餐飲部服務(wù)手冊

聯(lián)勤保障部餐飲部服務(wù)手冊PAGE-聯(lián)勤保障部餐飲部服務(wù)手冊編制審批2012年6月

前言：為了進一步鞏固與提高對空勤人員用餐的服務(wù)保障工作，以加強員工自身服務(wù)素質(zhì)，提高出品質(zhì)量為基礎(chǔ)，以全面提升餐飲部綜合服務(wù)水平為目標，特制訂《餐飲部服務(wù)手冊》。目錄：營業(yè)時間及服務(wù)熱線———第4頁早餐服務(wù)標準——————第5—6頁午餐服務(wù)標準——————第6—7頁晚餐服務(wù)標準——————第8頁夜宵服務(wù)標準——————第9頁VIP接待服務(wù)標準————第10—11頁咖啡廳服務(wù)標準—————（未開放）健身中心服務(wù)標準————第12—13頁會議室服務(wù)標準—————第14—15頁餐廳儀容儀表——————第16—18頁餐廳服務(wù)禮貌用語———第19頁餐廳擺臺服務(wù)規(guī)范———第20—21頁端托服務(wù)規(guī)范————第22頁斟酒服務(wù)規(guī)范————第23—24頁上菜分菜服務(wù)規(guī)范——第25—27頁迎賓送客服務(wù)規(guī)范——第28頁洗消工作規(guī)范————第29頁餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范——第30—31頁餐飲部交接班制度——第32頁餐飲部不合格分類———第33—34頁顧客投訴處理方法———第35—36頁餐廳疑難問題處理———第37—39頁餐廳應(yīng)急預(yù)案—————第40—42頁酒店火警應(yīng)急預(yù)案———第43—46頁餐廳營業(yè)時間及服務(wù)熱線1、各餐營業(yè)時間早餐：5:10——9:30中餐：10:50——13:30晚餐：17:00——20:00夜宵：22：00——執(zhí)行任務(wù)的最后一個航班結(jié)束健身中心：10:00——22:002、訂餐電話：645473313、健身中心服務(wù)電話：64547400早餐服務(wù)標準1、服務(wù)流程圖早餐服務(wù)流程顧客問好早餐服務(wù)流程顧客問好收早餐券進入餐廳用餐用餐完畢送客，歡迎下次光臨熱菜類：8種涼菜類：13種蘸醬菜類：8種面點小吃類：14種點心類：10種湯粥類：4種水果類：4種牛奶類：1種豆?jié){類：1種拉面類：1種豆腦類：1種咸菜類：3種合計：68種※午晚餐流程圖入賬核實午晚餐服務(wù)流程顧客入賬核實午晚餐服務(wù)流程顧客問好登記（姓名與房間號）顧客用餐用餐完畢送客核算營業(yè)額三、午餐服務(wù)標準午餐出品：熱菜類：13種涼菜類：5種蘸醬菜類：8種面點小吃類：10種點心類：15種湯粥類：3種水果類：4種燒臘類：4種粗糧類：4種拉面類：1種麻辣燙類：10種鹵面類：2種米飯類：4種合計：83種四、晚餐服務(wù)標準熱菜類：13種涼菜類：5種蘸醬菜類：8種面點小吃類：10種點心類：15種湯粥類：3種水果類：4種燒臘類：4種粗糧類：4種拉面類：1種麻辣燙類：10種鹵面類：2種米飯類：4種合計：83種夜宵服務(wù)標準1、夜宵服務(wù)流程圖送客夜宵服務(wù)流程送客夜宵服務(wù)流程問好登記（姓名房間號或任務(wù)書）顧客用餐入賬核實用餐完畢核算營業(yè)額2、夜宵出餐標準熱菜類：4種涼菜類：5種蘸醬菜類：8種面點小吃類：3種點心類：4種米飯類：2種湯粥類：2種水果類：4種合計：32種六、VIP接待服務(wù)標準1、前廳接待服務(wù)流程送客再謝1、傳送各種食品，并祝客人用餐愉快。2、為餐臺送餐。送客再謝1、傳送各種食品，并?？腿擞貌陀淇?。2、為餐臺送餐。1、時刻進行餐廳巡視。2、餐間服務(wù)（幫客人換煙缸、骨碟、收殘渣、蓄酒水）。3、二次推薦出品。VIP前廳接待服務(wù)流程領(lǐng)位熱情的迎接客人引領(lǐng)客人入座為客人安排最合適的位置服務(wù)詢問是否有別的需求1、我是餐飲部服務(wù)員，很高興為您服務(wù)，為客人倒熱水。2、為客人推薦最合適的出品以及介紹菜品。1、布置整理餐臺。2、關(guān)注傷上餐情況。3、詢問顧客需求。傳菜1、為客人整理桌面。2、清潔地面。問好送客再謝1、咨詢顧客滿意度。2、為客人登記。送客再謝2、后廚服務(wù)流程后廚服務(wù)流程后廚服務(wù)流程備料料出品烹飪預(yù)估七、咖啡廳服務(wù)標準（未開放）八、健身中心服務(wù)標準1、健身中心服務(wù)流程圖介紹器材使用規(guī)范機組人員介紹器材使用規(guī)范機組人員健身中心服務(wù)流程圖問好登記（登記牌號）身份核實送客將器材歸位2、健身中心服務(wù)標準注意自身的儀容儀表，面帶微笑，主動問好。每天上午9:30到崗，清潔器材衛(wèi)生，將器械歸位。10：00正常營業(yè)。主動為客人介紹器材名稱及用法。經(jīng)常開窗通風，保持地面衛(wèi)生；及時清理客人遺留的垃圾；客人鍛煉完畢后，及時將器材歸位，保證良好的健身環(huán)境。每天擦拭清潔器材，定時為器材上潤滑油，時刻注意器材的狀況，及時調(diào)節(jié)器材的不良運轉(zhuǎn)，保證好健身器材的正常運作才能保證客人的良好健身。定時查看更衣室和健身中心，如有遺留物要做好記錄與存放工作。22：00下班前，確定各個電源插頭拔掉，更衣室無漏水。九、會議室服務(wù)標準目的：為領(lǐng)導提供幽雅舒適的會議環(huán)境，和熱心周到的服務(wù)，滿足領(lǐng)導需要。1、會議室服務(wù)操作流程清理會議室衛(wèi)生會議室服務(wù)流程清理會議室衛(wèi)生會議室服務(wù)流程接到辦公室通知了解會議室人數(shù)通知客房預(yù)備兩間空房布置會議室檢查會議室布置是否合格會議引導會議服務(wù)會議服務(wù)會議結(jié)束致歉送客2、會議室服務(wù)規(guī)范1）會議擺臺：首先準備用具，根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準備好然后確定臺形，根據(jù)訂單上的人數(shù)確定出會議的臺形。擺臺時要先鋪好臺布，臺布要干凈平整，擺好坐椅，坐椅擺放要整齊，側(cè)看要成一條直線，水杯要放在杯墊上擺在紙的右上方，擺放要整齊，側(cè)看成一條直線，煙缸擺到一條線上。擺放其它設(shè)備時要按訂單要求所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好，然后檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈齊全，擺放符合標準。2）會前準備：會議開始前半小時，要將茶水準備好，其它各種設(shè)備要調(diào)試好。將會議室門打開，根據(jù)客人要求將指示牌擺放在特定位置。3）會議服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員要在會議室的后面等候；要保證會議室四周安靜，服務(wù)時不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜，通常每半小時左右為領(lǐng)導更換一次煙缸（不能超過3個煙頭）和添加水等，但要盡量不打擾領(lǐng)導開會，特殊情況時要按領(lǐng)導要求服務(wù)，會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。4）清理會場：會議結(jié)束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有領(lǐng)導遺忘的東西和文件等；將會議所用的杯子清洗消毒。十、餐廳儀容儀表1、餐廳服務(wù)員儀容儀表要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。1）頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2）按餐飲部要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；3）不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；4）男服務(wù)員堅持每天刮胡須。3、著裝：1）著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；2）佩戴工號牌（戴在左胸前）；3）鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛(wèi)生：1）做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤修剪指甲；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服。2）上班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，1）自我檢查自己的儀容儀表2）不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭3）整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，動作自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您好”等禮貌用語。在餐廳內(nèi)行走，要靠右側(cè)（不走中間）行走，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。上菜時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，要舉止得體，不能有抓頭、搔癢、挖耳朵等小動作，。11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”，即1）一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2）二要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3）三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4）四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5）五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。十一、餐廳服務(wù)禮貌用語1、禮貌用語要做到“十字”“七聲”,“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見;“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。2、禮貌用語注意事項1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。2）要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物。3）要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹。4）要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。5）講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，說話要清楚流利，意思表達要準確，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。十二、餐廳擺臺服務(wù)規(guī)范1、宴會擺臺步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合餐飲部要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)定沒有破損，椅套要干凈整潔，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品要用托盤。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣；臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布邊緣要平均。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心部位重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊要均勻，誤差不能超過1厘米。5擺盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；擺放距離要均等，墊盤距桌邊1.5厘米。6擺茶具茶杯墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，杯墊中心與吃盤中心對正，茶杯置放于杯墊中，杯把7擺筷架、筷子筷架放于杯墊的右側(cè)，筷子擺放于以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行。8擺酒具在杯墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，酒杯底與茶杯墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米。9擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。10擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。11折口布花折口布花要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入紅酒杯中，位置擺放得當。12擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中央，花朝向主人13擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上。開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、自助餐擺臺步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2鋪臺布將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，臺布四周下垂部分均等。3擺牙簽盅、調(diào)味盤、花插、紙巾盒調(diào)味盤擺在餐桌的中央，牙簽盅在右側(cè)，花插居桌中而放，紙巾盒居桌中央而放，與花插平行。4擺椅子椅子圍繞餐桌以三三兩兩的方式擺放，前后左右互相對齊。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。十三、端托服務(wù)規(guī)范端托操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。1、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上口布，四邊與盤底相齊。4、裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。5、用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。6、起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。7、行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。8、托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。十四、斟酒服務(wù)規(guī)范1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃3、示酒。服務(wù)員要站在賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中，呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：1）服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。2）徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行。3）托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。4）在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6、在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。十五、上菜、分菜服務(wù)規(guī)范（一）上菜服務(wù)規(guī)范1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，站立位置以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。3、上菜的操作要求：1）上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹。2）上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂。3）菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”。4）隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。4、上菜的注意事項：1）先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。2）上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。（二）分菜服務(wù)規(guī)范1、在宴會服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：1）分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語：“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派。2）用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余。3）分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具（如小碗），將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；4）用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下。5）服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。十六、迎賓、送客服務(wù)規(guī)范迎賓服務(wù)規(guī)范1、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。2、當賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進。3、送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“請慢走，歡迎下次光臨”。（二）送客服務(wù)規(guī)范1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。2、當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“請走好，歡迎再次光臨。”5、大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。十七、洗消服務(wù)規(guī)范1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。2、洗刷：1)將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷。2)用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味。3)用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。4)將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。3、消毒：1)蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅2）紅外線消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到120℃4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。十八、餐廳衛(wèi)生標準個人衛(wèi)生標準做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。工作前后要洗手。環(huán)境衛(wèi)生標準1）地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境。2）隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品。3）餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。衛(wèi)生操作標準1）服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔。2）工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子。3）手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端。4）凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不能給客人食用。5）對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用。6）不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等。7）在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。4、餐、酒具衛(wèi)生標準1）餐具、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。2）餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印。3）酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。5、其它衛(wèi)生標準1）小毛巾、口布，清洗干凈無異味。2）工作臺內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵。3）餐廳電器無浮塵、無油跡。4）餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適、無異味、無死角。十九、餐飲部交接班制度1、餐廳接班人員必須10分鐘內(nèi)到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。2、交班人員針對本班工作進行情況，需交接的事宜都要詳細寫在交接記錄本上，重要的事務(wù)需口頭交代清楚。3、接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。1）交接記錄應(yīng)列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄。2）重要客人的情況。3）客人的投訴。4）未辦完的準備工作。5）客人的特別要求。6）餐廳工作的變化情況。7）經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患。二十、餐飲部不合格分類（一）、目的：使餐飲部員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標準，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。（二）、范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。（三）、分類1、一般不合格：1）儀表儀容不合格，發(fā)型不合標準；胸牌佩戴不端正；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物。2）不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭。3）對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正。4）在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好。5）客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜。6）撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；拿杯子時抓杯身、碰杯口。7）遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上。8）打擾賓客時，不講“對不起”。9）對離開的客人，未說“請走好，歡飲下次光臨”。10）翻臺時，影響周圍賓客。3、嚴重不合格：1）衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整。2）對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿。3）工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天。4）在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧。5）在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅。6）對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候。7）斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓。8）當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解。9）在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物。10）隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話。11）催促就餐較慢的客人。12）因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴。13）因服務(wù)標準不佳引起客人“強烈投訴”。14）正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖。15）拾獲客人遺留物品不上交者。16）工作中任何弄虛作假行為。17）其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴。18）一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。二十一、顧客投訴方案1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)接受。1）接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置。2）要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。3）表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；4）感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。5）對客人提的不實意見不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言。6）對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意。7）盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。2、客人投訴問題的解決辦法1）遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。2）客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。3）接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。4）投訴食物里有蟲子時，怎么辦？a、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。b、取消該菜，贈送一份同樣的食物。二十二、餐廳疑難問題的處理1、如何處理突然停電事故？1)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉。2)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。3)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決。2、如何處理賓客損壞餐具事件？1)要馬上收拾干凈破損的餐具。2)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。3)不要指責或批評客人，使客人難堪。3、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？1）要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。2）自助餐菜品若有空的，先向客人致歉并說明原因；然后征詢客人意見，對涼的菜是否需要加熱。3）有的客人是在閉餐之后進來用餐，應(yīng)主動上前跟顧客說明情況；并為客人準備一些點心、水果之類的食品。4）自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。4、在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？1）先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。2）征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。3)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。5、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？1）重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再加工一下?！?）換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管或廚師長出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。6、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？1）立即征求賓主的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌。2）征得同意后，盡快為客人做好安排。二十三、餐廳應(yīng)急預(yù)案操作規(guī)程目的為賓客提供舒適安全的就餐環(huán)境，進一步提高服務(wù)水平。范圍使用于餐廳各班組引用文件《餐飲部服務(wù)手冊》操作細則1）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案①餐廳開餐期間，如遇到失火的突發(fā)事件時，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，跟據(jù)情況采取相應(yīng)措施，，首先，應(yīng)立即電話通知本酒店的保安部門，或直接與消防部門聯(lián)系，要爭取時間。②要及時疏導客人遠離失火現(xiàn)場，疏導客人離開時，要沉著冷靜，果斷，對有些行動不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財產(chǎn)安全。③服務(wù)人員要做一些；力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。2、賓客發(fā)病突發(fā)事件①在餐廳用餐時，有的客人可能會因為心情激動，或是飲酒過量右發(fā)生一些突然的情況。服務(wù)員應(yīng)了解，掌握一些有關(guān)的知識和應(yīng)急救護辦法，以便正確，及時的處理突發(fā)事件。②如有心臟病的客人，在用餐時突然發(fā)病，不省人事，服務(wù)員應(yīng)首先打電話通知航醫(yī)部，通知酒店的有關(guān)部門，同時服務(wù)員應(yīng)采取可能的一些簡單搶救措施。如客人已躺到餐廳里，服務(wù)員不能因為客人躺在地上不雅觀而把客人扶起來，或架到別處，因為此時任何的移動都可能加重客人的病情。服務(wù)應(yīng)該及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，然后用屏風等圍起來。服務(wù)員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開上衣，打開領(lǐng)帶，在客人身下鋪上一些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來，醫(yī)生到來之后，按照醫(yī)生的分咐，做一些力所能及的事情。③心臟病突發(fā)事作是比較典型的，除此之外，高血壓，腦溢血也有突發(fā)的可能要相應(yīng)掌握有關(guān)知識，提供特殊的服務(wù)。對于一些有慢性病功者傳染病的客人，服務(wù)人員應(yīng)該有針對性的為其服務(wù)，同時注意對有傳染病的客人使用過的餐酒具，單獨清洗，嚴格消毒。④有些客人在用餐時，或用餐后沒離開餐廳以前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的，此時服務(wù)員應(yīng)盡可能的幫助客人，如打電話叫急救車，幫助客人去洗手間等。與此同時，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留下客人用過的食品，以備檢查化驗，分析客人生病的原因，以分清責任。3、醉酒賓客的突發(fā)事件①咖啡廳，有時客人飲酒過量，發(fā)生醉酒的情況?？腿俗砭坪笱哉Z無常，舉止失態(tài)，個別人尋機鬧事，嚴重影響餐飲部門的正常營業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對于那些要酒過多的客人要隨時注意觀察，熱情的為客人服務(wù)。②對于有些客人在接近醉酒時，服務(wù)員可以有禮貌的向客人推薦一些不含酒精的飲料，同時為客人送上熱毛巾。③對于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員在認真服務(wù)。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要及時清理污物，如是住在本店的客人要入時由專人送客人回房間休息，同時告訴客房的值班人員。有的客人尋機鬧事，服務(wù)人員盡量讓客人平靜下來，不要影響咖啡廳的正常營業(yè)。如果服務(wù)員的種種努力都不能有效，應(yīng)及時向上級請示，由保安員或公安局來解決，在處理這類問題時，餐廳的女服務(wù)員最好離開現(xiàn)場，由男同志和領(lǐng)導解決，在處理醉酒客人損壞餐具，用具的問題時，要執(zhí)行照價賠償?shù)脑瓌t。4、賓客在用餐過程中損壞餐具的突發(fā)事件①絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致，對待此種情況，餐廳服務(wù)人員首先要收拾干凈破損的餐用具，②服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪，③要視情況，跟據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定，是否需要賠償，如果是一般的消耗性用品，可以告訴客人不用賠償了，如是餐用具，需要賠償?shù)脑挘诤线m的時機用合適的方式告訴客人，然后在收款時一起收即可，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。二十四、酒店火警應(yīng)急預(yù)案操作規(guī)程發(fā)現(xiàn)火情立即報警每位員工發(fā)現(xiàn)火情都有責任報警，以最快的速度報告給餐廳消防部門與領(lǐng)導。記住火警電話：3（總機），119（公安局消防火警）報告火情：將火情發(fā)生的區(qū)域、部門地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告給總機和消防值班室。接到報警后的措施總機或消防值班人員要詳細記錄報告人姓名及部門。冷靜詳細了解火情發(fā)生的位置、區(qū)域、樓層、房號和火勢大小。由總機將火勢報告保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員。由保安部、客房部經(jīng)理和工程部值班人員組成調(diào)查、甄別、確認小組，趕赴現(xiàn)場查清下列問題：火情的的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍和火勢走向?；鹪词请娖鸹蚴瞧渌?。火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆等危險物品。立即通知總機報告部門領(lǐng)導，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領(lǐng)導迅速做出是否119報警的決定。各相關(guān)部門的任務(wù)義務(wù)消防隊立即帶好消防器材與消防工具趕赴現(xiàn)場，等候命令。按照指揮部的指令進行撲救。保安部保安部經(jīng)理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部。保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯(lián)系。清理酒店周圍場地，確保消防通道的暢通。阻止無關(guān)人員進入酒店，防止治安案件的發(fā)生。迎接消防車，引導配合消防車到現(xiàn)場。前廳部前廳人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房間和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中。服務(wù)員要將電梯落到一層，控制電梯。協(xié)助保安部打開所有通向外面的門，并維護治安秩序。工程部根據(jù)火情大小，關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備。確保消防泵房值班立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)。如火情發(fā)展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設(shè)備和門窗全部關(guān)閉。客房部經(jīng)理立即到達發(fā)生火警的樓層，組織引導疏散客人。檢查清理樓道和安全門，確保樓道暢通，便于疏散客人。檢查尋找火源和被火圍困人員。餐飲部如火情發(fā)生在餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理與廚師長需立即趕赴現(xiàn)場。尋找火源，進行搶救。迅速關(guān)閉煤氣閥門、爐灶、通風、抽風閥門，關(guān)閉電源電器開關(guān)。妥善處理食油和其他易燃物。組織餐飲部員工備勤救火?？倷C接到報警電話時，要清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人員的姓名及部門。立即通知保安部消防值班人員和飯店領(lǐng)導。在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經(jīng)理，保證指揮部、火場和有關(guān)消防部門電話聯(lián)絡(luò)的通暢。組織疏散如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計劃組織疏散。二次報警（119）后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定。樓層服務(wù)員迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢將門關(guān)好，在房門坐上“已檢查”標記。疏散人員時走安全通道，絕對禁止乘坐電梯。引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散。疏散可能助燃的易燃物品和煤氣管等危險品。疏散前保安部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應(yīng)急照明和安全標志等安全疏散措施，確保通暢。人員撤離后，消防人員、保安部、工程部合編。疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、餐飲部、保安部派員進行登記，核實人數(shù)。目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項目區(qū)基本狀況 9237942.2項目背景 11327472.3項目建設(shè)的必要性 11265903市場分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場供求現(xiàn)狀 1669963.3目標市場定位 17108883.4市場競爭力分析

17160544項目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項目選址 19544.3場址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術(shù)和設(shè)備方案 51276227.1物流技術(shù)方案 5142607.2制冷工藝技術(shù)方案 6769868節(jié)能方案分析 7336228.1節(jié)能依據(jù) 73176248.2能耗指標分析 73235218.3主要耗能指標計算 74272888.4節(jié)能措施和節(jié)能效果分析 76295509環(huán)境影響評價 83267939.1設(shè)計依據(jù) 8335089.2環(huán)境影響評價應(yīng)堅持的原則 83134559.3項目位置環(huán)境現(xiàn)狀