公司常用咨詢方法論梳理

公司常用咨詢方法論梳理返回目錄使用說明本文檔的編寫是咨詢內(nèi)部人員學(xué)習(xí)交流之用，主要對(duì)咨詢常用的理論和方法進(jìn)行系統(tǒng)性的整理，方便大家調(diào)用和學(xué)習(xí)編寫目的本文檔介紹了各理論和方法的主要用法，并舉例說明，大家可以直接調(diào)用框架，修改內(nèi)容后即可使用通過在目錄中點(diǎn)擊鏈接即可到達(dá)指定位置，點(diǎn)擊右上角的”返回目錄”按鈕可返回目錄頁(yè)使用方法本材料的完善是一個(gè)長(zhǎng)期過程，此次作為討論版，希望能夠拋磚引玉，請(qǐng)各位咨詢專家提出建議和意見，以不斷完善此材料此材料不可避免存在一些錯(cuò)漏，后續(xù)將繼續(xù)充實(shí)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化后續(xù)優(yōu)化返回目錄目錄戰(zhàn)略管理Swot分析、

PEST分析、

麥肯錫7s分析、五力模型、波士頓矩陣、通用矩陣、平衡計(jì)分卡、企業(yè)價(jià)值鏈營(yíng)銷4P-4C-4R、體驗(yàn)式營(yíng)銷、資費(fèi)管理4階段、品牌健康度、AIDA模型、精準(zhǔn)營(yíng)銷、病毒式營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、長(zhǎng)尾理論、營(yíng)銷閉環(huán)管理框架、購(gòu)買咨詢?nèi)藛T服務(wù)、渠道客戶滿意度、客戶期望值管理、KANO服務(wù)質(zhì)量模型、電子渠道功能框架、客戶類心理類馬斯洛需求理論、客戶畫像視圖、峰終定律、讓渡價(jià)值、感覺適應(yīng)定律、心理定勢(shì)、人力資源、組織、IT流程RACI模型、返回目錄SWOT分析法SWOT分析法：即態(tài)勢(shì)分析法，20世紀(jì)80年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出；主要用法：通過評(píng)價(jià)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的機(jī)會(huì)和威脅，對(duì)企業(yè)進(jìn)行深入全面的分析以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的定位，將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合，從而制定企業(yè)戰(zhàn)略；優(yōu)點(diǎn)：SWOT分析方法從某種意義上來說隸屬于企業(yè)內(nèi)部分析方法，用系統(tǒng)的思想將相互獨(dú)立的因素相互匹配起來進(jìn)行綜合分析，使得企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定更加科學(xué)全面；缺點(diǎn)：SWOT分析采用定性分析方法，不可避免地帶有精度不夠的缺陷，并帶有一定程度的主觀臆斷；Strength優(yōu)勢(shì)Weakness劣勢(shì)Opportunities機(jī)會(huì)Threats威脅內(nèi)部因素外部因素提示：SWOT分析后一定要得出一個(gè)確定的結(jié)論，不能為了分析而進(jìn)行分析返回目錄SWOT分析示例—重組后中國(guó)移動(dòng)SWOT分析Strength（優(yōu)勢(shì)）客戶資源：在移動(dòng)用戶規(guī)模與個(gè)人高端用戶方面處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；業(yè)務(wù)能力：領(lǐng)先的移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，市場(chǎng)和品牌經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng)管理水平：較高的企業(yè)管理水平，強(qiáng)大的企業(yè)執(zhí)行力Weakness（劣勢(shì)）固網(wǎng)資源：合并鐵通所帶來的固網(wǎng)資源相對(duì)較弱；TD風(fēng)險(xiǎn)：所運(yùn)營(yíng)的TD網(wǎng)絡(luò)與其他3G標(biāo)準(zhǔn)相比，產(chǎn)業(yè)鏈尚不成熟；企業(yè)市場(chǎng)：?jiǎn)我坏囊苿?dòng)業(yè)務(wù)，不具備優(yōu)勢(shì)Opportunities（機(jī)會(huì)）TD作為國(guó)家自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的重要支點(diǎn)，有利于爭(zhēng)取政策資源；政府鼓勵(lì)“走出去”的國(guó)際化戰(zhàn)略，可望進(jìn)入高成長(zhǎng)的新興市場(chǎng)Threats（威脅）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力增強(qiáng)，且在3G移動(dòng)技術(shù)和固網(wǎng)資源方面具有優(yōu)勢(shì)，有能力形成更大的挑戰(zhàn)；可能面臨不對(duì)稱監(jiān)管政策SWOT客戶：適度發(fā)展農(nóng)村市場(chǎng)，以網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)對(duì)性價(jià)格杠桿鞏固城市家庭和集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)：繼續(xù)優(yōu)化GSM網(wǎng)，進(jìn)一步與對(duì)手拉開差距，同時(shí)適度發(fā)展TD網(wǎng)絡(luò)，等待TD成熟業(yè)務(wù)：以GSM主打語音市場(chǎng)，TD主打數(shù)據(jù)市場(chǎng)，加快互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域部署，提升增值業(yè)務(wù)水平市場(chǎng)：發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的通信質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為訴求近期策略返回目錄PEST分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析Economic

Factors經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貨幣政策利率、匯率、投資就業(yè)技術(shù)環(huán)境分析Technological

Factors技術(shù)變革速度產(chǎn)品生命周期新技術(shù)社會(huì)文化自然環(huán)境分析Socialcultural

Factors人口、地理、教育生活方式、社會(huì)價(jià)值生態(tài)保護(hù)政治、法律環(huán)境分析Political

Factors政府政策國(guó)家法律，地方法律地方法規(guī)PEST分析PEST分析法：是外部環(huán)境分析的基本工具和方法，它通過政治的、經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的和技術(shù)的角度或四個(gè)方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評(píng)價(jià)這些因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響；主要用法：通過四個(gè)方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評(píng)價(jià)各因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響；提示：PEST針對(duì)的是宏觀環(huán)境，不是每一個(gè)建議都需要宏觀環(huán)境分析，做不好就成了花架子，假、大、空返回目錄麥肯錫7s分析法Strategy(戰(zhàn)略)Structure(組織結(jié)構(gòu))Style(企業(yè)風(fēng)格)Skill(組織能力)Staff(人才)Shared

Value(企業(yè)價(jià)值觀)System(組織制度)7S分析法：指出了企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面地考慮各方面的情況，包括結(jié)構(gòu)、制度、風(fēng)格、員工、技能、戰(zhàn)略、共同價(jià)值觀，也就是說，企業(yè)僅具有明確的戰(zhàn)略是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要考慮其它因素；主要用法：在企業(yè)管理中，需要綜合考慮公司的軟硬件資源，在管理咨詢中經(jīng)常用此模型對(duì)企業(yè)管理中的短板進(jìn)行診斷；硬件因素戰(zhàn)略；組織結(jié)構(gòu)；組織制度軟件因素企業(yè)價(jià)值觀；企業(yè)風(fēng)格；人才能力返回目錄五力模型—五方力量的綜合分析五力模型分析法：

Michael.Portor

于20世紀(jì)80年代初期提出了五力分析模型，

可有效地分析客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制定影響深遠(yuǎn)；主要用法：通過分析供應(yīng)商和購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力，潛在進(jìn)入者的威脅，替代品的威脅，以及來自目前在同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)，具體的分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；缺點(diǎn)：五力模型只考慮了同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，沒有考慮合作共贏的可能性；新進(jìn)入者威脅現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者威脅集中度、均衡度增長(zhǎng)趨勢(shì)、固定成本產(chǎn)品差異、品牌優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換成本、退出壁壘替代產(chǎn)品威脅供應(yīng)商談判能力客戶談判能力進(jìn)入壁壘、規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品差異、品牌優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換成本、資本要求銷售渠道、政府約束生產(chǎn)者集中度、替代品供應(yīng)供應(yīng)商數(shù)量、產(chǎn)品差異品牌優(yōu)勢(shì)、轉(zhuǎn)換成本購(gòu)買者信息、一體化能力購(gòu)買者集中度、購(gòu)買者信息轉(zhuǎn)換成本、產(chǎn)品可選擇性價(jià)格/購(gòu)買總量、產(chǎn)品差異客戶價(jià)格敏感度、忠誠(chéng)度替代品數(shù)量性能價(jià)格比轉(zhuǎn)換成本技術(shù)趨勢(shì)返回目錄五力模型示例—中國(guó)移動(dòng)五力分析電信、聯(lián)通固網(wǎng)資源優(yōu)勢(shì)較大電信、聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3G產(chǎn)品成熟度高、終端多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)客戶資源多，穩(wěn)定性高設(shè)備制造商競(jìng)爭(zhēng)激烈，談判能力較弱內(nèi)容提供商規(guī)模較小，競(jìng)爭(zhēng)激烈，談判能力較弱客戶選擇性較多客戶換號(hào)成本低，很便利客戶對(duì)服務(wù)、內(nèi)容等品質(zhì)要求逐漸增強(qiáng)客戶：保持個(gè)人客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)，加大集團(tuán)客戶發(fā)展力度網(wǎng)絡(luò)：繼續(xù)優(yōu)化GSM網(wǎng)，積極發(fā)展TD網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)TD成熟，有計(jì)劃的完善固網(wǎng)資源業(yè)務(wù)：加快增值業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，提高SP、CP等伙伴積極性，提升增值業(yè)務(wù)水平服務(wù)：發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，以個(gè)性化的客戶服務(wù)為建設(shè)訴求，達(dá)到以服務(wù)穩(wěn)定客戶的目標(biāo)近期策略新進(jìn)入者威脅小國(guó)家對(duì)運(yùn)營(yíng)商實(shí)施強(qiáng)管制通信行業(yè)進(jìn)入成本高通信行業(yè)具有天然的規(guī)模優(yōu)勢(shì)替替代代產(chǎn)產(chǎn)品品威威脅脅較較大大網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信產(chǎn)品規(guī)模大，用戶多網(wǎng)絡(luò)電話類產(chǎn)品雖然受管制，但是發(fā)展較快，分流語音業(yè)務(wù)明顯現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者威脅大供應(yīng)供商應(yīng)談商判談判能能力力弱弱客客戶戶談?wù)勁信心苣芰α^較強(qiáng)強(qiáng)返回目錄波士頓矩陣明星產(chǎn)品瘦狗產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：積極擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為目標(biāo)，提高市場(chǎng)占有率，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位高低高低現(xiàn)金牛產(chǎn)品波士頓矩陣：

是BCG提出的一種投資組合分析方法，是多元化公司戰(zhàn)略制定的有效工具。它通過系統(tǒng)分析企業(yè)的全部產(chǎn)品或業(yè)務(wù)組合，解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)業(yè)務(wù)之間現(xiàn)金流量的平衡問題；主要用法：通過分析企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)是否適合市場(chǎng)需求的變化，決定如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益；發(fā)展戰(zhàn)略：不必再增大投資，成為企業(yè)回收資金，支持其它產(chǎn)品，尤其明星產(chǎn)品投資的后盾問題產(chǎn)品 發(fā)展戰(zhàn)略：選擇性投資戰(zhàn)略，重點(diǎn)扶持將來有希望成為明星的產(chǎn)品，其它產(chǎn)品則采取觀望政策發(fā)展戰(zhàn)略：撤退戰(zhàn)略，減少批量，逐漸撤退，淘汰部分產(chǎn)品，將剩余資源向其它產(chǎn)品轉(zhuǎn)移市場(chǎng)增長(zhǎng)率返回目錄波士頓矩陣示例—中國(guó)移動(dòng)主要增值產(chǎn)品分析明星產(chǎn)品問題產(chǎn)品瘦狗產(chǎn)品高低高低現(xiàn)金牛產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)率手機(jī)閱讀手機(jī)支付移動(dòng)搜索手機(jī)彩鈴飛信無線音樂俱樂部問題產(chǎn)品：資源側(cè)重于手機(jī)閱讀和手機(jī)支付產(chǎn)品，有希望成長(zhǎng)為明星產(chǎn)品明星產(chǎn)品：繼續(xù)投入資源在移動(dòng)搜索等明星產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)金牛產(chǎn)品：逐步減少對(duì)手機(jī)彩鈴、手機(jī)報(bào)等產(chǎn)品的投入力度，回收資金支持其它產(chǎn)品近期策略返回目錄通用矩陣高低成長(zhǎng)—滲透發(fā)展性投資選擇性投資或剝離選擇性收獲或投資細(xì)分市場(chǎng)或選擇性投資有控制的投資或剝離收獲現(xiàn)金有控制的收獲快速推出或作為攻擊性業(yè)務(wù)高低中中市場(chǎng)吸引力競(jìng)爭(zhēng)地位通用矩陣：又稱行業(yè)吸引力矩陣，是美國(guó)通用電氣公司設(shè)計(jì)的一種投資組合分析方法主要用法：通過分析業(yè)務(wù)的市場(chǎng)吸引力和所處的競(jìng)爭(zhēng)地位，對(duì)戰(zhàn)略事業(yè)單位的業(yè)務(wù)組合進(jìn)行規(guī)劃，市場(chǎng)吸引力和競(jìng)爭(zhēng)地位需要綜合分析多種影響因素來確定；主要優(yōu)點(diǎn)：通用矩陣是波士頓矩陣發(fā)展而來，最大的改善就在于用了更多的指標(biāo)來衡量?jī)蓚€(gè)維度市場(chǎng)吸引力影響因素產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)價(jià)格市場(chǎng)規(guī)模、獲利能力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)技術(shù)因素、社會(huì)政治因素競(jìng)爭(zhēng)地位影響因素相對(duì)市場(chǎng)份額

、市場(chǎng)增長(zhǎng)率買方增長(zhǎng)率

、產(chǎn)品差別化生產(chǎn)技術(shù)

、生產(chǎn)能力管理水平返回目錄平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分法:（BalancedScorecard，簡(jiǎn)稱BSC）由美國(guó)管理學(xué)家卡普蘭與諾頓于1992年提出；主要用法：通過對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)維度進(jìn)行打分，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行考核，也可以作為一種戰(zhàn)略管理方法在企業(yè)運(yùn)用；主要優(yōu)點(diǎn)：兼顧到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，包括長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)、短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、外部股東、客戶評(píng)價(jià)、內(nèi)部管理效率、績(jī)效考核、管理與學(xué)習(xí)的成長(zhǎng)過程等方面財(cái)務(wù)角度我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？142公司愿景公司戰(zhàn)略3內(nèi)部流程角度什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)客戶角度我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高返回目錄平衡計(jì)分卡示例—中國(guó)移動(dòng)公司KPI考核中國(guó)移動(dòng)KPI考核指標(biāo)1、利潤(rùn)2、營(yíng)運(yùn)收入3、資本開支占收入比4、客戶滿意度5、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量6、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)7、

TD客戶數(shù)8、中高端客戶數(shù)9、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)10、扣減分事項(xiàng)11、總資產(chǎn)報(bào)酬率凈利潤(rùn)EBITDA

率22分16分8分10分8分8分8分6分6分-15分8分15分7分綜合滿意度客戶感知短板滿意度5分5分3分3分掉話率接通率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)下載速率2分5分?jǐn)?shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入戰(zhàn)略型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)3分4分集團(tuán)信息化收入重要集團(tuán)客戶覆蓋率4分返回目錄企業(yè)價(jià)值鏈人力資源與技術(shù)管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)分析與決策支持企業(yè)利潤(rùn)通信工程建設(shè)新業(yè)務(wù)開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)支援活動(dòng)主要活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源運(yùn)維計(jì)費(fèi)賬務(wù)訂單管理企業(yè)價(jià)值鏈：最早由美國(guó)的麥肯錫管理咨詢公司提出思想，后經(jīng)邁克爾.波特加以整理和系統(tǒng)化，并在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》藝術(shù)中加以闡述；主要用法：將客戶的所有資源、價(jià)值活動(dòng)與客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)結(jié)起來，以價(jià)值增值為目的，形成了一個(gè)簡(jiǎn)明而清晰的組織框架，幫助客戶認(rèn)識(shí)客戶生存中相關(guān)各鏈條的優(yōu)勢(shì)，以及存在的問題；主要優(yōu)點(diǎn)：能清晰的看到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各環(huán)節(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，明確企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和需要改進(jìn)的鏈條電信企業(yè)價(jià)值鏈返回目錄企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)纠袊?guó)移動(dòng)價(jià)值鏈分析人力資源與技術(shù)管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)分析與決策支持企業(yè)利潤(rùn)通信工程建設(shè)新業(yè)務(wù)開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)支援活動(dòng)主要活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源運(yùn)維計(jì)費(fèi)賬務(wù)訂單管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)領(lǐng)先移動(dòng)公司在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面取得了優(yōu)勢(shì)，但優(yōu)勢(shì)慢慢減小新業(yè)務(wù)開發(fā)無優(yōu)勢(shì)移動(dòng)公司新業(yè)務(wù)較多，但是并沒有形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法逾越的壁壘網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維領(lǐng)先移動(dòng)公司正在建設(shè)基于客戶和業(yè)務(wù)OSS綜合運(yùn)維系統(tǒng)，領(lǐng)先對(duì)手市場(chǎng)營(yíng)銷無優(yōu)勢(shì)移動(dòng)公司營(yíng)銷方法和手段與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本處于同一水平客戶服務(wù)無優(yōu)勢(shì)移動(dòng)公司客戶服務(wù)工作相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手稍好，但還有很大提升空間核心能力：中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)維方面領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能力較強(qiáng)改善能力：還需要在新業(yè)務(wù)開發(fā)，精細(xì)化市場(chǎng)營(yíng)銷和個(gè)性化客戶服務(wù)方面進(jìn)一步提升能力近期策略返回目錄4P-4C-4R：營(yíng)銷學(xué)組合經(jīng)典理論產(chǎn)品product價(jià)格price促銷promotion渠道place顧客需求Consumer’sNeeds客戶支付成本Cost客戶溝通Communication顧客購(gòu)買便利性Convenience關(guān)系Relationship節(jié)省Retrenchment關(guān)聯(lián)Relevancy報(bào)酬Rewards以企業(yè)自身為中心以顧客為中心4P-4C-4R：

4P、4C、4R理論，是營(yíng)銷學(xué)發(fā)展史上的三大經(jīng)典營(yíng)銷策略組合理論

，是營(yíng)銷理論不斷發(fā)展演變的過程；主要用法：4P是營(yíng)銷的策略和手段，而4C和4R則屬于營(yíng)銷理念和標(biāo)準(zhǔn)；最常用的是4P理論，用來對(duì)目前公司經(jīng)營(yíng)的短板進(jìn)行判斷，并給出相應(yīng)的改進(jìn)建議4P理論 4C理論 4R理論返回目錄4P分析示例—移動(dòng)增值業(yè)務(wù)4P問題診斷4P診斷產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展缺乏規(guī)劃增值業(yè)務(wù)新產(chǎn)品研發(fā)速度慢增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品沒有以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)沒有有效激勵(lì)合作商開發(fā)新產(chǎn)品價(jià)格缺乏科學(xué)的產(chǎn)品定價(jià)體系大部分產(chǎn)品價(jià)格過高或過低缺乏閉環(huán)價(jià)格優(yōu)化機(jī)制合作伙伴產(chǎn)品價(jià)格管理失控渠道原有語音業(yè)務(wù)渠道體系不適合增值業(yè)務(wù)現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)推廣渠道單一缺少社會(huì)渠道推廣增值業(yè)務(wù)激勵(lì)政策缺乏渠道推廣增值業(yè)務(wù)效果評(píng)估體系促銷缺乏全省統(tǒng)一的促銷宣傳計(jì)劃缺乏閉環(huán)的促銷管理體系促銷以單個(gè)產(chǎn)品為主，沒有橫向聯(lián)合促銷活動(dòng)過多，導(dǎo)致客戶反感返回目錄體驗(yàn)式營(yíng)銷農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)原料為主制造商品為主分工服務(wù)為主互動(dòng)體驗(yàn)為主感官情感思考行動(dòng)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)式營(yíng)銷：站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。此種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過程中的體驗(yàn)，才是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵主要用法：在3G和增值業(yè)務(wù)不斷豐富的情況下，運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)重要目標(biāo)是提升客戶感知，而體驗(yàn)式營(yíng)銷是提升客戶感知的重要理論支撐，也是提升客戶感知的方法基礎(chǔ)體驗(yàn)式營(yíng)銷5要素返回目錄體驗(yàn)式營(yíng)銷—客戶終生體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭艺\(chéng)使用傾向知識(shí)認(rèn)知購(gòu)買前體驗(yàn)購(gòu)買體驗(yàn)使用體驗(yàn)使用后體驗(yàn)體驗(yàn)階段用戶行為感官對(duì)外部刺激的接受和解釋，始于感覺，是具有選擇-性的心理活動(dòng)。個(gè)體根據(jù)其動(dòng)機(jī)、態(tài)度、社會(huì)地位及對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)獨(dú)特性的知覺，對(duì)廣告、產(chǎn)品、包裝等做出反應(yīng)。用戶學(xué)習(xí)、獲取能夠幫助用戶正確理解產(chǎn)品并有助于產(chǎn)生購(gòu)買傾向性的信息。用戶經(jīng)過認(rèn)知刺激和知識(shí)獲取(學(xué)習(xí))

的過程，對(duì)產(chǎn)品形成的主觀映像。如果對(duì)產(chǎn)品感興趣，就會(huì)形成購(gòu)買決策以至于購(gòu)買行為。用戶購(gòu)買產(chǎn)品后，開始使用產(chǎn)品，并在使用過程中形成對(duì)產(chǎn)品的滿意感。用戶在使用過程中獲得預(yù)期或超乎預(yù)期的體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品滿意，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生粘性，愿意再次購(gòu)買，形成對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)感。如果用戶沒有形成滿意感，則會(huì)流失。返回目錄體驗(yàn)營(yíng)銷示例—中國(guó)移動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐ATT體驗(yàn)店客戶與電子渠道互動(dòng)客戶與營(yíng)業(yè)廳人員互動(dòng)接力體驗(yàn)活動(dòng)宣傳產(chǎn)品演示真機(jī)試用環(huán)境體驗(yàn)客戶對(duì)實(shí)體渠道或網(wǎng)站的空間、色彩、氛圍、氣味、布局和硬件設(shè)施等產(chǎn)生心理感受互動(dòng)體驗(yàn)客戶在與渠道人員、設(shè)備和網(wǎng)站互動(dòng)中產(chǎn)生的心理感受客戶在接觸到產(chǎn)品的品牌標(biāo)識(shí)、廣告宣傳信息、人員銷售和參與現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)中，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的感知溝通體驗(yàn)客戶在觀察、觸摸、模擬使用及真實(shí)使用過程中對(duì)產(chǎn)品的感受產(chǎn)品體驗(yàn)返回目錄資費(fèi)管理4階段模型

示例 管理成本（復(fù)雜性）高低低高不同定價(jià)成熟階段的特征簡(jiǎn)單定價(jià)成本定價(jià)法很少對(duì)與銷售有關(guān)連的服務(wù)定價(jià)對(duì)成本及其產(chǎn)生來源只有很少的了解考慮

(不使用作業(yè)成本法)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向基於對(duì)市埸環(huán)境感覺定價(jià)對(duì)成本的組成及來源要作中等程度的分析考慮市埸導(dǎo)向銷售環(huán)境驅(qū)動(dòng)的定價(jià) ?對(duì)成本要詳細(xì)的了解及考慮價(jià)格包含很多的產(chǎn)品元素 ?對(duì)市場(chǎng)及價(jià)格要作中等程度的分析及考慮主動(dòng)引導(dǎo)外部的反饋來定價(jià)基於對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的預(yù)判,內(nèi)部及?全面的使用作業(yè)成本法考慮成本定價(jià)時(shí)考慮價(jià)值鏈定價(jià)成熟度主要用法：在資費(fèi)類相關(guān)項(xiàng)目和產(chǎn)品中可以使用的方法論，用以判斷目前的資費(fèi)管理所處的階段，從而確定目前的資費(fèi)管理的主要方向和重點(diǎn)工作，為后面的產(chǎn)品推介奠定基礎(chǔ)收入影響返回目錄品牌價(jià)值模型及品牌健康度診斷模型歷史傳承品牌價(jià)值可感知的價(jià)值可感知的質(zhì)量功能利益人格特征社會(huì)特征個(gè)人聯(lián)系度健康高認(rèn)知品牌推薦率使用率購(gòu)買性美譽(yù)度認(rèn)知度傳播缺乏品牌推薦率使用率購(gòu)買性美譽(yù)度認(rèn)知度健康低認(rèn)知品牌推薦率使用率購(gòu)買度美譽(yù)度認(rèn)知度虛名品牌推薦率使用率購(gòu)買性美譽(yù)度認(rèn)知度品牌健康度診斷：主要采用五個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)品牌健康，推薦度、使用率、購(gòu)買性、美譽(yù)度、認(rèn)知度；主要用法：在品牌、營(yíng)銷、宣傳等項(xiàng)目和產(chǎn)品中可以使用此模型，從而判斷運(yùn)營(yíng)商在品牌方面主要存在的問題，最終提出針對(duì)性的建議；返回目錄AIDA模型吸引注意激發(fā)興趣引發(fā)欲望促成購(gòu)買行動(dòng)AIDA模型渠道功能定位確定目標(biāo)客戶群確定客戶的需求具有吸引力的營(yíng)銷推廣活動(dòng)產(chǎn)品介紹廣告方式定價(jià)方式便捷的體驗(yàn)渠道基于客戶價(jià)值感知的試用體驗(yàn)深入了解客戶需求，引導(dǎo)客戶購(gòu)買欲望從客戶需求角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦提供多樣化的促銷方式，引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買行為盡量多發(fā)揮各種溝通方式，強(qiáng)調(diào)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)舉例報(bào)刊雜志電視互聯(lián)網(wǎng)站10086POP企業(yè)門戶營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)店?duì)I業(yè)廳體驗(yàn)店企業(yè)門戶IVRAIDA模型：艾爾莫?里維斯在1898年首次提出，對(duì)消費(fèi)者的說服效果具有層級(jí)性，所產(chǎn)生的影響可以逐層劃分為注意（Attention）、興趣（Interest）、愿望（Desire）和行動(dòng)（Action）

；主要用法：在營(yíng)銷、渠道等項(xiàng)目和產(chǎn)品中經(jīng)常使用此模型，判斷運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷和渠道運(yùn)行過程中在AIDA模型的某階段存在問題，從而提出針對(duì)性的建議和解決方案；返回目錄精準(zhǔn)營(yíng)銷—精確營(yíng)銷實(shí)時(shí)獲取:用戶的行為信息即時(shí)分析:客戶需求最高點(diǎn)適時(shí)把握:最佳的營(yíng)銷時(shí)機(jī)客戶需求/興趣0客戶1

的需求曲線客戶n

的需求曲線t1t2驚喜一般營(yíng)銷時(shí)機(jī)抵觸服務(wù)/業(yè)務(wù)多樣化復(fù)雜化價(jià)值化客戶需求個(gè)性化彈性化生活化變

化精確營(yíng)銷：精準(zhǔn)營(yíng)銷于2005年由世界級(jí)營(yíng)銷大師菲利普·科特勒第一次提出。他對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷的描述是：“公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通，需要更注重結(jié)果和行動(dòng)的營(yíng)銷傳播計(jì)劃，越來越注重對(duì)直接銷售溝通的投資”，精準(zhǔn)營(yíng)銷必須具有精準(zhǔn)定位、可度量和高效益的特點(diǎn)主要用法：營(yíng)銷類產(chǎn)品和解決方案需要達(dá)到的目標(biāo)，許多BI產(chǎn)品都是精確營(yíng)銷的具體應(yīng)用返回目錄病毒式營(yíng)銷病毒式營(yíng)銷：病毒式營(yíng)銷利用的是用戶口碑傳播的原理，可以像病毒一樣迅速蔓延，因此病毒式營(yíng)銷成為一種快速、高效、廉價(jià)的信息傳播方式主要用法：在設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案和營(yíng)銷支撐產(chǎn)品時(shí)，如果能達(dá)到病毒營(yíng)銷的效果，將具有較大的吸引力主要優(yōu)點(diǎn)：營(yíng)銷費(fèi)用低廉、傳播高效、傳播速度快手機(jī)彩鈴病毒營(yíng)銷案例更多的客戶通過電話聽到此彩鈴，開始定制，達(dá)到病毒營(yíng)銷的目的其它客戶給此客戶打電話聽到此彩鈴，按“1”鍵即可以定制此彩鈴某客戶定制了和你”音樂彩鈴返回目錄整合營(yíng)銷--Integrated

Marketing

Communication，IMC整合營(yíng)銷方法6、傳播手段組合1、建立消費(fèi)者資料庫(kù)2、研究消費(fèi)者4、發(fā)展溝通傳播策略3、接觸管理5、營(yíng)銷工具的創(chuàng)新整合營(yíng)銷：是一個(gè)營(yíng)銷傳播計(jì)劃概念，要求充分認(rèn)識(shí)用來制定綜合計(jì)劃時(shí)所使用的各種帶來附加值的傳播手段——如普通廣告、直接反映廣告、銷售促進(jìn)合公共關(guān)系——并將之結(jié)合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播影響力最大化；主要用法：在設(shè)計(jì)營(yíng)銷、宣傳、渠道類方案或產(chǎn)品時(shí)，可以用整合營(yíng)銷的理念進(jìn)行指導(dǎo)和包裝；返回目錄長(zhǎng)尾理論產(chǎn)品：個(gè)性化的產(chǎn)品，產(chǎn)品數(shù)量多，單個(gè)產(chǎn)品銷售量少渠道：為了保證利潤(rùn)，必須采用成本很低的電子渠道對(duì)此類產(chǎn)品進(jìn)行推廣銷售產(chǎn)品：重點(diǎn)推廣規(guī)?；a(chǎn)品渠道：采用傳統(tǒng)的規(guī)模化推廣方式推廣銷售長(zhǎng)尾理論：（The

Long

Tail）是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代興起的一種新理論，由美國(guó)人克里斯·安德森提出。長(zhǎng)尾理論認(rèn)為，以前看似需求極低，不可能產(chǎn)生利潤(rùn)的產(chǎn)品，由于成本降低和效率提高的因素，都會(huì)有人買賣而產(chǎn)生利潤(rùn)。這些需求和銷量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場(chǎng)份額，可以和主流產(chǎn)品相比，甚至更大主要用法：在說明銷售量較小的個(gè)性化產(chǎn)品的重要性時(shí)可以用到長(zhǎng)尾理論，另外在說明成本很低、效率較高的電子渠道的重要性時(shí)也需要長(zhǎng)尾理論；返回目錄營(yíng)銷閉環(huán)管理框架活動(dòng)發(fā)起活動(dòng)執(zhí)行跟蹤評(píng)估活動(dòng)策劃執(zhí)行準(zhǔn)備營(yíng)銷檔次設(shè)計(jì)營(yíng)銷目標(biāo)設(shè)定受理渠道選擇ＦＡＱ設(shè)計(jì)宣傳方案設(shè)計(jì)收益成本預(yù)算活動(dòng)業(yè)務(wù)稽核營(yíng)銷活動(dòng)審核活動(dòng)基本信息目標(biāo)客戶篩選活動(dòng)綜合分析活動(dòng)成本分析活動(dòng)體系分析營(yíng)銷主題發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)定制BOSS準(zhǔn)備方案基本信息客服系統(tǒng)準(zhǔn)備營(yíng)銷物料準(zhǔn)備主動(dòng)營(yíng)銷波次計(jì)劃12345主動(dòng)營(yíng)銷波次配置主動(dòng)營(yíng)銷信息傳輸實(shí)際渠道成本錄入實(shí)際宣傳成本錄入受理渠道監(jiān)控記錄宣傳渠道監(jiān)控記錄客戶服務(wù)監(jiān)控記錄主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)接收業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)接收主動(dòng)營(yíng)銷監(jiān)控分析業(yè)務(wù)受理監(jiān)控分析主要用法：在設(shè)計(jì)營(yíng)銷類系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)需要考慮的閉環(huán)管理流程和具體操作事件；返回目錄客戶滿意度客戶滿意度：CSR

(Consumer

satisfaction

research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)；主要用法：通信行業(yè)一般通過和專業(yè)咨詢公司合作對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，最后形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，客戶滿意度調(diào)查的框架如下；通信行業(yè)客戶滿意度調(diào)查框架語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò)KPI信號(hào)覆蓋范圍通話暢通通話清晰程度新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)KPI產(chǎn)品質(zhì)量定制得到確認(rèn)費(fèi)用合理退定方便營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)KPI促銷方案合理活動(dòng)辦理方便宣傳內(nèi)容屬實(shí)資費(fèi)設(shè)計(jì)合理資費(fèi)宣傳清晰業(yè)務(wù)支撐話費(fèi)準(zhǔn)確可獲得話費(fèi)信息停機(jī)前通知繳費(fèi)成功率營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)故障辦理成功率營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳KPI營(yíng)業(yè)環(huán)境等候時(shí)間營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理快捷熱線熱線KPI容易接通語音引導(dǎo)合理話務(wù)員整體表現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理方便解答咨詢方面返回目錄客戶期望值管理客戶期望值：客戶期望是顧客用來與服務(wù)體驗(yàn)相比較的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)，客戶期望與客戶滿意度有著密不可分的關(guān)系，并對(duì)顧客作出消費(fèi)決策起著重要作用；主要用法：客戶期望值管理是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，通過合理的客戶期望值管理，在服務(wù)水平基本持平的情況下，便可以有效提升客戶的滿意度，可以從另一個(gè)角度提升客戶滿意度，在營(yíng)銷、客服項(xiàng)目中可適度運(yùn)用此理論；客戶滿意度三角定理示意圖提高客戶滿意度方法提升客戶服務(wù)體驗(yàn)增加服務(wù)內(nèi)容提升服務(wù)質(zhì)量降低客戶期望合理制定服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)有效管理服務(wù)流程和宣傳返回目錄KANO質(zhì)量模型基本需求不滿足需求時(shí)，客戶很不滿意滿足需求時(shí)，客戶采取無所謂態(tài)度期望需求客戶滿意程度隨客戶需求滿足程度不斷提升，呈線性關(guān)系KANO模型：東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出，KANO模型定義了三個(gè)層次的顧客需求，基本型需求、期望型需求和興奮型需求（驚喜需求），第一次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引人質(zhì)量管理領(lǐng)域

；主要用法：KANO模型可以應(yīng)用于客戶服務(wù)管理中，針對(duì)不同的客戶需求層次采用不同的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，達(dá)到提升客戶滿意度的目的；客戶服務(wù)需求層次和客戶滿意度關(guān)系驚喜需求滿足需求時(shí)，客戶十分滿意不滿足需求，客戶采取無所謂態(tài)度返回目錄渠道功能渠道種類產(chǎn)品營(yíng)銷功能宣傳 體驗(yàn)產(chǎn)品銷售功能卡類 業(yè)務(wù)類客戶服務(wù)功能咨詢 投訴實(shí)體渠道電子渠道直銷代理營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)店自助服務(wù)點(diǎn)10086網(wǎng)站短信營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理代理渠道合作合作渠道渠道功能框架渠道功能：傳播：體驗(yàn)：銷售：服務(wù)：不具備此功能功能性強(qiáng)渠道功能框架：是評(píng)估渠道功能和價(jià)值的主要依據(jù)，也是渠道建設(shè)的重要目的；主要用法：在設(shè)計(jì)渠道類方案或產(chǎn)品時(shí)，需要了解渠道的種類和各渠道的功能，以此實(shí)現(xiàn)渠道的優(yōu)化和渠道的統(tǒng)一營(yíng)銷和服務(wù)；返回目錄馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論：兩個(gè)基本論點(diǎn)，

1、人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于它已經(jīng)得到什么了什么，還缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。2、人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足之后，另一層需要才出現(xiàn)。在特定點(diǎn)時(shí)刻，滿足最主要的需要就比滿足其他需要更迫切；主要用法：涉及到客戶需求的研究時(shí)都可以用到馬斯洛理論，可以作為客戶細(xì)分的框架，例如根據(jù)不同的細(xì)分客戶群制定不同的資費(fèi)體系和服務(wù)體系等；人力資源管理中的激勵(lì)措施也用到馬斯洛理論包括饑、渴、衣、住、行的方面的基本要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免疾病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要友愛的需要：伙伴之間的關(guān)系融洽、友誼、忠誠(chéng)、愛情；歸屬的需要：希望成為群體中的一員，并相互關(guān)心和照顧內(nèi)部尊重：有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主外部尊重：有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評(píng)價(jià)社會(huì)需要尊重需要生理需要安全需要自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度返回目錄馬斯洛需求理論示例：中國(guó)移動(dòng)個(gè)人客戶服務(wù)體系社會(huì)需要尊重需要生理需要安全需要自我實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)服務(wù)策略：根據(jù)各個(gè)品牌的客戶所處的馬斯洛需求理論的需要的層級(jí)不同，可對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)，全球通客戶為一級(jí)，動(dòng)感地帶和神州行客戶為二級(jí)動(dòng)感和神州行客戶：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略全球通客戶：個(gè)性化服務(wù)策略服務(wù)策略標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)投訴主動(dòng)營(yíng)銷 …

…個(gè)性化服務(wù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)會(huì)所服務(wù)健康通道個(gè)人客戶經(jīng)理優(yōu)先體驗(yàn)服務(wù) …

…返回目錄客戶視圖畫像用戶個(gè)人基本信息（作為社會(huì)成員）消費(fèi)能力行為偏好社會(huì)身份特征業(yè)務(wù)電信用戶客戶身份用戶財(cái)務(wù)價(jià)值影響用戶電信總體特征（作為運(yùn)營(yíng)商的客戶）分業(yè)務(wù)特征（作為×業(yè)務(wù)的使用者）其他新業(yè)務(wù)特.彩信力價(jià)值業(yè)務(wù)偏好 終端型號(hào)短信語音 業(yè)務(wù)特征征彩MO鈴..生命周生命周期(年齡)客戶視圖畫像：是對(duì)客戶信息全面整理的結(jié)果，客戶個(gè)人基本信息和電信特征是用戶視圖畫像的基礎(chǔ)內(nèi)容，另外的內(nèi)容可以根據(jù)不同的目的進(jìn)行增加，例如客戶業(yè)務(wù)特征畫像、客戶服務(wù)特征畫像等主要用法：客戶視圖畫像是客戶細(xì)分和客戶分析的基礎(chǔ)，根據(jù)客戶畫像可以進(jìn)行精確營(yíng)銷，分層服務(wù)等具體的應(yīng)用返回目錄峰終定律示例：中國(guó)移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作流程“峰終研究”正負(fù)面感覺喜悅舒服12服務(wù)態(tài)度一般12咨詢結(jié)果服務(wù)態(tài)度12辦理結(jié)果辦理速度離廳關(guān)懷較差糟糕12環(huán)境態(tài)度34服務(wù)態(tài)度硬件設(shè)施12操作講解硬件設(shè)施面感覺

問候?qū)з?gòu)客戶咨詢業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)體驗(yàn)**業(yè)務(wù)客戶離廳峰終定律：諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家Daniel

Kahneman經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺，這就是峰終定律（Peak-

EndRule）主要用法：通過對(duì)“峰”與“終”，即所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”的研究，運(yùn)營(yíng)商可以抓住客戶營(yíng)銷和服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大大的提高客戶服務(wù)的效率和效益，經(jīng)常在客服中應(yīng)用此定律；返回目錄感覺適應(yīng)定律感覺適應(yīng)定律：（sensory

adaptation）心理學(xué)中，認(rèn)為人的感覺在刺激物持續(xù)作用下會(huì)發(fā)生感覺程度的變化，一是因刺激過久而變?yōu)檫t鈍，二是因刺激缺乏而變?yōu)槊翡J；主要用法：此定律可解釋為什么營(yíng)銷活動(dòng)在一定時(shí)期后即失去了吸引力，為什么服務(wù)內(nèi)容只在一段時(shí)間內(nèi)能夠提升客戶滿意度，時(shí)間久了客戶對(duì)服務(wù)的感知就遲鈍了；營(yíng)銷管理短板營(yíng)銷效果降低營(yíng)銷改進(jìn)措施營(yíng)銷活動(dòng)過多優(yōu)惠幅度過大活動(dòng)頻率過高客戶變遲鈍需要更大優(yōu)惠幅度才能吸引客戶客戶迷茫，不知如何選擇優(yōu)惠活動(dòng)統(tǒng)一管理、制定營(yíng)銷活動(dòng)嚴(yán)格控制營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠幅度合理規(guī)劃營(yíng)銷活動(dòng)頻率示例：感覺適應(yīng)定律應(yīng)用感覺適應(yīng)定律返回目錄心理定勢(shì)心理定勢(shì)：指人們思考問題定向的趨勢(shì)，不自覺地沿著一定的方向去感知事物和思考問題。如“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，這種心理慣性往往是不自覺的

；主要用法：心理定勢(shì)主要有首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和移情效應(yīng)等，首次效應(yīng)和經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)在客戶服務(wù)中提示我們一定要重視客戶的“第一次”，給客戶留下好的首次印象，客戶保留了好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以有效提升客戶的滿意度；示例：心理定勢(shì)中的首次效應(yīng)和經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)要求我們必須重視客戶的“第一次”接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)第一次撥打電話、第一次撥打長(zhǎng)途、第一次發(fā)短信、第一次使用GPRS、第一次玩手機(jī)游戲……第一次撥打10086、第一次登陸網(wǎng)站、第一次到營(yíng)業(yè)廳、第一次打印賬單、第一次查詢?cè)拞巍谝淮问?nèi)漫游、第一次省際漫游、第一次呼叫轉(zhuǎn)移、第一次漏接電話、第一次通話異常中斷……第一次使用業(yè)務(wù)第一次接受服務(wù)第一次其它行動(dòng)提示各種服務(wù)渠道、推薦長(zhǎng)途產(chǎn)品推薦短信優(yōu)惠包、介紹WAP常用網(wǎng)站推薦其它相關(guān)游戲……10086優(yōu)先接入、網(wǎng)站功能介紹優(yōu)惠活動(dòng)推薦、電子賬單定制短信電子話單查詢方法介紹……省內(nèi)、省際漫游優(yōu)惠包推薦呼叫轉(zhuǎn)移方法下發(fā)、移動(dòng)秘書推薦通話中斷原因解釋……返回目錄RACI模型RACI模型：RACI是一個(gè)相對(duì)直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個(gè)角色及其相關(guān)責(zé)任。

變革過程是不可能自發(fā)或者自動(dòng)進(jìn)行的，

必須有人對(duì)其進(jìn)行作用，促使進(jìn)程發(fā)生變化主要用法：明確各部門及組織或人員在企業(yè)中的職責(zé)和作用，主要就是對(duì)誰做什么，以及促發(fā)什么樣的變革進(jìn)行定義和描述；有時(shí)也用RASCI模型誰批準(zhǔn)誰支持咨詢誰告知誰RASCI負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他/她具體負(fù)責(zé)操控項(xiàng)目、解決問題誰負(fù)責(zé)即對(duì)任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，項(xiàng)目才能得以進(jìn)行即提供信息資源，輔助執(zhí)行任務(wù)的人員擁有完成項(xiàng)目所需的信息或能力的人員應(yīng)及時(shí)被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢征求意見返回目錄設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)鎖定目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)遇分析競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)消費(fèi)特征分析明確賣點(diǎn)設(shè)計(jì)資費(fèi)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)資費(fèi)水平設(shè)計(jì)促銷方案營(yíng)銷渠道市場(chǎng)宣傳客戶區(qū)隔測(cè)算收入跟蹤效果評(píng)估確定營(yíng)銷策略測(cè)算成本確定資費(fèi)YN推出預(yù)判界定目標(biāo)設(shè)計(jì)資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)收益測(cè)算上報(bào)審核跟蹤評(píng)估調(diào)整省公司審核集團(tuán)公司審核資費(fèi)管理7步法資費(fèi)管理7步法：資費(fèi)管理的全流程方法論，明確了各流程應(yīng)該完成的工作；主要用法：資費(fèi)相關(guān)類產(chǎn)品都可以用到，整體方法論包裝和資費(fèi)管理分析框架作用；返回目錄麥肯錫7步成詩(shī)法麥肯錫7步成詩(shī)法：麥肯錫公司提出的7步法是咨詢顧問解決問題的基本邏輯框架和有效工具；主要用法：咨詢顧問在解決問題的時(shí)候需要遵循七步法原則，能夠快速有效的找到問題的答案并完成工作，七步法并不是簡(jiǎn)單的七個(gè)步驟，每步驟都有一些需要注意的內(nèi)容，需要深刻領(lǐng)會(huì)；6、形成結(jié)構(gòu)性結(jié)論5、進(jìn)行關(guān)鍵分析2、分解問題3、確定關(guān)鍵問題4、制定工作計(jì)劃1、陳述問題明確要解決的基本問題具體的、有內(nèi)容的描述問題清楚列示問題涉及的各方面信息7、形成說服力方案MECE原則（完全窮盡，相互獨(dú)立）不斷自出假設(shè)和修正采用樹狀圖分解描述問題用20/80法則發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素不斷進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）效率，成品，責(zé)任細(xì)致的計(jì)劃，落實(shí)到人、時(shí)間和具體的工作內(nèi)容以假設(shè)為前提，事實(shí)為依據(jù)，結(jié)構(gòu)化論證掌握分析方法：因果分析、比例分析、標(biāo)桿比較、趨勢(shì)分析、模型分析等總結(jié)問題分析的結(jié)果按照結(jié)構(gòu)化方式組織論點(diǎn)推出解決方案的建議結(jié)構(gòu)化的表達(dá)方式使用圖形（表）清楚生動(dòng)的表達(dá)內(nèi)容盡量簡(jiǎn)潔明了突出重要性內(nèi)容分析過程中假設(shè)不成立，要重新再來返回目錄魚骨圖—因果分析法魚骨圖：是一種通過對(duì)原因的詳細(xì)羅列可以找出影響的結(jié)果、或羅列出問題再尋找問題的方法，以期在分析問題時(shí)不發(fā)生遺漏或疏忽。是系統(tǒng)性梳理問題的思考方法和實(shí)用工具；主要用法：一般采用頭腦風(fēng)暴的方法，提出原因和結(jié)果，列出能想到的所有因素，然后將這些因素梳理并歸結(jié)到少數(shù)幾個(gè)主要因素及眾多更小因素的集合之中，在此基礎(chǔ)上形成圖表，在對(duì)圖表仔細(xì)分析后，可以幫助企業(yè)形成清晰的計(jì)劃；職能管理人員能力IT支撐移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理管理問題分析行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理層級(jí)偏低 客戶經(jīng)理工作內(nèi)容分散工作量分配平均化 人力資源管理客戶經(jīng)理工作壓力客戶經(jīng)理缺乏職業(yè)發(fā)展通道 大，同工不同酬客戶經(jīng)理工作不飽和 服務(wù)能力不強(qiáng)，服務(wù)層級(jí)、角色過于簡(jiǎn)單分析能力不夠，目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)；產(chǎn)品理解能力不夠缺乏有效的過程監(jiān)控IT平臺(tái) 客戶工作時(shí)缺乏有力的IT支撐工具返回目錄雷達(dá)圖雷達(dá)圖：亦稱綜合財(cái)務(wù)比率分析圖法，又可稱為戴布拉圖、蜘蛛圖。是日本企業(yè)界的綜合實(shí)力進(jìn)行評(píng)估而采用的一種財(cái)務(wù)狀況綜合評(píng)價(jià)方法。按這種方法所繪制的綜合圖狀似雷達(dá)，故得此名；主要用法：開始主要對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行直觀、形象的綜合分析與評(píng)價(jià)，后來延伸到對(duì)其它指標(biāo)的綜合分析和評(píng)價(jià)，主要的目的就是明確所要分析指標(biāo)所處的優(yōu)劣勢(shì)位置

；本地語音收入長(zhǎng)途收入漫游收入短信收入彩信收入彩鈴收入GPRS收入手機(jī)郵箱收入中國(guó)移動(dòng)各產(chǎn)品收入增長(zhǎng)分析返回目錄邏輯樹分析方法—金字塔原理為什么用邏輯樹？1、把一個(gè)問題分成幾部分，以便解決問題的工作可分成易于控制部分在不同部分之間可以設(shè)置優(yōu)先權(quán)職責(zé)可以分解到個(gè)人2、確保解決問題的完整性解決問題的不同部分將最終解決整個(gè)問題各個(gè)部分既獨(dú)立又互相支持，構(gòu)成一個(gè)完整問題3、在解決問題的團(tuán)隊(duì)中建立共識(shí)4、幫助聚合組織構(gòu)架和理論邏輯樹邏輯樹分析方法：又稱問題樹、演繹樹或分解樹等，是分析問題時(shí)最常使用的工具；主要用法：邏輯樹是將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴(kuò)展，邏輯樹能保證解決問題的過程的完整性;它能將工作細(xì)分為一些利于操作的部分;確定各部分的優(yōu)先順序；子子問問題1題2問題分解3問題分解1問題分解2子子問問題1題2子子問問題1題2問題陳述返回目錄邏輯樹分析示例—中國(guó)移動(dòng)利潤(rùn)提升分析中國(guó)移動(dòng)利潤(rùn)提升提升收入降低成本語音業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入其它收入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備成本人力資源成本營(yíng)銷成本其它成本市話收入長(zhǎng)途收入漫游收入手機(jī)營(yíng)銷成本送話費(fèi)營(yíng)銷成本其它營(yíng)銷成本長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)×長(zhǎng)途平均單價(jià)返回目錄生命周期理論—客戶生命周期階段A客戶獲取階段B階段C客戶提升 客戶成熟階段D客戶衰