航空客戶關(guān)系管理課件

中國國際航空客戶關(guān)系管理案例分享小組成員：葉淑慧廖晟楠李浩劉恒徐承欽洪祥煒劉瑞敏國航簡介顧客價值選擇及國航的客戶關(guān)系總結(jié)目錄中國國際航空股份有限公司背景組成價值地位中國國際航空股份有限公司背景組成價值地位中國國際航空股份有限公司背景價值組成地位個人客戶乘坐頻次30%乘坐航班里程30%選擇的艙位40%白金卡客戶金卡客戶銀卡客戶個人客戶價值分析普通客戶主要乘坐公務(wù)艙和頭等艙、飛行次數(shù)多，里程高飛行次數(shù)多，里程高、忠實用戶飛行次數(shù)多，里程高價格敏感高，飛行次數(shù)和里程沒有規(guī)律公司客戶集中采購50%每年采購數(shù)量及里程50%公司客戶策略加入星空聯(lián)盟企業(yè)超值獎勵計劃會議超值獎勵計劃B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷;建立1保留2

售票終端植入客戶辦公室；

一對一服務(wù)；設(shè)置個性化服務(wù)；定期回訪

定制化個性化協(xié)議；特殊的價格和服務(wù)策略；B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷

提升3B2C大客戶銷售網(wǎng)站定期促銷大客戶中小客戶模式“常旅客”計劃是國航特別設(shè)計的里程獎勵活動。載體：截止2012年，其發(fā)放的知音卡已超過1000萬張。按標(biāo)準(zhǔn)將會員分為4級：普通知音卡會員、銀卡會員、金卡會員及白金卡會員。獎勵：級別越高的會員獲得的獎勵也越多，如優(yōu)先訂座候補、優(yōu)先機場候補、保留訂座至航班起飛前48小時、額外免費行李額、優(yōu)先行李處置、優(yōu)先登機、優(yōu)先保證座位等。開發(fā)VIP客戶

---“常旅客”計劃常旅客信息分析電話客戶滿意率95%以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，實現(xiàn)個性化服務(wù)，從“成本支付中心”逐步轉(zhuǎn)型為“利潤中心”服務(wù)至上的綜合性呼叫中心銷售優(yōu)先的航空訂票直銷中心低價值客戶：咨詢服務(wù)呼叫中心呼叫中心-從被動服務(wù)到主動營銷2艙全流程服務(wù)免費豪車接送誠信免費豪華中轉(zhuǎn)酒店服務(wù)創(chuàng)新機場全程引導(dǎo)服務(wù)精致菜肴點餐服務(wù)電話中心專線預(yù)定服務(wù)升級紫金頭等艙硬件高價值客戶：“親切關(guān)懷活動”國航貴賓高級高爾夫邀請賽貴賓萬事達(dá)中心專屬包廂國航客戶VIP客戶獎勵旅游VIP升級醫(yī)療健康服務(wù)機上無線局域網(wǎng)海關(guān)機場快速通關(guān)服務(wù)國航VIP客戶答謝會聯(lián)名信用卡推廣活動VIP營銷策略品牌Co-Marketing客戶體驗恢復(fù)客戶關(guān)系航班延誤兩小時以上免費提供餐飲航班延誤四小時以內(nèi)免費安排旅客入住賓館并提供接送服務(wù)航班延誤四小時以上獲得里程兌換券、國航代金券等補償需全員深入CRM需重視客戶投訴處理需全員深入CRM需重視客戶投訴處理需加強信息有序整合提供便捷的購買渠道和良好的售后服務(wù)職能部門機