連鎖店店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)基本能力提升

店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)基本能力提升課程主講：孫曉波店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之八大角色經(jīng)營(yíng)者協(xié)調(diào)者激勵(lì)者執(zhí)行者指揮者培訓(xùn)者控制者分析者店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之八大角色游戲：我說(shuō)你畫一個(gè)大正方形――兩個(gè)小正方形；一個(gè)中長(zhǎng)方形――一個(gè)大等邊三角形、一個(gè)小長(zhǎng)方形；店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之八大角色

同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過(guò)程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之八大角色一個(gè)店就像一個(gè)家，店長(zhǎng)是一個(gè)家的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題：家庭成員――人員家庭財(cái)產(chǎn)――貨品/現(xiàn)金/硬件家庭形象――衛(wèi)生/陳列店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之八大角色任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對(duì)家（店鋪）造成不良影響同時(shí)：店鋪也是一個(gè)表演的舞臺(tái)，讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材，組成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講的好不好、客人愛不愛聽全憑店長(zhǎng)的組織，策劃和安排操做能力店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位

1.經(jīng)營(yíng)者角色：代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物。

2.協(xié)調(diào)者角色：所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過(guò)溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)。1）內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通；2）外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理。店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位3.激勵(lì)者角色 要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用4.執(zhí)行者角色 對(duì)公司的政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位5.指揮者角色店長(zhǎng)是“賣場(chǎng)”和“后場(chǎng)”營(yíng)運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)店長(zhǎng)的個(gè)人能力，決定店的營(yíng)業(yè)能力。店長(zhǎng)不但要了解賣場(chǎng)的全部作業(yè)，還必須懂得指揮激勵(lì)員工使其達(dá)成目標(biāo)。店長(zhǎng)需擔(dān)負(fù)管理工作；了解店的方針：根據(jù)方針擬定計(jì)劃；依照計(jì)劃督促員工執(zhí)行工作；評(píng)估成果：如果成果未依計(jì)劃進(jìn)度，則給予教育與訓(xùn)練；突發(fā)事件等非固定的工作由店長(zhǎng)自行判斷處理。店長(zhǎng)簡(jiǎn)介之優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位6.培訓(xùn)者角色 員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營(yíng)的好壞 因此，店長(zhǎng)戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長(zhǎng)就一名培訓(xùn)師7.控制者角色 店長(zhǎng)對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任 例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等8.分析者角色 要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――性格方面擁有積極的性格擁有忍耐心擁有明朗的性格擁有包容力店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――――能力方面擁有優(yōu)良的銷售技巧及說(shuō)服能力對(duì)于銷售的商品擁有很深的理解力擁有得體處理人際關(guān)系的能力擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力在公司已服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚淼觊L(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件――――知識(shí)方面具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力具有關(guān)于藥店經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí)具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)，管理部門，來(lái)往公司等的知識(shí)具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)店長(zhǎng)的權(quán)利人事方面：有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決店長(zhǎng)的權(quán)利貨品方面：有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)店長(zhǎng)的義務(wù)本店業(yè)績(jī)的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理商圈的動(dòng)向競(jìng)爭(zhēng)店情況顧客的情報(bào)收集商品的情報(bào)公司的方針，政策的有效傳達(dá)促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售情況跟蹤優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之領(lǐng)導(dǎo)力1、共享式管理：為何要共享管理？如何授權(quán)？2、如何利用會(huì)議帶動(dòng)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)？

●●早會(huì)（晚會(huì)）

1）歌曲、口號(hào)

2）會(huì)議內(nèi)容當(dāng)天的工作總結(jié)

3）會(huì)議三步曲：好的、不足的。明天怎樣做

4）主持的技巧：

●領(lǐng)唱歌曲，口號(hào)

●開場(chǎng)白（每日一故事）

●引導(dǎo)大家發(fā)言、討論，并作點(diǎn)評(píng)

●最后作小結(jié)

●對(duì)與會(huì)人員的鼓勵(lì)和激勵(lì)（每日一故事，或主持人的心得體會(huì)）

5）做好會(huì)議要點(diǎn)記錄優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之領(lǐng)導(dǎo)力●●主題會(huì)議

1）以某一個(gè)中心內(nèi)容作為會(huì)議主題，進(jìn)行討論、交流、學(xué)習(xí)、總結(jié)

2）主題會(huì)議是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的好方式，可以輪換作主持，給員工一個(gè)參與、學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)

3）主題會(huì)議的內(nèi)容形式設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)交流等，形式可以生動(dòng)活潑，有故事、游戲等穿插其中

4）表彰的方式：

A.視覺化激勵(lì)

建立文化園地

業(yè)績(jī)公布

員工心得體會(huì)交流

企業(yè)的文化宣傳

B.現(xiàn)場(chǎng)的激勵(lì)

店長(zhǎng)對(duì)每一單的成交都要馬上透過(guò)某些方式公布以示表彰。

視覺化的展示：貼星星、月亮、太陽(yáng)等

個(gè)別的及時(shí)表彰

團(tuán)隊(duì)成員的相互鼓勵(lì)

播放個(gè)人或團(tuán)隊(duì)為代號(hào)的歌曲（營(yíng)業(yè)廳如有播放歌曲）

給營(yíng)業(yè)員配戴某種榮譽(yù)標(biāo)志物

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之領(lǐng)導(dǎo)力●●洞察力

●一個(gè)有洞察力的店長(zhǎng)應(yīng)該做到五個(gè)發(fā)現(xiàn)：

1、要善于發(fā)現(xiàn)門店行政和業(yè)務(wù)流程上的問(wèn)題

2、要善于發(fā)現(xiàn)門店對(duì)外營(yíng)業(yè)上的問(wèn)題

3、要善于發(fā)現(xiàn)員工思想及工作表現(xiàn)的問(wèn)題

4、要善于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求和不滿的問(wèn)題

5、要善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化

1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、陳列、促銷和消費(fèi)者的評(píng)價(jià)

2）市場(chǎng)軟硬環(huán)境的變化

軟環(huán)境:當(dāng)?shù)氐奈幕?、?xí)俗和時(shí)尚風(fēng)氣；

硬環(huán)境:商圈的發(fā)展變化、交通、人流的改變。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之領(lǐng)導(dǎo)力●●決策力：“布呂丹之驢的啟示”

哲學(xué)上有個(gè)布呂丹之驢兩難選擇命題，只能選擇A或B，不能全部都選，選A就必須放棄B。因?yàn)橘Y源的稀缺性，我們隨時(shí)隨地都會(huì)碰到這樣的選擇，他決定著你的生活、前途、命運(yùn)。小到到市場(chǎng)買東西選擇產(chǎn)品品牌、價(jià)格、功能，上班選擇乘車路線，大到人生路途的選擇，選擇上學(xué)還是工作？選擇文、理科系？選擇到什么單位工作？由此再擴(kuò)大到國(guó)家也是一樣的道理，對(duì)內(nèi)制定什么民生政策？對(duì)外如何選擇外交政策……一切經(jīng)濟(jì)學(xué)都是(個(gè)人、團(tuán)體、國(guó)家)為了達(dá)到邊際利潤(rùn)最大化，邊際成本、機(jī)會(huì)成本最小化，保持盈余，收支平衡。

一個(gè)有決策力的店長(zhǎng)應(yīng)該做到如下三點(diǎn)：

1、凡事一定要有備而戰(zhàn)

2、要自信、勇敢、“當(dāng)機(jī)立斷”

3、要做好決策后的跟蹤

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之領(lǐng)導(dǎo)力●●計(jì)劃力

●店長(zhǎng)強(qiáng)化計(jì)劃能力的三要素

1、建立目標(biāo):1）目標(biāo)的作用是什么？2）目標(biāo)是如何建立的？3）目標(biāo)的分類

4）目標(biāo)的執(zhí)行

2、詳加的計(jì)劃

1）計(jì)劃是通往目標(biāo)的地圖

2）做計(jì)劃要集思廣益，群策群力

3）時(shí)間表是計(jì)劃的縱軸線

4）要將每個(gè)時(shí)段的工作具體列出

5）要將人員的分工和責(zé)任落實(shí)

3、積極行動(dòng)

1）店長(zhǎng)是個(gè)鼓動(dòng)者：行動(dòng)要靠心態(tài)推動(dòng)

2）店長(zhǎng)是個(gè)督導(dǎo)者：店長(zhǎng)一定要監(jiān)督和指導(dǎo)下屬工作

3）店長(zhǎng)是個(gè)調(diào)整者

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之領(lǐng)導(dǎo)力●●執(zhí)行力

1、執(zhí)行力是一種文化；

2、執(zhí)行力是將目標(biāo)變化成果的一切努力；其中環(huán)節(jié)：計(jì)劃、決策、監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵(lì)、跟蹤、協(xié)調(diào)、形成習(xí)慣。

3、執(zhí)行力表現(xiàn)為“高效、優(yōu)質(zhì)、低成本”；

4、店長(zhǎng)是門店執(zhí)行力的靈魂人物。

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力1、店長(zhǎng)管理溝通的“十字要訣”清正廉潔，勤儉節(jié)約，真誠(chéng)。愛、嚴(yán)、信、融、導(dǎo)、激、容、活、恒、細(xì)店長(zhǎng)必須首先塑造自己。如同蘇霍姆林斯基所說(shuō)：“智慧要靠智慧來(lái)培養(yǎng)，良心要靠良心來(lái)熏陶，對(duì)祖國(guó)的忠誠(chéng)要靠真正的為祖國(guó)的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)。”優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力1）愛：愛是班主任工作的根本。

愛主要體現(xiàn)在關(guān)心、幫助同事解決學(xué)習(xí)和生活中的困難、消除心理障礙上。

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力2）嚴(yán)：俗語(yǔ)說(shuō)：“嚴(yán)師出高徒”

。應(yīng)該嚴(yán)加管理，嚴(yán)加約束。

嚴(yán)要有尺度，要講求方法，嚴(yán)要充分體現(xiàn)一個(gè)店長(zhǎng)的愛。嚴(yán)是手段，真正的目的是通過(guò)嚴(yán)格要求達(dá)到培養(yǎng)人、管理人的目的。達(dá)到“懲前毖后，治病救人”的目的。

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力3）信：信是班主任工作的基本原則之一。

信表現(xiàn)在店長(zhǎng)自我素質(zhì)的基本要求和店長(zhǎng)對(duì)店員的態(tài)度兩個(gè)方面。要言而有信，說(shuō)到做到，而且要率先垂范，身體力行。另一方面，要相信員工，相信每個(gè)員工都有一顆金子般的心。即使對(duì)“差的”“落后的”也要相信他們，理解他們，鼓勵(lì)他們，給予他們勇氣和信心。對(duì)于受到挫折的員工，勇氣和信心顯得尤為重要。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力

4）融：

在同事之間建立了融洽的關(guān)系時(shí)，員工才易于接受店長(zhǎng)的管理。作為店長(zhǎng)要深入了解員工，把握員工的脈搏，關(guān)心他們的切身利益，解決他們的實(shí)際困難，同員工形成水乳交融的關(guān)系，真正做到與員工心靈相通，他們就會(huì)積極參與門店的各項(xiàng)活動(dòng)，積極配合店長(zhǎng)的工作，成為門店建設(shè)的一支主力軍。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力5）導(dǎo)：導(dǎo)是店長(zhǎng)工作的基本方法之一。

店長(zhǎng)要對(duì)員工的信仰和信念予以倡導(dǎo)，對(duì)員工人生觀的形成予以指導(dǎo)，對(duì)員工良好的行為習(xí)慣的養(yǎng)成予以引導(dǎo)，對(duì)員工中產(chǎn)生的矛盾予以疏導(dǎo)，對(duì)員工的思想問(wèn)題予以開導(dǎo)，對(duì)員工不懂的知識(shí)予以啟導(dǎo)。店長(zhǎng)要始終在員工中起到一個(gè)向?qū)У淖饔?，真正做到?dǎo)之以行，領(lǐng)導(dǎo)全體員工朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力

６）激：榜樣的力量是無(wú)窮的，激勵(lì)的作用是無(wú)限的。

店長(zhǎng)要組織員工學(xué)習(xí)了解在集體中的典型事跡和模范榜樣，學(xué)習(xí)他們公而忘私、全心全意為人民服務(wù)的高尚品質(zhì)。還要隨時(shí)注意挖掘員工周圍的積極因素，用身邊的事教育身邊的人，激勵(lì)員工勇于進(jìn)取、努力工作。

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力7）容：俗語(yǔ)說(shuō)：“宰相肚里能撐船，將軍額頭可跑馬?！钡觊L(zhǎng)對(duì)人對(duì)己都應(yīng)大度為懷，不能斤斤計(jì)較。

對(duì)于員工的思想問(wèn)題不能急躁，要講道理，循循善誘；對(duì)于員工所犯的錯(cuò)誤，要冷靜思考，查明真情，摸清根源，恰當(dāng)處理，切忌“熱處理”；對(duì)于員工的不同意見要認(rèn)真分析，避免主觀臆斷、壓服員工。正確的意見應(yīng)給以肯定或予以采納，錯(cuò)誤或不妥之處，也要辨清是非，講清道理，讓員工心悅誠(chéng)服?！叭荨辈皇前蒎e(cuò)誤、忍讓縱容，更不是不分是非遇事繞道走，而是給員工冷靜思考，認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力8）活：店長(zhǎng)工作對(duì)象是一群富個(gè)性各異的員工，隨時(shí)都可能出現(xiàn)各種各樣的矛盾。

店長(zhǎng)應(yīng)因事、因時(shí)、因人采取靈活多樣的方法，對(duì)癥下藥，達(dá)到“藥到病除”的效果。

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力9）恒：?jiǎn)T工的道德情操和行為習(xí)慣的養(yǎng)成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，一朝一夕難能湊效，一張一馳難以達(dá)到預(yù)期的目的。

店長(zhǎng)從員工一進(jìn)店就應(yīng)圍繞培養(yǎng)目標(biāo)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和分階段、分層次的工作任務(wù)和目標(biāo)，持之以恒，循序漸進(jìn)，逐步提高。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力10）細(xì)：店長(zhǎng)工作是一項(xiàng)繁雜的工作，缺乏細(xì)心難以成為一名出色的店長(zhǎng)。

對(duì)員工的家庭情況、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)交往、心理品質(zhì)、愛好特長(zhǎng)等要有一個(gè)全面的掌握?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”，細(xì)心就可以避免不必要的疏漏，做到有的放矢。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之溝通協(xié)調(diào)力2、店長(zhǎng)與下屬“知面知心”的管理溝通技巧

道德魅力親和力榜樣力工作力

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之學(xué)習(xí)能力●●學(xué)習(xí)要解決的三個(gè)“為什么”

1、為何要學(xué)？----店長(zhǎng)一定要成為行內(nèi)的專家

2、學(xué)什么？

3、如何學(xué)？?jī)?yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之系統(tǒng)思考力●●店長(zhǎng)要會(huì)如下幾種思考模式

1、要學(xué)習(xí)整體地思考問(wèn)題

“蝴蝶效應(yīng)”是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來(lái)的。其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。此效應(yīng)說(shuō)明，事物發(fā)展的結(jié)果，對(duì)初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會(huì)引起結(jié)果的極大差異。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之系統(tǒng)思考力 丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。

馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”。有點(diǎn)不可思議，但是確實(shí)能夠造成這樣的惡果。一個(gè)明智的領(lǐng)導(dǎo)人一定要防微杜漸，看似一些極微小的事情卻有可能造成集體內(nèi)部的分崩離析，那時(shí)豈不是悔之晚矣？橫過(guò)深谷的吊橋，常從一根細(xì)線拴個(gè)小石頭開始。事物彼此間都有聯(lián)系。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之系統(tǒng)思考力

成功，往往從小事開始。所以我們要：

1.著眼全局，防微杜漸；

2.明白細(xì)節(jié)決定成??； 3.捕捉到對(duì)生命有意義的“蝴蝶”。 核心理念：看似微不足道的細(xì)小變化，卻能以某種方式對(duì)社會(huì)產(chǎn)生微妙的影響，甚至影響整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

應(yīng)用要訣：關(guān)注細(xì)節(jié)，防微杜漸，注重關(guān)聯(lián)，控制全局。

應(yīng)用領(lǐng)域：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活、文化、管理、教育。優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之系統(tǒng)思考力學(xué)習(xí)后可以深刻認(rèn)識(shí)和有效解決如下問(wèn)題：

1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2、工作程序問(wèn)題

3、工作態(tài)度問(wèn)題

4、關(guān)鍵細(xì)節(jié)問(wèn)題

5、個(gè)人成長(zhǎng)問(wèn)題2、要學(xué)會(huì)本質(zhì)地思考問(wèn)題

“青蛙效應(yīng)”的啟示青蛙效應(yīng)由來(lái)

“青蛙效應(yīng)”源自十九世紀(jì)末，美國(guó)康奈爾大學(xué)曾進(jìn)行過(guò)一次著名的“青蛙試驗(yàn)”：他們將一只青蛙放在煮沸的大鍋里，青蛙觸電般地立即竄了出去。后來(lái)，人們又把它放在一個(gè)裝滿涼水的大鍋里，任其自由游動(dòng)。然后用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺到外界溫度的變化，卻因惰性而沒(méi)有立即往外跳，直到到后來(lái)熱度難忍而失去逃生能力而被煮熟。

科學(xué)家經(jīng)過(guò)分析認(rèn)為，這只青蛙第一次之所以能“逃離險(xiǎn)境”，是因?yàn)樗艿搅朔兴膭×掖碳?，于是便使出全部的力量跳了出?lái)，第二次由于沒(méi)有明顯感覺到刺激，因此，這只青蛙便失去了警惕，沒(méi)有了危機(jī)意識(shí)，它覺得這一溫度正適合，然而當(dāng)它感覺到危機(jī)時(shí)，已經(jīng)沒(méi)有能力從水里逃出來(lái)了。

青蛙效應(yīng)

“青蛙效應(yīng)”告訴人們，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工對(duì)環(huán)境之變化沒(méi)有疼痛的感覺，最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。

一個(gè)企業(yè)不要滿足于眼前的既得利益，不要沉湎于過(guò)去的勝利和美好愿望之中，而忘掉危機(jī)的逐漸形成和看不到失敗一步步地逼近，最后像青蛙一般在安逸中死去。而一個(gè)人或企業(yè)應(yīng)居安思危，適時(shí)宣揚(yáng)危機(jī)，適度加壓，使處危境而不知危境的人猛醒，使放慢腳步的人加快腳步，不斷超越自己，超越過(guò)去。青蛙效應(yīng)

事實(shí)上，造成危機(jī)的許多誘因早已潛伏在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)管理之中，只是由于管理者麻痹大意，缺乏危機(jī)意識(shí)，對(duì)此沒(méi)有足夠的重視。

有時(shí)，看起來(lái)很不起眼的小事，經(jīng)過(guò)“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀企業(yè)的危機(jī)。青蛙效應(yīng)

比爾·蓋茨有一句名言：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月?！逼髽I(yè)要避免“溫水煮蛙”現(xiàn)象，首先要求其最高管理層具備危機(jī)意識(shí)，企業(yè)才不致在戰(zhàn)略上迷失方向，不經(jīng)意之間滑入危機(jī)的泥潭之中。值得重視的是，危機(jī)管理并非是企業(yè)最高管理層或某些職能部門，如安全部門、公關(guān)部門的事情，而應(yīng)成為每個(gè)職能部門和每位員工共同面臨的課題。在最高管理層具備危機(jī)意識(shí)的基礎(chǔ)上，企業(yè)要善于將這種危機(jī)意識(shí)向所有的員工灌輸，使每位員工都具備居安思危的思想，提高員工對(duì)危機(jī)發(fā)生的警惕性，使危機(jī)管理能夠落實(shí)到每位員工的實(shí)際行動(dòng)中，做到防微杜漸、臨危不亂。3、要學(xué)會(huì)發(fā)展地思考問(wèn)題：“看不見不等于不變”。

優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之意志力●●成功最重要的個(gè)人素質(zhì)力量

1、店長(zhǎng)你有意志力嗎？--你的團(tuán)隊(duì)要建立攀登型文化

2、意志力的表示形態(tài)

3、我們可以做得更好優(yōu)秀店長(zhǎng)七大能力之培訓(xùn)能力 ●●店長(zhǎng)做好培訓(xùn)工作的五大要點(diǎn)

1、善于學(xué)習(xí)和總結(jié)；

2、善于發(fā)現(xiàn)下屬學(xué)習(xí)需求；

3、學(xué)會(huì)做培訓(xùn)計(jì)劃；

4、提高自身的培訓(xùn)能力；

5、堅(jiān)持到底。

二、店長(zhǎng)每日工作流程1 啟動(dòng)電器及照明設(shè)備2 召開晨會(huì)

a檢查儀容儀表

b公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)

c前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討

d培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧

e激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)員工士氣

f安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作3組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金4核實(shí)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門5巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如若不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修二、店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)中：隨時(shí)檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌；督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況；控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備；隨時(shí)提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時(shí)使用；監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房的環(huán)境整潔；根據(jù)季節(jié)變換商品陳列；賣場(chǎng)巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作；及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題；收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析；隨時(shí)留意導(dǎo)購(gòu)人員銷售服務(wù)問(wèn)題及時(shí)糾正。二、店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范：門口招牌LOLG標(biāo)完整，清潔；通道、門口、地板、天花板及墻身整潔；商品、機(jī)器設(shè)備、貨架整潔；收銀臺(tái)桌面、電腦設(shè)備清潔；休息區(qū)域衛(wèi)生狀況；店鋪后倉(cāng)綜合衛(wèi)生狀況；洗手間衛(wèi)生狀況；商品吊牌規(guī)范收整。二、店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范：店鋪商品陳列規(guī)范，合理；商品陳列數(shù)量；陳列道具齊全，POP合乎時(shí)宜與促銷商品相符；陳列商品位置方向無(wú)誤/陳列商品沒(méi)有破損；商品陳列整齊，豐滿。二、店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范：店鋪管理制度齊全；店鋪歷史資料整理，歸檔清楚；店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了；顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全；日常銷售，往來(lái)單據(jù)齊全，清晰；公司發(fā)文通知，資料保管清楚。二、店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范：?jiǎn)T工工作態(tài)度是否端正員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)員工工作職責(zé)是否明確員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng)員工商品綜合知識(shí)是否熟悉員工商品推銷技巧是否熟悉員工是否掌握防滅火知識(shí)零售小票，發(fā)票是否填寫正確熟悉公司商品的退換貨制度熟悉店鋪管理制度二、店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范：背景音樂(lè)播放是否合乎規(guī)定；店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實(shí)際需要；應(yīng)急燈備量足夠；滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)；店鋪門、窗正常使用，符合安全需要；室內(nèi)溫度屬于正常范圍；店鋪營(yíng)業(yè)證件齊全，有效；休閑區(qū)桌椅、書本等適量適用；商品、宣傳品齊全；節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜。二、店長(zhǎng)每日工作流程營(yíng)業(yè)后:開晚會(huì)

a總結(jié)當(dāng)日銷售情況

b叮囑店員人生安全注意事項(xiàng)

c安排晚上店鋪地板清潔工作

d根據(jù)需求可做簡(jiǎn)短培訓(xùn)審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員鎖好門窗拉下安全防護(hù)門店務(wù)管理三店務(wù)管理人員商品

帳目顧客

綜合招人陳列營(yíng)業(yè)款數(shù)量消費(fèi)環(huán)境培訓(xùn)搭配備用金質(zhì)量政府關(guān)系監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)商品賬服務(wù)市場(chǎng)信息考核訂貨資產(chǎn)賬關(guān)系營(yíng)業(yè)總結(jié)培養(yǎng)促銷核

算經(jīng)營(yíng)反映/反應(yīng)店長(zhǎng)自我管理店長(zhǎng)自我管理：思考定位三心：用心――要良苦；用新――要上進(jìn)；用新――要合理。二意：公司利益高于個(gè)人利益；清除異議，達(dá)成意義。店長(zhǎng)自我管理店長(zhǎng)該關(guān)心什么？1.營(yíng)業(yè)額6.營(yíng)業(yè)活動(dòng)2.商品商圈7.店鋪整潔3.顧客重客8.教育培訓(xùn)4.工作伙伴9.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5.運(yùn)營(yíng)目標(biāo)10.檔案管理店長(zhǎng)自我管理店長(zhǎng)的管理模式走動(dòng)管理――現(xiàn)場(chǎng)第一；走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)潛在的問(wèn)題更重要的是讓你看到潛在的銷售機(jī)會(huì)！走動(dòng)為你鑄造“活性賣場(chǎng)”。親力親為―――立即指導(dǎo)；A.當(dāng)員工經(jīng)過(guò)努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工；B.當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí)。店長(zhǎng)自我管理店鋪“一點(diǎn)”管理花絮說(shuō)話輕一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；微笑多一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；笑話——輕松；狠話——柔說(shuō)；

長(zhǎng)話——短說(shuō)；廢話——不說(shuō)。員工為何士氣低落《一》店長(zhǎng)控制過(guò)嚴(yán)；管理水平低；缺乏溝通；非公平對(duì)待。員工為何士氣低落《二》缺乏工作認(rèn)可；薪金制度不合理；缺乏清晰的晉升政策；缺乏對(duì)管理的信任；不合理的銷售指標(biāo)。如何溝通 店長(zhǎng)為何需要保持與員工的溝通？

A.為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工；

B.集思廣益追求管理問(wèn)題之改善與解決；

C.解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）；

D.店鋪員工管理意見交流（如制度面）；

E.沒(méi)有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過(guò)有效的溝通就不會(huì)取得信任。 店長(zhǎng)如何與員工進(jìn)行溝通？

A.語(yǔ)言——口頭、書面；

B.身體語(yǔ)言——聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言。

游戲6盒冰紅茶所有學(xué)員分成2個(gè)小組，每?jī)蓚€(gè)小組又編成兩個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)，一個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過(guò)語(yǔ)言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊(duì)亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。游戲感言請(qǐng)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣：7%——你在說(shuō)什么？

38%——你是怎么說(shuō)？55%——你的身體語(yǔ)言？店鋪人員管理認(rèn)識(shí)專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn)：管人、理事；人走了怎辦？：理人、管事。店鋪人員管理思考點(diǎn)：在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒(méi)事干，有些人忙死掉店鋪人員管理現(xiàn)象叫做：能者多勞——多做多錯(cuò)；少做少錯(cuò)——不做沒(méi)錯(cuò)。專賣店人員的管理原則挖人不如培養(yǎng)人——長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念管人一定靠激勵(lì)——庫(kù)存銷售店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日?？己说赇伻藛T管理案例分析：今天店長(zhǎng)休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少100元，通過(guò)詢問(wèn)知道今天上午發(fā)生了一件事情 早班收銀員上班時(shí)有一位熟客過(guò)來(lái)?yè)Q100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時(shí)候代班打電話告訴你這件事情 你是店長(zhǎng)該如何處理？店鋪人員管理開店是為了賺錢，請(qǐng)人是為了銷售。了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長(zhǎng)的職責(zé)；如何選人？看得到面：笑容，比身材、容貌更重要感覺到地方：經(jīng)驗(yàn)，比文憑、證書更關(guān)鍵交流方面：會(huì)做不會(huì)說(shuō)VS會(huì)說(shuō)不會(huì)做做的三層次：能做、會(huì)做、肯做——意愿很重要問(wèn)：個(gè)人簡(jiǎn)歷、加入原因、未來(lái)規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值其它問(wèn)題：年齡問(wèn)題、性別問(wèn)題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)店鋪人員管理終端人員管理錯(cuò)誤招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損相信自己看到的——如看到員工休息，干活不教而誅之——二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長(zhǎng)店鋪人員管理思考：?jiǎn)T工喜歡忙碌還是喜歡空閑？店鋪人員管理 集體提成和個(gè)人提成哪種好？ 集體提成： 優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合 缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗 個(gè)人提成： 優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比 缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差 案例分析：沒(méi)有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣店鋪人員管理員工離職的常見原因人際關(guān)系——同事工資待遇——老板職業(yè)發(fā)展——個(gè)人管理方式——主管不正常中的正?，F(xiàn)象：天下沒(méi)有不散的宴席如何預(yù)防因員工流動(dòng)而造成的損失店鋪管理資料管理：客戶檔案、銷售報(bào)表、培訓(xùn)資料；資產(chǎn)管理：商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品；人事儲(chǔ)備制度：區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能。店鋪管理如何防范和減少商品丟失員工站位：銷售站位配合制度商品陳列：及時(shí)補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn)工作流程：收銀臺(tái)（倉(cāng)管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分賠償制度：平均分配或個(gè)人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn)現(xiàn)象：店長(zhǎng)開會(huì)——少賣一件沒(méi)關(guān)系，千萬(wàn)別丟件，銷售和保安的區(qū)別措施：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討四顧客管理留客——?jiǎng)?chuàng)造顧客忠誠(chéng)度何謂顧客忠誠(chéng)度？ 顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的程度 顧客忠誠(chéng)實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性 客戶堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)作用 多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來(lái)20%－85%的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5%企業(yè)的利潤(rùn)增加25%思考：如何留住你的顧客？？顧客管理關(guān)上你的窗簾 據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討，最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨，專家進(jìn)一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用 而每天為什么要沖洗墻壁呢？——因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅盔B糞 為什么有那么多鳥糞呢?——因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子 為什么有那么多蜘蛛呢？——因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲 為什么有那么多飛蟲呢？——因?yàn)轱w蟲在這是繁殖特別快 而飛蟲在這時(shí)繁殖特別快的原因？——是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖 為什么這里最適宜飛蟲繁殖？——因?yàn)殚_著的窗陽(yáng)光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……

由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)整幢大廈的窗簾，我們處理問(wèn)題，若能透過(guò)重重迷霧，追求溯源。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效 思考：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？顧客管理之如何留住你的顧客？？如何留住你的顧客？？為什么你留不住到店的顧客？——品種//價(jià)位/服務(wù)等不合消費(fèi)者胃口為什么不適合呢？——因?yàn)槟銢](méi)有了解各個(gè)來(lái)店消費(fèi)者的性格為什么不了解？——因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰(shuí)才是目標(biāo)消費(fèi)顧客怎么才能知道誰(shuí)是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？——調(diào)研/培養(yǎng)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費(fèi)需求顧客管理之如何留住你的顧客？？收集顧客資料信息的渠道

可以通過(guò)藥品銷售收集顧客的各種資料，如購(gòu)買商品過(guò)程中顧客無(wú)意中留下的有關(guān)：購(gòu)物習(xí)慣、生活方式、年齡、收入和地址等個(gè)人信息。 也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，填寫優(yōu)惠卷贈(zèng)送小禮品登記等方式，最后通過(guò)雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見和問(wèn)題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)。顧客管理之如何留住你的顧客？？吸引不只一點(diǎn)點(diǎn) 最可取的積分方式： 消費(fèi)累計(jì)積分——如每消費(fèi)10元為1分，追造出積分效果 轉(zhuǎn)介積分——對(duì)介紹其他顧客消費(fèi)的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì) 生日積分——如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感 到訪積分——如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒(méi)有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分 積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等 最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的顧客管理之如何留住你的顧客？？顧客資料卡的后期維護(hù)電話回訪（傳達(dá)/收集有用信息）傳達(dá)：根據(jù)購(gòu)買頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷活動(dòng)信息收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信積分回報(bào)（換商品，換折扣）顧客投訴處理顧客管理之如何留住你的顧客？？維護(hù)——提高新老顧客忠誠(chéng)度 如果我們的生意逐漸下滑：那只說(shuō)明一下問(wèn)題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失的營(yíng)業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！ 未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一因素——服務(wù) 而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素顧客管理之如何留住你的顧客？？思考發(fā)生在我們身邊的事情……

您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市 當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時(shí)，怎么做 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說(shuō) 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱 我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨顧客管理之如何留住你的顧客？？顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：服藥后覺得不舒服、不適應(yīng)顯性質(zhì)量：包裝操作規(guī)范：陳列、保管服務(wù)態(tài)度：語(yǔ)氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢購(gòu)物環(huán)境：路程、燈光、音樂(lè)、溫度、陳列記?。侯櫩蜕唐肥怯谐杀镜摹獣r(shí)間／交通顧客管理之如何留住你的顧客？？顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源好事不出門，壞事傳千里顧客是我們的衣食父母顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì)顧客管理之如何留住你的顧客？？顧客抱怨期望的處理方式咨詢：我今天買了復(fù)方氨酚烷胺膠囊，家里的感冒靈可以一起服用嗎？？商量：我先生吃了今天買的藥后有點(diǎn)反應(yīng)，不舒服，剩下的可以退嗎？建議：我建議你們老板給我打個(gè)折或送禮品要求：你們要不給我換，要不就退款？希望：我希望你們?cè)谙轮芤恢敖o我明確答復(fù)？顧客管理之如何留住你的顧客？？處理顧客抱怨過(guò)程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò)錯(cuò)把“抱怨”的顧客——當(dāng)成是“找茬”的顧客把顧客的問(wèn)題——因不良溝通變成是問(wèn)題顧客權(quán)限不清——讓顧客反復(fù)陳述碰到的問(wèn)題等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn)——兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩的態(tài)度認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長(zhǎng)，老板，公司的事顧客管理之如何留住你的顧客？？處理顧客抱怨的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度處理抱怨的過(guò)程沒(méi)有輸家，贏家之分有很多抱怨是在處理過(guò)程中產(chǎn)生的二次抱怨抱怨是要靠常識(shí)和同理心，而非專業(yè)的知識(shí)顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)員工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾忸櫩凸芾碇绾瘟糇∧愕念櫩停?？處理顧客抱怨的流程——?nèi)部流程咨詢服務(wù)——熱心、耐心換貨處理——贈(zèng)送小禮品——折扣優(yōu)惠券退款處理——贈(zèng)送貴賓卡處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！顧客管理之如何留住你的顧客？？處理顧客抱怨的流程——接待流程聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過(guò)感謝顧客——因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)真誠(chéng)道謙——為給顧客帶來(lái)不便表示誠(chéng)意予以確認(rèn)——事實(shí)的經(jīng)過(guò)和期望解決的方式承諾解決——時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立顧客管理之如何留住你的顧客？？顧客抱怨，如何作好投訴記錄顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客發(fā)生了什么事——工作人員，何時(shí)發(fā)生什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù)思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例顧客管理之如何留住你的顧客？？處理顧客抱怨比較不合適的做法連聲說(shuō)抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結(jié)果突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言裝傻——對(duì)問(wèn)題好像無(wú)動(dòng)于衷或一無(wú)所知轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語(yǔ)里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多顧客管理之如何留住你的顧客？？顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：我們和顧客共同協(xié)商解決——更換，折扣如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：我們給予直接，快速解決，減少損失適當(dāng)補(bǔ)償抱怨的顧客：禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等顧客管理之如何留住你的顧客？？換貨的基本原則同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問(wèn)題等值換，高價(jià)換，注意留意促銷活動(dòng)差異顧客管理之如何留住你的顧客？？顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對(duì)方給予重視或尊重有權(quán)限的人能給予快速解決問(wèn)題能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧當(dāng)顧客提出要求給予購(gòu)買的衣服折扣優(yōu)惠作為彌補(bǔ)，如果公司給店的權(quán)限是7折店長(zhǎng)該如何和顧客溝通？如果能輕易得到優(yōu)惠照顧——價(jià)值感會(huì)降低顧客管理之如何留住你的顧客？？顧客換貨與顧客退貨損失差異給顧客換貨——實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤(rùn)的損失處理顧客抱怨不當(dāng)——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”全世界通行的顧客服務(wù)法則顧客永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)我們也許贏了爭(zhēng)執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客店鋪促銷店鋪促銷注意事項(xiàng)賣場(chǎng)促銷布置是否充滿買氣（櫥窗、門口、門頭、立柜）張貼海報(bào)是否處于顯眼位置，吊旗是否有擋燈箱活動(dòng)過(guò)期的POP廣告和海報(bào)是否有拆收宣傳物料是否有破損，擺放位置是否有做到人人心中有數(shù)店內(nèi)人員對(duì)于促銷活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)效等是否符合陳列要求導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)于促銷活動(dòng)是否有做口頭傳達(dá)收銀人員對(duì)于活動(dòng)內(nèi)容價(jià)格產(chǎn)品款號(hào)是否做到心中有數(shù)贈(zèng)品發(fā)放，券類回收是否有做到明細(xì)登記小票留底門店制勝寶典二十三例良好的地理?xiàng)l件合理的管理制度明確的經(jīng)營(yíng)方針親切的商品形象完整的顧客資料誘人的促銷計(jì)劃迅速的執(zhí)行態(tài)度和諧的團(tuán)隊(duì)合作忠誠(chéng)的從業(yè)人員系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃明快的庫(kù)存管理明確的主顧客群流暢的動(dòng)態(tài)規(guī)劃美好的商品陳設(shè)溫馨的氣氛塑造愉快的音樂(lè)燈光卓越的服務(wù)理念敏捷的收銀作業(yè)健全的保安體制不時(shí)的整潔查核嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟楹酥贫染珳?zhǔn)的組織編制五貨品管理像關(guān)心你的錢包一樣關(guān)心你的貨品。進(jìn)貨管理一、進(jìn)貨遵循的原則店面豐滿：根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場(chǎng)不豐滿一定影響銷售；關(guān)聯(lián)搭配：訂貨時(shí)注意貨品的關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)，貨品之間必須要有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性同一類別的貨品要有不同的價(jià)格分布。主力商品，促銷商品，展示商品分別不同的價(jià)格區(qū)分，以便不同消費(fèi)者挑選。貨品要有層次，主次區(qū)分：不少加盟商進(jìn)貨時(shí)進(jìn)暢銷商品，造成店內(nèi)的貨品太少或單凋，無(wú)法吸引消費(fèi)者，結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時(shí)要特別注意。抓住暢銷商品，快速補(bǔ)貨，提高銷售，減少庫(kù)存：根據(jù)很多廠家直營(yíng)店鋪的經(jīng)營(yíng)發(fā)現(xiàn)，不怕麻煩，有時(shí)快速補(bǔ)貨，抓住暢銷商品天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績(jī)30%以上進(jìn)貨遵循的計(jì)算方式二、進(jìn)貨遵循的計(jì)算方式1.新店開業(yè)／季節(jié)上貨首批鋪貨計(jì)算方式單店首批鋪貨量（店堂陳列量不含銷售庫(kù)存）＝貨架數(shù)量＋單商品貨架商品數(shù)＋銷售預(yù)備貨數(shù)量＋單品陳列數(shù)量單品貨架商品數(shù)計(jì)算進(jìn)貨總量＝陳列總量x2案例分析：某二級(jí)市場(chǎng)60平方店鋪，此店鋪月首批鋪貨額應(yīng)該是多少？月首批鋪貨額＝店堂陳列數(shù)量x預(yù)計(jì)備貨率x平均價(jià)

銷售業(yè)績(jī)金額是否能保證盈利持平銷售業(yè)績(jī)金額是否能保證盈利持平

案例：假如你的單店5月份銷售業(yè)績(jī)?yōu)?0萬(wàn)，請(qǐng)問(wèn)你5月份除去成本支出2萬(wàn)，是否贏利？贏利多少？提示：銷售實(shí)際金額，利潤(rùn)（盈虧平衡點(diǎn)）毛利費(fèi)用：店租、水電、工商、稅務(wù)、雜費(fèi)、工資合計(jì)：2萬(wàn)毛利＝銷售額－成本（盈虧平衡點(diǎn)＋費(fèi)用支出）存貨管理存貨管理有效的貨品盤點(diǎn)規(guī)律，科學(xué)詳定的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)，銷，存報(bào)表制度發(fā)現(xiàn)庫(kù)存有效減少存貨積壓方法注意事項(xiàng)：每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）每天填寫日銷報(bào)表，方便定期整理每月月初將上月銷售庫(kù)存報(bào)表反饋到公司如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握銷售及庫(kù)存情況店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損，丟失貨做分析與匯報(bào)，和及時(shí)采取相應(yīng)措施存貨管理做好庫(kù)存管理工作除了要把帳做好，把貨看好，更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。存貨積壓的原因：市場(chǎng)分析失誤商品的結(jié)構(gòu)不能滿足顧客商品政策失誤，庫(kù)存產(chǎn)生后沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理行銷能力差，促銷手段少處理存貨的常用方式：（因地制宜）季中特價(jià)，及時(shí)促銷開設(shè)折扣專柜或折扣店利用商場(chǎng)活動(dòng)搞特賣會(huì)店長(zhǎng)進(jìn)行商品周促銷商家聯(lián)盟聯(lián)合促銷店長(zhǎng)基本要求店長(zhǎng)基本要求（必備條件）開朗的形