酒店客房工作手冊(cè)范本

..客房部工作手冊(cè)擬寫(xiě)人：目錄第一章各崗位每日工作流程4第一節(jié)客房經(jīng)理每日工作流程4第二節(jié)客房主管每日工作流程5第三節(jié)客房領(lǐng)班每日工作流程6第四節(jié)客房服務(wù)員每日工作流程7第五節(jié)公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程9第二章客房部各項(xiàng)管理制度10第一節(jié)、客房部管理制度10第二節(jié)、客房部考勤制度11第三節(jié)、客房部制服、工鞋管理制度11第四節(jié)、客房部棉織管理制度12第三章基礎(chǔ)服務(wù)流程13第一節(jié)三步服務(wù)程序13第二節(jié)待客禮儀14一、注目禮標(biāo)準(zhǔn)14二、欠身標(biāo)準(zhǔn)14三、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀15第四章業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)16第一節(jié)客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序16一、進(jìn)出門(mén)程序16二、客房服務(wù)員工作單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)17三、各種房清潔程序17四、清潔客房流程18五、鋪床流程20六、住客房清潔注意事項(xiàng)20七、備注21八、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)21九、公共區(qū)域日計(jì)劃與周計(jì)劃衛(wèi)生22十、工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)22十一、杯子清潔程序23十二、布草管理標(biāo)準(zhǔn)23十三、客房/財(cái)務(wù)布件盤(pán)點(diǎn)程序24十四、客人要求增加客房用品服務(wù)的程序24十五、工作車(chē)整理使用標(biāo)準(zhǔn)24十六、工作車(chē)?yán)幚沓绦?5十七、檢查退房流程25十八、遺留物品處理程序25十九、洗衣服務(wù)流程26二十、請(qǐng)勿打擾/DND處理程序26二十一、雙重鎖/D/L處理程序27二十二、客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)27二十三、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定28二十四、工程報(bào)修程序28二十五、壞房的處理程序29第二節(jié)公共區(qū)域清潔29一、公共區(qū)域清潔程序29二、客廁清潔程序29三、大堂推塵程序30第三節(jié)通用工作程序30一、桶式吸塵機(jī)使用程序30二、桶式吸塵機(jī)清潔程序30三、鏡子清潔程序31四、地毯小塊污跡清潔程序31五、不銹鋼器皿清潔程序31六、電話(huà)消毒及清潔程序31第五章服務(wù)時(shí)限32第六章客房部門(mén)卡種類(lèi)32第七章客房部消毒程序33崗位職責(zé)第一節(jié)客房經(jīng)理每日工作流程直屬上級(jí)：總經(jīng)理直屬下級(jí)：客房主管客房經(jīng)理每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.到崗,領(lǐng)取當(dāng)日房態(tài)表〔1早8：50簽到?！?檢查當(dāng)日房態(tài)及退房情況決定是否安排搶房2.安排晨會(huì)①參加早例會(huì)②檢查儀表儀容③總結(jié)前日工作,安排今日重點(diǎn)①安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。3.了解夜班情況及檢查領(lǐng)取鑰匙、通訊工具等①查看夜班記錄,了解情況②查看《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》,檢查員工領(lǐng)取區(qū)域門(mén)卡與通訊工具等情況①檢查鑰匙與通訊工具完好情況②客房各級(jí)員工需要妥善保管各類(lèi)功能鑰匙及通訊工具。4.檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、燈光開(kāi)關(guān)與空房①抽查各類(lèi)房間的實(shí)際狀態(tài)。②檢查早班樓層服務(wù)員,走廊清潔情況③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔、通風(fēng)情況④檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、綠植保養(yǎng)維護(hù),燈光控制等情況,并抽查當(dāng)日衛(wèi)生清掃記錄表。①查出衛(wèi)生問(wèn)題讓員工立即清潔②要求燈光按規(guī)定開(kāi)關(guān),天氣特殊靈活掌握③綠植無(wú)黃葉,花盆內(nèi)無(wú)異味。5.核對(duì)重要房態(tài)①查看所有VIP房間,并核實(shí)VIP房間物品配備。②有無(wú)維修房間,核實(shí)是否可恢復(fù)。①必須進(jìn)行嚴(yán)格檢查6.檢查房間與公共區(qū)域①檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)②檢查員工清掃順序及流程、衛(wèi)生、報(bào)修等情況。③檢查公共區(qū)域有無(wú)雜物.①每日按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽查②評(píng)估員工工作水平7.抽查,組織各項(xiàng)工作①抽查服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》②按照?qǐng)?bào)表上客用品消耗合計(jì)數(shù),抽查工作車(chē)備量③抽查布草送洗數(shù)量與回收質(zhì)量④結(jié)合當(dāng)日預(yù)定情況,確定是否清洗房間地毯。①核對(duì)員工進(jìn)出房時(shí)間,檢查有無(wú)異常。②隨時(shí)抽查工作車(chē)上客用品的用量,是否符合報(bào)表消耗數(shù)量。③數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤8.填寫(xiě)報(bào)表和交接本①填寫(xiě)每日工作交接本②再次核對(duì)房態(tài)。①記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施②統(tǒng)計(jì)并記錄清掃員房量、主管\領(lǐng)班查房情況10.結(jié)束工作①在下班前收回客房領(lǐng)班與員工的日?qǐng)?bào)表②統(tǒng)計(jì)并核對(duì)消耗品記錄與房量③,檢查燈光開(kāi)關(guān)情況,同值班經(jīng)理交接當(dāng)日工作④鑰匙卡與通訊工具交還簽字確認(rèn).①了解掌握白天客房情況〔含DND房等異常處理②計(jì)算員工清潔房間數(shù)量與消耗是否正常③讓值班經(jīng)理了解當(dāng)天客房情況第二節(jié)客房主管每日工作流程直屬上級(jí)：客房部經(jīng)理直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班客房主管每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.安排工作①早8：50到崗,檢查當(dāng)日房態(tài),并組織召開(kāi)晨會(huì),根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄②向員工發(fā)放區(qū)域卡,鑰匙以及通訊工具③員工在《客房鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》上簽名④總結(jié)前一天的工作與問(wèn)題,檢查儀表儀容①可做崗前小培訓(xùn),總結(jié)相關(guān)問(wèn)題,提供解決方法。②安排大清潔與單項(xiàng)清潔,或當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。2.檢查房間與公共區(qū)域衛(wèi)生①抽查房間衛(wèi)生質(zhì)量。②檢查早班樓層服務(wù)員,走廊清潔情況③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔、通風(fēng)情況④檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、綠植保養(yǎng)維護(hù),燈光控制等情況,并抽查當(dāng)日衛(wèi)生清掃記錄表。查出衛(wèi)生問(wèn)題讓員工立即整改②要求燈光按規(guī)定開(kāi)關(guān),天氣特殊靈活掌握③綠植無(wú)黃葉,花盆內(nèi)無(wú)異味。3.安排中班工作①持續(xù)查房,及時(shí)修改房態(tài)。②巡視檢查公共區(qū)域衛(wèi)生。③安排中班工作,④查看所有VIP房間,并核實(shí)VIP房間物品配備。有無(wú)維修房間,核實(shí)時(shí)間恢復(fù)。查一間,報(bào)一間。4.收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》②按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù),補(bǔ)充發(fā)放客用品③做好統(tǒng)計(jì),并登記到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)②隨時(shí)抽查工作車(chē)上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確5.結(jié)束工作①收回鑰匙、通訊工具,并交予規(guī)定處簽字。②匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量③同中班負(fù)責(zé)人進(jìn)行重點(diǎn)事項(xiàng)交接。①所有物品與事件均要交接清楚準(zhǔn)確。第三節(jié)客房領(lǐng)班每日工作流程直屬上級(jí)：客房主管直屬下級(jí)：客房服務(wù)員客房領(lǐng)班每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.掌握當(dāng)天房態(tài)表給員工派分房間①上午8：50按《房態(tài)表》及工作量進(jìn)行分派房間①根據(jù)人數(shù)及房量進(jìn)行量化分派住客房、走客房及空房②將VIP房分給中高級(jí)服務(wù)員2.領(lǐng)取鑰匙與通訊工具①領(lǐng)取樓層鑰匙與通訊工具②在客房《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》上簽領(lǐng)①檢查鑰匙與通訊工具完好情況②客房各級(jí)員工需要妥善保管各類(lèi)功能鑰匙及通訊工具。3.抽查準(zhǔn)備工作①安排所有員工公共區(qū)域地毯吸塵②抽查員工工作車(chē)配備③檢查員工在《客房鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽領(lǐng)是否準(zhǔn)確④復(fù)查儀表儀容⑤做每日日常小培訓(xùn)①做崗前小培訓(xùn)。②安排好計(jì)劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生及注意事項(xiàng)③對(duì)儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)者給予指正并要求立即改進(jìn)再工作4.檢查公共區(qū)域與空房及客衣①檢查班組早上公共區(qū)域清潔情況②檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況③檢查收客衣情況①發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不清潔之處立即派員工清潔②發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題立即報(bào)修③將員工收回的客人衣服送到指定地點(diǎn)5.核對(duì)房態(tài)①核對(duì)《客房房態(tài)表》②上午10：00和前臺(tái)人員核對(duì)一次房態(tài)①發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)6.檢查房間與公共區(qū)域,安排中班工作①檢查清掃完的所有客房,及時(shí)報(bào)VC房②下午2:00核對(duì)VD房房態(tài)及DND報(bào)表.③下午協(xié)助主管安排中班工作①查一間,報(bào)一間②做好查房記錄③有客及DND房做好記錄并處理7.收齊服務(wù)員工作報(bào)表①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員日清掃報(bào)表》②統(tǒng)計(jì)當(dāng)日賓客及員工賠償明細(xì)③核對(duì)班組員工上繳的做房表④初步統(tǒng)計(jì)清掃房量①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)②隨時(shí)抽查工作車(chē)上客用品的用量,防止浪費(fèi)行為③做好統(tǒng)計(jì),并登記到《每月客用品統(tǒng)計(jì)表》上8.填寫(xiě)交接本①填寫(xiě)交接班本①記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施②再次核對(duì)房態(tài)9.結(jié)束工作①在下班前收回客房員工的工作日?qǐng)?bào)表②將《客房領(lǐng)班工作日?qǐng)?bào)表》交給部門(mén)經(jīng)理③安排早班員工將垃圾清理干凈倒至垃圾站,清潔干凈吸塵器等,為第二天配備好工具車(chē)④鑰匙卡與通訊工具交還辦公室并簽字⑤檢查員工交接班明細(xì)①向經(jīng)理,主管上報(bào)當(dāng)班工作情況〔含DND房等異常處理②向中班交接注意事項(xiàng)及工作任務(wù)③核實(shí)當(dāng)班所有臟房是否都清掃完畢,杜絕出現(xiàn)留房打掃情況。第四節(jié)客房服務(wù)員每日工作流程直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班客房服務(wù)員早班每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.簽到上崗與交接工作①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備②整齊好著裝,注意儀容儀表③領(lǐng)取當(dāng)日的房態(tài)報(bào)表與區(qū)域鑰匙,進(jìn)行初步房態(tài)核對(duì)檢查。④交接有無(wú)重要事項(xiàng)需要跟進(jìn),并上報(bào)部門(mén)。①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知,并得到主管,經(jīng)理同意2.領(lǐng)取鑰匙、通訊工具和工作報(bào)表①參加晨會(huì),聽(tīng)取客房領(lǐng)班和主管,經(jīng)理工作安排②在《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》簽領(lǐng)①同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.準(zhǔn)備工作①檢查工具、工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備②檢查清潔器材是否完好①一發(fā)現(xiàn)缺少,及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4.清掃房間及查房工作①按規(guī)定檢查走客房速報(bào)于前臺(tái)結(jié)賬處②開(kāi)始按順序清掃房間③及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》④布草投入工具車(chē)布草袋內(nèi)⑤確保早、中、晚各班不留臟房,特殊情況上報(bào)。①必須做一間,填一間②做好DND房的上報(bào)工作③客人不讓清潔的房間要做好記錄,并上報(bào)領(lǐng)班④進(jìn)出房時(shí)間必須填寫(xiě)準(zhǔn)確⑤臟布草不得高于工作車(chē)5、對(duì)客服務(wù)①按程序?yàn)橥泿ц€匙的賓客開(kāi)啟房門(mén)②滿(mǎn)足住客合理服務(wù)需求〔如借插電板、充電器、加床、加枕頭等物品③及時(shí)填寫(xiě)當(dāng)班記錄④定時(shí)巡視公共區(qū)域,有情況及時(shí)上報(bào)。①為賓客開(kāi)房門(mén)必須同前臺(tái)核實(shí)客人身份②借給住客物品必須做好借物記錄并收回③賓客投訴需立即上報(bào)④巡視中重點(diǎn)檢查有無(wú)即掃房、燈光開(kāi)關(guān)及安全衛(wèi)生等情況6、安全服務(wù)①保管好房卡嚴(yán)禁亂放或丟失②在清掃房間時(shí)遇賓客回來(lái),必須核實(shí)身份③嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)房間杯具及衛(wèi)生設(shè)施消毒④清掃一間房開(kāi)一間房門(mén),清掃中離開(kāi)須鎖好住客房門(mén)⑤走廊遇可疑人及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)或上報(bào)①如清潔卡有丟失需立即上報(bào)②嚴(yán)禁不核對(duì)賓客身份讓其留于房?jī)?nèi),以防賓客財(cái)物被盜③確保賓客人身基金財(cái)產(chǎn)安全④防止醉酒或可疑人員在客房樓層逗留7、協(xié)調(diào)工作①和前臺(tái)、銷(xiāo)售部等核實(shí)每天需配水果房間,確保VIP賓客服務(wù)②和前廳核對(duì)無(wú)行李房間,落實(shí)房態(tài)③和工程協(xié)作好客房維修工作④發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系歸還①做到VIP服務(wù)無(wú)遺失②協(xié)助前臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?？头竣鄞_保房間維修及時(shí)有效8、棉織品交接①將收回的臟棉織品清點(diǎn)并交于當(dāng)班布草管理員②和洗滌廠(chǎng)做好交接清點(diǎn)工作,確保無(wú)損失③發(fā)現(xiàn)棉織品有破洞的及時(shí)上報(bào)換新①核實(shí)洗滌廠(chǎng)有無(wú)污染棉織品②返洗布草需要進(jìn)行打扣標(biāo)記,避免二次費(fèi)用產(chǎn)生9.工作結(jié)束①清點(diǎn)布草②把工作車(chē)上垃圾放到指定地點(diǎn),過(guò)程中無(wú)遺漏。①確保工作車(chē)干凈整潔②數(shù)量清點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤,并確認(rèn)10.領(lǐng)取客用品①到客房易耗品處領(lǐng)取客用品②補(bǔ)充工作車(chē)上客用品及用具①按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取11.交回鑰匙卡和通訊工具,離崗下班①交回鑰匙卡和通訊工具與房表,并交接清楚②離崗下班,杜絕便裝逗留工作區(qū)域。①告訴領(lǐng)班工作已完成,如無(wú)其它事離崗下班,客房服務(wù)員夜班每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.簽到上崗與交接工作①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備②整齊好著裝,注意儀容儀表③領(lǐng)取當(dāng)日的工作報(bào)表。④交接有無(wú)重要事項(xiàng)需要跟進(jìn),并上報(bào)部門(mén)。①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知,并得到主管,經(jīng)理同意2.領(lǐng)取鑰匙、通訊工具和工作報(bào)表①聽(tīng)取客房領(lǐng)班和主管,經(jīng)理工作安排②在《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》簽領(lǐng)①同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.準(zhǔn)備工作①檢查工具、工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備②檢查清潔器材是否完好①一發(fā)現(xiàn)缺少,及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4進(jìn)行主管安排的當(dāng)日工作①按標(biāo)準(zhǔn)完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生或其他工作。②按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成每日即定的工作③及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》④特殊情況上報(bào)。①做好DND房的上報(bào)工作②特殊情況即使與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通并上報(bào)。5、對(duì)客服務(wù)①按程序?yàn)橥泿ц€匙的賓客開(kāi)啟房門(mén)②滿(mǎn)足住客合理服務(wù)需求〔如借插電板、充電器、加床、加枕頭等物品③及時(shí)填寫(xiě)當(dāng)班記錄④定時(shí)巡視公共區(qū)域,有情況及時(shí)上報(bào)。①為賓客開(kāi)房門(mén)必須同前臺(tái)核實(shí)客人身份②借給住客物品必須做好借物記錄并收回③賓客投訴需立即上報(bào)④巡視中重點(diǎn)檢查有無(wú)即掃房、燈光開(kāi)關(guān)及安全衛(wèi)生等情況6、安全服務(wù)①保管好房卡嚴(yán)禁亂放或丟失②遇賓客回來(lái),必須核實(shí)身份③嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)房間杯具及衛(wèi)生設(shè)施消毒④走廊遇可疑人及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)或上報(bào)①如清潔卡有丟失需立即上報(bào)②嚴(yán)禁不核對(duì)賓客身份讓其留于房?jī)?nèi),以防賓客財(cái)物被盜③確保賓客人身財(cái)產(chǎn)安全④防止醉酒或可疑人員在客房樓層逗留7、協(xié)調(diào)工作①和前廳核對(duì)無(wú)行李房間,落實(shí)房態(tài)②和工程協(xié)作好客房維修工作③發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系歸還①做到VIP服務(wù)無(wú)遺失②協(xié)助前臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?？头竣鄞_保房間維修及時(shí)有效8.工作結(jié)束①清點(diǎn)布草②把工作車(chē)上垃圾放到指定地點(diǎn),過(guò)程中無(wú)遺漏。①確保工作車(chē)干凈整潔②數(shù)量清點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤,并確認(rèn)9.領(lǐng)取客用品①到客房易耗品處領(lǐng)取客用品②補(bǔ)充工作車(chē)上客用品及用具①按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取10.交回鑰匙卡和通訊工具,離崗下班①交回鑰匙卡和通訊工具與房表,并交接清楚②離崗下班,杜絕便裝逗留工作區(qū)域。①告訴領(lǐng)班工作已完成,如無(wú)其它事離崗下班,第五節(jié)公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備②整齊好著裝,注意儀容儀表①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知,并得到主管同意2.領(lǐng)取鑰匙和通訊工具①領(lǐng)取鑰匙和通訊工具,在《鑰匙和通訊工具領(lǐng)用本》上簽字①區(qū)域工作結(jié)束后立即交回原處。3.保潔準(zhǔn)備工作①檢查工具,了解當(dāng)日工作內(nèi)容②清點(diǎn)工作間的工具③按流程開(kāi)始清潔工作①一發(fā)現(xiàn)缺少,及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4.具體保潔內(nèi)容大堂地面,酒店門(mén)口,電梯間清潔,電梯內(nèi)清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔大堂玻璃的清潔,大門(mén)外地面的清理①玻璃清潔一次后隨時(shí)消除手印客廁清潔①干凈、無(wú)異味。家具清潔〔休息區(qū)、前臺(tái)、書(shū)報(bào)架①煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔清潔藝術(shù)品〔擺件①按流程時(shí)限反復(fù)清潔整理清潔綠化〔調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花缸、花槽內(nèi)清理垃圾①按流程時(shí)限反復(fù)清潔沙發(fā)吸塵〔休息區(qū)按流程時(shí)限反復(fù)清潔立式煙缸清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔樓層過(guò)道及樓梯的清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔酒店外圍清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔5.交回鑰匙和通訊器材,離崗下班①交回鑰匙卡和通訊工具與房表,并交接清楚②離崗下班,杜絕便裝逗留工作區(qū)域。做好相關(guān)交接。第二章客房部各項(xiàng)規(guī)章管理制度第一節(jié)客房部管理制度1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。2、對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。3、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。5、熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。6、愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。7、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向主管報(bào)告,假若不能解決,再由主管向上級(jí)匯報(bào)。9、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談〔遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外。10、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。11、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)。12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人退房后的遺留物品,員工必須按規(guī)定交到客房部辦公室,不得私自拿走或處理,違者按偷竊論處?？腿说馁?zèng)送物品和丟棄物品,應(yīng)按部門(mén)規(guī)定的程序辦理13、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。14、談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。15、根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。16、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。17、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。18、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。19、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設(shè)備。不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話(huà)。20、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。21、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。22、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。23、客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。24、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議,不得無(wú)故缺勤25、員工發(fā)生工作過(guò)失,據(jù)其過(guò)失輕重,給予口頭、書(shū)面、嚴(yán)重警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職、停薪留職、開(kāi)除等處分第二節(jié)客房部考勤制度1、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。2、按時(shí)參加各崗位例會(huì),例會(huì)不到者按遲到處理。3、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。4、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知主管,由主管請(qǐng)示經(jīng)理。5、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。6、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。7、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。8、嚴(yán)格按照各部門(mén)班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。9、不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作〔或在崗因事不能繼續(xù)工作,應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。第三節(jié)酒店工裝管理制度為了加強(qiáng)酒店工服管理工作,確保酒店員工按規(guī)定要求著裝上崗,以整潔的儀表儀容為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹(shù)立良好的企業(yè)形象,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求,經(jīng)酒店相關(guān)部門(mén)研究決定,特制定本工服管理制度。工服配裝當(dāng)員工新入職或調(diào)崗時(shí),由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)員工本人,持《員工入職通知單》到制服庫(kù)房按配裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取工服及配裝用品,并辦理登記手續(xù),若無(wú)合體的備用工服時(shí),由制服庫(kù)房報(bào)行政人事部,經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知廠(chǎng)家制作用；工服的配用品由部門(mén)主管統(tǒng)計(jì)人員名單及配用品數(shù)量,部門(mén)主管簽字后上報(bào)行政人事部,經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由制服庫(kù)房申購(gòu),部門(mén)經(jīng)理到制服庫(kù)房領(lǐng)取并發(fā)放給員工；外購(gòu)工服在交用時(shí),員工穿著不合體的由供貨單位負(fù)責(zé)修改,員工領(lǐng)用后無(wú)特殊情況,一般不予修改。凡私自對(duì)工服進(jìn)行修改屬違紀(jì)行為,應(yīng)由當(dāng)事人予以賠償。工服制作標(biāo)準(zhǔn)酒店工服按照各部門(mén)崗位,級(jí)別及服務(wù)性質(zhì)的差異來(lái)制定其款式,面料,規(guī)格等有關(guān)細(xì)節(jié)。按規(guī)定的工服費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),分一線(xiàn)、二線(xiàn)工作人員；工服的制裝式樣、選料、定價(jià)均經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審定,由行政人事部具體實(shí)施；人員變動(dòng)、調(diào)出、辭職、開(kāi)除者的工服管理規(guī)定；工服外套的使用年限為1年,襯衫的使用年限為8個(gè)月,皮鞋的使用年限6個(gè)月,布鞋使用年限1個(gè)月。人員辭職、除名或開(kāi)除,配發(fā)工服一律交回制服庫(kù)房,所配發(fā)工鞋由員工帶走并以成本價(jià)折算,由庫(kù)管驗(yàn)收合格后,在《員工離職登記表》上簽字,方可辦理有關(guān)手續(xù)。如員工離職未交還者,應(yīng)按原價(jià)賠償；凡經(jīng)公司確定內(nèi)部調(diào)整工作崗位人員,一線(xiàn)調(diào)二線(xiàn),本人一線(xiàn)服裝應(yīng)全部交回,并配備二線(xiàn)工作崗位工服；新招一線(xiàn)服務(wù)人員,盡可能穿用庫(kù)存交回服裝,若穿著不合體者,由部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)意見(jiàn)并報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方能重新制作。工服購(gòu)置安排公司根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)一為員工制作冬、夏各兩套工服；特殊情況,需要新購(gòu)置新工服時(shí),需求部門(mén)可按照對(duì)工服的要求向行政人事部提出工服購(gòu)置的書(shū)面申請(qǐng)；新工服發(fā)放后有明顯不合體者,自發(fā)放之日起一周內(nèi)由部門(mén)統(tǒng)計(jì)并提出修改,一周后自行解決；配發(fā)服裝時(shí)由各部門(mén)依據(jù)在冊(cè)的正式員工人數(shù)登記領(lǐng)用；工服配裝標(biāo)準(zhǔn)、款式、數(shù)量及尺寸；配裝標(biāo)準(zhǔn)：由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)具體崗位服務(wù)性質(zhì)制作款式；數(shù)量：春秋、冬服裝各2套/人；尺寸：由承制商根據(jù)員工套量尺寸制作工作。工服換季：夏裝：5月1日至9月31日冬裝：10月1日至次年4月30日。工服換洗衣員工工服不得他人代領(lǐng)或代替換洗衣；工服換洗周期要求每周一、三、五上午9：30-11：30為換洗制服時(shí)間,其余時(shí)間不換洗。工服報(bào)損處理領(lǐng)限的新工服在半年內(nèi)損壞無(wú)法使用的,按原價(jià)格70%賠償；領(lǐng)取的新工服在一年內(nèi)損壞無(wú)法使用的,按原價(jià)格50%賠償；工服丟失者,按原價(jià)格賠償；員工入職不滿(mǎn)1個(gè)月離職工鞋以成本價(jià)格扣除,入職不滿(mǎn)3個(gè)月離職扣除工鞋款成本價(jià)50%,超過(guò)6個(gè)月離職不扣除工鞋款。第四節(jié)客房部棉織管理制度庫(kù)存所有布草應(yīng)正確存放以延長(zhǎng)布草的使用壽命,以下幾點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格遵守：1、應(yīng)循環(huán)使用布草以避免布草有完全不同的使用頻率。2、每種布草分類(lèi)存放便于拿取。3、按10或20的基數(shù)來(lái)分組存放便于迅速清點(diǎn)。4、破損布草應(yīng)移走并進(jìn)行修補(bǔ)。更換方式嚴(yán)格按照收到的臟布草數(shù)量發(fā)放干凈布草,一換一的方式是最為可靠和正確的方式。交接布草所有員工均需記住每一件布草都要小心愛(ài)護(hù),同時(shí)應(yīng)幫助布草房將需報(bào)損的布草與可修補(bǔ)的布草分開(kāi)。庫(kù)存基數(shù)在正確分析酒店需求和洗衣房的生產(chǎn)能力的基礎(chǔ)上有必要制定正確的庫(kù)存基數(shù)。為了高質(zhì)量的服務(wù)和正常運(yùn)作最少需要3個(gè)庫(kù)存基數(shù)量的布草。破損和修補(bǔ)將在循環(huán)使用中的破損布草分開(kāi),如可修補(bǔ)則應(yīng)在修補(bǔ)完成之后重新循環(huán)使用。布草清潔循環(huán)使用中的布草應(yīng)總是保持干凈,隨時(shí)可以使用。第三章基礎(chǔ)服務(wù)流程第一節(jié)三步服務(wù)程序第二節(jié)待客禮儀一、注目禮標(biāo)準(zhǔn)距離客人十步微笑目光交流步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.客人進(jìn)入視線(xiàn)給予客人目光關(guān)注,注視范圍是客人雙肩外5厘米,頭頂10厘米,及肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑；2.客人目光反映客人目光對(duì)視；迅速點(diǎn)頭致意,微笑；客人目光停頓：①面帶微笑,主動(dòng)上前,詢(xún)問(wèn)"先生您需要幫忙嗎？"客人目光相遇后迅速離開(kāi)微笑點(diǎn)頭；目光不再追隨客人,避免客人有被監(jiān)視的感覺(jué)；3.面對(duì)面交談目光柔和,面帶微笑注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū),以示對(duì)客人尊重；點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)；微欠上身表示恭敬；二、欠身標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.與客人打招呼或告別微欠上身25度~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前；同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)"先生/女士,您好"；"先生/女士,慢走"；"先生/女士,再見(jiàn)"。2.站在客人座位旁與客人交談距離客人半步；保持欠身上身25度~30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前；3.與客人站立交談距離客人一步；保持欠身上身10度~15度,男士手背在后面,女士手握在小腹前；三、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.鈴響三聲接聽(tīng)接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候必須面帶微笑2.標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)"Goodmorning,housekeepingcenter,XXspeeing,howmayIhelpyou?您好,客房部,我是XX,很高興為您服務(wù)。"3.普通話(huà)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)使用普通話(huà)或外語(yǔ)4.表示傾聽(tīng)的用語(yǔ)好的,明白,是的。不能用"嗯""啊"5.復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)〔如預(yù)訂、留言、叫醒必須重復(fù),以確保電話(huà)內(nèi)容的正確。6.不要急于掛電話(huà)確定客人其他述求："先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?7.道別有問(wèn)候的道別。比如："xx先生/小姐,很高興為您服務(wù),祝您愉快,再見(jiàn)""謝謝您的預(yù)訂,期待您的光臨,先生再見(jiàn)！"8.其他不因?yàn)榻勇?tīng)電話(huà)而怠慢其他客人。不打私人電話(huà)第四章業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序一、進(jìn)出門(mén)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.記錄進(jìn)門(mén)前須記錄進(jìn)房時(shí)間此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做2.儀容標(biāo)準(zhǔn)身體站直、面帶微笑進(jìn)入房門(mén)前,略微整理頭發(fā)和制服；目光平視,表情自然服務(wù)員應(yīng)正對(duì)門(mén)鏡〔距門(mén)10公分站立,要讓客人能看到服務(wù)員的工號(hào)牌。3.進(jìn)門(mén)：三敲三報(bào)用手指第二關(guān)節(jié)敲門(mén)3次,每次3下,每次間隔3至5秒鐘每次敲門(mén)后,自報(bào)身份一次："您好,客房服務(wù)員。"如有客人需再報(bào)一次。禁止沒(méi)敲門(mén)直接進(jìn)入房間如無(wú)人應(yīng)答,先開(kāi)門(mén)至30公分后,并重復(fù)："您好,客房服務(wù)員",再輕輕推開(kāi)房門(mén),進(jìn)入房間。4.進(jìn)門(mén)：禮貌招呼如有客人,應(yīng)打招呼,并征詢(xún)是否可以打掃。如果客人暫時(shí)不需要打掃,則禮貌致歉,并禮貌詢(xún)問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)您的房間什么時(shí)候方便清掃?",得到回復(fù)后退出客房,在工作單備注中記錄。根據(jù)客人要求的時(shí)間第一時(shí)間進(jìn)行清掃5.出門(mén)：檢查檢查清潔工具,有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)請(qǐng)勿將抹布等清潔用具丟落在客房?jī)?nèi)6.出門(mén)：征詢(xún)有客人的時(shí)候,工作結(jié)束要詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)7.出門(mén)：道別禮貌道別："先生/小姐,祝您愉快,再見(jiàn)！"8.出門(mén)：關(guān)門(mén)倒退出房門(mén),輕輕為客人關(guān)好房門(mén)；并輕推門(mén)確認(rèn)關(guān)好；9.記錄記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài)、記錄清潔客房所耗物品；二、客房服務(wù)員工作單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.分房領(lǐng)班填寫(xiě)并和前臺(tái)核對(duì)當(dāng)日房態(tài),及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫(xiě)數(shù)字并填寫(xiě)姓名、樓層、日期,便于查詢(xún)；預(yù)退房、VIP寫(xiě)清楚2.領(lǐng)單服務(wù)員從領(lǐng)班處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作報(bào)表。3.房態(tài)如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與清掃報(bào)表上房態(tài)不符,應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫(xiě)在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去,并及時(shí)上報(bào)。4.進(jìn)房時(shí)間在進(jìn)房打掃之前填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間,打掃完出來(lái)后填寫(xiě)出房時(shí)間。5.布草與易耗品數(shù)量填寫(xiě)將更換的布草及易耗品數(shù)量準(zhǔn)確填寫(xiě)并認(rèn)真記錄需要返洗的數(shù)量將客人額外需求的易耗品數(shù)量標(biāo)注清楚,便于領(lǐng)取。6.備注把"請(qǐng)勿打擾"及"雙重鎖"房間,和客人不用打掃房房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把設(shè)施損壞房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi),讓主管領(lǐng)班了解。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況,在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說(shuō)明,讓主管領(lǐng)班了解,避免遺失物品。7.物品記錄將要消耗完的物品記錄并申請(qǐng)領(lǐng)取或更換。8.特殊事件記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況,讓主管了解,便于處理。9.交單工作結(jié)束后將工作報(bào)表交給當(dāng)班領(lǐng)班或主管,確保工作完成。三、一般清潔次序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.VIP房VIP賓客房間酒店入住率高時(shí),房間清掃順序則為：VC－VIP房－"請(qǐng)即打掃"房－VD－OC。2.請(qǐng)即打掃房客人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的房間,立即響應(yīng)；3.0/C房住客房4.V/D房走客房,迅速打掃完成,便于出租；5.V/C房空房擦灰,6.OOO房維修好的房間進(jìn)行大清潔四、清潔客房流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全工作車(chē)堵門(mén),吸塵器跟車(chē)走清掃工具放置在工作車(chē)上2.敲門(mén)入房按進(jìn)房程序3.填寫(xiě)時(shí)間在客房服務(wù)員工作單上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間此項(xiàng)不能事后補(bǔ)填4.打開(kāi)窗簾開(kāi)窗并檢查將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開(kāi),讓光線(xiàn)照射進(jìn)來(lái)。開(kāi)窗通風(fēng)檢查一下窗簾和窗鉤是否完好5.聞異味如房?jī)?nèi)有異味,除開(kāi)窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除,必要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑6.檢查電器檢查并關(guān)閉所有電器服務(wù)員清掃無(wú)賓客的房間時(shí)要將電視等關(guān)閉住客房賓客交待需開(kāi)空調(diào)的按賓客要求提供服務(wù)如有電器損壞,即向領(lǐng)班報(bào)告并記錄在工作單上查完恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn),并立即關(guān)閉；7.收垃圾在房?jī)?nèi)按順時(shí)針?lè)较蜃咭槐閷⒗又晾皟?nèi)客人可能有用,未丟入垃圾桶的物品〔包括書(shū)寫(xiě)過(guò)的便箋、通訊錄等,住房擺放在辦公桌上,VD房作為遺留物品處理。將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車(chē)的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈,套上新的垃圾袋8.收杯子將房?jī)?nèi)使用過(guò)的杯子收到衛(wèi)生間面盆內(nèi),倒入藥劑浸泡消毒。如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi),以免堵塞9.撤客用過(guò)的床用品鋪床撤床單、枕套、被套等〔按做床程序操作注意檢查如有破損做好記錄；抖動(dòng)布草,避免垃圾和遺留物品混入按中式做床程序做床10清洗衛(wèi)生間撤衛(wèi)生間棉織撤下賓客用過(guò)的浴巾、面巾、地巾放入工具車(chē)的布草袋內(nèi)用短柄刷清洗面盆、浴盆,并按藥劑比例進(jìn)行消毒用恭桶刷將恭桶內(nèi)刷洗沖凈,按藥劑比例進(jìn)行消毒將恭桶外部從水箱開(kāi)始由上至下,由里到外的擦干凈〔要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)抹布分為5種,必須嚴(yán)格按照抹布的用途使用抹布將衛(wèi)生間煙缸、皂碟洗凈、擦干；再將玻璃墻壁、鏡面、墻面、臺(tái)面擦洗干凈,要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)同時(shí)檢查下水道是否通暢,水龍頭是否關(guān)緊、洗凈地面并擦干,發(fā)現(xiàn)地漏處有蟲(chóng)子立即清理后用槍手噴幾次做好預(yù)防。用濕布將衛(wèi)生間地面由里至外退擦,要求無(wú)毛發(fā)、水跡、污跡、無(wú)異味11拋光用干抹布拋亮所有不銹鋼及金屬表面12補(bǔ)充用品及三巾清潔消耗品盤(pán)外部和內(nèi)部,無(wú)污漬,水跡,毛發(fā)；注意底部按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品,如肥皂、浴帽、牙具、梳子注意擺放標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生紙按要求折角定位補(bǔ)充三巾,按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位13虛掩衛(wèi)生間門(mén)將衛(wèi)生間門(mén)關(guān)至適當(dāng)角度14抹塵按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針?lè)较蛴缮现料?由左至右,由內(nèi)至外的操作請(qǐng)勿翻閱賓客的資料及物品要求無(wú)灰、無(wú)污跡、無(wú)水跡,物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放擦灰的同時(shí)檢查設(shè)備抹灰時(shí)抹布干、濕各一〔干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板,其余的用濕的調(diào)整裝飾畫(huà)角度12補(bǔ)充房間用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放18.吸塵先將房?jī)?nèi)地毯上大垃圾撿干凈從內(nèi)到外,按地毯順毛方向吸塵,逐步退到房門(mén)處按吸塵器使用程序注意要吸床頭柜后面、窗簾下、家具縫隙27.最后一分鐘檢查環(huán)視客房,檢查遺留工具、物品擺放、床鋪整潔、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取電牌等；28.進(jìn)門(mén)燈設(shè)置房間燈具按照酒店標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉29.關(guān)門(mén)關(guān)門(mén)后再次推門(mén),確保房門(mén)關(guān)閉,鎖上。30.填寫(xiě)工作單出房時(shí)間、所耗物品等五、鋪床流程1.抬彎腰下蹲,雙手將床墊稍抬高,慢慢拉出2.拉將床墊拉離床頭板約30厘米3.理整理床褥、將床墊拉平對(duì)齊4.鋪站在床尾抖單。床單正面鼓縫朝上,折線(xiàn)居中,兩邊均勻5.包床頭、床尾均側(cè)包。包角要求90度,6.推彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下7.查打開(kāi)被套,檢查質(zhì)量8.套棉被首端折出3中線(xiàn)與床中線(xiàn)吻合；被子均勻地罩在被套里；四角定位準(zhǔn)確,被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂,被套平整；9.套枕將枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi),四角飽滿(mǎn),枕面平整兩手抓住袋口,使枕芯全部進(jìn)入枕套10.封枕口把袋口整理封好,并且要平整11.定枕將枕頭放置床頭正中,二線(xiàn)對(duì)齊,枕頭開(kāi)口方向與床頭柜相反標(biāo)間和單間方式不同12.最后檢查全面整理,床面挺括美觀(guān)六、住客房清潔注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)住客房<0C>與走客房<VD>清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣不得亂動(dòng)客人物品<包括客人插在取電插口上的客人取電卡；打掃結(jié)束,取出放在寫(xiě)字桌上,如客人在取電或者充電請(qǐng)勿拔出>對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等做好整理,不要弄錯(cuò)位置,更不準(zhǔn)翻看客人未飲完的飲料,暫不要清洗與調(diào)換,更不能扔掉客人隨意攤放的衣服,可整理掛在衣架上或柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放于床尾處關(guān)閉所有電器,只留廊燈；客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開(kāi)檢查后再關(guān)閉空調(diào)溫度應(yīng)該尊重客人的選擇清潔住客房時(shí),不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話(huà),除安全等緊急情況之外若房?jī)?nèi)有加床,應(yīng)增加一份客用品七、打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來(lái)了,如何處理？怎么做為什么請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙"您好！先生/小姐,為了住客的安全,請(qǐng)您出示房卡試用客人的鑰匙開(kāi)門(mén)?？腿穗S身攜帶的鑰匙可以開(kāi)門(mén),則向客人道謝："謝謝先生/小姐,給您添麻煩了,我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？……鑰匙幫您插在取電開(kāi)關(guān)里好嗎？"服務(wù)員打掃房間門(mén)是開(kāi)著的,任何人都不可以進(jìn)入,必須確認(rèn)客人的身份；客人沒(méi)有隨身攜帶的鑰匙,先問(wèn)客人姓名；"您好！先生/小姐,能否告訴我您的全名？"客人報(bào)出名字,請(qǐng)客人出示房卡或有效證件,打電話(huà)到總臺(tái)核對(duì)；核對(duì)準(zhǔn)確,則向客人致歉："對(duì)不起先生/小姐,給您添麻煩了,我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？"核對(duì)不準(zhǔn)確,則請(qǐng)客人出門(mén)："對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下相應(yīng)手續(xù)?？腿藳](méi)有隨身攜帶的鑰匙,你不能確定進(jìn)來(lái)的就是住店賓客,為了客人的財(cái)產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份；如客人不能提供有效證件,則請(qǐng)客人說(shuō)出姓名,身份證號(hào),身份證上住址等,得到信息后立即與前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)〔詢(xún)問(wèn)客人詳細(xì)信息。八、樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排〔周一至周日<暫定>步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)星期一衛(wèi)生間全面衛(wèi)生〔面盆、浴盆、恭桶、熱水器、墻壁、地面等星期二客房物品的擺放及相關(guān)衛(wèi)生〔門(mén)把手、水龍頭、床頭燈、桿等銀銅器拋光星期三電視機(jī)、墻面、地面及地毯污垢處理〔踢腳線(xiàn)、床下面、床頭柜下面等星期四窗軌、窗玻璃、窗臺(tái)內(nèi)外星期五客房家具清潔及消毒〔桌、椅、床頭柜、門(mén)、門(mén)框、電話(huà)機(jī)、遙控器需要用酒精消毒星期六綜合衛(wèi)生〔床旗、抱枕套、窗簾、吸塵器等星期日綜合衛(wèi)生〔空調(diào)、排風(fēng)扇、服務(wù)室等步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。電梯廳立式煙缸保持光亮無(wú)塵、無(wú)雜物,及時(shí)清理。不可超過(guò)3個(gè)煙頭電梯廳墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡,無(wú)劃痕。電梯門(mén)保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。公區(qū)中的指示牌、房號(hào)牌、消防門(mén)、指示燈、電源插座、貼腳線(xiàn)、保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。公區(qū)中的墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡。如有墻壁破損及時(shí)報(bào)修公區(qū)中的地毯保持無(wú)雜物、無(wú)污跡。工作間保持清潔、整齊?？头繀^(qū)域樓梯均保持無(wú)雜物、無(wú)污跡。客房公共區(qū)域垃圾桶保持垃圾不外漏,每天清潔更換兩次如遇特殊情況立即清理消防通道保持無(wú)雜物,無(wú)污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目電梯門(mén)常規(guī)上光走道地毯吸塵立式煙筒〔桶體每日上午清潔一次,煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔,煙頭保持不超過(guò)3個(gè)消防通道樓梯〔定期濕拖走廊窗臺(tái)無(wú)積塵公共區(qū)域每周計(jì)劃衛(wèi)生安排星期一：不銹鋼電梯門(mén)清潔,立式煙缸內(nèi)桶清潔星期二：消防門(mén)、消防箱大清潔,墻面蚊蟲(chóng)清理星期三：衛(wèi)生間死角清潔、消防指示燈星期四：窗玻璃、窗軌、窗臺(tái),墻壁四角蛛網(wǎng),星期五：走廊地腳線(xiàn),生活區(qū)域衛(wèi)生間,盥洗室星期六：辦公區(qū)死角衛(wèi)生星期日：綠植清理,會(huì)議室死角清理,辦公區(qū)玻璃九、公共區(qū)域日計(jì)劃與周計(jì)劃衛(wèi)生十、工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔時(shí)間客房服務(wù)員下班前清潔,清理出當(dāng)日房間撤換出的各類(lèi)雜物工作結(jié)束前10分鐘清理收垃圾清除工作間和工作車(chē)內(nèi)不需要物品和垃圾整理工作車(chē)把工作車(chē)上每格整理干凈清潔布草架擦凈布草架每層與頂上地毯徹底吸塵整理存貨整理每日必須的客用品及布草配清潔劑清潔工作桶,配好清潔劑清潔吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁,繞好電線(xiàn),放到指定位置每周2次最后檢查關(guān)門(mén)十一、杯子清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)倒渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶〔此步驟在客房?jī)?nèi)操作化學(xué)消毒把杯子放入消毒池內(nèi)浸泡洗刷用杯刷清潔杯子內(nèi)外沖洗用清水洗凈杯子擦亮用手拿杯子底部,用干布將杯子擦干。要求無(wú)水跡、污跡、手印物理消毒將干凈的杯子放入消毒柜消毒,按消毒規(guī)定時(shí)間操作保潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放十二、布草管理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草,應(yīng)放置在工作車(chē)上的布草袋內(nèi),超出布草袋口,必須將布草袋內(nèi)的臟布草,立即送到工作間存放；2客用臟布草每天下午點(diǎn)清,清點(diǎn)時(shí)盡可能避開(kāi)客人的視線(xiàn)〔在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好,在指定時(shí)間由洗衣廠(chǎng)收走洗滌,并做記錄；3布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào),單獨(dú)存放,告知洗衣廠(chǎng)做特別處理,并做好記錄；4由洗衣廠(chǎng)送回的布草,必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量,并簽收。發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗,并做好匯總；5發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損；6樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上；7工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn),做到每天數(shù)目清楚；8每天將損耗原因記錄清楚〔如：報(bào)損、遺失、客人帶走,每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損；9客用布草不可作為他用,任何人為污損,必須賠償；10按要求在指定的地點(diǎn)存放備用棉被,所有被子在存放前必須送洗,烘干,裝箱存放在庫(kù)房干燥處；11在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：2后,及時(shí)申購(gòu)。12在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由總經(jīng)理審批,做好標(biāo)記,及時(shí)處理；13已報(bào)損的布草,每月分開(kāi)存放；超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量,單獨(dú)存放,經(jīng)公司審核,方可處理。十三、客房布件草盤(pán)點(diǎn)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1日期：每月的最后幾天,根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定2客房經(jīng)理,主管和財(cái)務(wù)一起盤(pán)點(diǎn)3布草員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)記錄在布件盤(pán)點(diǎn)表上4布草員統(tǒng)計(jì)工作間各類(lèi)布件數(shù)量,并記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上5將換下的臟布件數(shù)記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上6將洗衣廠(chǎng)送到的干凈布件數(shù)記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上若洗衣廠(chǎng)有需回洗的請(qǐng)注明7將客房?jī)?nèi)的數(shù)量、工作間內(nèi)的臟的和干凈的數(shù)量相加,并記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上8在下班前將布草盤(pán)點(diǎn)單交客房經(jīng)理或主管9經(jīng)理或主管將樓層數(shù)填在布件盤(pán)點(diǎn)匯總表上,并填寫(xiě)本月報(bào)廢數(shù),差額數(shù),建議補(bǔ)充量,說(shuō)明差額原因,上報(bào)總經(jīng)理。同時(shí)上報(bào)布件報(bào)損表,并說(shuō)明報(bào)損原因。十四、客人要求增加客房用品服務(wù)的程序服務(wù)類(lèi)型品種注意事項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙每次客人增加數(shù)量不得超過(guò)房間配備數(shù)借用服務(wù)衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品指定存放位置,客房保管,由前臺(tái)按借用物品程序操作。替換服務(wù)客房和衛(wèi)生間所有棉織品客房服務(wù)員以?xún)魮Q臟收費(fèi)服務(wù)礦泉水每天每房2瓶免費(fèi),增加按X元/瓶計(jì)費(fèi)〔雜項(xiàng)收費(fèi)單特殊情況請(qǐng)示值班經(jīng)理。十五、工作車(chē)整理使用標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1垃圾袋和布草袋掛在車(chē)鉤上2擺放客房用品工具放在工作車(chē)的踏板上3工作車(chē)必須四輪靈活4確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力5將布草放在工作車(chē)架內(nèi),按規(guī)定分格擺放6布草和用品齊全和整潔7兩邊分別放置清潔和清掃工具,吸塵器應(yīng)緊隨工作車(chē)8不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品9不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放在一起十六、工作車(chē)?yán)幚沓绦虿襟E標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查先檢查垃圾袋有無(wú)破損,防止垃圾外漏。2.安裝將垃圾袋放入工作車(chē)右邊的袋中,系好搭扣。3.工作完畢檢查垃圾袋,防止將布草等有用的物品投入垃圾袋中。4.滿(mǎn)袋垃圾袋滿(mǎn)后,應(yīng)扎進(jìn)袋口,放在指定位置〔如安全樓梯門(mén)后。5.下班時(shí)將垃圾袋移至規(guī)定處。6.垃圾處理垃圾次日清運(yùn)。十七、檢查退房流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.接受指令前臺(tái)用通訊工具清晰的通知客房查房仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告的客人離店房號(hào)客房服務(wù)員重復(fù)一遍2.迅速檢查迅速檢查客人遺留物品注意查床單被套枕套內(nèi)檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失檢查遙控器等檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素3.時(shí)效查房時(shí)間控制在3鐘內(nèi)注意有無(wú)客人遺留物品迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果4.記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告前臺(tái)檢查情況和特別事項(xiàng)的時(shí)間記錄在工作單備注上十八、遺留物品處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.聯(lián)系前臺(tái)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系,詢(xún)問(wèn)賓客是否已經(jīng)離開(kāi)酒店,以便迅速將物品交還給客人2.上交部門(mén)填寫(xiě)《遺留物品登記表》由客房部負(fù)責(zé)保管。當(dāng)天將物品上交部門(mén)客房部當(dāng)天客房遺留物品登記本上作好記錄并將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)4.客人領(lǐng)取客人認(rèn)領(lǐng)時(shí),必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等貴重物品存放于保險(xiǎn)箱時(shí),開(kāi)箱鑰匙由值班經(jīng)理保管。賓客領(lǐng)取時(shí)需與前臺(tái)員工共同為客領(lǐng)取。客人簽字憑有效身份證件確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品5.保管期限保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品l一3天客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類(lèi)存放。十九、外包清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.聯(lián)系廠(chǎng)家確定清潔時(shí)間及時(shí)與廠(chǎng)家聯(lián)系,確定清潔項(xiàng)目與時(shí)間結(jié)合酒店入住和節(jié)假日情況,進(jìn)行協(xié)調(diào)安排2.確定清潔種類(lèi),安排人員確定外包清潔價(jià)格,上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)確定開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間,是否需要告知客戶(hù)降低清潔影響,地磚類(lèi)盡量安排至深夜確定是否需要人員陪同,監(jiān)督4.提出標(biāo)準(zhǔn),要求結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況,確定外包清潔達(dá)到的效果清潔效果要檢驗(yàn)仔細(xì)做好清潔完畢的審核人員安排,確定有一定專(zhuān)業(yè)能力的人員驗(yàn)收。5.結(jié)束審核進(jìn)行外包清潔的驗(yàn)收檢查清楚相關(guān)工作成果6.確定下次清潔時(shí)間季度,半年,1年等期限的確認(rèn)殺蟲(chóng)一季度其余保養(yǎng)均為一季度二十、洗衣服務(wù)流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.送洗時(shí)間AM11：00前如有客人有衣服送洗,由服務(wù)員清點(diǎn)客衣,然后立即通知主管、領(lǐng)班,當(dāng)日晚上9：00前可送回AM12：00后送洗的衣物,次日可送回2.收取前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求,記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房如衣物數(shù)量與洗衣單不符,或衣物上有破損須在洗衣單上注明,客人不在房?jī)?nèi)不能收取,應(yīng)等客人回來(lái)當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后方可收取衣物。服務(wù)員清點(diǎn)客衣,核對(duì)衣物數(shù)量,并檢查有無(wú)破損、衣袋內(nèi)是否有客人的物品確認(rèn)洗衣單上有客人簽名3．及時(shí)送洗將送洗衣服登記在客衣記錄本上將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣店洗衣店接收須有簽名4.送房衣物送回后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間,服務(wù)員下班后由夜班交還給客人。注：客衣如無(wú)法及時(shí)送達(dá)客房,要做好交接,并注明理由二十一、請(qǐng)勿打擾/DND、雙重鎖處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查上午10：00樓層服務(wù)員向樓層領(lǐng)班報(bào)告"請(qǐng)勿打擾、雙重鎖"房情況。2.記錄領(lǐng)班作好記錄。3.匯報(bào)下午14：00樓層服務(wù)員復(fù)查,如還是DND即向領(lǐng)班報(bào)告,領(lǐng)班紀(jì)錄后與前臺(tái)聯(lián)系,4.征詢(xún)前臺(tái)接報(bào)后,立即致電房間征求客人意見(jiàn),并將客人意見(jiàn)反饋樓層領(lǐng)班,由樓層服務(wù)員執(zhí)行5.進(jìn)房如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話(huà),則由客房領(lǐng)班、服務(wù)員一起進(jìn)房檢查,無(wú)異常情況即退出,并做好記錄房間是否清潔視情況而定6.清掃注意事項(xiàng)與記錄服務(wù)員清掃過(guò)程中,要注意客人的私人物品不可隨意挪動(dòng),清掃完畢后在報(bào)表中標(biāo)記清楚,退出房間。DND燈亮房間核實(shí)后方可進(jìn)行清掃。雙重鎖房間不執(zhí)行此步驟7.異常情況處理發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級(jí)上報(bào)至部門(mén)主管或經(jīng)理,以防意外發(fā)生二十二、客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.領(lǐng)取和分發(fā)上班時(shí)客房早班與夜班的進(jìn)行內(nèi)部交接,核對(duì)數(shù)量和使用情況并簽字確認(rèn)。2.下班歸還下班時(shí)客房服務(wù)員將鑰匙交到客房辦公室,在鑰匙收發(fā)登記單上簽字。3.入箱保管客房在檢查完鑰匙后,將所有鑰匙存入鑰匙箱,并上鎖,防止鑰匙遺失。4.檢查白班主管在下班之前,檢查所有鑰匙是否齊全完好,確保樓層所有鑰匙收回。5.夜班使用夜班需從客房辦公室領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫(xiě)鑰匙收發(fā)登記本。6.使用鑰匙必須嚴(yán)格控制領(lǐng)用鑰匙后,應(yīng)隨身攜帶,不離樓層,保證隨時(shí)使用。不得將樓層鑰匙借給他人使用。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失,應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理。維修人員進(jìn)房維修由服務(wù)員跟進(jìn),不得將鑰匙送給維修人員使用二十三、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.早班領(lǐng)取早晨上班由領(lǐng)班查對(duì)講機(jī)是否完好,電量是否充足早班員工與夜班員工互相交接,接收對(duì)講并簽字。領(lǐng)班在班前會(huì)后將通訊工具發(fā)放員工。填寫(xiě)鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表,〔時(shí)間、姓名、編號(hào)便于核查。2.使用檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損