《公共關(guān)系實務(wù)技巧》模塊六公共關(guān)系危機管理

模塊六 公共關(guān)系危機管理公共關(guān)系實務(wù)技巧明確公共關(guān)系危機的含義與特征1明確公共關(guān)系危機的類型2學(xué)習(xí)并掌握危急管理的原理和方法3學(xué)習(xí)目標導(dǎo)引案例01公共關(guān)系危機概述公共關(guān)系危機管理2公共關(guān)系危機的類型公共關(guān)系危機概述3公關(guān)危機與危機公關(guān)1公共關(guān)系危機的含義及特征情境導(dǎo)入一、公共關(guān)系危機的含義及特征當矛盾、沖突和糾紛在短時間內(nèi)出現(xiàn)并表現(xiàn)為現(xiàn)實時，就會發(fā)生組織所未曾預(yù)料的事情，這類事件就是危機。危機管理包括兩個方面：一是積極預(yù)防，嚴防危機來臨；二是危機一旦發(fā)生，立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。1.含義2.危機的特征突發(fā)性變化性嚴重性關(guān)注性余波性利比亞危機管理危機經(jīng)營危機

產(chǎn)品危機違法危機危機的類型素質(zhì)危機競爭危機自然災(zāi)害危機社會環(huán)境危機二、危機的類型1.公關(guān)危機的概念公關(guān)危機是各種危機中的一種特殊類型，它是由組織內(nèi)外部的某種非正常因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。三、公關(guān)危機與危機公關(guān)2.公關(guān)危機的影響可導(dǎo)致組織與公眾關(guān)系迅速惡化組織的正常業(yè)務(wù)受到影響、生存和發(fā)展受到威脅組織的形象遭到損害處于高知名度、低美譽度的地位3.危機公關(guān)的內(nèi)容及影響危機公關(guān)并不是常規(guī)的公共關(guān)系工作，它只在組織發(fā)生危機事件時才存在。危機公關(guān)是指組織危機的公共關(guān)系處理，其內(nèi)容主要是對危機進行預(yù)防和處理組織一旦出現(xiàn)危機事件，只要對其做出及時、妥善的處理，就能發(fā)揮巨大的作用，反之，則給組織帶來更大的損失。思考請根據(jù)危機的類型，查找應(yīng)對公關(guān)危機的案例，加強了解和學(xué)習(xí)。02危機的處理原則與程序公共關(guān)系危機管理熟悉危機處理的原則1掌握3T、5S原則2學(xué)習(xí)并掌握公關(guān)危機的策劃程序3學(xué)習(xí)要點情境導(dǎo)入一、危機處理原則危機處理原則3T原則5S原則其他的危機處理原則：TellYourOwnTale(以我為主提供情況)TellItFast（盡快提供情況）TellItAll（提供全部情況）承擔(dān)責(zé)任原則真誠溝通原則：誠意、誠懇、誠實速度第一原則系統(tǒng)運行原則：以冷對熱，以靜制動、統(tǒng)一觀點、穩(wěn)住陣腳、組建班子，專項負責(zé)、果斷決策，迅速實施、合縱連鎖，借助外力、循序漸進，標本兼治權(quán)威證實原則未雨綢繆原則、公眾利益至上原則、透明度原則二、公關(guān)危機的策劃程序迅速成立“危機處理小組”果斷隔斷危機危機的調(diào)查與判斷制定具體決策消除危機后果危機總結(jié)03公關(guān)危機的預(yù)防、傳播管理和形象重塑公共關(guān)系危機管理掌握危機的預(yù)防措施1學(xué)習(xí)并掌握危機管理的原理2學(xué)習(xí)并掌握危機管理的方法3熟悉重塑組織形象的方法4了解網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)5學(xué)習(xí)要點情景導(dǎo)入雙匯瘦肉精事件萬人道歉大會一、危機的預(yù)防公關(guān)危機的預(yù)防是指對公關(guān)危機的隱患進行檢測、預(yù)控的危機管理活動。措施如下幾點：全員構(gòu)建危機意識做好危機預(yù)警工作做好危機與控工作危機管理機制建設(shè)1.預(yù)防的含義2.預(yù)防的措施危機管理機制建設(shè)危及預(yù)防機制危機救治級制積極地強制干預(yù)穩(wěn)定社會全員參與二、危機傳播的管理1.組織危機的階段危機醞釀期危機爆發(fā)期危機擴散、蔓延期危機減弱、消失期2.制定危機傳播管理方案1設(shè)立一個專門負責(zé)危機的發(fā)言人2主動與新聞界溝通3公布造成危機的原因三、重塑組織形象樹立重塑組織良好形象的強烈意識明確重塑組織形象的目標采取建立良好形象的有效措施四、網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)網(wǎng)絡(luò)作為一種新媒體的形式，使得傳統(tǒng)企業(yè)危機爆發(fā)的更加迅速，傳播的范圍更廣泛，引起的