng)業(yè)終了晚班送庫(kù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)入庫(kù)箱數(shù),做好銀箱入庫(kù)交接手續(xù),雙人送箱入庫(kù),注意安全保衛(wèi),離開時(shí)要關(guān)閉終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)。〔8做好電腦、點(diǎn)鈔機(jī)日常維護(hù)保養(yǎng)工作?！?根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法》、《金融機(jī)構(gòu)大額外匯資金交易報(bào)告管理辦法》的規(guī)定,熟練掌握大額交易審核內(nèi)容,相關(guān)交易資料復(fù)印留存?zhèn)浒?對(duì)可疑支付交易的記錄進(jìn)行分析,并向網(wǎng)點(diǎn)反洗錢專管員報(bào)告。〔10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。〔11積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試,提高業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)?！捕_放式柜臺(tái)柜員1.崗位職責(zé)〔1通過(guò)開放式柜臺(tái)銷售產(chǎn)品。詢問(wèn)客戶需求,提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢,開展交叉銷售,完成交易操作?！?識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用開放式柜臺(tái)識(shí)別客戶,將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶〔或潛在優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理?！?收集客戶基本信息。利用一切機(jī)會(huì)收集成長(zhǎng)型客戶的基本信息,建立以定向營(yíng)銷為導(dǎo)向的成長(zhǎng)型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?！?管理維護(hù)成長(zhǎng)型客戶,推動(dòng)客戶升級(jí)?！?對(duì)達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測(cè),充分履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)。2．工作內(nèi)容一般在開放式柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)主要是指需要和客戶充分溝通、揭示風(fēng)險(xiǎn)收益、耗時(shí)長(zhǎng)、具備銷售機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù),主要包括：〔1客戶信息維護(hù)與開戶業(yè)務(wù),包括客戶信息維護(hù)；借記卡/存折開戶；信用卡開戶；基金開戶；其他開戶；部分銷戶業(yè)務(wù)等。〔2簽約業(yè)務(wù),包括電子銀行〔網(wǎng)上銀行/電話銀行/手機(jī)銀行/短信通簽約；第三方存管簽約；代收代付業(yè)務(wù)簽約；"雙利豐"個(gè)人通知存款簽約；基金定期定額業(yè)務(wù)簽約；房貸雙贏業(yè)務(wù)簽約；其它簽約；以上簽約業(yè)務(wù)的變更與撤消等。〔3理財(cái)產(chǎn)品交易業(yè)務(wù),包括本利豐、匯利豐、境外寶等銀行理財(cái)產(chǎn)品；憑證式國(guó)債、記賬式國(guó)債、儲(chǔ)蓄國(guó)債；代理基金；代理保險(xiǎn)產(chǎn)品；代理券商集合理財(cái)計(jì)劃；代理信托產(chǎn)品；其它產(chǎn)品?！?個(gè)人貸款業(yè)務(wù),包括個(gè)人貸款受理；個(gè)人貸款放款；個(gè)人貸款還款；個(gè)人貸款其他業(yè)務(wù)等。〔5特殊業(yè)務(wù),包括掛失業(yè)務(wù)；個(gè)人存款證明；個(gè)人賬戶的凍結(jié)、存款的扣劃；修改賬戶支取方式；帳戶重歸等。3.工作制度〔1客戶推薦制度。開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶及潛在優(yōu)質(zhì)客戶,將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶〔或潛在優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來(lái)但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶,開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)詢問(wèn)客戶基本信息和基本需求,填寫《客戶推薦表》,稍后或營(yíng)業(yè)后將《客戶推薦表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理,由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷服務(wù)?！?客戶信息收集制度。開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)注意收集成長(zhǎng)型客戶的基本信息,填寫《客戶信息表》,依靠系統(tǒng)或手工建立成長(zhǎng)型客戶的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),為定向營(yíng)銷提供方便?！?客戶跟進(jìn)制度。對(duì)于成長(zhǎng)型客戶,開放式柜臺(tái)柜員在初次填寫《客戶信息表》后應(yīng)注意跟進(jìn),聯(lián)系不少于三次,完善客戶信息,了解客戶需求。〔4工作日志制度。開放式柜臺(tái)柜員須每日填寫《工作日志》,記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要〔與自己工作相關(guān)、優(yōu)質(zhì)客戶〔或潛在優(yōu)質(zhì)客戶推薦情況、客戶信息收集情況、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或主管要定期檢查開放式柜臺(tái)柜員的工作日志?！?風(fēng)險(xiǎn)披露制度。開放式柜臺(tái)柜員在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí),應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù),了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力,對(duì)所推薦的產(chǎn)品所涉及的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示?！?客戶信息保密制度。開放式柜臺(tái)柜員要嚴(yán)格遵守保密制度,嚴(yán)禁通過(guò)任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。六、會(huì)計(jì)主管〔一角色定位會(huì)計(jì)主管是農(nóng)業(yè)銀行管轄行所轄分理處級(jí)<含翻牌支行、分理處、營(yíng)業(yè)所、辦事處>或直屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)<含分支行營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)室等>、清算中心的會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)人。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)行委派制,即：農(nóng)業(yè)銀行管轄行向所轄基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)委派會(huì)計(jì)主管,委派會(huì)計(jì)主管代表委派行對(duì)受派機(jī)構(gòu)行使會(huì)計(jì)監(jiān)督職能,委派會(huì)計(jì)主管隸屬于委派行管理,其工作對(duì)委派行負(fù)責(zé)?！捕徫宦氊?zé)1.代表委派行做好對(duì)受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、服務(wù)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作,管理受派行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù),督促受派機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)會(huì)計(jì)規(guī)章制度、操作規(guī)程,正確組織會(huì)計(jì)核算,做好營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)計(jì)控制建設(shè),防范操作風(fēng)險(xiǎn)；2.積極開展會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化管理創(chuàng)建活動(dòng),制定和落實(shí)目標(biāo)、分步實(shí)施規(guī)劃和措施；3.按照有關(guān)內(nèi)控要求合理確定勞動(dòng)組合,正確劃分柜員業(yè)務(wù)范圍和授權(quán)權(quán)限,制定和落實(shí)柜員崗位責(zé)任制；4.及時(shí)做好財(cái)會(huì)監(jiān)管系統(tǒng)預(yù)警信息的核銷,組織追查各類會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)、事故和違規(guī)行為,分析原因,提出處理意見,督促改進(jìn)工作；5.定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng),輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作,不斷提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；6.了解和掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài),積累核算和經(jīng)營(yíng)管理資料,并做好分析,為領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息；7.接受并積極配合財(cái)會(huì)監(jiān)管員及其他有權(quán)檢查部門的檢查輔導(dǎo),并認(rèn)真整改提出的問(wèn)題；8.履行授權(quán)范圍內(nèi)的其他有關(guān)管理職責(zé)?！踩ぷ鲀?nèi)容1．會(huì)計(jì)主管實(shí)時(shí)監(jiān)督的主要工作內(nèi)容〔1及時(shí)糾正柜員違規(guī)操作和安全認(rèn)證卡違規(guī)使用行為；〔2按照《人民幣結(jié)算賬戶管理辦法》及相關(guān)制度審查單位結(jié)算賬戶開銷戶和更換印簽手續(xù)；〔3對(duì)大額取現(xiàn)、修改賬戶信息、密碼重置等重要事項(xiàng)進(jìn)行審核；〔4審查錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)；〔5對(duì)有權(quán)部門調(diào)閱會(huì)計(jì)檔案進(jìn)行審批；〔6審核結(jié)算差錯(cuò)、出納長(zhǎng)短款及系統(tǒng)掛賬；〔7審核票據(jù)、單<折>、銀行卡掛失手續(xù)；〔8審核應(yīng)收應(yīng)付款及其他內(nèi)部賬務(wù)列支會(huì)計(jì)科目的正確性；〔9審查聯(lián)行業(yè)務(wù)<含網(wǎng)內(nèi)往來(lái)>查詢查復(fù)、退匯、待解款項(xiàng)、差錯(cuò)及各聯(lián)行系統(tǒng)異常情況的處理；〔10審查資金查詢、凍結(jié)、扣劃、解凍和罰款情況；〔11監(jiān)督柜員規(guī)范交接；〔12按照相關(guān)制度、操作規(guī)程做好其他職責(zé)權(quán)限內(nèi)的監(jiān)督、審核、管理工作。2．會(huì)計(jì)主管每日監(jiān)督、審核的主要工作內(nèi)容〔1檢查本單位營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作,現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證及業(yè)務(wù)印章、重要機(jī)具等是否按規(guī)定出庫(kù),各種賬、證、簿、卡、表是否準(zhǔn)備充分,檢查業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、自助設(shè)備運(yùn)行是否正常,檢查到崗人員的勞動(dòng)組合是否符合"不相容崗位相互分離"原則；〔2根據(jù)相關(guān)賬表、憑證檢查、核對(duì)前一日會(huì)計(jì)科目使用及賬務(wù)的正確性,特別是系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)、聯(lián)行賬務(wù)、應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)、利息收支科目、應(yīng)付利息科目、資產(chǎn)負(fù)債共同類科目和其他內(nèi)部賬務(wù)處理的正確性；〔3監(jiān)督柜員按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)安全認(rèn)證卡管理辦法》的要求保管和使用安全認(rèn)證卡；〔4監(jiān)督印、押、機(jī)、證管理制度執(zhí)行情況；〔5監(jiān)督檢查當(dāng)日同城票據(jù)交換的提出、提入、退票及掛帳情況；〔6檢查聯(lián)行信件的收發(fā)管理、重要結(jié)算業(yè)務(wù)的處理是否合規(guī)；〔7監(jiān)督管庫(kù)人員是否執(zhí)行庫(kù)房出入庫(kù)、鑰匙管理、管庫(kù)、現(xiàn)金調(diào)撥以及現(xiàn)金箱包管理的相關(guān)規(guī)定；〔8做好會(huì)計(jì)主管工作日志的登記和監(jiān)督檢查其他登記簿登記情況；〔9監(jiān)督柜員臨時(shí)離崗和營(yíng)業(yè)終了的合規(guī)操作；〔10按相關(guān)制度規(guī)定做好網(wǎng)點(diǎn)平賬及日終核對(duì)的各項(xiàng)工作；〔11做好其他職責(zé)權(quán)限內(nèi)的監(jiān)督、審核、管理工作。3．會(huì)計(jì)主管定期監(jiān)督的主要工作內(nèi)容〔1按旬檢查核對(duì)現(xiàn)金庫(kù)房、重要空白憑證、有價(jià)單證及代保管有價(jià)值品等的賬實(shí)是否相符,并登記核對(duì)結(jié)果；〔2按月<季>監(jiān)督做好對(duì)公結(jié)算賬戶的對(duì)賬工作,注意將記賬和對(duì)賬崗位相分離,并檢查對(duì)賬執(zhí)行情況；〔3按月監(jiān)督做好系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)、同業(yè)往來(lái)以及貸款賬務(wù)的核對(duì)；〔4按月〔季核對(duì)系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)利息收支,檢查存、貸款結(jié)息的完整性,抽查存、貸款利息入帳的正確性；〔5按月<季>監(jiān)督做好會(huì)計(jì)檔案的管理工作,對(duì)記賬憑證、分戶賬等重要會(huì)計(jì)檔案要實(shí)行賬務(wù)記載人員和保管人員相分離原則；〔6對(duì)各類檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題按要求整改落實(shí)；〔7做好本機(jī)構(gòu)柜員離職交接的監(jiān)督工作；〔8按有關(guān)要求組織做好本機(jī)構(gòu)年終決算的各項(xiàng)工作；〔9做好其他職責(zé)權(quán)限內(nèi)的監(jiān)督、審核、管理工作。第三章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn),也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn),具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。一、儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分,由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚〔如手部、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中,得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì),給客戶留下深刻的印象,從而提升客戶對(duì)農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知?！惨荒惺?.儀容〔1發(fā)式：頭發(fā)需勤洗,無(wú)頭皮屑,且梳理整齊；不染發(fā),不光頭,不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜?！?面容：忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,如戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔,平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。〔3口腔：保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含有酒精的飲料?！?耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢。〔5手部：保持手部的清潔,養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長(zhǎng)于1mm?！?體味：勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺(jué)。2.儀表〔1西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶,干凈平整,無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜?！?襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫,襯衫袖口須扣上,長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)?！?領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。〔4領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g?！?工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌,別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號(hào)牌要正面朝外?！?襪子：著深色薄棉襪,如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。〔7鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋,光亮無(wú)塵?！?飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物,手指不能佩戴造型奇異的戒指,佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚?！捕?．儀容〔1發(fā)式：頭發(fā)需勤洗,無(wú)頭皮屑,不染發(fā),且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。〔2面容：面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜?！?口腔：保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含酒精的飲料?！?耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑及污垢?！?手部：保持手部的清潔,指甲不得長(zhǎng)于2mm,可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。〔6體味：勤換內(nèi)外衣物,給人以清新的感覺(jué),不使用香味過(guò)濃的香水。2.儀表〔1套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花〔絲巾,干凈平整,無(wú)污漬、無(wú)破損。〔2襯衫：襯衫袖口須扣上,襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)?！?領(lǐng)花〔絲巾：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾,同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同?！?工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌,別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號(hào)牌要正面朝外?！?襪子：著裙裝時(shí),不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子,顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋?！?鞋子：著船式黑色中跟皮鞋,光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上?！?飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方,色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主,數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指,數(shù)量不超過(guò)一枚。二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱,人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng),以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此,在服務(wù)過(guò)程中,優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受?！惨粯?biāo)準(zhǔn)站姿1.動(dòng)作要求〔1雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。〔2雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。〔3雙臂自然下垂于身體兩側(cè),男士右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立?！?腳跟并攏,腳呈"V"字型分開,兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開,略窄于肩；女士可兩腿并攏,兩腳呈"丁"字型站立。2.姿態(tài)要求〔1不叉腰,不抱胸,不倚不靠?！?服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下,為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿,但在變化中力求姿態(tài)端正,勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移,讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿?！捕?biāo)準(zhǔn)坐姿1.入座要求〔1入座時(shí)雙腳與肩同寬并行,同時(shí)盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人?！?男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶,勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下。2.坐姿要求〔1頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收。〔2身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部?！?挺胸收腹,上身微微前傾,坐滿椅面2/3左右?！?男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上,女士雙手自然交疊,放在腿上或椅子扶手上?！?若面前有桌子,可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上?！?男士雙腿可并攏,也可分開,但分開間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。3.離座要求〔1離座時(shí),身旁如有人在座,須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意,隨后方可站起身來(lái)?！?起身離座時(shí),動(dòng)作輕緩,無(wú)聲無(wú)息?！?離開座椅后,要先站定,方可離去。4.坐姿禁忌〔1不前仰后靠,不左搖右晃,不趴在工作臺(tái)上休息?！?切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置?！?禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作?！?盡量不要疊腿,更不要采用"4"字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座?！?在座椅上,切忌雙腿大幅度叉開,或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn),不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。〔三標(biāo)準(zhǔn)行姿1.動(dòng)作要求〔1方向明確?！?身體協(xié)調(diào),姿勢(shì)穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方?！?雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動(dòng)。〔4步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,男士?jī)赡_間距離為一腳半,兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳,兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。2.行進(jìn)指引〔1請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí),應(yīng)面向客戶稍許欠身。〔2若雙方并排行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。〔3若雙方單行行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。〔4在陪同引導(dǎo)客戶時(shí),服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。〔5及時(shí)的關(guān)照提醒,經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí),須關(guān)照提醒客戶留意。〔6在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí),應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。3.行姿禁忌〔1不左顧右盼。〔2不把筆記本等物品挾在腋下行走?！?不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑,大聲喧嘩和追逐嬉鬧?！菜臉?biāo)準(zhǔn)蹲姿在拾取低處的物件時(shí),應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。〔五標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)1.方向指示為客戶指示方向時(shí),上身略向前傾,手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指向目標(biāo)方向。2.閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí),五指并攏,指向閱讀內(nèi)容,面帶微笑,同客戶有目光交流,并有語(yǔ)言配合。3.示意入座示意客戶入座時(shí),四指并攏,拇指微微張開,掌心微微向上,指向座椅,面帶微笑,目光注視客戶,并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面,合理的運(yùn)用微笑和眼神,會(huì)使客戶心情愉快,在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài),給客戶以親切、輕松愉快的感覺(jué)?！惨槐砬樯駪B(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵,表情親切自然而不緊張拘泥,眼神專注大方而不四處游動(dòng)?！捕⑿ξ⑿κ欠?wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情,應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑,笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形。〔三眼神注視客戶的雙眼,表示出對(duì)客戶的關(guān)注,以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí),以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí),最好不要聚焦于一處,而以散點(diǎn)柔視為宜。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí),一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。在遞接物品時(shí),應(yīng)注視客戶的手部。四、溝通語(yǔ)言〔一傾聽在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽客戶的表述,從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此,傾聽的技巧也是營(yíng)業(yè)人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí),應(yīng)當(dāng)暫停其他工作,目視客戶,并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過(guò)程中,適當(dāng)加入一些"嗯"、"對(duì)"保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧,使用恰當(dāng)?shù)拇朕o,以提高客戶的滿意度,形成好的口碑,增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度。〔二文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求1．做到"五聲"服務(wù),即來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,幫有謝聲,怨有歉聲,走有送聲。2．稱謂要得體,學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"等文明用語(yǔ),杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。語(yǔ)氣要和藹可親,輕柔和緩但不嗲聲嗲氣,面對(duì)客戶的誤解、辱罵,要耐心解釋,不惡語(yǔ)傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作,使用"我們"代替"我