顧客關(guān)系管理建置的個案研究

顧客關(guān)系管理建置之個案研究以世華聯(lián)合商業(yè)銀行為例指導(dǎo)教授：

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組別：

組員：摘要顧客的選擇性開始多樣化，不受限于空間的障礙。顧客關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)提升與顧客關(guān)系的最佳利器。個案研究對象：世華聯(lián)合商業(yè)銀行。緒論面對日漸聰明的顧客，企業(yè)必須重視顧客的需求，以顧客為中心，提供各種服務(wù)及產(chǎn)品以滿足他們的顧客，并保有顧客對他們的忠誠度。顧客關(guān)系管理(CRM)的概念便因此產(chǎn)生。本研究旨在探討企業(yè)如何運(yùn)用信息科技來經(jīng)營與顧客的關(guān)系并提供顧客服務(wù)。文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理的發(fā)展顧客關(guān)系管理的目的顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵顧客的定義顧客關(guān)系管理的定義顧客關(guān)系管理的組成要素顧客關(guān)系管理的信息科技應(yīng)用文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement;CRM)1980年代的美國，其主要重點(diǎn)在收集企業(yè)與顧客往來交易以及溝通的信息。1990年代則演變?yōu)橛须娫捒头行呐c支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。1990年之后，CRM更結(jié)合網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)的軟硬件，CRM的定義延伸至運(yùn)用信息科技加以整合企劃、營銷與客戶服務(wù)、提供客戶客制化的服務(wù)，以提高客戶忠誠度和企業(yè)營運(yùn)效益。顧客關(guān)系管理的發(fā)展文獻(xiàn)探討留住顧客。Groonroos：維持舊顧客的營銷成本比銷售給新顧客較低。Reichheld：獲得長期利益的管道，也可能是未來潛在的合作伙伴。MerlinStone：獲得新客戶的成本將比留住舊客戶的成本為高。

顧客關(guān)系管理的目的文獻(xiàn)探討透過CRM可獲得下列效益顧客忠誠度提高。更高的顧客利益。比較少的顧客再尋成本，企業(yè)不必為維持一定的銷售業(yè)績而去尋找等量的顧客來購買企業(yè)的產(chǎn)品。減少銷售成本。重復(fù)購買。 企業(yè)時常與顧客談?wù)撚嘘P(guān)維持他們之間的關(guān)系之需求時，顧客通常會重復(fù)購買此品牌的產(chǎn)品，因?yàn)槠放平o顧客一種感受：這是一種會與顧客保持密切關(guān)系感受的品牌。

顧客關(guān)系管理的目的文獻(xiàn)探討顧客的定義Camarata：企業(yè)內(nèi)部和外部的顧客

并非只指向企業(yè)購買產(chǎn)品的顧客，而是企業(yè)內(nèi)部和外部的顧客，內(nèi)部顧客包括員工，外部顧客包括通路伙伴、策略聯(lián)盟伙伴、和向公司購買產(chǎn)品的人。Seybold：最終使用者或公司

顧客是產(chǎn)品或勞務(wù)最終使用者或公司，而不是那些將產(chǎn)品專售給使用者的人。顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理的定義Lee：以下各意義的整合：顧客導(dǎo)向策略。驅(qū)動新的企業(yè)活動，包括營銷、服務(wù)、會計(jì)、生產(chǎn)、及運(yùn)輸?shù)取Ｈw配合達(dá)成工作流程再造。以科技支援執(zhí)行。Kalakota：整合銷售、營銷、及服務(wù)策略，并建立在合作及行動上。Newell：增加顧客和公司間的聯(lián)系來不斷改變顧客行為的過程。

顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理的定義Rogers：在個人化的媒介中和顧客建立關(guān)系，依照不同對象將所搜集的資料傳遞給不同的人，讓顧客和公司間的交易可以互蒙其利，只要顧客把他們的資料提供出來，酬謝那些專為他們需求而設(shè)計(jì)的個人化服務(wù)。McKenzie：企業(yè)和顧客要先有對話，才會形成關(guān)系，而所謂的對話是包括交易及伴隨交易所產(chǎn)生的一切行為。McKinesy：是一種持續(xù)性的關(guān)系營銷，強(qiáng)調(diào)要尋找出對企業(yè)最有價值的顧客，并界定出不同價值的顧客，企業(yè)以不同的產(chǎn)品，不同的通路來滿足不同區(qū)隔的顧客需求，并持續(xù)與顧客溝通，強(qiáng)化顧客的價值貢獻(xiàn)。顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理的定義Amstel：企業(yè)從顧客行為、偏好及回應(yīng)中所得到的知識為基礎(chǔ)來獲取、建立、及維持與顧客的關(guān)系。一種持續(xù)性的關(guān)系營銷，即廣泛的運(yùn)用營銷、溝通、服務(wù)、及顧客關(guān)心等方法。CRM的取向：界定公司重要的顧客。在公司及有大量交易的顧客間創(chuàng)造出親密關(guān)系。妥善營造此關(guān)系，讓顧客和公司雙方皆獲利。顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理的定義綜合上述各家的說法，我們可以歸納出以下幾個特點(diǎn)：顧客導(dǎo)向、互惠雙贏。強(qiáng)化顧客的價值貢獻(xiàn)。整合企業(yè)內(nèi)部活動。持續(xù)性維系顧客關(guān)系。顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵顧客關(guān)系管理的組成要素Carey了解顧客：取得顧客的信息，借以了解顧客。鎖定目標(biāo)顧客：為顧客量身訂做產(chǎn)品與服務(wù)。銷售予顧客：透過不同的銷售管道銷售予顧客。留住顧客：提高顧客滿意度以獲得更多未來的收入。Stone留住舊顧客：預(yù)防顧客流失，盡量減少顧客抱怨，提升顧客忠誠度及滿意度。取得新顧客：爭取新的顧客以彌補(bǔ)流失掉的顧客。發(fā)展舊顧客：預(yù)防競爭者的取得新顧客，加強(qiáng)舊顧客的購買行為。文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵顧客關(guān)系管理的信息科技應(yīng)用資料來源：ARC遠(yuǎn)擎管理顧問公司，臺灣應(yīng)用CRM調(diào)查報告文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用俱樂部會員反饋與學(xué)習(xí)的機(jī)制社群評比尋找產(chǎn)品特性全文搜尋顧客關(guān)系管理的信息科技應(yīng)用CRM的應(yīng)用項(xiàng)目一對一營銷數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)組織重整資料倉儲資料采礦計(jì)算機(jī)電話整合式客服中心

研究動機(jī)與目的探討企業(yè)運(yùn)用信息科技建立CRM，其目的為何，是基于哪些策略上的應(yīng)用。探討企業(yè)所建置的CRM系統(tǒng)中，有哪些相關(guān)子系統(tǒng)及功能。探討企業(yè)建置CRM的過程內(nèi)容。研究方法以個案研究「CaseStudy」作為研究的方法。研究對象有一定規(guī)模的企業(yè)視CRM為拓展其企業(yè)版圖的策略運(yùn)用工具已經(jīng)有建置CRM或是正在評估的情形問卷四大部分企業(yè)背景資料及建置CRM的目的信息系統(tǒng)的應(yīng)用組織對CRM的因應(yīng)提供顧客服務(wù)及效益評估

研究結(jié)果個案公司簡介CRM的建置建置CRM的動機(jī)及目的CRM的系統(tǒng)內(nèi)容CRM的導(dǎo)入過程資料倉儲解決方案評估與建置CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用資料倉儲的運(yùn)用CRM系統(tǒng)建置的效益研究結(jié)果個案公司簡介于64年5月20日創(chuàng)立，迄今已27年。國內(nèi)外共有92個營業(yè)單位、2,400位行員、資本額新臺幣377億元。信息部門約有兩百多人，于全球各分行設(shè)有共四百多人的計(jì)算機(jī)助理。2001年全世界銀行業(yè)排名第215名、總資產(chǎn)排名第272名；在國內(nèi)排名第8名、總資產(chǎn)排名第10名。世華聯(lián)合商業(yè)銀行研究結(jié)果CRM的建置世華的服務(wù)無法滿足每位客戶的需求。世華開始醞釀提供客制化服務(wù)的計(jì)劃。滿足不同的客戶。讓服務(wù)資源得到最適當(dāng)?shù)姆峙洌暂^多的資源服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的客戶。從現(xiàn)有客戶發(fā)掘出更高的價值根據(jù)世華的統(tǒng)計(jì)，世華95%的貢獻(xiàn)來自于前5%的客戶。因此世華希望能依貢獻(xiàn)度提供客戶客制化的服務(wù)。建置CRM的動機(jī)及目的研究結(jié)果CRM的建置第一階段 掌握各種通路、收集客戶資料以作分析、建設(shè)前端通路系統(tǒng)。第二階段 建設(shè)后端資料倉儲系統(tǒng)，作為網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及資料采礦、資料分析、提供客制化服務(wù)。提供最適當(dāng)?shù)姆?wù) 世華透過前后端系統(tǒng)整合充分掌握3A(Anytime,Anywhere,Anychannel)及3R(Righttime,Rightchannel,Rightcustomer)在適當(dāng)時候?yàn)檫m當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)。建置CRM的動機(jī)及目的研究結(jié)果CRM的建置CRM的系統(tǒng)內(nèi)容臺幣存放款資料網(wǎng)絡(luò)銀行外幣存款資料證券收付處資料共同基金資料以客戶為中心的資料中心(DataWarehouse)利潤貢獻(xiàn)度管理通路管理營銷及售銷管理風(fēng)險管理DataMining前端通路后端資料倉儲系統(tǒng)KnowledgeDiscoveryinDatabase

(KDD)processDatabasesDataCleaningDataIntegrationDataWarehouseKnowledgeTask-relevantDataSelectionDataMiningPatternEvaluation研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲系統(tǒng)之強(qiáng)固性(或完整性)，并非在后期資料處理的能力，而是取決于先期相關(guān)資料搜集的完善。資料倉儲整合許多不同的資料，包括OLAP所得資料與分散的異質(zhì)資料，如此在匯整時容易產(chǎn)生不一致的資料、不兼容的資料結(jié)構(gòu)，而資料倉儲系統(tǒng)必須能自動轉(zhuǎn)化這些異質(zhì)、分散的資料再存入資料倉儲系統(tǒng)中。有效的DataMining是從干凈的DataWarehouse中挖掘出來的，若能有效地建置干凈的DataWarehouse，則才能Mining出有用的資料。研究結(jié)果CRM的建置CRM的系統(tǒng)內(nèi)容臺幣存放款資料網(wǎng)絡(luò)銀行外幣存款資料證券收付處資料共同基金資料以客戶為中心的資料中心(DataWarehouse)利潤貢獻(xiàn)度管理通路管理營銷及售銷管理風(fēng)險管理DataMining資料整合研究結(jié)果CRM的建置系統(tǒng)建置的三大階段系統(tǒng)管理─硬件、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。業(yè)務(wù)應(yīng)用─程序開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)。信息服務(wù)─與前端各分行的系統(tǒng)使用者及客戶互動，為企業(yè)提供客制化的服務(wù)作法。導(dǎo)入系統(tǒng)的三大作法由高階主管推動，規(guī)劃作業(yè)流程、組織再造。掌握網(wǎng)絡(luò)跟電話，使得服務(wù)一致性。培訓(xùn)計(jì)算機(jī)助理查詢數(shù)據(jù)庫的能力。

CRM的導(dǎo)入過程研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲建置目的建立分析模型

由于客戶所需之業(yè)務(wù)需求、交易頻率及交易管道大不相同，因此世華需要建立各種分析模型，以便分析客戶種種交易行為。銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用

分為客戶面、營銷面、經(jīng)營績效面、風(fēng)險管理面與多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合

主要希望將客戶評價(CustomerProfiling)的后臺分析結(jié)果與前端之各管道的服務(wù)作整合資料倉儲解決方案評估與建置研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲解決方案評估與建置建立分析模型客戶貢獻(xiàn)或客戶價值分析模型風(fēng)險分析模型信用評等分析模型族群分析模型行為分析模型詐欺預(yù)測分析模型客戶流失分析模型經(jīng)營績效分析模型研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲解決方案評估與建置銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用客戶面

客戶有大額的金額異動：有固定金額之流入：客戶流失之前兆有哪些：客戶往來通路習(xí)性分析等…

營銷面

客戶滿意度分析：客戶流失分析：客戶往來比重分析：營銷活動分析：交叉營銷分析等…經(jīng)營績效面

產(chǎn)品獲利分析：通路獲利分析：部門獲利分析：客戶獲利分析等…風(fēng)險面 客戶信用評價(CreditScoring)：資產(chǎn)質(zhì)量分析(擔(dān)保品流動性、安全性、型態(tài))：利率敏感性分析等…研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲解決方案評估與建置與多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合網(wǎng)絡(luò)銀行之ONETOONE個人化網(wǎng)頁信息亭之個人化服務(wù)及交叉營銷自動化服務(wù)設(shè)施之個人化服務(wù)及交叉營銷客服中心的整合式客戶信息與評價及交叉營銷分行服務(wù)臺的整合式客戶信息與評價及交叉營銷客戶評價分析與網(wǎng)絡(luò)銀行之個人化網(wǎng)頁客戶評價分析與信息亭之個人化服務(wù)與交叉營銷客戶評價分析與自動化服務(wù)設(shè)備之個人化服務(wù)與交叉營銷客服中心之整合式客戶信息與評價研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲評估兩階段第一階段--數(shù)據(jù)庫與平臺評比 評比項(xiàng)目：資料倉儲業(yè)務(wù)的市場性軟硬件相關(guān)設(shè)備的系統(tǒng)管理及其維護(hù)之簡易程度效能和管理的能力(referTPC-D)整體方案的應(yīng)用領(lǐng)域及參考與現(xiàn)行系統(tǒng)的整合容易程度價格的合理性與優(yōu)勢資料倉儲數(shù)據(jù)庫的運(yùn)算分析特性數(shù)據(jù)庫之?dāng)U充性開放平臺之程度金融領(lǐng)域之經(jīng)驗(yàn)

資料倉儲解決方案評估與建置研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評比 評比項(xiàng)目：資料倉儲解決方案評估與建置資料倉儲方法論資料萃取功能資料準(zhǔn)備及流程控管資料倉儲數(shù)據(jù)庫引擎資料分析模型與資料開采資料配送與整合研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評比 評比項(xiàng)目：資料倉儲解決方案評估與建置解決方案之軟硬件技術(shù)層面評比市場動勢商業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫評比應(yīng)用系統(tǒng)評比研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲評估兩階段第二階段評估：解決方案依照資料倉儲方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評比 評比項(xiàng)目：資料倉儲解決方案評估與建置解決方案項(xiàng)目成效風(fēng)險評比系統(tǒng)功能商業(yè)應(yīng)用評比人力及技術(shù)資源項(xiàng)目控制能力研究結(jié)果CRM的建置資料倉儲解決方案評估與建置NCR資料倉儲之架構(gòu)圖研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形多廣道服務(wù)系統(tǒng)自動柜員機(jī)生活信息站電話銀行行動銀行網(wǎng)絡(luò)銀行通路系統(tǒng)的應(yīng)用客服中心電子郵件傳真服務(wù)理財專員研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用生活信息站(e-Kiosk)一種戶外智能型個人計(jì)算機(jī)，采觸控式熒幕，搭配生動之多媒體動畫及語音，提供人性化且交互式的使用者界面。功能：余額查詢、自行轉(zhuǎn)帳及跨行轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，并可查詢市場上最流行熱門的信息，提供各類生活上所需之服務(wù)。付款機(jī)制：POS+DES研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用電話銀行只要身份證號碼即可使用。功能：賬戶余額查詢、匯入?yún)R款、借款資料、托收支票入庫、外幣存款余額、信用卡賬單等查詢?；鸱?wù)包括凈值查詢、投資申請、單筆申購、基金贖回、轉(zhuǎn)換、試算等。匯率、利率查詢。轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、結(jié)匯服務(wù)。理財密碼變更、金融卡掛失、行動銀行設(shè)定。賬戶往來明細(xì)、存放款余額、匯率及利率、理財試算、便利生活、新鮮訊息等資料傳真。

研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用行動銀行--PDA行動銀行與PDA(股票金融機(jī))業(yè)者合作，利用傳訊王2000與大哥大連線建構(gòu)成行動銀行。功能：查詢類：賬戶余額、明細(xì)查詢、牌告利率、牌告匯率。交易類：自行轉(zhuǎn)帳服務(wù)。其他類：密碼修改。研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用行動銀行--STK行動銀行與臺灣大哥大合作，采用GSM行動電話STK(SIMtoolkit)功能，透過手機(jī)熒幕點(diǎn)選功能，以簡訊服務(wù)(ShortMessageService；SMS)的方式，來進(jìn)行在線金融服務(wù)。

功能：轉(zhuǎn)帳服務(wù)：實(shí)時轉(zhuǎn)帳，轉(zhuǎn)入本行及跨行賬戶。繳費(fèi)：繳交行動電話費(fèi)。賬戶余額：查詢銀行賬戶及證券集保余額。密碼變更：可更改行動銀行、證券密碼。讀取訊息：銀行或證券商通知訊息。股票下單：實(shí)時下單，實(shí)時回報。研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用行動銀行--WAP行動銀行WAP（WirelessApplicationProtocol）是一種開放式、標(biāo)準(zhǔn)式的無線應(yīng)用軟件協(xié)定，主要是為GSM系統(tǒng)與其它無線終端裝置如行動電話，提供使用者無線通訊與信息服務(wù)。功能：查詢類：最新信息、匯率、利率、賬戶余額交易類：自行轉(zhuǎn)帳其他類：密碼變更、卡片掛失研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用行動銀行STK行動銀行與WAP行動銀行特性比較

STK行動銀行WAP行動銀行適用手機(jī)種類支援中文STK功能手機(jī)較多，免換機(jī)僅限WAP手機(jī)可能須換購新機(jī)交易回應(yīng)時間無須上網(wǎng)，速度較快，約10秒須撥號上網(wǎng)，回應(yīng)較慢，約60秒收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.5元/通(操作時間不收費(fèi)，僅發(fā)送時按通計(jì)費(fèi))4.8元/分(操作時間收費(fèi)，以秒計(jì)費(fèi))月租費(fèi)較低(一般約50元)較高(一般約150元)設(shè)定程序只須更換芯片卡，免額外設(shè)定，熒幕點(diǎn)選直接使用手機(jī)須設(shè)定上網(wǎng)撥號及網(wǎng)址，方可使用是否要撥號否，免撥號是，須撥號上網(wǎng)是否要換卡要否研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行--MyBank提供個人化網(wǎng)絡(luò)理財服務(wù)。世華與錦華信息科技合作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)位儀表版（DigitalDashBoard）的技術(shù)概念，整合銀行各項(xiàng)金融商品及內(nèi)外部信息源于單一界面。世華可透過本系統(tǒng)進(jìn)行行為模式分析預(yù)測客戶喜好，以提供客戶更貼心的商品及服務(wù)。研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行--MyBank功能：一般交易：存款、放款、信用卡、基金、證券、期貨等賬戶交易。信息提供：提供各種訊息、報價及分析，作為投資理財參考。個人服務(wù)：排程付款及提醒、自動分類記帳、個人的資產(chǎn)負(fù)債表、收支日記帳。研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行--MyBank研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行--MyBank研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行--MyBank研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)銀行--MyBank研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用客服中心--CallCenter

撥電話給客戶進(jìn)行電話營銷客戶資料自動顯示在螢?zāi)簧希酝儐栍涗?、處理狀況、服務(wù)人員記錄等由成本單位轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欓_發(fā)中心迅速有效調(diào)查市場，掌握市場趨勢及脈動提高客戶忠誠度及滿意度降低業(yè)務(wù)與服務(wù)成本

研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用電子郵件研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用理財專員--貴賓理財針對最有貢獻(xiàn)的客戶提供各種投資標(biāo)的物最新信息，達(dá)到交叉銷售的目的。理財專員透過Web化的信息系統(tǒng)，加速以往紙張的作業(yè)，只要連上網(wǎng)絡(luò)，就可從整合的管理界面取得各種詳盡的投資信息。協(xié)助銀行為客戶作財富規(guī)劃。針對擁有美金一百萬存款（國內(nèi)則臺幣三百萬）以上的個人用戶提供包括一對一專屬理財、存放款利率減碼優(yōu)惠、專屬權(quán)益、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠等高檔服務(wù)。研究結(jié)果CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形對每個客戶都會依其貢獻(xiàn)度及屬性進(jìn)行分類。以資料采礦(DATAMINING)為技術(shù)。SAS、SPSS為工具。綜合以上應(yīng)用，將所得資料分析顧客貢獻(xiàn)度，喜好及信用等…資料倉儲的應(yīng)用研究結(jié)果CRM系統(tǒng)建置的效益世華將已分類的客戶，推薦適當(dāng)產(chǎn)品的服務(wù)，并注意他們曾抱怨的部分以改善服務(wù)，提高留住客戶的成功率。將主要的效益分類如下：掌握客戶最新信息，提供最適當(dāng)?shù)膽?yīng)答專人服務(wù)、專業(yè)形象服務(wù)迅速、一次滿足建立教育訓(xùn)練系統(tǒng)結(jié)論世華建置CRM的目的： 希望能提供客戶一對一的服務(wù)，預(yù)期以最少人力，提供客戶最滿意的服務(wù)。世華建置CRM的過程： 建置過程中，無員工抗拒的問題，且高階主管大力支持，使得整個導(dǎo)入過程非常順利。世華建置CRM的內(nèi)容： 除了建置與客戶接觸的各通路系統(tǒng)外，并設(shè)置資料倉儲系統(tǒng)，輔以資料分析及資料采礦技術(shù)，希望能深入了解客戶的交易行為，提供更符合客戶需求的服務(wù)。結(jié)論世華建置CRM的效益：

各通路系統(tǒng)已順利運(yùn)作，網(wǎng)絡(luò)銀行及企業(yè)銀行、行動銀行使用者正逐漸增加，且單筆交易成本更遠(yuǎn)小于實(shí)體銀行的十分之一成本。

世華銀行認(rèn)為銀行產(chǎn)業(yè)的競爭激烈，未來的情勢變化劇烈，需要調(diào)整的方向與策略亦會陸續(xù)出現(xiàn)，使得CRM系統(tǒng)的建置目標(biāo)也會因應(yīng)策略的變化而有所改變。參考文獻(xiàn)Spengler,B(1999),“1999年度臺灣業(yè)者之顧客關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)況調(diào)查報告,”eBusinessExecutiveReport,3,pp9-15.Seybold,P.B.(2000),“e網(wǎng)打盡,”藍(lán)鯨出版。顧客關(guān)系管理深度解析(2001)，ARC遠(yuǎn)擎管理顧問公司。Amstel,P.,Eijk,P.,Haasdijk,E.,Kuilman,D.(2000),“AnInterchangeFormatforCross-MediaPersonalizedPublishing,”ComputerNetworks,33,pp179-195.Beckett-Camarate,E.J.,&Camarata,M.R.,&Barker,R.T.(1998),“IntegratingInternalandEXTERNALcustomerRelationshipsthroughRelationshipManagement:AStrategicResponsetoaChangingGlobalEnvironment,”JournalofBusinessResearch,41,pp71-81.Emmelhainz,M.A.,“EDI:ATotalManagementGuide,”NewYork:VanNostrandReinhold.GronroosC.(1984),