禮儀培訓新課件

日常禮儀培訓

世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項特質，就是禮儀！拿破侖.希爾

課程大綱

什么是禮儀

著裝禮儀

儀表禮儀

儀態(tài)禮儀

基本禮儀

辦公禮儀著裝禮儀辦公著裝基本規(guī)范一般體現在以下四個方面：1、符合身份，俗話說干什么就要象什么，辦公人員有一定著裝之規(guī)，最基本的規(guī)矩就是要符合身份；2、辦公人員著裝要揚長避短，就是身材再好的女士，在工作場合也不宜穿過分緊身的服裝，不僅要強調揚長，重點應放在避短上；3、強調著裝要遵守慣例，不能在辦公場合講穿衣戴帽各有所好，要遵守標準化、正規(guī)化的要求；4、區(qū)分場合，簡而言之，我們所處的場合不同，著裝也應區(qū)分開來。著裝禮儀沙灘辦公室舞會車間1、著裝要注意：時間、場合、風格搭配、色調搭配2、上班時間，工作證是表明身份的標志，應佩戴于鮮明處！記住著裝儀表禮儀頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈經常修剪不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠不應有頭皮屑等男士：不宜留長發(fā)，不得遮住耳朵，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣領口，鬢角不要過長。女士：披肩發(fā)要整齊，常梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。儀表禮儀指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。帽子商務工作不可戴帽子、圍巾。1、表情語—微笑微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言，能充分體現一個人的修養(yǎng)、熱情和魅力。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓朋以及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。真正甜美的微笑是發(fā)自內心、自然大方的，真是親切的。2、表情語—目光在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌、不真誠；正確的目光是自然地注視對方門與鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則需要注視對方的眼睛

動作語—手勢語

五指并攏，掌心向上引薦恭請，舉止得當小心指棍，指點情傷體姿語1、優(yōu)雅姿態(tài)的練習2、站姿3、坐姿4、行姿優(yōu)雅姿態(tài)的練習站如松坐如鐘行如風站姿：目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。行姿女士：抬頭挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，身體要有向上拉長的感覺。男士：步伐要比女士的重一些，一定要抬頭挺胸，充滿自信體態(tài)禮儀的禁忌忌松垮忌冷淡忌傲慢忌輕佻基本禮儀1、稱呼2、鞠躬3、握手4、遞接名片稱呼3、

學銜性稱呼工作中，以學銜作為稱呼，可增加其權威性，有助于增強現場的學術氣氛。稱呼學銜，也有四種情況使用最多。它們分別是：（1）僅稱學銜。例如：“博士”。（2）在學銜前加上姓氏，例如：“楊博士”。（3）在學銜前加上姓名，例如：“勞靜博士”。（4）將學銜具體化，說明其所屬學科，并在其后加上姓名。例如：“史學博士周燕”、“工學碩士鄭偉”，“法學學士李麗珍”，等等。此種稱呼最為正式。4、

行業(yè)性稱呼在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼。它具體又分為兩種情況。（1）稱呼職業(yè)稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”、將教練員稱為“教練”，將專業(yè)辯護人員稱為“律師”，將警察稱為“警官”，將會計師稱為“會計”，將醫(yī)生稱為“醫(yī)生”或“大夫”，等等。在一般情況下，在此類稱呼前，均可加上姓氏或姓名。（2）稱呼“小姐”、“女士”、“先生”對商界、服務業(yè)從業(yè)人員，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼為“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，已婚者或不明確其婚否者則稱“女士”。在公司、外企、賓館、商店、餐館、歌廳、酒吧、交通行業(yè)，此種稱呼極其通行。在此種稱呼前，可加姓氏或姓名。5、姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：（1）直呼姓名。（2）只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。（3）只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。二、稱呼的禁忌在使用稱呼時，一定要回避以下幾種錯誤的做法。這樣，會失敬于人。1、使用錯誤的稱呼使用錯誤的稱呼，主要在于粗心大意，用心不專。常見的錯誤稱呼有兩種：（1）誤讀。一般表現為念錯被稱呼者的姓名。比如“郇”、“查”、“蓋”這些姓氏就極易弄錯。要避免犯此錯誤，要作好先期準備，必要時，虛心請教。（2）誤會。主要指對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人的關系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。2、使用過時的稱呼有些稱呼，具有一定的時效性，一旦時過境遷，若再采用，難免貽笑大方。比方說，法國大革命時期人民彼此之間互稱“公民”。在我國古代，對官員稱為“老爺”、“大人”。若全盤照搬過來，就會顯得滑稽可笑，不倫不類。3、使用不通行的稱呼有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人把配偶、孩子經常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”肯定是“打工仔”。而外國人則將“愛人”理解為進行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見更為“南轅北轍”，誤會太大了。4、使用不當的行業(yè)稱呼學生喜歡互稱為“同學”，軍人經常互稱“戰(zhàn)友”，工人可以稱為“師傅”，道士、和尚可以稱為“出家人”，這并無可厚非。但以此去稱呼“界外”人士，并不表示親近，沒準還會不為對方領情，反而產生被貶低的感覺。5、使用庸俗低級的稱呼在人際交往中，有些稱呼在正式場合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級，檔次不高。它們聽起來令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會人員的風格。逢人便稱“老板”，也顯得不倫不類。6、使用綽號作為稱呼對于關系一般者，切勿自作主張給對方起綽號，更不能隨意以道聽途說來的對方的綽號去稱呼對方。至于一些對對方具有侮辱性質的綽號，例如，“北佬”、“阿鄉(xiāng)”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“禿子”、“羅鍋”、“四眼”、“肥肥”、“傻大個”、“柴禾妞”、“北極熊”、“黑哥們”、“麻桿兒”，等等，則更應當免開尊口。另外，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開玩笑。要尊重一個人，必須首先學會去尊重他的姓名。每一個正常人，都極為看重本人的姓名，而不容他人對此進行任何形式的輕踐。握手無論是在商務場合還是一般性社交場合，我們都明白跟別人握手為禮的重要性，但是卻很少人要關注握手時的禮儀，這里我談談在握手的時候應該注意的幾個細節(jié)問題：

握手表示一種尊重，簡單握握手，有的時候會讓別人感到“如沐春風”。

從交際禮儀上來講，握手有一個重要的禮儀問題，就是伸手的先后順序。

禮儀是人際交往中的行為規(guī)范。所以在比較正規(guī)的場合，人和人握手誰先伸手是有標準化做法的。兩個人同時伸手操作上概率不高，總有一個發(fā)起者。當然，作為我們自己有的時候也別和人家太較真，如果有人并不知道規(guī)范的禮儀而先伸手了，你要和人家合作，沒必要端架子，真正懂得社交禮儀的人還是強調平等和尊重的基本原則的。在禮儀之上，平等和尊重要比規(guī)范更加重要，只不過如果我們每一個人都理解禮儀的情況下，禮儀才發(fā)揮出來更加優(yōu)雅的風度。

在一般性的交往應酬之中，握手的標準伸手順序應該是：

（1）地位高的人先伸手；（2）男人和女人握手時，應該是女人先伸手，女士有主動選擇是否有進一步交往的權利；（3）晚輩和長輩握手，應該是長輩先伸手；（4）上級和下級握手，應該是上級先伸手；（5）老師和學生握手，應該是老師先伸手。

在正規(guī)的商務場合，則應該基于位高者先伸手的原則下，上述的5個順序都完全適合于正規(guī)場合，但是身份不同是不一樣的。例如，女士是公關經理，男士是董事長，女士職位顯然比男士低，兩個單位商務交往，就是董事長地位高，因此應該由董事長先伸手。但是在一般性的社交場合，無論職位高低，仍然是女士優(yōu)先，大家在一塊玩，不講職務，不講頭銜，那么在禮儀上就是女士的地位高于男士，因此應該由女士先伸手。

握手時的幾個基本禁忌：

1、最重要的禁忌，心不在焉：不看著對方，甚至是與旁邊的人聊天。心不在焉的握手不如不握。

2、除非沒有右手，否則必須伸出左手：一般握手，尤其跟外國人握手，如新馬泰一帶、穆斯林地區(qū)、印度人，左右兩只手往往有各自的分工，只用右手行使禮節(jié)；另外在英語文化中“右”是上位，是好的位置；而“左”是下位，是不好的位置。

3、握手時戴手套：國際慣例只有女人在社交場合戴著的薄紗手套可以不摘。此外一般用的御寒的手套一定要摘。

4、在國際交往中，尤其是到西方國家去，握手要避免所謂雙手交叉握著對方的雙手，即所謂“交叉握手”。遞接名片得體地遞接名片名片是一個人身份的象征，當前已成為人們社交場合的重要工具，名片雖小，但在與客戶溝通過程中的作用不容忽視。如果不注意名片禮儀，不僅沒有起到“自我延伸”的作用，反而阻擋了與客戶的交流。在使用名片的過程中一定要注意禮節(jié)。

一、攜帶名片1．足量使用。攜帶的名片一定要數量充足，確保夠用。2．完好無損。名片要保持干凈整潔，切不可出現折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。

3.放置到位。名片應統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內，在辦公室時還可放于名片架或辦公桌內。切不可隨便放在錢包、褲袋之內。放置名片的位置要固定，以免需要名片時東找西尋，顯得毫無準備。二、名片的遞送在公司活動和交往中，名片的使用范圍很廣，使用場合也很多。如在社交場合、初次會面、自我介紹時可以遞上自己的名片；如果對方詢問你的姓名、地址時，也可以遞上名片。名片的使用也有講究，不按規(guī)則使用就達不到應有的效果。1.觀察意愿。遞送名片要建立在雙方均有結識意愿并想保持聯系的前提下進行。不要亂發(fā)名片，可以用“認識你很高興”等一些謙語來體現出來，如果在對方沒有意愿的情況下遞送名片，有故意炫耀之嫌。2.抓準時機。發(fā)送名片要把握適宜時機，一般選在初識之際或分別之時，切忌在用餐、運動、娛樂之時發(fā)送名片。3.講究順序?？拖戎骱?；身份低者先，身份高者后；當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，由尊到卑，或由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免被對方誤認為厚此薄彼。

4.提前暗示。遞上名片前，應當先向接受名片者打個招呼，令對方有所準備。既可先作一下自我介紹，也可以說聲“對不起，請稍候”、“可否交換一下名片”之類的提示語。

5.遞送有禮。遞交名片，上體前傾15度左右，以雙手或右手持握名片，舉至胸前，用拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句請“多多關照”。三、名片的接收1.態(tài)度謙和。當對方遞名片時，不論有多忙，應立即放下手中的事，并起身站立相迎，面含微笑，用雙手接住名片的下方兩角。2.快速閱讀。接過名片后，先向對方致謝，然后花30秒時間認真閱讀名片內容，遇有顯示對方榮耀的職務、頭銜可輕讀出聲，以示敬仰。有看不懂的地方，應當面討教。3.精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應將其謹慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內，且應與本人名片區(qū)別放置。

4.有來有往。接受了他人的名片后，一般應當即刻回給對方一枚自己的名片。沒有名片、名片用完了或者忘了帶名片時，應向對方作出合理解釋并致以歉意，切莫毫無反應。四、如何索要名片1.交易法。這是一種很常見的方法，就是先把自己的名片遞給對方，可以說：“李先生，這是我的名片”，根據禮節(jié)上“有來有往”的原則，對方也會回遞一張。2.謙恭法。當對方與自己的地位有落差時，可以用激將法，但是一定要注重說話語氣，要做到委婉、謙虛，可以說：“尊敬的李先生，很高興認識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片?！睘榱硕Y貌，對方會遞送名片。3.聯絡法

聯絡法就是以保持聯絡為由，索要對方名片，可以說：“認識你很高興，不知道怎么跟你聯系比較方便？”對方明白用意，會遞送名片。辦公禮儀一、電話禮儀二、辦公場所的5S管理三、辦公秩序四、會議禮儀五、接待禮儀

一、電話禮儀

電話禮儀——接電話

原則：來電必接，接電及時

禮貌熱情，善始善終

兼顧有序，反復核實

迅速準確的接聽電話電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的

電話禮儀——接電話聲音要清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，例如“您好！我是安宇教育人力資源部，某某”如果早上10點以前可使用“早上好”喂，喂！你找誰呀？你是誰呀？有什么事呀？×第一聲√談話時吃零食、打哈欠、或表現出懶散、無精打采、與旁人閑聊×

電話禮儀——接電話注意事項認真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點事由和數字等重要詞語電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼

電話禮儀——記錄電話

電話機旁準備好記錄的紙筆，左手接電話，右手記錄。電話結束時不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，以便更好的提高工作效率。以下為電話記錄幾大要點：when何時、who何人來電、where事件地點、what何事、why為什么、how如何做。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作負責任永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。請記住

電話禮儀——打電話基本原則有備而打慎選時間牢記步驟注意舉止長話短說適可而止注意事項要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；準備好所需要用到的資料、文件等；講話的內容要有次序，簡潔、明了；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌語言；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電話內。

電話禮儀——打電話基本步驟準備工作：

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的問候、告知自已的姓名：例如“您好！我是安宇教育，××部××。一定要報出自己的姓名，講話時要有禮貌確認電話對象例如“請問╳╳先生（小姐）在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳先生（小姐）?！澳茫∥沂前灿罱逃w╳部的╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方，如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上電話禮儀——打電話注意事項要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；準備好所需要用到的資料、文件等；

電話禮儀——掛電話如不宜長談，則說明原因，告知對方“一有空就打電話給您”中止談話時要恭候對方先掛電話，一般是下級等上級、晚輩等長輩、被叫等主叫如遇到不相識的人談話沒完沒了，不宜說“你完了沒有！”最好委婉地說“好吧，不占用你太多的時間”“真不希望就此道別，不過以后希望跟您聯絡”

電話禮儀——處理錯打來的電話要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。

電話禮儀——所涉及的相關問題通話的內容禮貌用語通話的時機技巧：不選周一上午、上班的前兩個小時不選周末、周六下班前不選晚10點到第二天早上7點前打電話通話時舉止表現表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是對通話人的尊重與自尊的體現電話公務、代傳誰打來的什么地址什么時間打來的為什么打來如何處理了二、辦公場所的5S管理1、整理定義：工作場所區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除一切不需要的東西；對象：只要清理在現場被占用而無效用的“空間”目的：清除凌亂根源，騰出“空間”，防止材料的誤用、誤占，創(chuàng)造一個清晰的工作場所。2、整頓定義：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識，進行管理；對象：主要在減少工作場所任意浪費時間的場所；目的：定置存放，實現隨時方便取用。3、清掃：4、清潔5、素養(yǎng)三、辦公秩序1、辦公室好習慣2、處理好人際關系3、日常出入房間的禮貌4、辦公文件的管理辦公室好習慣辦公室好習慣日常小貼士無論什么原因，遲到或讓別人等待都是不良的表現，你會因此被認為是不講原則、不守信用的人。不要等著別人向你表示善意，你應該主動向身邊的人愉快地道聲早安，輕松開始新的一天。養(yǎng)成使用“日常備忘錄”的習慣，能讓你花最少的時間，以充沛的精力去提高工作效率。當你發(fā)覺自己在拖延一項重要工作時，就應該盡量把它分成許多小而易于完成的工作，這樣你就不會無從下手了。即使一項必須做的工作令人不愉快，也要立刻去做，并把它辦好，好早一點忘掉這種不快。

工作時一定要用大腦去做充分、客觀的、理智的思考和分析，試著找些證據來支持或駁斥自己的感受，而不是把直覺當作行動指南。辦公室好習慣日常小貼士一個書桌上堆滿了文件的人，若能把他的辦公桌清理一下，留下手邊待處理的一些，就會發(fā)現他的工作更容易些。習慣于“等待命令”你就會養(yǎng)成“有所為而為”的工作態(tài)度，或是只做你喜歡的工作，那么，你就別指望公司會分派給你具有挑戰(zhàn)性的工作，讓你擔當重任。在工作中時刻力求上進，你就能凡事以積極的態(tài)度處之。只有具備高度責任心的人，才能在公司更有所發(fā)展。趁著年輕，有斗志，應該積極地向不同類型的工作挑戰(zhàn)，甭管它是你喜歡的還是討厭的，以拓寬你的視野、鍛煉你的能力。在辦公室內多做一些分外的工作，你就能很快從工作中成長起來。目標是你所期望的成就與事業(yè)的真正動力，但會隨著時間的推移而改變的，你的優(yōu)先工作之一，是要檢查你的目標表，并且按當時的情況加以修正。辦公室好習慣日常小貼士如果一個人一味地沉浸在悔恨之中，積極性就會嚴重受挫?？朔@個問題的方法很簡單，用“下次”取代“如果”。很多困難的或無法理解的問題，如果換一個角度來看，就會變得豁然開朗了。多從他人的角度看問題，有助于你以樂觀的態(tài)度對待工作。幫助同事解決困難，可以改善你們的工作氛圍，提高工作效率，也能獲得良好的人際關系。要讓你身邊的人知道你的謝意，經常這么做，你在公司與他人相處就更加融洽，也會促進你工作的開展。養(yǎng)成坦誠、有效地與他人溝通的習慣，這對每個人都有好處。因為有效的溝通能使每個人都清楚自己的任務和統(tǒng)一的目標，不會走彎路和浪費時間。你對工作一口回絕，實際上是向別人暗示你是個不能有效利用時間或缺乏工作熱忱的人。所以你必須努力地做個不輕易說“不”的人，爭取更多機會鍛煉自己。處理好人際關系與同事的相處原則相互關心同甘共苦