配送人員管理制度

配送人員管理制度配送人員管理制度配送人員管理制度資料僅供參考文件編號：2022年4月配送人員管理制度版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：配送人員管理制度第一章總則為規(guī)范服務行為，確保服務質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度?？蛻魸M意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務滿足客戶期望，樹立“綠色物流城市配送”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配送服務。第二章送貨服務行為規(guī)范1、發(fā)揮團隊精神，為達到工作目標發(fā)揮最大的潛力。2、著裝標準整潔，保持個人清潔衛(wèi)生。3、送貨前一小時與顧客聯(lián)系告知大致到達時間，進入顧客家前先力度適中的敲門/按動門鈴問好，進入顧客家里是應穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對顧客。服務做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂得地方要做到周到、細致的解釋。6、對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務過程中出現(xiàn)的差錯或接到顧客的投訴，應向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評。遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。第一次送貨無人接貨時的服務：送貨無人收貨時，聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。驗收貨品質(zhì)量有問題時的服務：送貨當場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細登記，承諾在24小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時的服務：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，顧客要求調(diào)換時禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎”退回貨品應盡早送回。訂單出錯時的服務：聯(lián)系客服主管，確認訂單出錯的原因。因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。12、禁止收取顧客任何贈品及財物。第三章送貨服務用語規(guī)范1、撥出電話時，語言標準為：A您好！請問你是XXX先生/女士嗎B我是XXX的送貨人員。C我們大約在XXX時將你所購買的XXX送到。D給你添麻煩了，謝謝！C再見！2、接聽電話時：A您好，我是XXX公司的。B請問您需要什么幫助C請您稍等，我們會盡快為你服務，您所購買的商品將于XXX是送到。D再見!3、上門服務的語言標準：A您好！請問你是XXX先生/女士B我們是XXX公司的員工，這是給你送的XXX。C請問我們幫您將XXX放在哪個位置D我能為您……（開箱時所用語言）。E這是我們應該做的，謝謝您光顧我們XXX公司，希望有機會再能為您服務，謝謝！F再見！備注：節(jié)日里應致以問候語，例如：節(jié)日快樂！新年快樂！過年好！等等。第四章服務忌語1、喂！你的貨到了，快點拿去。

2、貨沒錯就快點簽字。

3、我不曉得，你問我們公司。

4、我要趕時間，你