物流客戶服務(wù)教案

物流客戶服務(wù)教案物流客戶服務(wù)教案物流客戶服務(wù)教案V:1.0精細整理，僅供參考物流客戶服務(wù)教案日期：20xx年X月授課對象：14物流地勤課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵教學(xué)目標(biāo)：1.知識目標(biāo)：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素2.能力目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用教學(xué)難點：物流客戶服務(wù)的特點教學(xué)方法：啟發(fā)、案例、講授教學(xué)手段：多媒體教學(xué)過程：一、導(dǎo)入案例分析:一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?。但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了。卡爾注意到,臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的常客卻在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。學(xué)生分析：1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？教師引出本次課授課內(nèi)容二、新課講授客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶服務(wù)的概念教師介紹客戶服務(wù)思想三個學(xué)派客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目?？蛻舴?wù)思想三個學(xué)派：1.以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷。2.客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。學(xué)生通過教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。教師通過客戶服務(wù)的概念進行解析小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個過程，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的?？蛻舴?wù)的基本內(nèi)涵學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：1.客戶服務(wù)的元素客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式2.客戶服務(wù)的目的爭取社會公眾的理解和支持3.客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展4.客戶服務(wù)的方式內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強學(xué)生的理解：(1)視客戶為親友(2)客戶永遠是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰物流客戶服務(wù)學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念1.物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同?學(xué)生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點2.物流客戶服務(wù)的特點(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。物流客戶服務(wù)的要素學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強學(xué)生的理解及分辨能力1.交易前要素例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說明。2.交易中要素例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。3.交易后要素例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。物流客戶服務(wù)的作用學(xué)生自學(xué)1.提高銷售收入2.提高客戶滿意程度3.留住客戶三、小結(jié)學(xué)生總結(jié)知識點，教師加以補充四、作業(yè)練習(xí)冊P7-11習(xí)題課一、判斷題1.客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（）2.客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）4.客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。（）6.物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務(wù)具有一個重要特征，即它有一個固定的目標(biāo)。（）10.物流客戶服務(wù)的移動性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（）15.“客戶永遠是對的”是從一時一事的角度界定服務(wù)的，是一個主觀的界定。（）16.具體實踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）19.客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所區(qū)別。（）21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）22.客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）二、單項選擇題1．客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A．對象B．客體C．個體D．團體2．客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部B．局部C．全部D．整體3．客戶服務(wù)是基本原則，是（）。A．相互了解、相互信任B．平等互利、共同發(fā)展C．相互支持、相互合作D．一手交錢、一手取貨4．客戶服務(wù)的方式是（）。A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通B．親友相待、相互支持C．平等互利、共同發(fā)展D．相互了解、相互合作5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素B．綜合要素C．交易中要素D．交易后要素6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素B．綜合要素C．交易中要素D．交易后要素7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素B．綜合要素C．交易中要素D．交易后要素9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素B．綜合要素C．交易中要素D．交易后要素11．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動B．服務(wù)等同物C．客戶中心D．客戶敏感度12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物B．客戶中心C．客戶敏感度D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派D．服務(wù)等同物14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。A．客戶服務(wù)B．客戶中心C．服務(wù)等同物D．服務(wù)項目15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。A．客戶服務(wù)B．產(chǎn)品服務(wù)C．項目服務(wù)D．客戶中心16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。A．客戶服務(wù)B．產(chǎn)品服務(wù)C．項目服務(wù)D．客戶中心17．客戶服務(wù)實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。A．討好客戶B．對外溝通與宣傳C．客戶是企業(yè)的主宰D．ABC18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。A．視客戶為親友B．客戶永遠是對的C．客戶是企業(yè)的主宰D．ABC19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時感覺還存在著（）。A．一手交錢，一手取貨B．非金錢關(guān)系C．利益關(guān)系D．客戶中心20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。A．客戶B．服務(wù)C．產(chǎn)品D．項目四、填空題1.客戶服務(wù)是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關(guān)的（社會公眾）進行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。3.新的社會關(guān)系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務(wù)實現(xiàn)（