思源經(jīng)紀(jì)-策劃培訓(xùn)課件-地產(chǎn)客戶梳理方法

客戶梳理方法

2014.08課程開發(fā)目標(biāo)Objective課程目標(biāo)1、培訓(xùn)對象：策劃專員、策劃助理2、課程目標(biāo)：掌握客戶梳理的流程，并能夠按照流程開展客戶梳理工作；掌握基于提高有效來訪量和來訪成交率的客戶梳理內(nèi)容及梳理對象；熟練掌握項目案場來電來訪登記表的內(nèi)容，并能夠根據(jù)項目實際情況獨立完成登記表的設(shè)計；了解客戶數(shù)據(jù)獲取過程中常見問題，并了解一般應(yīng)對的方法。課程目錄一：為什么要做客戶梳理二：如何做客戶梳理三：如何獲取客戶數(shù)據(jù)為什么要做客戶梳理？為什么做客戶梳理通過之前的課程，我們知道在項目上要做很多事情：營銷道具籌備節(jié)點活動方案制定……我很忙！我們做那么多事情的目的是什么？促進(jìn)項目目標(biāo)的實現(xiàn)（一般為回款目標(biāo)）客戶是誰？客戶關(guān)注什么？客戶在哪里？客戶的抗性是什么？客戶的滿意點是什么？客戶有什么偏好……要明確：為什么做客戶梳理回款目標(biāo)成交量目標(biāo)價格估算有效來訪量目標(biāo)來訪成交率關(guān)鍵點：提高有效來訪量提升來訪成交率購房客戶主體通過客戶梳理解決客戶梳理是指導(dǎo)項目營銷組合策略制定的重要依據(jù)客戶梳理工作貫穿于項目運(yùn)作的整個過程如何做客戶梳理應(yīng)當(dāng)如何做客戶梳理？……課程目錄一：為什么要做客戶梳理二：如何做客戶梳理三：如何獲取客戶數(shù)據(jù)如何做客戶梳理1.明確客戶梳理的目的梳理目的不同，梳理的內(nèi)容和梳理的對象也不相同。2.確定客戶梳理的內(nèi)容基礎(chǔ)信息、客戶來源、認(rèn)知途徑、置業(yè)偏好等。3.界定梳理對象分階段、分物業(yè)類型的來電客戶、來訪客戶、認(rèn)籌客戶、成交客戶、來訪未成交客戶、認(rèn)籌未成交客戶……?？蛻羰崂砹鞒蹋喝绾巫隹蛻羰崂?.提高有效來訪量2.提高來訪成交率項目營銷兩大目的：如何做客戶梳理關(guān)鍵詞：客戶核心關(guān)注點、客戶來源、客戶認(rèn)知途徑主要梳理內(nèi)容2.居住范圍3.工作范圍4.消費(fèi)場所5.交通路徑6.閱讀習(xí)慣7.認(rèn)知途徑1.核心關(guān)注點等提高有效來訪量目的1.指導(dǎo)項目核心賣點的提煉;2.完成客戶地圖繪制，指導(dǎo)推廣組合策略制定；3.完成渠道效果評估，指導(dǎo)推廣組合策略優(yōu)化。梳理對象1.在有大量成交客戶樣本時，應(yīng)以成交客戶為主；2.成交客戶量較少時，可對來訪客戶進(jìn)行分析（可篩選出高意向等級客戶進(jìn)行分析）；3.應(yīng)區(qū)分產(chǎn)品類型及推廣階段。目的細(xì)分如何做客戶梳理案例參考-招商嘉銘瓏原如何做客戶梳理關(guān)鍵詞：客戶核心關(guān)注點、客戶滿意點和抗性點、客戶需求偏好主要梳理內(nèi)容提高來訪成交率目的1.指導(dǎo)項目核心賣點的提煉及滿意點放大;2.梳理客戶抗性，指導(dǎo)抗性應(yīng)對措施制定；3.指導(dǎo)價格及推售策略的制定和調(diào)整。梳理對象目的細(xì)分1.核心關(guān)注點2.主要滿意點3.主要抗性點4.組團(tuán)/樓棟偏好5.戶型偏好6.樓層偏好7.價格偏好等1.梳理對象包括成交客戶、來訪客戶、來訪未成交客戶等，應(yīng)根據(jù)需求靈活選擇梳理對象，如做客戶抗性點梳理時，可選擇來訪未成交客戶進(jìn)行梳理。如何做客戶梳理案例參考-首城國際中心如何做客戶梳理為了對客戶有更加深入的了解，一般情況下會對客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行梳理1.客戶性別2.客戶年齡3.婚姻狀況4.家庭結(jié)構(gòu)5.客戶職業(yè)6.學(xué)歷水平7.收入水平9.置業(yè)次數(shù)10.置業(yè)動機(jī)等8.出行方式練習(xí)題：回顧以上內(nèi)容，根據(jù)客戶梳理目的，將目的和梳理內(nèi)容連線。如何做客戶梳理如何做客戶梳理提高有效來訪量提高來訪成交率客戶性別客戶年齡婚姻狀況家庭結(jié)構(gòu)學(xué)歷水平客戶職業(yè)收入水平出行方式置業(yè)次數(shù)置業(yè)動機(jī)居住范圍工作范圍消費(fèi)場所交通路徑閱讀習(xí)慣認(rèn)知途徑核心關(guān)注點主要滿意點主要抗性點樓棟/組團(tuán)偏好戶型偏好樓層偏好價格偏好付款方式偏好針對客戶的梳理涉及到大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)應(yīng)如何獲?。空n程目錄一：為什么要做客戶梳理二：如何做客戶梳理三：如何獲取客戶數(shù)據(jù)如何獲取客戶數(shù)據(jù)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)獲取渠道：案場來電來訪登記表一手?jǐn)?shù)據(jù)來源實現(xiàn)客戶信息的存檔思源CRM系統(tǒng)豐富的數(shù)據(jù)加工和提醒功能告別繁瑣的數(shù)數(shù)如何獲取客戶數(shù)據(jù)但是在實際案場操作過程中會遇到一些問題：案場來電來訪登記表1.案場來電、來訪登記表登記項不足，無法支撐詳細(xì)的客戶分析如在做客戶居住地圖時，無法提供詳細(xì)的客戶居住小區(qū)信息；置業(yè)顧問在做客戶登記時，發(fā)現(xiàn)很多來訪渠道無處可填（未設(shè)置對應(yīng)選項）；……客戶接待工作開始前策劃必做工作：根據(jù)本項目實際情況完成案場來電來訪客戶登記本的差異化調(diào)整如何獲取客戶數(shù)據(jù)公司提供的標(biāo)準(zhǔn)模板：差異化處理案例提問2：瓏原項目的客戶來訪登記表還有哪些需要優(yōu)化的地方？實現(xiàn)“關(guān)注問題”的統(tǒng)計、實現(xiàn)認(rèn)知渠道的細(xì)化、實現(xiàn)客戶等級的初步界定……提問1：瓏原項目的客戶來訪登記表有哪些使用優(yōu)勢？問題：無法實現(xiàn)針對來訪客戶的五大描摹客戶地圖的繪制……解決方法：針對“現(xiàn)活動區(qū)域”進(jìn)行細(xì)化，增加“居住小區(qū)”、“工作地點”等選項。如何獲取客戶數(shù)據(jù)經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和登記表信息有嚴(yán)重出入；.……等級表填寫過于細(xì)化和繁瑣，置業(yè)顧問不愿意配合；經(jīng)常出現(xiàn)置業(yè)顧問對渠道來源界定不清楚，客戶來源統(tǒng)計失真；以上問題應(yīng)當(dāng)如何處理？在數(shù)據(jù)獲取過程中還會經(jīng)常遇到以下問題：如何獲取客戶數(shù)據(jù)尋求項目負(fù)責(zé)人的幫助，和項目負(fù)責(zé)人達(dá)成共識并引起期重視，由項目負(fù)責(zé)人出面要求；關(guān)鍵點：組織專門的客戶信息填寫和錄入培訓(xùn)，清晰界定各選項的內(nèi)容和含義；制定相關(guān)的管理制度，如例行抽檢和獎懲制度；利用公司銷售管理部項目巡檢的“由頭”等。如何獲取客戶數(shù)據(jù)多和置業(yè)顧問聊聊，聽一聽他們的觀點參與到部分接電接訪中去，與客戶直面溝通案場來電來訪登記表思源CRM系統(tǒng)不夠僅利用這兩大工具進(jìn)行客戶信息采集還不夠客戶梳理方法客戶梳理方法課程回顧：為什么要做客戶梳理？1客戶梳理的流程？23基