郵政營業(yè)服務規(guī)范課件

服務禮儀規(guī)范

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(手機電子郵箱：likaiwang12sina)服務質(zhì)量監(jiān)督檢查部郵政營業(yè)系列標準第3部分服務規(guī)范服務質(zhì)量監(jiān)督檢查部服務禮儀規(guī)范全國郵政營業(yè)培訓1基本內(nèi)容服務理念、方針

職業(yè)道德

服務紀律

營業(yè)服務禮儀

5134

營業(yè)服務禮儀

制定依據(jù)及術語

21基本內(nèi)容服務理念、方針職業(yè)道德服務紀律營業(yè)服務禮儀2制定依據(jù)和術語123

YZ/T0129-2009郵政普遍服務《郵政營業(yè)服務規(guī)范第一部分：營業(yè)》國家郵政局2019年10月《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》國家郵政局2019年4《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》國家郵政局2000年制定依據(jù)和術語123YZ/T0129-20093制定依據(jù)和術語服務廣義服務狹義服務接下來我們主要講的是狹義的服務制定依據(jù)和術語服務廣義服務狹義服務接下來我們主要講的是狹義的4主語是——我們對象是——他人（用戶）Titleinhere行為是——做事

結果是——使他人受益狹義服務制定依據(jù)和術語服務——就是（我們）為他人做事并使他人從中受益主語是——我們對象是——他人（用戶）Titleinher5制定依據(jù)和術語服務包括功能服務和心理服務。也就是說不僅要讓用戶辦成業(yè)務，還要讓他們從精神上得到滿足。1.我們是什么？

——我們是服務者。

制服決定我們的身份。2.用戶是什么？

——用戶都是普通人、是消費者。

用戶都是普通人，所以會有人的弱點，作為營業(yè)員必須牢記自己的身份，擺正自己的心態(tài)，理解并體諒用戶的不足，決不能把他們當作說理的對象。

△如果你不能給用戶提供一流的產(chǎn)品，那么一定要給用戶提供一流的態(tài)度。制定依據(jù)和術語服務包括功能服務和心理服務。也6制定依據(jù)和術語

營業(yè)服務禮儀營業(yè)員在服務全過程中應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范。制定依據(jù)和術語7服務理念用戶是親人

服務理念8服務理念服務方針：迅速、準確、安全、方便職業(yè)道德：核心：愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)內(nèi)容：盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新

服務理念9服務紀律嚴格執(zhí)行有關業(yè)務規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務處理程序要求辦理各項郵政業(yè)務，不得拒辦業(yè)務。嚴格執(zhí)行業(yè)務受理的驗視把關制度。嚴格遵守營業(yè)時間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。嚴格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費標準，不得擅自提高或降低收費標準，不得強迫或變相強迫用戶使用高附加值業(yè)務，不得利用各種名目搞搭配銷售。嚴格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲蓄、匯兌等私人秘密。嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時打手機；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關的事情；嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。服務紀律嚴格執(zhí)行有關業(yè)務規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務處理程序要求辦理各10服務紀律嚴格執(zhí)行“首問負責制”。即受理用戶業(yè)務咨詢、查詢、投訴等來電來訪時，如是本人職責范圍內(nèi)的事情，應核實清楚后給用戶一個明確的答復；如果不是本人職責范圍內(nèi)的事情，應將用戶的相關訴求完整準確地轉(zhuǎn)告相關責任人，并持續(xù)跟進直至給用戶一個明確的答復。接待用戶時應自覺使用服務禮儀用語，耐心解答用戶提出的問題，不得怠慢、斥責、刁難用戶，任何情況下不得與用戶發(fā)生爭吵。服務紀律嚴格執(zhí)行“首問負責制”。即受理用戶業(yè)務咨詢、查詢、投11營業(yè)服務禮儀儀容儀表衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。同一營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員的標志服應按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。工號牌（卡）應佩戴在左胸上方或擺放在臺席的固定位置。營業(yè)員應穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋；工作時間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過4cm為宜；女營業(yè)員應穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應高于褲口或裙擺。發(fā)型應端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。女營業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長發(fā)束扎盤結。佩戴飾品應簡單得體，原則上不宜超過2件，每種飾物不得超過2種，不佩戴另類、夸張、嬌艷、過分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。營業(yè)員面部應保持清潔，男營業(yè)員不蓄胡須；女營業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長于指尖，指甲油用淺色或透明色。帶眼鏡的營業(yè)員應保持鏡片清潔。營業(yè)服務禮儀儀容儀表12

站姿女營業(yè)員：站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。男營業(yè)員：可雙腳分開，與肩同寬，兩手自然下垂然后交叉于腹前或背后。基本要求站姿女營業(yè)員：站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，13郵政營業(yè)服務規(guī)范課件14基本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應保持端正，下肢不應亂晃或抖動，不翹二郎腿。2.接待用戶時應正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿椅面，占椅面1/2—2/3為最佳；身體挺直，胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操器，后背離椅子應保持拳的距離。坐姿基本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應保持端正，下肢不應15郵政營業(yè)服務規(guī)范課件16基本要求

1.引導手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶，面帶微笑，表示出對用戶的尊重和歡迎。2.握手手勢：手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌。站立時上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當用力，上下抖動3次，握手時間以l－3秒為佳。手勢基本要求1.引導手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇17基本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當與用戶視線接觸時，微笑并點頭示意。2.與用戶面對面時，相距以60cm—100cm之間為宜，目光應停留在用戶鼻眼三角區(qū)，視線應保持平穩(wěn)，變化時注意過渡自然。3.接待用戶、同事間打招呼應真誠、友善、面帶微笑，給對方表里如一的感覺。表情基本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當與用戶視18基本要求1.營業(yè)員在辦理業(yè)務過程中，應適時使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”10字服務用語。2.營業(yè)員服務時宜使用普通話并做到五個有聲，即“來有迎聲、辦理業(yè)務有關照聲、問有答聲、收付款有唱聲、走有送聲?！?.來有迎聲是指根據(jù)用戶的不同身份選擇適當?shù)姆Q謂，主動向用戶說：“您好,請問您辦什么業(yè)務”等問候語。服務語言基本要求服務語言19基本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時，應避免使用郵政專業(yè)術語，便于用戶理解。5.營業(yè)員應適當掌握外語、手語，為不同需求的用戶提供語言無障礙服務。6.營業(yè)窗口應推廣使用服務用語，嚴禁使用服務忌語，見附錄A。服務語言基本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時，應避免使用郵政專業(yè)術語，20接聽電話1.電話鈴響時應盡快接聽。以免因接電話慢，引起對方反感。2.接聽電話時應首先自我介紹：您好！××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準確、態(tài)度親切、熱情、平和。3.受理完畢，等對方掛機后，方可輕放話機。4.接電話時遇到解釋不清的問題，應及時請其他人進行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應將用戶所提問題簡明進行轉(zhuǎn)達，說明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，避免來電用戶重復相關內(nèi)容。5.接到用戶關于業(yè)務咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的電話時，應認真解答并做好記錄。如果當時無法解決，需向用戶說明原因，及時轉(zhuǎn)給負責部門或相關人員盡快處理，并在規(guī)定時間答復用戶。電話禮儀接聽電話1.電話鈴響時應盡快接聽。以免因接電話慢，引起21撥打電話1.打電話前，應先理順思路，確定好電話中所要表述的內(nèi)容。2.電話接通后，應先確認對方，再介紹自己。3.簡單寒暄之后，再說具體內(nèi)容。4.事情說完后，示意對方結束通話，再掛電話。電話禮儀撥打電話1.打電話前，應先理順思路，確定好電話中所要表述的內(nèi)221.值班局長（大堂經(jīng)理）應站立接待用戶。2.營業(yè)員與用戶面對面，突然打噴嚏或咳嗽時，應及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對用戶，之后向用戶道歉。3.營業(yè)員在工作過程中，遇有重要事情需暫時離開臺席時，應在本柜臺放置“暫停服務”提示牌。4.營業(yè)員結束工作時，應辦理完本臺席用戶的最后一筆業(yè)務，并將工作臺面收拾干凈，在柜臺放置“暫停服務”提示牌后，方可離開臺席。5.遇有用戶在營業(yè)廳與營業(yè)員發(fā)生爭議時，值班局長（大堂經(jīng)理）應請用戶到辦公室協(xié)商解決。服務行為1.值班局長（大堂經(jīng)理）應站立接待用戶。服務行為231.對外服務工作中應做到六個一樣：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業(yè)務忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表揚批評一樣誠懇，檢查不檢查一樣認真。2.在用戶說話時，應做到不插話、不打斷，以免用戶重復說話。邊聽用戶說話，邊點頭或應答，以表示在認真聽對方講話。3.在給用戶找錢時，應盡量付整錢，便于用戶清點，沒有整錢須付零錢時，應表示歉意。遇用戶無零錢又找不開時，營業(yè)員應在內(nèi)部協(xié)調(diào)換零，不得讓用戶自行解決。4.愛護用戶的郵件、證件、圖章，做到輕拿輕放。服務態(tài)度1.對外服務工作中應做到六個一樣：生人熟人一樣熱情，情緒服務24撥打電話1.打電話前，應先理順思路，確定好電話中所要表述的內(nèi)容。2.電話接通后，應先確認對方，再介紹自己。3.簡單寒暄之后，再說具體內(nèi)容。4.事情說完后，示意對方結束通話，再掛電話。電話禮儀撥打電話1.打電話前，應先理順思路，確定好電話中所要表述的內(nèi)25謝謝！授課：張旋

聯(lián)系電話：69333108謝謝！授課：張旋

聯(lián)系電話：6933326

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職業(yè)道德

服務紀律

營業(yè)服務禮儀

5134

營業(yè)服務禮儀

制定依據(jù)及術語

21基本內(nèi)容服務理念、方針職業(yè)道德服務紀律營業(yè)服務禮儀28制定依據(jù)和術語123

YZ/T0129-2009郵政普遍服務《郵政營業(yè)服務規(guī)范第一部分：營業(yè)》國家郵政局2019年10月《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》國家郵政局2019年4《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》國家郵政局2000年制定依據(jù)和術語123YZ/T0129-200929制定依據(jù)和術語服務廣義服務狹義服務接下來我們主要講的是狹義的服務制定依據(jù)和術語服務廣義服務狹義服務接下來我們主要講的是狹義的30主語是——我們對象是——他人（用戶）Titleinhere行為是——做事

結果是——使他人受益狹義服務制定依據(jù)和術語服務——就是（我們）為他人做事并使他人從中受益主語是——我們對象是——他人（用戶）Titleinher31制定依據(jù)和術語服務包括功能服務和心理服務。也就是說不僅要讓用戶辦成業(yè)務，還要讓他們從精神上得到滿足。1.我們是什么？

——我們是服務者。

制服決定我們的身份。2.用戶是什么？

——用戶都是普通人、是消費者。

用戶都是普通人，所以會有人的弱點，作為營業(yè)員必須牢記自己的身份，擺正自己的心態(tài)，理解并體諒用戶的不足，決不能把他們當作說理的對象。

△如果你不能給用戶提供一流的產(chǎn)品，那么一定要給用戶提供一流的態(tài)度。制定依據(jù)和術語服務包括功能服務和心理服務。也32制定依據(jù)和術語

營業(yè)服務禮儀營業(yè)員在服務全過程中應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范。制定依據(jù)和術語33服務理念用戶是親人

服務理念34服務理念服務方針：迅速、準確、安全、方便職業(yè)道德：核心：愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)內(nèi)容：盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新

服務理念35服務紀律嚴格執(zhí)行有關業(yè)務規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務處理程序要求辦理各項郵政業(yè)務，不得拒辦業(yè)務。嚴格執(zhí)行業(yè)務受理的驗視把關制度。嚴格遵守營業(yè)時間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。嚴格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費標準，不得擅自提高或降低收費標準，不得強迫或變相強迫用戶使用高附加值業(yè)務，不得利用各種名目搞搭配銷售。嚴格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲蓄、匯兌等私人秘密。嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時打手機；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關的事情；嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。服務紀律嚴格執(zhí)行有關業(yè)務規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務處理程序要求辦理各36服務紀律嚴格執(zhí)行“首問負責制”。即受理用戶業(yè)務咨詢、查詢、投訴等來電來訪時，如是本人職責范圍內(nèi)的事情，應核實清楚后給用戶一個明確的答復；如果不是本人職責范圍內(nèi)的事情，應將用戶的相關訴求完整準確地轉(zhuǎn)告相關責任人，并持續(xù)跟進直至給用戶一個明確的答復。接待用戶時應自覺使用服務禮儀用語，耐心解答用戶提出的問題，不得怠慢、斥責、刁難用戶，任何情況下不得與用戶發(fā)生爭吵。服務紀律嚴格執(zhí)行“首問負責制”。即受理用戶業(yè)務咨詢、查詢、投37營業(yè)服務禮儀儀容儀表衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。同一營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員的標志服應按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。工號牌（卡）應佩戴在左胸上方或擺放在臺席的固定位置。營業(yè)員應穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋；工作時間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過4cm為宜；女營業(yè)員應穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應高于褲口或裙擺。發(fā)型應端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。女營業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長發(fā)束扎盤結。佩戴飾品應簡單得體，原則上不宜超過2件，每種飾物不得超過2種，不佩戴另類、夸張、嬌艷、過分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。營業(yè)員面部應保持清潔，男營業(yè)員不蓄胡須；女營業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長于指尖，指甲油用淺色或透明色。帶眼鏡的營業(yè)員應保持鏡片清潔。營業(yè)服務禮儀儀容儀表38

站姿女營業(yè)員：站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。男營業(yè)員：可雙腳分開，與肩同寬，兩手自然下垂然后交叉于腹前或背后?；疽笳咀伺疇I業(yè)員：站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，39郵政營業(yè)服務規(guī)范課件40基本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應保持端正，下肢不應亂晃或抖動，不翹二郎腿。2.接待用戶時應正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿椅面，占椅面1/2—2/3為最佳；身體挺直，胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操器，后背離椅子應保持拳的距離。坐姿基本要求1.營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應保持端正，下肢不應41郵政營業(yè)服務規(guī)范課件42基本要求

1.引導手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶，面帶微笑，表示出對用戶的尊重和歡迎。2.握手手勢：手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌。站立時上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當用力，上下抖動3次，握手時間以l－3秒為佳。手勢基本要求1.引導手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇43基本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當與用戶視線接觸時，微笑并點頭示意。2.與用戶面對面時，相距以60cm—100cm之間為宜，目光應停留在用戶鼻眼三角區(qū)，視線應保持平穩(wěn)，變化時注意過渡自然。3.接待用戶、同事間打招呼應真誠、友善、面帶微笑，給對方表里如一的感覺。表情基本要求1.用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當與用戶視44基本要求1.營業(yè)員在辦理業(yè)務過程中，應適時使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”10字服務用語。2.營業(yè)員服務時宜使用普通話并做到五個有聲，即“來有迎聲、辦理業(yè)務有關照聲、問有答聲、收付款有唱聲、走有送聲?！?.來有迎聲是指根據(jù)用戶的不同身份選擇適當?shù)姆Q謂，主動向用戶說：“您好,請問您辦什么業(yè)務”等問候語。服務語言基本要求服務語言45基本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時，應避免使用郵政專業(yè)術語，便于用戶理解。5.營業(yè)員應適當掌握外語、手語，為不同需求的用戶提供語言無障礙服務。6.營業(yè)窗口應推廣使用服務用語，嚴禁使用服務忌語，見附錄A。服務語言基本要求4.營業(yè)員在解答用戶問題時，應避免使用郵政專業(yè)術語，46接聽電話1.電話鈴響時應盡快接聽。以免因接電話慢，引起對方反感。2.接聽電話時應首先自我介紹：您好！××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準確、態(tài)度親切、熱情、平和。3.受理完畢，等對方掛機后，方可輕放話機。4.接電話時遇到解釋不清的問題，應及時請其他人進行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應將用戶所提問題簡明進行轉(zhuǎn)達，說明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，避免來電用戶重復相關內(nèi)容。5.接到用戶關于業(yè)務咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的電話時，應認真解答并做好記錄。如果當時無法解決，需向用戶說明原因，及時轉(zhuǎn)給負責部門或相關人員盡快處理，并在規(guī)定時間答復用戶。電話禮儀