酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理天堂的日子本來(lái)就應(yīng)該這樣過(guò)，住在這里，你當(dāng)然也成為了傳奇的一部分迪拜帆船酒店——奢華到讓人窒息目錄飯店服務(wù)的概念與特點(diǎn)1

飯店服務(wù)質(zhì)量的含義2

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容3

飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)4什么是服務(wù)服務(wù)：即服務(wù)提供人員通過(guò)活動(dòng)本身去滿足人們的某種需求。飯店服務(wù)：是指以飯店環(huán)境和條件為依托，向賓客提供有形產(chǎn)品與無(wú)形利益，并達(dá)到顧客滿意的商業(yè)活動(dòng)。飯店服務(wù)的國(guó)際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面：☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無(wú)可挑剔的服務(wù)。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務(wù)Zerodefects準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據(jù)穿著來(lái)定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.邀請(qǐng)（inviting）：飯店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。Invitingyourcustomertoreturn創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺(jué)Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness五心服務(wù)熱心用心安心齊心貼心飯店的五心服務(wù)（二）飯店服務(wù)的特點(diǎn)顧客參與服務(wù)過(guò)程服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生隨時(shí)間消逝的能力強(qiáng)無(wú)所有權(quán)無(wú)形性衡量產(chǎn)出困難標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)格化差異大二、飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理服務(wù)項(xiàng)目確定服務(wù)項(xiàng)目的確定，主要是依據(jù)顧客的要求，根據(jù)市場(chǎng)的調(diào)查觀察顧客需求的變化，預(yù)測(cè)顧客需求的方向，設(shè)定項(xiàng)目名稱；同時(shí)，預(yù)測(cè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)型和發(fā)展趨勢(shì)，從而推斷項(xiàng)目的投入產(chǎn)出周期。人員考察是否有適合該項(xiàng)目的人員，確定人員的選擇、培訓(xùn)、角色扮演等方案。場(chǎng)地與設(shè)施應(yīng)考慮場(chǎng)地的適應(yīng)性及是否有限制，以及隨未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展場(chǎng)地的可拓展性；設(shè)施方面應(yīng)考慮價(jià)格、品牌、維修、安全，以及是否方便清潔，是否易于安裝，用電、用水的適宜性等。環(huán)境裝飾與布局

1、環(huán)境裝飾應(yīng)考慮到與項(xiàng)目的匹配，在風(fēng)格、文化、使用的裝飾裝修材料、私密性等方面都要注意。

2、在布局上，要方便顧客，也要兼顧到服務(wù)通道，要考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)與加工場(chǎng)所，也要考慮到服務(wù)的便捷，既要醒目、便利，也要避免通道因客流交叉造成的擁擠和不暢。定價(jià)確定定價(jià)方法，一般主要是看其產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性。服務(wù)流程設(shè)計(jì)也是服務(wù)的程序化。服務(wù)程序一般包括三個(gè)重要的階段：顧客接待服務(wù)或產(chǎn)品的提供以結(jié)賬為標(biāo)志的服務(wù)結(jié)束。服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)規(guī)范通常包括兩大主要內(nèi)容：服務(wù)過(guò)程的操作規(guī)范和服務(wù)中的服務(wù)者的行為規(guī)范。崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)員工守則服務(wù)質(zhì)量設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定應(yīng)強(qiáng)調(diào)量化指標(biāo)顧客滿意調(diào)查在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中不可忽視的是顧客的反饋意見(jiàn)。飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)一、凡是客人看到的必須是整潔美觀的二、凡是提供給客人使用的必須是有效的三、凡是提供給客人使用的必須是安全的四、凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的案例08年10月2日，酒店生意很好，前臺(tái)已經(jīng)開(kāi)了154間屋，此時(shí)前臺(tái)接待處接到了客人的電話，要求酒店多加4床被子，接待員告知客人，“不好意思，酒店今天開(kāi)房率很高，可能沒(méi)有多余的被子配給你?！笨腿擞执螂娫捜タ头糠?wù)中心，詢問(wèn)得到的回復(fù)是一致的，雖然最終在大堂副理的協(xié)調(diào)下被子還是配給了客人，但由于客人心中不滿，最終導(dǎo)致了投訴。如果是你，你會(huì)怎么辦呢？硬件軟件飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容硬件213飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量五星四星三星二星一星旅游飯店星級(jí)評(píng)定飯店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。

1、客用設(shè)施設(shè)備是指直接供賓客使用的那些設(shè)施、設(shè)備，如客房設(shè)施、康樂(lè)設(shè)備等。

2、供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備是指飯店經(jīng)營(yíng)管理所需的不直接和賓客見(jiàn)面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備。飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量1菜點(diǎn)酒水質(zhì)量2客用品質(zhì)量3商品質(zhì)量4服務(wù)用品質(zhì)量飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量就是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感。通常對(duì)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是：整潔、美觀、有秩序和安全。暈輪效應(yīng)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量軟件禮貌禮節(jié)職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生萬(wàn)豪，追蹤服務(wù)到客人的房間“奢華舒適的定義所有人不盡相同，但是僅僅一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)，每一個(gè)品牌的床不盡相同，我們必須知道客人需要什么，需要什么樣的體驗(yàn)，然后我們實(shí)施于整個(gè)系統(tǒng)，我們現(xiàn)在已經(jīng)換了全球2860家90%的床和95%的床墊了?！卑咐埖攴?wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3.服務(wù)的短暫性4.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性5.服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性6.服務(wù)質(zhì)量的情感因素（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

HotelServiceQualityManagementHotelManagement（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。（四）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。

（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。（