溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例

溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程，今天WTT小雅給大家分享一些溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例，希望對大家有所幫助。溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例一韓鵬，20xx年7月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學電子工程專業(yè)，應聘到了大連四商業(yè)集團公司工作。由于在三個月的試用期內(nèi)，韓鵬工作富有激情，并且具有較強的交際能力，很快便得到集團領(lǐng)導的賞識。20xx年10月，新入職員工的崗位分配時，按照韓鵬個人的第一志愿，他競聘到了集團營銷部工作，負責集團內(nèi)部報刊和廣告方面的工作。進入營銷部后，韓鵬一如既往地努力工作，善于鉆研，經(jīng)常向部門內(nèi)部的前輩和其他科室的領(lǐng)導請教工作方法以及業(yè)務方面的問題，從而使其業(yè)務能力不斷提升，工作開展得有聲有色，業(yè)績也很突出，受到了營銷部主管領(lǐng)導的好評。隨著工作時間的延續(xù)，韓鵬覺得目前的機關(guān)工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展，于是他協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，終于得到了集團下屬公司領(lǐng)導的認可，也得到了一次工作調(diào)動的機會。20xx年2月，韓鵬調(diào)至集團下屬最大的分公司營業(yè)部大連人區(qū)營業(yè)部擔任服務經(jīng)理助理職務。韓鵬在這個職務上如魚得水，很快便成為營業(yè)部的骨干。20xx年10月，韓鵬被任命為營業(yè)部服第1頁共1頁務經(jīng)理，全面負責營業(yè)部的顧客服務工作。一直積極要求上進的他工作更加努力，希望自己能夠得到更大的提升。正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時，20xx年3月，MV集團公司決定拓寬業(yè)務領(lǐng)域，成立國際名品經(jīng)營公司，面向集團內(nèi)部招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務經(jīng)理。韓鵬認為自己的工作能力和經(jīng)驗能夠適合國際名品公司業(yè)務經(jīng)理的要求，決定再一次挑戰(zhàn)自己，便報名參加競聘業(yè)務經(jīng)理。20xx年3月20日，MV集團國際名品公司崗位競聘大會在集團總部大樓會議室舉行，集團總裁、總部機關(guān)各部門的領(lǐng)導和集團各分公司總經(jīng)理出席了會議。參加業(yè)務經(jīng)理競聘的除了韓鵬外，還有MV集團大連B營業(yè)部的業(yè)務經(jīng)理徐志強和20xx年剛剛加入MV集團的國內(nèi)某名牌大學畢業(yè)生王嘉實。由于認真準備了講稿，加之對自己的溝通能力、應變能力以及工作經(jīng)驗充滿自信，韓鵬認為此次競聘成功的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實的工作經(jīng)驗豐富很多，勝算也大得多。由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個走上了講臺。整個演講過程都很順利，下一個環(huán)節(jié)是答辯。為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個提問：“韓鵬，你在剛才的演講中提到自己工作能力很強，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎？”“作為入職集團近五年的大學生，我對領(lǐng)導安排的每一項工作都仔細思考，認真執(zhí)行，同時經(jīng)常到圖書館借閱各種與工作相第1頁共1頁關(guān)的業(yè)務書籍，時常向老領(lǐng)導和經(jīng)驗豐富的員工請教工作方法，從理論和實踐兩個方面不斷提升自己的業(yè)務能力，所以即使我不是業(yè)務能力最強的一個，但我一定是進步最快的一個！”韓鵬滿懷信心地答道?！澳銊偛盘岬搅闶燮髽I(yè)的顧客服務工作十分重要，甚至對公司的經(jīng)營業(yè)績起到舉足輕重的作用，能深入地說一說服務的主要作用嗎？”為進一步考察韓鵬的工作能力，集團總裁繼續(xù)提問?！拔覐?0xx年2月到現(xiàn)在一直從事服務工作，處理的棘手問題很多，我認為服務工作開展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營效益，同時對公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業(yè)部來說吧，兩年內(nèi)我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作開展也很難，有些顧客如不給予經(jīng)濟補償就百般糾纏。我們營業(yè)部20xx年因顧客投訴而給予經(jīng)濟補償?shù)挠?8起之多，全年因為顧客投訴造成的經(jīng)濟損失達238230元！”為了增強說服力，韓鵬在回答過程中還舉出了自己工作中的實例，并采用了精確的數(shù)據(jù)，希望展現(xiàn)出自己對工作的認真和業(yè)績情況的準確把握能力，能得到集團總裁及評委的認可?！罢娴挠羞@么多顧客投訴需要經(jīng)濟補償嗎？每年的損失有這么多？”集團總裁似乎半信半疑，在問韓鵬的同時轉(zhuǎn)過臉看了一眼大連A營業(yè)部的總經(jīng)理。第1頁共1頁“這些數(shù)據(jù)是我去年工作中總結(jié)出的，這些數(shù)據(jù)足以說明顧客服務工作的重要性?！表n鵬并沒有意識到集團總裁所持疑問的真實意圖，依然按照自己的思路回答問題。其實，集團總裁掌握的顧客服務方面的損失數(shù)據(jù)與他講的“精確”數(shù)據(jù)差距很大。最終，出乎韓鵬意外的是他競聘失敗。請對此案例進行分析。.韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達成其目標，那么韓鵬競聘失敗的原因是什么？.從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應從哪些方面進行調(diào)整和改進？溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例二劉偉（劉）：昨天與毛石農(nóng)（注：公司市場部經(jīng)理）的會談怎樣?趙國棟（趙）：嗯--啊--這不是很重要。劉：看起來你心情很不好趙：是的。這次會談幾乎是完全失敗的，讓我說，我希望將這件事忘了。劉：事情往往不像我們想象的那樣。趙：對極了，對那家伙抱希望簡直不可能。我認為上交的計劃是非常清楚而周到的，但他全盤否定了。劉：你說他一點都不接受。趙：對。劉：老趙，我們以前見過你的工作，你總是一流的。我很難想象你的計劃被毛石農(nóng)否決。他怎么說的？趙：他說不現(xiàn)實，很難實施--劉：真的嗎？第1頁共1頁趙：真的，當他這么說時，我覺得他實在對我進行人身攻擊。但另一方面，我也很惱怒，因為我認為我的計劃很好，要知道，我對計劃中的每一個細節(jié)都花了巨大精力。劉：我能肯定。趙：對我真是一個打擊劉小我敢打賭，遇到這種事，我也會沮喪的。趙：毛石農(nóng)肯定有些什么事要反對我劉心盡管你對這些計劃盡了很大努力，但還是不能分辨毛石農(nóng)的行為到底是反對你，還是反對你的計劃，對嗎？趙：對，你又能怎樣分辨呢？劉小我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農(nóng)的行為是不合情理的。趙：我只是不明白他為什么要這么做。劉心當然。如果他說你的計劃不切實際，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個基本問題的？這也許太籠統(tǒng)了。他是否提了一些具體的事件?你有沒有要他指出問題或要他將反對的原因說得更具體一些呢？趙：好主意，但你知道--受到拒絕，我是多么失望，簡直就像在云里霧里，你明白我的意思嗎？文心是的，那是一次不成功的經(jīng)歷。你是那么的自尊，以至于想通過盡快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。趙：對極了，我只想在我說出令人后悔的話之前，盡快逃離那里。劉：然而，在你的思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會僅第1頁共1頁僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是--計劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對嗎？趙：完全這樣，我知道應該讓他說出更多的想法，但我站在那里是像個木偶。但你現(xiàn)在又能做什么呢，事情已經(jīng)弄成這樣了。劉：老趙，我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的，--他講的與你講的--我認為這還不是結(jié)論，也許他未理解計劃，也許這天本該他休假。誰知道?有很多可能，與毛石農(nóng)定個時間坐下來，一點點問他反對的理由，怎么樣?你認為在與他談談?如何？趙：我想我會知道更多一些。至少，我還不知道如何修正或改動計劃。你是對的，我真的不知道毛石農(nóng)是怎樣看待我或我的工作的。經(jīng)常，我只做出反應，而很少進行回答與解釋劉心也許該安排另一次會談。趙：好吧，我想我應該與他在下星期安排一個新的會面，我很想搞清楚問題究竟在我還是在計劃。謝謝。問題：1、舉例說明談話中符合建設(shè)性溝通的原則和特征有哪些？2、劉偉與趙國棟的談話成功嗎？原因何在？3、談話的轉(zhuǎn)折點在哪里？為什么？溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例三在澳大利亞布里斯班市有一家大公司，該公司的員工來自23個不同國家和地區(qū)。由于語言、風俗習慣、價值觀等千差萬別使第1頁共1頁員工平時的溝通很不順暢，誤解抱怨和糾紛不斷。于是人力資源部的培訓經(jīng)理就對這些員工進行集中培訓?？紤]到這些員工大都是新雇員，培訓經(jīng)理首先向他們介紹了公司發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀，并向他們解釋員工守則及公司慣例，然后做問卷調(diào)查。該調(diào)查要求這些員工列出公司文化與母語國文化的不同，并列舉出自進公司以來與同事在交往中自己感受到的不同態(tài)度、價值觀、處事方式等，還要寫出個人對同事、上司在工作中的心理期待。問卷結(jié)果五花八門，其中最有趣的是，來自保加利亞的一位姑娘抱怨說，她發(fā)現(xiàn)所有同事點頭表示贊同，搖頭表示反對，而在保加利亞則剛好相反，所以她很不習慣。公司一