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11十一月2022醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)10十一月2022醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)1一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念2
1、“100—1=0”的含義是什么?1、“100—1=0”的含義是什么?31+26+(26×10)+(10×33%×20)=3532、“1=353”的含義是什么?2、“1=353”的含義是什么?43、對(duì)待患者意見(jiàn)的“三心四點(diǎn)”?“三心”:虛心受理、用心處理、耐心說(shuō)理?!八狞c(diǎn)”:態(tài)度好一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)3、對(duì)待患者意見(jiàn)的“三心四點(diǎn)”?54、怎樣使患者的精神愉悅?(1)為患者提供周到細(xì)致、人性化的服務(wù),使患者感受到關(guān)心;(2)為患者提供熱心禮貌的服務(wù),使患者感受到尊重;(3)為患者提供舒適的服務(wù),使患者感到滿意。4、怎樣使患者的精神愉悅?(1)為患者提供周到細(xì)致、人性化的65、怎樣理解“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”?(1)患者的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力,要虛心接受和認(rèn)真解決;(2)患者的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的,需要引起我們注意;(3)非原則問(wèn)題與患者爭(zhēng)辯,最終將致患者離去,受損失的還是醫(yī)院。5、怎樣理解“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”?(1)患者的正確批評(píng)是我們改7我們永遠(yuǎn)不讓客戶感到失望6、怎樣理解“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’”這句話?(1)在為患者服務(wù)時(shí),絕對(duì)不說(shuō)“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語(yǔ)言;(2)要按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求,主動(dòng)熱情的幫助患者解決遇到的問(wèn)題;(3)確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問(wèn)題,要為患者明確繼續(xù)解決問(wèn)題的方向。6、怎樣理解“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’”這句話?(1)在為患者服務(wù)8二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范9(一)、著裝整潔、儀表大方l、衣著整潔2、發(fā)型大方3、裝飾得體(一)、著裝整潔、儀表大方l、衣著整潔2、發(fā)型大方3、裝飾得101、站姿挺拔(二)、舉止大方,行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩(wěn)重4、行為文明1、站姿挺拔(二)、舉止大方,行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩(wěn)11(三)、語(yǔ)言文明,言辭得當(dāng)1、語(yǔ)言文明。見(jiàn)到患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2、在公共場(chǎng)合須保持安靜、和諧,不可大聲說(shuō)話,高聲喧嘩3、在工作中提倡使用普通話。堅(jiān)持使用10字禮貌用語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)主動(dòng)自報(bào)——“您好!XX醫(yī)院4、出入房間要輕敲門(mén),應(yīng)允后方可進(jìn)入。(三)、語(yǔ)言文明,言辭得當(dāng)1、語(yǔ)言文明。見(jiàn)到患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。12(四)、紀(jì)律嚴(yán)明,工作有序1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律(四)、紀(jì)律嚴(yán)明,工作有序1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律13(五)、講究衛(wèi)生、保持整潔1、環(huán)境整潔2、保持衛(wèi)生3、放置整齊4、裝貼正確(五)、講究衛(wèi)生、保持整潔1、環(huán)境整潔2、保持衛(wèi)生3、放置整14(六)、微笑服務(wù),熱誠(chéng)服務(wù)1、亮牌上崗,接受監(jiān)督。2、微笑服務(wù),熱誠(chéng)待客。3、對(duì)所有患者認(rèn)真誠(chéng)摯,一視同仁。4、虛心聽(tīng)取患者意見(jiàn),忍讓寬容,得理讓人,對(duì)合理要求盡量滿足。5、服務(wù)患者要做到六聲:患者進(jìn)門(mén)有歡迎聲、進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲、操作失誤有道歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲、患者出院有送聲(六)、微笑服務(wù),熱誠(chéng)服務(wù)1、亮牌上崗,接受監(jiān)督。15(七)、禮貌服務(wù)六要素1、請(qǐng)用患者的姓稱(chēng)呼他們:--,您好;2、請(qǐng)主動(dòng)問(wèn)候患者:早上好;下午好;晚上好3、請(qǐng)隨時(shí)使用以下魔術(shù)詞:您好;請(qǐng);謝謝;對(duì)不起;再見(jiàn)4、請(qǐng)一定用“您”稱(chēng)呼客人,代表心中有“你”。5、用微笑和熱情對(duì)待每一位客人6、禮貌服務(wù)來(lái)源于“PLEASE”請(qǐng)記著:Posture姿態(tài)Look..a(chǎn)nd..1isten注意及聆聽(tīng)Expression表情Appearance儀表Speectl談吐Eager..to..help樂(lè)于助人只有從以上六個(gè)方面去努力,才能做到禮貌服務(wù)(七)、禮貌服務(wù)六要素1、請(qǐng)用患者的姓稱(chēng)呼他們:--,您16服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)17l、快躺下(坐)下,別耽誤時(shí)間!2、喂,××床,去××做檢查(不稱(chēng)呼姓名)。3、把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!4、長(zhǎng)那么胖,血管都找不到。5、還沒(méi)有到點(diǎn)呢,都出去。6、出去,出去到外面等著。7、你急什么,醫(yī)生不在忙著嗎?第一類(lèi)是讓人感覺(jué)不尊重、命令式的語(yǔ)句。第一類(lèi)是讓人感覺(jué)不尊重、命令式的語(yǔ)句。18第二類(lèi)是有點(diǎn)侮辱人格、諷刺挖苦的語(yǔ)句1、痛,誰(shuí)叫你要孩子!2、有什么不好意思,都這個(gè)樣子,還裝。3、這么大個(gè)人了,什么都不懂。4、活該,自己找的。5、沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看病。6、干嗎起個(gè)這樣名字,叫起來(lái)多別扭。7、你這樣的見(jiàn)多了,有什么了不起第二類(lèi)是有點(diǎn)侮辱人格、諷刺挖苦的語(yǔ)句19第三類(lèi)是不耐煩、生硬的語(yǔ)句1、別羅嗦!2、醫(yī)生去哪?我怎么知道這么多事,討厭。3、沒(méi)什么,死不了!4、怕痛,別到醫(yī)院來(lái)。5、治病,哪有不疼的。6、嫌慢,你怎么不早來(lái)。7、現(xiàn)在交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)賬)外面去等著去。8、這是法律、法規(guī)的規(guī)定,你懂嗎?第三類(lèi)是不耐煩、生硬的語(yǔ)句20第四類(lèi)是不負(fù)責(zé)、推諉的語(yǔ)句1、這事別來(lái)找我,我不管。2、誰(shuí)答應(yīng)你的,找誰(shuí)去。3、快下班了。明天再說(shuō)吧!沒(méi)上班呢,等會(huì)兒再說(shuō),下班了,下午來(lái)吧(下午不上班)。4、機(jī)器壞了,到別的醫(yī)院去吧!5、這兒治不了,去別的醫(yī)院吧。6、嫌這兒不好,到別處去。7、有意見(jiàn),找領(lǐng)導(dǎo)。第四類(lèi)是不負(fù)責(zé)、推諉的語(yǔ)句21第五類(lèi)是含糊不清,增加疑慮的語(yǔ)句1、你這病是好,是壞,說(shuō)不清(準(zhǔn))。2、你這病我看是思想病。3、這事(手術(shù)、病)可不太好辦呀!4、反正查了,先拿點(diǎn)藥回去吃看看吧!5、也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。第五類(lèi)是含糊不清,增加疑慮的語(yǔ)句22四、志愿者服務(wù)四、志愿者服務(wù)23(一)、志愿者的服務(wù)宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換理解以服務(wù)贏聲譽(yù)(一)、志愿者的服務(wù)宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換理解24(二)、志愿者的服務(wù)規(guī)范及要求1、自覺(jué)弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神,展現(xiàn)三院人蓬勃向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神面貌,維護(hù)醫(yī)院形象與利益。2、認(rèn)真參加培訓(xùn),熟悉熟知并準(zhǔn)確把握所在崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、信息、技能、組織聯(lián)絡(luò)體系、應(yīng)急預(yù)案以及各項(xiàng)相關(guān)管理規(guī)定。3、珍惜志愿者的公眾形象,上崗時(shí)著志愿者統(tǒng)一服裝,保持儀表整潔、舉止文明、態(tài)度親和,面對(duì)他人,主動(dòng)微笑示意。只在工作時(shí)間或上下崗?fù)局写┲驹刚叻b。4、按照“微笑熱情文明專(zhuān)業(yè)”的標(biāo)準(zhǔn)提供志愿服務(wù),工作時(shí)間不閑聊不可從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),不得在公共場(chǎng)所吸煙或飲酒,不得在工作崗位上吃東西。5、對(duì)所有服務(wù)對(duì)象保持尊重、平等、熱情的態(tài)度,按照職責(zé)規(guī)定提供志愿服務(wù),如果不能解決的情況,要盡可能為服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)人員或者尋求有效的解決辦法。6、與其他志愿者、工作人員之間,相互尊重、關(guān)心和鼓勵(lì),團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,共同完成服務(wù)任務(wù)。7、遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退。上崗前做好必要的工作準(zhǔn)備,換崗時(shí)按要求認(rèn)真做好交接,不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。如遇特殊情況,按規(guī)定請(qǐng)假。(二)、志愿者的服務(wù)規(guī)范及要求1、自覺(jué)弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助25服務(wù)要點(diǎn):行為規(guī)范,舉止端莊,禮貌用語(yǔ),熱情迎送,友好熱情,微笑服務(wù),方便患者,攙扶弱殘,解釋耐心,百問(wèn)不厭,文明禮貌,保持形象。服務(wù)要點(diǎn):26(三)、志愿者的形態(tài)要求1、形象(1)著裝整齊,文雅,端莊,大方。(2)精神飽滿,面帶微笑。(3)不濃妝艷抹,化淡裝。2、語(yǔ)言(1)文明用語(yǔ),請(qǐng)字當(dāng)頭。(2)語(yǔ)言要簡(jiǎn)單易懂。(3)說(shuō)話要輕,語(yǔ)速要慢,語(yǔ)氣要溫和。聲音適中(4)態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。(5)解釋要耐心、細(xì)致。3、儀態(tài)(1)走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑(2)與病人同行時(shí)距離保持30-50cm。(3)站立距導(dǎo)醫(yī)臺(tái)20cm。(4)站立時(shí)雙手交叉,右手在上左手在下(5)身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉,右手放于左手上,保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。(6)站立時(shí)留意周?chē)⒁庹泻艋颊呒巴麻g的合作,女性站立時(shí),雙腳呈“V”字形,腳尖分開(kāi)為50度左右,膝與腳后跟均要靠緊。(7)下蹲時(shí),左腳在前,右腳在后,雙腿合力支撐身軀,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近,挺直上身,抬頭,目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí),下蹲前須整理裙擺。(三)、志愿者的形態(tài)要求1、形象(1)著裝整齊,文雅,端莊27志愿者的形態(tài)要求(8)入座時(shí),一般從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩;坐下時(shí),一般只占座位的三分之二,如坐在深而軟的沙發(fā)上,則坐在前端。坐下后,上身挺直,身體自然放松,目光平視前方或交談對(duì)象,面帶微笑。男性?xún)赏茸匀环珠_(kāi),兩膝平行,間距以一掌為宜,小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉,雙手交叉放于兩腿上,著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。(9)與患者交談時(shí),雙眼視線落在對(duì)方鼻間,標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%;懇請(qǐng)對(duì)方時(shí),可以注視對(duì)方雙眼,適時(shí)移動(dòng)視線。(10)與患者交流時(shí),保持自然微笑,以拉近與患者的距離。(11)微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度,讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善;適時(shí)微笑配合得體手勢(shì),顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前,左腿在后志愿者的形態(tài)要求(8)入座時(shí),一般從椅子左側(cè)入座,入座要輕而28(四)、志愿者的工作要求1、眼勤:要眼觀四方、要有一定的敏銳性2、手勤:多引導(dǎo),多動(dòng)手3、腦勤:遇到問(wèn)題多思考、多分析、多比較4、口勤:遇到病人多詢(xún)問(wèn)、病人有問(wèn)題多解釋?zhuān)蛔⒁饨涣鞯恼Z(yǔ)氣,面對(duì)微笑5、腳勤:多巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題;對(duì)處理不了的及時(shí)上報(bào)6、良好的心態(tài):經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過(guò)激的病人,必須冷靜與寬容;理解的心態(tài)幫助他們解決問(wèn)題,絕不能與病人發(fā)生正面沖突。(四)、志愿者的工作要求1、眼勤:要眼觀四方、要有一定的敏銳29(五)、志愿者服務(wù)要求1.站立服務(wù):實(shí)行站立工作,迎接患者、送別患者。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)對(duì)患者的尊重,反映員工的良好的精神風(fēng)貌。2.微笑服務(wù):在接待患者時(shí),對(duì)患者表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。通過(guò)微笑服務(wù),讓患者感受到員工的親切友好,與我們自然進(jìn)行情感溝通,奠定良好溝通的基礎(chǔ)。3.走動(dòng)服務(wù):是指員工在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,并主動(dòng)迎上前招呼患者,陪同和引導(dǎo)患者就診、送別患者。(五)、志愿者服務(wù)要求30(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作1患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén)主動(dòng)上前您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好)您需要幫助嗎?我能為您做點(diǎn)什么?請(qǐng)到這邊先填寫(xiě)信息單,謝謝!雙手自然下垂,交叉于小腹,表情豐富,面帶微笑。2患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)您好!請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?是第一次過(guò)來(lái)嗎?有無(wú)預(yù)約,簡(jiǎn)單交流了解以往病史,有無(wú)去其他醫(yī)院確診過(guò)主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹3對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者(稱(chēng)呼):您好!可以告訴我你哪里不舒服?這樣有利于分診我可以安排這方面比較擅長(zhǎng)的主任醫(yī)師幫你診治你看可以嗎?態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行31(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作4患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家休息或停診您好!真對(duì)不起,XX主任因事臨時(shí)停診(或今天正好休息),我給您介紹我們我院XX主任好嗎?他(她)是我院這方面的專(zhuān)家,技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他專(zhuān)家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻5患者就診發(fā)現(xiàn)專(zhuān)家不在、又不肯讓其他專(zhuān)家接診,病人拒絕另請(qǐng)專(zhuān)家診治“請(qǐng)您稍等,我給您聯(lián)系一下,這邊坐,請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生:“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任,您一定要找他(她)看病的話,請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎?我給您留個(gè)電話號(hào)碼,您下次來(lái)之前可以提前打電話過(guò)來(lái)問(wèn)一下,今天對(duì)不起,請(qǐng)慢走面帶微笑、帶商量口吻。6對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好!請(qǐng)您不要緊張,有什么需要我?guī)兔??您不用難過(guò),我們會(huì)盡最大努力的。(做到先急救處理,后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù))。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰;輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥等(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行32(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作7對(duì)老年、行動(dòng)不便患者(稱(chēng)呼),小心路滑,不用急,慢慢走。上前攙扶、送到大門(mén)口8患者來(lái)到各樓層您好!請(qǐng)問(wèn)您找哪位主任,病歷可以給我嗎看一下嗎?(如果醫(yī)生不在或里面有患者)請(qǐng)病人坐馬上到水(不好意思請(qǐng)您稍等,您好XX主任他今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎)(輕輕關(guān)上門(mén))離開(kāi)。面帶微笑,主動(dòng)熱情迎到口。9患者到專(zhuān)家診室、專(zhuān)家不在或正在接診非常抱歉,專(zhuān)家正忙(或?qū)<矣惺聲簳r(shí)不在),一會(huì)就好(或馬上就回來(lái)),請(qǐng)您稍等片刻,請(qǐng)坐!“您需要喝水嗎?”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。10病人交費(fèi)時(shí)
交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程種最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要,一定要做到亡羊補(bǔ)牢,盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損失,絕不聽(tīng)之任之主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行33(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作11患者需要做治療或輸液您好!請(qǐng)跟我來(lái),您請(qǐng)進(jìn),您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情,面帶微笑,幫患者拿藥12當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)真對(duì)不起,治療正忙,請(qǐng)您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您,并送您去治療。真不好意思,讓您久等了,請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻,送上一杯水。13門(mén)診患者離開(kāi)醫(yī)院請(qǐng)走好?。撸┳D缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。14患者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P(yáng)服務(wù)不周,請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn),我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)該做的。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行34
建議......建議......3511十一月2022醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)10十一月2022醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)36一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念37
1、“100—1=0”的含義是什么?1、“100—1=0”的含義是什么?381+26+(26×10)+(10×33%×20)=3532、“1=353”的含義是什么?2、“1=353”的含義是什么?393、對(duì)待患者意見(jiàn)的“三心四點(diǎn)”?“三心”:虛心受理、用心處理、耐心說(shuō)理?!八狞c(diǎn)”:態(tài)度好一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)3、對(duì)待患者意見(jiàn)的“三心四點(diǎn)”?404、怎樣使患者的精神愉悅?(1)為患者提供周到細(xì)致、人性化的服務(wù),使患者感受到關(guān)心;(2)為患者提供熱心禮貌的服務(wù),使患者感受到尊重;(3)為患者提供舒適的服務(wù),使患者感到滿意。4、怎樣使患者的精神愉悅?(1)為患者提供周到細(xì)致、人性化的415、怎樣理解“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”?(1)患者的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力,要虛心接受和認(rèn)真解決;(2)患者的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的,需要引起我們注意;(3)非原則問(wèn)題與患者爭(zhēng)辯,最終將致患者離去,受損失的還是醫(yī)院。5、怎樣理解“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”?(1)患者的正確批評(píng)是我們改42我們永遠(yuǎn)不讓客戶感到失望6、怎樣理解“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’”這句話?(1)在為患者服務(wù)時(shí),絕對(duì)不說(shuō)“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語(yǔ)言;(2)要按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求,主動(dòng)熱情的幫助患者解決遇到的問(wèn)題;(3)確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問(wèn)題,要為患者明確繼續(xù)解決問(wèn)題的方向。6、怎樣理解“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’”這句話?(1)在為患者服務(wù)43二、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)規(guī)范44(一)、著裝整潔、儀表大方l、衣著整潔2、發(fā)型大方3、裝飾得體(一)、著裝整潔、儀表大方l、衣著整潔2、發(fā)型大方3、裝飾得451、站姿挺拔(二)、舉止大方,行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩(wěn)重4、行為文明1、站姿挺拔(二)、舉止大方,行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩(wěn)46(三)、語(yǔ)言文明,言辭得當(dāng)1、語(yǔ)言文明。見(jiàn)到患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2、在公共場(chǎng)合須保持安靜、和諧,不可大聲說(shuō)話,高聲喧嘩3、在工作中提倡使用普通話。堅(jiān)持使用10字禮貌用語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)主動(dòng)自報(bào)——“您好!XX醫(yī)院4、出入房間要輕敲門(mén),應(yīng)允后方可進(jìn)入。(三)、語(yǔ)言文明,言辭得當(dāng)1、語(yǔ)言文明。見(jiàn)到患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。47(四)、紀(jì)律嚴(yán)明,工作有序1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律(四)、紀(jì)律嚴(yán)明,工作有序1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律48(五)、講究衛(wèi)生、保持整潔1、環(huán)境整潔2、保持衛(wèi)生3、放置整齊4、裝貼正確(五)、講究衛(wèi)生、保持整潔1、環(huán)境整潔2、保持衛(wèi)生3、放置整49(六)、微笑服務(wù),熱誠(chéng)服務(wù)1、亮牌上崗,接受監(jiān)督。2、微笑服務(wù),熱誠(chéng)待客。3、對(duì)所有患者認(rèn)真誠(chéng)摯,一視同仁。4、虛心聽(tīng)取患者意見(jiàn),忍讓寬容,得理讓人,對(duì)合理要求盡量滿足。5、服務(wù)患者要做到六聲:患者進(jìn)門(mén)有歡迎聲、進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲、操作失誤有道歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢(xún)問(wèn)聲、患者出院有送聲(六)、微笑服務(wù),熱誠(chéng)服務(wù)1、亮牌上崗,接受監(jiān)督。50(七)、禮貌服務(wù)六要素1、請(qǐng)用患者的姓稱(chēng)呼他們:--,您好;2、請(qǐng)主動(dòng)問(wèn)候患者:早上好;下午好;晚上好3、請(qǐng)隨時(shí)使用以下魔術(shù)詞:您好;請(qǐng);謝謝;對(duì)不起;再見(jiàn)4、請(qǐng)一定用“您”稱(chēng)呼客人,代表心中有“你”。5、用微笑和熱情對(duì)待每一位客人6、禮貌服務(wù)來(lái)源于“PLEASE”請(qǐng)記著:Posture姿態(tài)Look..a(chǎn)nd..1isten注意及聆聽(tīng)Expression表情Appearance儀表Speectl談吐Eager..to..help樂(lè)于助人只有從以上六個(gè)方面去努力,才能做到禮貌服務(wù)(七)、禮貌服務(wù)六要素1、請(qǐng)用患者的姓稱(chēng)呼他們:--,您51服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)52l、快躺下(坐)下,別耽誤時(shí)間!2、喂,××床,去××做檢查(不稱(chēng)呼姓名)。3、把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!4、長(zhǎng)那么胖,血管都找不到。5、還沒(méi)有到點(diǎn)呢,都出去。6、出去,出去到外面等著。7、你急什么,醫(yī)生不在忙著嗎?第一類(lèi)是讓人感覺(jué)不尊重、命令式的語(yǔ)句。第一類(lèi)是讓人感覺(jué)不尊重、命令式的語(yǔ)句。53第二類(lèi)是有點(diǎn)侮辱人格、諷刺挖苦的語(yǔ)句1、痛,誰(shuí)叫你要孩子!2、有什么不好意思,都這個(gè)樣子,還裝。3、這么大個(gè)人了,什么都不懂。4、活該,自己找的。5、沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看病。6、干嗎起個(gè)這樣名字,叫起來(lái)多別扭。7、你這樣的見(jiàn)多了,有什么了不起第二類(lèi)是有點(diǎn)侮辱人格、諷刺挖苦的語(yǔ)句54第三類(lèi)是不耐煩、生硬的語(yǔ)句1、別羅嗦!2、醫(yī)生去哪?我怎么知道這么多事,討厭。3、沒(méi)什么,死不了!4、怕痛,別到醫(yī)院來(lái)。5、治病,哪有不疼的。6、嫌慢,你怎么不早來(lái)。7、現(xiàn)在交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)賬)外面去等著去。8、這是法律、法規(guī)的規(guī)定,你懂嗎?第三類(lèi)是不耐煩、生硬的語(yǔ)句55第四類(lèi)是不負(fù)責(zé)、推諉的語(yǔ)句1、這事別來(lái)找我,我不管。2、誰(shuí)答應(yīng)你的,找誰(shuí)去。3、快下班了。明天再說(shuō)吧!沒(méi)上班呢,等會(huì)兒再說(shuō),下班了,下午來(lái)吧(下午不上班)。4、機(jī)器壞了,到別的醫(yī)院去吧!5、這兒治不了,去別的醫(yī)院吧。6、嫌這兒不好,到別處去。7、有意見(jiàn),找領(lǐng)導(dǎo)。第四類(lèi)是不負(fù)責(zé)、推諉的語(yǔ)句56第五類(lèi)是含糊不清,增加疑慮的語(yǔ)句1、你這病是好,是壞,說(shuō)不清(準(zhǔn))。2、你這病我看是思想病。3、這事(手術(shù)、病)可不太好辦呀!4、反正查了,先拿點(diǎn)藥回去吃看看吧!5、也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。第五類(lèi)是含糊不清,增加疑慮的語(yǔ)句57四、志愿者服務(wù)四、志愿者服務(wù)58(一)、志愿者的服務(wù)宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換理解以服務(wù)贏聲譽(yù)(一)、志愿者的服務(wù)宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換理解59(二)、志愿者的服務(wù)規(guī)范及要求1、自覺(jué)弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神,展現(xiàn)三院人蓬勃向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神面貌,維護(hù)醫(yī)院形象與利益。2、認(rèn)真參加培訓(xùn),熟悉熟知并準(zhǔn)確把握所在崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、信息、技能、組織聯(lián)絡(luò)體系、應(yīng)急預(yù)案以及各項(xiàng)相關(guān)管理規(guī)定。3、珍惜志愿者的公眾形象,上崗時(shí)著志愿者統(tǒng)一服裝,保持儀表整潔、舉止文明、態(tài)度親和,面對(duì)他人,主動(dòng)微笑示意。只在工作時(shí)間或上下崗?fù)局写┲驹刚叻b。4、按照“微笑熱情文明專(zhuān)業(yè)”的標(biāo)準(zhǔn)提供志愿服務(wù),工作時(shí)間不閑聊不可從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),不得在公共場(chǎng)所吸煙或飲酒,不得在工作崗位上吃東西。5、對(duì)所有服務(wù)對(duì)象保持尊重、平等、熱情的態(tài)度,按照職責(zé)規(guī)定提供志愿服務(wù),如果不能解決的情況,要盡可能為服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)人員或者尋求有效的解決辦法。6、與其他志愿者、工作人員之間,相互尊重、關(guān)心和鼓勵(lì),團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,共同完成服務(wù)任務(wù)。7、遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退。上崗前做好必要的工作準(zhǔn)備,換崗時(shí)按要求認(rèn)真做好交接,不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。如遇特殊情況,按規(guī)定請(qǐng)假。(二)、志愿者的服務(wù)規(guī)范及要求1、自覺(jué)弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助60服務(wù)要點(diǎn):行為規(guī)范,舉止端莊,禮貌用語(yǔ),熱情迎送,友好熱情,微笑服務(wù),方便患者,攙扶弱殘,解釋耐心,百問(wèn)不厭,文明禮貌,保持形象。服務(wù)要點(diǎn):61(三)、志愿者的形態(tài)要求1、形象(1)著裝整齊,文雅,端莊,大方。(2)精神飽滿,面帶微笑。(3)不濃妝艷抹,化淡裝。2、語(yǔ)言(1)文明用語(yǔ),請(qǐng)字當(dāng)頭。(2)語(yǔ)言要簡(jiǎn)單易懂。(3)說(shuō)話要輕,語(yǔ)速要慢,語(yǔ)氣要溫和。聲音適中(4)態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。(5)解釋要耐心、細(xì)致。3、儀態(tài)(1)走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑(2)與病人同行時(shí)距離保持30-50cm。(3)站立距導(dǎo)醫(yī)臺(tái)20cm。(4)站立時(shí)雙手交叉,右手在上左手在下(5)身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉,右手放于左手上,保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。(6)站立時(shí)留意周?chē)?,注意招呼患者及同事間的合作,女性站立時(shí),雙腳呈“V”字形,腳尖分開(kāi)為50度左右,膝與腳后跟均要靠緊。(7)下蹲時(shí),左腳在前,右腳在后,雙腿合力支撐身軀,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近,挺直上身,抬頭,目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí),下蹲前須整理裙擺。(三)、志愿者的形態(tài)要求1、形象(1)著裝整齊,文雅,端莊62志愿者的形態(tài)要求(8)入座時(shí),一般從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩;坐下時(shí),一般只占座位的三分之二,如坐在深而軟的沙發(fā)上,則坐在前端。坐下后,上身挺直,身體自然放松,目光平視前方或交談對(duì)象,面帶微笑。男性?xún)赏茸匀环珠_(kāi),兩膝平行,間距以一掌為宜,小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉,雙手交叉放于兩腿上,著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。(9)與患者交談時(shí),雙眼視線落在對(duì)方鼻間,標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%;懇請(qǐng)對(duì)方時(shí),可以注視對(duì)方雙眼,適時(shí)移動(dòng)視線。(10)與患者交流時(shí),保持自然微笑,以拉近與患者的距離。(11)微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度,讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善;適時(shí)微笑配合得體手勢(shì),顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前,左腿在后志愿者的形態(tài)要求(8)入座時(shí),一般從椅子左側(cè)入座,入座要輕而63(四)、志愿者的工作要求1、眼勤:要眼觀四方、要有一定的敏銳性2、手勤:多引導(dǎo),多動(dòng)手3、腦勤:遇到問(wèn)題多思考、多分析、多比較4、口勤:遇到病人多詢(xún)問(wèn)、病人有問(wèn)題多解釋?zhuān)蛔⒁饨涣鞯恼Z(yǔ)氣,面對(duì)微笑5、腳勤:多巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題;對(duì)處理不了的及時(shí)上報(bào)6、良好的心態(tài):經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過(guò)激的病人,必須冷靜與寬容;理解的心態(tài)幫助他們解決問(wèn)題,絕不能與病人發(fā)生正面沖突。(四)、志愿者的工作要求1、眼勤:要眼觀四方、要有一定的敏銳64(五)、志愿者服務(wù)要求1.站立服務(wù):實(shí)行站立工作,迎接患者、送別患者。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)對(duì)患者的尊重,反映員工的良好的精神風(fēng)貌。2.微笑服務(wù):在接待患者時(shí),對(duì)患者表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。通過(guò)微笑服務(wù),讓患者感受到員工的親切友好,與我們自然進(jìn)行情感溝通,奠定良好溝通的基礎(chǔ)。3.走動(dòng)服務(wù):是指員工在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,并主動(dòng)迎上前招呼患者,陪同和引導(dǎo)患者就診、送別患者。(五)、志愿者服務(wù)要求65(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行為動(dòng)作1患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén)主動(dòng)上前您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助嗎?我能為您做點(diǎn)什么?請(qǐng)到這邊先填寫(xiě)信息單,謝謝!雙手自然下垂,交叉于小腹,表情豐富,面帶微笑。2患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)您好!請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?是第一次過(guò)來(lái)嗎?有無(wú)預(yù)約,簡(jiǎn)單交流了解以往病史,有無(wú)去其他醫(yī)院確診過(guò)主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹3對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者(稱(chēng)呼):您好!可以告訴我你哪里不舒服?這樣有利于分診我可以安排這方面比較擅長(zhǎng)的主任醫(yī)師幫你診治你看可以嗎?態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語(yǔ)言行66(六)、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目
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