電話客服人員工作總結

—電話客服人員工作總結電話客服人員工作總結總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回憶和分析的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作力量的提高，不如立刻行動起來寫一份總結吧。我們該怎么寫總結呢？以下是搜集整理的電話客服人員工作總結，希望能夠幫忙到大家。電話客服人員工作總結120XX年的客服工作在勞碌中收尾，其實我非常希望這種充實的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，許多時分都應當要有一個穩(wěn)定的心態(tài)。這段時間以來其實對于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有方案肯定更加有保障，如今我非常希望自己能夠把這些根本的事情完善好，在許多時分我對自己的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結一番。一、業(yè)務方面做一行愛一行，這肯定是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應當有一個適宜的看法，做電話客服我就非常清晰這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策。過去這一年來我總是在不斷的回憶工作，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己強化思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我始終希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來本質性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著這個方向努力著。二、不斷學習學習怎么做好一份工作是非常不簡單的，雖然說在客服這份工作上面我有充足多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是處在一個主動的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住時機這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時主動的取經(jīng)，當然我會花時間去消化，這些都是肯定的，我情愿話充足的時間去消化這些內容。三、缺乏之處我虛心的接受這些簡潔的內容，雖然也有缺乏的地方，可始終在訂正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時分不夠耐煩，溝通的時分也是會由于這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人心情，我會把這些缺點訂正的。電話客服人員工作總結2保險網(wǎng)點柜面工作是XX作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正詳細落實為人民服務的重要崗位。對與打來電話詢問的人們，都禮貌接待，耐煩解釋，熱忱服務，讓她們真真實切感受到賓至如歸。她就是XX財產(chǎn)保險公司網(wǎng)點柜面服務人員。一、成長快速、脫穎而出20XX年10月，同志進入了XX保險公司這個大家庭，對與她來說這里的一切都充滿著未知，作為一名新成員，她通過了解和熟識工作環(huán)境，明確了自己要做什么、該做什么。她利用業(yè)余時間不斷充實自己的專業(yè)學問，主動向身邊的老同事請教，并發(fā)揮自己的聰慧才智，沒過多久，她就從一個一竅不通的新成員轉變成了嫻熟把握全部理賠流程，從搜集單證到理算，從人傷調查到人傷調解，不管是車險或非車險，她都能獨立完成，應對自如。二、提高技能，做好工作客戶來電時，的第一句話總是：“您好！請問有什么可以幫到您？”耐煩的聽完客戶來電的目的，并做好一切消息的記錄。比方客戶來電報車險，總是能記錄好來電人的姓名，聯(lián)系電話，出險時間，出險地點，出險原因，假如觸及有人員傷亡時，建議客戶報交警處理和急救處理，告知人傷留意事項。同時做好人性化服務，并對客戶的遭受表示憐憫，安撫好客戶。記錄好表單以最快的時間快速提交給給調度，由調度派工處理。每當有客戶詢問服務時，總是第一時間把客戶反映的情況記錄好反應給相關的工作人員，做好客戶的解釋工作。重視客戶投訴看法，熱忱耐煩的解釋好每個問題，解決好每件事情。在本范圍內能處理的，要按時賜予明確的答復和解決，處理不了的要從速報告上級領導，不能相互推諉。自今年3月她調到初級醫(yī)審崗后，主動組織并參于到交警隊的人傷事故調解中，嚴格把控不合理的“水分”賠償，從專業(yè)的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調解，大大縮減了人傷案件處理周期，使出險的車主在處理人傷事故時不再手足無措，在她們心目中留下了較好的印象。在20XX年省公司車險理賠提速服務達標競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。三、兢兢業(yè)業(yè)，服務崗位保險柜面客服工作每天接觸的大多是廣闊的參保者，面對各類參保者，稍不留意，一個詳情上的疏漏，就會影響公司在群眾中的名譽、形象和威信，對此她有著深入的認識。在日常工作中，嚴格遵守公司各項管理規(guī)定，運用文明用語，標準服務看法，做到“客來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；堅定杜絕了“門難進、臉難看、事難辦”的不良工作作風。發(fā)揚了談吐優(yōu)雅，舉止端莊大方的工作作風，做到解釋細心、耐煩、真情暖和人心，時時到處向外界傳播X公司良好的服務形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工，就要敬業(yè)?！笨此埔话愕囊痪湓?，卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗，就說臨時幫她先接會電話，讓她快休息一下，可是她執(zhí)意的搖搖頭，隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說：“沒事，沒事，這點兒小毛病算不了什么，公司的事情最重要?！背粤藘善⑺酒チ?，堅持工作結束，結果由于耽擱了治療，到醫(yī)院輸了三天的液體，才治好了病。四、五個春秋，抒寫保險人的熱誠在這五年多來，她能夠根據(jù)誠以待人，勤以工作，實以做事，嚴以律己的精神，認真履行工作職責，一直保持旺盛的工作熱忱，努力強化自身建設，不斷提高服務質量和服務效率。在接待投訴時，難免會遇到客戶心情沖動、憤慨，甚至破口大罵的情況。這時總是保持冷靜，她認為客戶本不是針對客服人員的，只是由于把客服人員當成了發(fā)泄對象而已。由于理解客戶，才能真正去關懷和幫忙客戶。她經(jīng)常是清靜地、耐煩地傾聽，由于她明白“傾聽”最能表達對客戶的關注和尊重，也是最恰當?shù)厣罨蛻魞刃牡姆椒?。當客戶把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，心里的憤慨漸漸釋放，就會希望得到憐憫、理解、尊重和重視，在這個時分，會投去關切的目光，為客戶送上一杯開水，遞上一張紙巾。就是這簡潔的情感溝通中，表達出無限真誠與暖和，理解與尊重。當客戶關注問題的解決時，會很真誠地告知客戶：“讓我看看該如何幫忙您，我很情愿幫您解決問題！”聽到這樣溫馨的話語，客戶自然會感到欣慰，降低敵對心情，甚至形成依靠感。五、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績。堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業(yè)，把做好本職工作作為完成自身社會價值的必經(jīng)之路，讓抱負和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中，主動提高自身履行職責的力量，把奉獻在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情，勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己，真誠的對待她人，認真的對待工作，公正的對待管理。嚴格遵守柜面服務要求，禮儀標準，熱忱周到，標準作業(yè)，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢?！皼]有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以沉著之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的保險品牌”的服務理念帶給廣闊客戶。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹?shù)墓ぷ骺捶ㄚA得客戶的滿意。電話客服人員工作總結3“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的始終幫忙和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20XX年的工作進行總結。一、忠于職守，以熱誠之心克艱20XX年，是我進入“XX公司”的第二個年頭，伴著XX的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，XX客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深入的認識到，作為一名一般的交行客服代表，應當時辰保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時分不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。二、樂于奉獻，促幸福之花綻放正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的幻想作為支撐，靠著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50—60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務中心產(chǎn)量的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗共享時，我經(jīng)常告知大家“兩多兩少”，其實就是平常在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐煩，少一份暴躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。作為客戶服務人員，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的如今在X急于轉賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐煩的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導致無法進行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐煩反復的講解，客戶暴躁的心安靜了下來，并最終勝利的完成了網(wǎng)銀在線轉賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。三、繼往開來，揚幻想之帆遠航20XX年，我主動主動的參加XX組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增加了不少顏色，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展現(xiàn)了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化溝通。20XX年，我會連續(xù)朝著我的幻想邁進。業(yè)余時間，我通過成人高考，如今在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能靠著自己的專業(yè)學問向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業(yè)轉型。電話客服人員工作總結4在XX國際貨運有限公司實習已經(jīng)三個多月了，在這三個多月里，我和公司的職工以及領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，經(jīng)常給我激勵和幫忙。下面，我將實習三個月的工作總結如下：一、感想和體會：1、看法確定一切。工作時肯定要一絲不茍，認真認真，一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內肯定要當心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯，有必要肯定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。工作的時分我始終保持極大的工作熱忱，不僅順當完成工作任務，工作之余還常?？偨Y經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率，雖然工作中我也會犯一些錯誤，受到領導批判，但我認為這些錯誤和批判是能讓我能在以后的工作中謹慎當心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深入的印象，我也從他們身上學到了許多自己缺少的東西，這對我來說是很珍貴的。2、勤于思索在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改進工作方法，提高工作效率。公司的日常工作或許會比擬繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔葦M枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，提高工作效率，削減工作所需時間3、不斷學習要不斷的豐富自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能。心得體會這會使你的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，肯定要對自己職業(yè)的專業(yè)學問有所熟識，對自己業(yè)務所在范圍內的業(yè)務技能也要嫻熟把握，這樣才算是一位合格的客服人員。二、工作成果與收獲：在這三個多月里，我作為一名客服人員，認真學習公司的質量管理流程，依據(jù)崗位職責的要求，主要有以下工作成果及收獲：1、通過直接參與企業(yè)的運作過程，學到了實踐學問，同時進一步加深了對理論學問的理解，使理論與實踐學問都有所提高，圓滿地完成了本科教學的實踐任務。2、提高了實際工作力量，為就業(yè)和將來的工作取得了一些珍貴的實踐經(jīng)驗。3、同學在實習單位受到認可并促成就業(yè)。并為畢業(yè)后的正式工作進行了良好的準備。4、通過實習，學習了更多相關的理論學問，也提高自己的專業(yè)水平，為正式工作準好準備思想上的轉變。三、明確崗位職能：依據(jù)崗位職責的要求，我的主要工作及學習任務是：1、報表每日放行清單：依據(jù)亞倫每天早上發(fā)的郵件中的到貨方案，以及第三方貨代和遺留單證未放行的一并統(tǒng)計到每日放行清單發(fā)送給報關行；自己打印一張以便監(jiān)控當天放行貨物。車輛預約登記表：我司短駁的車輛向季師傅訂車；日報：從自定義報表中的空進報表，點擊接單日期提前一天導出，縫周一從上周五開頭導，以免遺漏；零配件會偶然幾票，可以單獨和制單人員確認是否有無錫賬冊的貨。2、單證直托單：PO號以41/45開頭的為裝備單證留意點：單證相比照較標準，PO的金額發(fā)票金額（一張訂單下兩批貨）；大裝備的貨都是比擬緊急的，在每日放行清單的備注欄里注明是大裝備或是裝備用配件，提示報關行優(yōu)先錄審放行！假如大裝備的車上正好有幾票裝備用配件，都不卸庫，直接等放行送貨，削減通關時間?。ㄒ话闱闆r下，大裝備都不卸庫，裝備用配件可以卸庫，由我司車輛短駁）；光刻機的申報請參考附件報關單，除了光刻機付匯，其他附件都不付匯；另外，41/45PO的單證需要留意的是SET和EA的關系（1SET=1EA？）PO號以43開頭的料件單證留意點：料件以危險品，冷凍貨居多，上海一般都是加急轉關，提貨時間較長，所以到達無錫時間一般較晚，需常常加班；貨物特性和溫控要求必需使貨物盡量當天通關（包括加班放行和簽字放行），如有異樣情況，按時通知客戶和領導！修理物品單證操作：依據(jù)對方關務提供的報關資料進行查找相應的原出口報關單，鑒定報告及核查表，核對及確認提單、發(fā)票、箱單、報關單、鑒定報告、核查表上的凈重、毛重、原產(chǎn)國、金額等是否全都，并進行手工修改，在發(fā)票上需標注項號、品名、HS編碼及品名規(guī)格型號。若當天的到貨方案中放不掉，需進行車輛短駁。電話客服人員工作總結520XX年沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學習和領導的指點，自己也慢慢的學會了如何去面對工作，如何去看待工作。如今看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調，雖然有時分照舊會感到枯燥，但是在枯燥的反面，自己也看到了好玩的成長！作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的轉變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：一、個人的情況思想上：作為一名XX的客服員工，我在理念上保持與公司全都——“堅持為客戶提供最好的服務！”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱忱，且親切，主動幫忙同事，并對自己的工作認真負責，有較強的責任感。工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方按時去學習和提升自己，為顧客解答的時分以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心情，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經(jīng)驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次顯現(xiàn)問題。人際上：在公司中我廣交好友，提升自己在公司中的人際關系，強化同事間的溝通，與同事間互幫互助，相互學習經(jīng)驗，努力提高工作力量。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的溝通，有時分也會顯現(xiàn)無奈和悲傷的時分，但是我們總是相互的勸慰和幫忙，讓工作能順當?shù)倪M行。二、工作的情況在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步，自己也總是被批判。在重新的對自己檢討之后，我轉變了自己的工作方式，開頭帶著人性化的工作，在和客戶溝通的時分，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的便利。慢慢的，自己也喜愛上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。三、工作中的缺乏目前自己最大的缺乏，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深化。在許多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再顯現(xiàn)這個錯誤，我要更加深化的學習產(chǎn)品學問，提高個人的只是儲藏。相信這樣也能有效的提高公司形象！四、總結一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比擬簡潔的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己連續(xù)前進！在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進！電話客服人員工作總結6光陰轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中光陰已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中觸及到聊售后XX和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于XX回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時分處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的希望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：1、塑造店鋪優(yōu)良形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當好友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用XX文字與顧客溝通，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時分我們肯定要保持優(yōu)良的看法，個人簡歷言辭要委婉，多用禮貌用語和活潑的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思索當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品顯現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是錘煉我們心理素養(yǎng)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關學問公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最根本的要求，熱門當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能按時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作XX是我們與顧客溝通的工具之一，在XX上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有按時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱度的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，防止占用太多的工作時間；打電話時的肯定要看法友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，心得體會這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了許多，但是我明白自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到成竹在胸。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然充電時辰不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過XX與顧客打交道，但是XX溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期望有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。電話客服人員工作總結7在根據(jù)公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，這一年的工作較以往有了很大起色，但也存在缺乏。售后服務部工作總結如下：一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航在市場劇烈競爭的今天，伴著客戶觀念的改變，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅留意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相像的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有肯定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要。為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，聘請并培訓了采油，化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上運用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。二、在實踐中學習，增加業(yè)務技術經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)學問；了解到產(chǎn)品運用的各個環(huán)節(jié)；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的溝通中增加人際交往力量。為此在這一年中，特別是新員工參加之后，在油廠現(xiàn)場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了肯定的專業(yè)學問，同時在人際交往方面也有了肯定的提高。三、強化內部各部門間合作售后內外都服務，售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常運用的同時，也留意強化與公司內部質檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術部的合作，按時搜集各采油廠的運用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。四、缺乏之處售后服務部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必需堅持強化現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業(yè)心，強化工作效率，工作質量。在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務于公司的各項工作中。我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的方案，一是熟識產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研討好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多詳情方面不是很清晰，但是以如今的了解對于客戶的詢問充足了，當然，有些新的學問需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太和善，不夠果斷，有些事情我明白，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有按時的去說服，導致有些時機就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。轉做售后，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種錘煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充足的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我計劃先這么去做：關于退換貨，流程太冗雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的`損壞以及倉管在處理時，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，按時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來防止說不清的事情，第二，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時分，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出轉變方案。物流跟蹤，假如有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，盈余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是如今還沒有想出比之前提出的更好的方案。關于售后問題按時發(fā)現(xiàn)，按時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想到達什么樣的目標，希望客服到達什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，估計什么時分盈利，計劃怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比方說時下家裝的盛行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想明白自己做這份工作是不是真的合適，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的計劃我明白，但是短期內想到達什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神奇。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有到達目標，僅此而已。雖然有些想法有些目標會與我如今所在職位或是工作不符，但是我明白我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了方案，中間有過挫折，讓我很絕望，從而延誤了我預定的完成時間。電話客服人員工作總結8兩年來我將關愛表達在生活最小詳情中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身互相理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財寶！我驕傲是公司最友愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員！一、注意客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲響一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有互相學習、學問共享確定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門進展關鍵因素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人力量是有限而眾人才智是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、主動向上工作熱忱創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。XX號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是習以為?！翱头行氖欠阑饓υ拕諉T是滅火器”這是XX號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突匯合中心對內是克服困難中心”現(xiàn)實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱忱增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實際問題。管理是觀點是服務更是藝術鼓勵與日常管理與團隊建設親密相關不行分割客服中心鼓勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都明白無論任何單位進展都離不開全體員工制造力和主動性雖然物質鼓勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但現(xiàn)實上在特定環(huán)境下精神鼓勵作用在肯定程度上超出了物質嘉獎意義我認為：有鼓勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在XX號日常管理工作中將鼓勵措施面對全部員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿意笑容贊許目光一句肯定話都會員工“溫馨服務每天進步”動力重視員工賞識員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各工程標順當完成。我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！二、細化基礎管理量化績效指標營造了公正、公正、公開考核氣氛標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應擔當職責做到心中有數(shù)客觀評價公正看待他人最大限度發(fā)揮員工工作主動性營造了主動向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氣氛。三、防微杜漸按時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”假如說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大家都明白商業(yè)談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內進行情感修復信任感重新建立寬容、耐煩是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。20XX年初我一就任就面臨了重大投訴考驗南郊IP計費顯現(xiàn)錯誤用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計XX萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我屢次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過屢次交涉我由于用戶職業(yè)性質不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想取得個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特別心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在躲避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認識。假如說20XX年初王XXIP計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么20XX年底至20XX年初XX戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯本領在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平靜事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新認識我深深體會到：服務質量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡潔體味之后卻內涵豐富它讓我清楚地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸按時糾偏愿當企業(yè)服務質量防火墻信念。感到非常欣慰是自XX號成立至今凡經(jīng)我手各類麻煩用戶爭議、XX和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理很多被認為比擬“難纏”客戶與我交上了好友建立良好關系。四、營造學習與學問共享文化氣氛創(chuàng)新培訓思維查找多樣方法互相學習學問共享加快員工自身素養(yǎng)與服務營銷力量提升自信來自專業(yè)專業(yè)來自學專家講課等激勵員工奉獻和共享她們經(jīng)驗、技巧和最正確實踐由個人學問變?yōu)閳F隊學問使得一員工可以通過學習防止重犯類似錯誤；另一再顯現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路按時精確地處理好客戶需求。為了積累工作經(jīng)驗溝通和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得內容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕獲到員工思想動態(tài)引導她們到達學問共享目。伴著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素養(yǎng)提出了更高條件不僅要他們要把握各類電信業(yè)務熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通力量和營銷技巧在日常培訓工作中業(yè)務學問、操作技能、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為標準是常常所觸及到但員工對電話營銷學問和寬帶障礙預推斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱忱20XX年元月我從多媒體分局調入XX號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽小邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內調整好角色順應了新崗位憑借著高度責任心和長久工作熱忱主動主動有方案有步驟地實施著XX號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學管理方法和鼓勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質服務工作檢查中屢次受到了好評20XX年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20XX年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。20XX年XX月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了改變————從中心主任轉換成中心副主任我聽從組織布置按時調整心態(tài)轉變角色主動協(xié)作主任工作在近兩月中編寫了《XX號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析XX號行業(yè)特點搜集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯(lián)星空學問問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。在我已近20XX年工作閱歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能按時調整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱忱自始至終我心底有最簡樸想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶著團隊服務質量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。兩年來匆忙而過我見證了客服中心從無到有從小到大從XX到XX員工從XX人增至今天XX人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思索用情去管理專心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作歡樂享受到完成自我價值歡樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗互相激勵互相感動同甘共苦風雨同行共同走過最初困難創(chuàng)業(yè)路這段人生閱歷使我對崗位理解和XX號認識得到了不斷升華！電話客服人員工作總結9不知不覺，我已經(jīng)完成了今年的物業(yè)前臺客服工作。作為前臺客服，自然能理解做好本職工作有多重要。我需要按時做好客戶接待和信息反應。此外，在領導的布置下，我可以認真完成全部的工作。積累的經(jīng)驗讓我對自己的職責有了更深入的認識。如今我來總結一下今年完成的物業(yè)前臺客服工作。做好客戶接待工作，如需領導接見，提前預約。我可以在前臺工作中登記拜見客戶并開頭接待工作，通過前臺工作中的良好表現(xiàn)來滿意對方，從而表達物業(yè)的良好形象。重要的事情見面我也會按時通知領導。在此之前，我會聯(lián)系行政部的工作人員清理睬議室開會。還將打印所需的文件或材料，以便在合作過程中運用。簡而言之，每一個來這里的客戶都會登記具體的材料，并在下班前反應給領導。這項工作的完成也是合格前臺人員的表現(xiàn)，需要引起重視。接聽來電，記錄重要信息，這是客服人員的責任。工作中自然要認真對待。因此，我可以在今年的客服工作中記錄已接電話的相關信息，并主動聯(lián)系一些客戶，以開展宣傳工作。對于物業(yè)公司的老客戶，節(jié)假日會發(fā)問候。這項工作的完成無疑反映了物業(yè)對客戶的關注。而且我會認真聽取業(yè)主的投訴或建議并記錄下來，下班前反應給領導，以促進物業(yè)服務體系的完善。定期清理前臺區(qū)域，整理一些