酒店房務(wù)中心業(yè)務(wù)技能辦法

231/231房務(wù)中心業(yè)務(wù)技能目錄客房日常清潔房間程序；檢查房間程序；樓層公共區(qū)的清潔程序；客房維修與保養(yǎng)程序；客房特不項(xiàng)目治理與運(yùn)作程序；公共區(qū)域各種日常清潔方法；常見的地毯污漬及共處理方法；公共區(qū)域衛(wèi)生的差不多要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；公共區(qū)域的打算衛(wèi)生及衛(wèi)生治理；布草房的培訓(xùn)客房布草衣物的交收程序；餐飲部、娛樂部布草交收程序；布草服工作程序；職員制服發(fā)放程序；索賠的處理；酒店對(duì)遺失損壞衣物的責(zé)任、講明；日?？头壳鍧嵆绦蝾A(yù)備進(jìn)行清潔：敲門，等候房里面回應(yīng)，然后才進(jìn)入房間（請(qǐng)參考開門入房的程序）；將造房車泊靠近房口處；熄來多作余的燈光，留意燈泡及各電器有無損壞；拉開房?jī)?nèi)所有的窗簾，讓光透進(jìn)來；開啟或調(diào)高冷氣，打開廁所和流水浴室的門，讓室內(nèi)的空氣流通；檢查及報(bào)告迷你吧飲用情況；收集杯子及宴會(huì)缸，清理煙灰缸，然后置于浴室內(nèi)洗手盤備洗。收集房?jī)?nèi)垃圾，倒進(jìn)房口車的垃圾袋中，清潔垃圾箱；收掉所有食用完的餐盤及餐具，暫放于房口處或先收回工和間去；10．收拾妥及掛起住客的衣服、鞋襪；11．收拾睡過的床鋪，將床單等布草放進(jìn)房口車的布草袋中（參考鋪床的整理）；12．重新整理所有的床鋪（參考鋪床的整理）；13．清理浴室和廁所，將用后毛巾放回布草袋中（參考浴室及廁所的清潔）；14．重新鋪回毛巾及浴室的供應(yīng)品；15．房?jī)?nèi)家私抹塵及打蠟，留意哪里有損壞及缺少用品；16．補(bǔ)充房間各種用品，迷你吧、更換水壺；17．吸地毯；18．關(guān)閉窗簾；19．再觀看房間一遍，留意有否留下及漏補(bǔ)用品，家具、床鋪是否房好，門空是否關(guān)好。20．冷氣調(diào)到原來的溫度；21．關(guān)掉所有燈；22．關(guān)閉妥房門，然后離走。住客走后房間的清潔：住客走后房間的清潔程序差不多上和處理日常客房的清潔一樣，除了有幾個(gè)方面要注意：拉開房?jī)?nèi)所有窗簾；將冷氣調(diào)高；立即逐一檢查內(nèi)處，如：柜桶、衣柜、床底、浴室等；如有客人遺下失物，要立即通知樓層領(lǐng)班或電告寫字樓；檢查家具各設(shè)備有否被破壞或拿走，如有要立即通知樓層領(lǐng)班或電告寫字樓；趕忙報(bào)告大堂收銀處，迷你吧有無被客人飲過；住客剩下的垃圾，可先收回工作間；清潔方面要做得更加完全，特不留意家具后的隱蔽處；多軀體接觸的地點(diǎn)需加于消毒；補(bǔ)充足夠的房間應(yīng)有物品；10．房間如發(fā)覺有氣味存在，應(yīng)先將用空氣清新劑及將冷氣維持低溫，待氣味散后才轉(zhuǎn)到標(biāo)準(zhǔn)位?？辗康那鍧崳呵瞄T，等待里面回應(yīng)，當(dāng)確定沒有住客在內(nèi)方可進(jìn)入，如：已有住客人住則告客人你正在查房；進(jìn)入房間后，將房口車停在門口；鋪床整理，如咋晚開了床，則須把被單整理好，蓋上床罩；抹塵，包括各種家具及擺設(shè)；沖洗坐廁，浴室潔具須抹塵；檢查房間一切物口是否齊全，應(yīng)放回早餐牌，收回送給客人的巧克力等東西，如：有生果在房中，則通知送餐部收回，如：有鮮花，則收回工作部問，同時(shí)要通知樓層領(lǐng)班；重新更換水壺的清水；記下及報(bào)告任何損壞的物品；如有需要，應(yīng)重新洗塵；為住客提供再次服務(wù)：住客由于經(jīng)常在房間開會(huì)或派對(duì)，他們會(huì)知會(huì)服務(wù)員再次清潔房間：先將房?jī)?nèi)的餐車、餐具等，全收出房外，送回工作間去；進(jìn)入房間后，將房口車停在門口；鋪床整理，如昨晚開了床，則須把被單整理好，蓋上床罩；抹塵，包括各種家具及擺設(shè)；沖洗坐廁，浴室潔具須抹塵；檢查房間一切物品是否齊全，應(yīng)放回早餐牌，收回送給客人的巧克力等東西，如：有生果在房中，則通知送餐部收回；如：鮮花，則收回工作間，同時(shí)要通知樓層領(lǐng)班；重新更換水壺的清水；記下及報(bào)告任何損壞的物品；如有需要，應(yīng)重新洗塵。為住客提供再次服務(wù)：住客由于經(jīng)常在房間開會(huì)或開派對(duì)，他們會(huì)知會(huì)服務(wù)員再次清潔工房間：先將房?jī)?nèi)的餐車，餐具等，全收出房外，送回工作間去；留起房間原有的杯子，煙灰缸，放在洗手盤清洗，如：住客在房，則應(yīng)在工作間清；清到房?jī)?nèi)垃圾；再次清潔浴室和廁所，更換毛巾及浴室用品；清潔房?jī)?nèi)家具，將家具及物品放回原處；補(bǔ)充房間供應(yīng)品，如：火柴、文具等；床鋪如人才亂了，則要重新整理一下；補(bǔ)充水壺食水；檢查及補(bǔ)充迷你吧；10．如有需要，應(yīng)重洗地毯。晚間開床服務(wù)程序：先敲門，確定無客人方可開門進(jìn)入；亮著所有房燈；關(guān)好窗簾；清理所有餐車及餐具，放回工作間中；收集杯子及煙灰缸，置于洗手盤洗；清到垃圾桶，半垃圾倒進(jìn)房品車的垃圾袋中；將放在床上的東西放在一旁；開床；將住客的睡衣或睡袍放在枕頭上；10．將早餐掛牌放在枕頭上，將送給客人的GOODNIGHT巧克力放在早餐上，將住客開床前床上東西放回；11．如有兩張床或是大床，只需要靠近電話那一邊；12．將住客衣服掛進(jìn)衣柜里，整理房?jī)?nèi)散布的雜志等對(duì)象；13．清理杯子及煙灰缸，放回原處；14．清潔浴室及廁所；15．更換住客用過的浴巾其它物品；16．檢查及補(bǔ)充迷你酒吧；17．補(bǔ)充水壺食水；18．最后視察房間是否整潔；19．出門口燈及開的那一邊外，其余的燈全熄；20．關(guān)閉房門，然后離去；鋪床的程序：收拾床鋪前，先將床移離墻身；先將床罩整齊地卸下，放在適當(dāng)位置。如：行李架或衣柜里；卸下枕袋，放在椅上，枕頭則另放；卸下毛毯，放在另一張椅上或有空的家具上；卸下床罩，放在椅子上，留意有否夾注客人之衣物及床單被鋪有所損壞；將卸下之布草一起放進(jìn)布草袋中，如：布草袋差不多堆積太多，會(huì)導(dǎo)致外觀不雅，則應(yīng)清醒一下，送回工作間去；將床褥墊用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清潔衛(wèi)生床角的翻床記號(hào)是否符合要求；將第一張床單鋪在床上，利用床單的中間痕來做中界，注意：床單正面向上，底面向下，用右手將左面垂下，床單拿起，呈45度角，左手將余下的部分床單放進(jìn)床褥與床回夾縫間，放掉右手的床單，左手將垂下的床單全部放床褥與床架的夾縫間用同樣包信封的手法將其余的三個(gè)角包好，角度以90度為標(biāo)準(zhǔn)；將第二張床單鋪在床上，用相同的方法，但床單之底面向上，而正面向下，床單頭應(yīng)僅及床褥與床架間的位置；10．將毛毯放在床上，毛毯頭與床褥平行，把第二張床單翻口與毛毯梯起再向后翻離床頭8寸左右，再將兩旁余下之毛毯與床單推入床褥與床架之間，在床尾雙手將毛毯尾入床褥與床之間，用包信封手去將床尾兩個(gè)角包好；11．將枕頭放置于枕頭袋中，留意枕頭袋有否；12．將兩個(gè)枕頭放置于床頭之中央位置，袋口離開住客視線，雙人床用大枕頭，袋口向窗；13．將床罩置于床中間位置，順痕把床置由尾鋪上，再站到床頭位置，雙手將床罩在枕頭上面，把剩余部分插置于上下兩個(gè)枕頭中間，最后將床罩面順及擺平；14．將推回原位。床罩卸下程序：先將床罩頂部至床尾邊沿位置；站在床尾處伸開雙手，拿經(jīng)床尾及床頭一角，然后抽起床罩一串，和整齊現(xiàn)成為一張長(zhǎng)形條子，橫放床上；再將床罩對(duì)中央各一，最后再?gòu)?fù)迭起，放在空椅上，如是晚間開床服務(wù)，則須放置適當(dāng)位置，勿防近夜燈處；加床的程序：加床推入客房；小心打開加床；預(yù)備二張單人床單，一個(gè)細(xì)枕頭連套和一張單人毯；把床墊鋪在床之中央；放第一張床單在床上，面向下將床單四邊角入床褥里；將第二張床單背面（底骨）朝上放置，床單剛過床頭六寸；把毛毯放第二張床單上，離床頭約八寸；以床尾雙手將毛毯尾插入床褥與床架間，兩角用包封的手法；在床頭將第二張床單向毛毯覆蓋。10．第二張床單和毛毯向后翻轉(zhuǎn)；11．把多余的兩邊折入床墊底；12．把枕頭放入枕頭套，放在加床的床頭位置；13．把家具安放好，留空位置擺放加床；入枕頭袋的程序：以雙手之手指張開枕頭袋，將枕頭袋用微力一拍；將枕頭袋放在床上；以右手拿頭號(hào)枕頭袋之前方，左手張開枕頭袋，將枕頭插入至枕頭袋之盡頭；拿著枕頭前方之右手需放手，并將枕頭之兩角推到枕頭袋之盡頭；伸出右手，并以雙手拿著枕頭袋尾處向下一抽；將枕頭擺正在床上。加?jì)雰捍驳某绦颍和茓雰捍驳椒块g內(nèi)；檢查嬰床是否的損壞，如木刺、漬及搖擺等，并檢查床褥是否有污漬；收集嬰兒床專用床單及毛毯，檢查是否有污漬及損壞；做床時(shí)，將床單兩邊的柵欄放下，方便整理床鋪；床褥墊先鋪平在床褥上；將一張防風(fēng)護(hù)墊放正褥墊上；放第一張嬰兒床單在床上，將四邊及角的多余床單折入墊褥底；放第二張嬰兒床床單，面朝上，過床頭四寸；把小毛毯放在第二張床單上，將毛毯覆蓋起來；10．將第二張床單卷起，將毛毯覆蓋起來；11．把多余的兩邊折入床墊底；12．將床尾多余的毛毯及床單插入床褥底，同樣用包信封手法將兩邊包好；13．嬰兒枕頭套上枕頭套，平均地放在床頭中央位置。房務(wù)工作車（做房車）的預(yù)備：將一部做房車取空，放置要樓層的工作間內(nèi)；以半濕毛巾將全車內(nèi)外清潔潔凈；將垃圾袋及布草袋分不掛在車身兩端的掛鉤上；放布草于架內(nèi)，須先解開所有的捆繩，重物在下，輕物在上以方便工作，具體方法為：先將床單，枕頭套放進(jìn)最底層架；把較重的浴巾類放在中間層，如：浴巾，腳墊；把手巾、面巾、工作布放在上層架；將房間及浴室供應(yīng)品放在前，較貴重的物品勿存放于當(dāng)眼易取之處，不要放置過貴重物品；放置適當(dāng)清潔用品于清潔桶，須檢查備類清潔用品是否齊全，并保持桶及各種用品清潔，放在垃圾袋下；冰壺應(yīng)加上冰塊，放在布草袋下；做房車用完后，要補(bǔ)回布草或供應(yīng)品，每天下班前都要將做房車鎖上；房口車運(yùn)作程序：在走廊上應(yīng)慢慢地直線推進(jìn)房口車，眼看前方，防備碰到任何住客或物品；當(dāng)推著做房車轉(zhuǎn)角時(shí)，要先留意有無客人；推車時(shí)，手應(yīng)緊緊握住車的扶手；不要在前面拉動(dòng)車子，因?yàn)槿绱巳菀讓?dǎo)致肌肉拉傷；做房車應(yīng)停靠在房門前，車的正面就應(yīng)正對(duì)著大門口，使人不易進(jìn)入房間，當(dāng)服務(wù)員在房?jī)?nèi)或洗手間工作時(shí)，可提高警惕；敲門進(jìn)入客房的程序：凡進(jìn)入客房前，先要在外敲門，并報(bào)“客房服務(wù)員”，其緣故為：保障住客的私隱；防止因窘情況發(fā)生；其程序如下：以手指背在門上輕敲三下，并用適當(dāng)?shù)穆曇糁v：“客房服務(wù)員，請(qǐng)問可不能夠進(jìn)”，以引起客人的注意；站在門前適當(dāng)位置，面對(duì)防盜眼約5秒種，等待住客的回應(yīng)；如沒有回應(yīng)，則用同樣方法再次敲門并報(bào)緣故；如仍沒回應(yīng)，則有四種可能性發(fā)生，當(dāng)我們開門后：發(fā)覺客人仍在熟睡中，或正在浴室中，這時(shí)，應(yīng)輕聲關(guān)門然后離開；如發(fā)覺客人剛睡醒，未及更換衣物，應(yīng)講：“先生/小姐，對(duì)不起”，然后離去；如客人已醒并換好衣服，則應(yīng)講明理由：“先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)問現(xiàn)在可否清潔房間？”；如房間內(nèi)沒有客人，則可立即清潔房間；假如客人有回應(yīng)，則應(yīng)講：“先生/女士：請(qǐng)問可否現(xiàn)在清潔房間？”；如你當(dāng)時(shí)正在檢查房間，則應(yīng)講：“先生/女士：對(duì)不起，房間檢查”；假如門上整天掛著“請(qǐng)勿打攪”，牌或有雙鎖之標(biāo)志，房務(wù)員應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班或當(dāng)值總管，不可隨意敲門；從防盜眼能夠留意有否人影走動(dòng)，用耳朵細(xì)聽是否有人聲或水聲，對(duì)象移動(dòng)的聲音；開門時(shí)要用手按住門鎖手柄，鎖匙輕輕動(dòng)門鎖，慢慢推開門，留意防盜鏈?zhǔn)欠窨凵?，關(guān)門是亦要手按門柄，輕輕關(guān)上；

開門和關(guān)門：在樓層中應(yīng)慎重地開門關(guān)門，不要作出刺耳的聲響；敲門時(shí)應(yīng)用手指輕聲在門背上敲三下，待客人加應(yīng)才開門；應(yīng)站在防盜眼正前方，以便住客能夠看見；若房門掛有“請(qǐng)勿打攪”或鎖上雙重門鎖，請(qǐng)勿開門；當(dāng)推開門時(shí)應(yīng)確信客人不在的里面；門鎖開啟后，不要大力推開房門，應(yīng)留意是否扣上防盜鏈；以門柄來開門和關(guān)門，當(dāng)你開門時(shí)，確信手指已離開了門框。雙重鎖和“請(qǐng)勿打攪”的處理：早班服務(wù)員：在下午一時(shí)和二時(shí)之間，服務(wù)員將所有掛有“請(qǐng)勿打攪”而未能清潔的房間，報(bào)告早班樓層領(lǐng)班；早班的辦公室接單員：--收集所有從房務(wù)/樓層主管交來“請(qǐng)勿打攪”和鎖了雙重鎖的房間號(hào)碼；--用電腦檢查和找出客人資料，打電話給客人，如客人接聽并拒絕同意服務(wù)或要求延遲服務(wù)時(shí)，要及時(shí)通知樓層服務(wù)員；--當(dāng)房間無人聽電話時(shí)，也在及時(shí)通知樓層主管及服務(wù)員；早班樓層服務(wù)員：將當(dāng)天因“雙重鎖”或“請(qǐng)勿打攪”而未能清潔的房間及住客告知不需服務(wù)或要求延遲服務(wù)等特不事項(xiàng)寫在早班樓層領(lǐng)班交班紙上，并需知會(huì)中班樓層領(lǐng)班及當(dāng)值總管；中班樓層領(lǐng)班：至二十一時(shí)仍發(fā)覺“雙重鎖”或“請(qǐng)勿打攪”牌未除下，打電話進(jìn)房間查詢，如仍沒有人回答，則須通知大堂副理一同上房間檢查情況，如客人不在房間內(nèi)，仍掛“請(qǐng)勿打攪”牌，則留言給大堂接待處，待住客回來通知清潔房間，將情況記在辦公室的日志上，并應(yīng)知會(huì)中班當(dāng)值總管，夜班清潔領(lǐng)班及辦公室，同時(shí)記錄在交班紙上；如“雙重鎖”的房間整天沒人接聽，則應(yīng)立即通知大堂副理處理，大堂副理會(huì)和一位保安主任上房間并開啟雙重鎖，以確定里面是否有客人或是否雙重鎖本身壞了。運(yùn)用官能檢查房間：一個(gè)服務(wù)員或樓層領(lǐng)班，當(dāng)他們要執(zhí)行清潔工作或是檢查一間剛清理好的房間時(shí)，他們都須用官能去感受，使工作更快更有產(chǎn)的完成，官能感受方法有以下四點(diǎn)：視覺：用眼睛去觀看客房陳設(shè)是否良好；觸覺：用手指去觸摸房間設(shè)備，檢查清潔程度，例如：天花板、床底下、墻角是否有灰塵；嗅覺：當(dāng)你進(jìn)入房間時(shí)，用你的鼻子去嗅：雪柜是否有異味，房間是否有腐爛的水果氣味或難聞的氣味；聽覺：未進(jìn)房中時(shí)，先在門外靜聽房?jī)?nèi)是否有人聲、水聲或?qū)ο笠苿?dòng)的聲音；檢查房間時(shí)，用耳朵細(xì)聽是否有響聲，冷氣機(jī)是否有雜聲，洗手間是否水聲不斷。房間抹塵工作：抹塵最好使用半濕的工作巾，能夠減少一次抹干程序；拭抹家具表面時(shí)，留意有沒有碎片或玻璃在家具上面；抹燈泡前首先滅掉燈和待燈泡冷卻；抹裝飾物上灰塵應(yīng)小心；試抹高處地點(diǎn)，要安放妥當(dāng)梯子；用干布去抹電擎！當(dāng)蹲下清潔時(shí)，小心碰頭！要順著方向抹塵，以免白費(fèi)時(shí)刻；抹塵時(shí)要留意家具是否損壞，有無污漬，用品需否補(bǔ)充；抹塵布可多次利用，待污穢后要清洗潔凈或更換新的；門的清潔：用濕布抹掉門的表面和門框及頂部的灰塵；門底部的鞋漬，可加清潔濟(jì)抹去；門的防盜眼要抹潔凈；防盜鎖，門亦要抹塵；最好用碧麗珠或家私蠟使整個(gè)門更覺光潔；燈罩的清潔：纖維燈罩：關(guān)掉燈；用吸塵器加上擦頭去吸燈罩上的灰塵；檢查燈光；玻璃燈罩：關(guān)掉燈；從墻上取下燈罩；用清潔劑和水清潔燈罩；小面積的地點(diǎn)用牙擦去清潔它；抹干整個(gè)燈罩；安裝回?zé)粽郑粰z查燈光；保養(yǎng)木制家具的光亮：預(yù)備清潔用的工作巾和碧麗珠或家私蠟；把布?jí)K對(duì)折兩次成正方形，平防于手掌上；噴少量碧麗瑰珠在毛巾周圍；開始由左至右地抹木制家具；檢查家具的光潔程度；抹其它地點(diǎn)家具，須重復(fù)以上步驟；玻璃杯的清潔：洗手盆儲(chǔ)備熱水，加入少量清潔劑；把玻璃杯浸在熱水中；用百潔布洗刷玻璃杯內(nèi)側(cè)；然后用熱水沖凈玻璃杯；用杯布抹凈杯的內(nèi)外及周圍；拿起杯底，在燈光下察看杯身是否有污漬或崩裂；玻璃和鏡子的清潔：從服務(wù)房取兩塊抹玻璃的布和鏡窗清潔劑；玻璃布折成正方形狀平放在右手上；用左手拿著清潔劑；噴一至兩下清潔劑在清潔布面上；開始由下而上，由左至右全面抹鏡面；用第二塊清潔布從上而下，從右至左，把鏡抹干；查看鏡面如需要可重復(fù)第四、五及六的步驟；電話的清潔：噴清潔劑在濕布上；拿起電話，抹潔凈聽筒和對(duì)講的部位；用一枝原子筆插入布?jí)K，清潔電話拔號(hào)盤中（如電話是按鍵的那種，要清潔號(hào)碼之間的空隙）；移動(dòng)電話的周圍和清潔電話線；用干布擦亮電話和安放電話原先正確的位置；用消毒液消毒及清除，聽筒和對(duì)講部位的氣味；擦銅的工作：先認(rèn)明對(duì)象可否放省銅劑試抹；選擇全綿質(zhì)的清潔布或威士抹對(duì)象，加上省銅劑；逐一部分呢，由上而下，由左至右地抹，直到銅的表面產(chǎn)生化學(xué)作用；再用另一塊潔凈的清潔布，將對(duì)象擦至光亮，沒有任何銅劑及銅綠余漬；擦不銹鋼的工作：先認(rèn)明對(duì)象可否被不銹鋼劑試抹；選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?，如全綿質(zhì)的或威士，加上不銹鋼劑；由上而下，由左至右逐一部分地去省抹，直至不銹鋼產(chǎn)生化學(xué)作用；用一塊干塊去抹去余漬，再省至光亮；可再加少許不銹鋼劑于干布上，擦磨至特不光亮；桌面的清潔（防火板）：移開桌面的對(duì)象；用浸過清潔劑的抹布抹桌的表面；擦去簽字筆和鉛筆痕；頑固的跡用“潔而亮”去抹；用清水再抹；（不要用“碧麗珠”抹桌面，因?yàn)槟z面將不汲取任何蠟質(zhì)及容易上污漬）。洗手盤及云石臺(tái)的清潔：清除云石臺(tái)面上一切用過的對(duì)象，如：肥皂、廁紙毛巾等；加清潔劑于百潔墊上；用百潔墊去洗刷云石臺(tái)周圍，吸手盤、水龍頭、去水位、皂碟等地；用干布把云石臺(tái)，洗手盤、水龍頭、去水位，皂碟等地點(diǎn)抹潔凈；補(bǔ)充回肥皂、廁紙、面紙、毛巾等住客供應(yīng)品，放在適當(dāng)位置。浴室及廁所的清潔：開亮了浴室燈，進(jìn)入浴室；將杯子和煙灰缸放入洗手盤內(nèi)，用熱水及百潔布清洗；用干杯布將杯子和煙灰缸潔凈，杯子蓋上杯套，放在潔凈的云石臺(tái)；先沖掉坐廁污物，然后加進(jìn)潔廁劑浸一會(huì)，放下蓋板；清潔浴缸、墻壁、浴簾、銅器等地點(diǎn)；用工作布抹干浴缸及其余地點(diǎn)，浴簾須拉開；清潔及消毒座廁內(nèi)外，廁板周圍，再用干布加以抹凈；清潔洗手盆，云石臺(tái)，水龍頭等地點(diǎn)，并用干布加以抹凈；抹塵，圍繞浴室一周，抹水箱，毛巾架，掛衫鉤；10．抹鏡；11．更換浴巾，先將住客用后的浴巾拿走，放人布草袋中，從做房車取回同等數(shù)量的浴巾，折好后放回適當(dāng)?shù)奈恢茫粢庠〗硎欠駶崈簦?2．補(bǔ)充浴室供應(yīng)品；13．最后檢查一下是否有遺下及不記得補(bǔ)加物品；14．離開浴室，并攜回清潔工具，關(guān)閉浴室燈，讓浴室門半掩；房務(wù)員填每日工作報(bào)表概要：首先填上所屬樓層、日期、房務(wù)員姓名、組不于表上；由小到大，填寫房間號(hào)碼于表上；依照住客名單填上客房住客人數(shù)；用簡(jiǎn)號(hào)記錄各房間的狀況；清潔時(shí)刻——記錄進(jìn)入和離開時(shí)刻；住客離房時(shí)刻——如明白必須記錄下來；新住客入住時(shí)刻——如明白必須記錄下來；其它——維修記錄，特不工作，借物記錄須準(zhǔn)確填寫，交代下一班服務(wù)員；如有特不事項(xiàng)，則填寫在備注欄；10．每天做房要開一張新表，下班前報(bào)告并交回表格給樓層領(lǐng)班。第一節(jié)客房第一節(jié)客房早班服務(wù)員：向總管部辦公室報(bào)到上班；在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)職員作日?qǐng)?bào)表；檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；依照遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；第一批午膳后接著房間清潔工作；第二批午膳；接著房間清潔工作；補(bǔ)充被耗用的客房小型食；清理及妥善安置清潔用的器材；交回樓層總匙給辦公室；11．下班；中班服務(wù)員：向總管部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；晚餐；從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；開始晚間客房服務(wù)；整理已退的客房；盤點(diǎn)臟布草；整理樓層工作向；整理房務(wù)工作車；10．在所屬的段落來回巡視；11．交回樓層總匙到辦公室；12．下班；夜班服務(wù)員：向總管部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；辦公室：整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；預(yù)備各樓層早班房間報(bào)表；樓層任務(wù)：輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；應(yīng)住客的特不要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；執(zhí)行特不任務(wù)，如預(yù)備洗潔劑上樓；執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；分派報(bào)紙給早班；記錄特不事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；10．下班；檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：客房：房門：留意防盜眼是否妥善門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活開門時(shí)是否有響聲大門可否停在全開之狀態(tài)大門可否自動(dòng)關(guān)閉六框是否清潔防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖未箝T雙重鎖是否操作正常大門后是否有火警逃生圖大門后之“請(qǐng)勿打攪”是否存在及完好大門表面是否清潔，有否裂天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無破損窗鎖是否關(guān)閉安全窗簾繩是否可操作正?？照{(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否專門響；電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；床：床鋪是否鋪折完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；家具：所有柜，椅是否破損及光潔；燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；迷你酒巴：柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；浴室：浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有響動(dòng)，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；地臺(tái)：是否平坦完美無缺；垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其它應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。第一節(jié)客房第一節(jié)客房公眾地點(diǎn)走廊每天的工作：吸地毯；抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：清潔地毯邊及污漬；用濕布抹地角線；用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；清潔消防喉及救火箱；清潔墻角及天花板；公眾地點(diǎn)——緊急信道及走火樓梯每天的工作：抹塵——防煙門，樓梯扶手；打掃及拖抹樓梯；每周及定期性的工作：清洗樓梯；打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；清潔消防信道；工作間每天的工作：掃地及抹地；用濕布抹儲(chǔ)存物；擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；擺放妥清潔工具及用品；鎖好布草門；清理用過的布草；收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：刷洗地板；清潔門及墻壁，天花板；清理雜物；樓層公共地點(diǎn)及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層職員，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地點(diǎn)及工作間等地點(diǎn)會(huì)被例行檢查，要注意的地點(diǎn)如下：樓梯信道（前后樓梯）：信道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；樓梯間及扶手要清潔；走廊：信道的壁燈是否熄滅；每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；燈罩及其它廊間的物品要保持清潔光亮；走廊將放置的餐車，餐盤及其它物品，要搬回工作間；防煙門：必須能夠隨時(shí)打開及關(guān)閉；沒有對(duì)象阻礙信道；職員場(chǎng)所：地板要打掃潔凈：座廁內(nèi)外清潔；洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；清潔用具要妥放；信道喇叭：沒有塵，網(wǎng)漬；音樂和音量要適中；儲(chǔ)物室/工作間：文具和其它客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢?；?chǔ)物柜應(yīng)該鎖好；地面和墻壁要整齊和清潔；客人洗衣要收回洗衣部；失物要交回寫字樓；升降機(jī)，職員梯：地面墻壁及門要清潔；每天要早、午、晚共清潔三次；第一節(jié)客房第一節(jié)客房地毯洗塵的程序：將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；洗塵時(shí)，背部要挺直站立；有房尾部開始洗起，順移至門前；家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬專門久或面積較大無法清洗時(shí)，應(yīng)通知PA部；地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特不的配件；電線如無法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊；工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)覺任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；吸塵機(jī)和其它設(shè)備的安放：當(dāng)各職員進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；雪柜的冰要倒清放好；工作車內(nèi)的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。地毯的日常愛護(hù)地毯保養(yǎng)：近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，因此在人造方面有專門大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的阻礙，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無阻礙；幸免使用過熱或過冷的水清洗地毯；不要將太多的清潔液置于地毯上；幸免使用過高酸性或堿性清潔劑；不要試圖一次性把專門臟的地主洗潔凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；吸塵的工作：若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵈蛩惚恚诒ｐB(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)刻，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)專門難清除，一般來講，吸塵是依照以下條件而定：交通專門頻繁的地點(diǎn)，每天7：30AM，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00PM各吸塵一次。交通頻繁的地點(diǎn)，每天吸塵一次；一般地點(diǎn)，每周吸塵一至五次；地毯污漬清除程序：以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：咖啡漬：能夠用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水于該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)專門低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，能夠用酒精，再用無色而清潔之布抹干；煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；房間的一般性維修：簡(jiǎn)介：一間出色而辦的有規(guī)范的酒店，其形象服務(wù)質(zhì)量均有賴于高水準(zhǔn)的維修保養(yǎng)來維系，假如要經(jīng)常保持那個(gè)形象，定期或經(jīng)常性的保養(yǎng)不單是客房，而應(yīng)遍及整間酒店客房維修通常會(huì)不停的進(jìn)行，為了減低定期維修的成本與保持房間經(jīng)常處于常新狀態(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是專門重要的，這確實(shí)是酒店每天都必要有專人負(fù)責(zé)來檢查與維修來達(dá)到其目的，那個(gè)檢查責(zé)任是房務(wù)工作范圍之一，而維修則有工程保養(yǎng)部負(fù)責(zé)，其過程略述如下：維修通知之程序：任何酒店工作人員發(fā)覺酒店內(nèi)任何地點(diǎn)出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞，需要維修時(shí)便通知房務(wù)領(lǐng)班；或者是由房務(wù)領(lǐng)班自行察覺某地點(diǎn)或任何工具器材需要維修時(shí)都會(huì)立即填寫維修通知單；房務(wù)領(lǐng)班簽署該通知單后，會(huì)立即留下第二副本（黃單）儲(chǔ)存作備忘及記錄；隨后將維修通知單（白色正本及紅色第一副本）送房務(wù)部辦公室，辦公室將會(huì)通知工程部；當(dāng)維修員完成維修任務(wù)后房務(wù)員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務(wù)完成及效果令人中意，房務(wù)人員必須簽署該通知單；其后，維修員會(huì)留下第一副本給房務(wù)員做記錄；房務(wù)員盡快將此副本交給房務(wù)領(lǐng)班；房務(wù)領(lǐng)班便會(huì)將此副本與第二副本一起放進(jìn)維修工程完成記錄檔案內(nèi)；維修項(xiàng)目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地點(diǎn)檔案內(nèi)；緊急維修工程：酒店任何職員若發(fā)覺有緊急維修工程時(shí)，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務(wù)員才補(bǔ)回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無水供應(yīng)、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、浴室燈壞了，冷氣機(jī)壞了等現(xiàn)象；維修通知單填寫維修通知單須知：一式三份，分成三類顏色，正本為白色，是房務(wù)部交給工程部之正式通知工程部立即此單交給有關(guān)技術(shù)員憑單上所示地點(diǎn)去修理，修理后由有關(guān)房務(wù)人員證明維修完成而簽署該單，技術(shù)員則將該單叫還維修部記錄。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務(wù)員做記錄；第二副本為黃色，是房務(wù)部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若通過一段時(shí)刻，該維修工程尚無人修理時(shí)房務(wù)領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時(shí)，可立即察覺，從而可到維修部督促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項(xiàng)、地點(diǎn)、通知單發(fā)出之日，時(shí)刻部門，通知簽發(fā)人之簽名，負(fù)責(zé)該項(xiàng)維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務(wù)領(lǐng)班的簽名及注明驗(yàn)收之日期和時(shí)刻等。房間的定期性維修保養(yǎng)工作：一間成功的酒店其客房是需要經(jīng)常保持高度的常新狀態(tài)，那個(gè)常新狀態(tài)是有賴于經(jīng)常維修與定期的大清潔來維持，定期將固定的客房封閉以便進(jìn)行全面的翻或維修，其責(zé)任是房務(wù)部與工程部共同分擔(dān)。范圍：定期性維修保養(yǎng)的工作有下列各項(xiàng)是比較重要的：地毯的修補(bǔ)翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟；墻身油漆翻新或更換墻紙；添置新的家具，修理舊的家具及更換家具布料；更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等；浴室內(nèi)所有抽水與去水系統(tǒng)的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分；空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)的定期保養(yǎng)與維修；定期性維修保養(yǎng)：當(dāng)客房開始定期維修保養(yǎng)時(shí)，會(huì)依照一份詳盡的表格，包括房?jī)?nèi)每一處地點(diǎn)，一些比較重要的，如上節(jié)所述的會(huì)花多時(shí)刻去檢查修補(bǔ)更換，通常定期維修是依照客房的租住率與每年維修預(yù)算案來決定多少房間需要進(jìn)行維修，但不管如何每一個(gè)房間都需要在每一年內(nèi)進(jìn)行一次的檢查維修，那個(gè)房間的維修打算，通常會(huì)安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進(jìn)行。客房定期性維修之打算及安排：對(duì)客房之定期維修必須最少在半月前做預(yù)先打算，定下房號(hào)，維修項(xiàng)目及開始之日期；與工程部聯(lián)系有關(guān)客房維修之房數(shù)，項(xiàng)目等之安排及定下維修日期；與前堂部確認(rèn)所安排之房號(hào)在預(yù)定之維修期間內(nèi)沒有特不之房間預(yù)定安排；發(fā)出正式通知給工程部，使其預(yù)作人力之安排；發(fā)出正式通知給前堂部有關(guān)之維修房號(hào)，項(xiàng)目及每間房之開始日期和可能結(jié)束日期，以便于前堂部作好客房銷售之預(yù)先安排；在如下之“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”上作記錄；在維修實(shí)際開始日期上填上日期；客房維修結(jié)束并通過清潔后，應(yīng)立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實(shí)際結(jié)束日期；進(jìn)行維修及保養(yǎng)須知：每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來的工作人員須佩帶酒店特不發(fā)給的臨時(shí)工作證，以資識(shí)不；工程人員進(jìn)入房間時(shí)，必須經(jīng)由樓層房務(wù)員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)開門，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大伙兒之工作更有效率；當(dāng)在房中工作的時(shí)候，房門必須完全打開，不能站或坐客房的家具而房?jī)?nèi)的物品亦不能擅自移動(dòng)，若任何家具對(duì)象在工作中需要移動(dòng)要必須事先通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，而由他們移開需要搬移的物品；不能在客房，服務(wù)范圍的走廊或走火樓梯中進(jìn)食、飲料或吸煙；除了測(cè)試外，房中的電視，收音機(jī)均不能開啟使用；在工作中盡量愛護(hù)周圍環(huán)境，例如：油漆的時(shí)候，家具要蓋上布料等；當(dāng)使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時(shí)，都必須嚴(yán)格地尺可能使用各種的預(yù)防措施；若房?jī)?nèi)的工程人員必須離開房間，如：要去拿取一些需要的工具，他們都要鎖上門，回來時(shí)可再次要求開門；若房務(wù)部職員發(fā)覺有房間的房門的打開的，而房?jī)?nèi)沒有人員在工作中，就算現(xiàn)在房?jī)?nèi)的工程明顯的未曾完成，也要必須將門關(guān)上，當(dāng)有要求時(shí)再將門打開。第一節(jié)客房第一節(jié)客房住客之種類：簡(jiǎn)介：酒店之住客通常皆分為個(gè)人旅客、團(tuán)體旅客、貴賓和長(zhǎng)住四種：個(gè)人旅客：既個(gè)人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來，也可能只為玩而來，通常他們均須付足酒店房租之定價(jià)，居住時(shí)刻較長(zhǎng)，因此有些只是過境而已，也會(huì)情愿光顧酒店之餐飲或其它設(shè)備，消費(fèi)能力較高，故酒店因此希望能盡量查找較多之個(gè)人旅客市場(chǎng)；團(tuán)體旅客：即以團(tuán)體性質(zhì)而來之旅行團(tuán)/會(huì)議團(tuán)體住客，他們?nèi)畈欢嗌蠟榱擞^光或集體開會(huì)而來，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會(huì)議團(tuán)體，而旅行社或該會(huì)議團(tuán)體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設(shè)備。貴賓；不管這貴賓是個(gè)人旅游或團(tuán)體旅客，都會(huì)受酒店之特不招待。貴賓之定義如下：凡對(duì)酒店之生意有極大關(guān)心者，如：大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店今后有大量生意的，暫列入貴賓之列；凡知名度甚高者，如：外交長(zhǎng)、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列；凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職或負(fù)責(zé)人，暫列入貴賓之行列；凡酒店同類之高級(jí)職員，如：不間酒店之經(jīng)理職員等，暫列入貴賓之行列；站在房務(wù)部職員立場(chǎng)，所有光顧之客人，我們均應(yīng)以貴賓式的招待每個(gè)客人，使他們能有賓至如歸之感受。酒店對(duì)待貴賓除加強(qiáng)招待外更會(huì)贈(zèng)送許多禮品給客人，因此視乎貴賓的級(jí)數(shù)而定所贈(zèng)送之禮品，通常貴賓贈(zèng)品如下：酒類曲奇巧克力及涼果生果鮮花特級(jí)浴室用品，如：香水皂、洗發(fā)劑，浴袍等印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等印有住客之姓名之火柴鞋油及衣擦每一個(gè)貴賓到達(dá)酒店時(shí)，均由值班經(jīng)理，大堂副理自帶領(lǐng)至房間及簡(jiǎn)介房間設(shè)備。長(zhǎng)住客：凡是住酒店超過兩星期者暫列入長(zhǎng)住客之列，而長(zhǎng)住客則可享有貴賓之同等看待。新客之接待：當(dāng)行李員把客人引領(lǐng)進(jìn)房間后，房務(wù)員從他們中得悉客人之姓名，性不，住客數(shù)量等，即預(yù)備熱茶及當(dāng)天報(bào)紙一起送到房間；進(jìn)入房間時(shí)須用手指輕敲房門，并講：“先生/女士：房務(wù)員，我能夠進(jìn)來嗎？”如客人講“請(qǐng)進(jìn)”，方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后，先尊敬地對(duì)客人打招呼：“歡迎光臨”，然后把茶盤放在所定之位置，送上報(bào)紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢問客人有沒有其它情況能夠效勞，請(qǐng)隨時(shí)吩咐，多謝！隨后便要退出房間；服務(wù)員預(yù)了解客人可能長(zhǎng)途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長(zhǎng)的談話，假如門外掛有“請(qǐng)勿打攪”牌，則不可敲門。不平常行為的客人：房務(wù)員乃酒店中最為接近住客之職員，對(duì)住客如有不平常之行為皆會(huì)了如指掌，通常住客之不平常行為有下列幾點(diǎn)：住客不停地飲酒，可能可不能進(jìn)食，這是房務(wù)員應(yīng)通知樓層領(lǐng)班處理，領(lǐng)班會(huì)通知大堂副理，大堂副理會(huì)忠告住客，房務(wù)員要需特不留意這類住客，因?yàn)樽】筒煌５仫嬀瓶赡軙?huì)導(dǎo)致生命或健康有危險(xiǎn)；住客帶朋友回房，房務(wù)員須立即通知樓層領(lǐng)班，并寫上記錄以防住客日后報(bào)失財(cái)物，依照酒店規(guī)定，若超過午夜十二時(shí)，必須注冊(cè)登記；住客有同性戀行為，在國(guó)外這些行為專門普遍，只要他們不騷擾不的人，我們應(yīng)該不予嘲笑他們；住客登記時(shí)只注冊(cè)一人居住，其后則有親友來居住，房務(wù)員須向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班則會(huì)通知大堂副理；住客有意毀壞酒店的設(shè)備，房務(wù)員立即通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告大堂副理；不斷地索取房間品，使房務(wù)員已補(bǔ)充足夠他，他們?nèi)砸蟾嗖⒅詹兀縿?wù)員應(yīng)告之領(lǐng)班并記錄下來，小量用品是能夠，若住客要求大量時(shí)，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒；住客對(duì)房間清潔有特不要求時(shí)，房務(wù)員除小聲整理給房間外，并須向領(lǐng)班匯報(bào)并寫下記錄；住客要求房務(wù)員下班后作其向?qū)В縿?wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并強(qiáng)調(diào)酒店內(nèi)有專門負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游之服務(wù)；住客要求帶找妓女，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒，因?yàn)槿绱俗鰰?huì)違反酒店及國(guó)家法律；住客來電的處理：接聽電話：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)句（早晨/午安/晚安）指出你的部門（客房或樓層）有什幺能夠幫您的嗎？這是（姓名）講話電話應(yīng)在鈴響三下之內(nèi)回答細(xì)心傾聽：小心地聽取客人和其它人之訊息；確保你已明白對(duì)方的意思，若有不明白之處，應(yīng)及時(shí)澄清；答復(fù)客人：重復(fù)對(duì)方的口訊一次；答復(fù)人家有疑之問題；多人家的來電/投訴/尋問/留言等；記錄：清晰地寫下有關(guān)致電內(nèi)容在房務(wù)部電話記錄本上以及時(shí)刻和對(duì)方的名字，如何處理來電等；假如不需要立即完成，及不能立即找到對(duì)方，可寫在字條上，待見到對(duì)方才交于，可幸免遺忘；如來電需要不一個(gè)部門處理，應(yīng)立即通知有關(guān)之部門，并記錄在案；遇到特不苦惱之情況，難以解決，可請(qǐng)住客稍后片刻，并記下對(duì)方之位置，待客房部負(fù)責(zé)人為其解決；如住客需要服務(wù)，辦公室文員要在十分鐘之內(nèi)聯(lián)絡(luò)或傳呼到樓層服務(wù)員或領(lǐng)班；如住客想借用物品，須于十五分鐘之內(nèi)找到房務(wù)員交給住客，依照借物程序處理；住客投訴的處理：簡(jiǎn)介：不管酒店治理當(dāng)局下了多少工夫在服務(wù)質(zhì)量上，總還有機(jī)會(huì)同意到客人之投訴，由于客人來自四面八方不同的國(guó)籍，每一個(gè)客人都有不同的生活方式和適應(yīng)，再加上當(dāng)時(shí)客人之心情，這會(huì)導(dǎo)致個(gè)不有不同的感受，產(chǎn)生投訴，投訴的發(fā)生，要完全調(diào)查，研究，在加以改進(jìn)盡力到令客人中意。投訴之來源可分電話投訴，致函投訴或客人面對(duì)大堂副理及房務(wù)部領(lǐng)班投訴。程序：每當(dāng)我們接到電話之投訴時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：在聲調(diào)上表示對(duì)問題的重視、關(guān)懷，告訴客人他們的寶貴意見會(huì)被匯報(bào)給治理當(dāng)局；友善、熱誠(chéng)和有禮；保持客觀的態(tài)度；注意聲音，細(xì)語(yǔ)及鎮(zhèn)定；記錄時(shí)刻，姓名及房號(hào)，主體及處理方法；當(dāng)我們接到函件的投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先看清晰來函之頭內(nèi)容；查找該住客之入住資料；找出被投訴之工作人員及設(shè)備；面議有關(guān)被投訴之職員；查明真相后，若然是職員失職須做出適當(dāng)之紀(jì)律處分；通知前臺(tái)部復(fù)道歉信給客人；保持記錄姓名、房號(hào)、主題及處理方法；當(dāng)我們收到面對(duì)面這住客投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先我們應(yīng)該了解客人都希望在他與我們告不前問題得到解決；用心傾聽，留意客人之表情及所投訴之情況；必須表現(xiàn)熱情、友善、關(guān)懷及情愿協(xié)助；用筆將所投訴之情況記錄；與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話；留下自己的姓名，電話號(hào)碼，令他更為安心；誠(chéng)心誠(chéng)意地關(guān)心客人解決問題；切記在公眾場(chǎng)合處理投訴問題應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o及舒適的地點(diǎn)；暫借專門用品給住客的程序；簡(jiǎn)介：為了提供便利的服務(wù)給住客，酒店客房部預(yù)備一些住客需要而又可能不記得佩帶的日用品，通過簡(jiǎn)潔的程序給住客，以便及時(shí)滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房?jī)?nèi)之服務(wù)指南會(huì)刊出有關(guān)暫借專門用品服務(wù)事宜：所需專門用品有部分會(huì)分布于各樓層之儲(chǔ)物室；所有專門用品均放置在傾的儲(chǔ)物柜內(nèi)；每當(dāng)房務(wù)員接到客人通知需借專門用品時(shí)，房務(wù)員首先要填寫一式兩份的專門用品之借據(jù)，并依照酒店政策注明歸還期限；當(dāng)專門用品借給住客時(shí)，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離開；所有借出之專門用品，不得收取金鈔票；將借據(jù)正本夾于樓層儲(chǔ)物室內(nèi)規(guī)定之地點(diǎn)；當(dāng)歸還期限到時(shí)，房務(wù)員必須向住客收回此專門用品，并退還借據(jù)正本給住客；各班服務(wù)員須留意，如發(fā)覺住客在離店時(shí)蓄意帶下次專門用品，應(yīng)立即通知大堂副理，由大堂副理向人要回；當(dāng)房務(wù)員欲收回此用品時(shí)，該房掛有“請(qǐng)勿打攪”牌，必須立即告辭上司，并特不留意此房間，當(dāng)遇到住客時(shí)，必須有禮貌的討回；10.若發(fā)覺專門用品損壞時(shí)，房務(wù)員必須立即通知上司，樓層領(lǐng)班盡快將該物品送至工程部

維修，若此物品無法維修，領(lǐng)班需通知總管部購(gòu)回補(bǔ)充；11.若在無合理解釋之下，某項(xiàng)專門用品失蹤，該樓層之領(lǐng)班及服務(wù)員須負(fù)責(zé)賠償，將會(huì)在

其獎(jiǎng)金津貼貼中扣除；12．所有借給住客的專門用品及該房號(hào)必須注明在房務(wù)員每日記錄表上，以備查閱；13．中班的房務(wù)員要留意收回住客仍借用的專門用品，并取消記錄；14．夜班的房務(wù)員除注意當(dāng)天客人仍借用的專門用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以便提醒早班的工作人員跟催。嬰孩看護(hù)服務(wù)：當(dāng)總管部文員接到住客直接致電或間接通過前臺(tái)接待員通知有關(guān)嬰孩看護(hù)要求時(shí)，必須同時(shí)詢問清晰以下幾點(diǎn)：房號(hào)，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護(hù)日期等；此外，還要向住客講明收費(fèi)情況；然后查詢是否有女服務(wù)員情愿在工余時(shí)刻代客人看護(hù)嬰孩；若有女服務(wù)員情愿在其休息之指定時(shí)刻內(nèi)充當(dāng)保姆，文員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)住客，并講明費(fèi)用情況，征得住客同意；其后，文員須填寫嬰孩看護(hù)服務(wù)信，內(nèi)容包括：住客姓名，房號(hào)，所看護(hù)保姆之姓名及職職員作證號(hào)碼，服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算方法及午夜后附加車資等；填好后將此信提交給行政總管簽署，并填寫資料于嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上；其后，當(dāng)值樓層領(lǐng)班，陪同保姆與嬰孩看護(hù)服務(wù)信一份，一式三張之款項(xiàng)收費(fèi)單至該客房；面對(duì)住客時(shí)，領(lǐng)班略作介紹保姆給住客，并出示職職員作證件，以證明信中所示之服務(wù)員，然后呈交服務(wù)信給住客；得悉住客何時(shí)歸來之后，立即提供親切熱情之服務(wù)；看護(hù)期間，保姆不得將嬰孩帶離客房；10．住客歸來后，保姆必須憑信中所示之標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)計(jì)算方法計(jì)算出實(shí)際應(yīng)收額，并將金額填寫在款項(xiàng)收費(fèi)單上，將第一副本交給住客，并離開客房，注意：保姆不得收取現(xiàn)金收費(fèi)；11．其后保姆將款項(xiàng)收費(fèi)單正本及第二副本交給當(dāng)值之客房部文員，然后，在嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上簽名登記后，便可離去；12．文員立即通知客房部領(lǐng)班將款項(xiàng)收費(fèi)正本交于前臺(tái)收銀處，待客人結(jié)帳時(shí)，一起收費(fèi)；13．同時(shí)文員將款項(xiàng)收費(fèi)單之第二副本防于嬰孩看護(hù)檔案內(nèi)；14．保姆會(huì)在月尾出糧時(shí)收到額外之津貼；失物及拾領(lǐng)的治理：失物處理程序：凡任何職員拾獲來賓或其它職員之失物，均須交由客房部辦公室文員或秘書處理；當(dāng)值文員會(huì)立即登記及填寫“失物拾獲收據(jù)”（一式兩面三份）給拾獲者；接著填寫“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交由客房部秘書儲(chǔ)存及處理；客房部秘書將失物存于室內(nèi)不同月份架上，并隨時(shí)將所有資料記錄在“失物招領(lǐng)記錄本”上（失物拾獲者有權(quán)隨時(shí)查看此本）；秘書在每天下班前，必須將“失物招領(lǐng)記錄本”呈交客房部總監(jiān)批閱；若失主認(rèn)領(lǐng)，則預(yù)提出證件并出示身份證等證件，作出登記，請(qǐng)客人簽名于“失物招領(lǐng)本”上，便可領(lǐng)回此；如有已離店之住客來函報(bào)失及詢問有關(guān)物品，客務(wù)部秘書必須回復(fù)結(jié)果，經(jīng)查核證明該失物確是報(bào)失者所述時(shí)，假如失者情愿交付郵資，則經(jīng)會(huì)計(jì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，便可寄還失主，同時(shí)秘書須填寫顧客“失物詢問記錄表”；如失物在職職員作范圍內(nèi)拾獲，客務(wù)部秘書須通知人事部，人事部便會(huì)在職員告示板上刊出失物描繪，請(qǐng)職員留意；如失物無人認(rèn)領(lǐng)，則按照以上處理方法進(jìn)行處理，同時(shí)文員會(huì)將失物連同物品發(fā)放紙（一式兩份）交于失物尋獲人，發(fā)放紙副本留在客房部之發(fā)放紙檔案內(nèi)，從而尋獲人將發(fā)放紙交于職員出入信道之保安員，尋獲人則可繳帶失物合法地離去；10．一般物品于三月后，如仍沒人認(rèn)領(lǐng)，則會(huì)經(jīng)由客務(wù)部每天定期發(fā)信知會(huì)人事部所有當(dāng)月認(rèn)領(lǐng)的失物編號(hào)登于職員告示板上，職員可協(xié)同收據(jù)于有效期內(nèi)到客房部領(lǐng)會(huì)物品；處理記錄檔案：簡(jiǎn)介：檔案之備存是必要的文書工具，盡管是要花費(fèi)一些時(shí)刻去處理，然而記錄的目的是為助于經(jīng)歷，提高效率和使今天接班人較容易地接任他的工作，要辦公室內(nèi)每天或定期記錄及填報(bào)的記錄有：內(nèi)容：招聘職員和考核記錄；職員個(gè)人資料記錄；職員培訓(xùn)距離；布草與雜項(xiàng)物品之存貨記錄；家具設(shè)備的盤存，成本與維修記錄，收貨日期與單據(jù)；關(guān)于每個(gè)房間重新裝修，置新家具和每年清潔的記錄；遺失及損毀財(cái)物之記錄；遺失及尋回之記錄；意外的記錄；購(gòu)置設(shè)備和供應(yīng)品的記錄；11．借出客人物品之記錄；12．出入登記記錄；13．地毯窗簾及家具的清潔記錄；14．領(lǐng)班的報(bào)告記錄；15．房務(wù)員的工作記錄；16．職員的了席記錄；17．鎖匙操縱記錄；18．團(tuán)體搬入及遷出記錄；19．團(tuán)體搬入及遷出記錄；20．客房部之每天客房實(shí)際情況記錄；21．酒店夜班報(bào)告；22．入住率預(yù)報(bào)記錄；23．房務(wù)預(yù)算；24．每日客房員生產(chǎn)率報(bào)告；25．客房用品提貨記錄；26．房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄；27．房間總匙之損壞及補(bǔ)充記錄；28．各部門來往通知信記錄；29．客房部經(jīng)理所發(fā)出的通知信記錄；鎖匙的治理：簡(jiǎn)介：鎖匙的重要性在于他能夠開啟房門或酒店部分的大門，亦有可能引發(fā)客人或酒店財(cái)務(wù)的損失，生命的安全有泄露個(gè)人的私隱；鎖匙的種類：住客用之房門鎖匙；樓層總匙（房務(wù)員及樓層領(lǐng)班用）；房間總匙（副行政總管及行班總管用）；公眾地點(diǎn)總匙（公眾地點(diǎn)領(lǐng)班，副行班總管及行政總管用）；酒店總匙（駐店經(jīng)理，大堂經(jīng)副用）；客房部鎖匙的日常運(yùn)作：所有鎖匙都會(huì)被集中放在辦公室的鎖匙柜之內(nèi)；日常收發(fā)鎖匙，都會(huì)由辦公室文員負(fù)責(zé)及點(diǎn)存；所有職員，包括副行政總管，各組領(lǐng)班，清潔工人及房務(wù)員，每次取鎖匙都應(yīng)簽名在鎖匙記錄簿上，切記妥善保管鎖匙，以免遺失；每一班完畢或用完鎖匙，應(yīng)立即交還鎖匙及再次簽名于記錄簿上；早班完畢，辦公室文員要點(diǎn)存及交代清晰未還的鎖匙，下午班文員則要點(diǎn)存及交代給夜班領(lǐng)班，只有鎖匙不清晰，得立即檢查記錄簿或查問簽字字的人，直至準(zhǔn)確為止，下班鎖匙柜是鎖上的，只有夜班領(lǐng)班能夠開放；下午班及夜班房務(wù)員能配鎖匙可能會(huì)比較多，因?yàn)樗麄兯卫淼姆秶仍绨鄰V泛；在樓層上，如有其它部門之職員需要入房工作，如：行李員、維修人員、送餐部人員等，均須由當(dāng)值房務(wù)員負(fù)責(zé)開啟，如：房間正有人居住，則應(yīng)留在房?jī)?nèi)看管，直至該人員任務(wù)完成為止；如住客離店后留下鎖匙在房?jī)?nèi)，應(yīng)收起并立即交回樓層領(lǐng)班，以免不記得遺失或被不人取走；如住客仍留在房?jī)?nèi)，擔(dān)鎖匙掛在門外，應(yīng)立即交于客人，并禮貌地加于提醒對(duì)方；10．發(fā)覺鎖匙出現(xiàn)裂痕或折斷時(shí)，須交由行政總管作記錄及報(bào)銷，從會(huì)計(jì)部經(jīng)理處登記更換；11．早班房務(wù)員下班前可在樓層交鎖匙給早班樓層領(lǐng)班，由他交鎖匙給下午班房務(wù)員，進(jìn)行清潔工作，早班房務(wù)員下班時(shí)須向?qū)懽謽菆?bào)告鎖匙的轉(zhuǎn)交情況，而下午班房務(wù)員于中段落樓晚膳前，須將鎖交回中班樓層領(lǐng)班；房間迷你吧的日常運(yùn)作：簡(jiǎn)介：為了提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，每一個(gè)客房?jī)?nèi)都設(shè)了一個(gè)小型酒吧，那個(gè)酒吧是提供一系列小瓶裝及罐裝的飲品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐飲小食；如花生、牛肉干、魷魚干等，那個(gè)小型酒吧是以自助形式提服務(wù)故此是不收取服務(wù)費(fèi)只是依照菜單上所列價(jià)目來收費(fèi)；檢查及填報(bào)迷你酒吧的消耗量：每天當(dāng)服務(wù)員清理房間時(shí)，要檢查迷你酒吧的消耗量，特不注意離店或差不多離店的房間，應(yīng)盡檢查及補(bǔ)充；服務(wù)員會(huì)依照住客所消耗的情況而填寫在單上，不得虛報(bào)，收費(fèi)單是一式三聯(lián)，呈交樓層領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送往大堂收銀處，將總消費(fèi)填入住客之帳卡內(nèi)，第一份將在與客人結(jié)帳時(shí)交給住客，第一副單為會(huì)計(jì)部所有，第二副單保留作為補(bǔ)充房間酒不之依照；每天中午12：00時(shí)之前，應(yīng)檢查及填保所有客房的迷你酒吧；樓層領(lǐng)班會(huì)將全層當(dāng)日的收費(fèi)單收集，第一及第二張單盡早交往大堂收銀處，第三張單則交回辦公室，由客房接單員作總結(jié)；樓層領(lǐng)班回將全層當(dāng)日的消耗量總結(jié)并分派給各單位的房務(wù)員；房務(wù)員負(fù)責(zé)將酒吧用品補(bǔ)回客房，以備原住客或重新入住的住客享用；如因雙重鎖或“請(qǐng)勿打攪”而不能報(bào)酒吧消耗量、或補(bǔ)充酒吧用品，則應(yīng)報(bào)告知會(huì)樓層領(lǐng)班、早、中班服務(wù)員；每天早離店的住客會(huì)由夜班服務(wù)員檢查及填寫酒水，由早班服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)回；遇到由“臨時(shí)房間”供團(tuán)體游客休息時(shí)，大堂接待處會(huì)知會(huì)客房部提早將迷你酒吧的柜門鎖上或收回酒水；10．每層樓酒水均存放在儲(chǔ)物室的木柜內(nèi)，儲(chǔ)物柜內(nèi)每類酒水均有一張存量卡，每次取去或補(bǔ)回酒水，均需填寫清晰；迷你酒吧的操縱：各樓層儲(chǔ)物室均設(shè)有木柜，用以存放酒水（飲品及食品），每類物品均有一個(gè)，柜匙只由樓層領(lǐng)班掌管；房務(wù)員需嚴(yán)格遵守客房守則，不可私自飲用各類酒水；樓層領(lǐng)班須對(duì)全層酒水負(fù)責(zé)；遇到變質(zhì)的酒不，服務(wù)員發(fā)覺后須全部交回樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班每周總結(jié)所有變質(zhì)的酒水，交回辦公室，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)檢查證明后，才可報(bào)銷領(lǐng)回完好的酒水；房務(wù)總監(jiān)將所有變質(zhì)酒水交回倉(cāng)庫(kù)，以便報(bào)銷及補(bǔ)充酒水，發(fā)還樓層；每周房務(wù)總監(jiān)將批核總消耗量，并發(fā)出迷你酒吧用量提貨單，到貨倉(cāng)撮酒水，然后分發(fā)給樓層以補(bǔ)充消耗之酒水；財(cái)務(wù)部亦會(huì)每月尾派員至各樓層，作全面清點(diǎn)，以檢查存?zhèn)}數(shù)量是否足夠，樓層領(lǐng)班要早一天點(diǎn)算及登記存量，以便清點(diǎn)；鮮花擺設(shè)及供應(yīng)事宜：總管部是專門負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)部處理整個(gè)酒店的一切鮮花擺設(shè)事宜，包括同意訂單、落、接收、傳送、入帳、記錄等程序；因?yàn)閷?shí)際需要，專門多部門都需要定期擺設(shè)鮮花或替住客和顧客安排供應(yīng)鮮花擺設(shè)，具體事宜如下：宴會(huì)部負(fù)責(zé)安排大小宴會(huì)中鮮花的需要；營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)樓層住客鮮花的需要；客房部負(fù)責(zé)各公眾場(chǎng)所，如大堂、客梯間、餐廳、游泳池、行政部等的定期性鮮花的供應(yīng)及替換；除一些部門有固定的鮮花擺設(shè)提供外，每個(gè)部門如宴會(huì)部、營(yíng)業(yè)部，會(huì)因住客及顧客的需要而預(yù)先提出申請(qǐng)，由該部門負(fù)責(zé)人簽名后交往房務(wù)部，申請(qǐng)表上有事項(xiàng)必須填寫，如：住客及顧客的資料（客人姓名、公司名稱）；鮮花的款式；帳項(xiàng)的安排；收花的日期及地點(diǎn)；預(yù)算售價(jià)；假如作為一項(xiàng)免費(fèi)的供應(yīng)品，費(fèi)用由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)；部門負(fù)責(zé)人簽名；負(fù)責(zé)發(fā)出申請(qǐng)的部門需確保帳目的正確性；同意申請(qǐng)表后，行政總管會(huì)向花店落單，注明以下事項(xiàng)：供應(yīng)的部門，如樓層、宴會(huì)廳、餐廳、大堂等；鮮花的款式；鮮花的等給或價(jià)格；供應(yīng)的日期及時(shí)刻；客房部負(fù)責(zé)人簽名；花店插妥鮮花后，將送至客房部，由客房部查收，定花單需蓋章及簽名；總管部需安排于指定日期及時(shí)刻，預(yù)先送往指定地點(diǎn)，如：房間，宴會(huì)廳等；總管部需將花店的單據(jù)的單據(jù)分部門及月份同各種申請(qǐng)表一起整理好；每月尾，客房部副經(jīng)理將帳單核對(duì)后，由會(huì)計(jì)部付款給花店；10．客房部須將每月每個(gè)部門的鮮花支出統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈交財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用核工業(yè)算；客人需要鮮花的處理：住客或顧客如向酒店要求轉(zhuǎn)送鮮花，一般都會(huì)交由總管部負(fù)責(zé)；住客或顧客將要求提出，總管部將計(jì)算出費(fèi)用情況，并告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)鮮花安排妥當(dāng)后，便會(huì)送往指定地點(diǎn)；住客或顧客須在酒店的雜項(xiàng)收費(fèi)單，以示收取酒店的鮮花擺設(shè)或同間酒店已替他們轉(zhuǎn)送，收費(fèi)單一式二份，會(huì)送交大堂收銀處，然后入住客的房單中，然而客人則需支付現(xiàn)金，轉(zhuǎn)交大堂收銀處收；第一張單會(huì)由住客或顧客保留，每二張單由總管部保留，第三張單由大堂收銀收保留；所有單據(jù)必須保留，以便每月計(jì)算后呈交會(huì)計(jì)部核對(duì)；第二節(jié)第二節(jié)公共區(qū)域抹塵：工具：一桶水，一條塵布，一些清潔劑；方法：先將濕塵布迭成正方形或長(zhǎng)方形，作用是易于操作及力度均勻，塵巾要經(jīng)常用水清洗，以便將附貼布上的塵垢清潔去，可不能再附在原本的對(duì)象上，而且抹塵進(jìn)，布必須同一方向，經(jīng)常要將抹過一次的布面復(fù)擢，不要將抹布打圈，否則塵垢始終不能抹去，停留在原處；擦銅：工具：擦銅水、塵巾、報(bào)廢布；方法：先用塵巾抹去銅上的塵垢及泥沙，用意是幸免泥沙會(huì)磨花銅身，然后將省銅水涂上銅身，就算未進(jìn)行的部分亦涂上，因?yàn)殂~水需要時(shí)刻化學(xué)作用，從而將污漬軟化便于除去再用抹布擦亮，假如有頑漬就要重新涂上，多擦幾下，再用布擦亮；注意：切勿將銅水留在地下或玻璃上，否則，會(huì)帶來比省銅本身更大的補(bǔ)救工作！推塵工具：塵推、吸塵劑；用于面積大而行人多，表面光滑的地點(diǎn)，如大堂等；方法：塵拖用前要在底部（接觸地面的部分）噴上一種叫做吸塵劑，噴后不能立即用，因濕時(shí)起不到化學(xué)作用，反而會(huì)損壞地面，使用時(shí)，必須同一方向，不論轉(zhuǎn)左，轉(zhuǎn)右依舊向前，向后，否則會(huì)將污垢或垃圾依舊留在地上；地拖：工具：地拖、地拖桶（地桶車，地拖夾）；方法：使用時(shí)，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手于操作時(shí)又不要用力，而另一只手方在此棍中間部分，拖地時(shí)用此手出力作左右擺動(dòng)拖地，拖地并不是上下移動(dòng)，而是向橫方向，如“一”字寫法；緣故：（1）充分利用地拖面，象用布抹塵一樣，可不能使拖去的污漬再次附在地面上；（2）便于操作及均勻；（3）比上下操作地拖更加安全；洗地毯：工具：磨地機(jī)、洗地毯劑、滾刷吸塵機(jī)、手刷、噴壺、木桶、塵巾；TR101，TR103，地毯除油性污跡劑（TAPECIEAN）除香口膠劑；方法：除地毯污跡：顏色較深或較低難洗去之污跡，要先除乖，如此才能洗得快，洗得潔凈；門下，柜邊要特不留意；有護(hù)散的污跡要注意除跡手法；不同性質(zhì)的污漬用不同的除跡劑，以及清潔劑濃度；確難除去的而且面積較小的污跡，可用刀片輕割去，一不明顯凹下為度，若情況嚴(yán)峻的出施工單，要求工程換地毯；開機(jī)洗地毯；配洗地毯水時(shí)應(yīng)先加水后加TR101，一般以1：30，不能太濃；以內(nèi)向外洗，遇較臟的地毯，可調(diào)慢泡洗幾次（如門口等）；家具要移開，不要漏洗地點(diǎn)；洗好后，要將工具拾潔凈，打開空調(diào)讓地毯快干，若時(shí)刻緊，可吸濕機(jī)加快地毯干的速度；待地毯干后，用混刷吸塵機(jī)吸塵及刷松地毯，注擺好家具及從內(nèi)向外吸，越少膠印越好；洗好的地毯盡可能不要行走，確實(shí)不能，應(yīng)鋪上報(bào)廢床單在上面。抽洗沙發(fā)：工具：各種除跡劑，塵巾，報(bào)廢床單，牙刷，抽洗機(jī)，電子打泡箱；方法：先用報(bào)廢床單鋪好，將要洗沙發(fā)放在上面才洗，以免弄臟地面，增加苦惱；用清水噴上要洗的沙發(fā)上，而的作局部除跡，除跡時(shí)要注意沙發(fā)的質(zhì)地，選用清潔劑及清潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意；將除泡劑注入抽洗機(jī)內(nèi)，TR101的劑量要適當(dāng)減少；抽洗時(shí)噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時(shí)將前盡量吸干；抽洗好的沙發(fā)要放好，開大空調(diào)或用吹風(fēng)機(jī)使其快干；打臘：工具：打磨機(jī)，針盤尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機(jī)，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水桶，塵巾，報(bào)廢慶單，水鞋，膠手套，起蠟水，地蠟；方法：其蠟前工作：依照時(shí)刻，人手，確定打蠟范圍，邊緣用報(bào)廢床單，塵巾鋪好，防止起蠟水外流；打臘范圍外圍應(yīng)有標(biāo)志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；洗地起臘：如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋，均勻潑灑在要洗的地上，水不能太多，以剛濕及有少少積水為宜；用磨地機(jī)或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應(yīng)快用吸水機(jī)吸干污水，以免干后要重洗；除機(jī)洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，但一定要注意，不能太急，太大力，以免鏟花地面；除好跡后，用清水洗磨一次，用吸水機(jī)吸干，亦可用清水地拖洗一次；打蠟：用毛頭將地臘均勻打在地面上，不要漏打及厚薄不一；調(diào)整視線角度，不發(fā)覺漏找的啞少地面；打臘應(yīng)寧薄勿厚，薄的干后，打多一層效果更佳，厚的干后有花紋專門難補(bǔ)做；待蠟干后，用磨地機(jī)，白寧龍墊，拋光，可適當(dāng)噴些P44清潔蠟；注意：是否不用打蠟，馬賽克不用打蠟；大理石上污漬，不要用酸性的清潔劑；膠地板除跡時(shí)，可用松節(jié)水，香蕉水應(yīng)慎重，以免地板脫色；從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場(chǎng)，告誡外人不要內(nèi)進(jìn)，以免發(fā)生意外及帶來苦惱；若打蠟范圍，必須要留路，應(yīng)時(shí)有標(biāo)志或有人指導(dǎo)；留咱打蠟的接合部要不露痕跡；使用過的工具，要洗潔凈，收拾好；刮窗：工具：安全帶、窗刮、伸縮桿、玻璃刀、毛頭、水桶、塵巾、玻璃、百潔布、清潔劑；方法：上窗臺(tái)工作時(shí)，必須扣上安全帶，并上窗臺(tái)鋪上毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作；用毛頭濕上稀釋的清潔液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；遇較臟的地點(diǎn)，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去；使用玻璃刀時(shí)應(yīng)小心在意，使用后不要亂放，應(yīng)收拾好放妥當(dāng)；做窗時(shí)注意不要讓水滴在地毯等地點(diǎn)，窗框邊水要用干塵巾抹去；應(yīng)盡可能幸免工具跌下，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具；做完玻璃清潔后，應(yīng)將窗臺(tái)，窗框清潔潔凈，將窗關(guān)好，鎖好；下班前將濕毛巾，工具收拾好。殺蟲：藥品及用具：蚊水、蟑螂水、殺蟲藥粉、老鼠藥、噴霧器、藥粉機(jī)、放鼠藥塑料碟、水桶噴殺蟲水有二種：局部的全面噴殺，地毯洗過后或延長(zhǎng)時(shí)刻未殺蟲，或是客人要求的情況下，整個(gè)地毯面積的噴藥，另外，它不要將柜后，地漏等噴藥，施藥；局部的重點(diǎn)噴殺：一般短時(shí)刻內(nèi)已噴過藥，困不是地毯地的，噴搖時(shí)，沿地腳噴，包括地漏，渠口，積水位置的噴藥；第二節(jié)公共區(qū)域第二節(jié)公共區(qū)域1）嬰兒和動(dòng)物尿液

完全吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液（注）清洗、洗干。假如必要，可反復(fù)進(jìn)行。

（注）在一夸脫溫水中加入一茶匙中型清潔劑（就象用于高級(jí)纖維織物清潔的那種清潔劑），再加入一茶匙的白醋。白醋屬弱酸物質(zhì)，可中和任何堿性物質(zhì)。但不要使用肥皂或使地毯過濕。

（2）血跡

完全吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液蘸上，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（3）黃油

將落在地毯上的黃油全部完全刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（4）蠟燭

將落在地毯上的蠟燭斑點(diǎn)完全刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（5）糖果

將落在地毯上的糖果渣塊完全刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。假如不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。

（6）番茄醬

將落在地毯上的番茄醬完全刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。假如仍然存在有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。

（7）可樂

將可樂汁水完全吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（8）巧克力、牛奶或可可

完全吸干汁水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。假如色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。

（9）魚肝油

完全吸干油汁，用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水份。

（10）咖啡

完全吸干咖啡液水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。假如污漬是往常沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水份。

（11）粉筆

完全刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯（amylacetate）揩拭,然后吸干。假如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（12）奶油

完全吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水份。

（13）嘔吐物

完全刮去并吸干贓物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（14）雞蛋

完全刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（15）一般食物

完全刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。假如難以除去，可用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，并用紗布吸干。

（16）油膩食物

完全刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（17）果汁

完全吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（18）色拉調(diào)料

完全吸干調(diào)料，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干溶液；假如色斑難以擦去，可然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（19）油性家具上光劑

完全吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（20）水性家具上光劑

完全吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。假如老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，并吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（21）木器用膠水

從地毯上完全刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。假如在處理前膠水差不多干結(jié)，應(yīng)當(dāng)用濕海綿在上面敷一段時(shí)刻，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理。

（22）塑料制品用膠水

從地毯上完全刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯（amylacetate）揩拭,，然后吸干。

（23）油脂狀物

完全刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。

（24）口香糖

從地毯上完全刮去（假如先用冰塊冷淬一下也許會(huì)容易些），用海綿蘸上干洗劑揩拭，用紗布吸干，如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（25）冰淇淋

從地毯上完全刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。假如難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。

（26）墨水

完全吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。假如難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（27）碘町

完全吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。假如色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（28）口紅

完全刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑揩拭,，然后吸干。假如使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（29）烈酒和葡萄酒

完全吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。假如色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（30）紅汞

完全吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，然后吸干。然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。假如色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（31）牛奶

完全吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（32）泥漿

讓其干結(jié)后完全刮去，再用吸塵器完全吸去。假如難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（33）芥末

從地毯上完全刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。假如難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（34）指甲油

從地毯上完全刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行，可試用揮發(fā)性稀釋劑。

（35）油類

完全吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（36）顏料（乳液）

從地毯上完全刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用干洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但假如顏料差不多干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。

（37）油漆或清漆

從地毯上完全刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，并吸干。然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行，用干洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但假如油漆差不多干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。

（38）鐵銹

從地毯上完全刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，如有必要可反復(fù)進(jìn)行，假如銹斑是舊的，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行處理。

（39）軟飲料

完全吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

（40）液體鞋油

完全吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；假如色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。假如依舊難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。務(wù)求除去色斑。

（41）膏體鞋油

從地毯上完全刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。假如難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。

（42）茶水

完全吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干第二節(jié)第二節(jié)公共區(qū)域室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)地面：門前地面實(shí)行分片衛(wèi)生治理，無痰跡、無紙屑、無煙頭。建筑物之間的信道清潔、無堆積物、停車聲劃線鮮亮，場(chǎng)內(nèi)無油漬、煙頭、廢紙、垃圾等。設(shè)施：欄桿無積塵，定期油漆、宣傳欄布置得體，字跡、圖片鮮亮、路標(biāo)指示明確，垃圾箱內(nèi)垃圾不外溢，及時(shí)清理，表面潔凈無污漬。綠化：門前要擺放花木、花卉、有條件的門前種植草，信道要種植花木，定期澆水，定期噴灑防蟲劑,道路兩旁的樹墻要定期修剪,保持整齊美觀。室內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)大廳：要擺放鮮花盆景，藝術(shù)品陳列臺(tái)表面清潔，吊燈美觀、華麗、無塵，壁畫光鮮，懸掛端正。地面潔凈無渣物，地毯邊角無積塵、無污漬（油漆、茶漬、咖啡漬），表面花紋清晰鮮亮、無燒烤痕跡，要求潔凈平坦。大廳四壁無灰塵，玻璃明亮無痕，沙發(fā)、椅子、服務(wù)臺(tái)、廣告牌等陳設(shè)整齊無塵土、各處鏡子、金屬門扶手要保持光亮。客房部門的樓層環(huán)境：服務(wù)臺(tái)、樓梯、樓道及各角落、物品陳設(shè)整齊無塵土，地毯無渣物，暖氣、空調(diào)機(jī)、墻壁無灰塵，玻璃、各種照明設(shè)備、樓道及樓梯地面光潔明亮。會(huì)議室及休息室：臺(tái)布清潔潔凈、無污跡、無破洞、地毯保持平坦松軟無污物，無地毯的地面光亮無灰塵，椅子、沙發(fā)、花架、臺(tái)板等布局合理、整潔。值班室、職工休息室、更衣室的衛(wèi)生要保持如同客房一樣的水平?？土髁看蟮墓矆?chǎng)所，如各廳、室等要充分利用客流量少的時(shí)刻把衛(wèi)生搞潔凈，如白天作一般表面上的清潔、夜晚完全全面清理。白天客流量大，人多的時(shí)候隨臟隨清，特不是沙發(fā)、茶幾、煙缸等，都要隨時(shí)要清潔整理，保持公共場(chǎng)所各部位的潔凈、整齊。夜晚客流量少時(shí)，做較完全的大掃除。公共洗手間的衛(wèi)生要做到每日清掃消毒，隨時(shí)保持清潔、空所清新無異味；四壁瓷磚光潔，下水通暢，無污物堵塞；穿水鏡明凈光亮，手紙、香皂、毛巾保證供應(yīng)；便桶、便盆、水箱等調(diào)和損壞或發(fā)生故障要及時(shí)修理。整個(gè)公共郵電所內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量要求是：便桶、便池?zé)o尿堿、尿跡、無異味，地面無臟跡、紙簍及時(shí)清理，洗手池、烘手器設(shè)備完好，保證使用。第二節(jié)公共區(qū)域第二節(jié)公共區(qū)域安排時(shí)刻衛(wèi)生打算安排衛(wèi)生要求每日抹塵、吸塵、拖地、拋光、擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺(tái)面玻璃、清掃地面、墻面、清潔座椅、更換踏腳墊、花卉澆水與更換等例行事物。大理石、花崗石、瓷磚地面面層及其接縫潔凈，上蠟均勻光亮；地毯無污點(diǎn)、霉塊；墻角線、地角線等不易發(fā)覺的地點(diǎn)無積塵、雜物、污漬；玻璃制品潔凈透亮；銅、不銹鋼等金屬材料制成的裝飾物，欄桿、指示牌、臺(tái)、架、燈座用清潔劑擦亮，無銹跡、無污漬等；墻紙要潔凈，無污漬，無破損，無脫膠，花崗石、大理石、瓷片、磚塑膠板墻要潔凈明亮；木板墻、膠合板、竹墻、木雕裝飾墻以及門窗、掛鏤要潔凈、無積塵、無脫漆；家具如各種臺(tái)、茶幾、