2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查

2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)項目采購需求書目錄653206060_WPSOffice_Level1一、采購項目概況 11505390216_WPSOffice_Level1二、項目管理和服務(wù)要求 11505390216_WPSOffice_Level2（一）服務(wù)要求 21588515005_WPSOffice_Level2（二）服務(wù)方式 3654989531_WPSOffice_Level2（三）項目驗收 41588515005_WPSOffice_Level1三、供應(yīng)商資格要求 4654989531_WPSOffice_Level1四、評標定標方法 4407872995_WPSOffice_Level2（一）綜合評分表 5407872995_WPSOffice_Level1五、商務(wù)需求 7353625741_WPSOffice_Level1六、聯(lián)系方式 8一、采購項目概況近年來，深圳市高度重視“放管服”改革工作，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，將第三方滿意度調(diào)查納入“好差評”績效統(tǒng)一管理，通過滿意度數(shù)據(jù)采集、分析、對比、應(yīng)用的評估閉環(huán)，全面了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的訴求和感受，有針對性的改進政務(wù)服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境，企業(yè)和市民辦事服務(wù)滿意度和獲得感持續(xù)提升，政務(wù)服務(wù)整體質(zhì)量持續(xù)提升。但還存在一些問題：一是辦事前和辦事后服務(wù)還有待深化。如各部門公示的政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)水平還有待提升，需求和供給還達不到平衡，離申請人對服務(wù)效率的期望還有距離。二是政務(wù)服務(wù)改革還有待精細化。數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)治理水平還有待提升，需進一步推進數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用和開放。三是“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”管理體系還有待完善。對差評和惡意評價數(shù)據(jù)還不能有效識別，外部的評價數(shù)據(jù)還不能精準反饋到部門管理和服務(wù)問題上。二、項目管理和服務(wù)要求項目名稱：2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)項目采購項目內(nèi)容及需求：采購內(nèi)容數(shù)量服務(wù)期限最高限價2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查12021年7月1日至2021年12月15日期間，完成2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)全部工作人民幣30萬元本項目屬于自行采購項目：采購監(jiān)督管理部門為供應(yīng)商的上級主管部門或供應(yīng)商的紀檢部門。（一）服務(wù)要求1.優(yōu)化2021年政務(wù)服務(wù)滿意度評估指標體系。2021年三季度第一個月完成政務(wù)服務(wù)滿意度評估指標體系優(yōu)化工作，新的指標體系需包含大廳綜合服務(wù)能力評估指標、大廳窗口人員服務(wù)評估指標、創(chuàng)建文明城市評估指標、優(yōu)化營商環(huán)境評估指標和政務(wù)服務(wù)滿意度評估指標；2021年第三季度完成創(chuàng)建文明城市評估指標、優(yōu)化營商環(huán)境評估指標、綜合服務(wù)能力指標、窗口人員服務(wù)指標的自查評估和抽查評估工作，跟進問題的整改情況。2.開展政務(wù)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量指數(shù)測評。確定2020年度政務(wù)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量指數(shù)測評指標體系，采集指標數(shù)據(jù)，輸出2020年度政務(wù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測評分析報告。3.開展?jié)M意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。2021年第四季度完成全市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查工作，包括問卷設(shè)計、下發(fā)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和輸出工作總結(jié)1份。4.開展政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與管理規(guī)范化評估。2021年第三季度完成對市、區(qū)、街道三級行政服務(wù)大廳建設(shè)與管理規(guī)范評估工作，包括大廳建設(shè)、大廳管理、服務(wù)效能評價等方面，輸出問題記錄清單和工作總結(jié)1份。5.開展“好差評”數(shù)據(jù)分析。在現(xiàn)有“好差評”指標基礎(chǔ)上，進一步完善評價指標體系，細化標簽內(nèi)容，2021年7月至2021年12月，按月統(tǒng)計分析政務(wù)服務(wù)“好差評”數(shù)據(jù)，并輸出報告。6.開展線上政務(wù)服務(wù)體驗評估。2021年三季度第二個月制定線上政務(wù)服務(wù)體驗評估工作方案，包括廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)深圳站點和“i深圳”APP，確認體驗的范圍、方式、計劃和目標；2021年三季度完成體驗評估工作，輸出提升線上政務(wù)服務(wù)體驗建議報告一份。7.滿意度調(diào)查項目工作總結(jié)。2021年12月年終工作結(jié)束進行全面深入總結(jié)，對本次工作過程和結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗，對建立第三方監(jiān)管長效機制、完善各渠道數(shù)字化發(fā)展路徑和加強評價數(shù)據(jù)應(yīng)用提出建議。提交一份《深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查工作總結(jié)》。（二）服務(wù)方式1.綜合服務(wù)質(zhì)量評估，包括綜合服務(wù)能力、窗口人員服務(wù)、創(chuàng)建文明城市、優(yōu)化營商環(huán)境工作任務(wù)，采用自查和抽查的方式開展，實地采集各級各類行政服務(wù)大廳指標情況，自查比例不低于全市行政服務(wù)大廳總量的50%，隨機抽取不低于90個行政服務(wù)大廳暗訪評估。發(fā)現(xiàn)問題整理后統(tǒng)一發(fā)送責任部門或責任區(qū)，并跟進問題整改情況。2.滿意度調(diào)查。通過問卷調(diào)研的方式，量化采集申請人對服務(wù)全流程中各項指標的滿意度評價數(shù)據(jù)，采用科學方法提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，客觀分析得到滿意度調(diào)查結(jié)果。3.“好差評”數(shù)據(jù)分析。每月最后一個工作周向需求方提起數(shù)據(jù)申請，按指標要求分析全市、各部門、各區(qū)當月“好差評”結(jié)果。4.大廳建設(shè)與管理規(guī)范評估。通過明察暗訪的方式，對市、區(qū)級行政服務(wù)大廳，各區(qū)隨機抽取3個街道行政服務(wù)大廳，部門設(shè)立的分廳和服務(wù)廳進行評估，依據(jù)省數(shù)字政府標準要求準確記錄現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)問題整理后統(tǒng)一發(fā)送責任部門或責任區(qū)，并跟進問題整改情況。5.線上政務(wù)服務(wù)體驗提升。通過定性、定量研究，聚焦企業(yè)和群眾線上辦事遇到的難點、痛點，從服務(wù)體驗優(yōu)化角度提出相應(yīng)的解決方案。（三）項目驗收成立項目驗收小組，根據(jù)合同簽訂要求，對供應(yīng)商服務(wù)完成情況組織驗收并出具驗收報告。三、供應(yīng)商資格要求1.提供在中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他組織的營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或社會團體法人登記證書復印件，如供應(yīng)商為自然人的提供自然人身份證明復印件；如國家另有規(guī)定的，則從其規(guī)定。（分支機構(gòu)投標，須取得具有法人資格的總公司（總所）出具給分支機構(gòu)的授權(quán)書，并提供總公司（總所）和分支機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照（執(zhí)業(yè)許可證）復印件。已由總公司（總所）授權(quán)的，總公司（總所）取得的相關(guān)資質(zhì)證書對分支機構(gòu)有效，法律法規(guī)或者行業(yè)另有規(guī)定的除外。）2.本項目不接受聯(lián)合體投標。四、評標定標方法（一）綜合評分表評審部分評審因素評分細則權(quán)重分值一技術(shù)部分（50分）項目實施方案（工作目標、工作方法、工作流程）（一）評分內(nèi)容：供應(yīng)商對項目工作內(nèi)容的梳理是否清晰，項目進度的實施計劃是否可行，相關(guān)過程中是否有管控標準及手段，在項目完結(jié)后是否能提供相應(yīng)的相關(guān)過程文檔。（二）評分依據(jù)：實施方案內(nèi)容全面，工作方法科學合理，具有可操作性，得20分；實施方案內(nèi)容較為全面，工作方法較為科學合理，具有一定的可操作性，得13分；實施方案內(nèi)容一般，工作方法一般，可操作性一般，得6分；實施方案內(nèi)容不全面，工作方法不科學不合理，也不具有可操作性，得1分；不提供服務(wù)方案的不得分。20%20分項目完成（時間計劃、質(zhì)量保障、服務(wù)期滿后的服務(wù)承諾）（一） 評分內(nèi)容：1.給出階段項目時間安排、工作進度與階段性成果；2.詳細闡述時間管理制度與措施；3.考察供應(yīng)商在項目驗收后的服務(wù)承諾（格式自定），如關(guān)于項目移交手續(xù)辦理，項目后續(xù)顧問咨詢支持時間等。（二）評分依據(jù)：時間安排合理，進度把控準確，項目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾詳細，安排合理，得20分；時間安排較合理、進度把控較好，項目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾較詳細，安排合理，得13分；時間安排一般，進度把控一般，項目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾一般，安排一般，得6分；時間安排不全面，進度把控差，項目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾不詳細，安排較差，得1分；不提供項目完成計劃和完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾不得分。20%20分違約承諾（一） 評分內(nèi)容：考察供應(yīng)商對于項目不能如期完成或項目不能按照招標單位質(zhì)量要求完成的違約賠償承諾（格式自定）。

（二）評分依據(jù)：違約承諾詳細，安排合理，得10分；違約承諾較詳細，安排合理，得7分；違約承諾一般，安排一般，得3分；違約承諾不詳細，安排較差，得1分；不提供違約承諾不得分。10%10分二商務(wù)部分（30分）供應(yīng)商通過相關(guān)認證情況（一）評分內(nèi)容：1.供應(yīng)商具備質(zhì)量管理體系認證，得3分；2. 供應(yīng)商具備環(huán)境管理體系認證，得3分；3. 供應(yīng)商具備職業(yè)健康安全管理認證認證，得3分。注：以上三項累計加分，提供有效期內(nèi)的有效證書復印件作為證明材料，無證明資料或材料不齊全或?qū)＜覠o法憑所提供資料判斷是否得分的，均不得分。9%9分供應(yīng)商同類項目業(yè)績情況（一） 評分內(nèi)容：1.提供近3年內(nèi)同類項目業(yè)績證明材料，每提供1個同類業(yè)績得3分，最高得9分；（二）評分依據(jù)：1.要求同時提供合同關(guān)鍵信息和項目履約（驗收）合格評價證明文件作為得分依據(jù)。2.通過合同關(guān)鍵信息無法判斷是否得分的，還須同時提供能證明得分的其它證明資料，如項目報告或合同甲方出具的證明文件等。3.以上資料均要求提供復印件。評分中出現(xiàn)無證明資料或?qū)＜覠o法憑所提供資料判斷是否得分的情況，一律作不得分處理。9%9分擬安排的項目負責人情況（僅限一人）（一）評分內(nèi)容：1.具有本科及以上學歷，統(tǒng)計分析、社會管理相關(guān)專業(yè)的得3分；2.具有項目管理PMP證書、CDA數(shù)據(jù)分析師證書、中級數(shù)據(jù)統(tǒng)計師資格證書、服務(wù)體驗資格證書相關(guān)證明材料的得3分；3.具有或者參與過咨詢、數(shù)據(jù)分析服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗的，得3分，其他不得分。（二）評分依據(jù)：1.以上資料均要求提供復印件或官方網(wǎng)站截圖。評分中出現(xiàn)無證明資料或?qū)＜覠o法憑所提供資料判斷是否得分的情況，一律作不得分處理。9%9分服務(wù)網(wǎng)點深圳供應(yīng)商，或非深圳供應(yīng)商但在深圳有合法注冊的分公司（或售后機構(gòu)）（分公司的必須提供分公司營業(yè)執(zhí)照復印件，售后機構(gòu)必須同時提供售后服務(wù)合作合同及售后機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照復印件作為得分依據(jù)）的，得3分；否則不得分。3%3分三價格部分（20分）價格部分價格分應(yīng)當采用低價優(yōu)先法計算，既滿足需求且服務(wù)價格最低的報價為基準價，其價格為滿分。其他供應(yīng)商的投標價格分統(tǒng)一按照下列公式計算：報價得分=(基準價/報價）*100%*權(quán)重備注：報價得分四舍五入后，小數(shù)點后保留兩位有效數(shù)20%20分合計100%100分五、商務(wù)需求（一）服務(wù)期：2021年7月1日至2021年12月15日期間，完成2021年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)全部工作。（二）服務(wù)地點：深圳市（三）報價要求：1.本項目服務(wù)費采用包干制，應(yīng)包括服務(wù)成本、法定稅費和企業(yè)的利潤。由投標供應(yīng)商根據(jù)采購文件所提供的資料自行測算投標報價；一經(jīng)中標，報價總價作為中標供應(yīng)商與采購人簽定的合同金額，合同期限內(nèi)不做調(diào)整。2.投標供應(yīng)商應(yīng)當根據(jù)本企業(yè)的成本自行決定報價，但不得以低于其企業(yè)成本的報價投標。3.投標供應(yīng)商的報價不得超過項目預算金額。4.投標供應(yīng)商的報價，應(yīng)當是本項目采購范圍和采購文件及合同條款上所列的各項內(nèi)容中所述的全部，不得以任何理由予以重復。5.除非采購人通過修改采購文件予以更正，否則，投標供應(yīng)商應(yīng)毫無例外地按響應(yīng)文件所列的清單中項目和數(shù)量填報綜合單價和合價。投標供應(yīng)商未填綜合單價或合價的項目，在實施后，將不得以支付，并視作該項費用已包括在其它有價款的