酒店迎賓引座服務(wù)程序

66/66A：迎賓引座★迎賓工作是一個(gè)特不重要的崗位，是一家場館的窗口形象，不管是進(jìn)來的客人依舊路人，迎賓的一舉一動(dòng)都能看在眼里，因此一家場館的檔次、作為服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，都能夠從那個(gè)地點(diǎn)體現(xiàn)。迎賓工作的好壞不僅能夠阻礙和調(diào)節(jié)整個(gè)場館的氣氛，同時(shí)迎賓員的儀容儀表、禮貌素養(yǎng)、服務(wù)水準(zhǔn)都將給客人留下重要的第一印象和最后印象，對整個(gè)場館的業(yè)務(wù)和形象服務(wù)有極其重要的阻礙。一、迎賓人員的職責(zé)1.迎接與送不每一位客人，合理操縱分流客人。2.放好門墊，負(fù)責(zé)迎賓區(qū)域玻璃、地面衛(wèi)生、門口衛(wèi)生、傘架整理。3.雨雪天氣為客人整理、擺放好雨具，放置“小心路滑的告示牌”。4.了解當(dāng)天場館定桌情況和所有座位情況，是否有空座、滿座及大小座安排情況。(需要對迎接的客人量有個(gè)大致的推斷，主動(dòng)向內(nèi)場職員做一下了解，另外引座員也要及時(shí)向迎賓員做好這方面的交接。)5．場館無配置保安人員，迎賓員應(yīng)為客人指引停車場位，使其停放妥當(dāng)。（迎賓四防：防車，防狗，防衣冠不整，防外帶食品。）現(xiàn)在迎賓員的空崗要交接其他職員補(bǔ)崗，迎賓崗位不能出現(xiàn)空崗情況。二、迎賓工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．迎賓崗位每半小時(shí)輪一次，迎賓員面一直客方向站在順手的一扇門邊側(cè)身站立，精神飽滿、面帶微笑、注意力集中、儀態(tài)端莊大方的迎接來賓的到來。1）迎賓員的站姿（見圖一、二）男性職員：兩腳分開與肩同寬，兩手放在身后，頭微上仰，挺胸收腹，兩眼目視前方，眼睛的余光看著門外且面帶微笑。女性職員：雙腳并攏，雙手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲，頭微上仰，挺胸收腹，兩眼目視前方，眼睛的余光看著門外且面帶微笑。2）迎賓攀止行為：不得無故離開迎賓崗位或與其他職員談天；不可有靠在門上、靠在門邊的墻上、伸懶腰、兩手叉腰或抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剝手指甲等動(dòng)作。2.迎賓的服務(wù)禮儀有“五步目迎、三步問候”等要求。目迎確實(shí)是行注目禮，迎賓的人員要專注，注意到客人差不多過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要面帶微笑，以客人腳步不停為準(zhǔn)則，為客人拉門表示歡迎。（見圖三）3．客人進(jìn)店迎賓員須熱情致以問候，把信息傳遞給樓層引座員。問候時(shí)要目視客人，面帶微笑，不能東張西望或注意力不集中。（見圖四）依照不同的客人類型和時(shí)段使用不同的問候語言，使我們的服務(wù)語言突出人性化。1）開門的第一桌客人“中午好/晚上好，特不快樂您成為我們的第一桌客人?！?）第一次來咖啡廳的新客人“中午好/晚上好，歡迎光臨藍(lán)山咖啡館，里面請/樓上請?！?此類客人在問候時(shí)，一定要自報(bào)場館的全稱)3）老客人(準(zhǔn)確講出客人的姓氏)某某先生、某某小姐、某某總等，“中午好/晚上好”、“您來啦，我們一直在記掛您呢”、“今天氣色專門好嘛”、“你好，好久沒有見到您了，在忙什么”。4）久違的客人“特不快樂您再次光臨我們藍(lán)山咖啡館”、“專門快樂再次看到您”、“好久不見了，最近好嗎”5）節(jié)日問候語(圣誕節(jié)、情人節(jié)、春節(jié)等)“某某節(jié)日歡樂”。4．下雨來到場館的客人：1）客人未帶雨具，迎賓員應(yīng)主動(dòng)迎上去為其做好撐傘服務(wù)。2）客人帶雨具來到場館，要主動(dòng)接過客人手中的雨具，幫其儲(chǔ)存在傘架里并將鑰匙牌交由客人保管，提醒客人離開時(shí)以鑰匙牌領(lǐng)取自己的雨具。5．夏天假如客人腳穿人字拖鞋（要緊是男士）進(jìn)入場館，引座員要委婉的勸其換上本館為其預(yù)備的鞋子，營造場所良好的氛圍。6．當(dāng)客人離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問候并為其拉門，向客人微笑道不?！白吆茫瑲g迎下次光臨”、“感謝光臨”、“期待你們的再次光臨”、“希望下次還能看到你們”、“現(xiàn)在差不多專門晚了，祝各位晚安”。如遇雨雪天氣，要主動(dòng)為離開的客人叫車并打傘將其送入車內(nèi)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（下雨天：“請走好，小心路滑”。/下雪天：“不處天冷，請穿上外套，小心著涼”。）注意：迎賓員的空崗要交接其他職員補(bǔ)崗，迎賓崗位不能出現(xiàn)空崗情況。三、引座員的工作職責(zé)1.了解并明確訂桌情況，內(nèi)場客人量及座位安排情況。2．熱情歡迎客人到來，把客人帶到你所為他們選定的合適的座位上。3．為客人提供拉椅服務(wù)并為其送上冰水、毛巾、飲料單，等待客人點(diǎn)單。四、引座的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．在接到迎賓員的提示鈴聲后，站在樓梯口恭候客人到來。2.引座員必須走在客人前面1—1.5米處(掌握主動(dòng)權(quán))，了解客人有無預(yù)定，側(cè)身引領(lǐng)客人。行走速度要適中，注意回頭觀看客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再接著前行。（見圖五）定桌客人：1)預(yù)留桌無人，引座員直接將其引領(lǐng)到桌位上，拿走保留牌。2)定桌上差不多有未走的客人，先安撫定桌客人到休息座位稍等，同時(shí)趕忙與桌上客人進(jìn)行交流將其轉(zhuǎn)移到不的位子為定桌客人空出此位。3)由于工作失誤，未給定桌客人預(yù)留桌位，客人來時(shí)先安撫入座到其他位置讓其稍等，了解具體情況后尋求恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，同時(shí)向定桌客人表示抱歉視具體情況盡力解決。3.沒有定桌的客人引座員應(yīng)詢問共有幾位，需要坐(樓上、樓下、包廂、大廳)，視當(dāng)時(shí)大廳的疏密及客人量的情況，把客人帶到你為他們選定的座位上。幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、和氣、音量適中。（見圖六）1）新客人：“下午好/晚上好，請問您幾位？。。。。。。請跟我來。這張座位能夠嗎/您中意嗎？幾位請坐，請稍等?！?）老客人：“下午好/晚上好，專門快樂見到您，今天依舊坐老位子嗎？請跟我來”/“好久不見，最近忙嗎？喜愛坐哪里？請走這邊”。3）旅游客人：下午好/晚上好，您幾位？您的旅行包我們幫您放好能夠嗎？這邊請。杭州旅游嗎？特不歡迎您到杭州(希望您有一個(gè)愉快的旅程)”。4）等人的客人：“你好，你等的是一位先生依舊小姐？能告訴我們他/她姓什么嗎？”/“如何稱呼您？等會(huì)您的朋友來，我會(huì)直接把他帶到您的座位上”。（注意：問下來的信息要及時(shí)做好交接，用口頭和筆錄雙項(xiàng)溝通，同時(shí)必需確保交接到每一位職員）5）找朋友的客人：若引座員清晰應(yīng)直接將其引領(lǐng)到相應(yīng)的位置；若引座員不清晰，可讓客人打電話聯(lián)系其朋友，確認(rèn)后將其引領(lǐng)到相應(yīng)的位置；若客人橫沖直撞的來到場館找人，引座員清晰的將其引領(lǐng)到相應(yīng)的位置，不清晰的盡量走到客人前面放慢腳步，用語言和步伐阻礙使其停頓，切勿讓其誤闖包廂打攪到其他客人。4.帶到指定位置后詢問客人對為他們安排的位置是否中意，拉開椅子，請客人入座(女士優(yōu)先)，用膝蓋頂住椅子背后將椅子推進(jìn)請客人坐下，其他客人用手示意入座。(如座位有何不妥，及時(shí)調(diào)整)（見圖5.客人要求坐預(yù)留的位置時(shí)：1）預(yù)留位置在三、四小時(shí)以后，可讓其入座，但必須告知客人時(shí)刻到后假如還要消費(fèi)需要轉(zhuǎn)桌，客人同意可安排其入座；如不同意則應(yīng)委婉拒絕，讓客人明白此桌已被他人提早預(yù)定。2）預(yù)留位置在三、四小時(shí)以內(nèi)，必須問清晰入座客人的消費(fèi)時(shí)刻，明確告知客人此座位已被預(yù)定，為保障定桌客人的權(quán)益，此桌不再招待其他客人，樹立場館誠信服務(wù)的良好形象。6．在旺季時(shí)為確保入座的合理性，場館職員預(yù)先會(huì)放置“保留席”，現(xiàn)在引座員欲引領(lǐng)客人來到此桌：1）與其他職員配合，用語言、眼神暗示配合的職員及時(shí)拿掉“保留席”，引領(lǐng)客人順利入座。2）假如沒有及時(shí)拿掉“保留席”，應(yīng)告知客人此桌已被不的客人提早預(yù)定，只是定桌時(shí)刻已過，需要電話確認(rèn)后才能確定是否能拿掉“保留席”，不能讓客人察覺出“保留席”是我們自己放置的，同時(shí)也不能隨意撤換掉給其他客人預(yù)留的“保留席”，確保整個(gè)場館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。7.客人進(jìn)場館需脫去外套或放置其他物品時(shí)：1）若是體積較大的旅行箱（包）、外帶食品等需寄放在吧臺(tái)處，待客人消費(fèi)完離開時(shí)取出交還給客人。2）客人放置在桌椅邊地面上的隨身攜帶的手提包等小型物件，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助其放置在身側(cè)的椅凳上，客人離開場館時(shí)切勿不記得提醒他們帶好隨身物品。3）冬天來到場館的客人，脫去外套時(shí)引座員可將其外套折疊好放入衣柜進(jìn)行保管，同時(shí)在客人的消費(fèi)記錄單中注明；如客人的衣物是掛置在椅背上的，提醒其注意財(cái)物安全，客人走時(shí)做好提醒工作。注：客人儲(chǔ)存在場館或場館提供給客人的所有物品都必需在記錄單中注明，待客人消費(fèi)完離開時(shí)再取出交還給客人（見圖八）8．通常等到所有客人完全落座后，示意客人稍等，后退離開去拿冰水、毛巾、飲料單。9．檢查飲料單是否完整，清潔，無破損、污跡，依照客人人數(shù)預(yù)備飲料單。10．向客人問好，為其送上冰水、毛巾、飲料單。報(bào)出送上物品的名稱：“這是冰水、毛巾，這份是我們的飲料單，幾位請看一下，有需要請招招手”。遞呈飲料單時(shí)應(yīng)正面正方向交給客人，以右手在客人的左邊打開飲料單的第一頁。如不能為客人打開飲料單則視實(shí)際情況變通。(在尊重客人方便客人的角度)。（見圖九、十）11.對自己人(職員、治理者、朋友)一定要向?qū)Υ腿艘粯訉⑺麄円I(lǐng)到座位上，請他們落座，送上毛巾、冰水，以免讓客人覺得場所里總有一些不是客人的人的存在，阻礙整個(gè)場所的氣氛。B．點(diǎn)單、推銷一、點(diǎn)單職員的職責(zé)特不熟悉飲料單,咖啡內(nèi)容及相關(guān)知識(shí),利用純熟的銷售技巧，做好顧客的點(diǎn)單顧問工作，確保顧客中意。同時(shí)，利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)建立與客溝通，完善我們的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化場館個(gè)性化服務(wù)環(huán)節(jié)。二、點(diǎn)單工作的服務(wù)程序程序一：上好飲料單后離開，以眼睛的余光關(guān)注客人，在得到示意后迎上前去同意客人點(diǎn)單。離開時(shí)刻以三分鐘為宜，讓客人有足夠的時(shí)刻看一下我們的飲料單；不可督促客人點(diǎn)單，同時(shí)也不可直盯著客人，會(huì)讓客人感受有壓力；時(shí)刻太長也會(huì)感受怠慢了客人且容易造成點(diǎn)單低。1）客人點(diǎn)單方式①送上飲料單時(shí)立即點(diǎn)單(以老客人居多)； ②過一會(huì)招呼；③之前在翻閱飲料單，停頓著找服務(wù)生(軀體語言或口頭招呼)；④一直在攀談，把握時(shí)機(jī)(“您好，打攪一下，我能夠?yàn)槟c(diǎn)單了嗎”)2）點(diǎn)單語言①新客人——“幾位要喝點(diǎn)什么咖啡？”——因?yàn)槲覀兪菍I(yè)的咖啡館，因此要引導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)以點(diǎn)咖啡為主。②老客人——“你好，今天依舊老模樣，喝藍(lán)山咖啡嗎？”（不管是否確定客人的喜好，在后綴上加上飲品的名稱以確?？刹荒茳c(diǎn)錯(cuò)單。）③熟悉的客人——“你好，今天想喝什么咖啡呢？”/“你好，今天想換個(gè)口味嗎？” ④非用餐期——“請問喝什么咖啡”。⑤用餐期——“請問是用餐依舊喝咖啡”。⑥忌在客人招呼過去后使用“如何講”、“有什么事”、“要什么”等不規(guī)范的服務(wù)語言。3)點(diǎn)單技巧①建議式的推銷：多用描述的語言，掌握時(shí)機(jī)。案例：客人——“你們那個(gè)地點(diǎn)什么咖啡最好？”服務(wù)員——“我們那個(gè)地點(diǎn)的咖啡都專門不錯(cuò)，假如口感清淡一點(diǎn)的話，藍(lán)山咖啡、夏威夷咖啡比較好；假如想口感濃郁一點(diǎn)的，曼特寧、爪哇莊園、法國烘焙式咖啡都專門不錯(cuò)。既然來到我們藍(lán)山咖啡館了，您不嘗嘗藍(lán)山咖啡嗎？”（注意問句是用升調(diào)表達(dá)）②選擇式的推銷：切勿供客人所選擇的飲品超過兩件，側(cè)重提出兩種具體的飲品供其選擇，選項(xiàng)不要過多，越多越不利于點(diǎn)單成功，這種推銷方式也是我們最常用的一種方式。案例:服務(wù)員——“我們的咖啡味道都專門不錯(cuò)，依照您的要求呢，時(shí)尚咖啡中的摩卡咖啡和拿鐵咖啡比較適合您，您看您喜愛哪一種呢？”③加法式的推銷：又可稱作是重點(diǎn)推銷，集中力度推銷某種產(chǎn)品，多用于新飲品的推舉案例：客人——“我不能喝咖啡的，會(huì)睡不著覺?！狈?wù)員——“事實(shí)上我們有一種咖啡比較適合您，它含咖啡因低，可不能阻礙睡眠休息，回味也專門好，濃香醇厚，同時(shí)咖啡有助于消化，您剛吃飯半小時(shí)喝一杯有助于健康的！”④減法式的推銷：讓客人明白不點(diǎn)這種產(chǎn)品，他會(huì)失去一些東西(通常是優(yōu)惠組合的產(chǎn)品，或是限量供應(yīng)的產(chǎn)品)。案例：推銷情人節(jié)限量套餐——“我們今天專為情人節(jié)推出了一款情侶大餐，名為二人世界，是以西餐為主，要緊原料是新西蘭菲力牛排和加拿大銀鱈魚，口感鮮美，另外點(diǎn)這份套餐還能參加我們的抽獎(jiǎng)活動(dòng)并有精美禮品奉送，點(diǎn)的人特不多，現(xiàn)在只剩下最后會(huì)一份了，二位不來一份嗎？”⑤除法式的推銷：(酒類)用產(chǎn)品的價(jià)格除去客人的人數(shù)，讓客人覺得實(shí)際每人花的鈔票并不多。案例：服務(wù)員——“我們那個(gè)地點(diǎn)的紅酒口感都蠻不錯(cuò)的，特不是一款美國加州的貝靈哲百仙芬黛只賣320元一瓶，你們一共是8個(gè)人喝一瓶紅酒，也確實(shí)是講每人40元就能品嘗到這么純正的紅酒，物美價(jià)廉，要嘗試一下嗎？”（注：原則上藍(lán)山不使用如此的推銷方式）⑥利用他人的意見推銷：“這款咖啡專門不錯(cuò)的，來我們那個(gè)地點(diǎn)的客人一般都點(diǎn)這款咖啡”。⑦利用他人心理推銷：察言觀色，掌握客人心理，側(cè)重于哪方面的產(chǎn)品。案例：客人——“你們那個(gè)地點(diǎn)最貴的咖啡是什么？”服務(wù)員——“我們那個(gè)地點(diǎn)最好的是牙買加純藍(lán)山，158元一杯，您要嘗試一下嗎？”案例分析：試對職員點(diǎn)單時(shí)的推銷方式進(jìn)行分析?！澳?，您喜愛藍(lán)山咖啡呢依舊哥倫比亞咖啡？藍(lán)山咖啡是由生長在牙買加山200米以上的咖啡豆烘焙而成的，口感極佳，專門多客人都會(huì)慕名而來；哥倫比亞咖啡余味微酸，用過口感濃郁的食品之后再喝一杯哥倫比亞不僅味道甚好而且有益身心健康。而且，我們那個(gè)地點(diǎn)的咖啡均由兩次免費(fèi)的續(xù)杯和一份配點(diǎn)附送，能夠讓您有充足的時(shí)刻享受這輕松滿意的悠閑。您看，您需要哪一款？程序二：詢問客人咖啡是否需要其自磨自煮。1）場館專門為客人預(yù)備了手動(dòng)的咖啡磨機(jī)，客人能夠自己嘗試磨咖啡，體驗(yàn)樂趣。（手動(dòng)的咖啡磨機(jī)圖片一張）2）上桌煮制——虹吸壺煮制咖啡，客人在服務(wù)員的協(xié)助和解講下（解講虹吸壺煮制原理）親自為自己及其朋友煮制一杯咖啡，滿足客人的求知欲，體現(xiàn)我們場館的個(gè)性化服務(wù)。（虹吸壺煮制咖啡圖片一張）程序三：點(diǎn)單時(shí)職員應(yīng)詢問客人是否有專門要求（例：夏季，服務(wù)員需詢問客人飲品是否加冰；湯力水加冰加檸檬；科羅娜啤酒加檸檬片口感最好。）程序四：等所有客人點(diǎn)單完畢后服務(wù)員需要進(jìn)行唱單。1）客人所點(diǎn)物品必須清晰，關(guān)于客人所點(diǎn)物品服務(wù)員應(yīng)再次復(fù)述一遍，如有遺漏再次確認(rèn)。2）職員唱單時(shí)口齒清晰，簡明扼要，幸免錯(cuò)誤。程序五：服務(wù)員要向客人報(bào)出咖啡飲品、餐的等待時(shí)刻。1）空閑時(shí)刻，咖啡飲品等待7-8分鐘；餐類依照各店實(shí)際情況確定等待時(shí)刻。2）大忙期間的等待時(shí)刻需相應(yīng)延長。備注：1．職員在服務(wù)期間應(yīng)耐心回答客人提出的問題。1）關(guān)于不清晰的情況，不能直接講“不明白”，應(yīng)該告訴客人“專門抱歉!這件事我不清晰，我去幫您詢問一下”，明白結(jié)果后在第一時(shí)刻回復(fù)給客人。2）關(guān)于不方便告訴客人的事，應(yīng)以委婉的口氣拒絕(如投資人、職員的私人電話)。3）遇到脾氣不行的客人，服務(wù)員應(yīng)忍耐，跟客人講“禮”，而不是“理”，幸免沖突。2.防止惡性點(diǎn)單：職員在協(xié)助客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)站在客人的角度，提供合理化的建議，讓客人愉快的同意，而不是為提高點(diǎn)單率進(jìn)行惡性的推銷。3．客人點(diǎn)單完畢后職員要收回飲料單，如若沒有收回應(yīng)交接給其他職員并講明緣故。4．當(dāng)客人等待咖啡時(shí)，職員可視具體情況提供當(dāng)日的報(bào)紙、新的雜志或與客人建立必要的交流，使我們的服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)化。5．場館在每年的特不節(jié)假日都會(huì)推出特不套餐，而且當(dāng)天只有這種消費(fèi)方式，服務(wù)員必須要跟客人解釋清晰套餐價(jià)和平常的最低消費(fèi)是不同的：平常的最低消費(fèi)是“只需要點(diǎn)一份咖啡或茶就能夠了”，我們的咖啡或茶每份為58～78元左右，因此平常只要消費(fèi)到那個(gè)價(jià)格上既可；套餐價(jià)各年各店會(huì)有不同，確實(shí)是客人過來只能選擇消費(fèi)我們當(dāng)天推出的套餐，任選一款即可，比如定138元一位（可點(diǎn)68元以下飲品），即客人消費(fèi)138元的套餐，他不僅能夠選擇在一般飲料單上68元以下的（包括68元）任何一款飲品，還能夠享受我們?yōu)榇斯?jié)日預(yù)備的其他禮物和節(jié)目，包括在某些套餐組合上可能會(huì)推出與平常不一樣的餐類形式等。綜合案例：服務(wù)員——“您好，兩位想好要喝什么了嗎？”顧客A——“我要一杯拿鐵，你要喝什么？”顧客B——“我也不明白啊，小姐，那個(gè)地點(diǎn)什么比較好喝呢？”服務(wù)員——“事實(shí)上剛剛先生點(diǎn)的拿鐵，富含牛奶也專門適合小姐您呀，但拿鐵口感不甜；假如您想喝甜一點(diǎn)的話，我建議您能夠喝愛爾蘭咖啡。只是，愛爾蘭咖啡里面含有一點(diǎn)點(diǎn)的酒精成分?！鳖櫩虰——“有酒精啊！不行的！我一點(diǎn)都喝不來的，甜的我倒是專門喜愛?！狈?wù)員——“如此啊，那惋惜啦！愛爾蘭咖啡味道確實(shí)專門好，要不您喝一杯摩卡咖啡吧！有巧克力醬和鮮奶油的，口感也不錯(cuò)！”顧客B——“會(huì)發(fā)胖吧！”顧客A——“愛爾蘭確實(shí)專門好喝嗎？那我喝愛爾蘭咖啡好了！你喝拿鐵吧！”顧客B——“那好的！”服務(wù)員——“那好，小姐喝的是一杯拿鐵，先生要的是一杯愛爾蘭咖啡。我們的拿鐵咖啡能夠做成冰的，這么熱的天，小姐的咖啡需要做成冰的嗎？”顧客B——“不用了，感謝！”服務(wù)員——“不客氣！兩位的咖啡大約需要等待15分鐘，請稍候！假如有任何需要請招招手！”C．傳遞食品★傳遞工作不僅是吧臺(tái)和內(nèi)場連接的重要環(huán)節(jié)，而且在整個(gè)場館服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，傳遞食品的質(zhì)量、效率會(huì)直接阻礙客人對場館服務(wù)的認(rèn)可度和中意度。一、傳遞食品職員的職責(zé)1．熟記場館各桌位、包廂等客用區(qū)域的分布情況，做到傳遞無誤。2．對吧臺(tái)或廚房出的食品做最后的把關(guān)工作。3．出品后能及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地完成傳遞食品的服務(wù)工作，確?？腿四芸吹匠銎返脑螤顟B(tài)，不能因?yàn)閭鬟f時(shí)刻等因素而阻礙出品質(zhì)量。二、傳遞工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客人點(diǎn)單工作完成后，內(nèi)場服務(wù)員迅速到吧臺(tái)向吧師報(bào)單，報(bào)單內(nèi)容包括臺(tái)號(hào)、物品、數(shù)量、先生/小姐及客人的專門要求。1）點(diǎn)咖啡需要報(bào)性不，吧師能夠依照男女使用不同的咖啡杯具，便于服務(wù)員在上咖啡的時(shí)候能夠通過杯具分辨出是先生的依舊小姐的。2）客人的專門要求要緊有飲料是否加冰、配點(diǎn)盤的專門要求、特不規(guī)制作等。3）有次序地向吧師報(bào)單，內(nèi)場職員集中報(bào)單會(huì)令吧師亂方寸、產(chǎn)生煩躁情緒，易導(dǎo)致出品出錯(cuò)。案例：向吧師聲明“報(bào)單”等得到回應(yīng)后，具體報(bào)單內(nèi)容如下：“5號(hào)桌；巴西、特級(jí)、泡泡各一份；巴西先生杯，特級(jí)小姐杯，泡泡要冰的?！保ㄗ⒁猓何覀兊乃{(lán)山咖啡是有固定杯具配置的，就不需要報(bào)先生或小姐杯了。）2．報(bào)單結(jié)束后應(yīng)立即記單。1）帳單需填寫的內(nèi)容：①姓名——確認(rèn)點(diǎn)單的職員，出現(xiàn)狀況可立即找到當(dāng)事人解決；②人數(shù)——便于結(jié)帳，統(tǒng)計(jì)點(diǎn)單率；③時(shí)刻——推斷出品的時(shí)刻，長時(shí)刻不上是什么環(huán)節(jié)出了問題；④臺(tái)號(hào)——正確地傳遞出品；⑤日期——使帳目清晰。2）香港等一些地區(qū)的客人在消費(fèi)時(shí)有AA制的適應(yīng)，客人若要分單結(jié)賬，職員應(yīng)在帳單中注明。3）職員報(bào)完單后，若有幾位職員同時(shí)要記單，可交代給正在記單的職員代記一下；若不便交接的(東西較多較煩瑣)則先回到客人區(qū)域，在該職員記單完畢后，再過去補(bǔ)記。切忌太多職員集中一起記單出現(xiàn)無人關(guān)注客人的空崗現(xiàn)象。①帳單是無碳復(fù)寫紙，會(huì)直接印到下面，一式兩聯(lián)或是一式三聯(lián)，需在兩聯(lián)單或三聯(lián)單下墊上隔離板，以防復(fù)印到下面給填寫下一張單子的職員帶來不便，同時(shí)，作廢單子過多也會(huì)造成審核苦惱和白費(fèi)。②三聯(lián)單：第一聯(lián)單由服務(wù)員備留；第二聯(lián)單將客人所點(diǎn)飲品和餐點(diǎn)寫在相應(yīng)的位置上分不交由吧臺(tái)和廚房；第三聯(lián)單交由收銀處。假如客人需要二次點(diǎn)單，職員首先在第一聯(lián)單中注明，同時(shí)再填寫加單單據(jù)（第一聯(lián)交由吧臺(tái)或廚房，第二聯(lián)送往收銀處）。③兩聯(lián)單：第一聯(lián)單由服務(wù)員備留；第二聯(lián)單交給收銀處?？腿怂c(diǎn)飲品直接報(bào)給吧臺(tái)（吧臺(tái)按聽單內(nèi)容制作飲品），所點(diǎn)的餐點(diǎn)則記錄在加單單據(jù)中（第一聯(lián)交由廚房，第二聯(lián)送往收銀處。）如客人要再次點(diǎn)單,也需使用加單單據(jù),廚房單用兩連,一聯(lián)單送廚房,一聯(lián)單送收銀處,主單上勿忘加單;吧臺(tái)單用一聯(lián)單就好,交收銀處,口頭報(bào)單至吧臺(tái)處。3．內(nèi)場職員之間需要及時(shí)做好交接工作。1）職員在做交接時(shí)要面向客人，語言簡明扼要；切勿背對客人交接引起客人誤解。2）點(diǎn)單職員本人需要特不清晰客人的點(diǎn)單情況，同時(shí)也要將客人所點(diǎn)物品交接給內(nèi)場其他職員，如此不管哪一位職員都能準(zhǔn)確地將食品傳送到客人面前。例如：××物品是哪一位客人的，描述客人特征或座位方向。（座位方向可依照場館的布局約定俗成為，×號(hào)桌的×號(hào)位）3）點(diǎn)單職員因某種緣故不能及時(shí)交接給其他內(nèi)場職員時(shí)(自己要去做某些服務(wù)工作，或是不的服務(wù)員當(dāng)時(shí)在做服務(wù))，傳遞食品的職員應(yīng)在傳遞食品前或傳遞過程中主動(dòng)詢問，幸免在食品上桌時(shí)向客人詢問——“你好，××咖啡是哪一位的？”。4．吧師或廚師制作完成客人所點(diǎn)物品后，服務(wù)員須對出品把關(guān)后負(fù)責(zé)將這些物品送到客人面前。1）職員在傳遞物品前須檢查：載具有否殘破、數(shù)量是否充足、東西是否新奇、衛(wèi)生是否過關(guān)(湯汁、咖啡液體、水果汁在載具邊緣上；巧克力外包裝上有否咖啡渣、手指印等)、叉勺方向是否正確等等，發(fā)覺問題及時(shí)解決，在確認(rèn)無誤后再傳遞。杯具叉勺的擺放：咖啡杯的杯柄朝著客人的右手邊，勺子在杯柄同一方向的上部；配點(diǎn)盤里叉子正對著客人，放在盤子的右側(cè)；點(diǎn)綠茶的茶杯杯柄方向也應(yīng)在客人的右手側(cè)。2）運(yùn)用正確的托盤技術(shù)傳遞食品，客人所點(diǎn)飲品或湯在傳遞過程中，如不小心灑出來，則須重新拿回到制作區(qū)，請吧師或廚師在后臺(tái)處理后再上，不能讓客人看到處理過程。附：托盤使用的技巧吧臺(tái)出品時(shí)以右手從吧臺(tái)面拉出，以左手托住托盤底部。掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，手臂自然彎曲成90度角，手肘與腰部間距以一拳為宜。傳遞時(shí)以一只手托托盤，把握平衡，軀體站直，另一手自然下垂，兩肩保持平衡在同一水平線上。上飲品應(yīng)側(cè)身站立，托盤展開且保持平衡，以不阻礙客人的視線和自由活動(dòng)為標(biāo)準(zhǔn)。以女士優(yōu)先，有標(biāo)簽的物品標(biāo)簽應(yīng)正對客人放下。在托盤中調(diào)整好方向，放下時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。上給客人的物品應(yīng)在離桌面5—10公分的距離，如客人面前有資料等物，則放在客人右上方。托盤中的物品上給客人后如不能把握住平衡，將手中托盤轉(zhuǎn)動(dòng)一下，調(diào)整位置和重心，手指隨時(shí)依照托盤的輕重變化而做相應(yīng)的調(diào)整。使用服務(wù)語言，客人的所點(diǎn)物品須唱名，點(diǎn)咖啡須報(bào)出咖啡輔料的名稱，并把它們放在一并的位置上，便于客人使用。有客人時(shí)托盤不能放在桌面上?？胀斜P只可托在手中，不可拿著或是夾在腋下。收臺(tái)時(shí)，托盤能夠放在桌上，收回的東西假如太重可用另一只手扶一下。5．上飲品時(shí)迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確，上桌的位置、秩序、姿態(tài)必須要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時(shí)咖啡上桌時(shí)需對咖啡的特點(diǎn)和口感向客人做一簡單介紹，制造與客溝通的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化我們的人性化服務(wù)。1）服務(wù)語言①“你好，打攪一下，這是您的…，請慢用?！雹凇澳愫茫屇玫攘?，這是您點(diǎn)的…咖啡，它的口味是…品咖啡要緊是…這是植物奶精(咖啡伴侶)、白蘭地、鮮奶球、三種糖，請隨意添加”(假如特不忙，以上語言可作調(diào)整)。2）上飲品的位置及其先后順序先女士后先生，先老人后青年，先小孩后大人，先里后外(示意手勢為：五指自然并攏，手心朝向所上物品的側(cè)面，輕輕放置，待語言表達(dá)完畢后自然回撤)。上飲品應(yīng)從客人的右側(cè)上，撤除時(shí)應(yīng)在客人的左側(cè)。(以方便客人的角度為準(zhǔn))3）飲品的唱名①將物品傳遞到客人面前時(shí)，須唱名——飲料單上完整的名稱報(bào)給客人“你好，這是您的一級(jí)哥倫比亞”，切忌將同事間因工作方便而使用的一些簡化名稱用到服務(wù)工作中。如：一級(jí)哥倫比亞——一級(jí)；卡布基諾——泡泡；哥倫比亞藍(lán)山——哥藍(lán)等。②不須唱名的情況：情侶卿卿我我，旁若無人的時(shí)候；商務(wù)洽談的客人，比較關(guān)鍵的談話時(shí)。服務(wù)員只用把飲品送上去，手示意一下就可離開，以不阻礙到客人為準(zhǔn)。6．為客人上配點(diǎn)時(shí)可對桌面進(jìn)行整理，補(bǔ)充講明還有兩次免費(fèi)的續(xù)杯?！斑@是幾位的咖啡配點(diǎn)，另外我們的咖啡還有兩次免費(fèi)的續(xù)杯，請慢慢享用，有需要請招招手。”備注：1．客人咖啡勺的使用：咖啡勺的作用是攪拌咖啡，碰到客人有以下的動(dòng)作時(shí)，我們能夠善意建議。①將咖啡勺使用過后，直接放在咖啡杯中——可選用較婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人，咖啡勺是導(dǎo)熱體，放在咖啡杯中會(huì)汲取熱量令咖啡比較快的冷卻。②用咖啡勺舀著喝——同樣委婉的告知客人喝咖啡比較正統(tǒng)的方式是一手端起咖啡杯一手端著碟子喝的，因此現(xiàn)在更多的人是直接端起咖啡杯飲用。2．兩位職員不可同時(shí)為一桌客人服務(wù)，會(huì)給客人造成壓抑的感受。若傳遞物品到同一桌；或當(dāng)傳遞一份物品到一桌客人時(shí)，剛好有其他職員在服務(wù)，則依照物品或此工作的重要程度，讓其中一位先完成。D．零星服務(wù)一、零星服務(wù)的定義及其重要性零星服務(wù)要緊是指當(dāng)客人所點(diǎn)的物品全部上齊之后到離開場館之前服務(wù)人員可能要做到的任何服務(wù)。做好零星服務(wù)，有利于提高我們整體的服務(wù)質(zhì)量?？腿说南M(fèi)中意度是由工作人員共同協(xié)作、努力不懈的結(jié)果，零星服務(wù)是服務(wù)流程中的要緊組成部分，它將直接阻礙到我們服務(wù)的細(xì)節(jié)化，因此零星服務(wù)的好壞也是衡量場館是否能高質(zhì)量完成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。二、如何做好零星服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量1．做好零星服務(wù)要熟練掌握服務(wù)語言，正確靈活運(yùn)用“請、感謝、對不起、打攪一下”等禮貌用語，同時(shí)在傳遞食品時(shí)還需注意以下兩種情況：a.情侶卿卿我我，旁若無人的時(shí)候；b.商務(wù)洽談的客人，比較關(guān)鍵的談話時(shí)，在這些情況下可能是“現(xiàn)在無聲勝有聲”，我們應(yīng)該在眼神有接觸時(shí)面帶微笑點(diǎn)頭示意來代替我們平常應(yīng)有的有聲服務(wù)，做到簡單的眼神交流。2．做好零星服務(wù)要注意合作的連貫性和兼顧性，傳遞一份東西或做某一項(xiàng)零星工作時(shí)，能兼顧到不的需要。比如：換煙缸、續(xù)水、續(xù)咖啡、更換餐具(刀叉、果碟、用餐載具等)、調(diào)味品(糖奶缸、用餐調(diào)料等)、桌面整理、地面清潔(糖奶包的包裝紙、客人丟在地上的垃圾)等，在做其中一項(xiàng)工作時(shí)，兼顧到另外多項(xiàng)需要，同時(shí)能關(guān)注到鄰桌客人的需要。不管在何種狀態(tài)下，客人的多與寡，都要養(yǎng)成好的適應(yīng)，鍛煉自己的工作效率和工作質(zhì)量。好的優(yōu)秀的職員一個(gè)人能做兩個(gè)人甚至兩個(gè)人以上的工作。個(gè)人能力強(qiáng)了，相互之間配合及合作意識(shí)強(qiáng)了，必定令工作減少專門多不必要的煩瑣。練就工作中的連貫性和兼顧性，使服務(wù)有條不紊、忙而不亂，工作自然更加的輕松。3．做好零星服務(wù)必須做好服務(wù)的預(yù)見性，服務(wù)的預(yù)見性是衡量一個(gè)場館檔次和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。1）客人招手過去服務(wù)(最差不多的服務(wù))；2）有軀體語言表示出有需要趕忙出現(xiàn)在客人的周圍，詢問是否有需要(優(yōu)秀職員所表現(xiàn)的能力)；3）推斷客人有哪些方面的需要，如商務(wù)客人需要紙、筆、打電話需要記錄某樣?xùn)|西等，或推斷出客人想換掉杯子等，沒表達(dá)出來的時(shí)候，準(zhǔn)確送到客人面前(最高境地)；4）最差的是客人招呼或是招手時(shí)，視而不見。三、零星服務(wù)工作（一）巡臺(tái)當(dāng)客人所點(diǎn)的物品上齊后，須在巡臺(tái)(場館客人情況的巡視)過程中去發(fā)覺客人的需求，在客人沒有想到的時(shí)候我們差不多為他想到，并詢問他是否現(xiàn)在需要；或是等他想到時(shí)，差不多把他需要的東西送到他面前。1.續(xù)水分冷熱水壺兩種，在續(xù)水時(shí)，切勿拿錯(cuò)水壺，熱水壺使用后將蓋子蓋好，幸免和空氣接觸后溫度下降。給客人的茶加水必須是燙水，水溫在90度以上，綠茶在沖泡和加水時(shí)，所用水溫需接近100度，如發(fā)覺水溫不夠，則及時(shí)交給吧師換水。拿水壺的手勢為：右手四指并攏鉤住壺柄，大拇指順勢按住用于順利出水的按鈕；左手自然托于壺底。續(xù)水時(shí)依照實(shí)際情況用眼神、手勢或語言進(jìn)行簡單交流：語言：“您好，打攪一下，需要加點(diǎn)水嗎？”“您好，xx先生/小姐，幫您加點(diǎn)水！”1）續(xù)冷水：手不能去觸杯口，三只手指沿桌面去拿杯子，側(cè)身加水，放在客人原來的位置上，若客人原來的位置上已放上東西，則放在客人最方便的位置，并加以手勢和語言，“您好，打攪一下，您的水杯我?guī)湍惴旁谶@邊了~~”2）續(xù)熱水:依照裝載器具的使用方法不同添加熱水情調(diào)壺：上下壺結(jié)構(gòu)，使用無煙蠟燭對上壺進(jìn)行加熱。下壺有氣孔，為了讓空氣流通，不至于蠟燭滅掉。中間的內(nèi)膽是使用一些小顆粒的花果茶而用的。上面的直條的縫隙是為了讓這些花果茶充分泡開后，液體和原來的實(shí)物分開，便于倒出來。壺嘴不能對著客人，特不是香港客人特不忌諱。少于三分之一處就要加水，至八分滿。續(xù)水時(shí)，先上前一步用手勢示意并用語言表達(dá)，輕輕拿掉蓋子側(cè)放在桌上，拿起情調(diào)壺上壺后退一步，側(cè)身加熱水至八分滿，然后使其恢復(fù)原狀，點(diǎn)頭微笑用手勢示意，請客人慢用，后退一步轉(zhuǎn)身離開。使用情調(diào)壺時(shí)要適時(shí)提醒客人倒水時(shí)要注意壺蓋滑落。壓滲壺：一般以圓柱體為主，壺內(nèi)有一個(gè)按壓器，按壓器底部覆有濾網(wǎng)，起過濾壺底的茶葉或長時(shí)刻泡制后的雜質(zhì)，同時(shí)按壓器與壺蓋連為一體。沖泡時(shí)連壺蓋一起拿出，放置所要沖泡的茶葉，用滾水沖泡即可。續(xù)水時(shí)，先上前一步用手勢示意并用語言表達(dá)，輕輕用拇指抵住壺蓋，用食指和中指拉起按壓器后拉起壺蓋同時(shí)用無名指抵住壺邊，將壺蓋側(cè)移開壺口，拿起壓滲壺后退一步，側(cè)身加水至9分滿，放回桌面，蓋好壺蓋，按下按壓器，上下拉動(dòng)兩次后，點(diǎn)頭微笑用手勢示意，讓客人慢用，后退一步轉(zhuǎn)身離開。其他杯裝茶類：一般指用陶瓷杯裝的茶類，如綠茶等。續(xù)水時(shí)，先上前一步用手勢示意并用語言表達(dá)，輕輕連杯具的底座一起拿起，后退一步，側(cè)身加水至8～9分滿，然后放回原位，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意，讓客人慢用，后退一步轉(zhuǎn)身離開。特例：凡用馬克杯盛裝的茶類在服務(wù)時(shí)可直接拿起杯柄側(cè)身續(xù)水。2.續(xù)咖啡客人喝完所點(diǎn)的咖啡后，服務(wù)員要主動(dòng)上去詢問是否需要續(xù)杯。咖啡的二次續(xù)杯是在客人喝得下的情況下，從健康的角度考慮給客人續(xù)二次，續(xù)杯咖啡不可轉(zhuǎn)為其他客人飲用。1）客人杯中還剩有少量咖啡：建議客人喝完所點(diǎn)的咖啡后再續(xù)杯，咖啡混合喝不行會(huì)阻礙其原來口感。（場館中加倍思路、愛思巴蘇、低因咖啡等續(xù)原杯。）2）客人杯中的咖啡差不多放置專門長時(shí)刻，溫度已冷，建議客人換杯再續(xù)杯。3）在詢問咖啡是否需要續(xù)杯時(shí)，請先預(yù)備好續(xù)杯壺（咖啡），然后來到客人面前講：“您好，您的咖啡需要續(xù)杯嗎？”3.換煙灰缸、糖奶缸1）煙灰缸中有兩個(gè)煙蒂或一個(gè)煙蒂及有糖包和果殼時(shí)，必須更換新的；客人多、點(diǎn)咖啡多的桌子，更換更需頻繁；多客人抽煙時(shí)要主動(dòng)為客人加一套煙缸(客人使用不方便，會(huì)導(dǎo)致客人煙灰亂彈)。掌握更換的時(shí)機(jī)，客人抽煙頻率較高時(shí)，推斷需更換煙缸的時(shí)刻及時(shí)更換。動(dòng)作要領(lǐng)及示范①預(yù)備數(shù)個(gè)煙缸，一個(gè)底碟，一塊抹布；②煙缸和底碟的企業(yè)標(biāo)志須在同一方向，在托盤中調(diào)整好——“你好，幫您換一下煙缸”；③將潔凈的煙缸蓋在需換的煙缸上一并拿起——以防煙灰四處飛散阻礙場館消費(fèi)環(huán)境；④拿回到托盤時(shí)要避開客人的飲品，如無法做到，在換之前將客人的飲品移開，換好后放回到原處；⑤桌面上有雜物要清理，客人使用的糖奶包裝紙會(huì)放在煙缸、桌上、咖啡碟中，要一并清理，煙灰用濕抹布擦潔凈；⑥如有客人的香煙沒有抽完放在煙缸上，應(yīng)用手勢示意煙缸，提醒一下客人“你好，打攪一下，幫您換一下煙缸”，不能直接去拿客人的香煙。假如只抽到近煙蒂的位置還燃著時(shí)，可詢問客人“你好，香煙還需要嗎？”⑦煙缸放在客人最方便的位置；⑧幸免操作時(shí)刻過長，對客人減少干擾；⑨換下一桌煙缸前，在托盤中將底碟擦潔凈，把潔凈的煙缸放在上面。2）客人的所有咖啡上齊后三分鐘左右，糖奶缸就能夠更換(某種糖缺少；或少于一半的量)。動(dòng)作要領(lǐng)及示范①把用過的糖奶缸收回托盤，將裝滿的放在客人桌上；②換回后將預(yù)備好的糖奶缸在托盤中裝滿，預(yù)備換下一桌；③托盤中必須是干燥的；④三種糖包的比例應(yīng)均是6包，標(biāo)簽應(yīng)在同一方向，同時(shí)抽出后應(yīng)在正方向；⑤放在客人桌上時(shí)，糖奶缸上的企業(yè)標(biāo)示朝外對著客人。4.換果碟、餐具客人點(diǎn)水果盤，吧臺(tái)出品時(shí)要按人數(shù)配上果碟及叉子(有配點(diǎn)盤可不配叉子，因?yàn)榕潼c(diǎn)盤里面已配上了一個(gè)叉子，不必給客人配兩個(gè))，同時(shí)客人食用后的果皮會(huì)放在果碟中，因此要適時(shí)的更換。餐具客人用餐的器具，假如需要更換的話，也要主動(dòng)、及時(shí)地替客人換掉。5.桌面整理客人物品的載具使用過后，假如桌面比較凌亂，服務(wù)員要善于整理，把物品放置整齊，不需要或空的的杯具、盤子、碟子等及時(shí)撤掉使桌面保持整潔?！澳愫?，打攪一下，那個(gè)需要幫您撤掉嗎？”“你好，打攪一下，那個(gè)您還需要嗎？”。如客人的包等物品放在桌子上——“你好，您的包幫您放在旁邊的椅子上好嗎？”。6.客人人身安全和物品的治理場館職員必須對進(jìn)來消費(fèi)的客人的人身安全和物品安全進(jìn)行關(guān)注和維護(hù)。1）上下樓梯或地面較濕時(shí)要善于提醒客人：“您好，請小心樓梯”、“您好，小心地滑”。2）提醒客人貴重物品請隨身攜帶：“您好，請保管好自己的物品”，非貴重物品可存放在吧臺(tái)或收銀臺(tái)，同時(shí)要跟當(dāng)班職員（口頭交接）和交接臺(tái)（文字交接）進(jìn)行雙向交接；也可在客人的手寫單右下角上注明，買單的職員在對單時(shí)看到就會(huì)在結(jié)帳后詢問客人其物品是否需要幫他拿過去，做好提醒工作。（客人將物品交給我們場館保存，是對我們的充分信任，因此我們不僅要保管好客人的東西，而且在客人離開時(shí)也要做好提醒，樹立場館優(yōu)質(zhì)服務(wù)和誠信待客的形象。）7.關(guān)注客人1)零星服務(wù)、搞衛(wèi)生時(shí)，必須留一位職員在吧臺(tái)前及時(shí)傳遞客人所點(diǎn)物品。側(cè)身站在吧臺(tái)前面，一邊等待傳遞食品，一邊在等待吧師出品時(shí)關(guān)注客人的需要。2)對客人的觀看(客人所點(diǎn)物品是否上齊、換餐具、咖啡器具、叉勺、客人的肢體語言——東張西望、找洗手間等)?！澳?，您有什么需要嗎？”“您好，是找洗手間嗎？這邊請！”3)對客人的需求(買撲克、香煙等)。當(dāng)客人需要此類物品是場館內(nèi)出售的物品要及時(shí)提供給客人，如客人提出要職員離開場館代買時(shí)，應(yīng)委婉的拒絕“對不起，我們有規(guī)定上班時(shí)刻不能離開場館，事實(shí)上我們店里是提供的，要給你拿來嗎？”4)客人離開場館為客人取過、穿上衣服。客人寄放在吧臺(tái)的物品也要及時(shí)交還。5)洗手間衛(wèi)生(每半小時(shí)搞一次，衛(wèi)生包括洗手臺(tái)臺(tái)面、鏡子無水跡；地面潔凈；座便器、小便槽、蹲坑的清潔；卷紙、擦手紙是否缺少，卷紙折成三角形)。若客人高峰時(shí)期，使用洗手間頻繁，在可能的情況下需多關(guān)注洗手間衛(wèi)生——“請問有人嗎？衛(wèi)生清理”。麥當(dāng)勞的高層治理者差不多上從基層做起的，從搞洗手間的態(tài)度及清潔度能夠推斷出一個(gè)人是否有責(zé)任感，是否有吃苦耐勞的精神。因此對搞洗手間衛(wèi)生不應(yīng)該心存介蒂，認(rèn)為是低層人士做的工作。沒有卑微的工作，只有卑微的心理。一個(gè)平和的心態(tài)關(guān)于自己今后能否承受得住磨難，起著關(guān)鍵性的作用。6)防止客人以分開離開座位的方式逃單,當(dāng)一桌客人最后一個(gè)預(yù)備離開場館時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)上前委婉的提醒客人：“您好，先生/小姐預(yù)備要走了嗎？需要我現(xiàn)在幫您買單嗎？”(二)場館情況介紹開業(yè)的時(shí)刻、面積、包廂、設(shè)施、功能、分店情況、總店情況等。假如有興趣的客人可帶到場館各處參觀并向客人做一下介紹。（三）轉(zhuǎn)臺(tái)及加桌1．客人數(shù)量增加或要求換桌，服務(wù)員要為客人預(yù)備另一張桌子，將客人帶到為他們預(yù)備的座位上，拉開椅子請客人坐下。準(zhǔn)確地把客人的物品轉(zhuǎn)移到客人手中，及時(shí)通知其他當(dāng)班服務(wù)員。如不能一次性幫多位客人轉(zhuǎn)臺(tái)，可將每一位客人的所有物品逐一送到客人面前。不能分清的冰水和毛巾，可酌情給客人重新上一份。轉(zhuǎn)移后的桌子迅速收拾好，恢復(fù)原狀，預(yù)備迎接下一批的客人(可由其他職員協(xié)助完成)。2．客人關(guān)于靠窗或好一點(diǎn)的位置比較偏愛，可能在消費(fèi)的過程中提出在這些位置的客人消費(fèi)完畢后轉(zhuǎn)移過去。在客人提出要求時(shí)，告訴客人“好的，您稍等，我去詢問一下有沒有被預(yù)定”，確定沒有預(yù)定后再告訴客人，“現(xiàn)在臨時(shí)沒有預(yù)定，等這桌客人走后，立即幫您轉(zhuǎn)過去”。若碰到有多桌客人要求轉(zhuǎn)桌，則要按順序在交接臺(tái)上編上號(hào)碼，以先后來安排，并和當(dāng)班職員做好交接工作。3．在高峰期不能選到自己中意座位的客人，在有合適的位置空出來后，應(yīng)主動(dòng)詢問，是否需要幫他們換一下桌。4．因?yàn)槿藬?shù)增加，一張桌子坐不下而沒有不的大桌可安排，或是客人不情愿換張位子，則需要加桌。以合作的方式，可就近抬一張桌子加在原有的座位上，安排客人就位。抬掉桌子的地點(diǎn)假如對格局的美觀度有阻礙，可找一些植物或是不的裝飾物遮擋，多余的椅子放在合適的地點(diǎn)，保證場館良好的布局環(huán)境。加桌必須迅速，以不阻礙其他客人的消費(fèi)和行動(dòng)為準(zhǔn)則?！D(zhuǎn)臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)①臺(tái)布應(yīng)是平坦?jié)崈羟覂深^和兩邊垂下來長度是一樣的；②椅子應(yīng)是歸位的；③桌上的物品應(yīng)是充足的(裝飾物、糖缸、奶精缸等)；④客人的所點(diǎn)物品毛巾、水、咖啡、餐等應(yīng)該準(zhǔn)確無誤的送到客人的面前；⑤將其中一位或兩位客人的物品、飲品一次傳遞給客人較好，不容易搞錯(cuò)；⑥假如水杯和毛巾實(shí)在不能確定，則回到吧臺(tái)重新預(yù)備；⑦老的臺(tái)收拾完整，東西歸位；⑧通知收銀和當(dāng)班人員轉(zhuǎn)臺(tái)信息，并以文字在手寫單上注明，以防未上的物品弄錯(cuò)及買錯(cuò)單子；⑨提醒客人隨身的物品不要忘帶；⑩視當(dāng)班情況可由一個(gè)人完成，或是跟其他人共同配合來完成。（四）并單朋友在場館消費(fèi)相遇，可能會(huì)兩桌一起買單(1#客人、2#客人)。1．假如買單的那桌1#客人告訴我們，他的朋友2#客人的單子他會(huì)買，我們則在2#客人要買單時(shí)告訴他，“您好，您的朋友差不多幫你們買過單了”。——不在第一時(shí)刻告訴客人，因?yàn)榧偃缈腿酥g相互客氣，我們較為難聽哪桌客人的意見，不利于買單工作的順利進(jìn)行。2．如2#客人告訴我們他的單子1#客人會(huì)買時(shí)，我們則需要告訴2#客人“好的，您稍等，我去確認(rèn)一下”。得到1#客人確認(rèn)后方可——不確認(rèn)的話，萬一1#客人講不知情，那這桌單子確實(shí)是我們的責(zé)任。同時(shí)也要交接給每一個(gè)當(dāng)班職員，告訴收銀兩桌并單一起結(jié)帳，且在手寫單上注明。（五）交接職員在服務(wù)時(shí)除了要定崗定位外，還要養(yǎng)成緊密的交接配合意識(shí)，杜絕出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，保證客人區(qū)域有人或有人關(guān)注。只有默契的配合協(xié)作，才能高效率的完成對客服務(wù)，職員由于工作而產(chǎn)生的磨擦也會(huì)減少。同時(shí)工作在如此的氛圍中，團(tuán)隊(duì)關(guān)系也將變得融洽、團(tuán)結(jié)，忙而不亂，忙中有序。1．不一定是客人交代給自己的事就一定是自己完成的，有些工作可交接給不的職員完成。2．需要親力親為而客人區(qū)域沒人定崗時(shí)，則可招呼其他職員臨時(shí)頂一下崗，完成后回到原位。3．互相交接的同時(shí)，須告訴所交接的職員：“請相互轉(zhuǎn)告”，如此做能使因某種因素不能交接到的職員(如正在做服務(wù)的職員)也能通過不人獲得你要交接的信息。4．關(guān)于差不多傳達(dá)到的信息，第二人再次交接時(shí)，只須回答“好的”，不要給人感受“我差不多明白了，你不需要再講了”而導(dǎo)致大伙兒慢慢不再交接，想因此的以為不人是明白的，或是以為讓對方感受自己是多此一舉，不利于今后的合作。（六）二次點(diǎn)單把握時(shí)機(jī)——關(guān)注客人所點(diǎn)物品是否已使用完畢，而持續(xù)了一小段時(shí)刻（通常情況下是10-15分鐘）；原有的物品已撤掉(如配點(diǎn)盤、飲料等)；酒類倒完后已?？掌浚荒撤N產(chǎn)品偏愛；以做零星服務(wù)的方式（續(xù)水或換煙缸等），不經(jīng)意間有針對性地詢問客人需要否?！澳愫茫€需要來點(diǎn)××嗎”、“需要來點(diǎn)不的什么嗎？”?！凹印钡目Х瓤腿嗽黾尤藬?shù)點(diǎn)了咖啡，或喝了一杯之后重新又點(diǎn)了咖啡，在報(bào)單給吧師時(shí)，只須講是“加的”。因咖啡輔料中的白蘭地客人使用不多，一般一桌只上一份，因此告訴吧師是加的，白蘭地就不用配了，以免有不必要的白費(fèi)。（七）專門情況的處理(詳解)——見疑難問題的處理E．結(jié)帳與送客★結(jié)帳與送客工作是場館對客服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，客人結(jié)帳時(shí)的態(tài)度最能體現(xiàn)他當(dāng)次消費(fèi)的中意與否，同時(shí)準(zhǔn)確快捷的結(jié)帳工作和誠摯友好的送客服務(wù)會(huì)對我們的整體服務(wù)質(zhì)量起到畫龍點(diǎn)睛的作用。一、結(jié)帳職員的職責(zé)：1．客人結(jié)帳時(shí)，職員要主動(dòng)熱情迅速地為客人提供服務(wù)，注意禮貌及使用禮貌用語、使用結(jié)帳皮匣。2．依照實(shí)際情況進(jìn)行靈活結(jié)帳。如：面對客人搶單、背地結(jié)帳等現(xiàn)象。3．向結(jié)帳的客人清晰準(zhǔn)確地報(bào)出、收取現(xiàn)金金額、找贖余額。（消費(fèi)金額一般不向客人報(bào)出）4．正確運(yùn)用現(xiàn)金或信用卡兩種結(jié)帳方式。5．收款職員和結(jié)帳職員在結(jié)帳時(shí)不管現(xiàn)金依舊單據(jù)交收手續(xù)都必須清晰、準(zhǔn)確6．客人結(jié)帳完畢后，要向客人道謝，并請其再度光臨。7．買單結(jié)束后要及時(shí)做好交接工作。二．結(jié)帳工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．收到客人要結(jié)賬的手勢或語言時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迎上去詢問客人有無場館的貴賓卡，得到回應(yīng)后能夠請客人在座位上稍等，然后把帳單送過來?！澳?，請稍等一下，帳單我?guī)湍瓦^來好嗎？”1）客人結(jié)賬時(shí)的手勢、語言：①用手比劃寫字方式；②用手劃圈；③招呼過去，結(jié)帳或是講買單；④全部起身到收銀區(qū)去買單。2）詢問客人是否有本場館的貴賓卡辦卡程序的案例：“您好，我們那個(gè)地點(diǎn)的貴賓卡是8.8折，有兩種辦卡方式：一種是交納每張60元的辦卡費(fèi)用，另一種是充值3000元就能夠免費(fèi)辦卡立即享受貴賓折扣。我們的貴賓卡是?？▽Ｓ?、只限本人使用的，為了更好的保障您的權(quán)益，還需要您填寫一張表格，拍照存檔就能夠了！”假如客人表示需要辦卡還需提醒，選擇充值方式辦卡充值金額只能在本店使用，其他店享受貴賓卡折扣8.8折，我們會(huì)保證不將客人的信息向與本公司無關(guān)之第三方泄漏。3）買單要及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確，職員一般要在120秒內(nèi)完成?？腿吮憩F(xiàn)出比較急要走的，買單更應(yīng)快速。4）若客人直接到收銀區(qū)買單，則帶客人到收銀區(qū)，快速準(zhǔn)確無誤的替客人買好單?！澳?，買單在這邊，請跟我來”。如收銀區(qū)邊上有座位，請客人稍坐(站著會(huì)顯得焦急，而坐著略為好些)。2.買單的職員要和收銀員做好對單工作。買單時(shí)手寫單必須和收銀處的單子是一致的，首先要計(jì)算出手寫單的價(jià)格，和收銀打出來的單子確認(rèn)，無誤后就可去買單。如有誤，則要查出緣故，快速處理好。3．為客人送上帳單，請客人過目并等待結(jié)帳。帳單送到客人面前，從軀體語言或口頭語言上推斷哪一位客人是付帳的。如不明確，詢問一下“您好，打攪一下，請問哪一位買單”。將帳單在客人面前展開，不用報(bào)金額，用手勢示意給客人看(有些客人不想讓他的朋友明白自己花了多少鈔票請客，因此要把握客人心理。假如客人詢問，再將金額報(bào)給客人“您好，您今天的消費(fèi)一共是××”)，不可盯著客人的鈔票包等待客人拿鈔票，眼睛可斜過一邊用余光關(guān)注客人。收到客人鈔票后，需確認(rèn)金額是否正確，在客人不察覺的情況下，大致判不鈔票的真?zhèn)巍?以防有不良動(dòng)機(jī)的人用假鈔在場館消費(fèi)；真正消費(fèi)的客人專門忌諱這一點(diǎn)，感受我們不相信他)3.收到鈔票后向客人表示感謝，告之有找頭快步回到收銀區(qū)，交給收銀員，預(yù)備客人的找鈔票和發(fā)票?！澳?，收您××，還有找鈔票，請稍等！”4．1）持貴賓卡或聯(lián)名卡消費(fèi)的客人：“王先生/小姐，你好，您今天的消費(fèi)打完折后是××，請您在帳單上簽字，感謝!/剛好收您××，特不感謝!您的卡請收好”。一定要提醒客人把卡收好，第一，以防客人遺忘；第二，防備有一些不良客人使用詐騙手段。2）持銀聯(lián)卡買單的客人：接過客人的銀聯(lián)卡到POS機(jī)進(jìn)行刷卡操作，取過密碼小鍵盤請客人輸入密碼，完畢后回到原處，POS機(jī)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)處理，處理完畢后打印出來的銀聯(lián)帳單請客人簽字確認(rèn)，留下“商戶存根”于收銀處。同時(shí)客人消費(fèi)帳單也需讓客人確認(rèn)。5.結(jié)帳時(shí)的注意事項(xiàng)1）結(jié)錯(cuò)帳時(shí)——弄錯(cuò)單子，將不桌客人的帳單錯(cuò)結(jié)給這一桌客人。如客人還沒有離開，第一時(shí)刻告訴客人“您好，專門抱歉!剛才是我不小心，錯(cuò)將不的客人的帳單拿給您了，這一份是你們的帳單，金額是××，這是補(bǔ)給您的××/還需要補(bǔ)足××，如您不介意的話，確實(shí)是萬分的感謝!、特不感謝您的理解”。如結(jié)錯(cuò)帳單后客人已離開：多收鈔票時(shí)，下次那個(gè)客人到來應(yīng)將多收部分還給他，向客人表示歉意；假如少收由責(zé)任人自己補(bǔ)足少收的金額。2）漏單：“ 你好!剛才您的一份××我忘了記單了，確實(shí)特不抱歉!你還需要付××，特不感謝您”。多記單(記錯(cuò)臺(tái)號(hào))；“特不抱歉!我們的一位新職員對桌子的編號(hào)還不熟悉，錯(cuò)將不的客人的物品記在您那個(gè)地點(diǎn)了，他本人也專門難過，您會(huì)原諒他的是嗎？相信他以后可不能犯如此錯(cuò)誤了，專門感謝您的理解”?？腿怂c(diǎn)的物品漏上；“特不抱歉!剛才是因?yàn)樘α?，我們沒有做好，沒有核對您的物品是否上齊，您看幫您退掉好嗎？/我立即幫您退掉”依照當(dāng)時(shí)情況告訴治理者，酌情考慮進(jìn)行打折。3）碰到客人未付鈔票就走時(shí)——這種情況在工作中會(huì)偶然碰到，有意的客人使用這種方法，假如我們沒有發(fā)覺就可躲避買單；無意的客人可能是不記得了或是以為他的朋友買過了。出現(xiàn)這種情況時(shí)，職員應(yīng)追上客人“您好，專門抱歉，我忘了幫您買單了”，保全客人顏面，讓其感受到他們不記得買單是我們的責(zé)任。4）結(jié)帳時(shí)的忌諱——第一，在客人拿鈔票時(shí)，不可盯著客人的鈔票包看；第二，在客人輸入銀行信用卡密碼時(shí)，不可盯著看；第三，在判不真假鈔的時(shí)，不可讓客人察覺；第四，不可向客人索取小費(fèi)(小費(fèi)隨意的事例)。6.結(jié)帳是與客人建立交流的最好的時(shí)機(jī)之一，是客人消費(fèi)完畢后最能得到客人消費(fèi)感受和消費(fèi)建議的時(shí)候。職員一定要把握時(shí)機(jī)多詢問、多溝通，了解不足完善服務(wù)。“今天的咖啡如何樣？”/“您今天的消費(fèi)還中意嗎？”/“能給我們提一些寶貴意見嗎”。7.和當(dāng)班職員做好交接工作，在服務(wù)區(qū)內(nèi)做到信息共享、暢通無阻。交接工作特不重要，一定要使全體當(dāng)班職員都明確客人的結(jié)賬情況。假如不做交接，有的職員專門難明白一些客人是否買過單，容易發(fā)生客人沒有買單而無人發(fā)覺的情況；或者出現(xiàn)客人買過單又有服務(wù)員向其詢問買單的事件，如此會(huì)嚴(yán)峻阻礙客人情緒，阻礙整體消費(fèi)效果。8.客人對消費(fèi)服務(wù)極其中意的情況下，可能會(huì)付小費(fèi)。一種是直接給那位他感受中意的職員，一種是客人將消費(fèi)的找頭作為小費(fèi)，告訴買單的職員不用找了。在收到客人小費(fèi)時(shí)，不論金額的多少，都應(yīng)向客人表示感謝!不可因?yàn)檎意n票少，而表現(xiàn)任何情緒(那個(gè)人這么小氣的，這么點(diǎn)鈔票還當(dāng)小費(fèi))。客人付小費(fèi)，講明他對本次的消費(fèi)是中意的，也是對我們職員及場館服務(wù)的認(rèn)可。小費(fèi)收到后，以三七比例由場館和相關(guān)人共同獲得?？腿说闹幸馐谴蠡飪褐圃斓?，當(dāng)班的職員都付出了努力，因此場館收的百分之三十是以后作為職員的活動(dòng)費(fèi)用。9.客人需要打包的物品應(yīng)積極的配合，視情況也可建議幫客人打包，樹立好場館的綠色、生態(tài)服務(wù)形象。三．送客工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．客人起身后，服務(wù)員為其拉開椅子；如衣柜存有大衣的話為客人取過外套，幫其穿上；提醒客人不要遺忘攜帶隨身物品或存放在吧臺(tái)的物品。2．客人離開時(shí)，內(nèi)場職員盡可能向客人道不。①對第一次光臨的新客人或是一般的客人：a．“感謝光臨，希望能再次見到您”。b．“感謝您的光臨，希望我們的服務(wù)您是中意的”。c.“希望能再次看到您，請走好”。d.“再見!期待您的再次光臨”。②對本次消費(fèi)不太中意的客人a.“但愿我們的下一次服務(wù)能夠令您中意”。b.“特不遺憾，今天會(huì)給您留下如此的印象，希望下次能使您中意”。③對中意的客人a.“感謝您的光臨，愿我們每一次都令您中意”。b.“希望能常常看到您，愿您能成為我們的老客人”。④老客人的道不a.“隨時(shí)歡迎您的光臨”。b.“特不期待您的再次光臨”。⑤節(jié)日送客語再次向客人表示節(jié)日的問候(春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等)。3．無法向客人口頭致送不詞時(shí)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，表示送不。4．客人大批量買單，送客時(shí)要注意尚在消費(fèi)客人的感受，頻繁的送客聲此起彼伏，潛意識(shí)里大概是在趕客人(差不多了，你們也該走了)?？腿硕毫舻臅r(shí)刻長，講明他對那個(gè)地點(diǎn)感受專門舒適，他專門認(rèn)可那個(gè)地點(diǎn)，咖啡館是做老客戶的，如此的客人是我們的主流群體。5．客人離開，迎賓職員也要做好最后送不工作。①雨天為客人準(zhǔn)確的送上他們的雨具。如客人未帶傘的，只幫客人撐傘到客人的停車處；若客人沒有開車過來的，幫客人叫出租車到門口，請客人在店內(nèi)等待一下。和內(nèi)場職員交接好，保證迎賓崗位有人在崗。②樓上的客人消費(fèi)完畢起身走后，應(yīng)快步走到樓梯口，目送客人下樓，至拐角處，眼神要凝視著客人，在客人不經(jīng)意回頭時(shí)，能感受到我們對他的尊重，營造一種專門貼心的服務(wù)。③拉開大門，直至客人走下臺(tái)階才能關(guān)上大門(對客人的尊重)。④向客人表示告不。F．收臺(tái)★收臺(tái)是對已走客人在場館消費(fèi)的收尾工作，也是對以后客人同意服務(wù)的預(yù)備工作。收臺(tái)工作要注意主動(dòng)性，不可因?yàn)槭张_(tái)工作相對較累就視作是男性職員的工作，女性職員不去做。作為同一班工作的職員，都應(yīng)主動(dòng)去完成這項(xiàng)工作，不可推卸給他人。通常收臺(tái)職員需要做到：1.在確定客人離開后可依照當(dāng)時(shí)場館情況預(yù)備收臺(tái)工作，通?？腿穗x開職員就應(yīng)立即開始收臺(tái)，但若當(dāng)時(shí)場館比較冷清可推遲收臺(tái)以營造良好的品飲氛圍。2．收臺(tái)時(shí)要檢查客人是否有遺留在場館的物品(香煙、手機(jī)、隨身物品等)。職員須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)及良好的職業(yè)道德，發(fā)覺遺留物品及時(shí)交于客人，忌有私心，將客人物品私自藏起來。如客人已離開，則交予治理者，交接給當(dāng)班的職員，確保在第一時(shí)刻準(zhǔn)確的歸還。假如是老客人，電話通知；否則等客人回來后交還給客人本人。3.檢查桌面物品是否缺失(叉、勺的缺少，書籍、雜志的缺少)，杯具是否有破損。4.桌面、地面、椅面衛(wèi)生(桌面無糖粒、地面無可見的垃圾，椅子潔凈且歸位)。5.桌面恢復(fù)原狀(桌面擺飾齊全并放置在原處、臺(tái)布是否兩頭同長兩邊同寬，臟了要及時(shí)更換)。6.收臺(tái)時(shí)要操縱音量，盡量減少杯具碰撞的聲音，以不阻礙還在消費(fèi)的客人為準(zhǔn)。在后半夜客人不多時(shí)，可繞過客人區(qū)域，減少對客人的打攪（叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)穆曇糇尶腿藵撘庾R(shí)覺得時(shí)刻不早了在趕他們離開，從而縮短了其在場館的消費(fèi)時(shí)刻，阻礙此次消費(fèi)的中意度）。7.收臺(tái)時(shí)不要同時(shí)有兩位職員去收，保證客人區(qū)域有足夠的職員關(guān)注客人，同時(shí)也會(huì)幸免場館因收臺(tái)所出現(xiàn)的較為嘈雜的氛圍。如所收的物品比較多，則在一位職員收好回到吧臺(tái)后另一位接著去收。W．包廂服務(wù)1.帶領(lǐng)客人到包廂，將燈光打亮，詢問客人亮度是否中意，調(diào)整好后請客人稍等預(yù)備冰水毛巾及飲料單，并告之客人包廂招喚鈴的使用?！澳茫@是呼叫鈴，有需要請按一下上面的按鈕”。2.送冰水毛巾及飲料進(jìn)包廂，應(yīng)先敲門(“篤篤篤”三聲)，停三秒后再到里面去——給客人充分的預(yù)備時(shí)刻，一些情侶客人可能會(huì)在包廂有一些親昵的動(dòng)作，或是一些商務(wù)客人在談?wù)撘恍┲匾氖?，若直接沖到里面去，特不的不禮貌，會(huì)引起客人的不悅。3.點(diǎn)單完成后，再次告訴客人有需要請按鈴(有可能在第一次表達(dá)的時(shí)候，客人因?yàn)槟承┚壒蕸]有聽到)。4.假如是商務(wù)客人，需要為他們預(yù)備一些商務(wù)上所需的東西，紙、筆、計(jì)算器等——“您好，需要紙和筆嗎？”。若是上網(wǎng)的客人，詢問——“您好，需要幫您拿一根網(wǎng)線嗎？”5.包廂客人的物品盡量做到一次送到里面去，幸免過多的打攪，無法做到一次性完成的，則盡量減少到里面去的次數(shù)。能夠的情況下，先制作好的物品可稍做等待，或做零星服務(wù)時(shí)盡量將要做的一次到位。6.等所有的物品上齊后，詢問客人包廂服務(wù)是需要按鈴依舊定時(shí)服務(wù)(多長時(shí)刻到里面去一次)。7.離開包廂時(shí)，應(yīng)是后退到門邊，以一只手打開門，面向客人把門關(guān)上。8.不管是開門進(jìn)包廂或是離開包廂，面對客人都應(yīng)是展露笑容的。9.將包廂情況和當(dāng)班職員做好交接。10.客人按鈴時(shí)，要養(yǎng)成適應(yīng)，拿一個(gè)水壺到里面去。因?yàn)橛锌赡芸腿税粹彺_實(shí)是續(xù)水的要求，如此能夠在第一時(shí)刻解決客人的需要。11.包廂服務(wù)不可忽略，大廳的客人是在一個(gè)開放的區(qū)域，在巡視時(shí)容易發(fā)覺客人的需求。而包廂是相對封閉的，因此要常關(guān)注。G．預(yù)定一、場館預(yù)定工作1.首先問清晰客人姓名。2.問清晰客人一共有幾位，是預(yù)定包廂依舊大廳。確定客人幾點(diǎn)到達(dá)，告訴客人最晚保留到幾點(diǎn)(依照客人人數(shù)合理安排座位，使場館能有最大的接待量)。3.問清客人的聯(lián)系方法(以便在預(yù)定時(shí)刻到后詢問客人是否還要過來)。4.將訂桌情況及時(shí)通告所有當(dāng)班職員并在交接本上記錄清晰(客人來之后每一個(gè)接待的職員都能明白其預(yù)留座位在哪里，準(zhǔn)確帶客人到座位上)。5.假如是電話預(yù)定，在聽到電話鈴響兩聲后接起并自報(bào)家門“你好，藍(lán)山咖啡館”。6.詢問客人是否明白我們場所的地址和消費(fèi)情況，明確告訴客人。二、電話預(yù)訂案例:(交流中面帶微笑，語調(diào)聲調(diào)，語言順暢)服務(wù)員——“您好，藍(lán)山咖啡館，請問有什么需要幫忙的嗎？”客人——“我要訂個(gè)位子！”服務(wù)員——“好的，您要訂桌！請問小姐/先生貴姓？大約什么時(shí)候過來？”客人——“我姓XX，大概晚上8：00到”服務(wù)員——“XX小姐/先生，您好！您大約晚上8：00過來。請問，您一共幾位，想要一個(gè)什么模樣的位置呢？是坐包廂依舊大廳？”客人——“我們一共四位，大廳好了！”服務(wù)員——“好的，我?guī)湍Ａ粢粋€(gè)2樓大廳的5號(hào)桌，那兒靠窗風(fēng)景專門好，我?guī)湍Ａ舻?：30，您看好嗎？”客人——“好的，能夠沒問題！”服務(wù)員——“XX小姐/先生，方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？以便有什么突發(fā)情況能及時(shí)聯(lián)系您！”客人——“好的，123456789”服務(wù)員——“好的，123456789，XX小姐/先生再跟您確認(rèn)一下：我們幫您保留的是2樓5號(hào)桌，您大約4位，晚上8：00過來，幫您保留到8：30，您的電話是123456789，是如此嗎？”客人——“是的，沒錯(cuò)”服務(wù)員——“好的，期待著您的光臨，晚上見！”S．衛(wèi)生及交接班1.衛(wèi)生工作對服務(wù)行業(yè)的進(jìn)展有特不重要的阻礙，一個(gè)場館衛(wèi)生的好與差，是決定那個(gè)地點(diǎn)檔次的因素之一。特不是洗手間的衛(wèi)生，客人特不的注重。從小處做起，從細(xì)節(jié)做起，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中鍛煉和培養(yǎng)自己對服務(wù)的敏感性，對自己的性格和今后的進(jìn)展（走上治理道路），是專門有好處的。麥當(dāng)勞的高級(jí)治理人員差不多上從搞洗手間衛(wèi)生做起的。2.每一個(gè)班次都有固定的人數(shù)上班，衛(wèi)生也是依照人數(shù)劃定區(qū)域。例：4人班，以“A、B、C、D”四個(gè)崗位排定，每天上班前后負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的衛(wèi)生。3.衛(wèi)生的工作必須是高標(biāo)準(zhǔn)的，每一個(gè)人都應(yīng)有如此的意識(shí)。4.自己的衛(wèi)生工作先完成，能夠主動(dòng)協(xié)助其他的同事，養(yǎng)成相互關(guān)心的適應(yīng)。5.早晚班交接，衛(wèi)生工作完成后，早班職員應(yīng)將所有的客人情況交接給晚班職員后才能下班(客人的專門要求、東西有否上齊、是否買單、訂桌情況等)。H．入崗預(yù)備及工作中的情景規(guī)則1.當(dāng)服務(wù)員進(jìn)入崗位時(shí)向同事問好，檢查工作環(huán)境，查看日志，做好交接，記下重點(diǎn)。2.當(dāng)服務(wù)員“問好”時(shí)主動(dòng)問好，面帶笑容，雙手垂直，聲音柔和；距離三步為宜。3.當(dāng)服務(wù)員遇到客人或上級(jí)時(shí)主動(dòng)問好，稍作停留并側(cè)身讓路，垂直站立待客人或上級(jí)通過后再前行，不可搶行、平行或者是假裝沒有看見。4.當(dāng)服務(wù)員在工作時(shí)須做好以下5“不”：不打私人電話；不扎堆談天；不干私活；不隨意改動(dòng)工作崗位；不離崗。5.當(dāng)客人向服務(wù)員詢問或是投訴時(shí)不要直接講一些否定化的語言，如：不講“不”、“不明白”、“不明白”、“不是我管的”等。要爭取客人的問題在你那個(gè)地點(diǎn)一次獲得解決，如實(shí)在解決不了，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的請客人稍等，立即向上級(jí)詢問，從而給顧客以中意結(jié)果。6.當(dāng)服務(wù)員接電話時(shí)接到電話首先向?qū)Ψ絾柡?，自?bào)家門“您好，藍(lán)山咖啡館，有什么能夠幫您的嗎”結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌掛機(jī)。如對方打錯(cuò)電話，應(yīng)委婉處理，不可無禮掛機(jī)。當(dāng)對方留言，應(yīng)委婉詢問其電話，保持接著溝通的渠道。7.服務(wù)員做足一天工作的時(shí)刻預(yù)備下班時(shí)：填好日志；與下一班同事做好所有客人的交接情況：東西有否上齊、有否買單、有否專門要求、有否訂桌等；做好離前預(yù)備，如搞好衛(wèi)生工作，補(bǔ)充好需要補(bǔ)充的工具等。8.當(dāng)服務(wù)員向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)：簡潔、準(zhǔn)確，做好5個(gè)“W”。WHEN：何時(shí)完成的；WHERE：何地完成的；WHAT：干了什么；WHO：誰干的；HOW：結(jié)果如何。專門情況的處理在服務(wù)過程中會(huì)遇到許多突發(fā)事件，這時(shí)就需要職員具備較高的協(xié)調(diào)應(yīng)變及處理問題的能力。同時(shí)職員在處理問題時(shí)應(yīng)遵循“以主待客”的原則，熱心誠摯的關(guān)心客人，樹立場館誠信友善的良好形象。一.賒帳的要求場館的差不多差不多原則是不同意賒帳的，客人提出后要婉言謝絕“特不抱歉!本場館概不賒帳”。1.沒有帶現(xiàn)金可建議客人刷卡。2.真正沒有帶鈔票：a:建議他能夠跟其朋友打個(gè)電話，讓他的朋友送過來。b:假如是存心的，經(jīng)勸講無效可請有關(guān)部門解決（不得已）。3.專門情況：若是老客人因?yàn)槟承┚壒士稍儐柈?dāng)班的治理者。二．VIP客人VIP客人對場館、職員都特不熟悉，在服務(wù)時(shí)要特不注意對其的禮貌禮節(jié)，做到親切、隨和、周到，把握好服務(wù)的尺度，不可因太過熟識(shí)而縮減服務(wù)環(huán)節(jié)、降低服務(wù)質(zhì)量。1.對老客人必須以禮貌稱呼，不可在背后以客人的名字隨意議論。2.與客交流內(nèi)容可廣泛些，但不能將平常的適應(yīng)帶到與客人交流、接觸上，應(yīng)把握適當(dāng)?shù)木嚯x，體現(xiàn)作為服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)。3.客人的物品不要隨便同意更不能索取，請客吃飯也應(yīng)婉謝，張馳有度，收放自如。4.場所的營業(yè)情況、同事的電話號(hào)碼、上層領(lǐng)導(dǎo)的電話，都不可隨便告訴客人。5.男性客人經(jīng)常帶不同女小孩到場館消費(fèi)，應(yīng)不露聲色（不可講上次的那個(gè)女小孩如何樣如何樣或昨天的那位小姐如何如何）。6.若無法推斷老客人之間的關(guān)系，當(dāng)其中的一位問及另一位的信息時(shí)，應(yīng)向客人表示不清晰，不能隨便透露，幸免一些不必要的苦惱，保障客人的隱私權(quán)。7．常到場館消費(fèi)的老客人，提出要贈(zèng)送的要求，可詢問店長，依照具體情況贈(zèng)送一些水果或是休閑食品?！皩ｉT抱歉!我沒有那個(gè)權(quán)力，我去詢問一下我們的治理者”。①免費(fèi)的要求——“對不起，我們沒有那個(gè)權(quán)力”。②折上折的要求——“特不抱歉!本場所只采取最低折扣，而不采取雙重折扣，您只能享受你所持卡的最低折扣”。③專用杯具的要求——“因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，能夠用我們的杯具作為您的專用杯具，下次您來消費(fèi)就能夠用自己喜愛的杯具了。然而只限您本人，請您理解”。④擅自走動(dòng)——“您好，請您回到座位上，有什么需要招呼我們的服務(wù)員就行了，我們都特不情愿為您效勞”。三．客人的不良行為當(dāng)客人作出亂彈煙灰、吐痰、大聲喧嘩等不良行為時(shí)，職員要選定適宜的時(shí)機(jī)（做零星服務(wù)時(shí)）正確的引導(dǎo)客人，顧及客人面子做善意的提醒。1．亂彈煙灰1）第一時(shí)刻看到后，多拿一個(gè)煙缸放在客人的面前或離他最近的位置，用手示意一下即可。2）如達(dá)不到效果的話，可用語言提醒客人(“您好，請將煙灰彈在煙缸里，感謝您的配合”)。3）比較有效的做法：在客人面前用抹布擦拭潔凈地上的煙灰，以自己的行動(dòng)糾正客人的行為，達(dá)到無聲勝有聲的服務(wù)效果。2.吐痰：如碰到吐痰的客人也可如上操作，在備煙缸的時(shí)候多預(yù)備一份紙巾。3.大聲喧嘩、旁若無人打電話1）在第一時(shí)刻加以制止——否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的阻礙：會(huì)打攪到不的客人，或使其他客人也不