軟件系統(tǒng)售后服務(wù)范圍及內(nèi)容

1、1.軟件系統(tǒng)售后服務(wù)范圍及內(nèi)容1.1問題解答和技術(shù)協(xié)助我公司將在質(zhì)保期內(nèi)為甲方提供免費(fèi)的技術(shù)協(xié)助，技術(shù)協(xié)助的內(nèi) 容包括接受咨詢、為系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行提供技術(shù)支持等。技術(shù)協(xié)助的方式 包括客戶熱線、郵件、網(wǎng)站在線客服、本地化在線服務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控、 文檔提供等多種以解決實(shí)際問題為目的的方式。對用戶在系統(tǒng)使用過 程中遇到的操作性、業(yè)務(wù)性、維護(hù)性等各類問題，技術(shù)協(xié)助人員應(yīng)進(jìn) 行解答并幫助其解決問題，同時(shí)記錄問題內(nèi)容，根據(jù)問題提出的頻率 整理出技術(shù)支持問題列表和相應(yīng)的文檔資料，定期進(jìn)行發(fā)布，幫助用 戶更好的理解和使用系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、我們對軟件使用過程中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行解答。2、處理建議以前臺(tái)操

2、作為主，能夠通過前臺(tái)操作完成的，不能 在后臺(tái)調(diào)整。3、操作中出現(xiàn)的常見問題，及時(shí)通過專用技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站或文檔 等形式予以發(fā)布。1.2系統(tǒng)維護(hù)平臺(tái)監(jiān)管我公司提供專門的系統(tǒng)維護(hù)平臺(tái)，平臺(tái)提供服務(wù)進(jìn)度跟蹤、測試 數(shù)據(jù)清理、運(yùn)行環(huán)境修復(fù)、服務(wù)知識庫檢索等功能，借助此平臺(tái)可對 本項(xiàng)目系統(tǒng)進(jìn)行7X24小時(shí)的運(yùn)行監(jiān)控管理，我們會(huì)指派專人對實(shí)施 監(jiān)測服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和管理，對運(yùn)行報(bào)警狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決,并對日常工作中整理的文檔等進(jìn)行知識庫歸檔等操作。1.3系統(tǒng)可靠性保證根據(jù)部署結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀，制定和完善現(xiàn)有系統(tǒng)備份策略， 提供多種備份策略方案，配合客戶完成備份策略確定以及日常備份工 作實(shí)施。根據(jù)系統(tǒng)的并

3、發(fā)量、客戶訪問量、在線率等，制定和調(diào)整現(xiàn)有部 署方案，提升系統(tǒng)的性能和可靠性，比如采用集群技術(shù)對系統(tǒng)進(jìn)行冗 余保護(hù)，一方面提升系統(tǒng)運(yùn)行的性能，一方面提升系統(tǒng)安全性，在發(fā) 生故障時(shí)，不影響業(yè)務(wù)的正常使用。1.4故障處理在質(zhì)保期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，調(diào)查故障原因并完成修復(fù)，直 至滿足項(xiàng)目驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求。故障處理的主要工作內(nèi)容和職責(zé) 包括：1、系統(tǒng)運(yùn)行、升級期間出現(xiàn)故障由我公司及時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行處理、 解決；2、在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)，視同系統(tǒng) 故障；3、在系統(tǒng)故障原因不明時(shí)，由我公司負(fù)責(zé)故障診斷；4、我公司對系統(tǒng)故障提出故障處理建議，經(jīng)客戶方同意后，由 我公司進(jìn)行排除、系統(tǒng)調(diào)

4、優(yōu)、重置等；5、我公司對系統(tǒng)故障的處理風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)，如因我公司技術(shù)人員的 處理不當(dāng)，造成客戶方的損失，我方負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。1.5定期巡檢公司技術(shù)支持和維護(hù)人員定期對系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行例行巡查和全 面的健康檢查，巡查的周期根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整，了解系統(tǒng) 運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn) 行。檢查的內(nèi)容包括：（1）數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)，查看數(shù)據(jù)庫的空間情況，性能情況，系統(tǒng) 異常記錄。（2）應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，是否可訪問，各項(xiàng)服務(wù)是否運(yùn)轉(zhuǎn)， 系統(tǒng)性能狀況，應(yīng)用系統(tǒng)的日志等。（3）應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)行情況，查看運(yùn)行日志。（4）各系統(tǒng)間的集成聯(lián)通狀況。（5）數(shù)據(jù)交換、報(bào)送程序是否運(yùn)轉(zhuǎn)，查看運(yùn)行日志。（6）系統(tǒng)備份情況，是否自動(dòng)備份。每次健康檢查結(jié)束后，售后服務(wù)技術(shù)人員向客戶方提供對系統(tǒng)運(yùn) 行狀況的評估報(bào)告，分析系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)的穩(wěn)定程度，性能是 否達(dá)到最優(yōu)，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運(yùn)行維護(hù)給出指導(dǎo)性意見和建議。通過健康檢查，售后服務(wù)技術(shù)人員將及時(shí)發(fā)現(xiàn)本項(xiàng)目運(yùn)行過程出 現(xiàn)的問題，排除本項(xiàng)目的隱患，保證本項(xiàng)目的可靠運(yùn)行；并合理調(diào)配 相關(guān)的系統(tǒng)資源，提高本項(xiàng)目的可用性。巡檢報(bào)告模板如下所示：1.6預(yù)防性維護(hù)我公司將提供預(yù)防性服務(wù)