《服務(wù)營銷》第六章 服務(wù)分銷和傳遞

服務(wù)分銷策略1服務(wù)傳遞策略2電子渠道分銷和傳遞服務(wù)3租賃服務(wù)4第六章：服務(wù)分銷和傳遞商品經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)品的交換生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者所有權(quán)實(shí)體產(chǎn)品商流物流服務(wù)分銷的特殊性沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)移沒有實(shí)體產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移附加服務(wù)分銷的可能

原因核心服務(wù)不能脫離實(shí)體地點(diǎn)，附加服務(wù)以信息性為主附加性服務(wù)訂單處理接待服務(wù)付帳服務(wù)帳單處理特殊服務(wù)保管服務(wù)便利性服務(wù)支持性服務(wù)信息服務(wù)咨詢服務(wù)服務(wù)渠道分類直接服務(wù)渠道又叫零級渠道，是指服務(wù)提供者不通過中間商，直接把服務(wù)(附加服務(wù))傳遞給顧客的交換過程。

服務(wù)渠道策略間接服務(wù)渠道間接服務(wù)渠道是服務(wù)提供者通過中間商將服務(wù)(附加服務(wù))傳遞給顧客，同時(shí)中間商參與服務(wù)的交換過程。

是促使服務(wù)順利地到達(dá)顧客手中，被使用或消費(fèi)的相互依存、相互協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性組織。直接服務(wù)渠道優(yōu)勢及時(shí)獲取市場信息控制好服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

直接服務(wù)渠道劣勢運(yùn)營成本高規(guī)模受限制中間商種類代理商經(jīng)紀(jì)人零售商批發(fā)商M1M2M4M3作用在節(jié)省成本的前提下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的廣泛分銷。案例1、酒店業(yè)的分銷渠道間接渠道銷售服務(wù)渠道多樣化中間商酒店業(yè)務(wù)代表旅游中心集中預(yù)定系統(tǒng)航空公司酒店業(yè)的分銷旅游承包人服務(wù)傳遞策略服務(wù)傳遞模式關(guān)鍵在于服務(wù)場所地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間信息處理服務(wù)、自助服務(wù)、小型設(shè)備維修服務(wù)等適用于服務(wù)對象無法移動(dòng)的情況下顧客親臨遠(yuǎn)距離完成服務(wù)人員前往影響顧客服務(wù)模式選擇的因素復(fù)雜與高風(fēng)險(xiǎn)信任某服務(wù)或模式追求實(shí)用價(jià)值便利性涵蓋各方面面對面互動(dòng)遠(yuǎn)距離服務(wù)服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間選址影響因素增加服務(wù)場所在多功能場所中選址

選址影響因素服務(wù)本身特點(diǎn)的要求地理因素的限制規(guī)模經(jīng)濟(jì)的要求服務(wù)傳遞地址服務(wù)時(shí)間的設(shè)計(jì)24/7特許經(jīng)營特許經(jīng)營的含義是技術(shù)和品牌價(jià)值的擴(kuò)張；是雙贏模式；是以經(jīng)營管理權(quán)控制所有權(quán)的一種組織方式

特許經(jīng)營和連鎖經(jīng)營特許經(jīng)營是連鎖經(jīng)營的一種；特許經(jīng)營的分類商品商標(biāo)特許經(jīng)營和經(jīng)營模式特許經(jīng)營；一般特許經(jīng)營、委托特許經(jīng)營、委托特許經(jīng)營、發(fā)展特許經(jīng)營和復(fù)合特許經(jīng)營。

特許經(jīng)營的利益特許人、受許人、顧客均能獲利類型利益挑戰(zhàn)電子渠道既是服務(wù)分銷的重要渠道，也是服務(wù)傳遞的重要方式，是唯一不需要人際互動(dòng)的渠道。電子渠道分銷和傳遞服務(wù)電子渠道類型網(wǎng)絡(luò)渠道特點(diǎn)功能分類類型其它電子渠道自助服務(wù)互動(dòng)電視電子渠道分銷和傳遞服務(wù)可獲得利益標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性。

服務(wù)供給的低成本

服務(wù)產(chǎn)品的可獲得性高

能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛分銷

能夠滿足顧客選擇和定制化的要求

可獲利益能夠獲得快速的顧客反饋

電子渠道的挑戰(zhàn)必須關(guān)注顧客對服務(wù)產(chǎn)品的選擇

顧客是主動(dòng)的，服務(wù)提供者必須使其信息具有教育性、娛樂性，才能夠引起顧客的注意；

激烈的價(jià)格競爭

電子渠道提高了顧客與服務(wù)提供者的討價(jià)還價(jià)能力；仍然需要服務(wù)人員的支持盡管電子渠道客觀上減少了服務(wù)人員和顧客的面對面接觸，但“人際”互動(dòng)仍然是服務(wù)企業(yè)必須始終關(guān)注的重點(diǎn)

顧客接受電子渠道的愿望和能力限制顧客必須適應(yīng)電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品的方式，同時(shí)還要為使用電子渠道具備相應(yīng)的知識和能力；非常適合中小企業(yè)與傳統(tǒng)租賃的區(qū)別融資租賃的含義融資租賃承租人選好設(shè)備，由出資人購買然后租給承租人使用，并收取租金。以承租人占用融資成本的時(shí)間計(jì)算租金辦理時(shí)對企業(yè)資信和要求不高；屬于表外融資，不影響企業(yè)的資信狀況。租賃服務(wù)租賃服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值對出租者降低企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大出租者的經(jīng)營范圍開拓目標(biāo)市場租用者可獲得利