接待員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件

金碧物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2014年2月金碧物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)目錄一、通用禮儀規(guī)范（一）文明用語(yǔ)1、稱(chēng)呼………………………42、問(wèn)候………………………43、答詢(xún)………………………44、解釋、規(guī)勸………………55、提醒……………………56、道歉……………………67、答謝……………………68、道不……………………69、接聽(tīng)電話(huà)………………610、拔打電話(huà)…………………711、資料發(fā)放…………………712、訪(fǎng)問(wèn)……………………713、盤(pán)查………………………7（二）服務(wù)禁語(yǔ)…………………8（三）儀容儀表1、著裝……………102、工牌……………133、發(fā)式……………134、化妝、飾品……………………145、個(gè)人衛(wèi)生………………………14（四）行為舉止規(guī)范1、微笑……………142、站姿……………153、坐姿……………164、走姿……………165、蹲姿……………176、指引手勢(shì)………………………177、躬身禮…………178、握手禮…………179、欠身禮…………1810、敬禮…………1811、交談……………1812、敲門(mén)…………1813、開(kāi)門(mén)…………1914、遞送物品……………………1915、交換名片……………………1916、請(qǐng)人入座……………………1917、閱讀指示……………………2018、車(chē)輛指揮……………………20二、崗位服務(wù)禮儀（一）客戶(hù)服務(wù)1、客服助理…………………252、物業(yè)助理……………………273、銷(xiāo)售大廳接待員……………274、樣板房接待員………………285、銷(xiāo)售大廳門(mén)僮………………296、樣板房門(mén)僮…………………297、電瓶車(chē)司機(jī)…………………308、前臺(tái)收費(fèi)員……………………319、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員…………………31（二）工程維修及維保修………32（三）秩序維護(hù)…………………331、形象崗………………………332、大門(mén)崗………………………333、巡邏崗…………344、停車(chē)場(chǎng)崗……………………355、執(zhí)勤崗………………………35（四）綠化、保潔員…………37金碧物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、通用禮儀（一）服務(wù)文明用語(yǔ)1、稱(chēng)呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”對(duì)女士應(yīng)盡量稱(chēng)“小姐/靚女”或“大姐/阿姨”。（依照區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整）2、問(wèn)候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粵語(yǔ)）(2)“您回來(lái)啦！”(3)“您好！歡迎光臨！”(4)“周末/節(jié)日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”(6)“您好！恭喜您喬遷新居！”3、

答詢(xún)(1)“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走（具體方向）?！?2)“您好！物業(yè)服務(wù)中心在XX，請(qǐng)往這邊走！”(3)“對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們立即幫您聯(lián)系！”(4)“我特不理解您的心情…”(5)“請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢講！”(6)“對(duì)不起，您講的意思是不是如此......”(7)“特不感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)！”(8)“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們立即派人上門(mén)/現(xiàn)場(chǎng)處理！”(9)“您的意見(jiàn)特不行，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀姆椒?這邊請(qǐng)！”(10)“特不抱歉，我們臨時(shí)未能提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們立即幫您聯(lián)系！”(11)“特不抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢(xún)/請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我咨詢(xún)/請(qǐng)示后立即給您回復(fù)！”(12)“專(zhuān)門(mén)快樂(lè)為您服務(wù)/專(zhuān)門(mén)快樂(lè)為您處理這件情況/專(zhuān)門(mén)快樂(lè)能夠認(rèn)識(shí)您/專(zhuān)門(mén)快樂(lè)能夠聽(tīng)到您的寶貴意見(jiàn)！”4、

解釋規(guī)勸(1)“對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車(chē)位已滿(mǎn)，請(qǐng)您將車(chē)停到XX（必須明確具體位置）”(2)“對(duì)不起月保車(chē)位已滿(mǎn)，如有空缺我們立即為您安排！”(3)“對(duì)不起，政府規(guī)定……，感謝您的理解和支持！”(4)“對(duì)不起/特不抱歉，我們?cè)赬X設(shè)置了專(zhuān)門(mén)吸煙區(qū)，感謝您的理解/支持/配合！”

(5)“您好，那個(gè)地點(diǎn)是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到室內(nèi)，感謝您的支持和配合！。”

(6)“您好，特不抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車(chē)停到XXXX！”

(7)“實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，感謝您的理解和支持！”

(8)“對(duì)不起，公共（環(huán)境/安全/秩序）需要大伙兒共同愛(ài)護(hù)/遵守/維護(hù)，感謝您的理解/支持/配合！”(9)“對(duì)不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，感謝您的支持和配合！”(10)“苦惱您出示放行條?！?11)“對(duì)不起，請(qǐng)您到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條。”(12)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！”(13)“您好，苦惱為你的狗套上狗繩，感謝您的支持和配合！”(14)“您好，苦惱您清理小狗糞便，出門(mén)遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋。園區(qū)的環(huán)境需要您我共同維護(hù)！”(15)“您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，感謝您的支持和配合！”(16)“您好，請(qǐng)到XX區(qū)域遛狗，那個(gè)地點(diǎn)人較多，以免驚嚇/損害他人，感謝您的支持和配合！”5、提醒(1)“您好！請(qǐng)小心臺(tái)階/請(qǐng)小心…”(2)“您好！請(qǐng)注意安全，小心地滑！”(3)“您好，湖邊危險(xiǎn)，請(qǐng)您不要靠近！”(4)“您好！請(qǐng)鎖好車(chē)窗，貴重物品不要留在車(chē)內(nèi)！”(5)“請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車(chē)輛立即啟動(dòng)！”(6)“您好！注意安全，請(qǐng)照看好您的小孩/寵物/物品！”(7)“您好，今晚可能有臺(tái)風(fēng)/暴雨，請(qǐng)您關(guān)好門(mén)窗，做好防風(fēng)/防雨預(yù)備！”(8)“我們差不多在公告欄張貼了XXXX，請(qǐng)您留意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)！”(9)“對(duì)不起，您的銀行存折可能余額不足，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)存，感謝您對(duì)我工作的支持！”6、道歉(1)“對(duì)不起/特不抱歉/不行意思/請(qǐng)諒解/請(qǐng)多包涵！”(2)“對(duì)不起，讓您久等了！”(3)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟！”(4)“由此給您帶來(lái)不便我們深表歉意！”(5)“我們的工作還有不周到的地點(diǎn)，請(qǐng)您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！”7、答謝(1)“感謝！”(2)“不用謝！”(3)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”(4)“感謝您的鼓舞/理解/支持/配合！”(5)“感謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！”(6)“感謝，您的心意我領(lǐng)了，假如我同意的話(huà)就違反了我們公司的規(guī)定！”(7)“感謝您的寶貴意見(jiàn)/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！”8、道不(1)“歡迎再次光臨！”(2)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！?3)“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！”(4)“對(duì)不起，耽擱您了，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”(5)“假如您還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打我電話(huà)，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”9、接聽(tīng)電話(huà)(1)“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？”(2)“您還需要其它關(guān)心嗎？”(3)“請(qǐng)不要著急，您慢慢講！”(4)“您的電話(huà)信號(hào)可能不行，您的意思是不是如此…”(5)“不行意思，苦惱您稍等，我接下另外一臺(tái)電話(huà)，先給他打個(gè)招呼！”(6)“您好，特不抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話(huà)，接待完后我立即復(fù)您！”(7)“感謝您的來(lái)電，您反映的問(wèn)題我們會(huì)立即處理并在最短時(shí)刻回復(fù)您，再見(jiàn)！”10、撥打電話(huà)(1)“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業(yè)主嗎）？”(2)“感謝您的支持，再見(jiàn)！”11、資料發(fā)放(1)“這是您的收費(fèi)單據(jù)(XXX使用講明書(shū)/...)，請(qǐng)您收好！”(2)“這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目！”(3)“這是裝修治理手冊(cè)/XXXX，請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電XXXXX咨詢(xún)！”(4)“為了園區(qū)規(guī)范治理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門(mén)（防盜網(wǎng)）款式，但廠(chǎng)家不限，請(qǐng)您留意，感謝您的配合！”(5)“苦惱您在那個(gè)地點(diǎn)簽名，感謝您的支持！”12、訪(fǎng)問(wèn)(1)“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心XXX，這是我的工牌，（訪(fǎng)問(wèn)目的）”(2)“不行意思，打攪您了！”(3)“感謝您的支持，請(qǐng)留步?！?4)“您好，打攪您了，我現(xiàn)在能夠維修嗎？”(5)“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看……,苦惱您在那個(gè)地點(diǎn)簽個(gè)字，感謝您的支持！”13、盤(pán)查(1)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要關(guān)心？”(2)“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓？”(3)“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”(4)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？苦惱您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，感謝您的配合和支持！”（二）服務(wù)禁語(yǔ)1、稱(chēng)呼禁語(yǔ)(1)喂。 (2)哎。(3)嘿。2、回答詢(xún)問(wèn)禁語(yǔ)(1)不明白（不清晰）！(2)那個(gè)不歸我管！(3)如何還問(wèn)！(4)你有完沒(méi)完！ (5)你去問(wèn)不人吧！ (6)您不能等一下嗎？(7)沒(méi)見(jiàn)我專(zhuān)門(mén)忙嗎？ (8)你真煩人！ (9)您事真多！(10)您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？(11)不是和您講過(guò)了嗎？(12)這是規(guī)定，難道我會(huì)騙您嗎？(13)您買(mǎi)房的時(shí)候如何不看好？(14)這是其他部門(mén)的事，您找他們吧？(15)這是領(lǐng)導(dǎo)講的，我也沒(méi)方法3、收取費(fèi)用(1)你該交費(fèi)了！ (2)不交鈔票停您水電！(3)交沒(méi)交您自己不清晰嗎？ (4)您自己可不能算呀！(5)我們可不能算錯(cuò)的！4、上門(mén)服務(wù)(1)修不來(lái)！ (2)急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎！(3)修不行就修不行，找誰(shuí)都一樣！(4)我要下班了，改日再來(lái)！(5)我們做不了，您自己想方法吧！5、臨近上、下班(1)還沒(méi)上班，待會(huì)兒再來(lái)！ (2)快點(diǎn)，我們要下班了！(3)如何這么晚，您如何不早點(diǎn)來(lái)！(4)下班了，改日再來(lái)！6、受到指責(zé)批判時(shí)(1)我確實(shí)是如此！ (2)有意見(jiàn)找我們主管！(3)您愛(ài)和誰(shuí)講和誰(shuí)講！ (4)盡管投訴好了！(5)又不是我讓您搬這兒來(lái)住的！ (6)大不了我不做了，怕什么?。ㄈ﹥x容儀表規(guī)范1、著工裝整體要求：職員上班必須著工裝，工裝應(yīng)潔凈、平坦、無(wú)污跡、破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不同意自行增加飾物，不同意放開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平坦，無(wú)明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，皮鞋潔亮無(wú)塵。男治理人員夏裝男治理人員冬裝著裝要求夏天著白襯衣、西褲，系領(lǐng)帶，襯衫下擺必須扎入褲腰內(nèi)，袖口不可挽起，應(yīng)扣好，領(lǐng)帶下端與皮帶扣相接為宜。冬天著西裝，白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內(nèi)穿“V”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。女治理人員夏裝女治理人員春秋裝著裝要求夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不著露腳趾鞋/腳后跟鞋、拖鞋、涼拖、休閑、厚底鞋等；絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn)，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾。絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。女客服夏裝女客服冬裝著裝要求夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著露腳趾鞋/腳后跟鞋、拖鞋、涼拖、休閑、厚底鞋等；絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn)，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。冬裝著統(tǒng)一西服，內(nèi)穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。女客服夏裝女客服春秋裝著裝要求夏裝著統(tǒng)一西式連衣裙；穿肉色絲襪、黑色船型皮鞋，不著露腳趾鞋/腳后跟鞋、拖鞋、涼拖、休閑、厚底鞋等；絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn)，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。女客服冬裝女客服大衣裝著裝要求冬裝著西裝，系絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。冬天黃河以北地區(qū)女接待員可在工衣外著統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一穿黑色長(zhǎng)筒皮靴，黃河以南地區(qū)女接待員統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。門(mén)僮夏裝門(mén)僮冬裝著裝要求門(mén)僮夏裝扣好風(fēng)紀(jì)扣。戴帽子和白色手套，黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一門(mén)僮服，打領(lǐng)帶，戴帽子和白色手套，黑色皮鞋。冬季戶(hù)外可配穿統(tǒng)一款式大衣。保安員夏裝保安員冬裝著裝要求夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬裝穿長(zhǎng)袖常服，打領(lǐng)帶，戴貝雷帽，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。工地保安服裝巡邏保安服裝著裝要求工地保安員統(tǒng)一著迷彩服，戴頭盔，系腰帶，著迷彩鞋或軍警靴。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊(duì)員一樣，戴白頭盔，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手套。穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。保安員大衣裝女保安員夏裝著裝要求冬季保安員可在冬裝外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣。女保安員夏裝著短袖上衣，西裝裙，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；系禮儀綬帶，可化淡妝，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。女保安員冬裝女保安員大衣裝著裝要求冬裝穿長(zhǎng)袖常服，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；打領(lǐng)帶，系腰帶和禮儀綬帶，可化淡妝?？梢勒招枰獯┙y(tǒng)一配發(fā)的大衣。黑色皮鞋。維修人員夏裝維修人員冬裝著裝要求夏裝統(tǒng)一著藍(lán)色短袖裝，長(zhǎng)褲，黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一長(zhǎng)袖裝。綠化、保潔員夏裝綠化、保潔員冬裝著裝要求分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝整潔，禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。2、工牌整體要求：工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴(yán)禁佩戴不人的工牌，不同意將工牌借與他人。①男職員將工牌統(tǒng)一佩戴在左胸工裝上口袋處，工牌下沿與上衣左上口袋上沿一致，左邊沿與上口袋左豎線(xiàn)對(duì)齊。②女職員佩戴在左胸口上方適當(dāng)位置。3、發(fā)式：整體要求：頭發(fā)保持整齊清潔，不得有異味；發(fā)型應(yīng)樸實(shí)大方，不燙發(fā)、染發(fā)或留怪異發(fā)型。女職員如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起盤(pán)發(fā)，短發(fā)梳到耳后，如中長(zhǎng)發(fā)及肩者需將頭發(fā)扎起，待蓄長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)發(fā)。②男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)只是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，禁止剃光頭、燙發(fā)及留胡須。4、化妝、飾品整體要求不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。補(bǔ)妝要到洗手間或化妝間進(jìn)行。女職員上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化妝品；使用香水以清雅為主。男職員不得化妝。能夠佩戴一枚簡(jiǎn)單的婚戒、直徑不大于1cm的耳釘。不得帶手鏈、珠串編織物、手鐲等夸張飾物。個(gè)人全部配飾不得超過(guò)三件。5、個(gè)人衛(wèi)生注重個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，軀體無(wú)異味，特不是衣領(lǐng)、袖口不同意有污漬。保持指甲清潔，內(nèi)無(wú)污垢，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)0.2CM，不同意涂有色指甲油。上班前不吃蔥、蒜、韭菜等等刺激性食品，不喝含酒精的飲料，保持口腔清潔，鼻毛應(yīng)剪短。（四）行為舉止規(guī)范整體要求：職員面對(duì)客戶(hù)時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。微笑標(biāo)準(zhǔn)要求必須在與客人面對(duì)3米左右開(kāi)始微笑，面部表情甜美、親切，自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對(duì)客人目光友善，眼神柔和，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。微笑時(shí)應(yīng)充滿(mǎn)愛(ài)心，迎著客戶(hù)的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)客戶(hù)的敬意與你的真誠(chéng)、友善、親和力。站姿（前腹式）標(biāo)準(zhǔn)要求左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn),面帶微笑，下頜微微收緊,目光平視；后腰收緊,腿部肌肉繃緊,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊；右手在上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處；保持一種自然平衡的雙S形的漂亮姿態(tài)。丁字式標(biāo)準(zhǔn)要求左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開(kāi)，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女性使用）跨立式具體要求兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方。側(cè)放式（立正）具體要求雙腳V字型分開(kāi)，成45°-60°夾角，,雙腿挺直；雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，中指緊貼褲縫，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視前方。坐姿（女）具體要求姿勢(shì)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，坐時(shí)只應(yīng)坐滿(mǎn)椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。坐姿（男）具體要求軀體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行與肩同寬，大腿與小腿成90度。走姿（女）具體要求微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動(dòng)，肩平不搖，雙手腹前相交或自然擺動(dòng)，幅度不可太大；步伐自然不僵硬，兩腳落地一線(xiàn)；宜走一字步，步幅適中均勻。走姿（男）具體要求抬頭挺胸，軀體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，幸免八字步。蹲姿具體要求頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，左腳在前，右腳稍后（或后腳在前，左腳在后），不得重疊，左腳全腳著地，小腿差不多垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，差不多上以右腿支撐軀體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。女士著裙裝下蹲時(shí)應(yīng)注意手壓裙尾。指引手勢(shì)具體要求成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑目視指引方向；左手手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指客戶(hù)或?yàn)榭蛻?hù)指示方向。躬身禮具體要求雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，軀體前傾15°～30°，面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然不生硬。禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地凝視對(duì)方。握手禮具體要求上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開(kāi)，手掌與地面垂直與對(duì)方手掌相握，一般二三秒為宜。凝視對(duì)方，微笑致意。長(zhǎng)幼之間，應(yīng)當(dāng)待長(zhǎng)者伸手后，幼者再及時(shí)地伸手相握；上下級(jí)之間，上級(jí)主動(dòng)伸手后，方可伸手；男女之間，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。行握手禮時(shí)要注意力集中，不要左顧右盼，切忌一邊握手，一邊在跟其他人打招呼；不得多人交叉握手。欠身禮具體要求行禮者頭頸背成一條直線(xiàn)，目視對(duì)方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，軀體稍向前傾15度。動(dòng)作幅度自然不生硬。敬禮具體要求敬禮前保持立正姿勢(shì)立，客戶(hù)行到三米距離時(shí)向客戶(hù)敬禮。敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無(wú)帽檐中指微接近太陽(yáng)穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。交談具體要求與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，須站在距客戶(hù)一米左右。直腰挺胸面帶微笑站姿，交談時(shí)目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)，態(tài)度自然親切，語(yǔ)速不緊不慢。切忌湊到客戶(hù)耳邊小聲講話(huà)。敲門(mén)具體要求按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。敲門(mén)的速度、頻率、響度要適中。按鈴或敲門(mén)時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)刻按扣不停，不得無(wú)禮砸門(mén)拍門(mén)。開(kāi)門(mén)具體要求在發(fā)覺(jué)有客戶(hù)過(guò)來(lái)時(shí)即做好開(kāi)門(mén)預(yù)備；在客人距離兩米時(shí)將門(mén)打開(kāi)，開(kāi)門(mén)后退回原站立位置向客戶(hù)鞠躬或用“請(qǐng)”的動(dòng)作并問(wèn)好。遞送物品具體要求給客戶(hù)遞交的物件時(shí)，上身微微前傾，，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對(duì)方方便接過(guò)的高度為宜。如有文件要遞給客戶(hù)，應(yīng)把文件文字方向面向客戶(hù)。交換名片具體要求1、遞名片時(shí)雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，假如同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片，認(rèn)真看一遍，不明白之處請(qǐng)教。嚴(yán)禁一只手遞送名片。請(qǐng)人入座具體要求示意業(yè)戶(hù)入座時(shí)，應(yīng)五指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光凝視客戶(hù)，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)業(yè)戶(hù)入座。閱讀指示具體要求為業(yè)戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同業(yè)戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合。 交通指揮手勢(shì)具體要求直行①右臂向右平伸與軀體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求直行③左臂向左平伸與軀體成９０度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。左轉(zhuǎn)彎①右臂向前平伸與軀體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。

②左臂與手掌平直向右前方，手臂與軀體成45度）擺動(dòng)。手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。

③回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度，完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)“②③”動(dòng)作做第二次擺動(dòng)面部及目光不動(dòng)仍向前方。收右臂，保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求停車(chē)：①左臂由前向上直伸與軀體成135度，手掌向前與軀體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。

交通指揮手勢(shì)具體要求停車(chē)：②左臂垂直放下，保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求右轉(zhuǎn)彎①左臂向前平伸與軀體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。

②右臂與手掌平直向左前方（手臂與軀體成45度）擺動(dòng)。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方?；匚恢敛怀^(guò)褲縫，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動(dòng)。③重復(fù)“②”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)，但面部及目光仍向前方。

④收左臂，保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求減速慢行①右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。

②右臂與手掌平直向下方（手臂與軀體成45度）擺動(dòng)，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)“①②”動(dòng)作。完成第二次擺動(dòng)。④收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)

交通指揮手勢(shì)具體要求避讓后車(chē)①左臂向前平伸與軀體成90度，扭轉(zhuǎn)手臂，手掌向左，五指并攏，同時(shí)右臂向前，大臂與軀體成90度，小臂向上，小臂與大臂成90度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視前方。

②左臂與手掌成直線(xiàn)向左平直擺動(dòng)45度，完成第一次擺動(dòng)。

③左臂重復(fù)“①”動(dòng)作。右臂重復(fù)“②”動(dòng)作。完成第二次擺動(dòng)。④右小臂向后擺動(dòng)到極限，完成第一次擺動(dòng)。

⑤右小臂向前擺動(dòng)90度并重復(fù)“①”其它動(dòng)作。

⑥右小臂重復(fù)“⑤”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。

⑦同時(shí)收左右臂，保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求左大轉(zhuǎn)彎①右臂向前平伸與軀體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。

②收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求靠邊停車(chē)①右臂向右平伸，指一直車(chē)，手掌向左并向右上方傾斜45度，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)一直車(chē)。

②右臂水平向左前方（路邊）擺動(dòng)，面部及目光隨右臂轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。

③重復(fù)“①”動(dòng)作。

④重復(fù)“②”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。

⑤收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范(一)客戶(hù)服務(wù)整體要求：進(jìn)入工作崗位前必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾（發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶）；進(jìn)入工作崗位后應(yīng)迅速備齊辦公用品、用具、資料；回憶熟悉一次崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求及各種流程，以平和的心態(tài)，精神飽滿(mǎn)地迎接客戶(hù)。在迎接客戶(hù)時(shí)必須保持規(guī)范的禮儀姿態(tài)，主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)迎送客戶(hù)；工作過(guò)程中態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)?？头砭唧w要求接聽(tīng)電話(huà)①第一聲鈴響后才能接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)之前鈴響不得超過(guò)三聲，要求左手接聽(tīng)，右手用筆記錄。嚴(yán)禁右手接聽(tīng)電話(huà)，記錄內(nèi)容時(shí)將聽(tīng)筒用頭部和肩膀固定位置，記錄電話(huà)內(nèi)容。接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)及時(shí)報(bào)線(xiàn)：“您好，金碧物業(yè),工號(hào)xx為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您！”②認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄電話(huà)內(nèi)容，復(fù)述要點(diǎn)核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確,不能打斷對(duì)方講話(huà)。③如有不能立即辦理之事，應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我稍后給您回復(fù)”。④正在接聽(tīng)電話(huà)，另一部電話(huà)響起時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街v明情況：“不行意思，苦惱您稍等，我接下另一臺(tái)電話(huà)，先給他打個(gè)招呼?！毖杆俳悠鹆硪慌_(tái)電話(huà)，微笑解釋?zhuān)骸澳?，金碧物業(yè)，工號(hào)***為您服務(wù)，特不抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話(huà)，接待完后我立即復(fù)您！”⑤通話(huà)結(jié)束之前講：“感謝您的來(lái)電…”，并等待對(duì)方先掛電話(huà)之后方可掛掉電話(huà)?？头砭唧w要求來(lái)訪(fǎng)接待當(dāng)有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，與客戶(hù)距離3米時(shí)應(yīng)面帶微笑起身，與客戶(hù)距離1米時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”；客戶(hù)攜帶著行李、購(gòu)物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助或替客戶(hù)開(kāi)門(mén)。②在接待投訴客戶(hù)時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)，委婉的探求對(duì)方的目的，并作出相應(yīng)記錄，依照客戶(hù)要求即時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，第一時(shí)刻反饋客戶(hù)。③當(dāng)遇到情緒較為激烈、比較堅(jiān)持的客戶(hù)投訴時(shí)細(xì)心傾聽(tīng)、全神貫注，如有必要將其引導(dǎo)至其他辦公室，了解其投訴事宜：“您的意見(jiàn)特不行，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀姆椒?這邊請(qǐng)！”假如業(yè)主提出的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，不可即時(shí)回絕，能夠委婉的答復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我請(qǐng)示后立即回復(fù)您！”④有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)，不能接聽(tīng)私人電話(huà)或旁若無(wú)人的大聲講電話(huà)，確有緊急電話(huà)時(shí)，先向客人道歉：“不行意思，請(qǐng)稍等，我先接個(gè)電話(huà)！”并迅速小聲接聽(tīng)電話(huà)，接完后向客人致意：“不行意思，讓您久等了！”⑤當(dāng)客戶(hù)提出的要求我們不能提供且不在我們的服務(wù)范疇內(nèi)時(shí)，禮貌地解釋?zhuān)骸疤夭槐?，我們臨時(shí)未提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們立即幫您聯(lián)系！”⑥正在接待一名業(yè)主，又有其他業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)：首先向正在接待的業(yè)主示意道歉；“不行意思，苦惱您稍等，有其他業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我先打個(gè)招呼。”然后向其他業(yè)主示意，請(qǐng)業(yè)主耐心等候：“不行意思，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您稍候?！雹呖蛻?hù)辦完事后離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并欠身行禮送行：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！”物業(yè)助理具體要求訪(fǎng)問(wèn)①提早與業(yè)戶(hù)預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。訪(fǎng)問(wèn)之前，職員應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業(yè)戶(hù)的禮物、信件、記錄、文件、工具等）。②到達(dá)業(yè)戶(hù)門(mén)前先敲門(mén)，業(yè)戶(hù)回應(yīng)時(shí)主動(dòng)禮貌介紹自己：“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心XXX，這是我的工牌，剛與您約好來(lái)訪(fǎng)問(wèn)您！”③得到業(yè)戶(hù)同意進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌致意：“不行意思，打攪您了。”套好潔凈的鞋套或者脫鞋后方可進(jìn)入。

④進(jìn)門(mén)后不可東張西望，通過(guò)業(yè)戶(hù)示意后方可落座，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，軀體應(yīng)向業(yè)戶(hù)方向微傾，目視對(duì)方，面帶微笑講明來(lái)意：“X先生/女士，打攪您，我想……”。⑤交談時(shí)態(tài)度不卑不亢，不可觸及客戶(hù)隱私，認(rèn)真傾聽(tīng)，情況重要時(shí)必須作好記錄。⑤出門(mén)時(shí)應(yīng)答謝業(yè)戶(hù)，如：“感謝您的支持，請(qǐng)留步！”銷(xiāo)售大廳接待員具體要求接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶(hù)，關(guān)注銷(xiāo)售大廳的情況，隨時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)。①有客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳，主動(dòng)相迎并問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”，并行躬身禮。②及時(shí)為客戶(hù)送上茶水，依照天氣情況適當(dāng)調(diào)節(jié)茶水溫度；按照先長(zhǎng)后幼，先女后男的順序遞送茶水。如遇客戶(hù)人較多，直接從最長(zhǎng)者處，按順時(shí)針順序遞送。③放置茶水時(shí)，左手拿好托盤(pán)，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在客戶(hù)前方茶幾上，注意輕拿輕放。④假如茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)采納蹲式服務(wù)，給客戶(hù)送水時(shí)：“您好，打攪您，請(qǐng)喝水！”。⑤在服務(wù)過(guò)程中，托盤(pán)應(yīng)一直置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。⑥每隔8-10分鐘巡視一遍.觀看客戶(hù)有無(wú)需求(如換煙灰缸/加茶水等)。注意及時(shí)清理茶幾上的果殼、紙屑等客戶(hù)使用后的殘留物。換煙灰缸時(shí)，要蓋住幸免煙灰飄飛。樣板房接待員具體要求接待客戶(hù)時(shí)始終面帶微笑，熱情、耐心地回答，語(yǔ)言要親切柔和，切不可生硬。①站立于門(mén)口右側(cè)，客戶(hù)距離兩米時(shí)，向客戶(hù)行欠身禮并問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”請(qǐng)客戶(hù)穿上鞋套進(jìn)入：“您好，苦惱您穿上鞋套！”③如發(fā)覺(jué)客戶(hù)拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如：“您好，特不抱歉，樣板房謝絕拍照，感謝您的理解和配合！”④如客戶(hù)使用樣板房物品時(shí)，可進(jìn)行委婉制止，如：“您好，假如您感到疲乏，能夠到銷(xiāo)售大廳稍做休息，那兒備有茶水供您享用?！闭Z(yǔ)言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。⑤參觀客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，行躬身禮：“感謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”銷(xiāo)售中心門(mén)僮具體要求標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶(hù)，在客戶(hù)距離兩米時(shí)開(kāi)始主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨！”，并行欠身禮，同時(shí)目光正視客戶(hù)面部，面帶微笑。②在客戶(hù)距離兩步時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)。遇到客戶(hù)手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上示意：“您好，我來(lái)幫您提/搬/拿/推…”，等客戶(hù)示意后方可接觸物品。③如需穿鞋套時(shí)帶領(lǐng)客戶(hù)走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套：“您好，苦惱您穿上鞋套?！雹苋缬锌蛻?hù)將車(chē)開(kāi)至大堂入口處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨?！辈⑹疽馑緳C(jī)將車(chē)開(kāi)到停車(chē)處。⑤客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，提醒客戶(hù)脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請(qǐng)您把鞋套放在鞋套簍內(nèi)?！闭Z(yǔ)氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。送行時(shí)行的欠身禮并道不“感謝光臨，請(qǐng)慢走?！睒影宸块T(mén)僮具體要求標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶(hù)，在客戶(hù)距離兩米時(shí)目光正視客戶(hù)，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”，行欠身禮。②帶領(lǐng)客戶(hù)走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套并招呼：“您好，請(qǐng)您穿鞋套?！雹塾龅嚼先嘶蛐『ⅲ约翱刹荒苁褂眯讬C(jī)的客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)以半蹲姿勢(shì)關(guān)心指引。④戶(hù)進(jìn)電梯時(shí)，站立于電梯門(mén)右側(cè)，右手掌心朝向電梯門(mén)框方向擋住電梯門(mén)。⑤客戶(hù)出來(lái)時(shí)，提醒客戶(hù)脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請(qǐng)把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。”語(yǔ)氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。⑥客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，行欠身禮并道不：“感謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”電瓶車(chē)司機(jī)具體要求候客①當(dāng)進(jìn)行接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)提早按指定地點(diǎn)將車(chē)就近停穩(wěn)。②司機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車(chē)駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶(hù)。引導(dǎo)上車(chē)①客戶(hù)行到兩米標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶(hù)上車(chē)并問(wèn)候：“您好，請(qǐng)上車(chē)！”貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目的地：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？”啟動(dòng)車(chē)輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車(chē)輛立即啟動(dòng)?！雹谠谛熊?chē)途中，若有乘客將頭、手伸出車(chē)外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請(qǐng)勿將頭、手伸出車(chē)外，注意安全?！毙熊?chē)途中，不得主動(dòng)與乘客談天，不得打聽(tīng)乘客情況；乘客談話(huà)時(shí)，不得插話(huà)；乘客若需咨詢(xún)，回承諾清晰、簡(jiǎn)潔。電瓶車(chē)司機(jī)具體要求下車(chē)①到達(dá)目的地，應(yīng)將車(chē)就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車(chē)，提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道不：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，再見(jiàn)！”②如客戶(hù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動(dòng)指引方向：“您好！銷(xiāo)售中心請(qǐng)往這邊走！再見(jiàn)！”③中途司機(jī)不同意下車(chē)送客，到達(dá)終點(diǎn)站最后一批客人，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)下車(chē)示意。前臺(tái)收費(fèi)員具體要求前臺(tái)①客戶(hù)來(lái)交費(fèi)時(shí)，應(yīng)站立欠身、微笑詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？”②查詢(xún)出客戶(hù)應(yīng)繳費(fèi)用并核對(duì)客戶(hù)信息后，告知客戶(hù)：“您好，您應(yīng)繳費(fèi)用總額為X元。”③客戶(hù)繳費(fèi)時(shí)唱收唱付，收到款時(shí)向客戶(hù)確認(rèn)：“您好，收您X元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶(hù)：“您好，收您X元，找零X元，這是您的收費(fèi)單據(jù)和零鈔票，請(qǐng)您收好！”④客戶(hù)離開(kāi)時(shí)應(yīng)道不：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”等文明用語(yǔ)。停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員具體要求當(dāng)車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)崗?fù)そ咏?米遠(yuǎn)距離時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)保持軀體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面一直車(chē)，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸，形成停車(chē)手勢(shì)，目光凝視來(lái)車(chē)，表示歡迎并示意停車(chē)。協(xié)助業(yè)主刷卡進(jìn)出，臨?？ㄋ⒖〞r(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)主：“您好，您從XX時(shí)到XX時(shí)停車(chē)XX小時(shí)，共XX元！”業(yè)主繳納現(xiàn)金時(shí)唱收唱付：“收您XX元，找零XX元。請(qǐng)收好！”，然后放行道不：“請(qǐng)慢走，一路平安！”（二）工程維修及維保修整體要求：工作時(shí)刻內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，潔凈無(wú)污漬，攜帶潔凈的工作布、專(zhuān)用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，施工區(qū)域做好圍蔽和明顯的警示標(biāo)識(shí)

。嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門(mén)服務(wù)。接到維修指令后5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶(hù)在《維修調(diào)度單》《維修工作單》上簽認(rèn)到場(chǎng)時(shí)刻。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)必須開(kāi)始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。工程進(jìn)行中確需離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)要緊求離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須得到客戶(hù)書(shū)面同意方可離開(kāi)，并必須在約定的時(shí)刻內(nèi)接著到現(xiàn)場(chǎng)完成該項(xiàng)工作。上門(mén)維修施工時(shí)，依照規(guī)范要求敲門(mén)，客戶(hù)開(kāi)門(mén)后主動(dòng)介紹身份：“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心工程維修部XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修XXX，方便嗎？”②征得客戶(hù)同意后，進(jìn)門(mén)先穿上鞋套，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和推斷，確認(rèn)故障緣故并征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)，質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打攪您，現(xiàn)在開(kāi)始維修？”；如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目XXX差不多過(guò)了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍），這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目?！雹軇?dòng)工前做好家私愛(ài)護(hù)措施，放置工具時(shí)須先鋪好愛(ài)護(hù)墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原貌。⑤維修完成后請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)：“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看……,苦惱您在那個(gè)地點(diǎn)簽名確認(rèn)，感謝?！雹揠x開(kāi)時(shí)與業(yè)主道不：“您假如還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打物業(yè)服務(wù)中心電話(huà)，打攪您了，再見(jiàn)。”（三）秩序維護(hù)部整體要求：

值勤時(shí)精神飽滿(mǎn)，與客戶(hù)接觸必須先敬禮問(wèn)好，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力。任何時(shí)候都不同意態(tài)度粗魯，嚴(yán)禁有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。要時(shí)刻處處體現(xiàn)出金碧物業(yè)秩序維護(hù)部“文明之師、禮儀之師”的精神風(fēng)貌。大門(mén)形象崗具體要求崗位執(zhí)勤在崗位上立正姿勢(shì)站立，按公司著裝標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。②客戶(hù)行到三米距離時(shí)，向客戶(hù)方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。③客戶(hù)過(guò)去后，轉(zhuǎn)體45度回復(fù)到立正站姿。交接班①接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。②接崗時(shí)交接崗雙方同時(shí)敬禮、禮畢后同時(shí)向右側(cè)跨一小步，兩人同時(shí)正步走7步交接崗位，轉(zhuǎn)體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線(xiàn)返回。大門(mén)崗具體要求物品放行：①客戶(hù)搬運(yùn)大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)，先敬禮，主動(dòng)招呼：“您好，苦惱您出示放行條?！睕](méi)有規(guī)定的放行手續(xù)時(shí)，態(tài)度和氣認(rèn)真解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，請(qǐng)您到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條?！雹廴鐚?duì)方不理解應(yīng)耐心規(guī)勸：“實(shí)在對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解?！毙袝r(shí)主動(dòng)告不：“感謝您的支持和配合，請(qǐng)慢走?！贝箝T(mén)崗具體要求客戶(hù)求助①遇客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，先走下執(zhí)勤崗位，向客戶(hù)敬禮：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？”②認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求，及時(shí)按相關(guān)規(guī)定作出反映和回答。傾聽(tīng)過(guò)程中表情要專(zhuān)注，解答時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，解答用語(yǔ)要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，姿態(tài)自然。③在解答完客戶(hù)的問(wèn)題后，應(yīng)指引客戶(hù)要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，這邊請(qǐng)！”④客戶(hù)感謝時(shí)應(yīng)答謝：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”⑤阻止超大型貨車(chē)駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先做禁止通行手勢(shì)，講明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合：“您好，超重大型貨車(chē)進(jìn)入小區(qū)會(huì)損壞小區(qū)路面并阻礙其他車(chē)輛通行，請(qǐng)停到對(duì)面停車(chē)場(chǎng)。感謝您的理解和配合！”巡邏崗具體要求①巡