賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的結(jié)合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)，以下是為大家整理的關(guān)于賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)5篇,供大家參考選擇。

賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)5篇

賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)篇1

醫(yī)生與顧客溝通引起的投訴

1.補(bǔ)完牙，客戶說補(bǔ)牙怎么按一顆一顆算呢？你宰我?。ㄒ欢ㄒ谘a(bǔ)牙之前把狀況說明了，避免別有認(rèn)真的顧客用這種說詞來投訴）；

2.不要反復(fù)說上一只派力奧客人會查詢價格（強(qiáng)調(diào)派力奧是牙周治療費(fèi)）

3.上午出現(xiàn)復(fù)診客人不安逸應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間安排否則客人認(rèn)為不花錢的被忽視（盡量提前預(yù)約，屆時顧客到店暫時沒時間安排需要醫(yī)護(hù)協(xié)同服務(wù)好客人，不能讓客人感到受冷遇）

4.補(bǔ)完牙后，年紀(jì)大點的客戶說沒有和她說明了價錢就讓她交錢，或者一些老人和兒女來我們這里體檢老人要補(bǔ)牙，老人自己同意了但是沒有和兒女商榷，然后她兒女知道了就投訴，說我們沒有告訴她（遇到這樣可能會有糾紛的顧客，可提前用手機(jī)錄音，將所有可能會造成誤會的點詳細(xì)說明）

5.之前有投訴說我們區(qū)別對待客戶，補(bǔ)牙的和不補(bǔ)牙的態(tài)度差好多，說怎么我們一下子就可以了，檢查時間那么少（醫(yī)生的溝通技巧可以消除顧客的心理落差，如稱贊其口腔狀況良好，平日生活習(xí)慣很好之類稱贊的話語）

6.顧客補(bǔ)牙之后，過了半個月或一個月出現(xiàn)疼痛，過來醫(yī)生檢查說要做根管治療?；颊邥f。不補(bǔ)都沒問題。補(bǔ)了以后就有問題了（醫(yī)生話術(shù)）

7.下午預(yù)約洗牙的患者有蛀牙，告知危害和解決方法，患者認(rèn)為忽悠他，投訴

補(bǔ)牙前說180元磨牙后說最好提高檔次，覺得惡意推銷（醫(yī)生話術(shù)）

8.他說他沒想捕了十幾個那么多一下就要花兩千多，他以為只補(bǔ)了四顆深的。說醫(yī)生沒跟他溝通荊楚就給他補(bǔ)了。就補(bǔ)完后一看那賬單十幾顆就驚詫她然后就覺得呃，你沒跟我說明了這個賬目，我不認(rèn)。然后醫(yī)生最低給她打七折，八折，客人還是不服氣，最終呢給他打了五折，五折二十號他也很不愉快，交費(fèi)回去就投訴了。投訴處理就全額退款，收多少退多少，然后減醫(yī)生業(yè)績醫(yī)生確定是很不開心的。（戴沐沙）

9.客戶補(bǔ)完牙齒后跟銷售反應(yīng)醫(yī)生推薦客戶補(bǔ)牙時態(tài)度強(qiáng)硬，沒給客戶緩過來的時間就去齲導(dǎo)致客戶沒有選擇的余地只能接受補(bǔ)牙完成操作。（陳潔英）

10.補(bǔ)牙前客人未明確補(bǔ)牙價格醫(yī)生磨完牙后從新告知價格后引起客人不滿(王未)

11.補(bǔ)牙后不要急于讓客人交錢，對客人前后態(tài)度不一，導(dǎo)致客人心里落差，退費(fèi)投訴(王未)

12.一個單位或者兩人一起來的，其中一個人在治療，時間對比久，等的人催時間，造成等候投訴。（管羽）

13.說醫(yī)生沒有協(xié)商溝通好，說清理一下，就鉆牙了。（管羽）

14.顧客覺得補(bǔ)牙的和不補(bǔ)牙的有區(qū)別對待，不滿意，找銷售投訴（王靜）

15.A男士和B女士同時做了治療，A醫(yī)生溝通的補(bǔ)580一顆，補(bǔ)兩顆，很爽快的就補(bǔ)了，B補(bǔ)的280的嫌貴，非要優(yōu)惠，新來的醫(yī)生為了留住這個顧客就給她打了折，還一再叮囑她不要告訴其他人，結(jié)果他們是一個單位的認(rèn)識，A得知后心里很不爽，投訴！（王靜）

16.補(bǔ)牙前說180元磨牙后說最好提高檔次，覺得惡意推銷(阿7)

17.磨牙后醫(yī)生說墊底需要加100元(阿7)

18.患者對于醫(yī)生之前沒有說價格，拒不承認(rèn)價格，就要依照普通價格收費(fèi)，直接找銷售投訴(唐琳)

19.口腔科排隊擁堵，顧客等待時間稍長，銷售投訴（朱樺）

20.牙周治療后，猛烈要求看上的什么藥，拍照在網(wǎng)上查價格，說治療費(fèi)太貴，要求退費(fèi)(常州)?

21.客戶在診室檢查，都同意做了，銷售趕時間，就讓客戶先做其他的，當(dāng)時不讓做治療。（趙楠）

醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量引起的投訴（可能有部分是質(zhì)量原因，但也要甄別是否有顧客惡意投訴的成分）

1.也有投訴說洗牙洗的有楔缺，牙周上藥，剛上了就掉了（）

2.嚴(yán)格要求醫(yī)生查體先核對姓名檢查完必需撕條碼否則會出現(xiàn)查了口腔沒結(jié)果可錄（醫(yī)生需要注意的）

3.補(bǔ)楔缺一個月可能掉了，投訴（）

4.患者牙齒補(bǔ)好回去酸痛，投訴（）

5.體檢人多有些顧客等了一會不樂意了要投訴（）

6.洗牙后牙齒出現(xiàn)楔缺，說確定是洗牙時被磨掉了（）

7.洗牙后回去刷牙出血覺得牙周被破壞，牙縫變大（）

8.補(bǔ)完牙后牙痛引發(fā)頭也痛（）

9.補(bǔ)的牙一個月不到就掉了，當(dāng)時說不會掉，可以用三五年，你們騙人，投訴

10.客戶補(bǔ)牙后一個月內(nèi)出現(xiàn)酸軟狀況期間兩次過來咨詢醫(yī)生經(jīng)醫(yī)生解釋復(fù)查后病癥未緩解進(jìn)行投訴。（陳潔英）

11.客戶補(bǔ)完牙齒一個月內(nèi)持續(xù)出現(xiàn)牙齒酸軟現(xiàn)象期間咨詢過醫(yī)生兩次，經(jīng)醫(yī)生解釋復(fù)查后未緩解進(jìn)行投訴。（王未)

12.洗牙中給客戶用雙氧水漱口醫(yī)生未更換手套客人投訴(王未)

13.補(bǔ)完牙后補(bǔ)的地方反而不安逸了，咨詢未果，對比生氣。（管羽）

14.牙周上藥，剛上了就掉了。(阿7)

15.洗牙后回去刷牙出血覺得牙周被破壞，牙縫變大。(阿7)

16.全瓷冠戴牙，沒多久，脫落投訴(常州)

17.做完美白當(dāng)時效果挺好，挺滿意。回去幾個月感覺沒效果，投訴。(常州)

顧客自身原因引起的投訴

1..患者當(dāng)時補(bǔ)完牙之后交費(fèi)也沒說什么，后面回去幾天就可能聽別人說了什么?；蛘呔褪钱?dāng)時沖動消費(fèi)，然后就覺得我們補(bǔ)得貴了，就投訴

2.補(bǔ)完牙，回去家人說貴了，家人過來投訴

3.病人牙齒補(bǔ)好，價格自己決定，家屬不同意，投訴

4.牙周治療周期長，沒時間過來復(fù)診，投訴

5.當(dāng)時做治療由于面子選擇貴的材料，回去后心里不爽，就去投訴

6.牙周治療后，家人說貴，投訴

7.牙周治療后沒時間來復(fù)診，投訴退費(fèi)

8.磨牙后醫(yī)生說墊底需要加100元投訴

9.客戶交完根管治療費(fèi)用后，因住處離店面較遠(yuǎn)要求退費(fèi)去別的診所治療。（陳潔英）

10.客戶同意補(bǔ)牙，醫(yī)生去齲操作完成后客戶因補(bǔ)牙材料貴放棄補(bǔ)牙，后期因吃東西出現(xiàn)酸痛現(xiàn)象進(jìn)行投訴。（陳潔英）

11.一位住在村鎮(zhèn)的大媽補(bǔ)完幾顆材料180元的牙齒回村里比較完價錢以后在電話回訪時猛烈要求全額退款，否則叫其子女過來投訴。（陳潔英）

12.預(yù)約洗牙客戶預(yù)約不上客源流失客人不滿投訴(王未)

13.老人治療，老人同意費(fèi)用，但老人子女后面知道后不愿買單，說我們忽悠老人。（管羽）

14.說不能刷醫(yī)保，要自己付費(fèi)，價格又比外面貴。（管羽）

15.顧客男的補(bǔ)了牙，要交費(fèi)的時候愛人過來，不信任，怪這個男的，說我們這里不正規(guī)，為什么要補(bǔ)？價格也比外面的貴，不交錢，最終男的也不說話，在大廳大吵，最終我們說先生當(dāng)時是自愿補(bǔ)的，沒方法交錢以后投訴！（王靜）

16.體檢客戶問咱這能否洗牙，回復(fù)可以，就堅持要求上午洗。（管羽）

17.補(bǔ)完牙后，年紀(jì)大點的客戶說沒有和她說明了價錢就讓她交錢，或者一些老人和兒女來我們這里體檢老人要補(bǔ)牙，老人自己同意了但是沒有和兒女商榷，然后她兒女知道了就投訴，說我們沒有告訴她。(阿7)

18.患者補(bǔ)880補(bǔ)了六顆牙齒、補(bǔ)好沒什么、然后回家?guī)滋旄笥验e聊講到這事情、覺得自己被坑了、投訴（上海）

19.患者補(bǔ)好牙之后、牙齒有點敏感、然后直接投訴（上海）

20.一個物價局的年輕人，補(bǔ)牙的時候，講好各種價格，選擇880補(bǔ)牙，補(bǔ)了6顆，收費(fèi)4600，回去以后領(lǐng)導(dǎo)和同事說補(bǔ)的什么牙齒，自己心里不平衡，說辭找自己口腔醫(yī)院的朋友，口腔醫(yī)院說補(bǔ)牙材料非主流，收費(fèi)也就在300左右，要求依照350一顆，要不領(lǐng)導(dǎo)出面不得在美年在體檢。(唐琳)

21.兩夫妻一起補(bǔ)牙，其中一個由于CT排隊到了，被補(bǔ)到一半喊去做CT。之后回來一次，醫(yī)生在接診，顧客再去做其他，幾次攔截后都沒有回來。其次天銷售投訴（坂田投訴朱樺）

22.牙周狀況特別差女患者，潔牙時個別牙齒出現(xiàn)酸痛，立馬情緒沖動，不讓繼續(xù)治療，如何解釋安撫都不聽，投訴。(常州)

23.治療人多的時候，外面排隊，其實別的科室比我們還多，但是就是看著里面治療就不行，檢查排多少人都管，就說體檢就不能治療，客戶投訴。（趙楠）

24.

與美年之間的問題引起的投訴

1.美年的500塊加項現(xiàn)金券要在口腔科用，被前臺婉言拒絕，投訴

2.VIP客戶交了錢走了，也沒有不滿意，銷售過來要求給點折扣，沒給，投訴。

3.體檢客戶在這邊補(bǔ)牙。然后補(bǔ)好之后有的體檢客戶需要洗牙，但是有洗牙卡，醫(yī)生就說洗牙卡要提前預(yù)約，患者就不同意了，說都在這邊補(bǔ)牙了，順便洗下不可以么

4.云來斯堡銷售說咱們不給顧客開停車券投訴，（以后顧客或者銷售要求開停車券，應(yīng)當(dāng)由咱們護(hù)士帶著顧客或者銷售去前臺要停車券）

5.上午銷售帶患者來體檢、然后要洗牙牙周、銷售非要用潔牙卡抵掉兩百、不同意之后銷售投訴（上海）

6.患者單位團(tuán)檢來體檢，口腔消費(fèi)了，直接投訴到保險公司，公司業(yè)務(wù)找對應(yīng)銷售.(唐琳)

7.團(tuán)檢顧客補(bǔ)牙，之后銷售說害他丟單。投訴（朱樺）

8.銷售上午拿代金券帶顧客過來洗牙，沒有預(yù)約，不洗就投訴（坂田碰見朱樺）

9.銷售不預(yù)約潔牙卡，直接帶客戶來診，但已過了下班時間，全部下班，只有美年看大門的在，客戶情緒沖動投訴，最終銷售打電話，醫(yī)生過來加班。(常州)

10.銷售所說的重要客戶，不讓加項，銷售也沒提前溝通，銷售直接要折扣，有個別的銷售會投訴。（趙楠）

11.下午拿著洗牙卡預(yù)約洗牙客戶，不按時過來，緊接著就有別的客戶過來，她還非要直接做，不做就投訴，還有醫(yī)生都更換過衣服下班了，客戶到了，說你們沒走就要給我做，不做投訴。（趙楠）

賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)篇2

餐飲投訴處理

1、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真凝聽客人的投訴；

2、要熱心、友善、表露出關(guān)心和樂意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商榷解決方法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場合處理投宿問題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對事故責(zé)任人作必要的處理（開過失單）二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。

2、對客人的問題表示重視，表示樂意改進(jìn)。

3、征求客人看法，迅速主動地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢明了，客人離店時向他表示歉意，并告訴或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)方法。三、考前須知

1、應(yīng)懷著可憐心凝聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識并承認(rèn)客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。〞或者說：“我以前也處理過這種狀況，我覺得……〞

3、及時補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不潔凈，立刻清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。

話術(shù)：

W：先生/女士，您好！請問有什么可以幫您

G：你們菜里有頭發(fā)

W:先生/女士，您好，我?guī)湍匆幌?/p>

G:你看

W：很道歉，出現(xiàn)這種事情，請稍等，我?guī)湍鷵Q一份

G：立刻換一份

G:不能換，叫你們經(jīng)理來

W：很道歉，請稍等一下，我立刻找經(jīng)理過來

M：先生/女士，您好！很道歉聽到您的遭遇。

W:XX

賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)篇3

餐飲投訴處理

1、當(dāng)面投訴

1、認(rèn)真凝聽客人的投訴；

2、要熱心、友善、表露出關(guān)心和樂意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商榷解決方法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場合處理投宿問題。

6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對事故責(zé)任人作必要的處理（開過失單）

二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。

2、對客人的問題表示重視，表示樂意改進(jìn)。

3、征求客人看法，迅速主動地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。

4、客人離店前查詢明了，客人離店時向他表示歉意，并告訴或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報給他。

5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)方法。

三、考前須知

1、應(yīng)懷著可憐心凝聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認(rèn)識并承認(rèn)客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。〞或者說：“我以前也處理過這種狀況，我覺得……〞

3、及時補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不潔凈，立刻清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。

話術(shù)：

W：先生/女士，您好！請問有什么可以幫您？

G：你們菜里有頭發(fā)

W:先生/女士，您好，我?guī)湍匆幌?/p>

G:你看

W：很道歉，出現(xiàn)這種事情，請稍等，我?guī)湍鷵Q一份

G：立刻換一份

G:不能換，叫你們經(jīng)理來

W：很道歉，請稍等一下，我立刻找經(jīng)理過來

M：先生/女士，您好！很道歉聽到您的遭遇。

W:XX

賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)篇4

KTV客訴處理標(biāo)準(zhǔn)

1、客人投訴出品有變質(zhì)等問題時

當(dāng)客人投訴食品、酒水有變質(zhì)，過期的問題時，服務(wù)員首先懇切的道歉，然后主管以上管理人員須在2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，鞠躬45°雙手遞上名片說明身份，并懇切的向客人道歉“十分對不起，由于我們的工作給您的消費(fèi)帶來了極大的不高興，我們深表歉意〞同時立刻換掉出現(xiàn)問題的食品、酒水，并贈送果盤或者小禮品等，詢問客人是否有其他要求，達(dá)到客人滿意。當(dāng)客人消費(fèi)終止時，要對客人免單。同時負(fù)責(zé)處理的管理人員要親自送客人離店，并再次向客人表示懇切的歉意和感謝客人的諒解，次日上午由負(fù)責(zé)處理的管理人員打回訪電話再次致歉并感謝客人的諒解。

2、當(dāng)客人投訴機(jī)具設(shè)備問題時

當(dāng)客人投訴我們的機(jī)具出現(xiàn)問題時，服務(wù)人員首先要懇切的道歉并通知相關(guān)人員維修，然后主管以上管理人員應(yīng)在2分鐘之內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，鞠躬45°雙手遞上名片說明身份并懇切的向客人道歉“十分對不起，由于我們的工作給您的消費(fèi)帶來了極大的不高興，我們深表歉意〞同時向客人說明我們的工作人員正在進(jìn)行維修，假如現(xiàn)場有同等規(guī)格的房間時先調(diào)換房間，并贈送果盤或小吃等，對于因故障造成的時間損失須給客人補(bǔ)時，達(dá)到客人滿意后再次懇切的向客人道歉并感謝客人的諒解，在客人消費(fèi)終止時，給客人全單免單，并親自送客人離店，再次懇切的表示歉意，次日由負(fù)責(zé)處理的管理人員打電話回訪再次表示歉意和感謝客人的諒解。

3、當(dāng)客人投訴遭到其他包廂客人騷擾時

當(dāng)有客人投訴遭到其他包廂客人騷擾時，首先服務(wù)人員先把雙方客人分開同時向被騷擾客人懇切的道歉并通知主管。然后主管以上管理人員須在2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在被騷擾客人的面前，鞠躬45°雙手遞上名片說明身份并懇切的向客人道歉“十分對不起，由于我們服務(wù)時的疏忽給你帶來了極大的不高興，我們深表歉意〞同時向客人贈送小吃或果盤等，并告知客人我們已經(jīng)安排服務(wù)人員在包廂外巡查，您可以放心歡唱，按會員價打折。達(dá)到客人滿意后再次向客人懇切的道歉，在客人消費(fèi)終止時，親自送客人離店，再次懇切的表示歉意，次日由負(fù)責(zé)處理的管理人員打電話回訪再次表示歉意。

4、當(dāng)客人投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時。

當(dāng)客人投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時，首先調(diào)換服務(wù)人員，然后，主管以上管理人員應(yīng)在2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，鞠躬45°雙手遞上名片說明身份并懇切的向客人道歉：

1）（服務(wù)不及時）“十分對不起，由于我們的服務(wù)不及時給您帶來了極大的不高興，我們深表歉意〞然后耐心傾聽客人投訴的原因，再次向客人表示懇切的歉意并贈送果盤或茶水，達(dá)到客人滿意后再次致歉。當(dāng)客人消費(fèi)終止時，給客人打五折。

2）（頂撞、侮辱口氣等態(tài)度惡劣）“十分對不起，由于我們的服務(wù)不周給您帶來了極大的不高興，我們深表歉意〞然后耐心傾聽客人投訴的原因，再次向客人表示懇切的歉意并贈送果盤或茶水，達(dá)到客人滿意后再次致歉，當(dāng)客人消費(fèi)終止時，給客人全單免單。

負(fù)責(zé)處理的管理人員親自送客人離店，并向客人再次道歉和感謝客人的諒解，次日由負(fù)責(zé)處理的管理人員打電話回訪，再次表示歉意并感謝客人的諒解。

部門每日必做

1、部門每日做好客訴處理統(tǒng)計，每月25日匯總上報公司質(zhì)檢部。

2、前臺接待、收銀每日須口頭向10位客人、外場領(lǐng)班每日須向10個包廂客人詢問看法和建議，做好記錄，并贈送小禮品，每月25日匯總上報公司質(zhì)檢部

出品設(shè)備合格率

1、出品合格率100%

2、設(shè)備完好率100%

監(jiān)視工作

部門投訴電話：經(jīng)理梁建

公司投訴電話：客服總監(jiān)劉超

賓館客訴處理標(biāo)準(zhǔn)篇5

一、目的

規(guī)范客戶（消費(fèi)者）投訴處理作業(yè)，搞如售后服務(wù)，促進(jìn)品質(zhì)改善工作，提高顧客滿意度，

二、適用范圍

公司所有投訴的處理

三、職責(zé)：

營銷部（及品保部）：負(fù)責(zé)接受客戶（消費(fèi)者）投訴，處理及反饋

品保部：營銷部客訴處理的專業(yè)支援，客訴內(nèi)部調(diào)查、分析、改善追蹤、確認(rèn)，以及對責(zé)任人的處罰

制造科及相關(guān)部門：對客訴進(jìn)行具體分析，提出切實可行的改善措施并實施

管理部：對客訴責(zé)任人實施處罰措施的執(zhí)行

四、工作內(nèi)容：

4.1營銷部（或品保部）接到客戶投訴后，填寫〈客訴處理報告單〉告之相關(guān)區(qū)域業(yè)務(wù)員或區(qū)域主管

4.2客訴處理由營銷部進(jìn)行，要求該區(qū)域業(yè)務(wù)員或主管在24小時內(nèi)必需與客戶接觸并調(diào)查取證

4.3假如客訴事件較大,或問題較