集團(tuán)員工廉潔自律的若干規(guī)范

15/15目的本程序的目的是為加強(qiáng)職員對(duì)外服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，有效地維護(hù)天河城租戶、供應(yīng)商及顧客的權(quán)益，并規(guī)范對(duì)舉報(bào)投訴的處理規(guī)程。范圍適用于天河城集團(tuán)各部門及下屬公司職員，及其所服務(wù)的租戶、供應(yīng)商、顧客。參照文件3.1《職員廉潔自律若干規(guī)定》（WI-RL-004）3.2《反腐保廉責(zé)任制》（WI-RL-005）3.3《職員獎(jiǎng)懲治理規(guī)定》（WI-RL-009）3.4《招標(biāo)投訴治理規(guī)定》（WI-ZB-002）3.5《保密工作規(guī)定》（WI-XZ-006）定義4.1應(yīng)受理舉報(bào)投訴：凡能提供有價(jià)值線索和證據(jù)的舉報(bào)投訴。4.2有效舉報(bào)投訴：經(jīng)指定受理部門對(duì)應(yīng)受理舉報(bào)投訴進(jìn)行記錄，經(jīng)調(diào)查情況差不多屬實(shí)，則視為有效舉報(bào)投訴。4．3粵?？赝都瘓F(tuán)有限公司是天河城集團(tuán)的最終控股公司，簡(jiǎn)稱“新粵海”。“新粵?；吮O(jiān)察部”系其下設(shè)部門。職責(zé)天河城集團(tuán)人力資源部、新粵?；吮O(jiān)察部是同意并處理舉報(bào)投訴的指定受理部門。各部門、公司按指定受理部門要求協(xié)助處理舉報(bào)投訴工作。各部門、公司人員有舉報(bào)投訴的義務(wù)。各部門、公司人員有接待、引導(dǎo)舉報(bào)投訴人至指定接待部門的義務(wù)。舉報(bào)、投訴人直接向天河城集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)反映舉報(bào)投訴情況時(shí)，天河城集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)接待，并向人力資源部轉(zhuǎn)達(dá)舉報(bào)投訴具體情況及對(duì)該投訴的處理指示。6應(yīng)受理舉報(bào)投訴事項(xiàng)6.1職員在接待租戶、供應(yīng)商或顧客時(shí)，沒(méi)有遵守有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度惡劣。6.2職員在與租戶、供應(yīng)商進(jìn)行工作聯(lián)系的過(guò)程中，工作效率低下。6.3職員服務(wù)不周，怠慢客戶或因其他緣故引起爭(zhēng)吵，以及其它任何不檢點(diǎn)行為。6.4職員未經(jīng)批準(zhǔn)私自收受業(yè)務(wù)往來(lái)單位任何形式的饋贈(zèng)或邀請(qǐng)。6.5職員以天河城集團(tuán)名義從事為個(gè)人謀取私利的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)包括但不限于：收取“入場(chǎng)費(fèi)”、“介紹費(fèi)”、“頂手費(fèi)”等。6.6職員借用或挪用天河城集團(tuán)的資金進(jìn)行私人營(yíng)利活動(dòng)。6.7職員利用工作之便，在與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中收取傭金或回扣。6.8職員在工作過(guò)程中，收受往來(lái)單位及個(gè)人贈(zèng)送的禮品、代幣券和現(xiàn)金等，并據(jù)為己有的。6.9擅自向外單位人員提供天河城集團(tuán)內(nèi)部的商業(yè)資料、商業(yè)信息和治理制度。6.10職員行為對(duì)本公司聲譽(yù)造成較大不良阻礙、財(cái)物造成較大損失的事項(xiàng)。6.11對(duì)天河城集團(tuán)現(xiàn)有的服務(wù)流程、治理程序及有關(guān)規(guī)定的投訴或合理化建議。6.13其他單位或人員的行為對(duì)本公司聲譽(yù)造成不良阻礙、財(cái)物造成損失的事項(xiàng)。7舉報(bào)投訴人和被舉報(bào)投訴人7.1舉報(bào)投訴人包括：7.1.1天河城集團(tuán)（包括屬下天河城百貨公司、天河城物業(yè)公司、天河城娛樂(lè)公司等單位）職員7.1.2天河城租戶；7.1.3天河城百貨供應(yīng)商；7.1.4其他服務(wù)供應(yīng)商；7.1.5服務(wù)顧客7.1.6其他任何提供有價(jià)值線索和證據(jù)的人員7.2被舉報(bào)投訴人包括：.2天河城集團(tuán)職員（包括屬下天河城百貨公司、天河城物業(yè)公司、天河城娛樂(lè)公司等單位轄下職員）；7.2.38舉報(bào)投訴處理程序8.1舉報(bào)投訴渠道8.1.1舉報(bào)投訴渠道一：在天河城西南塔五樓客戶服務(wù)中心和天河城一樓諮詢臺(tái)分不設(shè)立兩個(gè)舉報(bào)投訴信箱，A、“廣控稽核監(jiān)察部舉報(bào)投訴信箱”，B、“天河城集團(tuán)董事長(zhǎng)舉報(bào)投訴信箱”。8.1.2舉報(bào)投訴渠道二：徑直向廣控稽核監(jiān)察部舉報(bào)投訴。舉報(bào)投訴人能夠通過(guò)電話、信件、面談等方式進(jìn)行舉報(bào)投訴。舉報(bào)投訴電話：（020）838585舉報(bào)投訴傳真電話：（020）8385919舉報(bào)投訴地址：廣東省廣州市東風(fēng)東路555號(hào)粵海集團(tuán)大廈3107室廣控稽核監(jiān)察部，郵政編碼：51004舉報(bào)投訴電子郵箱：abc@.hk。8.1.3舉報(bào)投訴渠道三：徑直向天河城集團(tuán)舉報(bào)投訴人能夠通過(guò)電話、信件、面談、電子郵件（或登陸天河城網(wǎng)站TEEMALL.COM.CN）等方式進(jìn)行投訴。舉報(bào)投訴電話：（020）8559216舉報(bào)投訴傳真電話：（020）855912舉報(bào)投訴地址：廣東省廣州市天河路208號(hào)天河城西南塔八樓天河城集團(tuán)人力資源舉報(bào)投訴電子郵箱：ts@。8.1.3“廣控稽核監(jiān)察部舉報(bào)投訴信箱”由廣控稽核監(jiān)察部治理并獨(dú)立處理；開(kāi)啟時(shí)刻每月逢5日開(kāi)啟一次，節(jié)假日順延。8.1.4“天河城集團(tuán)董事長(zhǎng)舉報(bào)投訴信箱”由天河城集團(tuán)董事長(zhǎng)親自查閱，并責(zé)成人力資源部及相關(guān)部門及時(shí)處理；8.2屬天河城集團(tuán)受理的舉報(bào)投訴處理過(guò)程8.2.1舉報(bào)投訴人在舉報(bào)投訴時(shí)最好提供其姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話及被舉報(bào)投訴人或事項(xiàng)等詳細(xì)情況以便受理部門開(kāi)展調(diào)查工作；凡能提供有價(jià)值線索和證據(jù)的舉報(bào)投訴，即使8.2.2天河城集團(tuán)人力資源部對(duì)可受理舉報(bào)投訴進(jìn)行記錄（見(jiàn)10.2），經(jīng)調(diào)查情況差不多屬實(shí)，則視為有效舉報(bào)投訴；如屬于天河城集團(tuán)屬下娛樂(lè)飲食公司、物業(yè)治理公司、天河城百貨應(yīng)受理的消費(fèi)者、客戶及商品質(zhì)量的舉報(bào)投訴類，則由集團(tuán)人力資源部填寫(xiě)天河城集團(tuán)舉報(bào)投訴記錄表（見(jiàn)10.2）后交由相關(guān)下屬公司按照既有規(guī)定全權(quán)處理8.2.3天河城集團(tuán)人力資源部對(duì)有效人力資源部（相關(guān)部門協(xié)助）應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況。如情況屬實(shí)，人力資源部應(yīng)將書(shū)面處理意見(jiàn)（見(jiàn)10.3）提交董事長(zhǎng)和總裁審批，并于審批后2個(gè)工作日內(nèi)將最終處理因故不能在5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況的，應(yīng)將情況報(bào)知董事長(zhǎng)和總裁，并將暫不能核實(shí)的緣故告知實(shí)名8.2.4經(jīng)核查，情況屬實(shí)的舉報(bào)投訴，將對(duì)被舉報(bào)投訴人進(jìn)行視被舉報(bào)投訴職員行為輕重，參照天河城集團(tuán)《職員獎(jiǎng)懲治理規(guī)定》執(zhí)行處罰，或?qū)ζ渥鬟`紀(jì)辭退處理及作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰對(duì)被舉報(bào)投訴職員對(duì)被舉報(bào)投訴人是其他單位或個(gè)人的，天河城集團(tuán)將對(duì)其發(fā)出公函，必要時(shí)采取法律對(duì)被舉報(bào)投訴人是集團(tuán)下屬公司職員的處理對(duì)被舉報(bào)投訴人是集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或下屬公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的處理，將交由上一級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)被舉報(bào)投訴人是集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)的處理，將直接上報(bào)控股股東公司8.2.5在受理投訴時(shí)須對(duì)實(shí)名舉報(bào)投訴人的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話等資料嚴(yán)格保密。對(duì)對(duì)天河城集團(tuán)職員的有效舉報(bào)投訴，視其情況給予一次性現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、加薪或晉升的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)非天河城集團(tuán)職員的有效舉報(bào)投訴，視其情況給予一次性的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)8.2.7對(duì)未按5.4、5.5履行義務(wù)的職員，參照天河城9記錄屬天河城集團(tuán)受理的舉報(bào)投訴記錄的處理意見(jiàn)由天河城集團(tuán)人力資源部分類歸檔，至少保存三年。職員的獎(jiǎng)懲處理記錄，同時(shí)存入個(gè)人的檔案材料。10附錄10.1舉報(bào)投訴流程圖10.2舉報(bào)投訴記錄表10.3舉報(bào)投訴處理意見(jiàn)表10.1舉報(bào)投訴流程圖(F-OP-TY-009-01)10.2舉報(bào)投訴記錄表天河城集團(tuán)舉報(bào)投訴記錄表(F-OP-TY-009-02)受理部門：年月日舉報(bào)投訴人資料：匿名□姓名性不身份證號(hào)工作單位工作電話職務(wù)手機(jī)號(hào)碼舉報(bào)□