美容美發(fā)行業(yè)員工辦法

PAGE42/NUMPAGES56美容美發(fā)服務(wù)有限公司《職員手冊(cè)》目錄第一節(jié)引言……………2第二節(jié)使命與宗旨……………………3第三節(jié)公司簡(jiǎn)介………………………4第四節(jié)總則……………4第五節(jié)入職指引………………………4第六節(jié)勞動(dòng)合同與人事檔案…………6第七節(jié)職員權(quán)利與義務(wù)………………6第八節(jié)培訓(xùn)制度………………………7第九節(jié)考勤制度………………………10第十節(jié)衛(wèi)生制度………………………11第十一節(jié)服務(wù)流程治理制度……………12第十二節(jié)銷售治理制度…………………16第十三節(jié)工作輪牌制度…………………17第十四節(jié)顧客投訴治理方法……………17第十五節(jié)績(jī)效考核與薪金制度…………18第十六節(jié)福利制度………………………21第十七節(jié)獎(jiǎng)懲制度………………………22第十八節(jié)服務(wù)治理流程……………………26第十九節(jié)成本操縱治理制度……………32第二十節(jié)職員關(guān)系與溝通………………33第二十一節(jié)職員行為規(guī)范…………………33第二十二節(jié)職員職業(yè)進(jìn)展………………36第一節(jié)引言各位職員：專門快樂您能到XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司工作，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，實(shí)現(xiàn)您的人生夢(mèng)想目標(biāo)，并靠著您的工作熱情和進(jìn)取心及對(duì)美容業(yè)的熱愛，愉快的在那個(gè)地點(diǎn)工作、生活、成長(zhǎng)。美發(fā)、美容業(yè)要作好服務(wù)，需要您和大伙兒的共同努力，為顧客提供完美的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的美發(fā)、美容技術(shù)和高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)樹立并維護(hù)本公司良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，作為我們共同奮斗的目標(biāo)，您會(huì)在那個(gè)地點(diǎn)發(fā)揮出最佳的水平。為了使您對(duì)本公司的差不多情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清晰的了解，并認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行，請(qǐng)入職職員認(rèn)真閱讀《職員手冊(cè)》，理解并嚴(yán)格執(zhí)行其中各項(xiàng)內(nèi)容，以便明確本公司對(duì)職員的差不多要求，本《職員手冊(cè)》也同時(shí)作為增訓(xùn)考核的內(nèi)容之一。謹(jǐn)希望各位職員敬業(yè)樂業(yè)，真誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。第二節(jié)使命與宗旨1．我們使命：對(duì)社會(huì)造福大眾，倡導(dǎo)文明對(duì)顧客服務(wù)至上，中意第一對(duì)職員提供舞臺(tái)，促進(jìn)進(jìn)展2．我們的服務(wù)通則：職員中意：職員是企業(yè)最寶貴的財(cái)寶，企業(yè)的成功標(biāo)志即是為職員提供進(jìn)展與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，關(guān)心職員獲得工作中的滿足感和成就感。顧客中意：不斷了解客戶的需求，比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足其現(xiàn)實(shí)和潛在需求，制造一流的高品質(zhì)的客戶中意度。上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；同事為同事服務(wù)；全體為顧客服務(wù)。XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖行政經(jīng)理行政經(jīng)理總經(jīng)理培訓(xùn)教育員工管理員工監(jiān)督顧客管理美容部主管美發(fā)部主管技術(shù)總監(jiān)后勤部主管后勤保障財(cái)務(wù)治理貨品治理保潔培訓(xùn)教育員工管理員工監(jiān)督顧客管理培訓(xùn)教育服務(wù)管理技術(shù)監(jiān)督顧客管理第三節(jié)XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介XXX美容美發(fā)店，總店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業(yè)技術(shù)技能，高品質(zhì)的服務(wù)體系，創(chuàng)新的最詳盡行業(yè)治理系統(tǒng)美容美發(fā)連鎖體系總部。第四節(jié)總則·目的為使本公司職員治理科學(xué)、規(guī)范，并使公司能夠長(zhǎng)期穩(wěn)步進(jìn)展，特制定本手冊(cè)?！し秶ㄒ唬┍竟韭殕T治理，除遵照有關(guān)法律、法規(guī)、行政規(guī)章及公司規(guī)章制度外，悉依本手冊(cè)辦理。（二）本手冊(cè)所稱公司指XXX連鎖機(jī)構(gòu)。（三）本手冊(cè)適用于公司各部門正式批準(zhǔn)錄用的所有職員。·本手冊(cè)中治理制度的解釋權(quán)歸公司。第五節(jié)入職指引1.原則及聘用標(biāo)準(zhǔn)用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人為賢。聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)治理部門的治理?xiàng)l件，據(jù)本公司的進(jìn)展需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能、軀體健康、無(wú)不良行為記錄，有志從事美容美發(fā)服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，通過自愿報(bào)名，公司測(cè)試考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。2.資格審核凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書及相關(guān)證件，由公司審核無(wú)誤。凡報(bào)名應(yīng)聘本公司技術(shù)職位的人員應(yīng)提供專業(yè)技術(shù)資格證明。3.軀體檢查：凡經(jīng)初試、面試合格人員，必須通過本市衛(wèi)生防疫站軀體檢查并獲得健康合格證，費(fèi)用自行負(fù)擔(dān)。職員入職后，每年一次體檢，對(duì)患有傳染性疾病的職員，公司有權(quán)做出病退或終止合同處理。4.入職考試：應(yīng)聘人員初試面試合格后，須參加一個(gè)月培訓(xùn)，考核合格后，成為公司實(shí)習(xí)職員（試用）試用期三個(gè)月。5.試用期：所有入職職員在試用期間，如職員預(yù)終止合作，須提早半個(gè)月（15天）以辭職報(bào)告（書面）的形式報(bào)告公司，否則應(yīng)賠償公司的培訓(xùn)招聘損失300元整，并不結(jié)算所有薪金，試用期均為三個(gè)月，試用期滿考試合格上崗。并與公司簽訂勞動(dòng)合同書，時(shí)限依照具體不同崗位簽訂時(shí)限，最高3年。6.辭退、辭職：職員在合同期內(nèi)因違反店規(guī)或其它店內(nèi)規(guī)定，后果嚴(yán)峻者，違法犯罪者，由公司辭退者，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)職位保證金以作補(bǔ)償。職員在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提早一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)，辦理離職手續(xù)，否則按曠工論處，合同期內(nèi)辭職者，扣發(fā)有關(guān)職位保證金。入股職員辦理持股退股手續(xù)，并做清算。不管何故，職員離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。辦完一切離職手續(xù)，方可離開公司。7.職位保證金：為了更好的保障公司的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障顧客的長(zhǎng)期持續(xù)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。保證優(yōu)秀職員的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定：7.1凡屬公司正式職員，均應(yīng)交納相應(yīng)職位的職位保證金作為對(duì)本職位崗位的保留承諾。7.2職位保證金的具體數(shù)額為：大工2000元，中工、后勤、美容：1000元。7.3職員在合同期內(nèi)提出辭職，被公司開除者，因違法被刑事處罰者均不退還職位保證金。7.4職員在合同期滿提出辭職，被公司開除者，公司無(wú)條件退還職位保證金。第六節(jié)勞動(dòng)合同與人事檔案·勞動(dòng)合同（一）合同背景為確立公司與職員的勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制治理。公司的勞動(dòng)合同制治理以國(guó)家頒布的《勞動(dòng)法》和地點(diǎn)相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)為依據(jù)，本規(guī)定未提及事項(xiàng)均遵照上述各項(xiàng)法規(guī)執(zhí)行。（二）適用范圍正式職員在公司工作期間，均需與公司訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。（三）合同期限勞動(dòng)合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。（四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見《勞動(dòng)合同》。·人事檔案（五）公司提倡正直老實(shí)，并保留審查職員所提供個(gè)人資料的權(quán)利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動(dòng)合同。（六）進(jìn)入各單位的新職員填寫的《職員登記表》、證件及個(gè)人資料將由本單位治理層歸檔，建立人事檔案，并按相關(guān)規(guī)定上報(bào)公司。（七）公司的人事檔案由治理層統(tǒng)一治理。各公司在年初時(shí)應(yīng)提供本公司人員差不多情況，發(fā)生人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)向本單位治理部門備案。（八）查閱人事檔案必須填寫申請(qǐng)書，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意方可進(jìn)行。第七節(jié)職員權(quán)利與義務(wù)·職員權(quán)利（一）公司錄用職員時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。（二）內(nèi)部招聘須公開招聘，考核結(jié)果公開，實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)。（三）職員勞動(dòng)時(shí)刻取得酬勞，不得低于國(guó)家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。（四）職員按國(guó)家規(guī)定及各單位細(xì)則享受保險(xiǎn)福利待遇。（五）按考勤制度職員每天工作時(shí)刻為：10小時(shí)（雙班制）（六）職員按公司休假制度休假。（七）職員正式錄用后須簽訂合同，享有《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。（八）公司職員有實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)展的權(quán)利。（九）公司職員有參加培訓(xùn)的權(quán)利。職員依照自身實(shí)際情況和崗位要求有權(quán)提出培訓(xùn)要求并參加培訓(xùn)。（十）職員有依照工作崗位具體情況提出合理化建議的權(quán)利。（十一）職員有申訴權(quán)，對(duì)直接上級(jí)的不公平待遇或人身?yè)p害有權(quán)越級(jí)上訴；如投訴不予受理解決，職員有權(quán)向國(guó)家有關(guān)部門提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理，但情況必須屬實(shí)。（十二）在專門工作環(huán)境中工作的職員，依有關(guān)規(guī)定享有勞動(dòng)愛護(hù)待遇以及使用勞動(dòng)愛護(hù)用品的權(quán)利。（十三）職員對(duì)公司中層領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權(quán)利?！ぢ殕T義務(wù)（十四）遵循國(guó)家法律、法規(guī)及本公司有關(guān)規(guī)章制度，遵守本崗位所屬部門的各項(xiàng)治理細(xì)則。（十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺維持公司的利益和形象。（十六）嚴(yán)格按公司保密及職務(wù)保密準(zhǔn)則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。個(gè)人工薪待遇、店內(nèi)貨品進(jìn)貨情況嚴(yán)禁對(duì)外泄密，情節(jié)嚴(yán)峻者重罰1000元，并予以開除。（十七）嚴(yán)格按公司的治理模式運(yùn)作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。（十八）積極學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高職業(yè)技能水平，積極參加培訓(xùn)和考核。（十九）遵守公司的各項(xiàng)勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，對(duì)操作規(guī)程中不合理的問題，及時(shí)提出并報(bào)直接上級(jí)盡快解決。嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，因個(gè)人違章操作，造成的一切后果職員自行承擔(dān)。（二十）制造和諧的工作環(huán)境，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)心，共同提高，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)公司的凝聚力。第八節(jié)培訓(xùn)制度·目的實(shí)現(xiàn)公司與職員共同進(jìn)展，使培訓(xùn)更有利于公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。·原則公司依照進(jìn)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要，在考慮培訓(xùn)效益的情況下，實(shí)行統(tǒng)一安排和個(gè)人爭(zhēng)取相結(jié)合的培訓(xùn)原則。·培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文件、進(jìn)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、差不多政策、與所在崗位相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等，使職員掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎(chǔ)知識(shí)和達(dá)到高績(jī)效工作標(biāo)準(zhǔn)所需的高級(jí)知識(shí)。（一）技能培訓(xùn)包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使職員在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能熟練地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。（二）系統(tǒng)理解與制造力培訓(xùn)新理念、新思維等有助于職員對(duì)整個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)過程及各部門之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)理解和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)。·培訓(xùn)方式包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。（三）自我培訓(xùn)自我培訓(xùn)是職員在工作時(shí)刻之外，通過自學(xué)或其他形式積極提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，自己承擔(dān)費(fèi)用的培訓(xùn)方式。（四）內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)指由公司或各單位內(nèi)部組織治理的培訓(xùn)，要緊有以下幾種形式：新職員培訓(xùn)，包括知識(shí)培訓(xùn)和部門工作引導(dǎo)；“師帶徒”，即由一位專業(yè)水平和威望高的職員負(fù)責(zé)對(duì)新職員的成長(zhǎng)的培訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，即依照工作需要由有關(guān)治理人員或資深技術(shù)人員在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的培訓(xùn)；實(shí)行輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個(gè)崗位的技能；“以會(huì)代訓(xùn)”，即在專業(yè)技術(shù)研討會(huì)或治理會(huì)議上由有關(guān)技術(shù)專家或治理人員進(jìn)行的培訓(xùn)；專家講座，公司每年將邀請(qǐng)高、中層治理人員、有關(guān)專家就公司經(jīng)營(yíng)治理、企業(yè)文化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行統(tǒng)一宣講。（五）外部培訓(xùn)外部培訓(xùn)指選派職員參加由公司以外單位組織的培訓(xùn)，要緊有以下幾種方式：學(xué)歷或?qū)W位證書培訓(xùn)；參加針對(duì)崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)，各類職業(yè)經(jīng)理人的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)；參加有關(guān)專題講座、展覽會(huì)；（六）綜合培訓(xùn)公司依照進(jìn)展需要在有關(guān)人員自我培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行特定項(xiàng)目的培訓(xùn)。如公司有關(guān)人員從內(nèi)部升到部門副經(jīng)理以上職位前半年內(nèi)，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓(xùn)，包括參加針對(duì)晉升崗位的外部專題培訓(xùn)和公司領(lǐng)導(dǎo)人統(tǒng)一安排的內(nèi)部培訓(xùn)。·職員的培訓(xùn)權(quán)利（七）職員有權(quán)利依照業(yè)務(wù)進(jìn)展要求和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃申請(qǐng)參加公司內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。（八）經(jīng)批準(zhǔn)參加培訓(xùn)的職員有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)職員提供的各項(xiàng)待遇。（九）職員有權(quán)利向人力資源部或人力資源治理部門及本部門負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)培訓(xùn)效果的建議。（十）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估最高的參加培訓(xùn)，費(fèi)用由個(gè)人和公司各付一半；學(xué)習(xí)成果與效益掛鉤，所制造的效益中反還職員相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)?！ぢ殕T的培訓(xùn)義務(wù)（十一）培訓(xùn)期間受訓(xùn)職員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。（十二）培訓(xùn)期間一律不得有意規(guī)避或不到，對(duì)無(wú)故遲到和不到的職員，按公司考勤制度處理，職員在培訓(xùn)期間無(wú)故遲到和不到3次，將取消培訓(xùn)資格。（十三）受訓(xùn)者在參加重要的內(nèi)部和外部培訓(xùn)后，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)的培訓(xùn)資料交公司有關(guān)部門保管，并負(fù)責(zé)在相關(guān)范圍內(nèi)宣講。（十四）職員有義務(wù)將培訓(xùn)成果運(yùn)用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。（十五）內(nèi)容：學(xué)習(xí)本店的規(guī)章制度，差不多的崗位知識(shí)，實(shí)際操作技能，差不多的專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)，工程程序和服務(wù)技巧，（十六）有打算，分批、分時(shí)期，按不同的工作和崗位，需要進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高職員隊(duì)伍素養(yǎng)。（十七）治理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握治理理論知識(shí)和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力。制定周、月、季培訓(xùn)打算。（十八）培訓(xùn)采取授課、講座、座論會(huì)、日常工作會(huì)，實(shí)際操作演習(xí)，不斷考試考核，重復(fù)聯(lián)系等形式。（十九）培訓(xùn)嚴(yán)格把關(guān)，凡有弄虛作假者重罰。（二十）培訓(xùn)缺課者每次扣發(fā)50元。（病、事假職員除外，病、事假職員自行補(bǔ)課。）（二十一）培訓(xùn)課程內(nèi)容，職員無(wú)條件同意。（二十二）培訓(xùn)后嚴(yán)格考核過關(guān)，考核情況進(jìn)入職員檔案。（二十二）因培訓(xùn)需求外聘講師培訓(xùn)或者外派培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用由公司承擔(dān)，但需簽訂此種培訓(xùn)的培訓(xùn)合同。合同期內(nèi)職員離開公司培訓(xùn)費(fèi)用由職員分?jǐn)偅贤谕馀嘤?xùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)。第九節(jié)考勤制度1.營(yíng)業(yè)時(shí)刻：周一~周五：早班：8：30~18：30；晚班：12：30~22：30周六、周日：早班：8：30~19：30；晚班：11：30~22：302.考勤2.1治理人員負(fù)責(zé)日?？记诠ぷ鳌１仨氄J(rèn)真負(fù)責(zé)監(jiān)督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為當(dāng)月工資處理依據(jù)。2.2工作時(shí)刻不得擅自離崗，如需外出需到前臺(tái)登記，并得到主管批準(zhǔn)，否則按曠工處理。3.遲到、早退/曠工3.1無(wú)故遲到、早退者將嚴(yán)格記入考勤，并在當(dāng)月工資中扣除罰款（1元/分鐘）3.2上班不記得打卡者，按曠工處理。下班不記得打卡者按遲到/早退處理（10元/次）3.3未請(qǐng)假或請(qǐng)假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。3.4無(wú)故不打卡者；托付他人或代他人打卡者；不真實(shí)簽到者，按曠工處理。3.5曠工處罰：一天實(shí)際工資另加200元。3.6打卡上班后，職員均按輪牌順序待崗待客，不同意上班后吃早點(diǎn)、洗臉等一切個(gè)人行為阻礙正常營(yíng)業(yè)秩序。否則按遲到處理。4.事假4.1事假須上交公司標(biāo)準(zhǔn)格式的事假條。經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗。如有專門情況需當(dāng)日打電話請(qǐng)假，并于事后補(bǔ)辦手續(xù)。4.2事假按實(shí)際請(qǐng)假時(shí)刻扣除相應(yīng)工資，最小單位0.5天（上崗時(shí)刻杜絕一切外出辦理私事，1小時(shí)（含）以上均按半天事假處理）4.3無(wú)任何請(qǐng)假手續(xù)而口頭請(qǐng)假者一律按曠工處理。5.病假5.1病假一天以上須出示醫(yī)院開據(jù)的病假證明，方可準(zhǔn)假，專門情況并以事后辦手續(xù)。5.2病假按實(shí)際時(shí)刻扣除相應(yīng)工薪。5.3虛報(bào)病假而躲避工作者，一經(jīng)查實(shí)按曠工處理。第十節(jié)衛(wèi)生制度一、總則：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廳面衛(wèi)生實(shí)行三清制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每周一次大掃除，每月一次大清洗。班前三潔和班后三潔（物品、設(shè)備、場(chǎng)地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“5S治理系統(tǒng)”。二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。1．地毯、沙發(fā)等軟的灰塵；2．硬地面的打掃和濕拖；3．茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)，燈光照明、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的抹塵、除蜘蛛網(wǎng)；4．對(duì)各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒；5．使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)潔凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味；6．衛(wèi)生間、浴室間、便池、洗面池隨時(shí)保持潔凈、無(wú)異味；7．消毒柜使用和清理，潔具全面清潔。8．部門值日領(lǐng)班每日必須對(duì)所治理的區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任；9．注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工服、工作鞋、襪子等；10．職員個(gè)人物品按規(guī)定放入職員存衣柜內(nèi)。三、衛(wèi)生大掃除的安排：1．每天二次整理營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生。包括：（1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生及設(shè)備的加水、愛護(hù)。（2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工臺(tái)、大工椅、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒；（3）衛(wèi)生間的一切設(shè)備，辦公室的衛(wèi)生；（4）空調(diào)音響；2．每星期一次大掃除。包括：（1）吊頂；（2）床罩、發(fā)套；（3）床柜、窗簾；（4）床底、墻壁。3．每周一次樓外清掃。包括：（1）門面玻璃門墻；（2）門面燈箱；（3）門面宣傳箱。第十一節(jié)服務(wù)流程治理制度只有一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的美容院才能得以生存，取得成功。為了更好的為顧客服務(wù)，增加本公司的實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度，本公司職員應(yīng)具備的20個(gè)條件：項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)自我建議1.我是否具備專業(yè)的知識(shí)與技能？□是□否2.我是否具備做事的干勁？□是□否3.我是否有充沛的體力？□是□否4.我是否具備參與的熱忱？□是□否5.我是否有明朗的個(gè)性？□是□否6.我是否做事勤勉，不懶散怠惰？□是□否7.我是否處事謙虛，不爭(zhēng)功諉過？□是□否8.我是否有責(zé)任感，愿承擔(dān)職責(zé)？□是□否9.我是否有制造性，不墨守成規(guī)？□是□否10.我是否和氣可親，易于親近？□是□否11.我工作是否敏捷而有效率？□是□否12.在工作繁忙中，我是否能堅(jiān)強(qiáng)忍耐，經(jīng)得起考驗(yàn)？□是□否13.我是否具有自信心，相信自己有能力開創(chuàng)一番事業(yè)？□是□否14.我是否具有上進(jìn)心，不斷充實(shí)相關(guān)知識(shí)技能并提升自己的文化品味？□是□否15.我言行是否老實(shí)，不欺上瞞下？□是□否16.我頭腦是否平復(fù)，遇事不致慌亂？□是□否17.我是否有洞察力，能看出顧客的需求？□是□否18.我是否有不屈的精神，能貫徹始終？□是□否19.我是否有積極的心態(tài)，不消極頹廢？□是□否20.我是否具有愛心，能體會(huì)顧客的心情？□是□否一、本公司職員的工作職責(zé)1．為顧客提供有效的服務(wù)組合：本公司職員應(yīng)以顧客的美容顧問自許，不只單純地提供顧客想要的服務(wù)，還要依照顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)出一套適合顧客的服務(wù)組合與商品組合，向顧客講明這套組合在多少時(shí)刻內(nèi)會(huì)達(dá)到什么樣的功效，建議顧客采納。譬如顧客屬容易長(zhǎng)青春痘的油質(zhì)膚質(zhì)，則可建議顧客多久來(lái)店做一次臉部保養(yǎng)，平?？刹杉{那些保養(yǎng)品來(lái)作保養(yǎng)，約多少時(shí)日能夠達(dá)到膚質(zhì)明顯改善的成效。2．為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)商品組合。3．將服務(wù)與商品的情報(bào)提供給顧客：除了將平常美容保養(yǎng)的方法與保養(yǎng)品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務(wù)項(xiàng)目與新產(chǎn)品的知識(shí)與情報(bào)，主動(dòng)提供給顧客，尤其是適合消費(fèi)那些服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品的顧客。4．制造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境：除了店面空間擺設(shè)陳列裝潢等硬體品質(zhì)，服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)技能、禮貌、態(tài)度等軟體品質(zhì)更是美容院服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，兩者配合起來(lái)，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境。5．使顧客對(duì)美容院產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感：除了擔(dān)任提供服務(wù)、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同美容院的技術(shù)與知識(shí)外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，本公司職員可由服務(wù)過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗(yàn)，美容經(jīng)驗(yàn)的分享即是一個(gè)專門好的切入點(diǎn)。假如屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動(dòng)，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費(fèi)群，告知服務(wù)與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。二、本公司職員的“三迷主義”1．迷戀職業(yè)——只顧怨嘆自己是個(gè)小小的本公司職員，這種人不可能會(huì)有好的成就。唯有相信“美容業(yè)是制造健康、漂亮與幸福的行業(yè)，是一種足以自豪的職業(yè)”，同時(shí)了解到在歐美日本美容業(yè)是個(gè)專業(yè)化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業(yè)人士。2．迷戀商品——關(guān)于自己提供的服務(wù)（無(wú)形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠講服顧客喜愛并出鈔票購(gòu)買服務(wù)與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進(jìn)行服務(wù)與推銷商品時(shí)，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅(jiān)決有力，顧客在其意念感染之下，購(gòu)買商品同時(shí)再度光臨的機(jī)率也隨之提高。3．迷戀自我——這并非意味狂妄自大，而是確信自我的無(wú)限潛力，以及勇于面對(duì)挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。三、本公司職員的“三意主義”所謂“三意主義”即是下述三種心意。1．熱意（積極性）——熱意是使顧客中意的關(guān)鍵，是本公司職員無(wú)可取代的財(cái)產(chǎn)。一個(gè)服務(wù)業(yè)的人員不管技術(shù)多高，運(yùn)氣多好，一旦缺乏熱意就無(wú)法成功。2．誠(chéng)意（老實(shí)性）——小偷與騙子當(dāng)中當(dāng)然也有假藉熱意成功的人，但是他們皆無(wú)誠(chéng)意。假如對(duì)顧客缺乏誠(chéng)意，縱使表面再如何親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠(yuǎn)。誠(chéng)意是個(gè)人良心的表現(xiàn)，會(huì)在當(dāng)事者的舉手投足之間流露無(wú)遺，顧客能夠透過直覺洞察其中虛實(shí)。3．創(chuàng)意（制造性）——做了幾年本行業(yè)之后，專門容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，確實(shí)是制造性。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。制造性這種東西能夠有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，從中帶來(lái)莫大利益。四、本公司職員“三大意識(shí)”身為服務(wù)行業(yè)人員，常懷問題意識(shí)乃是必備的差不多態(tài)度。尤以下列三項(xiàng)問題意識(shí)更屬不可或缺。1．顧客意識(shí)——一旦不獲得顧客青睞，不管服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。因此必須抱持顧客第一主義的觀念，時(shí)時(shí)注意目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)習(xí)性與趨勢(shì)的變化，以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略與動(dòng)作，設(shè)計(jì)出最合乎顧客需求的服務(wù)與商品組合，致力于顧客開拓、治理、服務(wù)等事宜。2．成本意識(shí)——要對(duì)時(shí)刻、人力、用品、工具、設(shè)備的白費(fèi)抱持問題意識(shí)。美容院的一切花費(fèi)皆屬成本，因此你在使用這些東西時(shí)必須貫徹成本，力求降低成本意識(shí)，其間又以工作時(shí)刻的質(zhì)與量為最大的成本。你所節(jié)約下來(lái)的成本都會(huì)一點(diǎn)一滴地化為店的收益，你的酬勞也會(huì)跟著提高。3．合作意識(shí)——美容院是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成，因此，在運(yùn)作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。身為組織成員的你，必須對(duì)此有所自覺，從而認(rèn)知個(gè)人執(zhí)行服務(wù)之道。五、本公司職員成為組織成員的自我評(píng)價(jià)身為本公司職員的人，乃是美容院的代表。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對(duì)你個(gè)人的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，不如成為顧客評(píng)定美容院形象的重要因素。六、獲得顧客信賴的條件顧客心目中評(píng)估信賴的條件有下列三種：1．運(yùn)氣方面——禮貌待人，以誠(chéng)為本，有較好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。2．技能方面——美發(fā)、美容專業(yè)知識(shí)與技術(shù)、美容化妝品知識(shí)、服務(wù)與銷售技巧、理解能力、表達(dá)能力等。3．外表方面——予人好感的裝扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應(yīng)對(duì)得體的談吐、潔凈利落的動(dòng)作等。七、尊重顧客三原則本公司職員須用心實(shí)踐下面三項(xiàng)原則，以便帶給顧客好感：1．以感謝的態(tài)度來(lái)尊重顧客——一旦關(guān)于顧客表示感謝，顧客將會(huì)覺得心中意足，認(rèn)為自己在本公司職員眼中是個(gè)重要的人物。假如能具體表達(dá)感謝的事項(xiàng)，對(duì)方也會(huì)進(jìn)一步回報(bào)以善意。2．以正確的禮儀來(lái)尊重顧客——有云：“正確的禮儀就如金鈔票一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀可能給人殷勤虛偽之感，因此服務(wù)員應(yīng)斟酌運(yùn)用正確的禮儀來(lái)適度滿足顧客的自尊心。3．以記住對(duì)方姓名來(lái)尊重顧客——姓名關(guān)于個(gè)人來(lái)講，是一種“自我的延伸”，若本公司職員能記住顧客的姓名，在她下回光臨時(shí)禮貌性地稱呼其名，顧客將會(huì)有被重視之感。八、服務(wù)業(yè)的服務(wù)層面服務(wù)業(yè)的服務(wù)有三個(gè)層面，即“人的服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“鈔票的服務(wù)”。改善服務(wù)業(yè)設(shè)備帶給顧客滿足，這是屬于“物的服務(wù)”；折扣降價(jià)優(yōu)待顧客，這是屬于“鈔票的服務(wù)”。唯上述兩種服務(wù)有其一定的限度，倘若不計(jì)成本投資設(shè)備或舍命降價(jià)，店的經(jīng)營(yíng)將會(huì)陷入危境。這三者當(dāng)中最具效果的服務(wù)，確實(shí)是“人的服務(wù)”。這種服務(wù)不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費(fèi)，只要具備熱意（情）、誠(chéng)意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。九、三種顧客服務(wù)的內(nèi)涵“顧客服務(wù)”大致可分成以下三種——1．售前服務(wù)：這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，包括本公司職員所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應(yīng)答等也包括在內(nèi)。今后的本公司職員，能夠講最好是個(gè)“美容顧問銷售員”。2．售中服務(wù)：這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提供美發(fā)、美容服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進(jìn)行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程當(dāng)中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的服務(wù)、推銷不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的產(chǎn)品……諸如此類的行為，差不多上有違服務(wù)精神的。3．售后服務(wù)：這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)。顧客同意美容服務(wù)后，本公司職員必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)效益，譬如膚質(zhì)發(fā)質(zhì)有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型顧客心目中理想的服務(wù)形象為何？曾有某機(jī)構(gòu)針對(duì)兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分不為：1．服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。2．忙亂時(shí)工作草率結(jié)束。3．讓后來(lái)的顧客優(yōu)先上座。第十二節(jié)銷售治理制度為了更好的提高對(duì)顧客真實(shí)需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負(fù)責(zé)的前提下做好良好的銷售服務(wù)，特制定本治理制度，請(qǐng)各位職員遵照?qǐng)?zhí)行。1．嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識(shí)、毛發(fā)知識(shí)、健康知識(shí)為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目，杜絕為了達(dá)到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品，亂推舉項(xiàng)目。2．認(rèn)真學(xué)習(xí)“顧客消費(fèi)心理分析”、“銷售技術(shù)”，真正掌握并用在實(shí)際工作中，發(fā)揮最大的知識(shí)效益。3．店內(nèi)所有銷售行為嚴(yán)禁“強(qiáng)壓式”銷售行為，顧客在同意本公司職員操作服務(wù)時(shí)禁止進(jìn)行任何銷售行為。4．店內(nèi)銷售過程中職員之間產(chǎn)生的矛盾應(yīng)理智面對(duì)，不可因銷售沖突而阻礙同事關(guān)系，不管任何理由請(qǐng)按本制度第5條處理。5．本公司職員銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。即任何銷售成功衡量標(biāo)準(zhǔn)均以顧客確認(rèn)簽字、主管簽字或付款時(shí)當(dāng)事本公司職員為業(yè)績(jī)所得者，而銷售過程當(dāng)中的任何不確定銷售行為均不算銷售業(yè)績(jī)。6．顧客對(duì)某產(chǎn)品的信任而長(zhǎng)期在店內(nèi)直接購(gòu)買產(chǎn)品的，與實(shí)際操作和當(dāng)事本公司職員銷售業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)，本公司職員應(yīng)以老實(shí)、重能力的心態(tài)來(lái)面對(duì)銷售業(yè)績(jī)。7．以上條例不盡之處，按實(shí)際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計(jì)算當(dāng)事者銷售業(yè)績(jī)。第十三節(jié)工作輪牌制度公平、公正、良性的職員間競(jìng)爭(zhēng)是美容院提高業(yè)績(jī)，增強(qiáng)職員積極性的有效措施，本公司工作輪牌制度如下：1．職員打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位職員與末牌后三位職員在等候區(qū)待顧客，其它職員在職員休息室，首牌職員接待顧客對(duì)末牌為其預(yù)備。次牌職員與次末牌職員接崗，其它職員預(yù)備，以此類推，凡脫崗職員作自動(dòng)離崗處理，工牌將移到末位處理。2．任何時(shí)候，首牌職員點(diǎn)牌正常輪牌，其它點(diǎn)牌發(fā)生時(shí)原牌不動(dòng)，若點(diǎn)牌職員正在操作中，除顧客情愿等待外，按正常輪牌進(jìn)行。3．點(diǎn)牌職員下班或休息時(shí)，無(wú)條件迅速回店為點(diǎn)牌顧客服務(wù)。否則以后點(diǎn)牌顧客不予計(jì)算認(rèn)可。4．工休、請(qǐng)假職員上崗后工作輪牌從首位上牌。5．工作輪牌除主管外其它任何職員無(wú)權(quán)私自移動(dòng)工作輪牌，否則按停牌處罰。6．不管任何緣故職員都應(yīng)以顧客服務(wù)為天職，任何情況下都應(yīng)先為顧客服務(wù)，凡出現(xiàn)推牌、搶牌的職員停牌一天處理，情節(jié)嚴(yán)峻者扣發(fā)當(dāng)月工資。7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。第十四節(jié)顧客投訴治理制度目的為了更好的保障顧客的權(quán)益，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)。特制定本制度。本制度共分三種投訴：技術(shù)投訴、服務(wù)投訴、銷售投訴技術(shù)投訴人身?yè)p害賠償：技術(shù)人員因違背技術(shù)操作規(guī)范而造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由要緊操作當(dāng)事人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。在咨詢過程中不作過敏測(cè)試而造成顧客皮膚過敏現(xiàn)象產(chǎn)生的一切賠償由操作人員承擔(dān)全部賠償責(zé)任。退款賠償因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不中意投訴要求賠償、退款的一切后果由要緊操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。因技術(shù)人員承諾顧客服務(wù)結(jié)果而自身技術(shù)無(wú)法滿足顧客而產(chǎn)生的退款現(xiàn)象，一切后果由要緊操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。重新操作賠償因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不中意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé)任由要緊操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。服務(wù)投訴公司規(guī)定店內(nèi)的各崗位服務(wù)操作流程的每個(gè)細(xì)節(jié)均為服務(wù)投訴范圍，公司職員凡違反服務(wù)操作流程者均屬內(nèi)部投訴范圍。因顧客對(duì)服務(wù)職員的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生投訴，職員無(wú)條件同意同時(shí)由行政經(jīng)理視其情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。銷售投訴店內(nèi)職員不依照顧客真實(shí)需求，強(qiáng)賣、硬推銷產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目造成顧客反感現(xiàn)象，不管顧客有無(wú)直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業(yè)績(jī)不予計(jì)算的同時(shí)另加200元罰金。第十五節(jié)績(jī)效考核制度·目的1．通過績(jī)效考核促進(jìn)下級(jí)溝通和部門間的相互協(xié)作。2．通過客觀評(píng)價(jià)職員的工作績(jī)效、態(tài)度和能力，關(guān)心職員提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績(jī)效?！ぴ瓌t1．提高職員績(jī)效為導(dǎo)向。2．定性與定量考核相結(jié)合。3．多角度考核。4．公平、公正、公開?！び猛究己私Y(jié)果的用途要緊體現(xiàn)在薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)需求四個(gè)方面。·考核周期考核周期分為月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度結(jié)束后5日內(nèi)完成?！た己岁P(guān)系考核關(guān)系分為直接上級(jí)考核、直接下級(jí)考核?！た己藴?zhǔn)度、指標(biāo)、范圍1．各部門職員：A.任務(wù)績(jī)效——占績(jī)效考核比例60%，其中包括：操作業(yè)績(jī)、銷售業(yè)績(jī)、項(xiàng)目銷售業(yè)績(jī)。B.服務(wù)績(jī)效——占績(jī)效考核比例10%，其中包括：技術(shù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。C.工作態(tài)度績(jī)效——占績(jī)效考核比例10%，其中包括：考勤、服從治理、積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性。D.品德績(jī)效——占績(jī)效考核比例10%，其中包括：同事關(guān)系、團(tuán)結(jié)合作、愛店如家、成本操縱、學(xué)習(xí)進(jìn)步。員工績(jī)效考核表考核內(nèi)容考核準(zhǔn)度考核細(xì)節(jié)范圍考核指數(shù)量化計(jì)算A.任務(wù)績(jī)效占總考核比例70%操作業(yè)績(jī)：30%產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)20%項(xiàng)目銷售業(yè)績(jī)20%1%為單位B.服務(wù)績(jī)效占總考核比例10%技術(shù)操作流程服務(wù)流程服務(wù)投訴總分10分，最小分值0.5分，違反操作流程、服務(wù)流程0.5分/次，情況嚴(yán)峻1分/次，服務(wù)投訴一次減5分C.工作態(tài)度績(jī)效占總考核比例10%考勤服務(wù)治理行為規(guī)范敬業(yè)精神總分10分，最小分值0.5分，考勤中遲到一次0.5分/次、早退1分、曠工2分/次，病事假0.5分/次D.品德績(jī)效占總考核比例10%愛店如家，團(tuán)隊(duì)精神，成本操縱，職員關(guān)系總分10分，最小分值0.5分，成本操縱0.5分/次，職員關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神1分/次行政治理人員績(jī)效考核考核內(nèi)容考核準(zhǔn)度考核細(xì)節(jié)范圍考核指數(shù)治理績(jī)效考核占總考核比例60%，其中：1.服務(wù)績(jī)效10%，服務(wù)流程5%，服務(wù)投訴5%2.衛(wèi)生、店內(nèi)營(yíng)運(yùn)環(huán)境10%3.職員行為、考勤、治理人員敬業(yè)精神10%4.職員關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神10%5.成本操縱，治理工作流程10%因職員行為、店內(nèi)治理直接反應(yīng)治理者能力、素養(yǎng)，因此績(jī)效考核以最小0.5分值計(jì)算，治理人員罰分是職員的2倍。0.5%為單位計(jì)算任務(wù)目標(biāo)績(jī)效考核占總考核比例40%，其中：1.操作業(yè)績(jī)10%2.產(chǎn)品銷售：10%3.項(xiàng)目銷售：10%4.基礎(chǔ)客源10%按實(shí)際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績(jī)比例考核、最小分值1分考核指數(shù)1%為單位計(jì)算第十六節(jié)福利制度1.休息：職員每月全休四天，高中層治理人員休息，按實(shí)際工作需求制定輪流休息時(shí)刻。以保障治理工作的正常進(jìn)行，具體日期由所屬部門和主管依照工作需要預(yù)選安排。2.探親假：在公司工作滿12個(gè)月的正式職員，同時(shí)一貫表現(xiàn)良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，評(píng)為優(yōu)秀職員二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探親假7天，每年度一次，探親假為帶差不多工資假日，休假期為6月~9月期間。職員探親假的申請(qǐng)，必須提早一個(gè)月向公司書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。3.全勤獎(jiǎng)：凡達(dá)到全勤標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的每個(gè)職員，每月均享受全勤獎(jiǎng)20元，全年度全勤獎(jiǎng)200元。4.優(yōu)秀職員獎(jiǎng)金：公司每周一次優(yōu)秀職員評(píng)比（評(píng)比條件詳見優(yōu)秀職員評(píng)比制度），獎(jiǎng)金為50元整。5.職員生日：凡屬公司正式職員，生日放假一天，并由公司贈(zèng)送生日禮物一份。6.節(jié)假日休假規(guī)定：因本行業(yè)為純服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日均為服務(wù)高峰期，除春節(jié)放假5天外其它節(jié)假日包括：三八節(jié)、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無(wú)休假?！叭恕惫?jié)公司女職員由公司發(fā)放三八福利。聚餐每年兩次店慶及元旦，其它聚餐以及娛樂活動(dòng)、獎(jiǎng)品、慰問品視其營(yíng)業(yè)情況臨時(shí)決定。7.保險(xiǎn)：凡在店內(nèi)工作滿1年的正式職員、在正式合同簽訂即日起享受住院險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)待遇。公司承擔(dān)70%，職員承擔(dān)30%，職員在合同期內(nèi)因辭職、開除等離開公司保險(xiǎn)金自行承擔(dān)。合同期以外離開公司保單自行保管，承擔(dān)離開公司以后的保險(xiǎn)金。8.洗理店內(nèi)職員每周洗頭三次，時(shí)刻在一、三、五上班前下班后。店內(nèi)職員每月剪發(fā)一次，時(shí)刻在上班前下班后。店內(nèi)職員除技術(shù)操作、發(fā)型展示需要外，任何燙染、發(fā)質(zhì)護(hù)理按實(shí)際產(chǎn)品成本在當(dāng)月工薪中扣除。第十七節(jié)獎(jiǎng)懲制度·總則1．獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使職員得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)職員勤懇工作、奮發(fā)向上、爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。2．懲戒的目的在于既要促使職員達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障公司和職員共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?！お?jiǎng)懲的原則3．公司對(duì)職員的差不多要求包括公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，職員的崗位描述、工作目標(biāo)和臨時(shí)工作任務(wù)。4．只有職員的表現(xiàn)較大程度地超過公司對(duì)職員的差不多要求時(shí)，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)。5．職員的表現(xiàn)達(dá)不到公司對(duì)職員的差不多要求，依照情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。6．記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。7．處分過失單必須到達(dá)本人，本人有向上級(jí)申訴的權(quán)利。8．該罰不罰且護(hù)短的治理人員由公司處罰，下達(dá)“責(zé)任過失單”?！お?jiǎng)勵(lì)9．獎(jiǎng)勵(lì)的方法有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與行政獎(jiǎng)勵(lì)兩種。經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品。行政獎(jiǎng)勵(lì)包括嘉獎(jiǎng)、記功、記大功。10．職員有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)，并一次性頒發(fā)資金100元，資金隨當(dāng)月工資發(fā)放，嘉獎(jiǎng)通報(bào)全公司。（1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或?qū)ｉT交辦任務(wù)者；（2）領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展和工作業(yè)績(jī)有相當(dāng)成效者；（3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體職員楷模者。11．職員有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金100元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。（1）維護(hù)公司安全，積極采取措施排除險(xiǎn)情，確有實(shí)效者；（2）全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)五次者；（3）連續(xù)一年，完成本職工作，無(wú)任何劣跡、懲戒和事故者；（4）對(duì)維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)的；（5）在技術(shù)改進(jìn)、治理、市場(chǎng)營(yíng)銷提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的。12．職員有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金200元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。（1）遇有意外事件或?yàn)?zāi)難奮不顧身，為公司減少災(zāi)難性損失或舍己救人者；（2）開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改善勞動(dòng)條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者；（3）全年累計(jì)獲記功三次者。13．獲嘉獎(jiǎng)、記功和記大功者均獲公司頒發(fā)的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)狀。14．當(dāng)年度獲記功和記大功獎(jiǎng)勵(lì)的職員在通報(bào)公布后，可依照公司安排，結(jié)合個(gè)人意愿參加如下活動(dòng)：（1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀職員見面會(huì)；（2）年度優(yōu)秀職員慶功會(huì)暨學(xué)習(xí)座談會(huì)；（3）將本人照片先進(jìn)事跡張貼于各單位優(yōu)秀職員宣傳欄處；（4）公司內(nèi)部刊物上專門開設(shè)“優(yōu)秀職員專欄”，對(duì)各位獲獎(jiǎng)職員進(jìn)行介紹和先進(jìn)事跡報(bào)道；（5）獲獎(jiǎng)?wù)呖稍凇皟?yōu)秀職員專欄”發(fā)表自撰的工作相關(guān)文章（如體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)等）。15．獲記功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的5日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期3天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的10日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期7天的集體旅游（二者之一）。（1）獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)的職員，其獲獎(jiǎng)情況將記入個(gè)人檔案。（2）任用與提升職員時(shí)，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎(jiǎng)勵(lì)的職員，對(duì)德、才兼?zhèn)?、表現(xiàn)極為突出者還可破格提升。（3）事項(xiàng)如為多人共同合作而完成的，其資金按參加人數(shù)以一定的比例分配。（4）與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級(jí)提出：凡與工作無(wú)關(guān)的，由見證人提出，均需填寫“獎(jiǎng)勵(lì)單位”。獎(jiǎng)勵(lì)的核實(shí)人為本單位人力資源治理部門，批準(zhǔn)人為本單位總經(jīng)理?！徒?6．按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作打算等）檢查職員的表現(xiàn)，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的職員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。17．檢查職員對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，假如違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過失，由各單位人力資源治理部門提出填寫“違紀(jì)過失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批；18．考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作打算的完成情況，假如因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失，稱為責(zé)任過失，由各單位人力資源治理部門提出填寫“責(zé)任過失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批。19．懲戒的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處罰兩種：經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款、扣發(fā)獎(jiǎng)金或工資、降低工資標(biāo)準(zhǔn)；行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。20．職員有下列事件之一者視其情節(jié)輕重給予口頭或書面警告處分。（1）因個(gè)人過失發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者；（2）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職怠慢工作者；（3）工作時(shí)刻未辦理相應(yīng)手續(xù)外出辦理私人事務(wù)者；（4）阻礙現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作條例經(jīng)勸講不改正者；（5）不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。職員有下列事件之一者給予警告處分的同時(shí)扣發(fā)當(dāng)月部分工資。（1）代人或托人上下班打卡或偽造出勤記錄者扣除當(dāng)月崗位工資25%；（2）曠工半日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資的15%，曠工一日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資25%，以此累加，直至扣完當(dāng)月全部工資。職員有下列事件之一者給予記過處分，罰款100元，并扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。（1）對(duì)上級(jí)指示或有期限命令，無(wú)故未能如期完成致阻礙公司權(quán)益者；（2）在工作場(chǎng)所喧嘩、吵鬧，阻礙他人工作而不聽勸講者；（3）對(duì)同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者；（4）年度內(nèi)托人或受托打卡或偽造出勤記錄兩次者。職員有下列事件之一者給予記大過處分，罰款500~1000元（視情節(jié)而定），扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，并降低一級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)。（1）不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢勸不聽三次以上者；（2）對(duì)下屬正常申訴打擊報(bào)復(fù)經(jīng)查事實(shí)但情節(jié)輕微者；（3）個(gè)人緣故致工作失誤造成100元（含）以上，5000元（不含）以下?lián)p失者；（4）有意損壞公司重要文件或財(cái)物者；（5）年度內(nèi)累計(jì)記過兩次及以上者。職員有下列條件之一者，視情節(jié)輕重予以辭退或開除。（1）多次遲到或早退，經(jīng)批判和教育不改者；（2）行為不檢，群眾阻礙極差者；（3）無(wú)故連續(xù)曠工三日或全月累計(jì)曠工六日者；（4）個(gè)人緣故致使工作失誤造成5000元（含）以上損失者；（5）偷盜、侵占或有意損害同事或公司財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者；（6）在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者；（7）在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者；（8）造謠惑眾抵毀公司形象者；（9）未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類業(yè)務(wù)者；（10）在職期間觸犯刑律者；（11）偽造或編造或盜用公司印信嚴(yán)峻損害公司權(quán)益者；（12）吸食毒品或唆使他人吸食毒品，尚未構(gòu)成犯罪者；（13）年度內(nèi)累計(jì)記大過兩次者；（14）泄露公司機(jī)密經(jīng)查屬實(shí)者；（15）治理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職；（16）暗箱操作，串貨者。優(yōu)秀職員評(píng)比制度為了更好的表彰優(yōu)秀職員，激勵(lì)職職員作熱情，形成職員良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，特定本制度，每周每部門評(píng)比一名優(yōu)秀職員，張貼照片，獎(jiǎng)金50元，記入職員檔案。1．評(píng)比條件A．全勤B．無(wú)投訴C．無(wú)處罰文件D．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估最高（辦卡業(yè)績(jī)不在此評(píng)比內(nèi)）2．評(píng)比方法A．滿足評(píng)比條件者，以每周為一期評(píng)比B．周會(huì)專題評(píng)比公開、公正C．按照每周工作記錄、獎(jiǎng)罰記錄，業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確評(píng)比D．若在滿足評(píng)比條件“D”的前三位職員均無(wú)評(píng)選資格，本周即沒有優(yōu)秀職員。E．店長(zhǎng)評(píng)比優(yōu)秀職員時(shí)，按評(píng)比條件擬定評(píng)比方式。顧客進(jìn)店迎賓員接待：店面經(jīng)理接待；就近人員接待迎賓員（首牌助理）帶位迎賓員（美容助理）帶位顧客進(jìn)店迎賓員接待：店面經(jīng)理接待；就近人員接待迎賓員（首牌助理）帶位迎賓員（美容助理）帶位顧客到位后：首牌發(fā)型師咨詢美容師為顧客提供咨詢助理服務(wù)：發(fā)型師服務(wù)顧客服務(wù)后發(fā)型師詢問顧客中意度：詢問是否補(bǔ)妝完整填寫顧客檔案發(fā)型師引領(lǐng)顧客買單征詢服務(wù)：歡迎顧客光臨：詢問顧客需要美容服務(wù)或是美發(fā)服務(wù)迎賓員帶顧客到美容咨詢區(qū)單次消費(fèi)，美容師帶位服務(wù)收銀員收單、發(fā)型師（美容師）、迎賓員、店面經(jīng)理送客，歡迎下次光臨1.迎賓員帶顧客到休息區(qū)，發(fā)型助理接待2.顧客休息區(qū)無(wú)位，迎賓員直接帶顧客上發(fā)型位美發(fā)美容確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)卡有美容需求無(wú)美容需求顧客無(wú)消費(fèi)意向顧客無(wú)消費(fèi)意向發(fā)型師服務(wù)流程步驟語(yǔ)言動(dòng)作備注迎客您好！歡迎光臨微笑示意主動(dòng)支援咨詢您好，我是××設(shè)計(jì)師，請(qǐng)問你是剪發(fā)依舊重新?lián)Q一個(gè)發(fā)型。我建議您……我請(qǐng)助理先幫您洗發(fā)，好嗎？微笑兩眼凝視客人誠(chéng)懇熱情上位您請(qǐng)坐！如此能夠了嗎？溝通：贊美、流行趨式、發(fā)型、化妝等。介紹公司并宣傳促銷活動(dòng)。希望您能經(jīng)常光臨。姿式優(yōu)美動(dòng)作迅速滿臉微笑1．上圍布送客感謝光臨！有空常來(lái)！您還中意嗎？看起來(lái)年輕許多！專門漂亮！您需要補(bǔ)妝嗎？我們有免費(fèi)的補(bǔ)妝服務(wù)！感謝！歡迎介紹朋友來(lái)！道謝！面帶微笑！安排助理沖水。帶顧客結(jié)帳發(fā)型助理服務(wù)流程步驟語(yǔ)言動(dòng)作備注迎客之前1．××設(shè)計(jì)師好！2．我看起來(lái)好嗎？有什么要我?guī)兔Γ≌?qǐng)！對(duì)不起！感謝！保持“待機(jī)”狀態(tài)。隨時(shí)預(yù)備“立即服務(wù)”。服裝儀容整理。器材之檢查。保持舒爽愉快的心情。主動(dòng)隨時(shí)凝視顧客是否有需要！是否中意站班姿勢(shì)您好！歡迎光臨！××小姐好！好久不見！感謝光臨！有空常來(lái)！××小姐！今天看起來(lái)好漂亮！不拿毛巾兩腳打開與肩同寬。兩手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。挺胸縮腹，精神飽滿面帶微笑，心情愉快。來(lái)者是客。贊美客人。迎接客人您好！歡迎光臨！請(qǐng)跟我來(lái)！請(qǐng)這邊來(lái)！請(qǐng)等一下！兩眼凝視客人。以手勢(shì)引導(dǎo)客人前進(jìn)方向。幫客人置妥衣物。您好！請(qǐng)問找哪一位！請(qǐng)稍等！您好！請(qǐng)問有什么事！您好！要我?guī)兔?？引?dǎo)就座請(qǐng)跟我來(lái)！請(qǐng)這邊從。坐這邊好嗎？對(duì)不起請(qǐng)稍等！在客人前尊敬地引導(dǎo)。就座位，環(huán)視位子是否潔凈。以單手指引入座并調(diào)好座位距離、方向。1．雙手拉好位置坐椅。就座之后您好！我是××助理，由我為您服務(wù)！感謝！拿毛巾幫客人圍上。頭微側(cè)右方跟客人打招呼！1．立即送茶水，書報(bào)。按摩如此按摩會(huì)可不能太重？您適應(yīng)按摩嗎？請(qǐng)問我能夠幫您按摩嗎？如此按摩好嗎？請(qǐng)問您是要發(fā)型設(shè)計(jì)？依舊要修一下？您要指定哪位設(shè)計(jì)師幫您服務(wù)？話家常介紹公司目前活動(dòng)時(shí)刻和優(yōu)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)按摩程序。施術(shù)者姿態(tài)要求端正、美觀。按摩時(shí)刻：10分鐘。頸部3分鐘肩部3分鐘背部2分鐘手部2分鐘注意客人的適應(yīng)性及是否中意？注意客人發(fā)質(zhì)發(fā)型狀況。幸免政治、宗教、個(gè)人隱私話題。本段是拉近顧客的第一關(guān)。修甲1．我們店提供免費(fèi)修甲，它能讓您的手更漂亮、漂亮標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。姿勢(shì)正確鼻孔毛發(fā)修理1．您的鼻孔毛發(fā)稍長(zhǎng)，需要修理一下嗎，如此會(huì)更衛(wèi)生一些1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。2．姿勢(shì)正確擦皮鞋1．我們店還提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)，請(qǐng)問您的鞋需要擦一下嗎？標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。姿勢(shì)正確修面1．另外我們還提供免費(fèi)修面，您需要修一下面部嗎？標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。姿勢(shì)正確洗發(fā)請(qǐng)稍等，我去拿××發(fā)精。話家常：天氣、家庭、流行、興趣、贊美等介紹公司現(xiàn)狀及優(yōu)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)洗發(fā)程序。姿勢(shì)正確注意洗發(fā)精及裝水瓶的潔凈。瓶子不得置于地上。洗發(fā)水應(yīng)倒在手心上，不得直接倒在頭上。沖水1．×小姐，我們?nèi)_水好嗎？感謝！2．請(qǐng)問還有什么地點(diǎn)要加強(qiáng)嗎？如此中意嗎？請(qǐng)跟我去沖水！感謝！對(duì)不起！如此躺會(huì)累嗎？水溫如此能夠嗎？感謝！還有哪邊要沖嗎？感謝！對(duì)不起，辛苦您了！請(qǐng)這邊走！請(qǐng)稍等一下，設(shè)計(jì)師立即來(lái)，對(duì)不起！10．請(qǐng)稍等一下，感謝！以手勢(shì)引導(dǎo)至沖水臺(tái)。沖水前，先輕輕揉搓一下頭皮。沖水后，用頭巾包好并簡(jiǎn)單頭部按摩。以手勢(shì)引導(dǎo)帶回原位。沖水前必須先用手試水溫40度左右。沖水時(shí)刻三分鐘。切忌水噴在客人臉上?？腿舜鞫h(huán)，沖水前必須妥善代為保管。送帳單1．××小姐，請(qǐng)問還有需要我為您服務(wù)的地點(diǎn)嗎？我希望下次還有為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。對(duì)不起！要不要我?guī)湍狱c(diǎn)茶水！1．送帳單時(shí)，在帳單上填客戶姓氏，同時(shí)雙手奉上。2．態(tài)度謙恭，面帶微笑。1．帳單內(nèi)容必須詳實(shí)送客感謝光臨！有空常來(lái)！還中意嗎？看起來(lái)年輕許多！好漂亮！感謝！歡迎介紹朋友來(lái)！誠(chéng)心誠(chéng)意地道謝。以45度鞠躬?dú)g送客人面帶微笑目送客人。應(yīng)懷真誠(chéng)的感謝。應(yīng)關(guān)懷到客人的中意態(tài)度。留給顧客好印象，是下次生意的開端。美容師服務(wù)流程步驟語(yǔ)言動(dòng)作備注迎客您好！歡迎光臨！您請(qǐng)坐1．顧客走進(jìn)門前時(shí)起立，在確認(rèn)顧客需要美容服務(wù)時(shí)微笑著迎上前。隨時(shí)凝視顧客是否有需要！是否中意！詢問您好！您是一個(gè)來(lái)依舊跟朋友一起來(lái)的？您的膚色（氣質(zhì)、氣色）專門好！1．面帶微笑，心情愉快。來(lái)者是客。贊美客人。倒茶冬天：請(qǐng)這邊坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：請(qǐng)這邊坐，那個(gè)地點(diǎn)有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶解解渴。倒茶水（注意：假如倒茶水的地點(diǎn)太遠(yuǎn)，最好由不人倒水，接待人員不可遠(yuǎn)離顧客，以便操縱顧客自由流淌）1．倒茶時(shí)使顧客能看到你從消毒柜里拿出玻璃杯，從一壺泡好的茶中倒出養(yǎng)顏茶，雙手遞到顧客手里（不要放在桌子上）。引入正題茶好喝嗎？（顧客都會(huì)講好喝）是的，這叫養(yǎng)顏茶，對(duì)您的皮膚有好處。您看起來(lái)是第一次來(lái)吧？往常做過美容嗎？在哪里做過？往常有沒有朋友跟你介紹過這家美容院？我們的專門多顧客都喜愛把他們的朋友叫到那個(gè)地點(diǎn)來(lái)一起作美容的。識(shí)不顧客類型：新消費(fèi)者、流淌型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者。1．暗示這家美容院的人氣專門旺，并識(shí)不來(lái)的動(dòng)機(jī)：偶然路過、朋友介紹、慕名而來(lái)？）簡(jiǎn)介假如有必要，可簡(jiǎn)介本店情況、志向、專業(yè)性、權(quán)威性或品牌的優(yōu)點(diǎn)，也能夠帶顧客參觀一下美容院，但不要介紹新產(chǎn)品，假如顧客顯得不耐煩，則應(yīng)停止介紹。1．面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)！識(shí)不需求在我們店里，面部美容和全身整體美容是我們的強(qiáng)項(xiàng)，今天您是先做面部皮膚護(hù)理依舊其他？1．針對(duì)顧客需求，進(jìn)行咨詢。皮膚詢問我現(xiàn)在先給您做個(gè)皮膚分析，我們用電腦所做的皮膚分析可能比其他美容院做更準(zhǔn)確和細(xì)致一些。冬天：力爭(zhēng)讓客人脫去外套，穩(wěn)定顧客。1．皮膚診斷儀擺放位置盡可能的講究，能顯示檔次。2．盡可能的讓顧客看到自己皮膚更多的缺點(diǎn)。產(chǎn)品咨詢往常用過哪些咨詢？效果如何？（推斷顧客的職業(yè)和消費(fèi)能力）識(shí)不顧客專業(yè)性，對(duì)較內(nèi)行的顧客必須迅速擊垮其心理優(yōu)勢(shì)，但不能惹惱顧客。消費(fèi)引導(dǎo)看皮膚分析表，針對(duì)剛才分析的皮膚或美容問題讓顧客了解更多服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處，美容能給她帶來(lái)的歡樂的感受，假如不做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的情況。使顧客有緊迫感，趕快做美容的決定。今天做決定的好處。（能夠送一盒茶或贈(zèng)品）最后問：你是想先開卡后做美容依舊先美容后開卡呢？1．耐心、真誠(chéng)的解釋！介紹美容師強(qiáng)調(diào)美容師的專業(yè)性、豐富的經(jīng)驗(yàn)。把剛才的皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師，以示專業(yè)性。對(duì)顧客服務(wù)時(shí)推舉產(chǎn)品時(shí)先摸清顧客需求，細(xì)分需求，服務(wù)過程中和顧客溝通時(shí)機(jī)與要點(diǎn)要把握準(zhǔn)確。送客把顧客送至門口，詢問顧客中意度。預(yù)約她下次來(lái)的時(shí)刻，假如在非繁忙時(shí)來(lái)，還能夠獲得贈(zèng)品。感謝她光臨本店，歡迎下次光臨。1．面對(duì)微笑，真誠(chéng)歡迎顧客下次光臨。第十九節(jié)成本操縱治理制度有效的成本操縱是企業(yè)生存、進(jìn)展、競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)，每一位職員都應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約美德，做一個(gè)品德良好的職員。一、飲食、清潔及其它公司為職員提供工作餐、飲水。目的是為職員更好的工作生活，學(xué)習(xí)進(jìn)展，工作餐嚴(yán)禁白費(fèi)，有以下行為者將重罰：1．倒飯、菜，或不用餐不提早講明造成白費(fèi)者。2．用純凈水洗杯子，多接少喝、不喝者。3．使用一次性客用水杯者。4．洗餐具不節(jié)約用水、洗潔劑者。5．洗工服白費(fèi)水電、洗潔劑者。6．衛(wèi)生間不隨手關(guān)水、電造成白費(fèi)者。7．嚴(yán)禁職員在店內(nèi)洗澡、洗頭、個(gè)人用品。8．嚴(yán)禁職員使用客用餐紙、面紙、洗手液、浴帽、拖鞋、內(nèi)褲等清潔易耗品。9．各衛(wèi)生區(qū)用指定潔具（毛巾、拖布等）打掃衛(wèi)生，嚴(yán)禁用紙巾、面巾等打掃衛(wèi)生。10．愛護(hù)指定潔具，損壞照價(jià)賠償。11．職員飲用純凈水按每位職員每月十元核算。二、產(chǎn)品、工具、水、電工作易耗品1．嚴(yán)格按照店內(nèi)產(chǎn)品分貨供用產(chǎn)品，有專門情況經(jīng)主管同意方可增加產(chǎn)品數(shù)量，否則賠償產(chǎn)品成本，有意或操作失誤造成產(chǎn)品白費(fèi)者，按產(chǎn)品成本3倍處罰。2．美容、美發(fā)專業(yè)工具、設(shè)備誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，因操作失誤，粗心大意造成工具、設(shè)備損壞、報(bào)廢按原價(jià)賠償。3．工作間、操作間、休息室誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)隨手關(guān)水、關(guān)電?？照{(diào)、音響、電視由主管掌握，其它職員嚴(yán)禁私自調(diào)試空調(diào)、開關(guān)空調(diào)。三、責(zé)任以上制度適合店內(nèi)所有職員，造成白費(fèi)現(xiàn)象當(dāng)事人無(wú)條件同意處罰，找不到當(dāng)事人，由主管負(fù)責(zé)賠償。第二十節(jié)職員關(guān)系與溝通·原則1．公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的良好溝通。2．公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信職員在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼?！贤ㄇ?．部門主管作為職員關(guān)系與溝通的要緊責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為職員在工作中意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供關(guān)心。同時(shí)各級(jí)治理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任義務(wù)。·意見調(diào)查4．公司將通過定期或不定期、書面或面談式意見調(diào)查向職員征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、治理等方面的意見，職員可完全憑自己的真實(shí)方法反饋而無(wú)須有任何顧慮。除此之外，職員可主動(dòng)通過意見箱、電話等表達(dá)自己的方法。這些意見與建議將成為公司在經(jīng)營(yíng)治理決策過程中的考慮因素。公司雖不能承諾職員的每一項(xiàng)方法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給職員以相應(yīng)的答復(fù)?！ど暝V程序5．當(dāng)職員認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)治理措施有不同意見，或發(fā)覺有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可按程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴。申述方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，是否表明個(gè)人姓名，職員自行決定。6．職員的各層上級(jí)治理人員是申訴對(duì)象。從解決問題的角度考慮，公司不提倡任何情況都直接向經(jīng)理申訴，但當(dāng)職員認(rèn)為有必要直接向其申訴時(shí)，仍能夠通過通信郵件及其他方式直接向總經(jīng)理申訴，申訴絕對(duì)保密。7．公司職員申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查，并依照調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。第二十一節(jié)職員行為規(guī)范·差不多準(zhǔn)則1．職員必須遵守中華人民共和國(guó)各項(xiàng)法律法規(guī)。2．職員必須遵守《勞動(dòng)合同》中的各項(xiàng)規(guī)定。3．職員應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章、公告及通告。4．在代表公司的各項(xiàng)活動(dòng)中，職員必須維護(hù)公司榮譽(yù)與利益。5．每位職員都應(yīng)在工作中積極進(jìn)取、嚴(yán)于自律、不斷提高個(gè)人工作技能和技巧。6．公司提倡互相信任的工作氛圍，職員之間應(yīng)該相互尊敬、相互信任。7．職員應(yīng)積極參與公司組織的各種有益（文體、社會(huì)）活動(dòng)?！ぢ殕T儀表儀容8．平常穿著工作服；商務(wù)活動(dòng)以及重要會(huì)議，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季應(yīng)穿襯衫系領(lǐng)帶，女士需依照不同場(chǎng)合穿著帶袖職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜