物管人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧1課件

物業(yè)管理人員的

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧1一、物業(yè)管理是什么

價(jià)值管理費(fèi)1、物業(yè)管理是一種商品

使用價(jià)值業(yè)主享受服務(wù)2、服務(wù)的特性難量化簡(jiǎn)單，技術(shù)含量不高，屬勞動(dòng)密集型注重過程細(xì)節(jié)2二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么（1）服務(wù)態(tài)度——熱情（2）服務(wù)技能——熟練（3）服務(wù)設(shè)施——完好（4）服務(wù)制度——健全（5）服務(wù)程序——規(guī)范（6）服務(wù)方式——靈活（7）服務(wù)效率——快捷（8）服務(wù)結(jié)果——優(yōu)質(zhì)（9）服務(wù)收費(fèi)——合理3四、服務(wù)技巧（一）大件物品放行案例一：某公司搬出一箱電子元件，紙箱，約40CM×40CM，未辦放行條，搬出時(shí)客戶與員工爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生矛盾。解決方法：界定大件物品的規(guī)定，內(nèi)容。5案例二：一租戶A（業(yè)主B）欲搬出辦公物品，搬家公司已在樓下，A正在辦放行條，服務(wù)中心員工要求業(yè)主確認(rèn)，同意放行。因業(yè)主聯(lián)系不上，發(fā)生租戶與員工爭(zhēng)執(zhí)，產(chǎn)生矛盾。解決辦法：在租戶入住時(shí)，讓業(yè)主與租戶明

確大件物品放行時(shí)雙方責(zé)任。6案例三：甲乙雙方成立的股份公司，一天，總經(jīng)理欲搬出辦公物品，已交管理費(fèi)，平時(shí)是蓋公司章，這次總經(jīng)理親自來辦放行條，物品放行約半個(gè)小時(shí)，董事長(zhǎng)助理等人質(zhì)問管理公司物品放行手續(xù)，要求管理公司賠償損失。7解決方法：制訂大件物品放行手續(xù)1、貴業(yè)主（租戶）選擇大件物品放行模式為（）只要負(fù)責(zé)人（×××）簽名只蓋公司章既要負(fù)責(zé)人簽名，還要蓋公司章負(fù)責(zé)人或蓋公司章都可以2、貴業(yè)戶大件物品具體放行授權(quán)模式為（）8（三）用戶室內(nèi)裝修管理1、常見違規(guī)裝修現(xiàn)象無施工圖紙超時(shí)裝修，如住宅晚上10點(diǎn)后仍在裝修裝修影響鄰居違規(guī)安空調(diào)，封陽臺(tái)，亂拉電線，有放過多天那水，裝修垃圾過多未及時(shí)清理等裝修完后未驗(yàn)收就入住103、用戶裝修管理技巧

動(dòng)之以情，曉之以理，管之以規(guī)，罰之以約。（1）一定要出詳細(xì)的施工圖紙，報(bào)管理公司備案，

按圖施工；（2）為避免裝修擾鄰，裝修前安民告示；（3）對(duì)裝修擾鄰或有安全隱患等；裝修前列明盡可能多的禁止違規(guī)項(xiàng)目，告之業(yè)主或裝修公司與業(yè)主及裝修單位簽協(xié)議，并支付違約金（裝修管理責(zé)任），否則管理公司有權(quán)采取必要措施予以糾正12（6）防止裝修公司違規(guī)（非業(yè)主因素），裝

修前，預(yù)收裝修保證金，雙方也簽訂協(xié)

議；（7）對(duì)業(yè)主松，對(duì)裝修單位嚴(yán)。14（四）員工管理

員工行為不規(guī)范，其主要職責(zé)應(yīng)由管理者承擔(dān)，兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。1、員工犯錯(cuò)，若因下面原因?qū)е碌?，管理者?yīng)部分或全部承擔(dān)責(zé)任：主管未對(duì)員工培訓(xùn)主管培訓(xùn)過，但培訓(xùn)方法錯(cuò)誤或不規(guī)范引起的主管已培訓(xùn)，培訓(xùn)方法也正確，但主管未對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督同一部門，員工犯同一錯(cuò)誤152、員工因堅(jiān)持要用戶辦理大件物品放行條，而與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至與用戶推搡打架,用戶要管理公司炒掉該員工,總經(jīng)理該如何處理?3、工程部主管總值夜巡發(fā)現(xiàn)管理部一員工當(dāng)值