物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施

物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施一、收樓管理方案我司擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組，主要由物業(yè)管理員和工程人員組成，并且公司將安排專業(yè)人員對物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識、客戶服務(wù)理念和意識、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案：收樓流程說明：1、設(shè)立收樓指引：在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識2、接待：交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請業(yè)主稍侯；收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料：業(yè)主本人收樓需提供身份證原件；業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件；交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓；交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓；交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》，請業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片2張；交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)；《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請單》、《出入證辦理登記表》（略）。3、陪同業(yè)主驗(yàn)樓交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場；交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報(bào)程序、裝修過程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購買各類家電注意事項(xiàng)，頂層天臺裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理24小時(shí)服務(wù)熱線等），并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn)；單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上；在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)；若在驗(yàn)樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限，與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。4、服務(wù)預(yù)約：交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約；內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺面石開孔預(yù)約、水、電、燃?xì)狻㈦娫?、電視代辦開通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等；交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)。5、配套介紹交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處；就交樓期間開設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。6、交款：交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》；對于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票；7、收樓交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存；交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類IC卡、禮物；協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請業(yè)主簽收。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務(wù)的意見和建議；8、送別業(yè)主交樓組長與交樓人員送別業(yè)主。9、服務(wù)跟蹤交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況；交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通；各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間；收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn)收，在通過驗(yàn)收后，請業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙；交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)；完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立；交樓組組長就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日報(bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮；交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。二、裝修管理方案及措施業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對業(yè)主房屋裝修申請進(jìn)行嚴(yán)格的審批。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理：一）裝修管理的流程業(yè)主申請?zhí)顚懷b修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料未通過客服部、保安部審核審批 重新設(shè)計(jì)業(yè)主繳納裝修保證金裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù)動工進(jìn)行裝修裝修完畢，客服部會同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收合格 不合格退還裝修押金 限期糾正、整改賠償裝修資料存檔二）裝修申請的審批為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批：1）室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻；2）室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進(jìn)行改造；3）安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。三）裝修過程中的監(jiān)督管理裝修期間，對左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會產(chǎn)生影響。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。為避免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法：1、裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。2、在業(yè)主提交裝修申請時(shí)，提醒業(yè)主聘請信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期；3、對業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程；4、將《裝修注意事項(xiàng)》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工；5、嚴(yán)禁在夜晚、周末等時(shí)間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在8點(diǎn)鐘后，以免打擾鄰居的休息；6、施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動；7、加強(qiáng)對裝修單元的監(jiān)管，及時(shí)聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰；8、為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便；9、加快裝修申請、驗(yàn)收時(shí)間，及時(shí)將裝修按金退還用戶。四）房屋裝修的驗(yàn)收1、業(yè)主在裝修完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請驗(yàn)收，并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間；2、物業(yè)助理會同工程部主管對裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)助理對裝修施工人員的出入證件須收回，對聲明遺失的證件，通知保安部查明收回；3、裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章裝修的，按《違章處理程序》執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。4、正式驗(yàn)收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明(業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù))。五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽臺等等。為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)務(wù)安全，加強(qiáng)對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施：1、口頭或書面警告；2、停止違裝修；3、責(zé)令恢復(fù)原狀；4、扣留或沒收工具；5、停水停