五金行業(yè)銷(xiāo)售技巧

廣州聲電線(xiàn)纜照明貿(mào)易有限公司銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)資料一.提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的“縱橫”之道只需很小的投入，成功運(yùn)用向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售就能給你帶來(lái)5％～25％的收益增加。在銀行和保險(xiǎn)業(yè)，這種銷(xiāo)售方式的收益尤為明顯。相信大多數(shù)光顧過(guò)麥當(dāng)勞或是肯德基人都有這樣的經(jīng)歷：在你點(diǎn)完你想要的雞腿漢堡和飲料之后，餐廳的服務(wù)員一般都會(huì)問(wèn)您：“需要加一份新炸的薯?xiàng)l嗎？”其實(shí)這就是向上銷(xiāo)售(Up-selling)的一種典型方式。這里的“薯?xiàng)l”作為向上銷(xiāo)售的誘餌，誘使消費(fèi)者增加購(gòu)買(mǎi)，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。實(shí)事上，向上銷(xiāo)售的方式不僅僅存在于快餐廳里，在其他的商品市場(chǎng)上，也很常見(jiàn)。比如，在你購(gòu)買(mǎi)化妝品的時(shí)，本來(lái)你只想購(gòu)買(mǎi)一個(gè)口紅，但是在售貨員的說(shuō)服下你會(huì)再購(gòu)買(mǎi)一套眼影。除了向上銷(xiāo)售之外，還有另一種非常類(lèi)似的銷(xiāo)售銷(xiāo)售方式交叉銷(xiāo)售(Cross-selling)，它屬于是向上銷(xiāo)售的變型。與向上銷(xiāo)售不同的是，交叉銷(xiāo)售并不是引導(dǎo)顧客再購(gòu)買(mǎi)一些價(jià)格更高或是更有價(jià)值的商品（服務(wù)），而是根據(jù)顧客早先的購(gòu)買(mǎi)，發(fā)現(xiàn)顧客的多種需求，并通過(guò)滿(mǎn)足其需求而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售多種相關(guān)的商品(服務(wù))。大多數(shù)女士都會(huì)有這樣的購(gòu)物經(jīng)歷，本來(lái)去逛商場(chǎng)只是準(zhǔn)備買(mǎi)一件外套的，但是，售貨員小姐又向您推薦一款和你的外套非常匹配的手提包，最后你又經(jīng)不住誘惑買(mǎi)了這個(gè)包包。實(shí)際上，這就是交叉銷(xiāo)售。很多時(shí)候人們都把向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售作為兩個(gè)同義詞，實(shí)際上這是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的縱向及橫向的兩條不同思路。兩者的出發(fā)點(diǎn)是不一樣的。打個(gè)比方說(shuō)，一位顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)一套海軍服款式的套裝，向上銷(xiāo)售的話(huà)，就要?jiǎng)袼偃ベI(mǎi)一件同款的風(fēng)衣。而交叉銷(xiāo)售則會(huì)建議該顧客購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)的搭配物，比如黑色高跟鞋，因?yàn)橐酝?gòu)買(mǎi)該套裝的人都會(huì)配上一雙黑色高跟鞋，或是因?yàn)檫@位顧客曾經(jīng)在這里買(mǎi)過(guò)一雙高跟鞋。在實(shí)踐中，商家往往不夠重視向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的作用，只是在最后一分鐘才會(huì)例行公事地問(wèn)上一句：“還需要什么別的嗎？”殊不知有技巧地向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售對(duì)增加商家的收益有明顯的作用。這里就向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售給商家建議：第一，只管去做！第二，同時(shí)要對(duì)其進(jìn)行很好的管理。有效管理，創(chuàng)造無(wú)限收益只需很小的投入，向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售就能帶來(lái)5％～25％的收益增加。很多廠商都有這樣的經(jīng)歷：花很大的成本和投入進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，使收益增加了一定比例，但是結(jié)算利潤(rùn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，收益只能和投入持平，有時(shí)候甚至還不能持平。而對(duì)于向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售而言，企業(yè)所需的投入很小，對(duì)于收益的增加作用卻很明顯。但是向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售最終能帶給你 5％還是25％的收益增加，取決于你是否對(duì)其進(jìn)行有效的管理。所謂有效的管理主要是指：哪些商品（服務(wù)）可以進(jìn)行向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，對(duì)哪些消費(fèi)者可以進(jìn)行向上和交叉銷(xiāo)售，以及增加對(duì)哪些顧客向上和交叉銷(xiāo)售的頻率等。電信營(yíng)銷(xiāo)資深咨詢(xún)師馬克·哈迪給出了關(guān)于購(gòu)買(mǎi)者會(huì)接受向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的規(guī)則：沒(méi)有嘗試，肯定沒(méi)有收獲；采取一些適當(dāng)?shù)拇胧](méi)有針對(duì)單個(gè)的消費(fèi)者或是細(xì)分市場(chǎng)的針對(duì)性的措施，則收益增加比例會(huì)達(dá)到20％～25％；3.如果采取針對(duì)性的措施，則收益增加的比例能達(dá)到 35％～50％。這里有一個(gè)關(guān)于不同措施帶來(lái)不同收益的例子：一家食品店，通過(guò)提供打折的甜點(diǎn)進(jìn)行向上銷(xiāo)售，帶來(lái)了 20％的收益增加。而運(yùn)動(dòng)用品商店，組織了會(huì)員俱樂(lè)部，為會(huì)員提供一些打折優(yōu)惠活動(dòng)，并向非會(huì)員消費(fèi)者推銷(xiāo)其會(huì)員卡，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，結(jié)果有 50％的消費(fèi)者都加入了他們的會(huì)員俱樂(lè)部?？梢?jiàn)，對(duì)向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售進(jìn)行有的放矢的管理會(huì)給商家?guī)?lái)意想不到的收益。不斷改進(jìn)通向成功之路很多時(shí)候，為了更好地實(shí)施向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，就需要不斷地實(shí)踐和不斷地改進(jìn)—選擇一些商品或服務(wù)進(jìn)行向上或是交叉銷(xiāo)售，評(píng)估其效果，通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查消費(fèi)者對(duì)這些銷(xiāo)售方式的反映和意見(jiàn)，然后再根據(jù)消費(fèi)者的意見(jiàn)修改這些最初的方案??這是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。一家體育健身器材公司，就是在這樣持續(xù)不斷的微小改進(jìn)中，在 6個(gè)月之內(nèi)，使其訂單量的增幅從17％增加到了 24％。僅僅通過(guò)對(duì)管理流程細(xì)節(jié)的一些改善，都能帶來(lái)如此大的收益增加，而這樣做的成本卻并不高，試問(wèn)還有什么其他的營(yíng)銷(xiāo)方式能在相同的成本條件下，帶來(lái)這樣的效果呢？任何對(duì)于向上銷(xiāo)售最初方案的反饋，都會(huì)影響到下一步的工作，比如如何對(duì)向上銷(xiāo)售的商品進(jìn)行優(yōu)化等。還是拿上面提到的那家體育健身器材公司來(lái)說(shuō)，該公司進(jìn)行向上銷(xiāo)售的商品（優(yōu)惠方式）主要有6種。比如，其中一種是如果消費(fèi)者能一次付清貨款而不使用按揭的話(huà)，能享受打折和免費(fèi)送貨。這些措施聽(tīng)起來(lái)似乎有些復(fù)雜，但是，因?yàn)槊宽?xiàng)措施都是針對(duì)特定的商品和顧客的，對(duì)于每種商品和特定的顧客而言，是非常簡(jiǎn)單明了的。通過(guò)一系列向上銷(xiāo)售的組合措施，顧客增加了 25%。不能忽略的原則對(duì)于向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售我們應(yīng)該遵循什么樣的原則呢？也許有人會(huì)認(rèn)為剛才我們提到的 20％～25％的增加就是一個(gè)原則。多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，實(shí)事上顧客的感受和態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比收益的增加更重要。前面提到的那家體育健身器材公司另一項(xiàng)向上銷(xiāo)售的措施，使訂單額增加了 60％。另一家護(hù)膚品公司將皮膚護(hù)理作為向上銷(xiāo)售的項(xiàng)目，雖然將該項(xiàng)目原有的價(jià)格提高了 30％，依然通過(guò)交叉銷(xiāo)售帶來(lái)了35％的收益增加。這里有個(gè)不容忽視的原則：永遠(yuǎn)不要向消費(fèi)者推銷(xiāo)那種誰(shuí)也不需要的產(chǎn)品 (服務(wù))。如果是一樣沒(méi)有用的東西，無(wú)論它的折扣多么誘人，即便它只需要 5塊錢(qián)，也沒(méi)有誰(shuí)愿意去買(mǎi)。所以，想要通過(guò)向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售作為一種推銷(xiāo)過(guò)時(shí)的存貨想法，只是在浪費(fèi)時(shí)間而已。每個(gè)品牌都有著自己獨(dú)特的特點(diǎn)，而成功實(shí)現(xiàn)向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的關(guān)鍵是注意觀察消費(fèi)者，量體裁衣地為不同的消費(fèi)者提供有針對(duì)性的向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的套餐。技術(shù)能幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要想出色地進(jìn)行向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，采用一些先進(jìn)的技術(shù)絕對(duì)可以使你如虎添翼，比如，采用一些科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分程序。確保你的系統(tǒng)給那些第一次買(mǎi)你商品的顧客和那些常常買(mǎi)你商品的顧客以不一樣的向上銷(xiāo)售的方式。仔細(xì)想想鐘愛(ài)某類(lèi)商品的消費(fèi)者會(huì)偏愛(ài)哪些其他的商品，讓你的系統(tǒng)專(zhuān)為他們提供他們可能會(huì)喜歡的產(chǎn)品(服務(wù))來(lái)實(shí)現(xiàn)向上銷(xiāo)售。每個(gè)品牌都有著自己獨(dú)特的特點(diǎn)，而成功實(shí)現(xiàn)向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的關(guān)鍵是注意觀察消費(fèi)者，量體裁衣地為不同的消費(fèi)者提供有針對(duì)性的向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的套餐。如果你真正這樣做了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一條增加利潤(rùn)的非常有效的方式。相關(guān)鏈接向上銷(xiāo)售：可能更好的理解應(yīng)該是追加銷(xiāo)售。是指向顧客銷(xiāo)售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品，或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)。這里的特定產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有可延展性，追加的銷(xiāo)售標(biāo)的與原產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)甚至相同，有補(bǔ)充或者加強(qiáng)或者升級(jí)的作用。交叉銷(xiāo)售：是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿(mǎn)足其多種需求的營(yíng)銷(xiāo)方式，從橫向角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)。例如，一個(gè)高爾夫俱樂(lè)部會(huì)員卡的購(gòu)買(mǎi)者，可能也是一個(gè)轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)者，并且是一位健康服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者。如果了解這個(gè)顧客的消費(fèi)屬性和興趣愛(ài)好，我們就可以有更多的客觀參考因素來(lái)判斷。同時(shí)注意：所有這些參考因素必須要有數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)進(jìn)行存儲(chǔ)和分類(lèi)。交叉銷(xiāo)售在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的作用最明顯，因?yàn)檫@些行業(yè)中產(chǎn)品具有特殊性，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)這種服務(wù)的同時(shí)必須向企業(yè)提交有關(guān)的資料，他們的數(shù)據(jù)是主營(yíng)業(yè)務(wù)的天然副產(chǎn)品。.電話(huà)銷(xiāo)售的技巧電話(huà)銷(xiāo)售的技巧對(duì)于采用電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售的公司是無(wú)可替代的富貴財(cái)富，電話(huà)銷(xiāo)售的技巧也是電話(huà)銷(xiāo)售人員取得成功的有利武器電話(huà)銷(xiāo)售的技巧之一：重要的第一聲當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。電話(huà)銷(xiāo)售的技巧之二：要有喜悅的心情打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。電話(huà)銷(xiāo)售的技巧之三：端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。電話(huà)銷(xiāo)售的技巧之四：迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話(huà)銷(xiāo)售的技巧之五：認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂 5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。電話(huà)銷(xiāo)售的技巧之六：有效電話(huà)溝通電話(huà)銷(xiāo)售的技巧之七：掛電話(huà)前的禮貌要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧和方法一：電話(huà)聯(lián)系找對(duì)人：一般企業(yè)提供給銷(xiāo)售人員的企業(yè)資料只有企業(yè)的電話(huà)和名稱(chēng)，銷(xiāo)售人員自己上網(wǎng)搜索的企業(yè)資料也殘缺不全，且準(zhǔn)確性很差，浪費(fèi)了大量的時(shí)間，效率很低?，F(xiàn)在比較專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)都是采用購(gòu)買(mǎi)企業(yè)名錄的方式來(lái)得到企業(yè)的資料。企業(yè)名錄是專(zhuān)門(mén)為電話(huà)銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。有了這類(lèi)數(shù)據(jù)工具，電話(huà)銷(xiāo)售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對(duì)話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧和方法二：溝通過(guò)程透析人當(dāng)我們找對(duì)了溝通的對(duì)象，我們就是在與我們的潛在客戶(hù)溝通，所以我們?cè)跍贤ǖ那捌诒仨毻ㄟ^(guò)對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)透析客戶(hù)的性格。針對(duì)不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。電話(huà)銷(xiāo)售技巧和方法三：介紹業(yè)務(wù)講對(duì)話(huà)：在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該堅(jiān)持的原則：1、前三句話(huà)要把你的來(lái)意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對(duì)方，要清楚，不要羅嗦。2、介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語(yǔ)言要適當(dāng)潤(rùn)色，要有吸引力，語(yǔ)氣要恰當(dāng)加重，以引起對(duì)方的興趣。如果以上兩點(diǎn)處理不好，可能你還沒(méi)有介紹完你的產(chǎn)品對(duì)方已經(jīng)把電話(huà)掛斷了。3、在語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等方面盡可能的配合對(duì)方，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)良好的對(duì)話(huà)氛圍。電話(huà)銷(xiāo)售技巧和方法四：成交之前報(bào)好價(jià)：報(bào)價(jià)：一個(gè)困擾著每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。這也是一個(gè)定單成與不成的最后一道坎。這讓每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員在踏上時(shí)都噤若寒蟬。在這我要說(shuō)的是：報(bào)價(jià)也配合上面的三個(gè)原則。要根據(jù)不同的人采用不同的報(bào)價(jià)方式。如果一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售三.如何拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)－拜訪(fǎng)技巧是你的敲門(mén)磚與顧客第一次面對(duì)面的溝通，有效的拜訪(fǎng)顧客，是銷(xiāo)售邁向成功的第一步。學(xué)習(xí)拜訪(fǎng)技巧為你墊下一塊成功的基石。第一步——拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備與顧客第一次面對(duì)面的溝通，有效的拜訪(fǎng)顧客，是銷(xiāo)售邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下顧客拜訪(fǎng)才能取得成功。評(píng)定營(yíng)銷(xiāo)員成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開(kāi)發(fā)出來(lái)多少個(gè)有效新顧客，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng)呢成功拜訪(fǎng)形象“只要肯干活，就能賣(mài)出去”的觀念已經(jīng)過(guò)時(shí)了!取而代之的是“周詳計(jì)劃，省時(shí)省力!”拜訪(fǎng)時(shí)的參與者只有顧客，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。上門(mén)拜訪(fǎng)顧客尤其是第一次上門(mén)拜訪(fǎng)顧客，難免相互存在一點(diǎn)兒戒心，不容易放松心情因此營(yíng)銷(xiāo)人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪(fǎng)形象可以在成功之路上助你一臂之力?！裢獠啃蜗螅悍b、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象?！窨刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒?！裢毒夑P(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁?！裾\(chéng)懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語(yǔ)告訴我們的做人基本道理?！褡孕判睦恚盒判膩?lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。接觸是促成交易的重要一步，對(duì)于會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，家訪(fǎng)接觸是奠定成功的基石。營(yíng)銷(xiāo)人員在拜訪(fǎng)顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。計(jì)劃準(zhǔn)備計(jì)劃目的：由于我們的銷(xiāo)售模式是具有連續(xù)性的所以上門(mén)拜訪(fǎng)的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。計(jì)劃任務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場(chǎng)”。腦海中要清楚與顧客電話(huà)溝通時(shí)情形，對(duì)顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)，計(jì)劃推銷(xiāo)產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話(huà)、送函、溝通一條龍服務(wù)。3)計(jì)劃路線(xiàn)：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線(xiàn)來(lái)進(jìn)行拜訪(fǎng)，制個(gè)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃吧 !今天的顧客是昨天顧客拜訪(fǎng)的延續(xù)，又是明天顧客拜訪(fǎng)的起點(diǎn)。銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。4)計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握 75%的先機(jī)。外部準(zhǔn)備1)儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來(lái)告誡人的話(huà)，而“第一印象的好壞 90%取決于儀表”，上門(mén)拜訪(fǎng)要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。通過(guò)良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績(jī)是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺(jué)得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。儀容儀表：男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長(zhǎng)發(fā)，染色等發(fā)型問(wèn)題，不用佩戴任何飾品。女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。資料準(zhǔn)備：工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷(xiāo)售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話(huà)是“推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍”,凡是能促進(jìn)銷(xiāo)售的資料，銷(xiāo)售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)顧客時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高 100%的銷(xiāo)售質(zhì)量!銷(xiāo)售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力，到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。內(nèi)部準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，營(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)，還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。知識(shí)準(zhǔn)備：上門(mén)拜訪(fǎng)是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話(huà)題。拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明——好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣問(wèn)題偏愛(ài)誠(chéng)實(shí)，且富有激情的人!四.如何面對(duì)客戶(hù)討價(jià)還價(jià)凡做過(guò)銷(xiāo)售的人，都會(huì)有這樣一個(gè)感受：客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)就象一支美麗卻讓人心碎的戀曲，永遠(yuǎn)伴隨自己左右。從集貿(mào)市場(chǎng)幾毛錢(qián)的小菜生意到工商企業(yè)間上百萬(wàn)的巨額交易，買(mǎi)賣(mài)雙方總難免為成交價(jià)格糾纏不休：買(mǎi)方在貨比三家后總是要求物美價(jià)亦廉，賣(mài)方則唇干舌燥地宣稱(chēng)物超所值自己虧本，以爭(zhēng)取更高的成交價(jià)格;買(mǎi)方動(dòng)輒以?xún)r(jià)高為借口“移情別戀”向賣(mài)方說(shuō)“再見(jiàn)”，賣(mài)方為了挽留客戶(hù)“芳心”，最終還是永痛割“利”??。討價(jià)還價(jià)，市場(chǎng)上似乎無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有。價(jià)格情結(jié)，是生意人永遠(yuǎn)的一種痛。要想有效地規(guī)避這種痛楚，我們可以嘗試著從以下幾個(gè)方面來(lái)努力：一、先發(fā)制人，想討價(jià)欲說(shuō)還休在業(yè)務(wù)洽談之前，我們可以向?qū)Ψ窖悦?，我方的供貨價(jià)格已經(jīng)“定死”，并且因?yàn)榉N種原因不能下調(diào)，希望對(duì)方能理解。把“丑話(huà)說(shuō)在先”，堵住客戶(hù)討價(jià)還價(jià)之口，使之想還價(jià)卻不能還價(jià)，收到一種先發(fā)制人效果。我們?cè)谏虉?chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店以及其他的一些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)?？吹竭@樣一些告示性的標(biāo)語(yǔ)：“平價(jià)銷(xiāo)售，還價(jià)免言”。如果有人在購(gòu)物時(shí)想還價(jià)，其營(yíng)業(yè)員會(huì)很禮貌地指出：“對(duì)不起，我們這里不還價(jià)”。這樣，輕松地避免了與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的一場(chǎng)口舌之戰(zhàn)。除了象這樣以表明經(jīng)營(yíng)規(guī)則來(lái)防止客戶(hù)討價(jià)還價(jià)之外，我們還可以參考下面兩種先發(fā)制人的方法：1、向客戶(hù)說(shuō)明影響價(jià)格定制的因素，比如原料配方獨(dú)特、加工工藝先進(jìn)、廣告促銷(xiāo)有力等，表明“高價(jià)”原因，讓客戶(hù)感知確實(shí)是一分錢(qián)一分貨，物超所值 ;2、表明運(yùn)作這一品種自己同樣沒(méi)有賺錢(qián)，完全是看在與某某廠家多年的老關(guān)系上方接下這筆業(yè)務(wù)，希望這次客戶(hù)也能幫幫忙，照顧照顧 ;并向他表明一定會(huì)在以后其他品種的合作上加以彌補(bǔ)。當(dāng)然，實(shí)施這種“先發(fā)制人”的辦法必須有一個(gè)前提，那就是產(chǎn)品本身過(guò)硬，很時(shí)興，很走俏，銷(xiāo)勢(shì)很好，不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高低而直接影響到顧客的最終購(gòu)買(mǎi)。否則，會(huì)拒客戶(hù)于千里之外。二、察顏觀色，審時(shí)度勢(shì)把價(jià)報(bào)要想有效地規(guī)避客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)，巧妙地報(bào)價(jià)十分關(guān)鍵。這里就涉及到客戶(hù)的分類(lèi)、報(bào)價(jià)的方式、時(shí)間、地點(diǎn)的選擇等一系列的問(wèn)題。第一、分清客戶(hù)類(lèi)型，針對(duì)性報(bào)價(jià)對(duì)那一些漫無(wú)目的不知價(jià)格行情的客戶(hù)，可高報(bào)價(jià)，留出一定的砍價(jià)空間 ;對(duì)不知具體某一品種的價(jià)格情況，但知該行業(yè)銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)定價(jià)規(guī)律的客戶(hù)，應(yīng)適度報(bào)價(jià)，高低適度在情在理 ;而對(duì)那些知道具體價(jià)格并能從其它渠道購(gòu)到同一品種的客戶(hù)，則應(yīng)在不虧本的前提下，盡量放低價(jià)格，留住客戶(hù)?？傃灾?，就是針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，報(bào)不同的價(jià)格，“到什么山上喝什么歌”。第二、講究報(bào)價(jià)方式在報(bào)價(jià)方式上，我們應(yīng)注意三點(diǎn)： A、報(bào)最小單位的價(jià)格。例如啤酒報(bào)價(jià)，我們通常報(bào) 1瓶的價(jià)格(一塊五角)，卻不報(bào) 1件的價(jià)格(三十六元)，正是這個(gè)道理。因?yàn)檎?bào)價(jià)不易換算成單價(jià)，而且整件價(jià)目大，一時(shí)之間會(huì)給人留下高價(jià)的印象。B、報(bào)出平均時(shí)間單位內(nèi)相應(yīng)的價(jià)格。比如：曲美 (一種減肥藥)一盒285元，很多人會(huì)嫌其售價(jià)太高，這時(shí)，我們可以跟其細(xì)算一下，一盒三十粒，可服三十天，平均每天只須花 9.50元;和同類(lèi)產(chǎn)品平均每天要十幾元相比，還是劃算。 C、不報(bào)整數(shù)價(jià)。多報(bào)一些幾百幾十幾元幾角幾分的價(jià)格，盡量少報(bào)幾百幾十這樣的價(jià)格，一來(lái)價(jià)格越具體，越容易讓顧客相信定價(jià)的精確性 ;二來(lái)我們可以在客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，將零頭作為討還一個(gè)的籌碼，“讓利”給對(duì)方。除此之外，讓客戶(hù)先行報(bào)出可以承受的進(jìn)貨價(jià)，也不失為一個(gè)好的探價(jià)報(bào)價(jià)方法。第三、因時(shí)因地因人報(bào)價(jià)1、向處于不同時(shí)間的客戶(hù)，報(bào)不同價(jià)格?？蛻?hù)正忙得不可開(kāi)交時(shí)，我們可以報(bào)一模糊。價(jià)格，讓他對(duì)該品種有大概的價(jià)格印象，詳細(xì)情況可另行約定時(shí)間商議?？蛻?hù)有明確的購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，我們應(yīng)抓住時(shí)機(jī)報(bào)出具體的價(jià)格，讓其對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有一較為具體的了解。在同行業(yè)務(wù)人員較多，競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，不宜報(bào)價(jià)。此時(shí)報(bào)價(jià)，客戶(hù)繁忙記不住，卻讓留心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手掌握了我們的價(jià)格，成為其攻擊我們的一個(gè)突破口。2、在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)是一種比較嚴(yán)肅的事情，我們應(yīng)選擇在辦公室等比較正規(guī)的場(chǎng)所進(jìn)行報(bào)價(jià)，要不然會(huì)給客戶(hù)一種隨隨便便、草草了事的感覺(jué)。再則，在辦公室以外的地方，談報(bào)價(jià)等工作上的事情，占用私人時(shí)間容易引起客戶(hù)反感。3、把握好向誰(shuí)報(bào)價(jià)。價(jià)格往往是商業(yè)交往中比較敏感的話(huà)題，對(duì)實(shí)行招標(biāo)、議標(biāo)的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，價(jià)格更是一個(gè)秘密，所以在報(bào)價(jià)時(shí)要找準(zhǔn)關(guān)鍵人，逢一般人“且說(shuō)三分話(huà)”，遇業(yè)務(wù)一把手才可“全拋一片心”。向做不了主的人報(bào)價(jià)，只能是徒勞無(wú)益，甚至使結(jié)果適得其反。三、突出優(yōu)勢(shì)，物超所值此處求與客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)，其實(shí)是一種說(shuō)服的藝術(shù)。我們?cè)凇坝握f(shuō)”的過(guò)程中，必須把握一點(diǎn)：那就是必須“王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸”，突出產(chǎn)品以及與產(chǎn)品銷(xiāo)售相關(guān)的所有優(yōu)勢(shì)，讓顧客由衷地產(chǎn)生一種“僅此一家，別無(wú)分店”、“花這種錢(qián)值得”的感覺(jué)，否則，結(jié)果將是說(shuō)而不服。首先，突出產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)，產(chǎn)品有一流的加工制造工藝水平，質(zhì)量有保障;有確切的療效，使用少量即可收到良好的效果;有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，市場(chǎng)空白面大，同類(lèi)產(chǎn)品少，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng);有適宜的零售價(jià)格，消費(fèi)者很容易或很樂(lè)意接受產(chǎn)品，雖然薄利但可以多銷(xiāo)等等。其次，突出得力的后續(xù)支持。主要表明產(chǎn)品的相關(guān)廣告宣傳攻勢(shì)強(qiáng)，從中央到地方的各大媒體均有所覆蓋;促銷(xiāo)政策到位，禮品配送及時(shí);分銷(xiāo)政策健全，能有效地控制分銷(xiāo)市場(chǎng)，做到不亂區(qū)域，不亂價(jià)格等。第三，突出周全的配套服務(wù)項(xiàng)目，比如建立了免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)、送貨上門(mén)、安裝調(diào)試、終身保修等一套比較完善的售后服務(wù)機(jī)制。四、巧問(wèn)妙答，討討還還細(xì)周旋一般地，顧客問(wèn)價(jià)主要源于兩個(gè)目的。第一，他是真心想買(mǎi)，問(wèn)價(jià)以得一個(gè)還價(jià)的價(jià)格基數(shù);第二，他可買(mǎi)可不買(mǎi)，借詢(xún)問(wèn)之機(jī)以了解有關(guān)該品種的價(jià)格行情，也就是“探虛實(shí)”。此外，還有一種情況，那就是有一些老客戶(hù)為了拒絕或終止繼續(xù)合作，也會(huì)以討價(jià)還價(jià)為借口，討還出一個(gè)我們根本無(wú)法承受的價(jià)格。針對(duì)這些情況，我們首先應(yīng)該明察秋毫，留意顧客所提的每個(gè)要求，抓住要害，加以分析，快速地作出判斷;明確顧客詢(xún)價(jià)問(wèn)價(jià)以及討價(jià)還價(jià)的真正目的;決定自己該不該對(duì)他報(bào)價(jià)，報(bào)什么價(jià)。其次，開(kāi)展一些摸底調(diào)查工作，弄明白其以前的進(jìn)貨渠道及價(jià)格扣率，了解顧客能接受多大利潤(rùn)空間的供貨價(jià)格，針對(duì)性地報(bào)出既有討還的余地、又對(duì)客戶(hù)有一定的吸引力的價(jià)格。第三，即使自己非常清楚自己現(xiàn)在所執(zhí)行的供貨價(jià)格確實(shí)要高出其他供應(yīng)商的供貨價(jià)格，也不能立即向顧客答應(yīng)降價(jià)供貨，這時(shí)可以自己不知詳情為借口，對(duì)其承諾等向公司或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再予以答復(fù)。如果立即降價(jià)供貨，會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種被欺騙的感覺(jué)：“你明明可以以更低價(jià)格銷(xiāo)售，給我們供貨時(shí)卻偏偏如此高價(jià)”。如此一來(lái)，會(huì)影響到前期貨款的結(jié)算，和后期的進(jìn)一步合作?？傊鎸?duì)客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)，我們可以在“不虧老本、不失市場(chǎng)、不丟客戶(hù)”這一原則下靈活掌握，只要不讓客戶(hù)討還出一個(gè)“放血價(jià)”、“跳樓價(jià)”，害得自己“大甩賣(mài)”就行了。另外，還要說(shuō)明一點(diǎn)：經(jīng)過(guò)一番激烈討還，價(jià)格一旦“敲定”，必須馬上簽訂協(xié)議將其“套牢”，不給對(duì)方一絲的反悔和變卦的機(jī)會(huì)。.優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)和特征銷(xiāo)售是一項(xiàng)艱苦的工作，因此，不是任何人都適合做銷(xiāo)售工作。做銷(xiāo)售不易，做一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員更不容易。一個(gè)銷(xiāo)售人員的優(yōu)秀與否與個(gè)人性格緊密相關(guān)，而個(gè)人性格在很大程度上受到其先天的秉性、生活環(huán)境、后天的教育等諸多因素的影響。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備一定的基本素質(zhì)，即自我認(rèn)知、營(yíng)銷(xiāo)理念、法律意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)技能等。這些基本素質(zhì)構(gòu)成了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)（如圖所示），從而指導(dǎo)著他們不斷地克服銷(xiāo)售障礙，不斷地取得進(jìn)步，進(jìn)而逐漸地從普通走向優(yōu)秀，直至向卓越發(fā)展。優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先對(duì)自己有一個(gè)清晰的認(rèn)知，對(duì)自己的追求、期望與定位非常明確，也就是說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員對(duì)自己的職業(yè)生涯具有良好的規(guī)劃。然后他會(huì)根據(jù)這個(gè)規(guī)劃，去調(diào)整、充實(shí)其知識(shí)結(jié)構(gòu)，比如準(zhǔn)備必須的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、法律知識(shí)、銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及活躍于社會(huì)生活中的人際關(guān)系、社會(huì)角色等社會(huì)技能。事實(shí)上，營(yíng)銷(xiāo)理念與法律意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及社會(huì)技能等反過(guò)來(lái)又會(huì)不斷地促使優(yōu)秀銷(xiāo)售人員對(duì)其自我認(rèn)知的提高與調(diào)整，如此這般，循環(huán)不斷地推動(dòng)著銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)。具體地說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備一定的工作勝任能力，才能完成其個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)，刷新公司的銷(xiāo)售指標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。銷(xiāo)售人員的工作勝任能力，就是指銷(xiāo)售人員在完成某項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，所需要各種能力的最完備的結(jié)合，以使其創(chuàng)造性地迅速完成銷(xiāo)售任務(wù)。一般地說(shuō)，銷(xiāo)售人員的工作勝任能力由三個(gè)方面組成：首先是知識(shí)（Knowledge）。知識(shí)是頭腦中的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)，它是以思想內(nèi)容的形式為人們所掌握，知識(shí)是個(gè)人能力形成的理論基礎(chǔ)。銷(xiāo)售人員需要的知識(shí)，既包括寬泛的營(yíng)銷(xiāo)理念、法律知識(shí)以及社會(huì)交往中的人際關(guān)系、社會(huì)角色等；也包括銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)理論等。其次是專(zhuān)業(yè)技能（Skill）。專(zhuān)業(yè)技能是操作技術(shù)，是對(duì)具體動(dòng)作的理解，它以行動(dòng)方法的形式為人們所掌握，專(zhuān)業(yè)技能是個(gè)人能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。銷(xiāo)售人員需要的專(zhuān)業(yè)技能，既包括對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的對(duì)機(jī)械、設(shè)備等的演示、操作技能，也包括處理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系等社會(huì)技能。第三個(gè)方面是社會(huì)角色（SocialRole）。所謂角色，是指人們?cè)谒幍奶囟ǖ慕M織與社會(huì)中的地位。而社會(huì)角色，則是指一個(gè)人投射給其他人的形象或印象，社會(huì)角色取決于個(gè)人的價(jià)值觀、個(gè)性特征與行為動(dòng)機(jī)等。銷(xiāo)售人員的社會(huì)角色是一個(gè)復(fù)雜多變的綜合體：在公司，他需要扮演一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員，配合生產(chǎn)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)等各部門(mén)人員的工作，他需要處理好上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等；在客戶(hù)那里，他需要扮演一個(gè)指導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的助手，以幫助客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決策，他需要處理好公司與個(gè)人、公司與客戶(hù)、個(gè)人與客戶(hù)等方面的關(guān)系；在家庭，他需要扮演一個(gè)家庭成員的角色，兒子、女兒；丈夫、妻子；父親、母親等，他需要處理好親情、友情與愛(ài)情等方方面面的關(guān)系。進(jìn)一步說(shuō)，自我形象是由人們對(duì)其自身所持有的認(rèn)識(shí)或態(tài)度組成，是個(gè)人對(duì)自己的性格和能力的自我知覺(jué)。個(gè)性特征則是人們身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特征的總和，包括人的氣質(zhì)、性格等。行為動(dòng)機(jī)是導(dǎo)致人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅氖虑榈囊粋€(gè)過(guò)程，行為動(dòng)機(jī)是在銷(xiāo)售人員希望其需要得到滿(mǎn)足時(shí)被激發(fā)產(chǎn)生的?？偠灾?，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵(lì)與自我超越。優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征成功的銷(xiāo)售，關(guān)鍵在于對(duì)人的理解。美國(guó)著名銷(xiāo)售專(zhuān)家曾說(shuō)，“銷(xiāo)售的 98%是對(duì)人的理解，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握?！背藢?duì)人的理解之外，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員還需要掌握一些銷(xiāo)售技巧。概括地說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出如下一些特征：首先，具備正確的、先進(jìn)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念。作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，他需要清晰地了解現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向。具體地說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)理念的形成與發(fā)展，經(jīng)歷了從以公司為中心的生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念與推銷(xiāo)理念，現(xiàn)階段正沿著以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念方向發(fā)展。生產(chǎn)理念的特點(diǎn)是供不應(yīng)求，被動(dòng)接受；公司以生產(chǎn)為中心，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高生產(chǎn)效率。產(chǎn)品理念的特點(diǎn)是注重品質(zhì)，忽視需求，克服“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”，公司以產(chǎn)品品質(zhì)為中心，向市場(chǎng)提供自己能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品。推銷(xiāo)理念的特點(diǎn)是以銷(xiāo)定產(chǎn)，開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售。公司的任務(wù)是不遺余力地將已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。上述三個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)思路都沒(méi)有對(duì)客戶(hù)引起足夠的重視。因此，在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)下來(lái)看，都存在著或多或少這樣那樣的不足。以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以銷(xiāo)定產(chǎn)，注重需求，營(yíng)銷(xiāo)焦點(diǎn)從先前的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“市場(chǎng)”。公司的任務(wù)是強(qiáng)調(diào)從客戶(hù)的需求出發(fā)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要與欲望。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命期間，銷(xiāo)售應(yīng)該集中在買(mǎi)賣(mài)雙方之間的關(guān)系上。進(jìn)一步發(fā)展的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足需求，兼顧社會(huì)大眾。公司的任務(wù)是必須在企業(yè)利潤(rùn)、客戶(hù)需要與欲望和社會(huì)福利三方面進(jìn)行權(quán)衡，走可持續(xù)發(fā)展的道路。在當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)下，社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)理念的一大特點(diǎn)表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)社會(huì)環(huán)保，凸顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。其次，具備正確的道德規(guī)范與相應(yīng)的法律知識(shí)。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，不道德的銷(xiāo)售行為或許在一次交易中會(huì)僥幸得逞，但要建立與發(fā)展真正的合作伙伴關(guān)系需要百分百的誠(chéng)實(shí)和真摯。通常情況下，人們將道德定義為判定正確和錯(cuò)誤行為的標(biāo)準(zhǔn)，因此，被社會(huì)大多數(shù)人認(rèn)同的行為標(biāo)準(zhǔn)就是道德規(guī)范。這些規(guī)范，一部分可以用法律來(lái)約束，違反規(guī)范就要受到法律的懲罰；另一部分，不屬于法律約束的范疇，仍然只能用道德的力量去限制。具體到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)品介紹不當(dāng)或違反有關(guān)承諾、保證以及商業(yè)誹謗（BusinessDefamation）等都被認(rèn)為是不道德的銷(xiāo)售行為。這些不道德的銷(xiāo)售行為，嚴(yán)重的可能惹上麻煩，比如受到法律的制裁等。商業(yè)誹謗包括以下幾種形式：最簡(jiǎn)單的是口頭中傷，這種行為是指口頭向第三者（如客戶(hù)）進(jìn)行有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的不公正或不符合事實(shí)的陳述，即對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的商譽(yù)或個(gè)人名譽(yù)的傷害。其次是書(shū)面誹謗，是指在與客戶(hù)的書(shū)面文字交流中出現(xiàn)的不公正或不符合事實(shí)的陳述，包括給客戶(hù)