酒店預訂標準話術

酒店預訂標準話術前臺一、預訂鈴響………服：您好!酒店,請問有什么可以幫到您?客:我想預訂一個房間。服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢?客:我姓,平服:您好,先生,我們酒店是首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價。客：那你們房價是什么樣的呢？服：我們大床房、雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是元/間；也有豪華商務房是元/間，先生請問您需要什么房間呢？客：大床房與豪華商務房有什么不一樣嗎？服：先生，我們的豪華商務房配有電腦，大屏幕液晶電視，100兆光纖等等，普通大床房就沒有電腦，25寸彩電，先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預訂二間大床房吧。服：先生，請問您什么時候到呢？客：大概是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。服：好的，先生，請您留下您的聯(lián)系好嗎？?？停?。服：好的，先生，您預訂8月2號兩間大床房下午4點左右到，房價是168元一間，您的聯(lián)系是，對嗎？客：嗯，對。服：好的，您，先生，恭候您的光臨，再見！前臺二、客人入住〔一〕預訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客：有，平先生預定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是的平先生預定的兩間大床房是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：您，先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金?！步o錢〕。服：好的，先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？〔客人簽字后〕，先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續(xù)?？停汉玫?。服：〔填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套〕，您好，先生，給還您的證件，請收好，！為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：！〔二〕推銷會員卡服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客：沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?客:我姓。服：先生，我們酒店是首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價，房型有大床房、豪華標準房，豪華商務房等，先生您看哪種房型您更滿意呢？客:房價怎么樣的？服：我們目前在做賓客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會員積分滿1800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至14：00退房，四、新參加會員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗大床房。客:那怎么成為你們的會員？服：〔雙手遞上會員申請表〕只要您填寫下你的個人申請資料就行，會員卡的工本費30元?？停汉?，〔顧客填寫資料〕服：那先生，您今天需要什么樣的房型？客：豪華商務房吧服：好的，先生那房間為您安排8702，會員價是元。您看可以嗎？客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：您，先生。您的房間是豪華大床房，房間價格是148元每間，需要付預付金300元，會員卡的工本費30元在預付金里扣除，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金?！步o錢〕。服：好的，先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？〔客人簽字后〕，先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續(xù)?？停汉玫?。服：〔填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套〕，您好，先生，給還您的證件，請收好，！為您安排的房間在7樓8702房，這個是您的房卡，請收好，電梯在左邊，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：！〔二〕顧客對價格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客：沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?客:我姓。服：先生，我們酒店是首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價，房型有大床房、豪華標準房，豪華商務房等，先生您看哪種房型您更滿意呢？客:價格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎？服：我們目前在做顧客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會員積分滿1800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至14：00退房，四、新參加會員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗大床房。您如果辦會員卡在整體消費上會有很大優(yōu)惠客:我又不經(jīng)常住酒店，你們的價格還能不能再優(yōu)惠點？其他酒店都很廉價。服：先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們的廉價，但從性價比來看，目前我們酒店是排在前面的，無論在平安、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們有幾百個會員，這么多位客人之所以成為我們的會員，那也是對我們酒店效勞和硬件的肯定。〔在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復述酒店的優(yōu)點〕客：還是太貴了，服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設施沒有太大要求的話我們還有一種198元特價房。客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。服：那先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾堃粋€會員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和效勞，可以嗎？客：好吧〔客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的情況下〕客：還是太高了，我到別處去看看，服：那先生，看您這么有誠意，請您等一等，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請一下，看能否再優(yōu)惠點?？停汉脫艽颍悍航?jīng)理，您好經(jīng)：您好服：是這樣的，有位先生先在在前臺，想入住我們酒店，因為是第一次入住，對我們酒店不太了解，所以他想讓我?guī)退暾堃粋€優(yōu)惠價格，經(jīng)：那就會員價吧服：是呀，我也是這么說，讓先生以會員價入住，但先生對這個價格還是不滿意，但又很想入住我們酒店體驗一下我們的客房，您看能不能在優(yōu)惠點呢經(jīng)：那這樣是吧，那就給特別體驗價吧。服：那太好了，我知道了。經(jīng)理放下，轉向客人服：先生，很快樂的告訴您，剛剛我已向我們經(jīng)理申請了一個特別價，房價是元/間，這可是個例外哦。您看可以嗎？客：好前臺三存放行服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個存放一下。服：好的，我來為您收好物品并填寫一下存放卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是1408房的先生。服：請問您什么領取行呢,先生？客：退房的時候，大概明天吧服：您好，先生，您存放的一個箱子，大概明天取，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的行存放卡，請收好！需要憑卡領取行，您！再見前臺四、前臺催續(xù)住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前臺，請問您是1406房先生嗎？客：是的。服：先生，請問您今天這兩間房需要續(xù)住嗎？客：要。服：好的，先生，請您下午15點鐘之前到前臺辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎？客：嗯。服：好的，不好意思，打攪您的休息啦，祝您住店愉快，再見。前臺五、客人辦理續(xù)住手續(xù)中午12：30分，1408房先生致前臺續(xù)預付金800元。服：先生，您好，請問有什么可以幫您？客：1408續(xù)一下房。服：好的，請問1408房，房主呢？客：兵服：好的，先生，您這邊還有一個1406房跟您是一起登記的，請問是一起續(xù)交預付金嗎？客：可以服：好的，先生，您這邊兩間房，一起請續(xù)交800元預付金好嗎？客人遞800元預付金，效勞員開預付金單。服：先生，收您預付金800元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡?？停何抑粠?408房的。服：那好的，先生，我先幫您換1408房房卡，1406的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過來，可能是1406房主本人過來。服：行，沒問題，1406房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。服：先生，這是你的續(xù)交800元預付金條，及您1408房卡，請您收好，祝您住店愉快！前臺六、貴重物品存放服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個筆記本電腦存放一下。服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下存放卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是1408房的先生。服：先生，方便留一下您的和嗎？客；我的是，你們總臺有登記。服：好的，請問您什么領取電腦呢？客：明天退房的時候和我的行一起領取服：先生，請問到時候是您本人領取行嗎？客：是的，我本人領取服：好的，先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的存放卡，請收好！需要憑卡領取您的電腦，您！再見前臺七、23：30，有外線找1406先生服：Goodevening,MINIHOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:幫我轉一下1406房間.服:先生,請問您貴姓呢?客:我姓.服:可以告訴我您的全名嗎?客:長江.服:哦,先生,請問1406房主貴姓呢?客:姓啊.服:好的,請您稍等…前臺致電1406房間,詢問客人是否轉接服:先生,不好意思,打攪您一下,現(xiàn)在有一位長江先生致電前臺,需要轉接于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打攪您休息啦,現(xiàn)在幫您轉進房間.效勞服再次轉線總機服:先生,不好意思,讓您久等了,現(xiàn)在為您轉接,祝您通話愉快…前臺八、叫醒8月3日晚上20:00，客人致電前臺要求8406和8405房間第二天早上6:30叫醒。鈴響……服：您好總臺，請問有什么可以幫您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房先生和8405房先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對嗎？客：對服：可以，沒問題，您致電前臺，請問還有什么可以幫您嗎？客：不用啦。服：好的，您，祝您住店愉快。前臺九、到了8月4日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒成功，一個叫醒失敗服：您好，我是前臺，請問是1406房先生嗎？客：是的。服：您好，先生，您設的6：30分叫醒效勞，現(xiàn)在時間到啦，祝您旅途愉快?？停汉玫模?。效勞服致電1405房間，一直無人接聽效勞服致電樓層效勞服〔或對講機〕服：你好，我是前臺，現(xiàn)在1405房先生設立6：30分叫醒效勞，現(xiàn)在無人接聽，麻煩你到房間看一下。前臺十、退房查房服：先生，您好，請問您是退房嗎？客：是的。服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和預付金單帶了嗎？客：帶了，1405和1406房。服：好的，是先生與先生登記的房間是吧。效勞服用對講機通知樓層，收回房卡，預付金單，確認信息總服：14樓效勞服，1405、1406房退房?？头菏盏角芭_十一、客人領取存放物品客：我領取一下我存放的行服：您好，先生，方便用一下您的存放卡嗎？客：好的，給你?！矊蓚€存放卡交給效勞服〕服：請您在存放卡上簽一下您的名字好嗎？客：好的，簽字服：請稍等，馬上為您領取您的行和物品。您好！先生，這邊是您存放的牌匾和筆記本電腦，請您確認一下好嗎？客；〔看了一下〕，好的，沒有問題，！服：這次我們應該做的，很榮幸為您效勞，您慢走！前臺十二、查房發(fā)現(xiàn)房間少物品前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？效勞服：你好，8406報消費?？腿诉z留一件白色襯衣，少一個衣架，還有客人借用的萬能充電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？前臺：我是XX，你到8405找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見！〔放下，面向客人〕先生，您的房間遺留一件白色襯衣，請問需要效勞服給您送下來嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的效勞員沒有找到?！部腿松陨运妓饕幌隆晨腿耍亨?，我想起來了，我今天收拾行的時候好象把它放到我的包里了，我找找。〔隨即翻開包拿出充電器交給前臺效勞服〕前臺效勞服雙手接過充電器前臺：您。這時，4樓效勞服再次打過來前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？效勞服：您好，1406的衣架已經(jīng)找到了。前臺：找到了是吧，好的，?？腿说囊r衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能充已經(jīng)放在前臺了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認?？偡合壬?/p>