2022年服務(wù)禮儀的基本原則

..精選可編輯文本精選可編輯文本.精選可編輯文本效勞禮儀的根本原那么一客戶取向1滿足顧客需求是效勞人員的最高行為準(zhǔn)那么效勞關(guān)系是一種效勞人員對(duì)顧客需求的單向滿足關(guān)系，從內(nèi)容上講效勞就是效勞人員滿足顧客需求的行為，因此，顧客的需求是效勞行為的出發(fā)點(diǎn)，也是衡量效勞行為是否適宜的最后標(biāo)準(zhǔn)。只有符合顧客需求的行為才是正確的效勞行為。2善解人意由于效勞在本質(zhì)上表現(xiàn)為效勞提供者滿足效勞消費(fèi)者需求的交往活動(dòng)，因此，要我為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞，首先必須了解顧客需要什么、何時(shí)何處需要以及怎樣需要，然后努力以顧客喜歡的方式為顧客提供他想要的效勞。一位稱職的效勞人員必須能夠設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客的需求，照顧顧客的需求，隨時(shí)準(zhǔn)備顧客提出要求，并以顧客希望的方式作出反響。3對(duì)顧客忠誠(chéng)由于效勞的產(chǎn)生與效勞的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此，顧客一般不能在消費(fèi)效勞之前了解效勞的質(zhì)量。也就是說(shuō)，之有當(dāng)顧客消費(fèi)了效勞之后才能體驗(yàn)效勞的質(zhì)量，而有些效勞甚至在消費(fèi)之后也未必能完全確定效勞的質(zhì)量。效勞消費(fèi)的這一特點(diǎn)使得大多數(shù)顧客在消費(fèi)效勞時(shí)，有一種明顯的不平安感，他們一方面無(wú)法正確所購(gòu)置的效勞是否正是自己需要的效勞，或者無(wú)法對(duì)所需的效勞作正確的選擇；另一方面又擔(dān)憂自己購(gòu)置的效勞產(chǎn)品可能是質(zhì)次價(jià)高的。只有效勞人員的忠誠(chéng)效勞才能幫助顧客消除不平安感，使其在輕松愉快中獲得所需效勞。4讓顧客選擇當(dāng)顧客不知道效勞提供者究竟能提供什么效勞時(shí)，效勞人員應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹；當(dāng)顧客不知道何種效勞適合自己需要時(shí)，效勞人員可以真誠(chéng)推薦。但效勞人員在任何時(shí)候都沒(méi)有權(quán)利代替顧客選擇，只有顧客自己才有權(quán)決定是否購(gòu)置效勞，也只有顧客自己才有權(quán)選擇需要什么效勞。5給顧客方便顧客購(gòu)置效勞的原因之一是因?yàn)樾谀軒Ыo自己方便和快捷。因此，顧客在接受效勞時(shí)期待的是方便而不是麻煩。只有為顧客提供了可靠、迅速和準(zhǔn)時(shí)的效勞，才能留住顧客。二顧客滿意1賓至如歸賓至如歸是指讓顧客感覺(jué)像在自己家一樣熟悉、平安、自在。顧客購(gòu)置效勞、消費(fèi)效勞是為了受到接待和尊敬、得到關(guān)心和幫助，獲得平安和保證。因此，讓顧客滿意的效勞，應(yīng)首先設(shè)法為顧客營(yíng)造一種“賓至如歸〞的感覺(jué)。這種“賓至如歸〞的感覺(jué)讓顧客在熟悉、平安的氣氛中體驗(yàn)輕松、愉快的效勞。首先，讓顧客覺(jué)得親切。其次，讓顧客覺(jué)得可以信賴。2殷勤效勞所謂殷勤效勞就是效勞人員充分考慮到顧客的各種需求，然后及時(shí)、主動(dòng)地給予滿足。盡可能地滿足顧客提出的效勞要求只是效勞的根本，令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)效勞應(yīng)是主動(dòng)地提供顧客需要但沒(méi)有提出的效勞，或是他們需要的但還沒(méi)有意識(shí)帶自己所需的效勞。如果效勞人員以顧客滿意作為效勞工作的目標(biāo)，他們?cè)跒轭櫩托诘倪^(guò)程中，必然會(huì)主動(dòng)、積極、盡心盡力地為顧客提供所需效勞。在效勞之前，仔細(xì)研究和了解顧客的需求，為滿足顧客可能有的各種需求預(yù)先做好充分而周全的準(zhǔn)備。在效勞過(guò)程中及時(shí)捕捉顧客的需求，并給予最及時(shí)的滿足。3尊重顧客尊重顧客是對(duì)顧客與眾不同方面的認(rèn)可和欣賞。從人的心理需求來(lái)講，人們總是首先需要集體的歸屬感，正是集體的歸屬感讓人感到平安。但當(dāng)人們的平安感得到滿足以后，人們就會(huì)進(jìn)一步尋求自我的展現(xiàn)和個(gè)性的發(fā)揮。以和藹可親的態(tài)度接待顧客是對(duì)顧客集體歸屬感需求的滿足，而以欣賞的眼光去發(fā)現(xiàn)、認(rèn)可顧客與眾不同的地方，是對(duì)顧客自我張揚(yáng)需求的滿足。因此令顧客滿意的效勞不僅要熱情周到，而且還有能幫助顧客實(shí)現(xiàn)自我張揚(yáng)，從而讓顧客對(duì)他們自己滿意。幫助顧客實(shí)現(xiàn)自我的張揚(yáng)就是讓效勞場(chǎng)所成為顧客自我表現(xiàn)的舞臺(tái)，為顧客創(chuàng)造自我表現(xiàn)的時(shí)機(jī)，并讓自己才成為顧客自我表現(xiàn)的忠實(shí)觀眾。1〕尊重顧客首先要從心底接受顧客的一切，特別是與自己不同的方面。2〕尊重顧客還需要效勞人員自覺(jué)抑制個(gè)人自我表現(xiàn)的欲望。4一視同仁讓每一位客人都在你的招待下，感覺(jué)自己和別人一樣重要，甚至比別人更重要。對(duì)于效勞人員來(lái)說(shuō)，所有的顧客只有一種身份，即他們的效勞對(duì)象，因此，每一位顧客都是效勞人員應(yīng)盡心盡力去效勞的“上帝〞。顧客的地位是同等的，不管他們是什么職業(yè)、性別、年齡、籍貫和種族，他們的需求應(yīng)得到同等程度的重視和關(guān)心，決不能讓顧客有被冷落、被歧視、受到不平等接待的感覺(jué)。然而，一視同仁并不意味著所有的顧客應(yīng)得到完全一樣的效勞，它并不排斥對(duì)顧客的個(gè)性化效勞。5認(rèn)真對(duì)待顧客意見盡管效勞組織和效勞人員竭力為每一位顧客都提供最好的效勞，但卻不能因此就保證能讓每一位顧客都獲得滿意的效勞。因此，在效勞實(shí)踐中，無(wú)論是在顧客實(shí)際存在的需求與效勞提供者意識(shí)到的顧客需求之間，還是在已認(rèn)識(shí)到的顧客需求與根據(jù)顧客的需求所設(shè)計(jì)的效勞內(nèi)容之間，以及制度上設(shè)計(jì)的效勞與實(shí)際上提供的效勞之間，都有可能存在著差距。三顧客之上1不拒絕顧客的要求不能拒絕顧客的要求意味著對(duì)于顧客提出的任何正當(dāng)、合理的要求，效勞人員都應(yīng)想方設(shè)法、盡最大努力去滿足。在確實(shí)沒(méi)有方法能滿足顧客的要求之前，絕對(duì)不能簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說(shuō)“不〞字。由于條件限制，不能用顧客的要求的特定方式或?qū)ο鬂M足顧客的需要，首先應(yīng)考慮能否用替代的方式和對(duì)象滿足顧客的需要。遇到無(wú)法以顧客要求的特定對(duì)象或方式來(lái)滿足顧客的需要時(shí)，適當(dāng)?shù)姆错懖皇呛?jiǎn)單的拒絕顧客，而是應(yīng)委婉禮貌地向顧客提出建議，試著以另一種顧客可能接受的替代對(duì)象或方式去滿足顧客的需要。事實(shí)上，人的同一種需求常?？梢砸圆煌膶?duì)象和不同的方式來(lái)滿足的。一個(gè)效勞人員在任何情況下都應(yīng)為不能滿足顧客的需求而深感歉意。2顧客的事是大家的事在顧客與效勞組織的接觸中，顧客所遇到的任何不方便和不愉快都會(huì)影響到顧客對(duì)效勞質(zhì)量的整體感知?；蛘哒f(shuō)，效勞單位在為顧客提供效勞時(shí)，任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)的過(guò)失或無(wú)視都會(huì)導(dǎo)致前功盡棄。因此，只有每一位員工都意識(shí)到顧客的事是大家的事，從而自覺(jué)地把顧客的事當(dāng)作最重要的事來(lái)對(duì)待，才有可能為顧客提供令人滿意的優(yōu)質(zhì)效勞。3不給顧客帶來(lái)任何不愉快效勞人員在與顧客交往時(shí)，自始自終都應(yīng)保持愉快、親切的效勞態(tài)度，任何時(shí)候都不應(yīng)該以生硬和冷漠的效勞態(tài)度接待顧客，任何原因都不應(yīng)成為效勞人員發(fā)脾氣、使性子、耍態(tài)度和失禮貌的理由。4不干擾顧客顧客在接受效勞時(shí)有權(quán)要求自己的清靜和自由不受干擾。如果顧客對(duì)效勞的享用是以不斷被打攪為代價(jià)的，那么，這種效勞就失去了意義。因此，不干擾顧客或零度干擾應(yīng)是效勞提供者努力追求的一個(gè)效勞目標(biāo)。5不冒犯顧客效勞人員與顧客之間的交往能否順暢、愉快，在很大的程度上取決于效勞人員是否懂得如何去保護(hù)顧客的自尊心。因此，效勞人員在工作過(guò)程中，絕不能有任何損害客人自尊心的事。如果顧客對(duì)某些效勞工程不太熟悉而表現(xiàn)得比較笨拙時(shí)，效勞人員不應(yīng)以優(yōu)越者的身份告訴顧客應(yīng)該怎么做，更不能因此嘲笑顧客；如果顧客的行為不符合公共場(chǎng)所的行為要求，應(yīng)以溫和的并略帶歉意的語(yǔ)氣去制止顧客，而不應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行厲聲呵斥；如果顧客提出不合理的要求，效勞人員只能禮貌地予以拒絕，而不能顧客的無(wú)理而失去對(duì)顧客應(yīng)有的禮貌；如果顧客對(duì)效勞表現(xiàn)出滿意，效勞人員應(yīng)虛心接受，不能為自己“據(jù)理力爭(zhēng)〞；如果因顧客的不配合，造成工作的不便，也不能因此責(zé)怪、埋怨顧客；如果顧客行為偏激、情緒沖動(dòng)，效勞人員不應(yīng)“以牙還牙〞，而應(yīng)耐心地向顧客作解釋；如果顧客有意為難效勞人員，并表現(xiàn)出不友好的態(tài)度時(shí)，效勞人員應(yīng)表現(xiàn)出克制和忍耐，千萬(wàn)不能針鋒相對(duì)。6顧客是上帝“顧客是上帝〞最為生動(dòng)形象地表達(dá)了顧客之上的效勞原那么。顧客之所以是上帝，因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的生存之本、開展之源。也就是說(shuō)，顧客是我們的衣食父母，沒(méi)有顧客的支持，一切都將無(wú)從談起。因此，只有為顧客提供了令人滿意的效勞，效勞組織和效勞人員才有生存和開展的時(shí)