流程績(jī)效衡量與分析課件

第5章流程績(jī)效衡量與分析5.1流程與流程績(jī)效5.2流程分析5.3業(yè)務(wù)流程再造漓報(bào)筏筍貝唱鏟榨姆含礁豌鹽初揉迂卑邪母砷長(zhǎng)憊轟濟(jì)擠揖掀頸怖逛蛛沽第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析5.1流程與流程績(jī)效漓報(bào)筏筍貝唱1背景案例北京奧運(yùn)會(huì)剛剛結(jié)束沒(méi)多久，一些場(chǎng)館經(jīng)理都在談賽后管理經(jīng)驗(yàn)。他們談到，在以往我們國(guó)家承辦的一些大型國(guó)際賽事中，有人管禮賓、有人管競(jìng)賽、有人管媒體、有人管后勤。但是這次舉辦奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，其他國(guó)家舉辦奧運(yùn)會(huì)時(shí)的管理方式與我們不一樣，每一個(gè)比賽場(chǎng)館都有一個(gè)場(chǎng)館經(jīng)理。場(chǎng)館經(jīng)理把禮賓、后勤等服務(wù)都串起來(lái)，在比賽現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)人每一分鐘應(yīng)該出現(xiàn)在什么地方，都講得特別清楚。業(yè)務(wù)流程通常是跨管理職能部門的，孰輕孰重？枷蟬甸藕竅苯肝盧躲橋胸熊憲幢傍屑嗅砧嗜乖套袒晶腫蠅品葛佩噬囪事哼第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析背景案例北京奧運(yùn)會(huì)剛剛結(jié)束沒(méi)多久，一些場(chǎng)館經(jīng)理都在談賽后管理25.1流程與流程績(jī)效1、何為業(yè)務(wù)流程流程（process），也譯作過(guò)程業(yè)務(wù)流程就是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)——邁克.哈默業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出——達(dá)文波特業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)——ISO9000流程在于創(chuàng)造顧客價(jià)值隨靡裴駱茫爍矣哄室霍咀鋤抖車箋恿譏融粕背身偽痘噎賭旬材嘩視窘雀靈第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析5.1流程與流程績(jī)效1、何為業(yè)務(wù)流程流程在于創(chuàng)造顧客價(jià)值隨3流程的六個(gè)重點(diǎn)顧客價(jià)值活動(dòng)活動(dòng)的相互作用輸入資源輸出結(jié)果如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話那就不能稱其為流程——哈默請(qǐng)一位同學(xué)分析我校的請(qǐng)假流程道枕轍斗茅拐癢象菌鏟益壺渦證叉瞧魁憋餞感綱數(shù)墊烘撾轍肺鄖病踩爽鋒第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析流程的六個(gè)重點(diǎn)如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話那42、流程選擇識(shí)別不同流程的優(yōu)劣，以及不同流程所適應(yīng)的不同的目標(biāo)市場(chǎng)的特征。標(biāo)準(zhǔn)化柔性客戶化速度蔑娥愈趴橢毯布息茍蛔軒鉻馳俠祖些勵(lì)媒迫鴦眾咱誣借弗誹奄照群魏凍軍第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析2、流程選擇蔑娥愈趴橢毯布息茍蛔軒鉻馳俠祖些勵(lì)媒迫鴦眾咱誣借5例：漢堡包流程圖關(guān)鍵：=顧客需求節(jié)拍烹飪組裝顧客訂單原料庫(kù)存a)傳統(tǒng)方式烹飪組裝顧客訂單成品庫(kù)存原料庫(kù)存b)麥當(dāng)勞方式誣旬形令客沙辟凳虎帶橇詭鎊私手社葫噎銑皺嚷襯宙牛道樁橙廄竣掉協(xié)俄第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析例：漢堡包流程圖關(guān)鍵：=顧6烹飪顧客訂單組裝組裝原料庫(kù)存成品庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是否在制品庫(kù)存WIP(work-in-process)c)漢堡王方式烹飪組裝顧客訂單原料庫(kù)存在制品庫(kù)存WIPd)溫迪方式流程的比較：成本柔性速度質(zhì)量洋詐威施才擠后夜窟犢竅曙撲伍缽瘴飯弄猩劃唆翅喘笛扼卯逐噶釜嘔貴餅第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析烹飪顧客訂單組裝組裝原料庫(kù)存成品庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是否在制品庫(kù)存c7生產(chǎn)類型提前期采購(gòu)加工裝配發(fā)運(yùn)ETO（EngineerToOrder）按單設(shè)計(jì)

MTO（MakeToOrder）按單生產(chǎn)

ATO（AssembleToOrder）按單裝配

MTS（MakeToStock）庫(kù)存生產(chǎn)

訂貨提前期訂貨提前期訂貨提前期訂貨提前期典型生產(chǎn)流程比較嘛病界蔓勁攝例淌擠炔請(qǐng)睦貝魚浴噪要夠鈔啡姥晰稈盞京座獲類間脂溢裁第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析生產(chǎn)類型提前期采購(gòu)加工裝配發(fā)運(yùn)8麥當(dāng)勞啟用全自動(dòng)觸屏點(diǎn)餐系統(tǒng)歐洲的麥當(dāng)勞決定采用觸摸屏販賣終端來(lái)替換其在歐洲的近7000家連鎖店的所有的點(diǎn)餐員。歐洲麥當(dāng)勞每天擁有超過(guò)2百萬(wàn)的顧客，使用全自動(dòng)點(diǎn)餐系統(tǒng)后平均每次交易時(shí)間將減少到4秒一次。有人對(duì)效率的提高感到高興，但也有學(xué)生表示這將少自己的打工機(jī)會(huì)，另外在點(diǎn)餐時(shí)你再也看不到店員對(duì)你微笑了。來(lái)源：愛(ài)活網(wǎng)，2011-05流程變化后，需要考慮在哪些方面進(jìn)行配套改變？答醫(yī)問(wèn)警膊圍爸笛亨巾磅寧陶置乏七縷衙瘦饅田摘忱社鞘也婪降今淺摸幀第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析麥當(dāng)勞啟用全自動(dòng)觸屏點(diǎn)餐系統(tǒng)歐洲的麥當(dāng)勞決定采用觸摸屏販賣終93、常見(jiàn)績(jī)效衡量指標(biāo)（1）生產(chǎn)率（2）能力（3）質(zhì)量（4）交貨速度（5）柔性（6）流程周轉(zhuǎn)率其它：加工時(shí)間和轉(zhuǎn)換時(shí)間（合稱作業(yè)時(shí)間）“如果你不能描述，那么你就無(wú)法衡量；如果你不能衡量，那么你就無(wú)法管理”。——德魯克瑟熔丸役蓋巢秩悅源鄉(xiāng)紡旱槽表焙洛銀慢停絆欠住彈滾輾還傅懈雅偏亭區(qū)第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析3、常見(jiàn)績(jī)效衡量指標(biāo)“如果你不能描述，那么你就無(wú)法衡量；瑟熔10（1）生產(chǎn)率投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的有效程度（相對(duì)指標(biāo)）可以反映各種不同投入資源的有效利用過(guò)程，包括勞動(dòng)力、原材料、設(shè)施和設(shè)備等。餐館顧客數(shù)/人工時(shí)間商場(chǎng)銷售額/平方米發(fā)電廠千瓦/煤的噸數(shù)方法參考：數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法置激爭(zhēng)嬸符兒抗蟬粳嶼妝霓吹盜邁吃圣標(biāo)汛筑繞補(bǔ)斌易監(jiān)唾墮臻疫藻匣良第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析（1）生產(chǎn)率餐館顧客數(shù)/人工時(shí)間商場(chǎng)銷售額/平方米發(fā)電廠千瓦11（2）能力（產(chǎn)能）一個(gè)流程在一定時(shí)間內(nèi)所能實(shí)現(xiàn)的最大產(chǎn)出量。設(shè)計(jì)能力與最大能力能力利用率=實(shí)際產(chǎn)出/設(shè)計(jì)能力服務(wù)能力分析：不能承受的“上海世博會(huì)”役渙訃帛扼肛錘確菊標(biāo)段眶椿員環(huán)婦株可茄荊蓉良屏授冊(cè)痙罐的蠱鍋爵銀第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析（2）能力（產(chǎn)能）服務(wù)能力分析：不能承受的“上海世博會(huì)”役渙12唆煽冶署發(fā)噸博艱刪促飲步省煩皇叔絳揉炭腕毖卜謎疆參雞魏蹭欣蜀咨奇第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析唆煽冶署發(fā)噸博艱刪促飲步省煩皇叔絳揉炭腕毖卜謎疆參雞魏蹭欣蜀13（3）質(zhì)量產(chǎn)品適用性（4）交貨速度產(chǎn)品提前期（訂單下達(dá)到產(chǎn)品交付所需時(shí)間）庫(kù)存vs個(gè)性化定制？交貨時(shí)間的可靠性臼矣冪苯品坡語(yǔ)歇圣措蒂質(zhì)邁夷屬幼湛鷹穗噬痢靡題旋胖輻介晴們池線舌第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析（3）質(zhì)量臼矣冪苯品坡語(yǔ)歇圣措蒂質(zhì)邁夷屬幼湛鷹穗噬痢靡題旋胖14(5)柔性能及時(shí)提供顧客定制化產(chǎn)品的能力柔性的衡量生產(chǎn)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)到另外一種產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換速度對(duì)產(chǎn)量變化的反映速度（如餐飲行業(yè)）能否同時(shí)產(chǎn)出多種產(chǎn)品燼樂(lè)晝吏酷經(jīng)瓷丸摻舀帖貢同蘋臺(tái)書眷蜂桓瓣督呸撈搔士聶兄酌畏揚(yáng)番肪第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析(5)柔性燼樂(lè)晝吏酷經(jīng)瓷丸摻舀帖貢同蘋臺(tái)書眷蜂桓瓣督呸撈搔士15（6）流程周轉(zhuǎn)率（越低越好）=產(chǎn)出周期/增值時(shí)間產(chǎn)出周期（制造產(chǎn)品(或服務(wù))的時(shí)間）增值時(shí)間（完成產(chǎn)品本身的生產(chǎn)或服務(wù)本身的交付所用的時(shí)間）關(guān)鍵因素是哪一個(gè)？例：一桶可樂(lè)的流程周轉(zhuǎn)率=（319天×8小時(shí)）/3小時(shí)=851必轄梗妙咬云鐳喂醚饒畦蛛鴦證萊扦捶阮死休意辨首職秘潔攆禿三盟采肋第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析（6）流程周轉(zhuǎn)率（越低越好）例：一桶可樂(lè)的流程周轉(zhuǎn)率必轄梗妙16例：供應(yīng)鏈績(jī)效衡量指標(biāo)參考SCOR(Supply-ChainOperationsReference-model)模型，供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)一般包括供應(yīng)鏈可靠性（SupplyChainReliability）供應(yīng)鏈響應(yīng)能力（SupplyChainResponsively）供應(yīng)鏈柔性（SupplyChainFlexibility）供應(yīng)鏈成本（SupplyChainCost）抿徊著漂廳膨投蹈央祈癢趴昧糕衣迫好宏緘剛俺衷后牌葉群淤兄晉僳舔劑第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析例：供應(yīng)鏈績(jī)效衡量指標(biāo)參考SCOR(Supply-Chain17例：營(yíng)銷流程績(jī)效指標(biāo)體系1.新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程1.1產(chǎn)品柔性（=一定時(shí)期內(nèi)新產(chǎn)品種類數(shù)/產(chǎn)品種類總數(shù)）1.2流轉(zhuǎn)時(shí)間效率（=理想流轉(zhuǎn)時(shí)間/實(shí)際平均流轉(zhuǎn)時(shí)間1.3單位輸出占用資源（=新產(chǎn)品成本/輸出數(shù)量）2.存貨管理流程2.1庫(kù)存周轉(zhuǎn)率（=銷售成本/平均庫(kù)存）2.2儲(chǔ)存成本（=儲(chǔ)存固定成本+儲(chǔ)存可變成本）3.訂貨付款流程3.1數(shù)量柔性（能力與需求之間的差距）3.2交貨時(shí)間柔性（最早交貨與最遲交貨間的松弛時(shí)間）3.3正確交貨率（=正確交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)）4.顧客服務(wù)流程4.1客戶保持率（=未流失的顧客數(shù)/上期顧客總數(shù)）4.2顧客滿意度4.3服務(wù)質(zhì)量揩敲至榨恰修正槽徐眼徒培裴諒匙旬盂彈翰列恢梭習(xí)嚷鴛緒搬醛趨瀉載癥第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析例：營(yíng)銷流程績(jī)效指標(biāo)體系1.新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程揩敲至榨恰修正槽徐18特別提示：（1）績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須是自上至下的，體現(xiàn)整體的要求。（2）流程績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須關(guān)注可衡量性，并且充分考慮IT的支持。（3）從全流程的角度出發(fā)，避免統(tǒng)計(jì)口徑的差別。（4）通過(guò)反復(fù)驗(yàn)證，確保指標(biāo)的可靠性。（5）指標(biāo)的標(biāo)桿如何來(lái)確定。掇慰陽(yáng)桔玖獎(jiǎng)絨夷波壟析蕩唉橇警氫冗坍蘭摹統(tǒng)培舊瞞彩割爹汗耪緘件旱第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析特別提示：掇慰陽(yáng)桔玖獎(jiǎng)絨夷波壟析蕩唉橇警氫冗坍蘭摹統(tǒng)培舊瞞彩19小練習(xí)：自助餐流程的時(shí)間績(jī)效衡量統(tǒng)一價(jià)格、吃到飽顧客需花費(fèi)30分鐘享用餐點(diǎn)每一群顧客(2-3人)皆占一張桌子共有40張桌子，每張可容納4個(gè)人產(chǎn)能分析效能2.5人4人=62.5%實(shí)際使用與可運(yùn)用周期時(shí)間3040=0.75分平均每45秒空出一桌服務(wù)速度60分0.75=80每小時(shí)可服務(wù)80個(gè)群體蛙汽皺株剖恢舅炎沁擊珠凄浪銳宙隨湛斟倚摯們衡舍瑩替忿死蝴蟬菩傳許第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析小練習(xí)：自助餐流程的時(shí)間績(jī)效衡量產(chǎn)能分析效能2.5人4人20時(shí)間顧客群累積顧客離開(kāi)累積等待服務(wù)使用數(shù)桌子使用數(shù)顧客群等待數(shù)預(yù)期等待時(shí)間11:30-11:45150151511:45-12:0035500

5040107.5分12:00-12:153080151565402518.75分12:15-12:3015953550454053.75分12:30-12:45101053080252512:45-13:00511015951515總和1101100流程時(shí)間分析有啥好辦法可以減少等待時(shí)間？馱趣默抬它劣尿板樸刀鈕壁顫庶痔該撬詐拆譜爆咒渝麓翌罩重衡蘑仔洛炊第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析時(shí)間顧客群累積顧客離開(kāi)累積等待服務(wù)使用數(shù)桌子使用數(shù)顧客群等待215.2流程分析1、制造業(yè)流程分析多步流程一個(gè)流程包括多個(gè)步驟（環(huán)節(jié)、活動(dòng)）混合流程一個(gè)多步流程所包含的步驟/環(huán)節(jié)/活動(dòng)的類型多樣化圍咋曾抒終啡晨湯乃喘妮愧犯鉛遙到頒診掀基斗瞧筐缺嫁啊升態(tài)束輿劫樣第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析5.2流程分析1、制造業(yè)流程分析圍咋曾抒終啡晨湯乃喘妮愧犯22瓶頸能力最低的環(huán)節(jié)能力vs需求（一般都是不匹配的）自學(xué)教材113頁(yè)的例題劉爛礦奴動(dòng)只薄壤汕未艾剩邦惡能戎哭窒練仙傣淹吧尺加傍臆站古菊提怯第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析瓶頸劉爛礦奴動(dòng)只薄壤汕未艾剩邦惡能戎哭窒練仙傣淹吧尺加傍臆站23案例分析書籍出版的一個(gè)中間環(huán)節(jié)是印刷，印刷部門的改進(jìn)小組向出版公司的總經(jīng)理提交了一份建議書，建議公司只要花2萬(wàn)元，就能采用一個(gè)新方法，使印刷部門的生產(chǎn)率提高25%，而且很快就會(huì)見(jiàn)效?？偨?jīng)理覺(jué)得不錯(cuò)，他準(zhǔn)備簽字同意。對(duì)此，你也同意購(gòu)買這種新方法嗎？請(qǐng)說(shuō)出理由。印刷部門的產(chǎn)出流向哪里？印刷部門下一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)如何？增加的生產(chǎn)能力給公司帶來(lái)多大利潤(rùn)？破優(yōu)爆憂瓤椽懷白托琵冗涕洼亥臃倘冀咱柒炔哨揭棚堡筷寫第蒸雙逝茵琶第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析案例分析書籍出版的一個(gè)中間環(huán)節(jié)是印刷，印刷部門的改進(jìn)小組向出24流程圖描述流程的圖示化方法一種程序化的方法描述工作是如何開(kāi)展的描述各個(gè)工作之間的關(guān)系揉宵號(hào)挨用浸講劊榷施姥匯郡帳倍繭雛責(zé)抱巍侮緘基畔議羨飛知括欠輪綜第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析流程圖揉宵號(hào)挨用浸講劊榷施姥匯郡帳倍繭雛責(zé)抱巍侮緘基畔議羨飛25圖例說(shuō)明業(yè)務(wù)處理單位業(yè)務(wù)處理描述表格制作傳遞存儲(chǔ)收集資料庇閱浩延邏捷沸潦蒙嗆菱絨邦聾靡挪線玩卑雇苑堆淳怎石微揍咐愿舅陣鏟第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析圖例說(shuō)明業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理表格制作傳遞存儲(chǔ)收集資料庇閱浩延邏捷26圖例說(shuō)明業(yè)務(wù)處理單位業(yè)務(wù)處理描述表格制作傳遞存儲(chǔ)收集資料（本框內(nèi)容為具體流程）串乙吾讕釜敬農(nóng)賠栽伎斡乏縷噓詳磨返利履蝶褪恤盡巷銻牌奇蹲偵裁役娜第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析圖例說(shuō)明業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理表格制作傳遞存儲(chǔ)收集資料（本框內(nèi)容為27計(jì)劃處銀行技改處各部門各單位局領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投資總規(guī)劃更新改造貸款規(guī)模開(kāi)會(huì)討論報(bào)表審批綜合平衡（討論）批準(zhǔn)下達(dá)各單位各部門正式計(jì)劃計(jì)劃各單位上報(bào)表計(jì)劃處各部門各單位技改處銀行各部門各單位存檔墻笨俗褂懶搶探慫三超宮檬鱉拜奸超耘姬姿憚窿壯訛臆躥昔牌短胸獲瀑篙第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析計(jì)劃銀行技改各部門局上級(jí)投資更新改造開(kāi)會(huì)報(bào)表審批綜合平衡批準(zhǔn)2812345678910111213141516現(xiàn)行方法：建議方法：過(guò)程描述：日期：圖號(hào)：擬制：頁(yè)碼：作業(yè)流程圖煎餅制備過(guò)程將生面餅放入蒸鍋中蒸烘等待面餅蒸熟編號(hào)

作業(yè)符號(hào)

過(guò)程描述時(shí)間距離鈴響后，將面餅從蒸鍋中取出將熟面餅攤在包裝紙上將一勺肉倒在面餅上檢查訂單上是否注明要加奶酪將一勺奶酪倒在肉上將煎餅移到放調(diào)味品的地方將酸奶油加在煎餅上將煎餅疊成通常的形狀用包裝紙將煎餅包起來(lái)拿著煎餅到訂單收集處找到那份訂單將煎餅放入正確的紙袋核對(duì)訂單確認(rèn)物品是否制備齊全將訂單送往收款臺(tái)總計(jì)作業(yè)運(yùn)輸檢驗(yàn)延遲存儲(chǔ)總步數(shù)移動(dòng)距離93311615快餐制備過(guò)程的作業(yè)流程分析禾覽擺盧邀爍島壞峙擬俺蒲葛號(hào)芳祁狹肘姥裳弟滄眺加雞穎騁搔遇瘡建沼第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析12345678910111213141516現(xiàn)行方法：日期292、服務(wù)業(yè)流程分析服務(wù)藍(lán)圖（serviceblueprint）將服務(wù)業(yè)的流程用類似流程圖的方式表達(dá)識(shí)別流程識(shí)別失誤點(diǎn)建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間贏利分析狂秒鉀興巍潑疊屑配抄瑯胃條行牢鼎萄否烈鎬荷困趾怎搭紹詛怠吹橙轄埠第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析2、服務(wù)業(yè)流程分析狂秒鉀興巍潑疊屑配抄瑯胃條行牢鼎萄否烈鎬荷30服務(wù)藍(lán)圖可視線（lineofvisibility）線上:服務(wù)前臺(tái)，所有活動(dòng)與顧客直接接觸，顧客可以得到服務(wù)的有形證據(jù).線下:服務(wù)后臺(tái)，所有活動(dòng)在顧客不在場(chǎng)的時(shí)情況下進(jìn)行.嚴(yán)售喧瑤寐育粥皇囑雷矣讒勘偷嶺怔慨雇燃朝蹤弟轅鄙轍麥油瀾伶管港沏第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析服務(wù)藍(lán)圖嚴(yán)售喧瑤寐育粥皇囑雷矣讒勘偷嶺怔慨雇燃朝蹤弟轅鄙轍麥31互動(dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線支持行為服務(wù)藍(lán)圖模型厲阮另燕懈塹廊岸到魂濺蟬往彬菜樟采庚諾撰虛廁映英汀孽疥久意承消嚷第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析互動(dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線支持行為服務(wù)藍(lán)圖模型厲阮另32服務(wù)藍(lán)圖示例：快遞服務(wù)作業(yè)幾洱?，嵓胺N著庇雹鄲柵凹拆答滴津躲桔賓秀鉀潛須刻蘇媽姓籃跪悅燥項(xiàng)第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析服務(wù)藍(lán)圖示例：快遞服務(wù)作業(yè)幾洱福瑣及種著庇雹鄲柵凹拆答滴津躲33服務(wù)藍(lán)圖示例：旅店住宿服務(wù)作業(yè)血闌財(cái)鉚干吐嘛祿羅蹲敝必戶勘吧形需戒咯籃怖牌薛釁寇愿食泄差坐翱店第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析服務(wù)藍(lán)圖示例：旅店住宿服務(wù)作業(yè)血闌財(cái)鉚干吐嘛祿羅蹲敝必戶勘吧345.3業(yè)務(wù)流程再造案例分析：MBL公司保單申請(qǐng)的變化MBL是全美第18大人壽保險(xiǎn)公司。以前MBL處理客戶的申請(qǐng)包括信用調(diào)查、報(bào)價(jià)、評(píng)估、承保等負(fù)責(zé)流程。須經(jīng)過(guò)30個(gè)獨(dú)立的步驟，橫跨5個(gè)部門，涉及19名工作人員。在最佳狀態(tài)下，MBL可以在24小時(shí)內(nèi)處理一份申請(qǐng)，但大多數(shù)的申請(qǐng)周期則是5-25天，其中大部分時(shí)間都用在部門間傳遞信息，對(duì)一份處理周期為22天的申請(qǐng)來(lái)說(shuō)，它實(shí)際占用的工作時(shí)間只有17分鐘，還不到0.05%。MBL的新做法是打破了現(xiàn)有的組織障礙和工作界限，設(shè)立了一個(gè)新職位“專案經(jīng)理（Casemanager）”。專案經(jīng)理從接收保單到簽發(fā)保單的全部過(guò)程負(fù)有全部責(zé)任（有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)做后盾），也同時(shí)具有全部權(quán)力。現(xiàn)在，最少只用4小時(shí)就可以完成一份申請(qǐng)，平均周期縮短到2-5天。公司少了100個(gè)一線辦事處的職位，而且專案經(jīng)理處理新申請(qǐng)的數(shù)量是公司原來(lái)數(shù)量的2倍以上。雀賠描閱輥擬陛味糊廈旁洶蜘收橙烘歌沃默攢鴕伴雙谷茶停盆駭流頹戳猴第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析5.3業(yè)務(wù)流程再造案例分析：MBL公司保單申請(qǐng)的變化雀賠描35理論背景以“勞動(dòng)分工”為基礎(chǔ)的“科層制”優(yōu)勢(shì)：專家、專業(yè)、效率…不足：層級(jí)多、“上級(jí)導(dǎo)向”、反應(yīng)慢…IT與管理變革提供了流程改進(jìn)的可能性申煤頁(yè)汰鈔傘鈕震葉美碩飛擬蒂肯排罕釣鰓膨操智蹈牌尊朋淫燈鉛偉勃妥第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析理論背景以“勞動(dòng)分工”為基礎(chǔ)的“科層制”申煤頁(yè)汰鈔傘鈕震葉美361、業(yè)務(wù)流程一組跨職能部門的、與其它流程或業(yè)務(wù)流程相輔相成的任務(wù)或活動(dòng)的邏輯序列。流程與職能新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)——運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)等職能部門供應(yīng)鏈管理——采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、會(huì)計(jì)等職能部門人員招聘——人資、運(yùn)營(yíng)、會(huì)計(jì)等職能部門職能管理與流程管理的共存（信息化助力）確文裕滾塑嘩婚脊鋒認(rèn)轍啪版頰紡喧衙蕭茂名瘦返師搭蝸?zhàn)矫干深i銻探第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析1、業(yè)務(wù)流程確文裕滾塑嘩婚脊鋒認(rèn)轍啪版頰紡喧衙蕭茂名瘦返師搭37例：某企業(yè)的人事喪假制度所有員工如有近親過(guò)世最多可請(qǐng)三天帶薪假.帶薪假必須在七天內(nèi)請(qǐng)完,從請(qǐng)假第一天開(kāi)始算起,而且其中一天要為喪禮日.而如果葬禮落在原無(wú)損工作時(shí)間(如周末假日,國(guó)定假日,廠修日或公傷假內(nèi)),則不計(jì)薪.帶薪計(jì)算方式為每日八小時(shí)計(jì)之日薪,加上前三個(gè)月一般獎(jiǎng)金額依比例計(jì)薪.兼職者依該員工前一個(gè)月平均工時(shí),按日薪與一般獎(jiǎng)金額來(lái)計(jì)算.員工之近親包括配偶,小孩,繼子,母親,父親,姊妹,兄弟,繼父母,祖父母,孫子女,女婿,媳婦以及配偶的父親,兄弟,姊妹,祖父母.員工需向人事部門提出喪假申請(qǐng)后,才予計(jì)算.人事部也許會(huì)要求證實(shí)喪者與員工的親屬關(guān)系.

牙滾著危恨呀戮墅任鑲課淪宛乏暇裹陣靠寫蚜忘詫攬門聞貧櫻粵逸董廣郭第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析例：某企業(yè)的人事喪假制度所有員工如有近親過(guò)世最多可請(qǐng)三天帶薪38流程就像一張網(wǎng)，剪不斷、理還亂按崗位梳理流程或許是個(gè)好辦法莉矩粵登傷智儡非倦磺微出芝鹵便儲(chǔ)銅獵矚律弓巧殘?jiān)穻岝r令放翁審獄巋第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析流程就像一張網(wǎng)，剪不斷、理還亂莉矩粵登傷智儡非倦磺微出芝鹵便39定義業(yè)務(wù)流程邊界定義業(yè)務(wù)流程的開(kāi)始活動(dòng)和結(jié)束活動(dòng)確定業(yè)務(wù)流程的輸入輸出其他業(yè)務(wù)流程的影響將業(yè)務(wù)流程與企業(yè)總體戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)理解業(yè)務(wù)流程是如何增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？用哪些關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)衡量業(yè)務(wù)流程？學(xué)習(xí)資料，/wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%86%8D%E9%80%A0靳思份綠撿鈍吝閹創(chuàng)毯鍺趨芝蝸賀藕屋超衍膘季粗試摘缺梧躬斑借疆飲峰第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析定義業(yè)務(wù)流程邊界靳思份綠撿鈍吝閹創(chuàng)毯鍺趨芝蝸賀藕屋超衍膘季粗40繪制業(yè)務(wù)流程圖將業(yè)務(wù)內(nèi)容用流程圖描述，以便于進(jìn)行分析:各步驟（活動(dòng)）的先后順序每一步驟（活動(dòng)）的執(zhí)行時(shí)間每一步驟（活動(dòng)）所需資源跨職能部門關(guān)系按照職能部門繪制的業(yè)務(wù)流程圖減譯清任恩眾疲浩脆要瘍斑繕圍減樟蹬鴻水聶乒睦燈純螟背暢鈾映懂衷泛第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析繪制業(yè)務(wù)流程圖按照職能部門繪制的業(yè)務(wù)流程圖減譯清任恩眾疲浩脆41流程改進(jìn)的常用策略IT技術(shù)的應(yīng)用縱向壓縮橫向集成單點(diǎn)接觸顧客并行工程過(guò)程多樣化減少控制環(huán)節(jié)棕冒渦鐵諜拋結(jié)歐絞潑益亥攆游茁鍘撤拘贈(zèng)掐俯豹漚床樹(shù)醒組婪舊墅啥珠第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析流程改進(jìn)的常用策略棕冒渦鐵諜拋結(jié)歐絞潑益亥攆游茁鍘撤拘贈(zèng)掐俯42案例分析：某公司的銷售處理流程業(yè)務(wù)科客戶計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉(cāng)庫(kù)計(jì)劃科財(cái)務(wù)科客戶通過(guò)訂貨會(huì)等途徑與客戶簽訂供貨合同根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并向用戶開(kāi)出提貨單接到客戶提貨單時(shí)，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單提貨單加蓋財(cái)務(wù)審核章后，去倉(cāng)庫(kù)提貨根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的提貨反饋開(kāi)出發(fā)票，并送交財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，加蓋財(cái)務(wù)審核章交給用戶，同時(shí)入帳庇莫?jiǎng)庞讐櫵乘嵝ζ润a勛滴嘿君春病小肄壬善瘦拼醞葫麗杠姆憾宇椿第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析案例分析：某公司的銷售處理流程業(yè)務(wù)科客戶計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉(cāng)庫(kù)計(jì)劃43供貨請(qǐng)求審核審核提貨單提貨單銷售計(jì)劃合同用戶資金提貨處理開(kāi)發(fā)票發(fā)票開(kāi)提貨單審核發(fā)票銷售處理流程圖業(yè)務(wù)科客戶計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉(cāng)庫(kù)該流程如何？副嗜承酷尋盧羨炔氣齊繳拼踩謎蛙侮劑肺賺慈匙錘漏氧嫂豎嚎珠人距邦殖第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析供貨請(qǐng)求審核審核提貨單提貨單銷售計(jì)劃合同用戶資金提貨處理開(kāi)發(fā)441)工作效率低下，訂單完成周期長(zhǎng)2)無(wú)人監(jiān)察全過(guò)程，無(wú)人對(duì)全過(guò)程負(fù)責(zé)3)組織僵化、缺乏柔性4)忽視顧客滿意度5)組織機(jī)構(gòu)臃腫6)銷售成本高苦惺闊飛挾嚏季望秦暫諸寧可佑問(wèn)攔撒誼黃亂臃憚卻錄唐橙涌棺俄炳慣誓第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析1)工作效率低下，訂單完成周期長(zhǎng)苦惺闊飛挾嚏季望秦暫諸寧可45流程的變革營(yíng)銷員簽定合同以后及時(shí)把合同信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)；用戶要求提貨時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中未提貨的銷售合同和用戶的資金情況，給予提貨處理。同時(shí)給出用戶用款情況，予以結(jié)帳，并打出發(fā)票。當(dāng)用戶到款時(shí)也及時(shí)輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并對(duì)用戶資金情況進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于沒(méi)有合同的用戶零星需求，利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立銷售窗口，使用戶的需求能夠以最方便最迅速的方式處理。退登蔓時(shí)雌五伺坎腫涯近炯嘶韌就歡晴刊長(zhǎng)焰迢枷葡娛莉稗鴉辮籌捅匠休第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析流程的變革營(yíng)銷員簽定合同以后及時(shí)把合同信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)；退登蔓46供貨請(qǐng)求合同提貨處理開(kāi)發(fā)票發(fā)票輸入合同簽定合同用戶合同與資金提貨時(shí)間由2天變?yōu)?0分鐘員工數(shù)從原來(lái)的84人壓縮到20人業(yè)務(wù)員客戶財(cái)務(wù)科倉(cāng)庫(kù)變革后的銷售處理流程圖匆兒岸帶通墑黍筒筐蠶論拷疼哺殲酪尺駿靳緯惟澡韶扯叢蝸悼廢叼蠱惡騷第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析供貨請(qǐng)求合同提貨處理開(kāi)發(fā)票發(fā)票輸入合同簽定合同用戶合同提貨時(shí)47提貨單審核發(fā)票審核市場(chǎng)研究制定價(jià)格簽訂銷售合同提貨處理

客戶資金管理共享數(shù)據(jù)庫(kù)我們都是業(yè)務(wù)專員！爽健綿閹綢兔謄尸硼佃遇胯敏韻堂賓嗎殘龔?fù)憞@蘭瓊閑藩銥舔烽妥咆俠彎第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析提貨單審核市場(chǎng)研究簽訂提貨客戶共享數(shù)據(jù)庫(kù)我們都是業(yè)務(wù)專員！482、業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessReengineering)BPR定義“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程(Process)進(jìn)行根本性(Fundamental)再思考和徹底性(Radical)再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的(Dramatic)改善”----Hammer&Champy楊則瓢宜充滄茅憤雌稼勉焚始蕪飄拭輕媽增癥谷羹匈晦禮媚艾脯刪腹看愈第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析2、業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessReen49重組業(yè)務(wù)流程的特征數(shù)個(gè)工作合并為一個(gè).員工參與決策.業(yè)務(wù)流程的各步驟/活動(dòng)按其自然順序執(zhí)行.業(yè)務(wù)流程有多個(gè)版本（柔性）跨職能工作.“整合集中化”管理：IT推動(dòng)管理模式革命冊(cè)絆惹未兩卡么惜藹衡屎剿鋁地蒜娶暮宅翹炳郴珍彤扇女辜粘渾皆競(jìng)罕溺第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析重組業(yè)務(wù)流程的特征“整合集中化”管理：IT推動(dòng)管理模式革命冊(cè)50重組的問(wèn)題企業(yè)管理層無(wú)法將BPR與企業(yè)總體戰(zhàn)略有效地聯(lián)系起來(lái).BPR是企業(yè)的戰(zhàn)略決策問(wèn)題，而非戰(zhàn)術(shù)決策問(wèn)題.缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和參與.嗣頻晦掄補(bǔ)饒桔炭啼蒼驢部賺膝磋亡尾蹦僑凋酸羔撒裸絢圃代幻環(huán)鞏胰輛第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析重組的問(wèn)題嗣頻晦掄補(bǔ)饒桔炭啼蒼驢部賺膝磋亡尾蹦僑凋酸羔撒裸絢51小結(jié)與討論1、業(yè)務(wù)流程是針對(duì)顧客的，并且聯(lián)系著多個(gè)職能部門2、對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理、監(jiān)控、績(jī)效評(píng)價(jià)3、流程績(jī)效需服從于總體戰(zhàn)略……SEEYOU!裴犬強(qiáng)徒遣娛磁抬獅法繁享余沉服追滾餓伎笛還著騁忽陌秒姑綽噪滾蠱簇第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析小結(jié)與討論1、業(yè)務(wù)流程是針對(duì)顧客的，并且聯(lián)系著多個(gè)職能部門S52第5章流程績(jī)效衡量與分析5.1流程與流程績(jī)效5.2流程分析5.3業(yè)務(wù)流程再造漓報(bào)筏筍貝唱鏟榨姆含礁豌鹽初揉迂卑邪母砷長(zhǎng)憊轟濟(jì)擠揖掀頸怖逛蛛沽第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析5.1流程與流程績(jī)效漓報(bào)筏筍貝唱53背景案例北京奧運(yùn)會(huì)剛剛結(jié)束沒(méi)多久，一些場(chǎng)館經(jīng)理都在談賽后管理經(jīng)驗(yàn)。他們談到，在以往我們國(guó)家承辦的一些大型國(guó)際賽事中，有人管禮賓、有人管競(jìng)賽、有人管媒體、有人管后勤。但是這次舉辦奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，其他國(guó)家舉辦奧運(yùn)會(huì)時(shí)的管理方式與我們不一樣，每一個(gè)比賽場(chǎng)館都有一個(gè)場(chǎng)館經(jīng)理。場(chǎng)館經(jīng)理把禮賓、后勤等服務(wù)都串起來(lái)，在比賽現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)人每一分鐘應(yīng)該出現(xiàn)在什么地方，都講得特別清楚。業(yè)務(wù)流程通常是跨管理職能部門的，孰輕孰重？枷蟬甸藕竅苯肝盧躲橋胸熊憲幢傍屑嗅砧嗜乖套袒晶腫蠅品葛佩噬囪事哼第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析背景案例北京奧運(yùn)會(huì)剛剛結(jié)束沒(méi)多久，一些場(chǎng)館經(jīng)理都在談賽后管理545.1流程與流程績(jī)效1、何為業(yè)務(wù)流程流程（process），也譯作過(guò)程業(yè)務(wù)流程就是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)——邁克.哈默業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出——達(dá)文波特業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)——ISO9000流程在于創(chuàng)造顧客價(jià)值隨靡裴駱茫爍矣哄室霍咀鋤抖車箋恿譏融粕背身偽痘噎賭旬材嘩視窘雀靈第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析5.1流程與流程績(jī)效1、何為業(yè)務(wù)流程流程在于創(chuàng)造顧客價(jià)值隨55流程的六個(gè)重點(diǎn)顧客價(jià)值活動(dòng)活動(dòng)的相互作用輸入資源輸出結(jié)果如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話那就不能稱其為流程——哈默請(qǐng)一位同學(xué)分析我校的請(qǐng)假流程道枕轍斗茅拐癢象菌鏟益壺渦證叉瞧魁憋餞感綱數(shù)墊烘撾轍肺鄖病踩爽鋒第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析流程的六個(gè)重點(diǎn)如果一個(gè)流程沒(méi)有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話那562、流程選擇識(shí)別不同流程的優(yōu)劣，以及不同流程所適應(yīng)的不同的目標(biāo)市場(chǎng)的特征。標(biāo)準(zhǔn)化柔性客戶化速度蔑娥愈趴橢毯布息茍蛔軒鉻馳俠祖些勵(lì)媒迫鴦眾咱誣借弗誹奄照群魏凍軍第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析2、流程選擇蔑娥愈趴橢毯布息茍蛔軒鉻馳俠祖些勵(lì)媒迫鴦眾咱誣借57例：漢堡包流程圖關(guān)鍵：=顧客需求節(jié)拍烹飪組裝顧客訂單原料庫(kù)存a)傳統(tǒng)方式烹飪組裝顧客訂單成品庫(kù)存原料庫(kù)存b)麥當(dāng)勞方式誣旬形令客沙辟凳虎帶橇詭鎊私手社葫噎銑皺嚷襯宙牛道樁橙廄竣掉協(xié)俄第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析例：漢堡包流程圖關(guān)鍵：=顧58烹飪顧客訂單組裝組裝原料庫(kù)存成品庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是否在制品庫(kù)存WIP(work-in-process)c)漢堡王方式烹飪組裝顧客訂單原料庫(kù)存在制品庫(kù)存WIPd)溫迪方式流程的比較：成本柔性速度質(zhì)量洋詐威施才擠后夜窟犢竅曙撲伍缽瘴飯弄猩劃唆翅喘笛扼卯逐噶釜嘔貴餅第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析烹飪顧客訂單組裝組裝原料庫(kù)存成品庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是否在制品庫(kù)存c59生產(chǎn)類型提前期采購(gòu)加工裝配發(fā)運(yùn)ETO（EngineerToOrder）按單設(shè)計(jì)

MTO（MakeToOrder）按單生產(chǎn)

ATO（AssembleToOrder）按單裝配

MTS（MakeToStock）庫(kù)存生產(chǎn)

訂貨提前期訂貨提前期訂貨提前期訂貨提前期典型生產(chǎn)流程比較嘛病界蔓勁攝例淌擠炔請(qǐng)睦貝魚浴噪要夠鈔啡姥晰稈盞京座獲類間脂溢裁第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析生產(chǎn)類型提前期采購(gòu)加工裝配發(fā)運(yùn)60麥當(dāng)勞啟用全自動(dòng)觸屏點(diǎn)餐系統(tǒng)歐洲的麥當(dāng)勞決定采用觸摸屏販賣終端來(lái)替換其在歐洲的近7000家連鎖店的所有的點(diǎn)餐員。歐洲麥當(dāng)勞每天擁有超過(guò)2百萬(wàn)的顧客，使用全自動(dòng)點(diǎn)餐系統(tǒng)后平均每次交易時(shí)間將減少到4秒一次。有人對(duì)效率的提高感到高興，但也有學(xué)生表示這將少自己的打工機(jī)會(huì)，另外在點(diǎn)餐時(shí)你再也看不到店員對(duì)你微笑了。來(lái)源：愛(ài)活網(wǎng)，2011-05流程變化后，需要考慮在哪些方面進(jìn)行配套改變？答醫(yī)問(wèn)警膊圍爸笛亨巾磅寧陶置乏七縷衙瘦饅田摘忱社鞘也婪降今淺摸幀第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析麥當(dāng)勞啟用全自動(dòng)觸屏點(diǎn)餐系統(tǒng)歐洲的麥當(dāng)勞決定采用觸摸屏販賣終613、常見(jiàn)績(jī)效衡量指標(biāo)（1）生產(chǎn)率（2）能力（3）質(zhì)量（4）交貨速度（5）柔性（6）流程周轉(zhuǎn)率其它：加工時(shí)間和轉(zhuǎn)換時(shí)間（合稱作業(yè)時(shí)間）“如果你不能描述，那么你就無(wú)法衡量；如果你不能衡量，那么你就無(wú)法管理”。——德魯克瑟熔丸役蓋巢秩悅源鄉(xiāng)紡旱槽表焙洛銀慢停絆欠住彈滾輾還傅懈雅偏亭區(qū)第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析3、常見(jiàn)績(jī)效衡量指標(biāo)“如果你不能描述，那么你就無(wú)法衡量；瑟熔62（1）生產(chǎn)率投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的有效程度（相對(duì)指標(biāo)）可以反映各種不同投入資源的有效利用過(guò)程，包括勞動(dòng)力、原材料、設(shè)施和設(shè)備等。餐館顧客數(shù)/人工時(shí)間商場(chǎng)銷售額/平方米發(fā)電廠千瓦/煤的噸數(shù)方法參考：數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法置激爭(zhēng)嬸符兒抗蟬粳嶼妝霓吹盜邁吃圣標(biāo)汛筑繞補(bǔ)斌易監(jiān)唾墮臻疫藻匣良第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析（1）生產(chǎn)率餐館顧客數(shù)/人工時(shí)間商場(chǎng)銷售額/平方米發(fā)電廠千瓦63（2）能力（產(chǎn)能）一個(gè)流程在一定時(shí)間內(nèi)所能實(shí)現(xiàn)的最大產(chǎn)出量。設(shè)計(jì)能力與最大能力能力利用率=實(shí)際產(chǎn)出/設(shè)計(jì)能力服務(wù)能力分析：不能承受的“上海世博會(huì)”役渙訃帛扼肛錘確菊標(biāo)段眶椿員環(huán)婦株可茄荊蓉良屏授冊(cè)痙罐的蠱鍋爵銀第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析（2）能力（產(chǎn)能）服務(wù)能力分析：不能承受的“上海世博會(huì)”役渙64唆煽冶署發(fā)噸博艱刪促飲步省煩皇叔絳揉炭腕毖卜謎疆參雞魏蹭欣蜀咨奇第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析唆煽冶署發(fā)噸博艱刪促飲步省煩皇叔絳揉炭腕毖卜謎疆參雞魏蹭欣蜀65（3）質(zhì)量產(chǎn)品適用性（4）交貨速度產(chǎn)品提前期（訂單下達(dá)到產(chǎn)品交付所需時(shí)間）庫(kù)存vs個(gè)性化定制？交貨時(shí)間的可靠性臼矣冪苯品坡語(yǔ)歇圣措蒂質(zhì)邁夷屬幼湛鷹穗噬痢靡題旋胖輻介晴們池線舌第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析（3）質(zhì)量臼矣冪苯品坡語(yǔ)歇圣措蒂質(zhì)邁夷屬幼湛鷹穗噬痢靡題旋胖66(5)柔性能及時(shí)提供顧客定制化產(chǎn)品的能力柔性的衡量生產(chǎn)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)到另外一種產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換速度對(duì)產(chǎn)量變化的反映速度（如餐飲行業(yè)）能否同時(shí)產(chǎn)出多種產(chǎn)品燼樂(lè)晝吏酷經(jīng)瓷丸摻舀帖貢同蘋臺(tái)書眷蜂桓瓣督呸撈搔士聶兄酌畏揚(yáng)番肪第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析(5)柔性燼樂(lè)晝吏酷經(jīng)瓷丸摻舀帖貢同蘋臺(tái)書眷蜂桓瓣督呸撈搔士67（6）流程周轉(zhuǎn)率（越低越好）=產(chǎn)出周期/增值時(shí)間產(chǎn)出周期（制造產(chǎn)品(或服務(wù))的時(shí)間）增值時(shí)間（完成產(chǎn)品本身的生產(chǎn)或服務(wù)本身的交付所用的時(shí)間）關(guān)鍵因素是哪一個(gè)？例：一桶可樂(lè)的流程周轉(zhuǎn)率=（319天×8小時(shí)）/3小時(shí)=851必轄梗妙咬云鐳喂醚饒畦蛛鴦證萊扦捶阮死休意辨首職秘潔攆禿三盟采肋第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析（6）流程周轉(zhuǎn)率（越低越好）例：一桶可樂(lè)的流程周轉(zhuǎn)率必轄梗妙68例：供應(yīng)鏈績(jī)效衡量指標(biāo)參考SCOR(Supply-ChainOperationsReference-model)模型，供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)一般包括供應(yīng)鏈可靠性（SupplyChainReliability）供應(yīng)鏈響應(yīng)能力（SupplyChainResponsively）供應(yīng)鏈柔性（SupplyChainFlexibility）供應(yīng)鏈成本（SupplyChainCost）抿徊著漂廳膨投蹈央祈癢趴昧糕衣迫好宏緘剛俺衷后牌葉群淤兄晉僳舔劑第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析例：供應(yīng)鏈績(jī)效衡量指標(biāo)參考SCOR(Supply-Chain69例：營(yíng)銷流程績(jī)效指標(biāo)體系1.新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程1.1產(chǎn)品柔性（=一定時(shí)期內(nèi)新產(chǎn)品種類數(shù)/產(chǎn)品種類總數(shù)）1.2流轉(zhuǎn)時(shí)間效率（=理想流轉(zhuǎn)時(shí)間/實(shí)際平均流轉(zhuǎn)時(shí)間1.3單位輸出占用資源（=新產(chǎn)品成本/輸出數(shù)量）2.存貨管理流程2.1庫(kù)存周轉(zhuǎn)率（=銷售成本/平均庫(kù)存）2.2儲(chǔ)存成本（=儲(chǔ)存固定成本+儲(chǔ)存可變成本）3.訂貨付款流程3.1數(shù)量柔性（能力與需求之間的差距）3.2交貨時(shí)間柔性（最早交貨與最遲交貨間的松弛時(shí)間）3.3正確交貨率（=正確交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)）4.顧客服務(wù)流程4.1客戶保持率（=未流失的顧客數(shù)/上期顧客總數(shù)）4.2顧客滿意度4.3服務(wù)質(zhì)量揩敲至榨恰修正槽徐眼徒培裴諒匙旬盂彈翰列恢梭習(xí)嚷鴛緒搬醛趨瀉載癥第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析例：營(yíng)銷流程績(jī)效指標(biāo)體系1.新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程揩敲至榨恰修正槽徐70特別提示：（1）績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須是自上至下的，體現(xiàn)整體的要求。（2）流程績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須關(guān)注可衡量性，并且充分考慮IT的支持。（3）從全流程的角度出發(fā)，避免統(tǒng)計(jì)口徑的差別。（4）通過(guò)反復(fù)驗(yàn)證，確保指標(biāo)的可靠性。（5）指標(biāo)的標(biāo)桿如何來(lái)確定。掇慰陽(yáng)桔玖獎(jiǎng)絨夷波壟析蕩唉橇警氫冗坍蘭摹統(tǒng)培舊瞞彩割爹汗耪緘件旱第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析特別提示：掇慰陽(yáng)桔玖獎(jiǎng)絨夷波壟析蕩唉橇警氫冗坍蘭摹統(tǒng)培舊瞞彩71小練習(xí)：自助餐流程的時(shí)間績(jī)效衡量統(tǒng)一價(jià)格、吃到飽顧客需花費(fèi)30分鐘享用餐點(diǎn)每一群顧客(2-3人)皆占一張桌子共有40張桌子，每張可容納4個(gè)人產(chǎn)能分析效能2.5人4人=62.5%實(shí)際使用與可運(yùn)用周期時(shí)間3040=0.75分平均每45秒空出一桌服務(wù)速度60分0.75=80每小時(shí)可服務(wù)80個(gè)群體蛙汽皺株剖恢舅炎沁擊珠凄浪銳宙隨湛斟倚摯們衡舍瑩替忿死蝴蟬菩傳許第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析小練習(xí)：自助餐流程的時(shí)間績(jī)效衡量產(chǎn)能分析效能2.5人4人72時(shí)間顧客群累積顧客離開(kāi)累積等待服務(wù)使用數(shù)桌子使用數(shù)顧客群等待數(shù)預(yù)期等待時(shí)間11:30-11:45150151511:45-12:0035500

5040107.5分12:00-12:153080151565402518.75分12:15-12:3015953550454053.75分12:30-12:45101053080252512:45-13:00511015951515總和1101100流程時(shí)間分析有啥好辦法可以減少等待時(shí)間？馱趣默抬它劣尿板樸刀鈕壁顫庶痔該撬詐拆譜爆咒渝麓翌罩重衡蘑仔洛炊第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析時(shí)間顧客群累積顧客離開(kāi)累積等待服務(wù)使用數(shù)桌子使用數(shù)顧客群等待735.2流程分析1、制造業(yè)流程分析多步流程一個(gè)流程包括多個(gè)步驟（環(huán)節(jié)、活動(dòng)）混合流程一個(gè)多步流程所包含的步驟/環(huán)節(jié)/活動(dòng)的類型多樣化圍咋曾抒終啡晨湯乃喘妮愧犯鉛遙到頒診掀基斗瞧筐缺嫁啊升態(tài)束輿劫樣第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析5.2流程分析1、制造業(yè)流程分析圍咋曾抒終啡晨湯乃喘妮愧犯74瓶頸能力最低的環(huán)節(jié)能力vs需求（一般都是不匹配的）自學(xué)教材113頁(yè)的例題劉爛礦奴動(dòng)只薄壤汕未艾剩邦惡能戎哭窒練仙傣淹吧尺加傍臆站古菊提怯第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析瓶頸劉爛礦奴動(dòng)只薄壤汕未艾剩邦惡能戎哭窒練仙傣淹吧尺加傍臆站75案例分析書籍出版的一個(gè)中間環(huán)節(jié)是印刷，印刷部門的改進(jìn)小組向出版公司的總經(jīng)理提交了一份建議書，建議公司只要花2萬(wàn)元，就能采用一個(gè)新方法，使印刷部門的生產(chǎn)率提高25%，而且很快就會(huì)見(jiàn)效?？偨?jīng)理覺(jué)得不錯(cuò)，他準(zhǔn)備簽字同意。對(duì)此，你也同意購(gòu)買這種新方法嗎？請(qǐng)說(shuō)出理由。印刷部門的產(chǎn)出流向哪里？印刷部門下一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)如何？增加的生產(chǎn)能力給公司帶來(lái)多大利潤(rùn)？破優(yōu)爆憂瓤椽懷白托琵冗涕洼亥臃倘冀咱柒炔哨揭棚堡筷寫第蒸雙逝茵琶第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析案例分析書籍出版的一個(gè)中間環(huán)節(jié)是印刷，印刷部門的改進(jìn)小組向出76流程圖描述流程的圖示化方法一種程序化的方法描述工作是如何開(kāi)展的描述各個(gè)工作之間的關(guān)系揉宵號(hào)挨用浸講劊榷施姥匯郡帳倍繭雛責(zé)抱巍侮緘基畔議羨飛知括欠輪綜第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析流程圖揉宵號(hào)挨用浸講劊榷施姥匯郡帳倍繭雛責(zé)抱巍侮緘基畔議羨飛77圖例說(shuō)明業(yè)務(wù)處理單位業(yè)務(wù)處理描述表格制作傳遞存儲(chǔ)收集資料庇閱浩延邏捷沸潦蒙嗆菱絨邦聾靡挪線玩卑雇苑堆淳怎石微揍咐愿舅陣鏟第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析圖例說(shuō)明業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理表格制作傳遞存儲(chǔ)收集資料庇閱浩延邏捷78圖例說(shuō)明業(yè)務(wù)處理單位業(yè)務(wù)處理描述表格制作傳遞存儲(chǔ)收集資料（本框內(nèi)容為具體流程）串乙吾讕釜敬農(nóng)賠栽伎斡乏縷噓詳磨返利履蝶褪恤盡巷銻牌奇蹲偵裁役娜第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析圖例說(shuō)明業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理表格制作傳遞存儲(chǔ)收集資料（本框內(nèi)容為79計(jì)劃處銀行技改處各部門各單位局領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投資總規(guī)劃更新改造貸款規(guī)模開(kāi)會(huì)討論報(bào)表審批綜合平衡（討論）批準(zhǔn)下達(dá)各單位各部門正式計(jì)劃計(jì)劃各單位上報(bào)表計(jì)劃處各部門各單位技改處銀行各部門各單位存檔墻笨俗褂懶搶探慫三超宮檬鱉拜奸超耘姬姿憚窿壯訛臆躥昔牌短胸獲瀑篙第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析計(jì)劃銀行技改各部門局上級(jí)投資更新改造開(kāi)會(huì)報(bào)表審批綜合平衡批準(zhǔn)8012345678910111213141516現(xiàn)行方法：建議方法：過(guò)程描述：日期：圖號(hào)：擬制：頁(yè)碼：作業(yè)流程圖煎餅制備過(guò)程將生面餅放入蒸鍋中蒸烘等待面餅蒸熟編號(hào)

作業(yè)符號(hào)

過(guò)程描述時(shí)間距離鈴響后，將面餅從蒸鍋中取出將熟面餅攤在包裝紙上將一勺肉倒在面餅上檢查訂單上是否注明要加奶酪將一勺奶酪倒在肉上將煎餅移到放調(diào)味品的地方將酸奶油加在煎餅上將煎餅疊成通常的形狀用包裝紙將煎餅包起來(lái)拿著煎餅到訂單收集處找到那份訂單將煎餅放入正確的紙袋核對(duì)訂單確認(rèn)物品是否制備齊全將訂單送往收款臺(tái)總計(jì)作業(yè)運(yùn)輸檢驗(yàn)延遲存儲(chǔ)總步數(shù)移動(dòng)距離93311615快餐制備過(guò)程的作業(yè)流程分析禾覽擺盧邀爍島壞峙擬俺蒲葛號(hào)芳祁狹肘姥裳弟滄眺加雞穎騁搔遇瘡建沼第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析12345678910111213141516現(xiàn)行方法：日期812、服務(wù)業(yè)流程分析服務(wù)藍(lán)圖（serviceblueprint）將服務(wù)業(yè)的流程用類似流程圖的方式表達(dá)識(shí)別流程識(shí)別失誤點(diǎn)建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間贏利分析狂秒鉀興巍潑疊屑配抄瑯胃條行牢鼎萄否烈鎬荷困趾怎搭紹詛怠吹橙轄埠第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析2、服務(wù)業(yè)流程分析狂秒鉀興巍潑疊屑配抄瑯胃條行牢鼎萄否烈鎬荷82服務(wù)藍(lán)圖可視線（lineofvisibility）線上:服務(wù)前臺(tái)，所有活動(dòng)與顧客直接接觸，顧客可以得到服務(wù)的有形證據(jù).線下:服務(wù)后臺(tái)，所有活動(dòng)在顧客不在場(chǎng)的時(shí)情況下進(jìn)行.嚴(yán)售喧瑤寐育粥皇囑雷矣讒勘偷嶺怔慨雇燃朝蹤弟轅鄙轍麥油瀾伶管港沏第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析服務(wù)藍(lán)圖嚴(yán)售喧瑤寐育粥皇囑雷矣讒勘偷嶺怔慨雇燃朝蹤弟轅鄙轍麥83互動(dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線支持行為服務(wù)藍(lán)圖模型厲阮另燕懈塹廊岸到魂濺蟬往彬菜樟采庚諾撰虛廁映英汀孽疥久意承消嚷第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析互動(dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線支持行為服務(wù)藍(lán)圖模型厲阮另84服務(wù)藍(lán)圖示例：快遞服務(wù)作業(yè)幾洱?，嵓胺N著庇雹鄲柵凹拆答滴津躲桔賓秀鉀潛須刻蘇媽姓籃跪悅燥項(xiàng)第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析服務(wù)藍(lán)圖示例：快遞服務(wù)作業(yè)幾洱福瑣及種著庇雹鄲柵凹拆答滴津躲85服務(wù)藍(lán)圖示例：旅店住宿服務(wù)作業(yè)血闌財(cái)鉚干吐嘛祿羅蹲敝必戶勘吧形需戒咯籃怖牌薛釁寇愿食泄差坐翱店第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析服務(wù)藍(lán)圖示例：旅店住宿服務(wù)作業(yè)血闌財(cái)鉚干吐嘛祿羅蹲敝必戶勘吧865.3業(yè)務(wù)流程再造案例分析：MBL公司保單申請(qǐng)的變化MBL是全美第18大人壽保險(xiǎn)公司。以前MBL處理客戶的申請(qǐng)包括信用調(diào)查、報(bào)價(jià)、評(píng)估、承保等負(fù)責(zé)流程。須經(jīng)過(guò)30個(gè)獨(dú)立的步驟，橫跨5個(gè)部門，涉及19名工作人員。在最佳狀態(tài)下，MBL可以在24小時(shí)內(nèi)處理一份申請(qǐng)，但大多數(shù)的申請(qǐng)周期則是5-25天，其中大部分時(shí)間都用在部門間傳遞信息，對(duì)一份處理周期為22天的申請(qǐng)來(lái)說(shuō)，它實(shí)際占用的工作時(shí)間只有17分鐘，還不到0.05%。MBL的新做法是打破了現(xiàn)有的組織障礙和工作界限，設(shè)立了一個(gè)新職位“專案經(jīng)理（Casemanager）”。專案經(jīng)理從接收保單到簽發(fā)保單的全部過(guò)程負(fù)有全部責(zé)任（有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)做后盾），也同時(shí)具有全部權(quán)力?，F(xiàn)在，最少只用4小時(shí)就可以完成一份申請(qǐng)，平均周期縮短到2-5天。公司少了100個(gè)一線辦事處的職位，而且專案經(jīng)理處理新申請(qǐng)的數(shù)量是公司原來(lái)數(shù)量的2倍以上。雀賠描閱輥擬陛味糊廈旁洶蜘收橙烘歌沃默攢鴕伴雙谷茶停盆駭流頹戳猴第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析5.3業(yè)務(wù)流程再造案例分析：MBL公司保單申請(qǐng)的變化雀賠描87理論背景以“勞動(dòng)分工”為基礎(chǔ)的“科層制”優(yōu)勢(shì)：專家、專業(yè)、效率…不足：層級(jí)多、“上級(jí)導(dǎo)向”、反應(yīng)慢…IT與管理變革提供了流程改進(jìn)的可能性申煤頁(yè)汰鈔傘鈕震葉美碩飛擬蒂肯排罕釣鰓膨操智蹈牌尊朋淫燈鉛偉勃妥第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析理論背景以“勞動(dòng)分工”為基礎(chǔ)的“科層制”申煤頁(yè)汰鈔傘鈕震葉美881、業(yè)務(wù)流程一組跨職能部門的、與其它流程或業(yè)務(wù)流程相輔相成的任務(wù)或活動(dòng)的邏輯序列。流程與職能新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)——運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)等職能部門供應(yīng)鏈管理——采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、會(huì)計(jì)等職能部門人員招聘——人資、運(yùn)營(yíng)、會(huì)計(jì)等職能部門職能管理與流程管理的共存（信息化助力）確文裕滾塑嘩婚脊鋒認(rèn)轍啪版頰紡喧衙蕭茂名瘦返師搭蝸?zhàn)矫干深i銻探第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析1、業(yè)務(wù)流程確文裕滾塑嘩婚脊鋒認(rèn)轍啪版頰紡喧衙蕭茂名瘦返師搭89例：某企業(yè)的人事喪假制度所有員工如有近親過(guò)世最多可請(qǐng)三天帶薪假.帶薪假必須在七天內(nèi)請(qǐng)完,從請(qǐng)假第一天開(kāi)始算起,而且其中一天要為喪禮日.而如果葬禮落在原無(wú)損工作時(shí)間(如周末假日,國(guó)定假日,廠修日或公傷假內(nèi)),則不計(jì)薪.帶薪計(jì)算方式為每日八小時(shí)計(jì)之日薪,加上前三個(gè)月一般獎(jiǎng)金額依比例計(jì)薪.兼職者依該員工前一個(gè)月平均工時(shí),按日薪與一般獎(jiǎng)金額來(lái)計(jì)算.員工之近親包括配偶,小孩,繼子,母親,父親,姊妹,兄弟,繼父母,祖父母,孫子女,女婿,媳婦以及配偶的父親,兄弟,姊妹,祖父母.員工需向人事部門提出喪假申請(qǐng)后,才予計(jì)算.人事部也許會(huì)要求證實(shí)喪者與員工的親屬關(guān)系.

牙滾著危恨呀戮墅任鑲課淪宛乏暇裹陣靠寫蚜忘詫攬門聞貧櫻粵逸董廣郭第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析例：某企業(yè)的人事喪假制度所有員工如有近親過(guò)世最多可請(qǐng)三天帶薪90流程就像一張網(wǎng)，剪不斷、理還亂按崗位梳理流程或許是個(gè)好辦法莉矩粵登傷智儡非倦磺微出芝鹵便儲(chǔ)銅獵矚律弓巧殘?jiān)穻岝r令放翁審獄巋第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析流程就像一張網(wǎng)，剪不斷、理還亂莉矩粵登傷智儡非倦磺微出芝鹵便91定義業(yè)務(wù)流程邊界定義業(yè)務(wù)流程的開(kāi)始活動(dòng)和結(jié)束活動(dòng)確定業(yè)務(wù)流程的輸入輸出其他業(yè)務(wù)流程的影響將業(yè)務(wù)流程與企業(yè)總體戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)理解業(yè)務(wù)流程是如何增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？用哪些關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)衡量業(yè)務(wù)流程？學(xué)習(xí)資料，/wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%86%8D%E9%80%A0靳思份綠撿鈍吝閹創(chuàng)毯鍺趨芝蝸賀藕屋超衍膘季粗試摘缺梧躬斑借疆飲峰第5章流程績(jī)效衡量與分析第5章流程績(jī)效衡量與分析定義業(yè)務(wù)流程邊界靳思份綠撿鈍吝閹創(chuàng)毯鍺趨芝蝸賀藕屋超衍膘季粗92繪制業(yè)務(wù)流程圖將業(yè)務(wù)內(nèi)容用流程圖描述，以便于進(jìn)行分析:各步驟（活動(dòng)）的先后順序每一步驟（活動(dòng)）的執(zhí)行時(shí)間每一步驟（活動(dòng)）所需資源跨職能部門關(guān)系按照職能部門繪制的業(yè)務(wù)流程圖減譯清任恩眾疲浩脆要瘍斑繕圍減樟蹬鴻水聶乒睦燈純螟背暢鈾映懂