質量管理工具在護理管理中的應用

2018年3月護理部管理工具在護理質量管理中的應用什么是護理管理工具？評估疼痛評估量表壓瘡評分量表跌倒/墜床評分量表表格護理記錄病人轉運交接記錄手術訪視記錄護理質量管理？

按照護理質量形成的過程和規(guī)律，對構成護理質量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調、控制和改進，以保證護理工作達到規(guī)定的標準和滿足服務對象需要的活動過程。主要內容管理工具應用基礎常用管理工具

應注意把握的問題

123一、管理工具應用基礎-數據數據：依據測量所得的數值和資料等事實凡事講求數據：數據=事實數據的分類

依特性分：定性、定量依來源分：市場、原料、檢驗等依時間先后分：過去數據、日常數據、新數據整理數據的方法：機器整理、人工整理整理數據的原則：發(fā)生問題要采取對策前，必須有數據作為依據對于數據使用目的要清楚了解當數據收集完成后，要立即使用數據的整理和應用，改善前、后所具備的條件要一致數據不可造假，否則問題永遠無法解決應用數據的重點：收集正確可用的數據避免個人主觀的判斷掌握事實的真相二、在提升護理質量管理中可以應用哪些方法？失效模型和效應分析六西格瑪SWOT分析流程重組PDCA循環(huán)計劃階段執(zhí)行階段檢查階段處理階段PDCAPDCA循環(huán)planDOCHECKACTIONPDCA循環(huán)P-計劃：確定方針和目標，確定活動計劃；D-執(zhí)行：實地去做，實現計劃中的內容；C-檢查：總結執(zhí)行計劃的結果，注意效果，找出問題；A-處理：對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)的四個階段八個步驟階段步驟主要方法P1、分析現狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖、相關圖4、針對主要原因，制定措施計劃回答5W1H為什么制定該措施（why）達到什么目標（what）在何處執(zhí)行（where）由誰負責完成（who）什么時間完成（when）如何完成（how）D5、執(zhí)行、實施計劃C6、檢查計劃執(zhí)行結果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結成功經驗、制定標準制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程或其他有關規(guī)章制度8、把未解決的或新出現問題轉入下一個循環(huán)如何將PDCA循環(huán)原理應用在護理管理中？PDCA循環(huán)案例分析對問題進行原因分析在我們的工作現場中，我們有遇到問題嗎？？？問題？不解決…你工作順暢嗎？快樂嗎？？？哪一次不是高層來決定我們要如何改善？？？我們是否有積極主動去改善解決問題……品管圈（QCC)問題？？？我也可以做得到其實我本來就有一些建議及想法想說只是不知道領導/同事會不會笑我?。。]想到今天我有參與改善工作現場問題的機會！!我也可以做到的…大家一起來解決工作現場的問題吧！！品管圈是啥？建立正確的推動共識

全院上下應有『推行品管圈并不是趕流行，也不是故意增加大家的工作負擔，而是要簡化工作流程、減少人力、時間成本之浪費，讓大家工作更有效率、更輕松』的共識，并建立『不要為了做QCC而做QCC』的正確觀念，否則品管圈之推行只會變成一種應付了事、浪費時時間及成本、毫無意義的事情。品管圈活動的基本概念品管圈特點由下而上的管理

以往的管理多『由上而下』，基層員工若遇問題只需向上反應，由領導『拍腦袋』決定。自主管理由員工自行提出或訂出對自己約束與管理的方法。員工感受到參與感、滿足感、成就感品管圈活動的精神尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。

——尊重員工，人性管理發(fā)揮員工的腦力，開發(fā)無限腦力資源。

——“腦力激蕩”改善醫(yī)療服務，提高工作效率。

——圈員自動自發(fā)，做事積極主動品管圈的實施過程成立品管圈確定圈員設計圈名與圈徽品管PDCA循環(huán)組織培訓（動員大會）自愿參加頭腦風暴以科室為單位（同一工作場所）強扭的瓜不甜（5-12人）注冊圈名圈徽QCC小組的成立怎樣的人可以當圈長？任何圈員都可當圈長建議要當圈長的人應該作過品管圈主要任務為代表圈接受各方的通知，且把信息傳給圈員知道不是圈長一個人都替大家作如何當個快樂的圈長？對于品管圈活動有正向之信念發(fā)揮領導力及影響力，并具有榮譽心及責任心帶領品管圈活動率先接受品管圈、品管改善手法等教育課程，提高自我能力把握事實并充分運用品管手法勿靠經驗、直覺，僅憑【推測】進行活動、必須以數據及證據協(xié)助決策……………圈名的產生圈名是品管圈的標志和對外宣傳自己的旗幟由全體圈員采用“腦力激蕩法”共同投票選舉產生輔導員引導圈員選擇富有象征意義及和工作現場或改善活動相關聯的圈名，更能激起圈員的參與熱情手術室-大刀圈

ICU-救生圈收費科-演藝圈血透室-優(yōu)腎圈圈名圈徽的確定兩者間要有關聯性頭腦風暴法又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法是一種激發(fā)性思維的方法聯想是基本過程原則：不得批評倉促的發(fā)言，甚至不許有任何懷疑的表情、動作、神色

即使是狗屎，也能找出金子！！禁止批評不任意地批評見解的好壞自由奔放即使偏離目標的見解也有幫助

追求提案量由量生質每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解一個構想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣頭腦風暴－四大基本原則鼓勵綜合數種見解或在他人見解基礎上進行發(fā)揮腦力激蕩的方法全體一起參與自由發(fā)言輪流發(fā)言全體同時分組進行紙片式QCC十大步驟一、主題選定毫無疑問品管圈是用來解決問題的！那什么是問題？實際的情況與所期望的情況之間的差距就是“問題”。人民的期望醫(yī)院服務品質之水平落差問題：如何縮短落差？發(fā)現問題的方法--十點分析法1.有困難的事2.有困擾的事3.不順利的事4.不理解的事5.領導提醒的事6.被抱怨，挨罵的事7.被其它單位批評的事8.比其它單位差的事9.有差異的事10.危險的事敘述主題以適合的方式敘述主題：動詞+名詞+衡量指標對主題進行評選針對衡量指標說明定義及計算公式說明選題理由例：提高危重病人床頭交接班完整率

降低器械清洗質量不合格率常用主題評價法選定主題常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行5爾而告知需一個單位配合半年后再說

可行3沒聽說過需多數單位配合明年再說吧

不可行1上級政策圈能力迫切性可行性分數主題評價表××圈主題選定評價項目主題重要性迫切性圈能力提案人得分選定提高護理操作的培訓效果252222薛紅英69提高留置導尿病人尿道口的清潔度272528李敏80提高護士對壓瘡風險評估的認知率312821李建力80降低護士對護理操作項目的漏執(zhí)行率393428齊向軍101提高電子文書記錄的合格率383835劉闖111√降低氣管切開患者肺部感染的發(fā)生率322219何玉林73提高日間病房的安靜度312723瑪麗81提高電子文書記錄的合格率主題：提高危重病人床頭交接班完整率危重病人床頭交接班：由護士長帶領護士對重病人、一級護理病人、手術后病人、造影術后及特殊檢查后病人進行床旁交接班，使責任護士全面了解、掌握病人的病情和當班護理重點，保障全天護理工作的順利進行。QCC十大步驟二、擬定活動計劃書活動計劃表月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現況把握目標設定解析對策擬訂實施與檢討效果確認標準化檢討改進成果發(fā)表PDCA活動計劃擬定——常見問題（1）1.沒有依P-D-C-A及活動步驟制作活動計劃表。2.各步驟活動日程沒有探索可能之問題點，及預估所需時間，僅憑一般經驗繪制。

①『現況把握』和『目標設定』的線不能重疊。

②『現況把握』和『解析』的線不能重疊。

③『解析』和『對策擬定』的線不能重疊。④『效果確認』和『標準化』的線不能重疊?；顒佑媱潝M定——常見問題（2）3.各階段未作分工，或未指定相關負責人，或僅以『全員』來取代分工。4.在進度異常時并無討論如何應對；在成果報告中，未針

對進度差異點說明原因。5.每月的周次是否正確（有些月有五周）。6.是否有明確標明計劃線及實施線，且計劃線在實施線之

上。QCC十大步驟三、現狀把握現況調查（把握）將現行工作內容充分掌握（流程圖）1.到現地、針對現物、做現實觀察（三現原則）2.將現象與標準的差距、不對的地方及變化，加以觀察記錄3.善用流程圖、查檢表、柏拉圖，并運用EXCEL進行統(tǒng)計分析4.現況把握常用QC手法查檢表流程圖柏拉圖柱形圖（改善前、后對比）圓餅圖（工齡分布、年齡分布等）折線圖（波動范圍等）流程圖

流程圖——流程圖即是記錄所有活動發(fā)生的程序，以確認流程中延遲、重復或疏漏的地方。作業(yè)流程能清楚呈現，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助于相關人員對整體工作流程的掌握。制作流程圖的步驟流程圖常用符號作業(yè)性質符號說明起始/終止起始、終止或轉接站處理收發(fā)、執(zhí)行、調查、檢討、影印等作業(yè)或工作文件報表、記錄或儲存資料判斷/決策選擇流向路徑檔案/儲存電腦檔案或存儲資料流程流動路線針對流程圖未來要做的事過程中是否存在某些環(huán)節(jié)，刪掉它們后能夠降低成本或減少時間？還有其他更有效的方式構造流程嗎？應當將其完全廢棄嗎？整個過程是否因為過時而需要重新設計？注意事項設計查檢表的步驟123456明確收集資料的目的和所需收集資料設計表格的形式決定記錄的形式項目不宜過多（4-5項為宜）收集的方法：5W2H1B確定負責人和資料的分析方法資料收集——5W2H1BWhat何事確立使用數據的目的想知道什么？收集什么樣的資料When何時數據時間分類，如過去的數據、日常數據收集數據的時間、長度（多久）Where何地向那個單位收集？資料取得的地點、設備？Who何人由誰來收集？如何分配工作？Why為何為何要收集此資料？不收集這個數據可不可以？How如何收集數據的方法（抽樣方法）數據整理的方法為何（整理方法）使用何種工具、儀器（量測工作）人員之訓練如何發(fā)現錯誤Howmuch多少收集多少個數據，才符合統(tǒng)計原理？N＞30Benchmarking標竿同中心及其它中心、異業(yè)相同工作性質柏拉圖（80/20）現況調查常見錯誤

將『現象』當做『問題』主題：降低病例遲送率病歷找不到病歷號錯誤歸檔錯誤病歷逸失病歷未回現象問題現況調查常見錯誤將『原因』當做『問題』主題：提高新生兒采血成功率對護士培訓不到位護士心理素質差護士年資低原因問題護士采血技術差采血劑量錯采血凝了QCC十大步驟四、目標設定目標描述完成期限+目標項目+目標值例：在2018年12月31日前床頭交接班完整率由改善前的75%提高到90%目標設定的方法無歷史標竿數據時：1.患者聲音或領導要求：如病人滿意度2.文獻查證：如平均住院日感染率等3.同級比較①標竿學習：如掛號時間

②指標系列值：如衛(wèi)生部要求4.公式計算：圈員自設目標值目標設定的方法有歷史標竿數據時：

例1：改善前高危導管的拔管率為9.87%目標值=5.13%改善幅度=48.02%（改善前-目標值/改善前）設定理由目標值=現況值-改善值

=現況值-(現況值×圈能力×改善重點)=9.87%-（9.87%×60%×80%）

=5.13%一般不得低于50%例2：目標值設定：初產婦純母乳喂養(yǎng)率提高至89%

設定理由：目標值=現況值+改善值

=現況值+（1-現況值）×改善重點×圈能力

最佳標準是100%時！查對錯誤的目標值如何設置？0目標設定SMART原則S－specific設定績效考核目標的時候，一定要具體M－measurable目標要可衡量，要量化

A－attainable設定的目標要高，有挑戰(zhàn)性，但是一定要是可達成的R－relevant設定的目標要和該崗位的工作職責相關聯T－time-based

對設定的目標，要規(guī)定什么時間內達成QCC十大步驟五、解析解析解析就是問題的分析，到底是什么樣的原因導致目前這種問題的發(fā)生？常用的方式有：頭腦風暴法，魚骨圖分析法在解析的過程中，不是開一兩次會就能解決的。這個過程也是充分暴露問題的過程，不要隱藏，不用怕問題的暴露，把目前存在的因素統(tǒng)統(tǒng)展現出來。魚骨圖魚頭朝右大骨中骨：事實小骨：要因在小骨通過評價法選定要因圈定要因解析常見缺失1.要因分析與現況把握未結合2.解析不足，未深入追求小原因①將『現象』當作『原因』②小要因不夠多或中要因未再加以細分成小要因將對策一并列入原因中。③因果關系不明確或放入無關要因。QCC十大步驟六、對策擬定對策擬定注意事項

對策內容，謀取永久能實施的對策，不是一時應急的對策，需治本對策不能只治標。對策具體可行，圈自己有能力解決的對策。能操作，有針對性，有創(chuàng)新性，需要依據現場擬定出來的對策。

對策擬定注意事項對策你淡定常用的QC手法：如頭腦風暴法、對策評價法、創(chuàng)造性思維、查檢表、5W1H檢討法、列舉法（缺點列舉法、希望列舉法）等等。擬定對策后，針對對策評價，我們通常會選用許多評價標準，如：可行性、圈能力、效益性、上級政策、時效性等等（通常選用3種即可）。經評價選定對策后，有時某些對策可能是同類型的，我們將對策合并實施，成