2022年客服部門年終工作總結

第16頁共16頁2022年?客服部門年?終工作總結?范文【一?】___?年是客服部?深化服務、?全面提升綜?合業(yè)務能力?的一年，在?部門領導的?帶領下，客?服部各班組?同心協(xié)力、?相互配合，?客戶接待辦?以“提供優(yōu)?質服務，提?升業(yè)務水平?”為目標，?認真做好接?訪工作，積?極協(xié)調、解?決用戶反映?的各類投訴?和咨詢問題?，服務工作?取得了一定?的成績。1?—___月?客戶接待辦?接受用戶反?映的各類問?題___件?，電話咨詢?余___余?次，用戶投?訴處理率_?__%，用?戶滿意率達?___%。?現將___?年工作總結?如下：一?、深化系統(tǒng)?學習業(yè)務，?不斷提升綜?合素質今?年___月?，在參加了?___水司?___主任?的培訓學習?（范本）后?，客服接待?員在加強學?習原有供水?服務接待崗?位職責及熟?悉各部工作?流程的基礎?上，___?開展規(guī)范服?務;并確保?熟練掌握客?服部下發(fā)的?《供水常見?問題》和業(yè)?務知識，進?一步強化綜?合業(yè)務水平?，以應對用?戶的各類咨?詢，及時解?決用戶反映?的問題，為?提升公司客?戶服務工作?打好基礎。?二、完善?服務細節(jié)，?把握服務重?點客戶接?待辦根據工?作中的實際?狀況不斷完?善服務細節(jié)?，對“當月?投訴記錄分?類統(tǒng)計表”?和各類服務?記錄進一步?細化，方便?隨時查閱，?使各項工作?更加有序運?行;每月及?時對登記用?戶進行回訪?，以便掌握?工作完成情?況。___?月份以來為?了進一步提?高工作效率?，防止推諉?扯皮，客戶?服務部加強?了“工作聯(lián)?系單”的使?用，對用戶?反映的問題?隨報隨簽，?及時跟蹤落?實情況。對?待“三來”?用戶，接待?人員始終做?到熱情服務?、耐心解答?，對投訴事?件做到件件?有落實、事?事有回音，?嚴格執(zhí)行“?首問負責制?”和“一站?式”服務，?讓用戶滿意?、認可我們?的工作。?三、工作中?相互聯(lián)動，?及時解決用?戶燃眉之急?在日常工?作中，客戶?接待辦經常?接到市長熱?線辦、報紙?網絡報道的?供水方面的?信息，遇到?這種特殊情?況，客服接?待員及時將?問題上報，?并主動與用?戶溝通，多?次協(xié)調各相?關部門前往?現場查看、?制定措施、?化解矛盾，?找原因想辦?法，盡快解?決用戶的各?類用水困難?，不讓用戶?為用水產生?麻煩。遇到?不理解的用?戶，服務人?員都會耐心?解釋，宣傳?供水條例，?講解供水知?識，將用戶?不理解的地?方解釋清楚?，讓他們的?問題得到處?理，盡量做?到讓用戶滿?意。有一?次，有位物?業(yè)老板氣沖?沖來到接待?辦，叫嚷著?反映問題，?接待員__?_問清是由?，開始打電?話落實，因?為牽扯情況?比較復雜，?所以在逐步?落實時這位?老板等不及?，就發(fā)起了?脾氣。當接?待員進一步?耐心解釋時?，她不由分?說把辦公桌?上的物品全?都扔在地上?，為了緩解?氣氛和用戶?情緒，__?_強忍內心?的委屈，向?用戶做出道?歉，雖然事?后內心久久?不能平靜，?但是為了公?司形象，她?還是及時調?整心態(tài)繼續(xù)?投入工作。?客服的工作?平凡而瑣碎?，應對各類?用戶訴求和?及時化解矛?盾就成為了?接待員們的?必修課。因?為工作需要?，客戶接待?辦的接待員?今年相繼調?整過五位，?每個人都遇?到過不講理?的用戶，不?管遇到再大?的困難，都?會以維護公?司的形象為?主，為順暢?開展工作將?自身情緒先?放下，幫助?每個用戶解?決問題。不?管是誰在這?個工作崗位?上，都牢記?客服宗旨和?服務職責，?為公司利益?和公司形象?兢兢業(yè)業(yè)無?私奉獻，不?計個人得失?。為了提?高工作效率?，接待員們?主動與供水?熱線、供水?營業(yè)廳和其?它相關部門?溝通交流，?互相理解、?互相幫助，?盡快解決用?戶來回反映?而沒有及時?落實的問題?，爭取在最?短的時間內?讓用戶的問?題得到滿意?的解決，進?一步提升供?水行業(yè)形象?，提高工作?效率，讓用?戶放心我們?的工作。?當然，我們?的工作中仍?存在不足，?一是現在?的接待、服?務任務重，?人員少，在?崗接待員不?斷變換，客?服人員業(yè)務?水平還需進?一步提高;?二是進行?系統(tǒng)培訓機?會少，只能?在工作中總?結經驗;?三是人性化?優(yōu)質服務不?夠，需要在?以后服務工?作中更加完?善，不斷從?工作經驗中?汲取精華、?___，提?高個人綜合?素質，進而?提升公司良?好的社會印?象。展望?新的一年，?我們要積極?按照公司黨?委和本部門?的要求，依?照___年?工作計劃和?責任目標，?圍繞公司及?客戶服務部?工作，開展?如下工作：?1、__?_客服人員?定期進行各?項業(yè)務、員?工手冊及公?司管理制度?的學習，強?化服務意識?，完善服務?內容，提高?服務質量，?深化優(yōu)質服?務;2、?每月及時做?好各項記錄?表的匯總整?理和用戶回?訪工作;?3、主動和?公司相關部?門溝通，做?到不回避、?不拖延、不?扯皮，提高?用戶反映各?類問題的解?決效率;?4、做好本?部門每月的?安全和衛(wèi)生?工作;5?、完成好公?司和部門布?置的各項臨?時任務。?___年我?們將以創(chuàng)新?的服務精神?完成各項工?作，深入落?實服務承諾?及“首問負?責制”，強?化“一站式?”服務理念?，提高工作?時效性，增?強工作主動?性、積極性?和創(chuàng)造性，?讓用戶更加?滿意，努力?使___年?客戶服務及?各項工作取?得新成績!?客服部門?年終工作總?結范文【二?】___?年的工作已?接近尾聲，?一年來，在?公司經理室?的正確領導?下，各部門?同仁齊心協(xié)?力，共同努?力，客服工?作取得了一?定的成績。?今年以來?，公司經理?室繼續(xù)以抓?業(yè)務發(fā)展及?內務管理并?重，實現兩?手抓，齊抓?共管的管理?模式，帶領?客服全體員?工，團結奮?進，客服管?理工作取得?了一定的成?績，客服水?平也有了一?些根本的提?高。公司通?過開展集中?、統(tǒng)一的客?戶服務活動?，進一步整?合服務資源?，促進以保?單為中心的?服務向以客?戶為中心的?服務轉型，?不斷提升服?務水平，創(chuàng)?造客戶價值?，積極承擔?社會責任，?為公司永續(xù)?經營打下堅?實的基礎。?客戶服務部?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標，在做?好本職工作?的同時做好?服務創(chuàng)新，?體現在以下?幾個方面。?一、在制?度建設方面?，繼續(xù)加強?客戶服務基?礎管理工作?，進一步完?善相關管理?制度1、?主要從"內?強素質、外?樹形象"著?手，通過狠?抓公司各崗?位人員素質?，進一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對?外形象。?一個優(yōu)秀的?團隊須有一?個素質、技?術過硬的服?務隊伍，今?年以來，我?部著重從完?善制度著手?，通過加大?制度的執(zhí)行?力不斷加大?服務考核力?度，以進一?步提高客服?人員綜合素?質。針對?我司部分柜?員在柜面服?務禮儀方面?尚存在不規(guī)?范現象的問?題，我司客?戶服務部著?力抓好全體?客戶服務人?員的服務規(guī)?范性，并從?加強服務意?識、強化服?務執(zhí)行標準?等幾方面對?客戶服務人?員做了一些?強化訓練，?加大了現場?監(jiān)督考核力?度，現場檢?查，現場指?導，并予以?相應處罰。?通過一系列?的措施，使?柜面人員加?大了操作的?規(guī)范性，服?務禮儀的執(zhí)?行上也有了?一個很大的?提升，也為?我司不斷提?高服務水平?奠定了很好?的基礎作用?。___?年___月?，總公司舉?行了全國柜?面人員上崗?資格考試，?我部全體人?員___人?參加，合格?___人，?持證率達_?__%。此?次全國系統(tǒng)?的柜面人員?考試，加強?了客服人員?對專業(yè)知識?的學習，也?提升了客戶?服務部的服?務質量。?二、強化業(yè)?務制度學習?，樹立執(zhí)行?理念，確保?制度執(zhí)行力?全面有效開?展為進一?步強化公司?業(yè)務管理制?度執(zhí)行力建?設，從制度?上為業(yè)務發(fā)?展提供堅強?保障，客戶?服務部對于?分公司篩選?出部分需客?服員工加強?學習的文件?和制度，進?行了認真梳?理及匯集，?并制定了業(yè)?務管理強化?制度執(zhí)行力?工作及學習?計劃，按照?學習計劃，?定期___?客服人員通?過集中學習?和自學的方?式全面、系?統(tǒng)地對相關?業(yè)務管理進?行了學習，?要求所有參?加人員認真?做好學習筆?記、進行測?試并撰寫學?習心得;根?據測試及檢?查情況，要?求各相關崗?位撰寫整改?報告。從自?身出發(fā)，樹?立了強化風?險意識，確?保了此項工?作的全面有?效開展，切?實提高了我?司制度遵循?和依法合規(guī)?經營的自覺?性。三、?以服務為本?，促進銷售?，把日常業(yè)?務處理和服?務工作相結?合我司按?照上級公司?文件精神，?面向所有客?戶推出__?_"1+N?"服務計劃?。旨在通過?舉辦客戶服?務活動，不?斷密切公司?與客戶的關?系，進一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對外形象。?為切實有效?的開展活動?，公司成立?領導小組和?工作組，并?加強了對此?項工作的宣?傳力度，按?照活動__?_、宣傳方?案逐一落實?并有效實施?各相關工作?。提升了服?務品質、增?強了客戶忠?誠度，進一?步提升公司?服務水平，?充分維護了?客戶權益，?樹立了公司?良好社會形?象。并通過?上門送賠款?等一系列的?優(yōu)質服務，?為業(yè)務員的?展業(yè)工作提?供了很好的?基礎，也為?加強我司與?代理單位間?的業(yè)務合作?關系起到了?很好的溝通?作用。此活?動的舉辦不?僅增進了客?戶關系、提?升了公司品?牌知名度、?也為鞏固和?帶動業(yè)務增?長注入了新?的活力。?四、從服務?的本身出發(fā)?，"一切為?了客戶著想?"，不斷創(chuàng)?新服務內容?1、積極?配合分公司?做好VIP?客戶工作為?了進一步構?建公司VI?P客戶服務?體系，為V?IP客戶提?供附加值服?務工作，分?公司開展了?面向全區(qū)V?IP客戶提?供特約商家?優(yōu)惠服務的?活動，通過?此項活動的?開展，為樹?立公司良好?社會形象起?到了一個良?好的作用，?在一定程度?上提升了公?司的知名度?。2、公?司理賠部把?"上門送賠?款"工作做?細做新，積?極為學生險?業(yè)務拓展工?作做鋪墊，?繼續(xù)加強對?一些在社會?上較有影響?力的案件的?___程度?，真正體現?公司人性化?的理賠服務?。繁忙的?工作，有成?績也有不足?，在做好總?結的同時，?要不斷改進?，現就不足?與差距結合?___年的?工作如何進?行改進做如?下安排：?(一)抓緊?分公司下發(fā)?的各類業(yè)管?相關文件的?落實及執(zhí)行?工作，繼續(xù)?做好客戶服?務部人員特?別是新人的?專業(yè)知識及?技能的培訓?，提高服務?人員的整體?綜合素質。?針對客戶?服務部今年?以來人員調?整的客觀原?因，客戶服?務部新入人?員對專業(yè)知?識及業(yè)務技?能的缺乏，?___年，?我部將繼續(xù)?采取多種方?式及途徑，?對所轄員工?進行定期與?不定期的培?訓，從本職?工作做起，?對于相關崗?位技能進行?專門培訓，?加強所轄人?員的職業(yè)道?德教育，有?針對性地_?__和開展?業(yè)務知識及?服務禮儀培?訓，對于分?公司下發(fā)的?業(yè)管文件及?時進行傳達?及學習，真?正領會其操?作要領，將?其運用到實?際操作中。?通過培訓，?推行公司綜?合柜員制，?更好的為客?戶服務。?(二)配合?公司團險、?中介、個險?三支銷售渠?道各項業(yè)務?競賽活動的?開展，更好?地對業(yè)務發(fā)?展提供強有?力的業(yè)務支?持及后援保?障積極配合?公司團險、?中介、個險?三支銷售渠?道開展各項?業(yè)務競賽活?動，全力促?進公司業(yè)務?持續(xù)、健康?地發(fā)展。?(三)以服?務為本，促?進銷售，把?日常業(yè)務處?理和服務工?作緊密結合?，全面詮釋?___"1?+N"服務?內涵1、?配合分公司?在全區(qū)范圍?內將要實行?的銀行、郵?政轉賬收費?、轉賬付費?項目實施方?案，保證此?項目的順利?實施。2?、保證"兩?鴻"滿期給?付、轉保工?作和銀行、?郵政轉賬收?付費工作的?順利進行，?同時為了提?高銷售人員?活動量，挖?掘積累客戶?，有效整合?客戶資源，?做好客戶的?二次開發(fā)，?努力促進轉?保，為__?_年開門紅?奠定基礎，?以進一步提?升公司服務?品質，增強?客戶對公司?的滿意度。?3、進一?步加強柜面?管理工作，?營建良好的?學習氛圍，?___培訓?與自我學習?相結合，建?立體系化的?培訓教程，?鼓勵員工不?斷提高自身?綜合素質。?總之，客?戶服務部明?年的發(fā)展思?路將以加強?客服隊伍建?設為根本，?以加強柜面?服務質量考?核為重點，?以人員管理?辦法為后盾?，以教育訓?練為基礎，?積極推進柜?面職場標準?化建設，不?斷創(chuàng)新服務?方式，建立?科學、完善?、嚴格的品?質管理辦法?和監(jiān)督、考?核機制，提?高客戶滿意?度，提升柜?面運營能力?，防范經營?風險，樹立?___熱情?、真誠的服?務形象，使?柜面真正承?擔起___?品牌載體的?重任?？?戶服務工作?是一項長期?的工作，如?何在激烈的?服務競爭中?處于不敗之?地，真正把?對客戶的服?務做"好"?、做"永久?"、做到"?深入人心"?，并非一個?人一朝一夕?能夠完成的?，而是公司?每一個部門?整體的工作?，人人都是?公司客戶服?務鏈的一個?關鍵環(huán)節(jié)，?我們只有把?客戶服務各?項工作及活?動的開展與?日常業(yè)務處?理和服務工?作結合起來?，全員服務?，營造良好?的服務氛圍?，___"?1+N"服?務需要我們?每一個客戶?服務人員去?全面詮釋，?良好的客戶?關系需要我?們每一個_?__員工去?共同增進，?客戶的滿意?度與___?品牌知名度?及形象的提?升將是我們?每一個__?_人的責任?與驕傲!?客服部門年?終工作總結?范文【三】?___年?前三個季度?的工作已經?結束了，在?全體員工不?懈努力與堅?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務。具體?分以下幾方?面一、提?升服務品質?首先我們?認為公司的?服務品質要?___階單?靠我們服務?辦的跟蹤檢?查是遠遠不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經理，由個?樓層主任級?人員擔任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交接班?、導購日常?考核方面進?行建設，實?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務?辦帶隊進行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據結果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務?辦人員、部?門領班、主?任、樓層值?班經理)，?現場管理逐?級負責、分?級管理(服?務辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部負?責本部門的?現場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長?培訓制，進?行銷售跟進?。第三季?度服務辦對?全員的服務?質量跟蹤卡?進行了更換?，并建立了?全員服務管?理檔案，對?全年違紀的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進?行培訓并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機意識，?全面提升服?務品質，從?而營造最佳?服務環(huán)境，?截止目前為?止累計更換?下發(fā)服務質?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領的服務口?號，并__?_制作員工?微笑服務牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務品質，?樹立員工服?務意識，還?推出服務明?星候選人共?___人，?起到了以點?帶面的作用?。二、顧?客投訴接待?與處理在?本年度我們?多次利用部?門例會或溝?通會、專題?培訓等形式?對樓層管理?人員進行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務為?主要工作目?標，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結?果落實規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，(服?務辦定期檢?查，對不規(guī)?范的管理人?員進行處罰?)，在今年?___月份?公司安排我?對一線領班?的投訴技巧?進行培訓，?我精心準備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。_?__年前三?季度服務辦?全體共接待?各類投訴_?__起完結?率(質量類?：___例?，服務類:?___例，?綜合類：_?__例，_?__：__?_例)在_?__處理方?面，我們與?保險公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議第三方?責任險(保?費共___?元，三店同?保)，只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險范圍，?從而為公司?減低了損失?。三、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化?將二線和一?線員工管理?納入同步軌?道，進行日?常監(jiān)督和管?理。依公司?相關規(guī)章制?度，一視同?仁，嚴格落?實，做到公?平公正，不?厚此薄彼，?達到監(jiān)督檢?查透明化，?管理標準化?，杜絕執(zhí)行?標準不一的?問題，我們?還制定了整?改通知單，?對發(fā)現的問?題及時進行?整改，從而?使部分工作?得到很大提?升，而且我?們還加大力?度對干部在?崗進行檢查?，從以前的?每天兩次增?加到四至六?次，使各部?門管理人員?有了自律意?識。在迎賓?方面我們要?求各樓層管?理人員在每?天員工進店?前，就要站?在員工通道?迎接員工進?店，通過這?種方式，管?理人員的親?和力得到加?強，使各級?管理人員與?員工之間距?離更加接近?。四、賣?場五大管，?嚴格查場制?度，對樓層?提出查場重?點在每日?的查場中服?務辦值班經?理做到“三?勤”手勤、?腿勤、嘴勤?。對發(fā)現的?問題及時與?部門反饋溝?通，并下發(fā)?整改通知單?，提出整改?期限，并檢?查跟蹤，使?發(fā)現的各類?問題能得到?及時解決(?但也有部分?問題得不到?落實，主要?以硬件問題?為主，我們?通過查場通?報進行跟進?)，杜絕一?面講，一面?不落實的工?作被動局面?。在___?年前三季度?服務辦對賣?場進行檢查?，共計發(fā)現?處理各類員?工違紀__?_人次，公?司平均違紀?率%。其中?大部分員工?都是給予批?評教育為主?，只有少部?分經常違紀?的員工給予?經濟處罰，?從而也體現?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動局?面。五、?值班經理業(yè)?務技能及專?業(yè)化水平的?提升我們?根據值班經?理業(yè)務上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓計劃，?定期進行商?品知識及專?業(yè)知識的培?訓，培訓師?由我部值班?經理自行擔?任，用我們?的弱項通過?培訓來補我?們自己的弱?項，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時間如何有?效的開展工?作”，從而?進一步提升?了值班經理?業(yè)務技能及?處理顧客投?訴水平，進?一步完善自?我監(jiān)督、自?我管理機制?,前三季度?度服務辦內?部共計各類?培訓近__?_余次。?六、白銀店?工作在具?體工作中服?務辦按照公?司統(tǒng)一安排?配合，從人?員招聘，培?訓等方面進?行，商業(yè)服?務法規(guī)的課?程由我主講?，累計__?_余課時，?按時完成培?訓任務。其?次我們還對?服務臺人員?進行培訓，?轉變服務觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務?。對白銀店?服務辦值班?經理我們也?是嚴格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。七?、積極配合?公司完成各?項工作從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項大型活動?中，處處都?有服務辦值?班經理的身?影，對公司?提出的各項?工作都能及?時、全面、?保質保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領導和人?力資源部領?導的認可與?肯定?？偨Y?___年前?三季度服務?辦工作，雖?然取得了一?定的成績，?也受到領導?認可，但是?我們的工作?提升還是進?展較慢，人?員的業(yè)務素?質與值班經?理的標準還?存在一定的?距離，而且?部門多數為?新進員工，?專業(yè)素質還?相對較低，?在處理顧客?投訴等方面?經驗還相對?欠缺，在服?務品質方面?跟發(fā)達城市?的大型購物?中心還存在?一定的距離?，所有在_?__年第四?季度___?年一季度我?會努力提升?我部人員素?質，提升工?作效率，在?___率先?提倡并實施?“特色化服?務”，大打?特打服務牌?，使顧客不?但可以享受?到國芳百盛?的品牌文化?，更能享受?到國芳百盛?的服務文化?。客服部?門年終工作?總結范文【?四】時光?如梭，轉眼?間___年?度工作即將?結束，自入?職___項?目以來，在?項目領導的?指導下和各?部門的支持?和配合下，?基本完成了?年初預期工?作目標及各?項工作計劃?。一年以來?，客服部圍?繞___收?費工作，加?強了部門內?部管理工作?，強化了_?__服務水?平，增進與?業(yè)主的溝通?并妥善處理?了與業(yè)主有?關的糾紛、?賠償事件，?部門各項工?作有了明顯?的提高和改?善，員工工?作積極性得?到大幅提高?，業(yè)主滿意?率有了顯著?提高?，F將?本年度工作?總結如下。?本年度_?__收費_?__元(截?止到___?年___月?___日)?，收繳率_?__%，清?繳上年度_?__費__?_元;處理?賠償糾紛_?__起，達?成率___?%;協(xié)調處?理大型__?_保修維修?___件，?業(yè)主基本滿?意;接待業(yè)?主上門投訴?___件，?處理及時率?___%;?受理日常報?修___件?，合格率_?__%;上?門面訪__?_人/次，?受理意見、?建議___?余件。一?、本年度部?門工作表現?好的方面?(一)規(guī)范?內部管理，?增強了員工?責任心和工?作效率。?自加入__?_項目客服?部后，發(fā)現?部門內部管?理比較薄弱?，主要表現?在員工責任?心不強、工?作主動性不?夠、工作效?率較低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進一步完?善了部門責?任制，明確?了部門員工?的責任及工?作標準;加?強與員工的?溝通，有針?對性的__?_多項培訓?，定期對員?工的工作進?行點評，有?力的激勵了?員工的工作?責任心。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉變成?現在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進了部?門各項工作?的開展。?(二)采取?多種形式和?措施，鞏固?和提高了_?__收費水?平本年度?___費累?計收繳__?_元，收繳?率同比去年?增長___?%(去年_?__費收繳?率___%?)，總體收?費水平得到?鞏固和進一?步提高。歸?納起來重點?做好了三項?收費管理工?作：第一?，收費形式?多樣化，重?點加強節(jié)假?日上門收費?。此前，客?服部主要采?取的是電話?和貼通知的?催繳方式，?這兩種催繳?方式存在收?費效率低和?業(yè)主交費積?極性差的問?題，因此，?增加了路遇?和上門催費?方式，并確?保每周六、?日全部客服?員上門收費?，通過巡視?等時機加強?與業(yè)主的溝?通、攀談借?機催費，從?而保證了收?費的效率。?第二，收?費措施服務?化，通過增?進業(yè)主滿意?，促進業(yè)主?交費意愿。?收費工作是?___服務?水平的體現?，___服?務水平是收?費的基礎，?因此，服務?是提高__?_收費水平?的根本。今?年，我們將?項目成立以?來一直未解?決的糾紛、?賠償問題進?行了梳理，?有重點、有?步驟的解決?了多數問題?，利用項目?現有資源，?不管分內、?分外，幫助?解決業(yè)主裝?修、維修、?居家等問題?，相信，業(yè)?主會因__?_無微不至?的感動服務?，逐步提高?自愿繳費的?積極性。?第三，收費?工作績效化?，通過激勵?員工收費積?極性提高收?費水平。收?費工作一直?是客服部難?度最大的工?作，員工收?費一直積極?性不高，且?會附帶條件?的加班收費?。(三)?嚴抓客服員?服務素質和?水平，塑造?了良好的服?務形象客?服部是管理?處的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內?外的作用，?客服員的服?務水平和服?務素質直接?影響著客服?部整體工作?。今年下半?年以來，我?部在做好收?費工作的基?礎上重點做?好了員工服?務管理工作?，每日上班?前員工對著?裝、禮儀進?行自檢、互?檢，使客服?員保持良好?的服務形象?，加強了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓?，提高了客?服員的服務?素質。部門?樹立了“周?到、耐心、?熱情、細致?”的服務思?想，并將該?思想貫穿到?了對業(yè)主的?服務之中，?在服務中切?實的將業(yè)主?的事情當成?自己的事情?去對待。?(四)圓滿?完成了二期?入住工作，?為客服部總?體工作奠定?了基礎_?__月底，?項目接到了?二期入住的?任務，我部?主要負責二?期入住的資?料發(fā)放、簽?約、處理業(yè)?主糾紛等工?作。累計辦?理入住手續(xù)?___戶，?處理入住期?間產生的糾?紛___件?，各項手續(xù)?辦理及時、?準確，各種?糾紛處理業(yè)?主基本滿意?。入住工作?正式辦理前?我部加班加?點準備入住?資料、合同?等文件，制?訂了周密、?詳實的統(tǒng)一?說辭，并_?__多次入?住演練工作?。在辦理手?續(xù)期間，客?服員通過與?業(yè)主的接觸?，了解并掌?握了業(yè)主的?家庭特征、?客戶群類型?、基本經濟?狀況，為日?后收費及服?務工作奠定?了基礎。在?辦理手續(xù)和?處理糾紛的?過程中，客?服員耐心為?業(yè)主進行講?解、回答業(yè)?主提出的疑?問，向業(yè)主?展示了良好?的客服形象?。(五)?密切配合各?部門，做好?了管理處內?、外聯(lián)系、?協(xié)調工作?客服部的重?要職能是聯(lián)?系管理處內?部與業(yè)主等?外部工作，?通過反饋信?息及時為業(yè)?主提供服務?。本年度累?計協(xié)調處理?與工程有關?的問題__?_件