薛口家園售樓部培訓(xùn)制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔薛口家園售樓部培訓(xùn)制度目錄：1、薛口家園售樓部培訓(xùn)制度2、薛口家園售樓部培訓(xùn)制度概述3、薛口家園售樓部培訓(xùn)制度范本薛口家園售樓部培訓(xùn)制度每位學(xué)員要服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排；培訓(xùn)期間7日之內(nèi)，不得以任何理由請假、遲到或早退，不得以任何理由逃避體能訓(xùn)練；著裝應(yīng)大方、得體、干凈、整潔、不得穿奇裝異服、不得濃妝艷抹；不得抽煙、酗酒、聊天、聚眾鬧事；見到公司領(lǐng)導(dǎo)及同事要問好，同事間可稱呼其名字，對領(lǐng)導(dǎo)要稱呼其職務(wù)；對待同事要熱情、真誠，遇到困難要互相幫助，每個人都要具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊合作精神；對待同事要熱情、真誠，遇到困難要互相幫助，每個人都要具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊合作精神；培訓(xùn)期間所講解的知識，要做到日講解、日消化，當(dāng)天不留任何疑問；培訓(xùn)講師對其所授內(nèi)容要做到對每個學(xué)員負(fù)責(zé)，并在課程講完的第二天，予以全部提問檢查或抽查學(xué)員的知識掌握情況；培訓(xùn)完畢后，將會對每位學(xué)員進(jìn)行考核，成績不合格者，不允許上崗；培訓(xùn)期間，請將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)掉；注：以上制度適用于所有參加培訓(xùn)的人員，每位學(xué)員勿必嚴(yán)格遵守，認(rèn)真落實、執(zhí)行，其最終解釋權(quán)歸邢臺市開元房地產(chǎn)開發(fā)有限公司所有。目錄銷售人員價值觀銷售代表崗位職責(zé)3、銷售代表作業(yè)紀(jì)律4、售樓處銷售流程工作內(nèi)容5、銷售代表在崗行為指引6、接待來電、來訪客戶程序分解7、銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則8、客戶登記本使用9、大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定10、客戶不滿及客戶投訴11、銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績申報說明12、銷售代表績效考評體系13、銷售部例會及考勤制度14、銷售代表薪酬制度15、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)16、薛口休閑購物廣場區(qū)位圖第一章.銷售人員價值觀一、核心價值觀[員工]認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是開元公司最大的財富。尊重知識、尊重個性、創(chuàng)新、團(tuán)隊精神和不因工齡、年資、過去功績而遷就員工，是開元事業(yè)可持續(xù)成長的內(nèi)在要求。[精神]熱愛生活，注重聲譽(yù)，健康和陽光氣息的人生是帝華追求的精神品格和力量的泉源。責(zé)任意識、創(chuàng)新精神、敬業(yè)勤勉、團(tuán)隊協(xié)作是開元企業(yè)文化的精髓。廉潔、做小事、做足功課、不懈進(jìn)取、切合市場是我們行為的準(zhǔn)則。[利益]努力探索是房地產(chǎn)行業(yè)的內(nèi)部動力機(jī)制，并使帝華在顧客、員工、合作者之間形成共贏局面。利益是價值的體現(xiàn)。二、基本理念[利潤]我們將按照可持續(xù)成長的要求，設(shè)立每個時期的合理利潤率和利潤目標(biāo)，而不單純追求利潤的最大化。[發(fā)展原則]開元公司不單純追求規(guī)模上的擴(kuò)張，而是要使自己變得更有價值，更優(yōu)秀。三、價值分配[價值創(chuàng)造]我們認(rèn)為知識創(chuàng)新、勞動、管理及資本創(chuàng)造了開元公司的全部價值。[價值分配原則]效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價值分配的基本原則。高層管理者分配依據(jù)：對可持續(xù)發(fā)展的貢獻(xiàn)，突出才能、品德和所承擔(dān)的風(fēng)險。按勞分配的依據(jù)是：能力、責(zé)任、貢獻(xiàn)和工作態(tài)度。[價值分配的合理性]合理性的標(biāo)準(zhǔn)—是公司的競爭力和成就，以及全體員工的士氣和對公司的歸屬意識。四、基本組織原則[基本原則]開元公司組織的建立和健全須：1、有利于強(qiáng)化責(zé)任，確保公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的實現(xiàn)；2、有利于簡化流程，快速影響顧客的需求和市場變化；3、有利于提高協(xié)作效率，降低管理成本；4、有利于促進(jìn)創(chuàng)新和優(yōu)秀人才脫穎而出。[組織建立]建立組織須：1、開元公司是一個整體;2、必須是事業(yè)的增長點；3、必須在一定時期內(nèi)基本穩(wěn)定。[管理程序]嚴(yán)密的可操作性工作程序是組織提高工作效率和水平的保證。開元人在工作中不謀私利，不回避程序。任何組織的成熟也意味著程序制度的完善。[績效考評]開元人工作優(yōu)秀，是因為我們：1、具備良好的職業(yè)道德，有強(qiáng)烈的事業(yè)心2、工作認(rèn)真、勤奮，對工作內(nèi)容有充分了解；3、有達(dá)成目標(biāo)，解決問題的能力；4、良好的溝通和協(xié)作。[客戶觀念]培養(yǎng)客戶忠誠是開元所有組織追求的目標(biāo)，開元對客戶服務(wù)的基礎(chǔ)是誠信和專業(yè)，目標(biāo)是雙贏。第二章銷售代表崗位職責(zé)1、在遵守公司核心價值觀前題下，認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具體工作安排。2、在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨立完成樓盤銷售以實現(xiàn)創(chuàng)收，完成年度創(chuàng)收及效率指標(biāo)。3、熟記銷售樓盤有關(guān)資料，通過項目經(jīng)理的考核方能上崗接待客戶。4、熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關(guān)購房的問題。5、完成購房手續(xù)，簽署《商品房買賣臨時合約》，必要時須協(xié)助簽署《商品房買賣合同》，填寫要工整、準(zhǔn)確。6、認(rèn)真做好客戶登記，及時跟蹤服務(wù)，提高成單率和月創(chuàng)收額，成單率標(biāo)準(zhǔn)為%，月創(chuàng)收額標(biāo)準(zhǔn)為萬/月。7、及時上報《客戶成交檔案表》，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜。8、負(fù)責(zé)保持售樓處形象達(dá)標(biāo)（見售樓處達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)），不得睡覺、聊天、煲電話、看無關(guān)業(yè)務(wù)書報來打發(fā)時間，保持良好的工作狀態(tài)。9、上班著公司統(tǒng)一制裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象。10、對小業(yè)主不做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍承諾，尊重開發(fā)商，未經(jīng)項目經(jīng)理許可不直接與開發(fā)商聯(lián)系。11、持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)隊配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及時與項目經(jīng)理溝通，項目經(jīng)理解決不了的事及時上報至區(qū)域經(jīng)理或更高層領(lǐng)導(dǎo)。13、維護(hù)公司形象，嚴(yán)格保守公司資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。第三章銷售代表作業(yè)紀(jì)律即炒（三大紀(jì)律）（1）

不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入。（2）

不能在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵。（3）發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次停盤（八項注意）（1）

不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。（2）

不得向外界透露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。（3）

不能在售樓處內(nèi)推薦公司所銷售的其它樓盤。（4）

不能私下議論、對接發(fā)展商。（5）

不能揀客。（6）

不得對客戶冷面相對或取笑、議論客戶。（7）

銷售代表不得接待輪空。不得違反售樓處銷售代表形象要求。第四章售樓處銷售流程工作內(nèi)容前期準(zhǔn)備工作銷售文件的準(zhǔn)備規(guī)劃用地許可證、工程規(guī)劃許可證、開工證、土地證、銷售許可證的復(fù)印件銷售工具的準(zhǔn)備名片、計算器、文具、戶型圖、價格表確認(rèn)制度確認(rèn)客戶第一次來要認(rèn)真填寫客戶登記表4、踩盤：作市場調(diào)研及分析5、案前討論會6、熟悉現(xiàn)場7、業(yè)績考核：業(yè)務(wù)員對樓盤清楚的講解；對客戶提出來的問題應(yīng)變自如；清楚無誤的填寫商品預(yù)售合同；清楚辦理銀行按揭的程序；能給客戶清楚的算出房屋升值的數(shù)據(jù)。8、人員的管理（后附工作人員制度表）認(rèn)購期工作報表制度每天銷售代表交納客戶認(rèn)購卡、確認(rèn)書、業(yè)務(wù)日報表，每周交納業(yè)務(wù)周報表2、來人來電及廣告效果的評估（統(tǒng)一接電話口徑為“您好xxx）3、認(rèn)購客戶意見的及時反饋和修正4、客戶網(wǎng)絡(luò)和檔案的建立5、客戶通訊（購房意向、電話、住址、工作、年齡等）6、項目相關(guān)信息及時反饋給客戶7、預(yù)約及簽約程序客戶在看房當(dāng)天如對產(chǎn)品滿意要求他馬上交納訂金（如果訂金不足要求在正式開盤前補(bǔ)齊），向客戶說明不交訂金的種種后果，如“這樣的精品戶型明天就可能銷售一空了；如我們現(xiàn)在的價格是針對內(nèi)部認(rèn)購的，現(xiàn)在我們開盤如此火爆也許明天就不是這個價格了；如您既然已經(jīng)看中了這套戶型那么晚訂不如早訂，我們將來不管是選車位或是送禮品都是按照這樣的順序來做的。）9、客戶違約客戶應(yīng)該按預(yù)約單上的日期來及時交納首付款，如逾期1天請及時與銷售代表聯(lián)系，說明原因。如客戶違約，定金不逾退還。如客戶沒有在規(guī)定的時間內(nèi)提交齊全的按揭手續(xù)，逾期1天按總房款的千分之五來扣除違約金。10、余款跟催。開盤當(dāng)天工作1、售樓處接待順序按當(dāng)日客戶到達(dá)的時間順序排序。2、協(xié)助客戶選擇確定房號3、簽署認(rèn)購書認(rèn)購客戶選定并確認(rèn)該房號，認(rèn)購書一般由售樓代表簽署，不得簽錯；簽完的認(rèn)購書要有項目經(jīng)理或其指定人員的簽名。即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案。4、認(rèn)購客戶交納定金之前，再一次落實、查明房號；定金一定由財務(wù)人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。5、定金不足的必須要求在規(guī)定的期限內(nèi)補(bǔ)齊；6、開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源（收支票要注明號碼；外幣要編號）。注：定金交納后，開發(fā)商有義務(wù)為購買者保留所購單位。認(rèn)購方未能按雙方約定的時間與開發(fā)商簽訂《商品房銷售合同》和商鋪租賃合同，未交納首付款，認(rèn)購書自動失效且有權(quán)將物業(yè)專售給他人所收定金不退。開盤后一周內(nèi)工作1、組織安排抽獎活動簽訂《商品房銷售合同》確定付款方式（1）一次性付清辦理付款手續(xù)（2）辦理銀行按揭手續(xù)（3）分期付款后期工作一次性付款和分期付款的余額跟催；辦理入住手續(xù)，交接給物業(yè)客戶的通訊方式；結(jié)案報告。第五章銷售代表在崗行為指引1、上崗前的專業(yè)準(zhǔn)備（1）對銷售樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；（2）銷售樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）；（3）200問培訓(xùn)（對銷售樓盤的掌握）；（4）考試合格后上崗2、銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（應(yīng)注明到達(dá)時間）（1）上班時間不得擅離工作崗位。（2）月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理。（3）請假須提前一日報項目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工3、上班時必須統(tǒng)一工作形象（1）著工裝、佩戴公司工卡（2）工裝需整潔；（3）儀表需符合公司要求；（4）未著裝或儀表不符合要求者即時停盤4、銷售代表必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識并及時完成銷售所需的市場調(diào)查公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗。（2）在整個銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于進(jìn)行市場調(diào)查，或到項目經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項目組內(nèi)討論及存檔。5、銷售代表在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)（1）提倡始終如一的微笑服務(wù)。（2）銷售代表不能以消極的心態(tài)議論所銷售的樓盤。（3）銷售代表不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)。（4）銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（5）接待臺前不能閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志，私人電話不能超過十分鐘，不能玩電腦游戲。接待臺上只能擺放樓書、價目表、個人卷宗、售樓電話，其他雜物一律不得擺放。（6）不能在售樓處接待臺前吃零食或飲料。（7）上班時間不得炒股票。（8）不得在售樓處撥打聲訊電話。6、銷售代表有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象（1）不得在售樓處內(nèi)議論公司的各項規(guī)章制度及公司所銷售的其它樓盤情況。（2）不能在本售樓處內(nèi)推介公司所銷售的其它樓盤。（3）尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。（4）由項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定人員對接發(fā)展商，未經(jīng)項目經(jīng)理同意任何人不私自對接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由項目經(jīng)理提供。（5）銷售代表不能在售樓處議論、取笑客戶。7、銷售代表嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售（1）售樓處接待順序按當(dāng)日銷售代表到達(dá)的時間順序排序。（2）輪到接待客戶的銷售代表必須做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù)，未輪到的銷售代表不能爭搶戶。（3）未接待完客戶的銷售代表在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。（4）銷售代表無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或項目經(jīng)理所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。如遇客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理（5）任何情況下銷售代表不得提供銷售之外的其它任何收費服務(wù)，如裝修等。（6）銷售代表在填寫認(rèn)購書前需報房號管理員確認(rèn)該房可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。（7）銷售代表無權(quán)收取客戶定金或臨時定金，定金由項目經(jīng)理或其指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。（8）銷售代表所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時，必須請發(fā)展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。（9）銷售代表填寫的認(rèn)購書須由項目經(jīng)理或指定臨時負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎金（10）銷售代表如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓該樓盤，須及時上報項目經(jīng)理。（11）凡銷售代表因故錯過接待機(jī)會，均不予補(bǔ)；但如因公司或經(jīng)理安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會。（12）發(fā)展商介紹來的購房客戶視同一般客戶接待。（13）銷售代表的工作職責(zé)到簽署正式買賣合同、交清首期并協(xié)助辦理按揭手續(xù)為止。8、發(fā)揚團(tuán)隊精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊（1）銷售代表之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。（2）組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)。經(jīng)驗可貴，應(yīng)拿出來共同分享。同事之間真誠、善意。（3）

工作關(guān)系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作。（4）

互相之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。（5）

工作中如有不滿，應(yīng)直接面對能解決問題的人，如直屬經(jīng)理或人力資源部，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ＃?）銷售代表與經(jīng)理人要互相理解，對方的角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合9、銷售代表必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密不能向公司以外人員透露公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。不能向團(tuán)隊之外成員透露公司銷售費率等各項銷售銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。10、處理特殊客戶發(fā)展商、同行、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內(nèi)部運作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報項目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。11、銷售代表基本職責(zé)處理客戶是銷售代表的崗位職責(zé)之一。除此之外，每個銷售代表還有如下基本職責(zé)：資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控日報、清潔、訂餐統(tǒng)計、填表、送材料、申報核對認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、客戶談判配合等。項目經(jīng)理根據(jù)銷售代表的特點進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會補(bǔ)償。12、處罰條例違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。批評1次以上予以警告。警告1次以上予以公司內(nèi)部通報處分及填寫過失單并存檔。情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。其它未盡事宜對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本部區(qū)域經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人事類由人力資源部予以解釋。第六章接待來電、來訪客戶程序分解接聽電話1）確定接聽電話的順序；2）作好接聽記錄；3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計；4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。電話復(fù)訪1）針對不同客戶，選擇好電話復(fù)訪時間；2）明確電話復(fù)訪的主題；3）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶1）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點客戶?？蛻敉崎_售樓處大門服務(wù)即開始1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；2）從此他就是我們的終身客戶。攜資料離座迎客、問好、自我介紹1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。介紹展板內(nèi)容1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；3）用語文明；4）介紹簡單、專業(yè)。帶客戶看房1）一定親自帶客戶看房；2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；4）在樣板房重點把握，最大限度突出賣點；5）不得詆毀別的樓盤。請客入座，為客戶倒水，講解樓書1）一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎2）介紹屬實、詳細(xì)、專業(yè)；3）不得詆毀別的樓盤替客戶設(shè)計購買方案1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導(dǎo)；2）方案設(shè)計合理可行，且不能出錯；3）房號提供一定準(zhǔn)確作好客戶登記1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上禮貌送客戶至大門口1）面帶微笑，主動替客戶開門；2）使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！3）目送客戶走出五十米外。收取臨訂（定金）開據(jù)收據(jù)1）收取訂（定）金之前，再一次落實、查明房號；2）訂（定）金一定由財務(wù)人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。3）現(xiàn)金解繳不得超過兩日；4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬元以上款項則由客戶與銷售代表去銀行存入公司帳號后再開收據(jù)。5）開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源。收支票要注明號碼；外幣要編號。6）其它未盡事宜參見財務(wù)部《現(xiàn)金管理制度》相應(yīng)條款。簽署認(rèn)購書1）認(rèn)購書一般由本人簽署2）認(rèn)購書不得簽錯；3）簽完的認(rèn)購書一定要有項目經(jīng)理或其指定人員的簽名。4）即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案提醒客戶交首期款（房款）1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；3）提醒時注意方式和語氣；4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經(jīng)理；5）簽定正式商品房買賣合同。簽署商品房買賣合同1）銷售代表上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；2）合同公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事的確認(rèn)后，用簽字筆譽(yù)寫，注意擦掉鉛筆印跡；3）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的銷售人，交留客戶身份證復(fù)印件；4）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；5）替人交樓款的交款者必須出具書面證明：“自愿替XXX交款，金額為XXX元”等。通知辦理按揭1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶；協(xié)助辦理入伙1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀；隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息1）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。銷售代表的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項工作第七章銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則資源共享，成交優(yōu)先1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它銷售樓盤成交不計該銷售代表業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個月以上的客戶，確認(rèn)無購買本樓盤的可能性后，報本盤項目經(jīng)理，由公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一推介其他相近樓盤，成交后計該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實視為做私單處理。2）如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。3）二級半、三級市場業(yè)務(wù)必須向本盤項目經(jīng)理申報，由項目經(jīng)理決定可否操作客戶登記，隨時跟進(jìn)1）客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進(jìn)情況，每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項目經(jīng)理有權(quán)隨時抽查，銷售代表無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對應(yīng)有項目經(jīng)理在場。2）連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天含接待日當(dāng)天，如1號接待，則9號過期。3）現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。4）老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)，或客戶上門主動找該業(yè)務(wù)員方視為該業(yè)務(wù)員的客戶，否則視為獨立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。同一公司上、下級購?fù)粋€單位視為同一客戶?，F(xiàn)場接待輪序項目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項目的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則：1）現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事服務(wù)；詢問方式自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”；2）若之前接待客戶的銷售代表不在場，客戶量大時當(dāng)次銷售代表必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待，包括促成當(dāng)場落定，并及時通知同事，填寫《現(xiàn)場客戶登記表》，在備注欄上注明“義務(wù)”；客戶量少時，可由項目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好業(yè)務(wù)接待。3）如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫《現(xiàn)場客戶登記表》；4）義務(wù)接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶；業(yè)務(wù)交叉情況處理1）確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動退出。假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后；2）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過七天，乙銷售代表退出；3）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過七天，甲銷售代表退出。4）成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人的業(yè)績。實習(xí)銷售代表進(jìn)入售樓處1）現(xiàn)場觀摹滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒有其他銷售代表在場時，可接待客戶；2）處理客戶如遇困難應(yīng)及時向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導(dǎo)成單。業(yè)務(wù)員調(diào)離樓盤7日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務(wù)員業(yè)績。7日之后由項目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或銷售費減免，業(yè)務(wù)人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實推介。如遇特殊情況，須向項目經(jīng)理提出，由項目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定發(fā)揚團(tuán)隊精神，互諒互讓，尊重同事勞動當(dāng)無法判定先后接待順序時，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計業(yè)績，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。以上內(nèi)容均在獎罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件第八章

《客戶登記本》使用1、《客戶登記本》的作用：1）準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；2）經(jīng)驗與教訓(xùn)的積累，銷售代表提高業(yè)務(wù)能力的教材；3）為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助；4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5）為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。2、《客戶登記本》的記錄內(nèi)容：1）

關(guān)于客戶A、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；B、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；C、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機(jī)、CALL機(jī)、傳真號碼）D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)；E、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；F、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；G、客戶提出的其他合理性特殊要求；H、客戶對樓宇的看法及有疑問的地方。2）跟蹤記錄A、每次交流的時間、內(nèi)容；（如果聯(lián)系不上，也應(yīng)作好記錄）B、每次看樓的時間、人數(shù)、效果；3）成果記錄A、不成交記錄客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等）；不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；B、成交記錄成交房號、樓層、戶型、面積；臨時定金的編號、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）；正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）；簽訂認(rèn)購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交費時間辦理按揭的時間、地點、所需文件；分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額；明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。使用原則1）詳細(xì)、誠實記錄、不得弄虛作假；2）領(lǐng)用空白《客戶登記本》須經(jīng)項目經(jīng)理簽字；3）認(rèn)真作好連續(xù)性編號；4）必須按時間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁、倒序；5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項目經(jīng)理同意并簽證；6）最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。

第九章大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定大宗業(yè)務(wù)是指一宗交易成交金額超過伍佰萬元的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助處理，以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務(wù)員亦可獨立處理。大宗業(yè)務(wù)來源于公司資源投入，業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員都有義務(wù)促進(jìn)交易達(dá)成。業(yè)務(wù)員完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個標(biāo)準(zhǔn)計算：若該單業(yè)務(wù)完全由員獨立完成的：★其中500萬以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)額提成；★500萬以上部分按50%業(yè)務(wù)額提成；（若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例）第十章客戶不滿及客戶投訴客戶不滿原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應(yīng)立即制止該銷售代表，另換銷售代表善后?？蛻敉对V：公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：1、由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。TEL：2、項目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時向公司上述部門反映?？蛻敉对V時要記錄，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過程意見。第十一章銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績申報說明一、銷售費及銷售代表提成結(jié)算流程1）每日由項目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場銷售流水帳（表七），并于次日9：30分前傳真回公司總銷控處；2）每月21日銷售代表向項目經(jīng)理申報當(dāng)月業(yè)績；當(dāng)月是指上月21日——本月20日（含20日），業(yè)績以交首期款及簽署買賣合同為準(zhǔn)。3）每月21日項目經(jīng)理根據(jù)表七和銷售代表業(yè)績申報單填制表八；4）每月25日前項目經(jīng)理執(zhí)表八與發(fā)展商核對結(jié)算數(shù)額，核對完成后要求發(fā)展商核對人員簽名并加蓋公章。項目經(jīng)理同時也應(yīng)簽名，并注明未能結(jié)算的單及相應(yīng)原因；若發(fā)展商有自己的表格形式則兩份表格裝訂在一起。5）項目經(jīng)理每月26日將經(jīng)發(fā)展商核對并簽名后的表八（兩份）送業(yè)務(wù)管理部（總銷控）；6）總銷控接表八（兩份）后立即送一份至財務(wù)部核準(zhǔn)數(shù)目并開出發(fā)票，由項目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控與每日記錄進(jìn)行核對，如有不同，向項目經(jīng)理及有關(guān)人員落實并記錄。7）總銷控根據(jù)已核實的表八數(shù)據(jù)，計算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額，明細(xì)表于每月31日前交財務(wù)部。8）計算提成以支票進(jìn)帳時間為準(zhǔn)，當(dāng)月27日之前為當(dāng)月提成，逾期計入下月。9）財務(wù)部根據(jù)總銷控提供的明細(xì)表計算出每個銷售代表的具體提成數(shù)額并制作明細(xì)帳，返回項目經(jīng)理給銷售代表簽字，并于次月6日前交財務(wù)部計發(fā)銷售代表當(dāng)月獎金。二、銷售代表業(yè)績申報說明1）每月20日為業(yè)務(wù)完成申報日。2）銷售代表按首期（或全款）交付，并簽署買賣合同的成單作為申報業(yè)績。3）銷售代表申報后業(yè)績由項目經(jīng)理統(tǒng)一填報，并與發(fā)展商核對、結(jié)算。4）項目經(jīng)理將核實后并結(jié)回銷售費的業(yè)績單與每月26日報業(yè)務(wù)管理部，公司財務(wù)在提成發(fā)放前將個人業(yè)績返回項目經(jīng)理。5）銷售代表的提成核實直接向項目經(jīng)理查詢，不得直接向財務(wù)查詢第十二章銷售代表績效考評體系、銷售代表考核管理辦法銷售代表的考評為月考評方式，由項目經(jīng)理按月為銷售代表打分一次，考評結(jié)果直接計為當(dāng)月獎金系數(shù)：一、每月的考評區(qū)間與公司考勤區(qū)間相同，即每月26日至次月25日，所有考評得分由項目經(jīng)理于每月26日下班前報至銷售管理部，延遲未報的，將視為月自動棄權(quán)；二、以項目經(jīng)理的打分分配當(dāng)月銷售代表的團(tuán)隊獎金；三、每位銷售代表的基本分?jǐn)?shù)為100分，銷售代表有突出表現(xiàn)或出現(xiàn)失誤時，項目經(jīng)理將對其相應(yīng)欄目加、減分?jǐn)?shù)，否則分?jǐn)?shù)不加不減，最后得到該銷售代表的當(dāng)月考評分?jǐn)?shù)；四、銷售代表的調(diào)動時間原則上集中在每月23日至27日之間，如有特殊原因時調(diào)動時，由該銷售代表當(dāng)月25日所在樓盤的項目經(jīng)理打分，之前所在樓盤的項目經(jīng)理有責(zé)任提出自己的考核意見；五、實際成交量的考評：

1、銷售人員連續(xù)四周未能成交（以客戶付清首期、簽合同為準(zhǔn)），項目經(jīng)理將重點關(guān)注，并對其作工作進(jìn)行輔導(dǎo)；

2、對于連續(xù)六周未能成交者，項目經(jīng)理將對其提出書面警告；

3、連續(xù)八周仍不能成交者，銷售管理部將視具體情況作出相應(yīng)下崗安排4、每月銷售業(yè)績最后一名者在部門范圍內(nèi)報銷售代表姓名及所在項目組、區(qū)域；六、試用期間的新入職員工，不參與考評，試用期內(nèi)有成交業(yè)績時，按12%的比例提成?？荚u自轉(zhuǎn)正之日起開始實施，該員工當(dāng)月的考評分?jǐn)?shù)按其實際轉(zhuǎn)正天數(shù)等比例計算；提前轉(zhuǎn)正員工的獎金計算方式根據(jù)《提前轉(zhuǎn)正員工的薪酬計算辦法》。七、項目經(jīng)理月打分報表包含兩部分：銷售代表考評分?jǐn)?shù)匯總表、銷售代表月考評表；八、區(qū)域經(jīng)理須對銷售代表每月的考評結(jié)果進(jìn)行審核；九、銷售代表的考核情況計入檔案，作為個人評價、資格、升職、調(diào)盤、續(xù)聘等的依據(jù)；十、員工即時辭退標(biāo)準(zhǔn)：

利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入；

在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵；

發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次；每半年各總監(jiān)直屬區(qū)域中銷售業(yè)績及考評綜合結(jié)果的最后一名銷售代表月考評表銷售代表考評標(biāo)準(zhǔn)指引在售項目考評管理辦法1、項目的考評由銷售管理部或職能部門指定人員到現(xiàn)場巡盤后，根據(jù)現(xiàn)場實際狀況如實打分；2、項目考評周期區(qū)間為每月26日至次月25日中的任意時間；3、考評人員在結(jié)束巡盤后，須及時詳實填寫《在售項目現(xiàn)場考評表》，于第二日報至銷售管理部；4、各項目當(dāng)月的考評成績將作為其團(tuán)隊本月獲得獎金的計算參數(shù)；5、各項目考評的基本分?jǐn)?shù)為100分，考評人將根據(jù)現(xiàn)場整體運作的情況給予加分或減分；6、其他整體因素，評價由考評人根據(jù)現(xiàn)場情況做適當(dāng)加分或減分。在售項目考評標(biāo)準(zhǔn)指引出勤：根據(jù)公司的考勤制度，考查有無遲到、早退、曠工或脫崗狀況，臨時換班的員工應(yīng)及時通知部門秘書；輪序：當(dāng)值員工按簽到順序接待客戶，記錄內(nèi)容應(yīng)及時、詳實；臺面衛(wèi)生：臺面電話、登記本、銷售資料的擺放，工作椅，其他事物的擺放是否到位規(guī)整；洽談區(qū)衛(wèi)生：洽談桌椅的擺放整齊及清潔狀況，如桌面應(yīng)清潔、干凈，無任何雜物，煙灰缸應(yīng)清潔，無煙蒂、煙灰；看樓通道：看樓包裝、導(dǎo)示照明系統(tǒng)的運行狀況良好、衛(wèi)生清潔，看樓用品（安全帽等）齊備，擺放整齊，并及時使用；示范單位：家私、家居飾物的擺放應(yīng)到位、整齊、照明、空調(diào)系統(tǒng)運行正常，衛(wèi)生清潔；管理區(qū)域：休息室、經(jīng)理室內(nèi)的辦公用品整齊衛(wèi)生，辦公設(shè)施應(yīng)安全使用且保養(yǎng)良好；儀容儀表：參見《銷售代表工作手冊》中的要求；專業(yè)儀態(tài)：使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)，保持良好專業(yè)形象，耐心解答，服務(wù)客戶；在崗行為：不做與銷售無關(guān)的事宜，參見《銷售代表工作手冊》專業(yè)技能：具備完善的專業(yè)知識，能做到熟練解答200問的專業(yè)問題，反映、處理問題的態(tài)度及技能狀況優(yōu)良；項目檔案管理：參考《項目經(jīng)理工作手冊》中的有關(guān)要求；來訪客戶登記本：參考《銷售代表工作手冊》中的有關(guān)要求進(jìn)線電話登記本：參考《銷售代表工作手冊》中的有關(guān)要求；成交文件管理：按規(guī)程完成成交程序，成交記錄、尾數(shù)紙、收據(jù)、認(rèn)購書等文件的填寫及時、準(zhǔn)確、清晰；銷售資料管理：樓書、海報、拆頁等用品的準(zhǔn)備充分，擺放整齊，促銷禮品的擺放整齊、管理清楚；例會組織：團(tuán)隊員工積極參與部門各類例會，項目組的晨會能按時召開及會議內(nèi)容組織豐富，對員工起到溝通、傳達(dá)、傳授知識的作用；例會記錄：記錄內(nèi)容及時與詳實，且字跡工整。第十三章銷售部例會及考勤制度第一部分例會一、銷售部全體員工例會1、時間：每季度一次2、地點：發(fā)展銀行多功能廳3、參加人：銷售部全體員工（由銷售管理部負(fù)責(zé)召集）4、主要議題：A、上月業(yè)績通報；B、向TOPSALE（每月第一名）頒獎；C、各種獎項公布及獎品的頒發(fā)D、市場形勢報告（主講人：）：E、公司重大事項通報；F、公司文化、價值觀傳播。二、銷售部項目組晨會時間：各項目組統(tǒng)一于某日上午9：00召開（晨會頻率不得低于每周兩次）2、地點：各項目售樓處，形式不限，可圍坐或站立。3、參加人：項目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體人員出席。4、主持：由項目經(jīng)理主持；項目經(jīng)理休假或有事不在現(xiàn)場，則由其所屬的區(qū)域經(jīng)理或其指定的項目組成員主持5、主要議題A、項目經(jīng)理安排跑盤；B、本項目目前及未來的市場策略；C、項目競爭樓盤狀況分析；D、競爭對手分析；E、項目重點難點戶型銷售方式研討；F、公司各項信息、制度的傳達(dá)6、其它注意事項；A、每次晨會要認(rèn)真做好會議紀(jì)要，并對形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、反饋；B、區(qū)域經(jīng)理每周一次參加樓盤晨會；C、由銷售管理部定期安排參加各樓盤晨會第二部分考勤一、排班1、各項目經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，每周五將下一周的排班情況（周一至周日）傳真公司銷售管理部。2、項目經(jīng)理也應(yīng)與銷售代表一起排班；項目經(jīng)理外出時，應(yīng)在售樓處留言板上說明去向及所需時間。3、公司人力資源部和行政部將依據(jù)樓盤排班情況，每天抽查。二、考勤1、項目經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)考勤，并將考勤結(jié)果記錄在公司正式表格上（包括項目經(jīng)理每月的考勤狀況）。2、樓盤考勤區(qū)間為：上月26日——本月25日；各樓盤應(yīng)于26日中午12：00前將考勤表提交公司業(yè)務(wù)管理部。如26日為周六，則提前一天（21日）提交考勤表，特殊情況另行通知三、早晚班制1、由于各樓盤每日9：00晨會，故原有的早晚班制將于3月1日起取消，樓盤全體員工（休假除外）必須于早上92、各樓盤可根據(jù)自身情況對加班時間作出調(diào)整。遇有需要晚上值班時，可輪流排班。第十五章銷售代表薪酬制度詳細(xì)內(nèi)容請向公司人力資源部查詢。第十六章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識1、商品房：是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)經(jīng)營的住宅。2、毛壞房：是指交房時，地面、墻面水泥裸露，廚衛(wèi)不含潔具、灶具，只預(yù)留管道接口的房屋，買家入住前需要自己裝修。3、期房：習(xí)慣上把在建的、尚未完成建設(shè)、不能交付使用的房屋稱為期房。房屋的全面建成包括：建筑工程、設(shè)備安裝工程及內(nèi)外裝修工程結(jié)束，通過竣工驗收；達(dá)到“七通一平”，即上水通、下水通、排污通、配電通、氣通（煤氣、天然氣或液化氣）、電話通、道路通、場地平整。房地產(chǎn)管理部門則把沒有取得房地產(chǎn)權(quán)證的房屋統(tǒng)稱為期房，也就是說，即使通過了峻工驗收，達(dá)到了“七通一平”，甚至是取得了新建住宅交付使用許可證，只要還未辦理房地產(chǎn)出始登記手續(xù)，未取得房地產(chǎn)權(quán)證，就是期房。發(fā)展商出售期房稱為預(yù)售，購房人買房時就要與開發(fā)商簽訂房屋預(yù)售合同4、現(xiàn)房：現(xiàn)房是指通過竣工驗收，可以交付使用，并取得房地產(chǎn)權(quán)房屋。開發(fā)商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具備正常使用功能，還要通過建筑工程質(zhì)量驗收、規(guī)劃竣工驗收、環(huán)衛(wèi)環(huán)保驗收、消防驗收，取得新建住宅交付使用許可證，才能到房地產(chǎn)管理處進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記，取得房地產(chǎn)權(quán)證。5、低層、多層、小高層、高層住宅：證的低層：1~3層的住宅；多層：4~7層的住宅；小高層：10~12層住宅；高層：13層以上6、建筑容積率：是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。7、建筑密度：指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率，它可以反映一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。8、綠化率：是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。對購房者而言，綠化率高為好.9、公用面積：是指住宅內(nèi)為方便用戶出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、樓層間廳、水箱間、-電梯間等所占面積的總和。消費者在購買商品房時，售樓單位將把公用面積分?jǐn)偨o用戶，計入用戶的建筑面積。10、使用面積：指住宅各層平面中為生活起居所使用的凈面積之和。11、結(jié)構(gòu)面積：指構(gòu)成房屋承重系數(shù)，分隔平面各組成部分的墻、柱、墻墩以及隔斷等構(gòu)件所占的面積。12、單元式住宅：是以一個樓梯為幾戶服務(wù)的單元組合體，一般為多層住宅。其特點為：（1）每層以樓梯為中心（又叫梯間式住宅），每層安排住戶較少，各戶自成一體。（2）戶內(nèi)生活設(shè)施完善，既減少了住戶之間的干擾又能適應(yīng)多種氣候條件。（3）建筑面積較小，造價經(jīng)濟(jì)合理13、花園式住宅：也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化。住宅水、電、暖供給一應(yīng)具備，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購買。14、磚混住宅：“磚”指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料。也有其他尺寸的異型黏土磚，如空心磚等。“混”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混泥土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)式住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在五、六層以下。15、框架結(jié)構(gòu)住宅：是指以鋼筋混泥土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混泥土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅。16、躍層式住宅：是近年來推廣的一種新穎的住宅建筑形式。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建筑較多。其特點是：住宅占有上下兩層樓房，之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨用小樓梯連接。其優(yōu)點是每戶都有較大的采光面，通風(fēng)較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。由于這類住宅的內(nèi)部空間借鑒了歐美小樓獨院住宅的設(shè)計方法，頗受海外僑胞和港奧臺胞的歡迎。在南方城市建設(shè)，買賣較多。17、復(fù)式住宅：是受躍層式住宅的設(shè)計構(gòu)思啟發(fā)而建的一種經(jīng)濟(jì)型住宅。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實際是樓層較高的一層樓中增建一個1.2米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅18、點式住宅：一般能獲得兩面朝陽，又稱塔式住宅，其特點是若干戶圍繞一個樓梯或電梯樞紐布置，分戶靈活，每戶一向，具有轉(zhuǎn)角、通風(fēng)良好、地形處理較靈活、自由、占地面積小等優(yōu)點。但點式住宅外墻較多，造價較高，一些住房的居室易出現(xiàn)朝向不好的問題。19、錯層式住宅：是一套房子不處于同一平面，即房內(nèi)的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺處于幾個高度不同的平面上。錯層住宅的面積計算方法參照平面住宅面積計算。20、住宅小區(qū)：也稱“居住小區(qū)”，是由城市道路以及自然界線（如河流）劃分并不為交通干道所越的完整居住的地段。一般設(shè)置一整套可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。21、住宅的套型和戶型：“套”是指一個家庭獨立使用的居住空間范圍。即每家所用的住宅單位的面積大小。住宅的“套型”也就是滿足不同戶型家庭生活的居住空間類型。22、層高、凈高、進(jìn)深、開間：“層高”是指住宅高度以“層”為計量單位，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。“凈高”則是指層高減去樓板厚度的凈剩余?！斑M(jìn)深”是指一間獨立的房屋或一棟居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實際長度?！伴_間”即住宅的寬度。指一間房屋內(nèi)一面墻到另一面墻皮之間的實際距離，因為是就一個自然的寬度而言，故又稱為開間。產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)的區(qū)別是：產(chǎn)權(quán)是一個較大的概念，產(chǎn)權(quán)包括所有權(quán)，房地產(chǎn)所有權(quán)只是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)中主要的一種。23、按揭貸款：“按揭”具有房地產(chǎn)抵押及分期還款兩層含義。指按揭人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人（銀行）作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓回給按揭人。具體地說，按揭貸款是指購房者以所購得的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照契約中規(guī)定的歸還方式和期限分期付款給銀行，銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權(quán)收走房屋24、居住面積：是指住宅建筑各層平面中直接提供住戶生活使用的居室凈面積之和（除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積）。第十七章休閑購物廣場項目簡介項目區(qū)位圖項目優(yōu)勢同類競爭物業(yè)市場分析項目定位業(yè)態(tài)文化主題市場目標(biāo)消費群體定位銷售政策優(yōu)惠工期認(rèn)購客戶關(guān)心問題客戶接待服務(wù)規(guī)范（一）接待準(zhǔn)備：1．控臺或指定區(qū)域最靠邊位置為即將接待客戶的置業(yè)顧問所坐，輪座的置業(yè)顧問應(yīng)準(zhǔn)備好銷售夾，并將本人名片放在銷售夾內(nèi)，可隨時遞出，注意遞名片的姿勢和方向。2．輪座時保持較好的精神狀態(tài)，時刻注意門外的動靜。3．看到客戶走過來，要及時起身迎客，如控臺離大門較近，要在客戶進(jìn)門之前拉開門，將門拉開后人應(yīng)站在門展開后的延伸處，并做出引導(dǎo)的手勢。4．如是雨天，要主動接過雨具，放在傘架上或指定區(qū)域內(nèi)。5．為來訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務(wù)工作，由第一順位接待的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。（二）迎客問候：1．熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來看房子的，接待客戶時攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來訪和以往接待情況時，語氣需委婉，不可讓客戶有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭的感覺。2．如果客戶是來看房的，引導(dǎo)客戶進(jìn)入展板、模型區(qū)，交換名片。3．如果客戶是來問路的，熱情的指引。4．如果客戶是來找開發(fā)商的，詢問是否有預(yù)約。A．如果有預(yù)約，請客戶稍坐，電話詢問開發(fā)商相關(guān)人員是否需要引領(lǐng)客戶到約定場所；B．如果沒有預(yù)約，請客戶稍坐，電話詢問相關(guān)人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕；C．如果開發(fā)商請客戶進(jìn)辦公室，請保安熱情引導(dǎo)客戶前往；D．如果開發(fā)商不愿接待，則告訴客戶，相關(guān)人員不在辦公室，請其再聯(lián)系，熱情送客。5．客戶進(jìn)門時，如在接聽電話：A．如非重要電話，及時掛斷，迎接并接待客戶；B．如是重要電話，則請其他置業(yè)顧問接待。6．接待客戶時原則上不接聽手機(jī)，如電話比較重要不得不接聽，在征得客戶同意后，以最短的時間結(jié)束通話，以免影響接待。（三）模型介紹：1．展板、模型介紹要熱情、如實，并且持續(xù)與客戶保持良好的溝通。2．介紹展板禁止用手指直接點觸到展板表面，如需指點用筆蓋處指引。3．模型介紹要條理清楚，重點突出，激發(fā)客戶熱情，了解客戶需求，讓客戶在了解樓盤的同時，對置業(yè)顧問有個較好的印象。（四）銷售洽談1．替客戶拉椅入座，拿銷售資料，給客戶倒水，注意端茶杯的姿勢。2．再次重點介紹產(chǎn)品，介紹戶型，語音柔和，善于交流。3．在向客戶推薦戶型過程中，需正確引導(dǎo)客戶對戶型的認(rèn)識，不誘導(dǎo)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。4．問銷控時應(yīng)口齒清楚、注意技巧，并與控臺呼應(yīng)鎖定房源。5．嚴(yán)格按照控臺提供的價格報價，在有促銷活動時，根據(jù)活動優(yōu)惠報價。6．給客戶計算價格，付款方式，交房有關(guān)稅費等。7．逼定要利用現(xiàn)場氣氛，與現(xiàn)場人員做好配合，為客戶做建議時，應(yīng)讓客戶感受到你是在替他著想。8．在洽談過程中，對客戶提出的疑難問題按照公司的要求解答，如本人無法解答，則及時請示主管，并按照主管的指示回復(fù)客戶。9．熱情接待每一位客戶，不以貌取人，不論客戶購買與否，都讓每位客戶滿意而歸。但在來訪客戶增多時，可禮貌地安排無效客戶并接待下一組到訪客戶。（無效客戶包括：市場調(diào)研、隨便聊聊、看本項目暫無的產(chǎn)品）（五）帶看工地及樣板房1．帶領(lǐng)客戶去看工地，應(yīng)先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽，請客戶戴好，看房必須嚴(yán)格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安全。2．盡量說服客戶，不要讓老人和小孩去工地，以防危險，并請同事代為照應(yīng)。3．帶看樣板房之前，提前對客戶說明有關(guān)規(guī)定。（六）送客1．送客戶到門口應(yīng)替客戶拉門，注意拉門的標(biāo)準(zhǔn)動作并目送客戶離開。2．案場應(yīng)預(yù)備租車電話，如客戶需要，可以幫客戶打電話租車，請客戶在銷售中心內(nèi)等候；3．如果客戶沒有雨具，可以撐傘送客戶上車。注：提倡用語接待狀況禁用語句服務(wù)用語當(dāng)客戶問到關(guān)于項目和公司一些難以直接回答的問題。這是公司定的，我不清楚。這是公司的規(guī)定，我?guī)湍俅_認(rèn)一下，之后立即給您電話。當(dāng)聽不清楚客戶的話。喂…啊…你說什么，大聲點。喂，您好，我這邊聽的不是很清楚，麻煩您大聲一點，好嗎？當(dāng)客戶提出超出公司規(guī)定的要求時。不行，公司有規(guī)定，我也沒辦法，不是我說了算的。您的話很有道理，但公司有相應(yīng)的制度，當(dāng)然，您的要求我會幫您向公司反映一下。當(dāng)客戶要找的置業(yè)顧問不在時他現(xiàn)在不在，你等會兒再打來吧。不好意思，他現(xiàn)在不在，您方便跟我說嗎？或者您留個聯(lián)系方式給我，等他回來之后，讓他給您回電話。當(dāng)客戶詢問相關(guān)事宜的辦理進(jìn)展情況時。什么時候好我也不知道，你過幾天再打個電話來問問吧。對不起，具體什么時候好我現(xiàn)在也不能確定，我隨時幫您留意這件事，一有進(jìn)展我會立即通知您。當(dāng)客戶需要使用售樓車時你等等吧，我打個電話叫車。請您稍坐一下,我立即幫您打叫車電話。當(dāng)客戶在下雨天或氣候惡劣時，提出一定要去看工地。工地今天不能看，改天吧今天這種天氣實在不好，為了您的安全著想，還是盡量不要去工地，下次我們約好時間，我一定帶您去看。在接待客戶時，有客戶電話找。知道了，我來了。請幫我留個電話，我盡快回電。當(dāng)樣板房參觀的客戶比較多時客戶提出要去參觀。在樣板房參觀的人很多，我們等一下去看。對不起，現(xiàn)在樣板房參觀的人很多，會比較擁擠，我先幫您介紹一下小區(qū)的其他內(nèi)容吧，稍后我們再去參觀。當(dāng)客戶問到關(guān)于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問題時。這個我不清楚。對不起，這個問題我確實不是很清楚，我馬上幫您去問一下，確認(rèn)后再給您答復(fù)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔薛口家園售樓部培訓(xùn)制度每位學(xué)員要服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排；培訓(xùn)期間7日之內(nèi)，不得以任何理由請假、遲到或早退，不得以任何理由逃避體能訓(xùn)練；著裝應(yīng)大方、得體、干凈、整潔、不得穿奇裝異服、不得濃妝艷抹；不得抽煙、酗酒、聊天、聚眾鬧事；見到公司領(lǐng)導(dǎo)及同事要問好，同事間可稱呼其名字，對領(lǐng)導(dǎo)要稱呼其職務(wù)；對待同事要熱情、真誠，遇到困難要互相幫助，每個人都要具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊合作精神；對待同事要熱情、真誠，遇到困難要互相幫助，每個人都要具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊合作精神；培訓(xùn)期間所講解的知識，要做到日講解、日消化，當(dāng)天不留任何疑問；培訓(xùn)講師對其所授內(nèi)容要做到對每個學(xué)員負(fù)責(zé)，并在課程講完的第二天，予以全部提問檢查或抽查學(xué)員的知識掌握情況；培訓(xùn)完畢后，將會對每位學(xué)員進(jìn)行考核，成績不合格者，不允許上崗；培訓(xùn)期間，請將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)掉；注：以上制度適用于所有參加培訓(xùn)的人員，每位學(xué)員勿必嚴(yán)格遵守，認(rèn)真落實、執(zhí)行，其最終解釋權(quán)歸邢臺市開元房地產(chǎn)開發(fā)有限公司所有。目錄銷售人員價值觀銷售代表崗位職責(zé)3、銷售代表作業(yè)紀(jì)律4、售樓處銷售流程工作內(nèi)容5、銷售代表在崗行為指引6、接待來電、來訪客戶程序分解7、銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則8、客戶登記本使用9、大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定10、客戶不滿及客戶投訴11、銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績申報說明12、銷售代表績效考評體系13、銷售部例會及考勤制度14、銷售代表薪酬制度15、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)16、薛口休閑購物廣場區(qū)位圖第一章.銷售人員價值觀一、核心價值觀[員工]認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是開元公司最大的財富。尊重知識、尊重個性、創(chuàng)新、團(tuán)隊精神和不因工齡、年資、過去功績而遷就員工，是開元事業(yè)可持續(xù)成長的內(nèi)在要求。[精神]熱愛生活，注重聲譽(yù)，健康和陽光氣息的人生是帝華追求的精神品格和力量的泉源。責(zé)任意識、創(chuàng)新精神、敬業(yè)勤勉、團(tuán)隊協(xié)作是開元企業(yè)文化的精髓。廉潔、做小事、做足功課、不懈進(jìn)取、切合市場是我們行為的準(zhǔn)則。[利益]努力探索是房地產(chǎn)行業(yè)的內(nèi)部動力機(jī)制，并使帝華在顧客、員工、合作者之間形成共贏局面。利益是價值的體現(xiàn)。二、基本理念[利潤]我們將按照可持續(xù)成長的要求，設(shè)立每個時期的合理利潤率和利潤目標(biāo)，而不單純追求利潤的最大化。[發(fā)展原則]開元公司不單純追求規(guī)模上的擴(kuò)張，而是要使自己變得更有價值，更優(yōu)秀。三、價值分配[價值創(chuàng)造]我們認(rèn)為知識創(chuàng)新、勞動、管理及資本創(chuàng)造了開元公司的全部價值。[價值分配原則]效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價值分配的基本原則。高層管理者分配依據(jù)：對可持續(xù)發(fā)展的貢獻(xiàn)，突出才能、品德和所承擔(dān)的風(fēng)險。按勞分配的依據(jù)是：能力、責(zé)任、貢獻(xiàn)和工作態(tài)度。[價值分配的合理性]合理性的標(biāo)準(zhǔn)—是公司的競爭力和成就，以及全體員工的士氣和對公司的歸屬意識。四、基本組織原則[基本原則]開元公司組織的建立和健全須：1、有利于強(qiáng)化責(zé)任，確保公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的實現(xiàn)；2、有利于簡化流程，快速影響顧客的需求和市場變化；3、有利于提高協(xié)作效率，降低管理成本；4、有利于促進(jìn)創(chuàng)新和優(yōu)秀人才脫穎而出。[組織建立]建立組織須：1、開元公司是一個整體;2、必須是事業(yè)的增長點；3、必須在一定時期內(nèi)基本穩(wěn)定。[管理程序]嚴(yán)密的可操作性工作程序是組織提高工作效率和水平的保證。開元人在工作中不謀私利，不回避程序。任何組織的成熟也意味著程序制度的完善。[績效考評]開元人工作優(yōu)秀，是因為我們：1、具備良好的職業(yè)道德，有強(qiáng)烈的事業(yè)心2、工作認(rèn)真、勤奮，對工作內(nèi)容有充分了解；3、有達(dá)成目標(biāo)，解決問題的能力；4、良好的溝通和協(xié)作。[客戶觀念]培養(yǎng)客戶忠誠是開元所有組織追求的目標(biāo)，開元對客戶服務(wù)的基礎(chǔ)是誠信和專業(yè)，目標(biāo)是雙贏。第二章銷售代表崗位職責(zé)1、在遵守公司核心價值觀前題下，認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具體工作安排。2、在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨立完成樓盤銷售以實現(xiàn)創(chuàng)收，完成年度創(chuàng)收及效率指標(biāo)。3、熟記銷售樓盤有關(guān)資料，通過項目經(jīng)理的考核方能上崗接待客戶。4、熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關(guān)購房的問題。5、完成購房手續(xù)，簽署《商品房買賣臨時合約》，必要時須協(xié)助簽署《商品房買賣合同》，填寫要工整、準(zhǔn)確。6、認(rèn)真做好客戶登記，及時跟蹤服務(wù)，提高成單率和月創(chuàng)收額，成單率標(biāo)準(zhǔn)為%，月創(chuàng)收額標(biāo)準(zhǔn)為萬/月。7、及時上報《客戶成交檔案表》，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜。8、負(fù)責(zé)保持售樓處形象達(dá)標(biāo)（見售樓處達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)），不得睡覺、聊天、煲電話、看無關(guān)業(yè)務(wù)書報來打發(fā)時間，保持良好的工作狀態(tài)。9、上班著公司統(tǒng)一制裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象。10、對小業(yè)主不做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍承諾，尊重開發(fā)商，未經(jīng)項目經(jīng)理許可不直接與開發(fā)商聯(lián)系。11、持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)隊配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及時與項目經(jīng)理溝通，項目經(jīng)理解決不了的事及時上報至區(qū)域經(jīng)理或更高層領(lǐng)導(dǎo)。13、維護(hù)公司形象，嚴(yán)格保守公司資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。第三章銷售代表作業(yè)紀(jì)律即炒（三大紀(jì)律）（1）

不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入。（2）

不能在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵。（3）發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次停盤（八項注意）（1）

不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。（2）

不得向外界透露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。（3）

不能在售樓處內(nèi)推薦公司所銷售的其它樓盤。（4）

不能私下議論、對接發(fā)展商。（5）

不能揀客。（6）

不得對客戶冷面相對或取笑、議論客戶。（7）

銷售代表不得接待輪空。不得違反售樓處銷售代表形象要求。第四章售樓處銷售流程工作內(nèi)容前期準(zhǔn)備工作銷售文件的準(zhǔn)備規(guī)劃用地許可證、工程規(guī)劃許可證、開工證、土地證、銷售許可證的復(fù)印件銷售工具的準(zhǔn)備名片、計算器、文具、戶型圖、價格表確認(rèn)制度確認(rèn)客戶第一次來要認(rèn)真填寫客戶登記表4、踩盤：作市場調(diào)研及分析5、案前討論會6、熟悉現(xiàn)場7、業(yè)績考核：業(yè)務(wù)員對樓盤清楚的講解；對客戶提出來的問題應(yīng)變自如；清楚無誤的填寫商品預(yù)售合同；清楚辦理銀行按揭的程序；能給客戶清楚的算出房屋升值的數(shù)據(jù)。8、人員的管理（后附工作人員制度表）認(rèn)購期工作報表制度每天銷售代表交納客戶認(rèn)購卡、確認(rèn)書、業(yè)務(wù)日報表，每周交納業(yè)務(wù)周報表2、來人來電及廣告效果的評估（統(tǒng)一接電話口徑為“您好xxx）3、認(rèn)購客戶意見的及時反饋和修正4、客戶網(wǎng)絡(luò)和檔案的建立5、客戶通訊（購房意向、電話、住址、工作、年齡等）6、項目相關(guān)信息及時反饋給客戶7、預(yù)約及簽約程序客戶在看房當(dāng)天如對產(chǎn)品滿意要求他馬上交納訂金（如果訂金不足要求在正式開盤前補(bǔ)齊），向客戶說明不交訂金的種種后果，如“這樣的精品戶型明天就可能銷售一空了；如我們現(xiàn)在的價格是針對內(nèi)部認(rèn)購的，現(xiàn)在我們開盤如此火爆也許明天就不是這個價格了；如您既然已經(jīng)看中了這套戶型那么晚訂不如早訂，我們將來不管是選車位或是送禮品都是按照這樣的順序來做的。）9、客戶違約客戶應(yīng)該按預(yù)約單上的日期來及時交納首付款，如逾期1天請及時與銷售代表聯(lián)系，說明原因。如客戶違約，定金不逾退還。如客戶沒有在規(guī)定的時間內(nèi)提交齊全的按揭手續(xù)，逾期1天按總房款的千分之五來扣除違約金。10、余款跟催。開盤當(dāng)天工作1、售樓處接待順序按當(dāng)日客戶到達(dá)的時間順序排序。2、協(xié)助客戶選擇確定房號3、簽署認(rèn)購書認(rèn)購客戶選定并確認(rèn)該房號，認(rèn)購書一般由售樓代表簽署，不得簽錯；簽完的認(rèn)購書要有項目經(jīng)理或其指定人員的簽名。即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案。4、認(rèn)購客戶交納定金之前，再一次落實、查明房號；定金一定由財務(wù)人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。5、定金不足的必須要求在規(guī)定的期限內(nèi)補(bǔ)齊；6、開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源（收支票要注明號碼；外幣要編號）。注：定金交納后，開發(fā)商有義務(wù)為購買者保留所購單位。認(rèn)購方未能按雙方約定的時間與開發(fā)商簽訂《商品房銷售合同》和商鋪租賃合同，未交納首付款，認(rèn)購書自動失效且有權(quán)將物業(yè)專售給他人所收定金不退。開盤后一周內(nèi)工作1、組織安排抽獎活動簽訂《商品房銷售合同》確定付款方式（1）一次性付清辦理付款手續(xù)（2）辦理銀行按揭手續(xù)（3）分期付款后期工作一次性付款和分期付款的余額跟催；辦理入住手續(xù)，交接給物業(yè)客戶的通訊方式；結(jié)案報告。第五章銷售代表在崗行為指引1、上崗前的專業(yè)準(zhǔn)備（1）對銷售樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；（2）銷售樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）；（3）200問培訓(xùn)（對銷售樓盤的掌握）；（4）考試合格后上崗2、銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（應(yīng)注明到達(dá)時間）（1）上班時間不得擅離工作崗位。（2）月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理。（3）請假須提前一日報項目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工3、上班時必須統(tǒng)一工作形象（1）著工裝、佩戴公司工卡（2）工裝需整潔；（3）儀表需符合公司要求；（4）未著裝或儀表不符合要求者即時停盤4、銷售代表必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識并及時完成銷售所需的市場調(diào)查公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗。（2）在整個銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于進(jìn)行市場調(diào)查，或到項目經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項目組內(nèi)討論及存檔。5、銷售代表在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)（1）提倡始終如一的微笑服務(wù)。（2）銷售代表不能以消極的心態(tài)議論所銷售的樓盤。（3）銷售代表不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)。（4）銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（5）接待臺前不能閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志，私人電話不能超過十分鐘，不能玩電腦游戲。接待臺上只能擺放樓書、價目表、個人卷宗、售樓電話，其他雜物一律不得擺放。（6）不能在售樓處接待臺前吃零食或飲料。（7）上班時間不得炒股票。（8）不得在售樓處撥打聲訊電話。6、銷售代表有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象（1）不得在售樓處內(nèi)議論公司的各項規(guī)章制度及公司所銷售的其它樓盤情況。（2）不能在本售樓處內(nèi)推介公司所銷售的其它樓盤。（3）尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。（4）由項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定人員對接發(fā)展商，未經(jīng)項目經(jīng)理同意任何人不私自對接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由項目經(jīng)理提供。（5）銷售代表不能在售樓處議論、取笑客戶。7、銷售代表嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售（1）售樓處接待順序按當(dāng)日銷售代表到達(dá)的時間順序排序。（2）輪到接待客戶的銷售代表必須做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù)，未輪到的銷售代表不能爭搶戶。（3）未接待完客戶的銷售代表在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。（4）銷售代表無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或項目經(jīng)理所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。如遇客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理（5）任何情況下銷售代表不得提供銷售之外的其它任何收費服務(wù)，如裝修等。（6）銷售代表在填寫認(rèn)購書前需報房號管理員確認(rèn)該房可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。（7）銷售代表無權(quán)收取客戶定金或臨時定金，定金由項目經(jīng)理或其指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。（8）銷售代表所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時，必須請發(fā)展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。（9）銷售代表填寫的認(rèn)購書須由項目經(jīng)理或指定臨時負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎金（10）銷售代表如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓該樓盤，須及時上報項目經(jīng)理。（11）凡銷售代表因故錯過接待機(jī)會，均不予補(bǔ)；但如因公司或經(jīng)理安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會。（12）發(fā)展商介紹來的購房客戶視同一般客戶接待。（13）銷售代表的工作職責(zé)到簽署正式買賣合同、交清首期并協(xié)助辦理按揭手續(xù)為止。8、發(fā)揚團(tuán)隊精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊（1）銷售代表之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。（2）組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)。經(jīng)驗可貴，應(yīng)拿出來共同分享。同事之間真誠、善意。（3）

工作關(guān)系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作。（4）

互相之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。（5）

工作中如有不滿，應(yīng)直接面對能解決問題的人，如直屬經(jīng)理或人力資源部，不得私下交叉?zhèn)鞑?。?）銷售代表與經(jīng)理人要互相理解，對方的角度必與已有所不同，雙方應(yīng)該互相配合9、銷售代表必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密不能向公司以外人員透露公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。不能向團(tuán)隊之外成員透露公司銷售費率等各項銷售銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。10、處理特殊客戶發(fā)展商、同行、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內(nèi)部運作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報項目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。11、銷售代表基本職責(zé)處理客戶是銷售代表的崗位職責(zé)之一。除此之外，每個銷售代表還有如下基本職責(zé)：資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控日報、清潔、訂餐統(tǒng)計、填表、送材料、申報核對認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、客戶談判配合等。項目經(jīng)理根據(jù)銷售代表的特點進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會補(bǔ)償。12、處罰條例違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。批評1次以上予以警告。警告1次以上予以公司內(nèi)部通報處分及填寫過失單并存檔。情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。其它未盡事宜對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本部區(qū)域經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人事類由人力資源部予以解釋。第六章接待來電、來訪客戶程序分解接聽電話1）確定接聽電話的順序；2）作好接聽記錄；3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計；4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。電話復(fù)訪1）針對不同客戶，選擇好電話復(fù)訪時間；2）明確電話復(fù)訪的主題；3）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶1）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點客戶?？蛻敉崎_售樓處大門服務(wù)即開始1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；2）從此他就是我們的終身客戶。攜資料離座迎客、問好、自我介紹1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。介紹展板內(nèi)容1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；3）用語文明；4）介紹簡單、專業(yè)。帶客戶看房1）一定親自帶客戶看房；2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；4）在樣板房重點把握，最大限度突出賣點；5）不得詆毀別的樓盤。請客入座，為客戶倒水，講解樓書1）一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎2）介紹屬實、詳細(xì)、專業(yè)；3）不得詆毀別的樓盤替客戶設(shè)計購買方案1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導(dǎo)；2）方案設(shè)計合理可行，且不能出錯；3）房號提供一定準(zhǔn)確作好客戶登記1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上禮貌送客戶至大門口1）面帶微笑，主動替客戶開門；2）使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！3）目送客戶走出五十米外。收取臨訂（定金）開據(jù)收據(jù)1）收取訂（定）金之前，再一次落實、查明房號；2）訂（定）金一定由財務(wù)人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。3）現(xiàn)金解繳不得超過兩日；4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬元以上款項則由客戶與銷售代表去銀行存入公司帳號后再開收據(jù)。5）開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源。收支票要注明號碼；外幣要編號。6）其它未盡事宜參見財務(wù)部《現(xiàn)金管理制度》相應(yīng)條款。簽署認(rèn)購書1）認(rèn)購書一般由本人簽署2）認(rèn)購書不得簽錯；3）簽完的認(rèn)購書一定要有項目經(jīng)理或其指定人員的簽名。4）即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案提醒客戶交首期款（房款）1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；3）提醒時注意方式和語氣；4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經(jīng)理；5）簽定正式商品房買賣合同。簽署商品房買賣合同1）銷售代表上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；2）合同公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事的確認(rèn)后，用簽字筆譽(yù)寫，注意擦掉鉛筆印跡；3）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的銷售人，交留客戶身份證復(fù)印件；4）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；5）替人交樓款的交款者必須出具書面證明：“自愿替XXX交款，金額為XXX元”等。通知辦理按揭1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶；協(xié)助辦理入伙1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀；隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息1）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。銷售代表的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項工作第七章銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則資源共享，成交優(yōu)先1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它銷售樓盤成交不計該銷售代表業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個月以上的客戶，確認(rèn)無購買本樓盤的可能性后，報本盤項目經(jīng)理，由公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一推介其他相近樓盤，成交后計該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實視為做私單處理。2）如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。3）二級半、三級市場業(yè)務(wù)必須向本盤項目經(jīng)理申報，由項目經(jīng)理決定可否操作客戶登記，隨時跟進(jìn)1）客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進(jìn)情況，每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項目經(jīng)理有權(quán)隨時抽查，銷售代表無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對應(yīng)有項目經(jīng)理在場。2）連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天含接待日當(dāng)天，如1號接待，則9號過期。3）現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。4）老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)，或客戶上門主動找該業(yè)務(wù)員方視為該業(yè)務(wù)員的客戶，否則視為獨立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。同一公司上